售前客服考核制度和獎(jiǎng)罰方式

1、售前客服考核制度與獎(jiǎng)懲方式客服工作制度一、日常工作規(guī)范1、上班制度早班：9:00-18:00晚班：16:00-00:00每周單休（做六休一），休息時(shí)間有組長(zhǎng)輪流值班，晚班客服下班時(shí)間原則上以零點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服做適當(dāng)延長(zhǎng)。2、上班紀(jì)律1 上班不遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管。2 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視屏、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者每次30元，對(duì)不予遵守的人員，將給予開除處理。3 上班時(shí)間不能吃零食，嚴(yán)謹(jǐn)大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者每次10元。4 上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。5

2、 沒顧客上門的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。6 下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，對(duì)創(chuàng)新性想法將給予獎(jiǎng)勵(lì)。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補(bǔ)足。4、每天早上開早會(huì)，每周發(fā)工作報(bào)表總結(jié)。定期半個(gè)月或一個(gè)月開個(gè)例會(huì)。5、在工作中學(xué)會(huì)記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會(huì)有更大的進(jìn)步。6、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。7、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。8、公司

3、如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。10、其他未盡事項(xiàng)由部門主管決定。二、客服交接班制度1. 接班客服需提前十分鐘到崗。2. 交接工作要簡(jiǎn)潔扼要。不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。3. 白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接三、客服請(qǐng)假制度 1. 認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。2. 遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出

4、；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。3. 請(qǐng)事假要逐級(jí)辦里，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。4. 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。5. 原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。6. 班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。7. 其他未盡事項(xiàng)由部門主管決定。四、客服換班制度1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。2、換班必須經(jīng)雙方組長(zhǎng)和本人同意。（須登記） 淘巧好，好淘巧

5、3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。 淘巧好，好淘巧4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方組長(zhǎng)。五、衛(wèi)生打掃1、制定輪流值日表，當(dāng)天值日的員工要提前30分鐘到。2、對(duì)于清潔不合格者，罰第二天再次打掃，直到合格。3、打掃：地面（注意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。垃圾桶：垃圾桶內(nèi)無垃圾，換垃圾袋 公司墻壁不能私自粘貼個(gè)人物品；個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶（中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的垃圾桶內(nèi)）；獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰一、獎(jiǎng)勵(lì)物品獎(jiǎng)勵(lì)1. 最佳服務(wù)獎(jiǎng)：每月最滿意評(píng)分達(dá)到%可獲

6、得100元物品獎(jiǎng)勵(lì)2. 下單最佳進(jìn)步獎(jiǎng)：把每月下單記錄下來，根據(jù)進(jìn)步最大的，給物品獎(jiǎng)勵(lì)3. 下單量最多獎(jiǎng)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)1、咨詢服務(wù)連續(xù)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)：三月為期限。不低于85% 獎(jiǎng)勵(lì)300元2、并且根據(jù)月目標(biāo)額的達(dá)成情況，評(píng)選出優(yōu)秀部門，分發(fā)獎(jiǎng)金。3、工作勤奮，業(yè)績(jī)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他 特殊奉獻(xiàn)的員工，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)福利獎(jiǎng)1、對(duì)于長(zhǎng)期發(fā)展的員工，讓每位員工感受到公司大家庭的溫暖，特為大家提供 工齡工資福利。 只要在本公司滿1年以上的員工，可享受每月100工齡工資。2、最佳建議獎(jiǎng)：設(shè)置一個(gè)公司郵箱，各位可以匿名發(fā)送郵件，說出目前對(duì)有何意見，及建議。3、每位員工生日送100元現(xiàn)金，和生日蛋

7、糕。增加員工歸宿感4、每年公司會(huì)帶領(lǐng)全體員工旅游一次。二、懲罰與處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分，照成損失的要給予賠償。處分方式：開除、記大過、記小過、警告、口頭批評(píng)、賠償?shù)?，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。計(jì)分分式：滿分20分。記大過扣5分，記小過2分，警告扣1分。遲到1次扣1分；罰金方式：每月遲到總計(jì)4次，罰金20元。其他情況有5元、10元、30元懲罰。（一）、工作失誤帶來的損失1、計(jì)價(jià)失誤2、沒有落實(shí)顧客的要求：在溝通過程中已明確客戶客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。3、訂單內(nèi)容與實(shí)際不符:沒有履行或不正確履行職責(zé)4、服務(wù)怠慢等態(tài)度問題致使客戶給退貨、信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)。5、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、及推薦錯(cuò)誤尺碼，遭到客戶投訴。（二）、工作態(tài)度不認(rèn)真：造成一定后果或影響到本職工作致使客戶大量流失或工作失誤1、影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或