家裝設(shè)計師與如何客戶溝通的技巧

1、家裝設(shè)計師與如何客戶溝通的技巧首先，作為一名合格的設(shè)計師，要傾聽客戶的想法。而不是急于 表現(xiàn)自 己的個人興趣或設(shè)計概念，滿足客戶的需要才是工作的基本 點。完整的家居設(shè)計方案應(yīng)該是在客戶參與的前提下完成的。設(shè)計師應(yīng)站在客戶的度，替他們的生活做全面的考慮而作為客戶，在開始 裝修之前，最好先翻翻雜 志，或參觀一下房地產(chǎn)開發(fā)商的樣板間。 在頭腦中形成一些概念。在見設(shè) 計師之前，最好帶一張平面圖，即 使是發(fā)展商提供的售樓書也行。通過與 客戶交談，設(shè)計師希望了解 一些必要的信息，比如：客戶的職業(yè)、性格、品位、生活習(xí)慣、投資意向等；比如家庭的人口狀況、有無小孩、年齡、 男孩、女孩。 客人多少、是否經(jīng)常在家吃

2、飯、在哪里看電視，需要書房嗎？家中雜物多么？家具打算買新的、什么品牌、淋浴或盆浴等等問題。每個人的情況千差萬別，設(shè)計師只有充分了解客戶，才能為你量身訂作 一套屬于你自己的居室環(huán)境。如果你不是單身，而有一個家庭，最好 是夫婦 兩人一起來，因為兩人的生活習(xí)慣會有差異，對空間的要求 也會不同。另外，還有一點要提醒大家的是：客戶切記不要先入為主，在細(xì) 節(jié)上過多干涉設(shè)計師的工作。有的人在別處看到一些好的設(shè)計， 就希 望通通搬 到自己家里，實際上，由于空間不同，在別人那好看的東 西，搬到你家未必就好，東拼西湊永遠(yuǎn)不等于設(shè)計當(dāng)客戶嫌價格高的時候的回答客戶：你們的價格還是有一點貴了 答：是，那可能是真的。在現(xiàn)

3、在的社會中每一個人都希望用最低 的價格買到最高質(zhì)量的產(chǎn)品。 據(jù)我了解， 一般我們在選購東西通常會 注意三件事情：一 .產(chǎn)品的質(zhì)量；二 .產(chǎn)品的價格；三 .產(chǎn)品的服務(wù)。但 我還從未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有任何一家公司可以以最低的價格提供最高質(zhì)量的 產(chǎn)品，就好像奔馳汽車不可能賣桑塔納的價格是嗎？ * 先生（小姐）， 為了您長期的幸福，這三件事情您愿犧牲哪一件呢？是我們的質(zhì)量 嗎？是我們的服務(wù)嗎？ * 先生（小姐），有時，多投資一點來獲得我 您真正想要的東西，您舒適溫馨的家園，這也是滿實用的，您說是嗎？設(shè)計師初次與業(yè)主溝通時應(yīng)該注意的幾點1. 了解業(yè)主的功能需求：包括業(yè)主家庭人口、性別、年齡、每間 房屋的使用要求、

4、家庭成員的愛好、日常生活習(xí)慣， 業(yè)主偏愛的材 料、款式和顏色等。設(shè)計師最好都詳細(xì)記錄，這些都是設(shè)計師在設(shè)計 中必須掌握的基本素材， 只有詳細(xì)了解到家庭成員對每個不同空間不 同的理性需求， 設(shè)計師設(shè)計出來的方案才能符合家庭成員的 “口味”。2. 用范例進行風(fēng)格介紹：每一位業(yè)主都會想象自己未來新居將裝 飾成什么樣，如何展現(xiàn)它的功能、怎樣顯現(xiàn)漂亮舒適，這種想象只是 一種朦朧的意識， 難以具體述說出來， 設(shè)計師應(yīng)該具備善于發(fā)掘業(yè)主 “想象”的能力。設(shè)計師平時應(yīng)該把風(fēng)格比較突出的范例進行分類， 在給業(yè)主介紹時說出它們之間的差別。 通過不同的范例能直觀、 全面、 快速地啟發(fā)雙方的思路，找到結(jié)合點。3. 爭

