蘊(yùn)藏在售后服務(wù)外包里的法律風(fēng)險(xiǎn)

1、售后服務(wù)（after service）是生產(chǎn)商、銷售商將產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者以后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)（如送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)指導(dǎo)）的總稱。在當(dāng)今商業(yè)社會中，企業(yè)要在競爭對手林立的環(huán)境下戰(zhàn)勝對手、鞏固發(fā)展自己的市場地位，質(zhì)量上乘的產(chǎn)品是一方面，另一方面，完善的售后服務(wù)體系也是非常重要，甚至是更重要的。 從我國“十一五規(guī)劃”中把服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)納入到推動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)序列來看，服務(wù)外包在我國已進(jìn)入全面發(fā)展期。售后服務(wù)外包作為業(yè)務(wù)流程外包（bpo）的一種形式，能夠幫助企業(yè)將優(yōu)勢資源集中在其核心業(yè)務(wù)上，幫助企業(yè)提高核心競爭力，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。 售后服務(wù)外包在法律關(guān)系上屬于委托合同法律

2、關(guān)系，發(fā)包方通過外包合同將發(fā)包方對消費(fèi)者需要承擔(dān)的售后服務(wù)義務(wù)委托給承包方，由承包方履行售后服務(wù)義務(wù)。根據(jù)合同法中關(guān)于委托代理的有關(guān)規(guī)定，售后服務(wù)承包方（受托人）履行的義務(wù)，相對于消費(fèi)者來說，承擔(dān)法律責(zé)任的還是售后服務(wù)（委托人）發(fā)包方。 售后服務(wù)外包由于其結(jié)構(gòu)性的原因，運(yùn)作中對于發(fā)包方也蘊(yùn)藏著極大的法律風(fēng)險(xiǎn)： 1、品牌獨(dú)立。售后服務(wù)發(fā)包方與承包方各自的品牌是獨(dú)立的，承包方無法分享到發(fā)包方的 品牌價值提高給其帶來的直接利益，當(dāng)不存在一個正向激勵的機(jī)制，承包方的懈怠行為很有可能對發(fā)包方售后服務(wù)的義務(wù)履行造成影響，從而對發(fā)包方的品牌美譽(yù)度造成負(fù)面影響。 2、利益驅(qū)使。我國目前的售后服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尚處于

3、起步期，相關(guān)法律還不完善，行業(yè)企業(yè)尚不規(guī)范。很多企業(yè)選擇售后服務(wù)外包的動機(jī)完全出于財(cái)務(wù)成本核算的原因，這也導(dǎo)致了那多售后服務(wù)承包方選擇低價競爭來獲取業(yè)務(wù)。低價競爭帶來的直接后果即是降低服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)欺詐來獲取利潤，這種情況嚴(yán)重的損害了消費(fèi)者的利益，給發(fā)包企業(yè)的商譽(yù)造成了嚴(yán)重的影響。 由于以上原因的存在，發(fā)包企業(yè)一方面在享受著服務(wù)外包所帶來的利益時，也承受著由于承包方的不當(dāng)作為或違法作為所帶來的惡名。我們時常看到媒體、網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)于服務(wù)的投訴，其中相當(dāng)一部分的售后服務(wù)并不是產(chǎn)品生產(chǎn)或銷售企業(yè)承擔(dān)的，但正是由于沒有解決好售后服務(wù)外包的法律風(fēng)險(xiǎn)，使得企業(yè)依然要承受這樣的“不白之冤”，那么發(fā)包企業(yè)應(yīng)當(dāng)如

4、何處理售后服務(wù)外包關(guān)系呢？ 一、慎選承包方。 企業(yè)在選擇售后服務(wù)承包方時，考量的因素不能僅僅放在價格因素上，而應(yīng)該對承包企業(yè)作一個全面的考核。其中重點(diǎn)考核的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：1、承包方的技術(shù)人員是否具備與售后服務(wù)所匹配的資質(zhì)和數(shù)量；2、承包方的網(wǎng)點(diǎn)布局是否作到對銷售網(wǎng)點(diǎn)的基本覆蓋；3、承包方的設(shè)備是否能滿足售后服務(wù)的基本需求；4、承包方的企業(yè)財(cái)務(wù)狀況是否良好?？傊髽I(yè)應(yīng)當(dāng)選取與其售后服務(wù)要求相匹配的承包方，從而保證服務(wù)質(zhì)量。 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 一個成熟的企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)、服務(wù)流程制定完善的標(biāo)準(zhǔn)體系。雖然售后服務(wù)外包關(guān)系中企業(yè)將部分服務(wù)內(nèi)容外包給了承包方，但這絲毫不應(yīng)當(dāng)影響制定和執(zhí)行售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

5、體系。售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化一方面能夠體現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范化、另一方面也可以作為企業(yè)監(jiān)督、考評承包方履行外包合同的質(zhì)量。企業(yè)在與承包方簽署售后服務(wù)外包合同時，應(yīng)當(dāng)將售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為一項(xiàng)合同義務(wù)，從而約束承包方。 三、建立激勵機(jī)制。 正如上文分析，售后服務(wù)承包方由于無法分享發(fā)包方品牌價值的提示而帶來的利益，因此建立一套完善的利益分享、激勵機(jī)制能夠?yàn)榻鉀Q以上矛盾提供一條途徑。實(shí)務(wù)中，發(fā)包方可以按照之前制定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為考評的依據(jù)之一，結(jié)合消費(fèi)者對承包方履行售后服務(wù)的滿意度，設(shè)置一個遞進(jìn)的激勵機(jī)制，對那些在履行售后服務(wù)義務(wù)時，為發(fā)包方贏得良好的公眾口碑的承包方發(fā)放獎勵，從而調(diào)動發(fā)包方更好的履行售后服務(wù)義務(wù)。

6、 四、完善懲罰監(jiān)督機(jī)制。 如果說激勵機(jī)制是對售后服務(wù)承包方的正向刺激，那么懲罰機(jī)制則是對善后服務(wù)承包方的逆向鞭策。發(fā)包方可以在售后服務(wù)外包合同的違約責(zé)任中明確約定，當(dāng)有證據(jù)證明承包方的售后服務(wù)嚴(yán)重違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對發(fā)包方的品牌聲譽(yù)造成負(fù)面影響的，發(fā)包方有權(quán)減少服務(wù)費(fèi)支付額，情節(jié)特別嚴(yán)重的，發(fā)包方有權(quán)解除外包合同。為了執(zhí)行懲罰制度，發(fā)包方應(yīng)當(dāng)建立監(jiān)督機(jī)制，通過回訪、暗訪、問卷調(diào)查、設(shè)立監(jiān)督熱線等方式監(jiān)督承包方的行為，形成完善的約束機(jī)制。 有人說，服務(wù)營銷是21世紀(jì)最好的營銷方式，良好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)博得良好的品牌美譽(yù)度、贏得更多的市場份額。那些百年品牌為何能夠屹立不倒，主要原因之一就是企業(yè)沒有將營銷的腳步停留在產(chǎn)品交付時，他們正是通過完善的售后服務(wù)贏得了客戶的心。 售后服務(wù)外包的形式雖然已被眾多企業(yè)所接受，但其中的法律風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)并沒有完全意識到。售后服務(wù)外包作為委托代理的一種模式，如何控制代理人由于