KTV營運(yùn)現(xiàn)場突發(fā)事件處理辦法

1、. . n1 如何處理素質(zhì)低的客人？ n在服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰 缸或收拾臺面來干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。 n2 如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ n應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情 況下才通知保安，以免把事情鬧大。 n3 如何處理客人發(fā)生口角、打斗？ n發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上 司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的 發(fā)展。 n4 如何處理客人自帶酒水、食物？ n這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，

2、應(yīng) 通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費(fèi)，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存 處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。， 英皇會(huì)所KTV部 . n5 服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ n如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú?抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬 上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。 n6 客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？ n應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視 機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理

3、。 n7 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ n服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有 異味應(yīng)噴空氣清新劑。 n8 客人遺失物品怎樣處理？ n服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同 保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一 起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員 工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn) 真檢查員工手袋。 英皇會(huì)所KTV部 . n 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？ n此時(shí)，廁工

4、應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息， 用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要 經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 n10 發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？ n應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理 到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后 到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意 供貨商來貨質(zhì)量。 n11 客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？ n服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼 續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即

5、通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。 n12 客人在場內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？ n發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓 其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。 英皇會(huì)所KTV部 . n13 客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？ n服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上 交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。 n14 客人投訴房間音響效果怎么辦？ n在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng) 調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理， 經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房

6、，自己親自入房道歉及通知總控室盡量 搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。 n15 當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？ n應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立 即通知上級。 n16 客人醉酒后鬧事怎么辦？ n經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以 免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否 惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站 立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。 英皇會(huì)所KTV部 . n17 開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？ n如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對

7、不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi) 的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技 能和手勢要正確，減少耗損。 n18當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客人是否要加酒 水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。 n19 當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？ n點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后 馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。 n20 當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？ n主動(dòng)提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保 管好自己的物品，以免遺失

8、，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客 人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。 英皇會(huì)所KTV部 . n21 當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ n應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不 能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請客人原諒。 n22 若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？ n在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明 立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客 人干擾。 n23 當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么? n以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客

9、人小心離開座 位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員 處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。 n24 若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？ n在臺面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可 能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會(huì)兒，再說我們公司自 己有發(fā)電機(jī)?！?英皇會(huì)所KTV部 . n25 凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？ n當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢 用?！?n26 若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？ n在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬

10、上向我們經(jīng) 理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。 n27 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣 做？ n誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服， 女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出 面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說： “沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?n28 當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？ n上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉： “不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通

11、知上司，送回出品檢查，如果食物 或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣 的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有 必要時(shí)請上司出面。 英皇會(huì)所KTV部 . n29 當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施? n知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔 人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。 n30 當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？ n上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說 “請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見了”， 而客人說不用時(shí)，

12、應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目， 應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。 n31 節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？ n記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司 儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至 少要留一位客人在房內(nèi)。 n32 大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ n向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。 英皇會(huì)所KTV部 . n33 你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品的名稱，該怎么辦？ n及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人 要不要更換。

13、 n34 上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？ n向領(lǐng)班請假，知會(huì)在崗?fù)抡湛矗M快返回。 n35 客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么 辦？ n迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有 否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定 價(jià)格賠償。 英皇會(huì)所KTV部 . n36 無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？ n當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問候客人，并 詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開 臺、知會(huì)前廳。 n37 服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ n吃

14、檳榔是臺灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給 客人擦嘴和抹汗。 n38 管理人員在房中被熟客拖住，長時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？ n進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。 n39 客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？ n禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情 況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。 英皇會(huì)所KTV部 . n40 當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？ n一、 當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施： n1) 保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。 n2) 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們

15、公司應(yīng)急服 務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?n3) 了解客人有無埋單，并知道消費(fèi)情況。 n4) 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。 n5) 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。 n6) 在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用 “1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號 滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定 要用“1211”干粉滅火器。 n7) 關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。 英皇會(huì)所KTV部 . n如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引

