創(chuàng)意簡約商務流程管理教學課件

1、流程管理,202X,首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動;其次，流程能夠創(chuàng)造價值; 最后，流程的對象是顧客。,流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動,匯報人：XXX,日期：202X.X.X,流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動,流程介紹,流程管理概述,1,2,3,流程優(yōu)化概述,4,如何進行流程優(yōu)化,5,總結(jié),目 錄,流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動,第一部分,流程介紹,什么是流程 流程的特點 如何辨識流程,摘 要,什么是流程？,Hammer定義：流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動。,ISO9000定義：流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為

2、輸出的一項或一組活動 。,首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動; 其次，流程能夠創(chuàng)造價值; 最后，流程的對象是顧客。,流程的組成要素,流程的六要素： 輸入資源；活動；活動的相互作用（結(jié)構(gòu)）；輸出結(jié)果；顧客；價值,按照流程的定義，企業(yè)的活動幾乎都能看做是大大小小的流程。也就是說，個人難以獨自提供增值，起作用的是增值的流程。,流程的特點,目標性有明確的輸出（目標或任務）內(nèi)在性包含于任何事物或行為中 整體性至少由兩個活動組成（非單一的） 動態(tài)性由一個活動到另一個活動（不是靜態(tài)的），按照失序關(guān)系展開的 層次性活動中又有子流程結(jié)構(gòu)性有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu),流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的

3、輸出的活動,第二部分,流程管理概述,摘 要,什么是流程管理 流程管理的核心 流程管理的范圍 流程管理要素,什么是流程管理,流程管理是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。另一種定義：是指企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略重點，有選擇地對支撐其戰(zhàn)略實現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)務流程進行系統(tǒng)化的、持續(xù)改進的管理過程。,流程管理的核心,流程管理核心是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值,籍此建立一套構(gòu)造卓越的業(yè)務流程。,流程管理的范圍,核心流程,管理與支持流程,研發(fā)管理,采購管理,庫存管理,生產(chǎn)過程管理,營銷管理,流程管理的要素,戰(zhàn)略導向 流程改善 持續(xù)優(yōu)化 知識固化,流程是把一

4、個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動,第三部分,流程優(yōu)化概述,摘 要,流程優(yōu)化定義 流程優(yōu)化目的 流程優(yōu)化層次,流程重組的定義,業(yè)務流程重組是對企業(yè)的業(yè)務流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和徹底性（Radical）重建， 其目的是在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面取得顯著性（Dramatic）的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境?！?流程優(yōu)化關(guān)鍵成功因素,來自高層管理者身體力行的領(lǐng)導與承諾 客戶至上的目標 擁有一套業(yè)務綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù)之間

5、的相互關(guān)系 擴展了的經(jīng)營視野，能延伸至客戶與供應商，與利益相關(guān)方建立起合作關(guān)系 需要有普通員工的的積極參與，他們要運用他們各自的思想，并作出承諾 注重運行結(jié)果的思維,流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動,第四部分,如何進行流程優(yōu)化,摘 要,流程優(yōu)化步驟 流程優(yōu)化原則,流程優(yōu)化的主要步驟,辨識客戶/企業(yè)內(nèi)部管理的需求 評價企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務流程狀況 決定改造的關(guān)鍵流程 根據(jù)最佳實踐，修改或重新設(shè)計增值的企業(yè)業(yè)務流程 流程改進方案的實施,流程優(yōu)化的target value,用適當?shù)臉I(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望（如, 增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計）,縮短

6、業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量（如, 縮短付款單據(jù)處理時間及服務和交付時間）,降低資源消耗，爭取競爭機遇（如, 降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折扣）良好的流程設(shè)計可以使流程成本大幅度下降，幅度遠遠超出傳統(tǒng)削減成本de做法,通過適當?shù)年P(guān)鍵控制點的設(shè)立來降低營運風險,風險、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制,質(zhì)量,成本,速度,風險,評價現(xiàn)有流程,現(xiàn)有梳理流程清單是否完整？流程描述體系是否完善？ 什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進？ 現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，還僅僅是流程本身的問題？ 現(xiàn)有流程

7、如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標，哪些又是我們不希望發(fā)生的？,如何設(shè)計未來流程,標桿學習，什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些地方可供我們從其它地方學習？ 未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？ 根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？ 在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出相應的調(diào)整？ 如何實現(xiàn)流程的不斷改進與優(yōu)化？,優(yōu)異流程應具備,使價值最大化而使浪費最小化 有記錄下來的設(shè)計 簡單且靈活 注重壓縮時間 與其他流程有清晰的鏈接 提供實時反饋 注重客戶并對用戶優(yōu)惠,流程設(shè)計應遵循