5、取業(yè)主對你的信任：這點尤其重要，如果業(yè)主對你不信任，其他一切都免談， 設(shè)計師除了介紹自己的成果外， 還應(yīng)該本著誠懇負(fù) 責(zé)的態(tài)度，做到為了使居室設(shè)計更適合于業(yè)主個性， 處處為他們著想， 用自己的設(shè)計水平，服務(wù)態(tài)度贏得業(yè)主的尊敬和欣賞。4. 要了解投入資金概算：裝修費用是室內(nèi)設(shè)計的重要因素，直接 影響著室內(nèi)建材的應(yīng)用和設(shè)計風(fēng)格。 只有充分了解業(yè)主的投入資金情 況，才能做到合理的設(shè)計與規(guī)劃，以免因為資金的問題而設(shè)計錯位設(shè)計師跟客戶交流心態(tài)設(shè)計師是作品的載體， 客戶是第一個要征服的受眾。 所以我們必 須了解客戶心理， 搞清楚自己的設(shè)計定位和本設(shè)計的優(yōu)勢。 充分迎合 客戶，用一顆誠實的心來打動客戶！盡量

6、滿足客戶提出的要求，用簡 單的樸素的語言跟客戶溝通， 千萬別講些太多專業(yè)術(shù)語。 多替客戶想， 用換位思考來考慮客戶的實際問題， 維護客戶的利益！ 給客戶一個寬 容的交流空間，讓他感受你對他的問題的重視。 1合理確立服務(wù)項目 2合理確立服務(wù)水平 3合理確立服 務(wù)形式抓住客戶的動機特征， 抓住客戶的需求種類， 抓住客戶的價格 心理功能。歡迎客戶，理解客戶，留住客戶，發(fā)展客戶。如何回答客戶常問的幾個問題一 為什么有的公司優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠？ 答：我給你舉個例子：濕的毛巾可以擰出水，而干的毛巾去沒有 水：商品的價格也是一樣， 有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成 本的價格是沒有降價余地

7、的。 家裝公司的打折行為， 往往是依靠降低 工種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)的， 由于公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司， 所以 我們公司不會打折。二 由你們公司裝修一套三居室需用要花多少錢？ 答：這個問題不能這樣問。因為三居室的概念只是房屋結(jié)構(gòu) 上劃分的，而每套三居室的戶型，質(zhì)量，面積，已裝修內(nèi)容都不會相 同，所以，它們的報價也會存在很大差異。 。三 為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高 答：由于木地板商都是專業(yè)的廠商，都有自己固定的鋪裝工人， 這樣一來從安裝到保修都能提供成體系的服務(wù)。 。四 你們做的家具與買的哪能個好？ 答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較 高，但選材一般較差

8、； 而本公司做的家具， 使用的基礎(chǔ)材料是大芯板， 不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工做的，仍然 可以做出好的外觀效果。 。五 為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料來說：買一個門用的襯板多是密度板或創(chuàng)花板， 而我們做的門用的是大芯板或九厘板， 五厘板等， 價格就和做一個門 差不多了。如果真的是純真正的實木門。如純櫸木門，純曲柳門，差 不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。 。六 我們所看到的樣板房是不是由你們精心安排的？答 您所看到的樣板房，是我們公司依據(jù)工程的不同價位，設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意做樣板房來確定的。 由于施工隊必須 嚴(yán)格按照我們公司

9、制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行施工， 所以，我們選 擇樣板房時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質(zhì)量。 。七 你們公司有這么多設(shè)計師，我怎么選擇合適我的設(shè)計師？ 答：我們公司的設(shè)計師是按組工作的， 一般情況是三四個人一個 小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員將為您提拱服務(wù)，你可以 先把您的想法跟我說一下， 我們會研究后給你您確定的方案， 如果我 們公司的設(shè)計師不能滿足你的話， 我相信其他公司就更做不到了， 而 且方案需要溝通有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。 。八 你們對工程質(zhì)量能不能百分百地保證沒問題？ 答：任何事物都不能百分百地保證沒問題，只要是人在操作，就 必然會產(chǎn)生這樣那樣的問題， 但

10、是，我們解決問題的原則一定要最大 程度地做到讓客戶滿意。 某某市家裝協(xié)會之所以制定驗收標(biāo)準(zhǔn)， 就是 因為目前還沒有任何一家公司能做到百分百的沒問題客戶心理的掌握 調(diào)整行銷心態(tài)，成為客戶心目中理想的行銷人員。包括行銷人員在內(nèi)每個人都有過被推銷的經(jīng)驗， 有些行銷人員善 解人意讓客戶如沐春風(fēng)錢掏的心甘情愿， 相反的有些行銷人員過分依 賴人情攻勢或時而施壓，讓客戶在銷售過程中充滿不舒服的感覺。不同的行銷人員會創(chuàng)造出不同的客戶觀感， 同樣是行銷人員為什 么有人業(yè)績穩(wěn)定成長， 有些人卻停滯不前到處碰壁， 問題的癥結(jié)在于 行銷人員能不能遵行客戶優(yōu)先原則。 客戶優(yōu)先要先從掌握客戶的心理著手， 先將心比心把自己

