會籍顧問銷售技巧及銷售話術(shù)(二)

1、精選文檔會籍顧問銷售技巧及銷售話術(shù)（二）積極的傾聽 人們通常都只聽到自己喜歡聽的， 或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情， 這通常未必是掌握真對方真正的意思，因而人在聽”的時(shí)候通常只能獲得25%的真意?？桇斀芩緸榱烁倪M(jìn)人 們的溝通， 曾提倡 “積極的傾聽 ”，所謂積極的傾聽是積極主動的聽對方所講的事情， 正的事實(shí)，藉以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話?？桇斀芩镜姆e極的傾聽”有三個(gè)原則:1 站在對方的立場傾聽 每個(gè)人都有他的立場及價(jià)值觀， 因此， 您必須站在對方的立場， 不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé) 或批評對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。您剛才2 要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的

2、您必須有重點(diǎn)地復(fù)誦對方講過的內(nèi)容，以確認(rèn)白己所理解的意思和對方一致，如:所講的意思是不是指”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是”。a)要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語33 傾聽的技巧內(nèi)心卻迫不及等會籍顧問傾聽客戶談話時(shí)， 最常出現(xiàn)的毛病是只擺出傾聽客戶談話的樣子， 地等待機(jī)會，想要講他自己的話，完全將 “傾聽”這個(gè)重要武器舍棄不用。您聽不出客戶的意 圖、聽不出客戶的期望，您的推銷將失去方向。4您可從下面五點(diǎn)鍛煉您的傾聽技巧:1）培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表 達(dá)的。這樸誠摯專注的態(tài)度能激發(fā)客戶講出更多內(nèi)心的想法。2）讓客戶

3、把話說完，并記下重點(diǎn)記住”是用來滿足客戶需求和客戶利益的。在讓您的客戶充分表達(dá)了他的狀況以后，您才能 正確地滿足他的需求。就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。3）秉持客觀、開闊的胸懷 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。4）對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度當(dāng)客戶所說的事情可能對您的推銷造成不利時(shí),您不要立刻駁斥，您可先請客戶針對事情進(jìn)行更詳細(xì)的解釋。例如客戶說有會員投訴而不給予解決”，您可請客戶更詳細(xì)地說明是什么 事情讓他有這種看法?？蛻糁皇锹犝f，無法解釋得很清楚時(shí)，這種看法也許就不是很正確;若是客戶說得證據(jù)確鑿， 您可先向客戶致歉， 并解釋此事的原委

4、。 記住，在還沒有捕捉完全客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題。4）掌握客戶真正的想法 客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會找藉口或不實(shí)的理由搪塞,您必須盡可能地聽出客戶或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此, 真正的想法。掌握客戶內(nèi)心真正的想法，這不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時(shí),自問下列的問題:客戶說的是什么？它代表什么意思？ B他說的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見？他為什么要這樣說？D他說的我能相信嗎？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？F從他的談話中我能知道他希望購買的條件您若能隨時(shí)注意上述六點(diǎn)，相信您必定能成為一位擅聽的營銷員。

5、3）眼神目光的交流目光要真誠、專注、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。千萬不要讓視線左右漂浮不定，否則會讓客戶產(chǎn)生不安與懷疑。因?yàn)橐粋€(gè)不能正視別人眼睛的會籍顧問常常被理解為詭詐多變，不說實(shí)話。要學(xué)會將您的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來，要學(xué)會用眼神與客戶交 流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠與熱情。4）微笑的魅力 微笑可以使 得者獲益，給者不損”微笑還可以除去兩人之間的陌感，使雙方敞開心扉。設(shè) 法逗準(zhǔn)客戶笑，只要您能夠創(chuàng)造出與準(zhǔn)客戶一起笑的場面，就突破了第一道難關(guān)，拉近了彼 此間的距離。陌生感消失了，彼此的心就在某一點(diǎn)上溝通了。5）真誠的贊美贊美的意義精選文檔詹姆斯說：人類本性上最深的企真