8、的原則,1）以顧客為中心。顧客的青睞是企業(yè)的財富。只有最大限度地滿足顧客，才能贏得市場。 2）以價值為導向。流程再造的最終目的是提高經(jīng)濟運行效率。 3）以人為本。流程再造過程不是某個人的個人行為，而是整個團隊共同努力進行整合的結(jié)果，所以要堅持以人為本的團隊式管理。,流程設(shè)計應遵循的原則,ESIA 清除Eliminate 簡化Simply 整合Integrate 自動化Automate,流程設(shè)計應遵循的原則,E（Eliminate清除） 強調(diào)業(yè)務流程中每一個環(huán)節(jié)上的業(yè)務盡可能實現(xiàn)最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的作業(yè)。 要求業(yè)務流程之間盡量實現(xiàn)單點接觸，這不僅有利于流程通暢，而且有利于提高內(nèi)

9、、外部客戶的滿意度。,刪除無附加價值的步驟 過 度 控 制 重 疊 環(huán) 節(jié) 等 待 時 間,清除,流程設(shè)計應遵循的原則,S（Simply簡化） 先設(shè)計流程，而后依流程建立“扁平化”的新型組織，在新的扁平化組織中，管理權(quán)力下放，將決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方，盡量消除純粹的中層“領(lǐng)導”。 業(yè)務流程要簡化、規(guī)范和明確，需要強調(diào)的是以下幾點： -正常業(yè)務方面，變“復雜”流程為“簡化”流程。 -例外處理方面，變“灰色”流程為“規(guī)范”流程。 -在流程執(zhí)行方面，變“模糊”流程為“明確”流程。 落實流程中各項作業(yè)的責任部門及責任崗位，在流程中引入必要的監(jiān)控環(huán)節(jié)，以保證流程的貫徹與執(zhí)行。,簡化所有過于復雜的

10、環(huán)節(jié)。 形 式 程 序 溝 通 渠 道,簡化,流程設(shè)計應遵循的原則,I（Integer整合） 整合工作流程、由員工下決定、同步進行工作、流程的多樣化、打破部門界限、減少監(jiān)督審核、減少擴充協(xié)調(diào)、提供單點接觸、集權(quán)分權(quán)并存。 將業(yè)務的審核與決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方，縮短信息溝通的渠道和時間，從而提高對客戶和市場的反應速度，,集 成 功 能 ，理 順 流 程 過 程 職 責 部 門 客 戶 供 應 商,整合,流程設(shè)計應遵循的原則,自動化,A（Automatic自動化） 引入“共享信息庫”、“邏輯管理庫”，以“信息單點輸入，共享使用”為原則來進行流程之間的關(guān)聯(lián)，努力消除信息孤島現(xiàn)象，增加信息共享

11、內(nèi)容，擴大信息共享范圍，縮短信息共享時延，全面提高信息共享的水平與質(zhì)量。,運 用 先 進 的 信 息 技 術(shù) 加速 流 程運 轉(zhuǎn) ， 提 高 流 程運 行 質(zhì) 量 ： 數(shù) 據(jù) 收 集 數(shù) 據(jù) 傳 輸 數(shù) 據(jù) 分 析,流程設(shè)計原則總結(jié),實用原則 簡明原則 流程一定要看的懂 流程一定要分的清 流程一定要學的會 流程一定要用的著 流程一定要走得通 無邊境原則 加強合作是流程設(shè)計的作用 加強互動是流程設(shè)計的功能 加強協(xié)商是流程設(shè)計的優(yōu)勢 加強參與是流程設(shè)計的特點,流程體驗與檢驗,流程穿越： 客戶穿越 深入了解客戶，從客戶的角度，全局的 觀念來看待問題，處理問題 崗位穿越 使員工超越原有的職責界限，理解

12、服務 流程在不同崗位之間的運作情況。 公司穿越 要求員工打破部門的界限，站在不同部 門的角度來換位思考，建立跨部門的服 務流程體系,流程優(yōu)化是一個持續(xù)不斷的過程,設(shè)計好新流程之后，需要建立一整套流程的維護和管理體系來保證流程能夠按照設(shè)計的要求運作，并能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)改進。,確定流程所有者及其職責,確定流程管理部門及其職責,流 程 質(zhì) 量 評 審,流 程 維 護 、 優(yōu) 化 循 環(huán),流程管理的前提是：確定流程所有者，有專人對規(guī)定范圍內(nèi)的流程負責；有專門組織擔負起對整個流程的管理和協(xié)調(diào)。,這樣，整個企業(yè)業(yè)務流程就處于企業(yè)的檢查、控制、協(xié)調(diào)和改進的管理體系之下。,流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動,第五部分,總結(jié),流程再造的缺陷,摘 要,流程再造的缺陷,BPR不是神，也不能解決所有的問題，只能解決企業(yè)的一部分問題，所以，我們的管理者應該苦練企業(yè)管理的內(nèi)功，讓