11、放到客 戶的位置上以同理心想想如何在行銷的每一個環(huán)扣中讓客戶有賓至 如歸的愉快經(jīng)驗并促成交易。 要想成為客戶心目中 最為理想的行銷人 員就需要從了解客戶的心聲開始 ：一、請不要以為我買不起：來者是客，請不要瞧不起我。 現(xiàn)實派的行銷人員容易以外表及年齡來判斷客戶的需求， 先入為 主的認(rèn)為他們買不起就敷衍以對或自動過濾掉一些潛在客戶。事實上，這些外表看不出有購買欲望的客戶在面對其它對手的行 銷人員時也會有同樣被冷落的境遇， 聰明的行銷人員只要禮遇他們以 熱情加以擁抱，成交的機會最高。二、請聽我說：先聽后說，不要急著推銷商品。 聽與說其實是一種溝通地位的象征， 說的人因主動的發(fā)出訊息地 位較高，反之

12、聽的人是被動的接受訊息相對地位較低。有些行銷人員以自我為出發(fā)， 只專注在銷售的角度， 誤以為單憑 專業(yè)就可以讓客戶服服貼貼， 其實說的多聽的少的結(jié)果， 很容易做出 錯誤的判斷，無形之中也會給客戶高姿態(tài)的感覺不利于銷售環(huán)境的營 造。其實主動上門的客戶通常都做好功課， 只會針對未能厘清的疑異 進行了解， 此時行銷人員不要急著推銷商品， 也不可忙著打斷客戶的 話，讓主動掏腰包的客戶跑走。三、請講重點：切忌點蚊香，抓不到重點?？蛻艚o行銷人員的時間相當(dāng)有限， 行銷人員需要把握千載難逢的 機會講出重點，講的太復(fù)雜或繞圈子點蚊香反而容易讓客戶更加胡 涂，躊躇不前的結(jié)果反而不想購買， 除此講的多犯錯的機會也跟

13、著增 多。尤其對于為何選擇向你購買的不找其它行銷人員購買的理由， 更 須以重點條列的方式說明的具體有力且具差異性， 讓客戶覺得你很特 別。四、請說出對我有什么好處：先說出商品好處，再提供具體的理 由與證據(jù)。光說出商品的輕薄短小、 經(jīng)濟實惠及身分地位的表征等好處是不 夠的，更需要有具體的證據(jù)來支撐，商品銷售實績、市占率、公正單 位所做的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)以及商品得獎紀(jì)錄等， 具體的理由與證 據(jù)提供的越多，越容易讓客戶覺得你很特別。五、請?zhí)峁┎煌x項：根據(jù)客戶需求提出不同選項。根據(jù)客戶的需求先提供至少 2 種以上的建議選項并比較彼此之 間的優(yōu)缺點， 然后再提出推薦的理由， 最后再將商品選擇權(quán)交還給

14、客 戶。如果客戶挑選的商品與行銷人員不一致時千萬不可與客戶爭辯。 行銷人員就算辯贏了，也會同時失去客戶。六、請?zhí)峁┖侠淼膬r格與付款的方便性： 誠實的價格與方便的付 款條件?？蛻糇钆鲁蕴澤袭?dāng)， 既然選定商品對于價格當(dāng)然更加在乎， 當(dāng)商 品沒有議價的空間時行銷人員就必須提供非價格的個人服務(wù)條件， 請 讓我買的安心：對的選擇安心不受責(zé)難七、請少用強銷手法：避免造成客戶的壓力。 以過多的人情來達成銷售是客戶無法承受的重， 過于仰賴強銷的 手法會形成一種惡性循環(huán)的銷售習(xí)慣， 行銷要讓客戶在一種自然舒服 的氛圍下進行客戶需要培養(yǎng)千萬不可揠苗助長，造成反彈。與其一味灌輸客戶接受自己的銷售主張， 不如調(diào)整心態(tài)