6、誠的贊美，于人于已都有重要意義。美國心理學(xué)家威廉圖之一是期望被贊美、欽佩和尊重”?？释毁澝朗敲?一個(gè)人內(nèi)心的一種基本愿望，而贊美 對方是獲得對方好感的有效方法。贊美的方法贊美別人是件好事， 但并不是一件簡單的事， 若在贊美別人時(shí)，不審時(shí)度勢，不掌握一定的 技巧，反而會使好事變?yōu)閴氖隆Ｕ_的贊美方法是:1要真誠的贊美而不是謅媚的恭維 與謅媚的恭維不同，真誠的贊美是實(shí)事求是的、有根有據(jù)的，是真誠的、出自內(nèi)心的，是為最引以為自豪的東西加以稱天下人所喜歡的。天底下好的贊美就是選擇對方最心愛的東西,贊。特別是稱贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史,因?yàn)檫@是他們最愿回憶也最自豪的事8）握手的禮儀5情。2借

7、用第三者的口吻來贊美”。這比比如說 怪不得XX說您越來越漂亮，剛開始還不相信，這一回一見可真讓我信服了 說：您真是越來越漂亮了 ”這句話更有說服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。3間接地贊美客戶 比如對方是個(gè)年輕女客戶，為了避免誤會與多心，您不便直接贊美她。這時(shí)您不如贊美她的 丈夫和孩子，而您會發(fā)現(xiàn)這比贊美她自己本人還要令她高興贊美別人時(shí)千萬不能表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，這種缺乏熱誠的空洞稱贊， 并能使對方敷衍而引起反感和不滿。比如與其說:您的歌唱得不錯(cuò)”，還不如說 您的歌唱得不錯(cuò)，不熟悉您的人還 沒準(zhǔn)以為您是專業(yè)歌手呢5贊美要大方得體適度贊美要根據(jù)不同的對象,帶夸張；對德高望重的長者，語氣上應(yīng)帶有尊

8、重;對思維機(jī)敏的人要直接了當(dāng)；對有疑慮心采取不同的贊美方式和口吻去適應(yīng)對方。如對年輕人，語氣上可稍理的人要盡量明示，把話說透。6）給對方以自重感美國著名的心理學(xué)家、哲學(xué)家詹姆斯說:人類天性的至深本質(zhì)就是渴求為人所重視”。法國哲學(xué)家羅西法古也告訴我們：如果您要得到仇人，就表現(xiàn)得比對方優(yōu)越吧；如果您要得到朋友，就要讓對方表現(xiàn)得比您優(yōu)越”。真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在您心目中是個(gè) 重要人物的最好辦法。既然您如此地重視他，他也不會讓您真的失望。7）有素質(zhì)的敲門敲門只需用中指和食指輕扣門板，發(fā)出當(dāng)當(dāng)?shù)穆曧?。意思?第一聲告訴您，我在門口請開門。第二、三聲告訴您請快點(diǎn)兒”。敲門的聲音不要太輕或太重，

9、要有節(jié)奏感。精選文檔握手講究四指并攏，手掌伸直，從右向左450傾斜伸向?qū)Ψ健Ｎ帐謺r(shí)要熱情有力，要通過握 手迅速傳達(dá)出您對他的喜歡和愛戴。握手時(shí)也不可過分熱情，造成用力過猛或上下?lián)u擺不止。握手時(shí)男女有別，小姐不先伸手的情況下男士也不可伸出手來要求握手，而且握小姐手時(shí), 男士只可握其1 /4的手指部分，以表示尊重。9）成功的坐姿1 / 3，而不可讓后背依靠在椅背坐下時(shí)身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好只坐椅子的上。男士雙腳放地時(shí)可與肩同寬，小姐則要雙腳雙腿并攏向右側(cè)傾斜著地。尤論男女坐時(shí)都最好不要蹺腿，即使蹺腿也不可將腳尖蹺于高處而上下?lián)u擺?？傊?，會籍顧問坐時(shí)要給予謙 虛穩(wěn)重之感。10）隨時(shí)說謝謝

10、謝謝”不僅僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。謝謝”這個(gè)詞似乎極為普通，但如果11）必須守時(shí)守約6運(yùn)用恰當(dāng)，將產(chǎn)生無窮魅力。謝謝”時(shí)必須有誠意，發(fā)自內(nèi)心，感謝的語調(diào)語氣中要含有笑意和感激之情。態(tài)度要認(rèn)真、自然、直截了當(dāng)，不要含糊地吐嚕一聲， 更不要怕客戶知道您在道謝而不好意思。謝謝”時(shí)應(yīng)有明確的稱呼，稱呼出感謝之人的名字，使您的道謝專一化。如果感謝幾個(gè)人，最好一個(gè)個(gè)向他們道謝，這樣會在每個(gè)人心里都引起反響和共鳴。說 謝謝”時(shí)要有一定的體態(tài)，頭部要輕輕點(diǎn)一點(diǎn)，目光要注視著您要感謝的客戶而且要伴隨著趨勢的微笑，這樣在客戶心里引起的反響會更強(qiáng)烈。對道謝者來說，有機(jī)會在行動上給客戶以回報(bào)，也是需要的

