論“客戶管理”三階段

1、論“客戶管理”三階段 作者：康樂汀 【摘要】 在當今服務和技術導向的市場，未來的銷售日益依賴于創(chuàng)造并維持與客戶之間的緊密關系?？蛻羰瞧?業(yè)利潤的來源，如何對客戶進行有效管理，是企業(yè)成敗的關鍵。本文提出客戶管理應分三階段進行，并從 客戶管理的概念、原則以及如何進行客戶管理等方面入手，針對客戶管理中重要部分“大客戶管理”進行 分析，正確處理和解決客戶抱怨及投訴。 【關鍵詞】 客戶 客戶管理 大客戶管理 顧客滿意 .言 你相信胡蘿卜汁能留住客戶嗎？ 這是來自一個顧客的親身感受，他說:”十年前，我和香港麗晶飯店的總經(jīng)理一起共餐時，他問我最喜歡喝 什么飲料，我說最喜歡喝胡蘿卜汁。大約6個月后，我再次住進

2、麗晶飯店，在房間的冰箱里，意外地發(fā)現(xiàn)了一大 杯胡蘿卜汁。十年來，不管什么時候住進麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒在 香港啟德機場降落，我就想到飯店里為我準備好的那杯胡蘿卜汁，頓時滿嘴口水。十年間，盡管飯店的房價漲 了3倍多，我還是住這個飯店，就是因為他們?yōu)槲覝蕚淞撕}卜汁?！?僅一杯胡蘿卜汁便留住了這位顧客，使之成為麗晶飯店的“忠誠客戶”。 這就是客戶管理的最高境界“讓客戶離不開你”。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有市場 ，而擁有并想 辦法保留住客戶是企業(yè)獲得利潤的動力源泉。 這要求企業(yè)在廣泛關注所有競爭環(huán)境的同時，必須加大投入關 注客戶這一因素的力度。下面將從客戶管理的概念

3、，原則以及如何進行客戶管理等方面入手，提出關于“客 戶管理” 一些的看法。 客戶管理的概念以及產(chǎn)生 客戶是指所有接受服務的人或機構。這一概念雖誕生于 20世紀初，但企業(yè)家們花費了將近100年的時 間才真正領會其中的含義。 90年代前，供應商扮演著獵人的角色，廠商決定客戶需要的產(chǎn)品。90年代，買賣雙方的角色地位發(fā)生 了逆轉：客戶不再是被獵取的對象，而是得到了特殊的對待和培養(yǎng)。90年代關系營銷觀念的提出，首次強 調(diào)了客戶關系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中的地位與作用，客戶管理的概念運應而生。 客戶管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術的基礎上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積 累和共享客戶知識，有針對性

4、地為客戶提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理與客戶之間的關系，從而培養(yǎng)客戶的長期 忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)總體戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略，貫穿企業(yè)的 每一部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)。要了解其需求須識別客戶，分析客戶愛好和購買力以及購買欲望來生產(chǎn)，銷售對路的 產(chǎn)品。要做到這一點，企業(yè)應該把客戶作為一項重要資源來管理，只有對客戶資源進行有效的管理，才能使客 戶價值得以充分的實現(xiàn)。 傳統(tǒng)的客戶管理注重營銷，而對客戶本身的關注程度不夠。從產(chǎn)品導向到客戶導向的觀念的轉變中， 客 戶是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的關鍵。在很多情形下，高質量的客戶管理成為重要的競爭優(yōu)勢。 二客戶管理三階段 企業(yè)對客戶管理有方，客

5、戶就會熱情，積極地配合企業(yè)的各項政策或活動。研究表明：吸引一個新顧客 的費用是保持一個現(xiàn)有顧客費用的4-6倍，從品牌忠誠者身上獲得的利潤是從品牌非忠誠者身上獲得利潤 的9倍之多。沒有有效的客戶管理，不能保住并擴大忠誠客戶，客戶就會流失甚至產(chǎn)生較大的負面效應。 客戶管理必須遵循以下原則： 1）客戶管理是一個動態(tài)的過程。因為客戶的情況是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以更 新; 2）客戶管理要突出重點，對于重點客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強業(yè)已 建立的良好的業(yè)務關系； 3）靈活有效地運用客戶的資料。對于數(shù)據(jù)庫中的客戶資料要善加利用，在留住老客戶的基礎上，不 斷開發(fā)新的客

6、戶； 4）客戶管理最好的辦法是由專人負責，以便隨時掌握客戶的最新情況。 本人認為企業(yè)的客戶管理應分三階段進行。 第1階段收集客戶信息 建立客戶資料庫 銷售未動，調(diào)查先行”。占有每一位客戶的詳細資料對企業(yè)來說相當關鍵。可以這樣認為，沒有理想的客 戶資料就不可能實現(xiàn)客戶管理。這就意味著，營銷者對客戶資料要有深入細致的調(diào)查和了解 ，對于實行客戶 管理的企業(yè)來講，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)客戶，而且大部分是具有較高服務價值的 企業(yè)客戶，建立自己的客戶資料庫，并與資料庫中的每一位顧客建立良好的關系，以最大限度地提高每位顧客 的服務價值。 客戶資料的收集可以運用各種方式，除了做好上門客戶資

