某知名品牌商場服務(wù)培訓(xùn)手冊

1、某知名品牌服務(wù)手冊（商場篇） 豆丁網(wǎng)網(wǎng)址：/lovezys目錄第 1 章 服務(wù)概論11.1 服務(wù)理念11.2 服務(wù)精神11.3 “最佳”目標(biāo)11.4 服務(wù)箋言21.5 正確理解服務(wù)事業(yè)21.5.1 何謂真正的服務(wù)？21.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù)2第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42.1 營業(yè)員42.1.1 總則42.1.2 儀表標(biāo)準(zhǔn)52.1.3 電話禮儀72.1.4 服務(wù)顧客72.1.5 恭候顧客82.1.6 保持服務(wù)形象82.1.7 微笑服務(wù)92.1.8 飾物佩戴92.1.9 著裝標(biāo)準(zhǔn)112.1.10 工作用品佩戴122.1.11 日常用品使用142.1.12 服務(wù)

2、用語162.2 收銀員282.2.1 服務(wù)用語282.2.2 禁忌行為292.3 銷售階段292.3.1 迎賓階段292.3.2 款式介紹302.3.3 展示款式312.3.4 導(dǎo)購操作312.3.5 成交階段322.4 接待顧客332.4.1 總則332.4.2 特殊需求的顧客352.4.3 無禮顧客362.4.4 團(tuán)體顧客362.4.5 與顧客保持良好關(guān)系372.4.6 消除顧客抱怨382.4.7 消除顧客不滿402.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)402.5 投訴412.5.1 接待投訴412.5.2 投訴處理422.6 索賠處理標(biāo)準(zhǔn)442.7 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)442.8 服

3、務(wù)禁語482.9 職業(yè)道德規(guī)范49第 3 章 管理制度513.1 5s管理制度513.1.1 5s活動的內(nèi)容513.1.2 5s活動的目的513.1.3 5s管理組織機構(gòu)513.1.4 5s活動檢查方式523.1.5 5s活動獎懲523.2 員工禮儀和5s檢查標(biāo)準(zhǔn)52第 4 章 微笑服務(wù)564.1 微笑服務(wù)564.2 某品牌的微笑564.3 微笑服務(wù)的秘訣574.4 微笑服務(wù)的維持方法57第 5 章 附錄595.1 顧客投訴登記表595.2 客戶投訴處理單605.3 客戶投訴處理月報表615.4 顧客抱怨管理卡625.5 顧客抱怨防范表635.6 顧客抱怨分析表645.7 顧客抱怨處理報告表6

4、55.8 贈品登記表66 某品牌服務(wù)手冊 第 1 章 服務(wù)概論1.1 服務(wù)理念格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。 潤物無聲.這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達(dá)到“我要以4s來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（sm

5、ile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。1.2 服務(wù)精神某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。1.3 “最佳”目標(biāo)某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。l 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。l 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。l 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的

6、伙伴關(guān)系。l 對于我們的員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。l 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。l 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報。l 對我們的聯(lián)合伙伴而言。“最佳”意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。1.4 服務(wù)箋言第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。1.5 正確理解服務(wù)事業(yè)店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。1.5.1 何謂真正的服務(wù)？

7、真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。1.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù)非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有：l 使顧客有愉快滿足的購買過程；l 導(dǎo)購親切的禮儀；l 親切且專業(yè)的建議；l 提供給顧客有益的資訊；l 周到的售后服務(wù)。配合顧客的個性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，要求導(dǎo)購必須且有高層次的能力和感性。因

8、此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1 營業(yè)員2.1.1 總則營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： l 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。l 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。l 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，?/p>

9、示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。l 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲?！眑 如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。l 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。l 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視

10、同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。l 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。l 營業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。l 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!l 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時

11、營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。l 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。l 當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。2.1.2 儀表標(biāo)準(zhǔn)

12、 著裝l 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。l 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。l 男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。l 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。l 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當(dāng)天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。l 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。l 男員

13、工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。 儀容l 注意講究個人衛(wèi)生。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 表情、言談l 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。l 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。l 與顧客、同事交