11、。這種心愿，在可能時(shí)要適當(dāng)表露。您可以說：今后，能給我一個(gè)回報(bào)的機(jī)會嗎 ？”希望在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓我為您出 點(diǎn)力，以表示一份小小的心意等等。寧可人負(fù)我，不一旦與客戶約定好見面時(shí)間或約定好某件事情，就一定要守時(shí)守約，抱守 可我負(fù)人”的原則。精選文檔不管是電話里約還是當(dāng)面約會,定要把約會的時(shí)間問清楚、說清楚、記清楚。按約定時(shí)間赴約時(shí)，要遵守一個(gè)原則，就是要提前幾分針到,寧可讓自己等對方也不能讓對方等您。提前的意義，不僅是使自已心里有充分準(zhǔn)備，不至于見面時(shí)慌慌張張，而且中途如出了意外,也可有充裕的時(shí)間。遲到的歉疚會使您與對方一見面就屈居劣勢。因此，無論如何不要遲到。若萬不得已、身不由己，您就應(yīng)先打個(gè)電話

12、給對方說明理由，這比遲到后再道歉要容易得到對方諒解。打電話通知遲到時(shí)，說要到的時(shí)間應(yīng)比將實(shí)際達(dá)到的時(shí)間多出十分到二十分鐘。因?yàn)槿绻飞隙萝嚩鴽]有準(zhǔn)點(diǎn)到的話對方一定會對您非常反感,這已是您一天中的第二次失約了。相反如果您能提前到達(dá)十分鐘的話，對方一定會對您非常感激,認(rèn)為您已經(jīng)再盡全力來彌補(bǔ)遲到的時(shí)間，對方就會很容易諒解您。2、如何使客戶獲得安全感1）進(jìn)門時(shí)的注意事項(xiàng)進(jìn)門時(shí)不可隨手將門關(guān)死。 特別是男性會籍顧問向女客戶推銷時(shí)更是如此,否則會使女性心里產(chǎn)生恐懼感，她會懷疑您的動機(jī)不良，所以進(jìn)門后就算外面很吵，會影響到你們的談話,您也只需將門虛掩一下。2）接觸客戶的最佳角度讓我們來沒想一下，假如您正

13、在一個(gè)柜臺前專注地看著一件您喜歡的商品,而這時(shí)一個(gè)沒有經(jīng)過訓(xùn)練的營業(yè)員從柜臺里以直線的方向快速向您走來，您會有什么反應(yīng)?先疋壬曰一愣，接著3）牢記客戶的姓名8本能地向后退一步， 用以保護(hù)您自己，因?yàn)槟械侥陌踩秶粚Ψ角址噶耍膊粫偃タ茨矚g的商品。當(dāng)小姐問您要看點(diǎn)什么”的時(shí)候，您已經(jīng)離開了這個(gè)柜臺。第二種情況，柜臺小姐從您左邊或右邊以90度直角走向您，您雖不會感到突然，但您會覺 得這個(gè)柜臺小姐傲慢無理、目中無人。因感到被對方輕視，您一樣會離開這個(gè)柜臺。會驚嚇了您，而這時(shí)您根第三種情況，如果這位柜臺小姐從您背后走來，再突然叫您一聲, 本不可能再想商品，就本能地逃離開這個(gè)柜臺了。第四種

14、情況，柜臺小姐會從客戶的正側(cè)面以45度角由慢變快地走向您，而您用您的余光已 感覺到有人向您走米， 已經(jīng)有了心理準(zhǔn)備。 柜臺小姐再將速度由慢變快時(shí)您也通常能夠接受了。這樣她就不會侵犯您的安全范圍和安全心理了。不難看出，只有這種角度才是會籍顧問接觸客戶的最好角度。3）有針對性的寒喧寒暄是交談的潤滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為。寒喧能使 客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求。寒暄的內(nèi)容與方法得當(dāng)與否往往是一個(gè)人的人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。例如,與客戶見面時(shí)說：您好，王經(jīng)理?！焙驼f 王經(jīng)理，您好！很高興見到您，看到您滿面紅光, 最近有什么好事？”就大不一樣了，前者為