15、， 聽聽客 戶的心聲，千萬不可急著強銷造成客戶的反感，讓客戶花錢找氣受！怎樣最快的與客戶達成簽單意向1。設(shè)計方案要做細(xì)，最好有二個方案，一個是業(yè)主的想法，一 個是自己的想法， 這樣業(yè)主會認(rèn)為你重視他的想法同時又有多一個選 擇，2。業(yè)主來看方案時不要一見面就猛說個不停，可以先聊天一會， 再看方案。解釋方案時要多聽聽業(yè)主提出的問題，這個很關(guān)鍵，這步 做好的話成功了一半。 3。解釋方案時，如果說懂點風(fēng)水更好，這樣 業(yè)主認(rèn)為你學(xué)識廣。 4。談判過程不要太嚴(yán)肅氣氛要好，如果你能讓 業(yè)主有笑容更好。 5。注意業(yè)主的水喝玩了沒有，沒有及時倒上，注 意過程的細(xì)節(jié)。和業(yè)主談的時候，要和他平等級的感覺，告訴業(yè)主：

16、 你是為了改善他的居住環(huán)境而給的設(shè)計意見， 我們設(shè)計師做的方案都 是為了你能更好的生活。我們不僅僅為了賺錢 。6，告訴業(yè)主一個好 的設(shè)計師不但要有好的設(shè)計， 還要給他節(jié)約成本， 好的設(shè)計不一定很 高價。 7，第一次最好不要看報價，但自己要先做出來，業(yè)主堅持要 看就拿來給他看，業(yè)主走時最好幫他按電梯，到他下樓為止才回公 司。有時候客戶不打算和你簽單的時候你不妨抬高自己的身價訓(xùn)他 一頓，他反而可能覺得你有能力而非和你簽不可。 （前提是你確實有 能力）這就說明： 容易得到的東西不會好好珍惜， 得不到的才覺得最好 的！我們不但要學(xué)“人體工程學(xué)” ，還要好好的研究“心理學(xué)” 如何最快向客戶簽單？我覺得在

17、一些技巧方面！ 我現(xiàn)在從營銷學(xué) 角度跟大家說說八大技巧！ 我們在接待一個客戶要首先要規(guī)劃設(shè)計好 一個說服過程。 也就是設(shè)計一個趨近完美讓客戶簽單的過程！ 因為規(guī) 劃設(shè)計過的比沒有規(guī)劃設(shè)計的說服力要強 20 倍以上！八大技巧 ： 1，預(yù)先框視法（讓客戶沒有壓力，如客戶開始就感覺有壓迫恐 懼的話，你就很難完成以下的過程了！ ）2，假設(shè)問句法（對最終利益用問句方式向客戶詢問） 3，下降式介紹法（將客戶把裝修交給你做的最終利益一步步介 紹給客戶，把對他最主要的，最吸引他的入在前面講）4，找出櫻桃樹（我們要想盡一切方法了解，找出客戶的購買點， 觀察其誘因及其利益點）5,傾聽的技巧（A，不要打斷客戶講其自

18、己的想法。B，當(dāng)客戶講完后，要你講時，你應(yīng)該暫停 3-5 秒，向你問題時也應(yīng)一樣。 C，保持微笑，可以模仿客戶的動作。D，如有不了解應(yīng)詢問，與客戶接 軌）6，互動介紹法（我們盡可能讓客戶參與到自己的設(shè)計中來，我 們簽單的整個過程像一球賽，你是隊長，顧客是球員，在這里沒能觀 眾喲！隨時注意調(diào)動客戶的心理狀態(tài)，保持幽默感）7，視覺銷售法（運用此方法讓客戶想像他給你設(shè)計后的好處和 利益的情景， 如你可以找一張效果客戶感覺不錯的效果， 并且跟他說 他家的房子設(shè)計差不多像這樣， 但這張設(shè)計還有些不到位的地方， 在 您的房子設(shè)計中我會把它做得更全面些， 這樣他對自己家的感覺是完 全不一樣的）8，假設(shè)成交法（找出櫻桃樹，介紹自己的設(shè)計時所應(yīng)考慮的細(xì) 節(jié)中，客戶在乎的什么，找出其購買的價值觀，三個利益點中最重要 的一個是什么） 整個過程中， 我們還應(yīng)注意不要只會自己講不給客戶講話的機會， 應(yīng) 不斷讓客戶參與到設(shè)計中來，我們應(yīng)讓客戶面前的燈亮得更多， （假 設(shè)你與客戶面前各有一盞燈，誰說話誰面前的燈就會亮）希望這些技巧能給大家一些用處！ 好的設(shè)計師不僅自己要有良好 的口才和業(yè)務(wù)水平， 和客戶交涉時第三