14、談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。l 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。l 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。l 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 舉止l 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。l 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。l 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。l 請人

15、讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。l 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。l 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。l 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。l 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。l 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。l 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書

16、報雜志。2.1.3 電話禮儀l 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。l 接聽電話應(yīng)先說：“您好，專賣店?！眑 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！眑 鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。l 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。l 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。l 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。l 通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。l 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。2.1.4 服務(wù)顧客采用站姿服務(wù)顧客l 為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿

17、”。l 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。l 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。采用此種站姿應(yīng)注意的事項l 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。l 手臂可以持物，也可以自然地下垂。l 在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。l 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。l 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。此種站姿的主要特

18、點l 頭正、肩平、身直。l 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。l 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。2.1.5 恭候顧客恭候顧客的站姿l 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。l 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有l(wèi) 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。l 雙腿可以分開一些。l 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。l 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目

19、視前方。l 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。l 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。采用此種站姿的特點它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。2.1.6 保持服務(wù)形象保持良好形象營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備

20、為每一位顧客提供最好的服務(wù)。營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。注意自己工作場所環(huán)境營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。2.1.7 微笑服務(wù)l 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一

21、種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。l 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。l 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。l 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?.1.8 飾物佩戴營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人

22、們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項。l 戒指 戒指，又稱指環(huán)。它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。l 項鏈 項鏈，有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈

23、狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。l 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。但是，女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。l 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。

24、l 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。l 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。l 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見絀”。l 發(fā)飾 發(fā)飾，

25、指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。l 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。2.1.9 著裝標(biāo)準(zhǔn)l 穿制服的要求 l 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營

26、業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。l 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強調(diào)個性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。l 工作時的要求在工作中，不宜

27、佩戴珠寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。l 協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾

28、品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點： 要使二者在質(zhì)地上大體相同。 要使二者在色彩上保持一致。 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。2.1.10 工作用品佩戴工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此，營業(yè)員平時必須對其認(rèn)真對待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進(jìn)行使用時

29、，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。l 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的?/p>

30、彩宜淡、宜少。它的外形應(yīng)為長方形，具體尺寸多為(即長厘米，寬厘米)，其尺寸不應(yīng)過大或過小。 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。 佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： 將其別在左側(cè)胸前。 將其掛在自己胸前。 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣

31、兜上。這是一種“雙保險”的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 完整無缺在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。l 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。在

32、工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù)在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。l 計算器 在買賣活動中，價格的計

33、算常必不可少。過去，營業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。萬一當(dāng)時自己在計算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進(jìn)行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必因為擔(dān)心計算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。同時，還應(yīng)力求小型化。l 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，

34、有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時，最好分門別類，并且定期予以

35、歸納、小結(jié)。2.1.11 日常用品使用生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。l 紙巾 在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干?？人?、吐痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨”凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或者將其“殘渣余孽”涂抹在其他物品之

36、上；擦汗之際，“以衣代勞”都是不雅的具體表現(xiàn)。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。但是，在實際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時，往往令人目瞪口呆。l 梳子 在維護(hù)個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時，不論

37、自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另有看法。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對服務(wù)對象時，切忌這么做。l

38、 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時予以修補，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實用。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強調(diào)

39、的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會令人對其看法不佳。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營業(yè)員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用

40、擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。2.1.12 服務(wù)用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨

41、”、“您好”等。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對

42、不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時間了”等。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 l 注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。l 要

43、注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。l 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中

44、，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。l 注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 敬語使用營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在

45、服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。1). 接待顧客時l 歡迎光臨。l 謝謝惠顧。l 對不起，請您稍候！l 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。l 對不起，讓您久等了。l 抱歉，讓您久等了。l 不好意思，讓您久等！2). 拿款式給顧客看時l 拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看。”l 介紹款式時應(yīng)說：“我想，這個比較好?！?). 將款式交給顧客時l 讓您久等了！l 謝謝！讓您久等了！4). 收賬時l 收貨款時應(yīng)說：“謝謝您，一共元?！眑 收了貨款后應(yīng)說：“這是元，請稍候一會兒。”l 找錢時應(yīng)說：“讓您久等了！找您元?！眑 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您