15、純粹的打招呼，而后者就是有針對性的關(guān)注。3、成功地利用名片1）遞名片的方法 呈遞名片時(shí)要身體前傾、 頭略低向客戶，雙手將名片送到客戶的手中同時(shí)要大聲報(bào)出自己的名字，而后中肯地說：以后請您多多關(guān)照?！贝蟠蠓椒綀?bào)出名字能使客戶的設(shè)防心理降低,加之名片又是有身份的一種標(biāo)志，用以保客戶隨時(shí)都能找得到您，這樣客戶才會對您產(chǎn)生 定信任感，而愿意與您繼續(xù)交往。2）接名片的方法客戶回贈名片時(shí)同樣要雙手接回名片，并同時(shí)將名片大聲朗讀一遍， 這是對客戶應(yīng)有的尊重和禮貌。即使客戶沒有贈送您名片，您也要將他報(bào)出的名字重復(fù) 一遍并記牢他。讀完名片后要將名片小心地放到名片夾里，千萬不可拿在手中玩弄，也不可將它放置于褲兜里

16、， 更不可 讓名片遺失在桌上或地上。 這個(gè)看似小小的失誤，卻可能讓您失去與這個(gè)客戶做生意的機(jī)會。要知道名片是一種自我延伸”，在某種意義上講他是客戶的化身。對名片的不敬和輕視, 是對客戶本人的蔑視。在任何語言中，對任何一個(gè)人而言， 最動聽、最重要的字眼就是他的名字。許多人奮斗一生在人們看來姓名不僅就是為了成功和出名， 人對自己姓名的熱愛就如同對自己生命的熱愛。精選文檔僅只是一種人稱的稱號，更是人生的延仲。記住客戶的姓名并容易地喚出，您已在無形中對客戶有了巧妙的有效的恭維。但若忘了或記錯(cuò)了您將置自己于極不利的地位。5、接觸客戶，不忽視任何人104）就坐時(shí)的最佳位置就坐時(shí)要坐在客戶的側(cè)面或同側(cè)，并與

17、客戶保持一尺遠(yuǎn)的距離。坐是為了讓客戶感覺您與他是在一起討論問題， 而您又維持了他的安全范圍，他對您就不會再存有戒心，要同您對峙的 心理也就慢慢消除了。您可以做一個(gè)小小在你們愉快的談話過程中，您要想知道對方是否對您還有防范心理,的試驗(yàn)。那就是將您的身體或坐椅慢慢地向他移近，這時(shí)如果他沒有一點(diǎn)反應(yīng)，則說明他對您已經(jīng)完全的信任了。而如果他也會相應(yīng)地向您的相反方向移動他的身體，則證明他對您的防范心理還沒有完全消除，需要您在信任度上再進(jìn)一步加強(qiáng)和調(diào)整。因?yàn)槟c客戶正面對就坐時(shí)如果只能坐在對方的正對面，您就要調(diào)整您身體的傾斜角度。坐時(shí)會給客戶以無形的壓力，讓他感覺您和他是對立的。4、如何獲得客戶的興趣與好

18、奇心我們每次拜訪客戶時(shí)， 都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息,從而誘發(fā)他的興趣和好奇心。這樣，每一次客戶看到您時(shí)都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài),而您與客戶接觸就相對容易多了。古羅馬著名詩人帕勃留斯 塞魯斯早已說過：我們對他人產(chǎn)生興趣之日，亦是他人對我們產(chǎn)生興趣之時(shí)”。所以，我們要真心地對客戶發(fā)生興趣，我們要盡快找到客戶感興趣的話題來談。另外，我們還可以通過新穎別致、不落俗套、引人入勝的話來作為開場白，以激起客戶的好奇心，使他自覺地打開心扉接受我們的拜訪。要做到這些，就要求我們多收集客戶的資料，多閱讀報(bào)刊雜志，以增加自己各方面的知識。正所謂工欲善其事，必先利其器?！?）不要有 先入為主，以貌取人”的觀念精選文檔11一些會籍顧問通常喜歡在還沒有真正接觸客戶的時(shí)候就將客戶劃分為:有錢的”、沒錢的”、沒地位的”，劃分的依據(jù)就是客戶的衣著打扮，對他們認(rèn)為有錢有地位的人”就熱情周到,對他們認(rèn)為沒錢沒地位的”則輕視怠慢。這樣做的代價(jià)就是他們會因這種勢利眼”而輕易讓一些原本屬于他們唾手可得的大交易跑掉。 而使他們更后悔的是客戶將把他們對自己的這