16、導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn) 場，以免客人受到損傷。 n二、 客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理： n1) 第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面， 防止事態(tài)擴(kuò)大。 n2) 詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。 并視情況不同分級、分別處理。 n3) 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）： n如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰， 避免事態(tài)升級。 n4) 中度沖突的處理： n以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人 安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。

17、讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。 n5) 極度沖突的處理： 英皇會(huì)所KTV部 . n通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基 本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償， 通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所 屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。 n41 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)： n例1 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？ n首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門 主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。 n例2

18、 公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？ n保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情 況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。 n例3 公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng) 如何處理？ n立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場，打110報(bào)警或打120 急救電話（在安全情況下，不 要移動(dòng)現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。 英皇會(huì)所KTV部 . n42 怎樣辨認(rèn)客人今晚誰埋單？ n1) 從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。 n2) 從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客

19、人 那里問。 n3) 察言觀色從服務(wù)過程中知道。 n4) 有客人主動(dòng)問你房間消費(fèi)情況。 n5) 從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。 英皇會(huì)所KTV部 . n43 中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷？ n在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地來到主客 面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！?n1) 注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問。 n2) 在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”， 以免客人尷尬。 n3) 要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。 n4) 不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。 n44 怎樣為客人

20、斟第一輪酒水？ n當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字 排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。 n注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯 或少許） 英皇會(huì)所KTV部 . n45 怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？ n杯墊服務(wù)是夜場的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。 當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊， 再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。 n46 怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？ n當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下

21、有沒有空房，再答應(yīng) 客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不 良影響。 n47 點(diǎn)清客人什么叫續(xù)單？ n在夜場服務(wù)中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)， 通知收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。 n48 什么叫補(bǔ)卡？ n在服務(wù)過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費(fèi)記錄卡丟失，通知前廳補(bǔ)開一張消費(fèi) 卡。稱為“補(bǔ)卡”。（補(bǔ)卡開出以后，服務(wù)員要補(bǔ)寫之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。 n49 對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？ n我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。必 要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù)。 英

22、皇會(huì)所KTV部 . n50 對患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？ n1) 為客人關(guān)小空調(diào)。 n2) 為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。 n3) 為客人點(diǎn)用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。 n51 什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？ n1) 先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)該怎么做，你看見了，第一時(shí) 間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項(xiàng)服務(wù)在客人沒提出之前。稱之為 “醒目”。 n2) 后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告 知你后才去完成的服務(wù)。 n3) 不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒 去做的服務(wù)

23、。 英皇會(huì)所KTV部 . n52 資客開錯(cuò)卡怎么辦？ n1) 直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請經(jīng)理取消此卡。 n2) 告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。 n3) 如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。 n53 怎樣大聲感謝客人？ n當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/ 小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場的客人都 能聽到，使給小費(fèi)的客人面子大增。 n54 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？ n當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng) 禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽 說您在這里，特意

24、來看您來了?！?英皇會(huì)所KTV部 . n55 你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？ n1) 當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠 歡迎客人到來。 n2) 進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、 整潔，物品擺放美觀。 n3) 中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。 英皇會(huì)所KTV部 . n56 什么是獲得高額小費(fèi)定律？什么是獲得高額小費(fèi)定律？ n高額小費(fèi)高額小費(fèi)=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+ 75%醒目醒目 + 運(yùn)氣。運(yùn)氣。 n57 怎樣才能在夜場服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？怎樣才能在夜場服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？ n1) 能合群，服眾望。能合群，服眾望。

25、 n2) 學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。 n3) 遵守公司一切規(guī)章管理制度。遵守公司一切規(guī)章管理制度。 n4) 工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。 n5) 熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。 n6) 頭腦靈活、醒目。頭腦靈活、醒目。 n7) “微笑微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑。是人際關(guān)系的潤滑劑。 n8）做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。）做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。 n9) 不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。 n10) 關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。 英皇會(huì)所KTV部 . n58 怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？ n1) 向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。 n2) 禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。 n3) 觀察細(xì)致。 n4) 認(rèn)真聆聽客人相互介紹。 n5) 從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。 n59 客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？ n1) 向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯(cuò)了東西。 n2) 婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能