46、稍候！”l 已確定沒有算錯時應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下?！眑 找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒?！?). 送客時l 謝謝您！l 請再次光臨！謝謝！6). 請教顧客時l 對不起？請問尊姓大名？l 對不起！請問是哪一位？l 對不起，請問府上何處？l 對不起，請您留下住址好嗎？l 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？7). 換款式時l 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。l 沒有問題，請問您要哪一種？l 實在抱歉！l 給您添了許多麻煩，實在抱歉。 禮貌用語1). 一般用語l 早上好！l 先生您好！l

47、 小姐您好！l 阿婆您好！l 阿伯您好！l 小朋友您好！l 歡迎光臨！l 請隨意參觀！2). 顧客進(jìn)店招呼用語l 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？l 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。l 歡迎光臨，請隨意參觀選購。3). 介紹款式招呼用語當(dāng)顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 l 先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您。l 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。l 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。4). 顧客挑選款式招呼用語 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時，營業(yè)員自

48、然地湊過去，說l 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？l 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是5). 隨機向顧客介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼l 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍?。l 小姐，有什么事我能幫您嗎？l 需要我?guī)兔?？l 請問需要哪種款式？6). 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察款式的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說l 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點是這是名牌服裝，做工精細(xì)，價格合理，一向很受顧客歡迎。l 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？7). 顧客選購款式

49、時l 別著急，您慢慢挑選吧。l 您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。l 我?guī)湍x好嗎？l 這種款式價格雖然高了點，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。l 您還看看別的款式嗎？l 需要什么款式的，我給您拿。l 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？l 如果您需要，我可以幫您挑選。l 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？l 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？l 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。l 這種款式正在促銷，價格很實惠。l 這種款式削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題。l 這種款式的特點（優(yōu)點）是l 請您保存好電腦小票。8). 當(dāng)顧客猶豫不決時 l 這種款式雖然價

50、格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。l 這種款式在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行“三包”。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。9). 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時l 這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。l 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。l 您如不放心，可以去試穿一下。l 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。l 您先看看，不合意時再拿另一種。l 我看您穿這件衣服很漂亮。l 請您看這個款式，比較適合你。10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑難問題。l 詢問款式方面的 真不巧，您問的款式我們剛賣完

51、，近期不會有，請您到其他專賣店看看。 您問的這種款式很少有貨，請您有空常來看看。 這種款式暫時缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 這是您要的款式，您看合適嗎？ 相比之下，這種（件）更適合您。 我建議您幫他（她）買這種。l 顧客要求兌換零錢時好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。l 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位住址”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門出榜招領(lǐng)。 對于在店內(nèi)尋找失

52、物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊??！比绻镞€在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對顧客說：“我們已交到服務(wù)臺，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務(wù)臺詢問一下?！?1). 解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠服。l 日常解釋語言 先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 實在對不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣）過了，不好再賣給其他

53、顧客，實在不好給您退換。l 在收找錢款發(fā)生糾紛時 您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。 實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請原諒。 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。l 當(dāng)有不明白需請教或請示時l 這樣吧，請將款式留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。l 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。12). 道歉的語言l 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，

54、要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。l 因繁忙服務(wù)不周致歉 對不起，讓您久等了。 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么？l 失誤需要道歉 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號），請原諒。 對不起，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。 對不起，這是我的錯。 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ 對不起，我這就給您換。 我們的工作不周之處，請多多指點。 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 剛才的誤會，請您能諒解。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。l 因

55、不懂而道歉 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 對不起，我是剛調(diào)到這個柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請原諒。13). 接待繁忙時的語言營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。l 需要穩(wěn)定顧客情緒時 請您別著急，我馬上給您拿。 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。l 需特殊接待時 請大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎？ 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。l 當(dāng)顧客提出批評意見時 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 我們服務(wù)欠周到，請原諒。 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。l