7、料的建立外，還應利用以下方式：1市場調(diào)查 2折價券、抽獎及促銷優(yōu)惠 3保證卡4.會員俱樂部這也是現(xiàn)在用得最多的也是最有效的一種方式 5.贈 送禮品6.座談會7.免費服務電話8.電子郵件與網(wǎng)站等。 收集客戶資料的方法多種多樣，因具體情況而異，但在收集資料時不能漫無目的，避免收集太多的無用 信息。 企業(yè)應建立客戶信息資料庫來存放客戶的基本資料，便于查詢。客戶資料基本內(nèi)容包括基本資料、教 育情況、家庭情況、人際情況、事業(yè)情況、生活情況、個性情況、閱歷情況、客戶情況以及其他可供參考 的補充材料。（見附表） 了解以上資料相當重要。舉例來說,可以根據(jù)這些資料，在某個客戶的紀念日前，送他兩張電影票，給他一

8、個驚喜。也可以寄一份與客戶有切身關系的資料給他，還可以利用客戶的業(yè)余愛好，與他進行溝通。企業(yè)要 以對待朋友之心去運用數(shù)據(jù)庫內(nèi)的這些資料，而不能刻意去籠絡客戶，功利性地討好，在需要他購買時才去拜 訪或送去禮物。 美國里茲卡爾頓酒店以為客戶提供細心體貼的“一對一”服務而著稱，但其成本并沒有提高多少，原因 是該酒店將資金投入到客戶數(shù)據(jù)庫的建立上 ，數(shù)據(jù)庫里有50萬客人的怪癖和愛好的信息。無論旅客提出什 么特殊要求，該公司都回記下來，為旅客提供個性化服務。在他們的數(shù)據(jù)庫中存有每一客戶的喜好：房間大小, 樓層，是否吸煙，房間是否有要求鮮花或水果，是否要加枕頭等等?？头糠諉T和前臺工作人員甚至能知道你 是

9、不是羽毛過敏，喜好什么報紙，要多少額外的毛巾等等。 目前,該公司在世界各地的28個旅館都可通過預訂體系，檢索旅客資料。如果旅客在某個里茲卡爾頓旅 館就餐時，要求服務員在酒中放一快冰塊，幾個月之后，這位旅客在另月一個里茲卡爾頓旅館點酒之后，服務 員就會問他是否需要加冰塊。 客戶資料的記錄對一實行客戶管理的企業(yè)來說是十分重要的，不僅可幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略，而 且可以幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度。 當然企業(yè)面對龐大的客戶資料時，應該像里茲卡爾頓旅館那樣建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，以便更好地管理好 企業(yè)現(xiàn)有的客戶。 客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立可以 1）幫助企業(yè)準確找到目標消費者群； 2）幫助企業(yè)判定消費者和目標消

10、費者的消費標準并準確定位； 3）幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求，可以降低成本，提高效率； 4）幫助營銷者結合最新信息和結果判定出新策略使消費者成為本企業(yè)的長期忠誠用戶。 在我國，客戶管理的數(shù)據(jù)庫管理的軟件很容易獲得。其排版也是簡體中文，很適合我國企業(yè)使用。 第2階段對客戶進行分類進行大客戶管理 企業(yè)面對的客戶少則幾十，多則幾百個,甚至上萬或更多。如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工 作。對客戶進行分類，就是這種化繁為簡，行之有效的管理方法。 有兩種不同的方式 1. 按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織。 按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶（包括新產(chǎn)品的率 先使用者）、品牌轉

11、移客戶和無品牌忠誠客戶三類?？蛻舻墓芾碇攸c就是培養(yǎng)對本企業(yè)產(chǎn)品忠誠的客戶和 率先使用者。 2. 按客戶購買產(chǎn)品的金額進行組織。在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三 類。A類,大客戶購買金額大,客戶數(shù)量少。C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多。B類，一般客戶，介于A,C類 客戶之間。管理的重點是抓好 A類客戶，照顧B類客戶。所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本企業(yè)產(chǎn)品忠誠客戶 和率先使用者，或者是A類客戶?？蛻粝盗谢潭雀?，說明企業(yè)產(chǎn)品形象好，有十分良好的客戶關系。根 據(jù)客戶系列化，企業(yè)應與忠誠客戶或 A類客戶保持密切聯(lián)系，同時吸引品牌轉移客戶、無品牌忠誠客戶。 在企業(yè)進行客戶分類

12、時，企業(yè)劃分出的A類客戶是屬于應重點開發(fā)和培育的“大客戶”，也稱之為重點客 戶?，F(xiàn)代企業(yè)因人力和物力的有限，不可能對所有客戶都一視同仁，不可能花費同樣的時間精力來管理每一 個客戶。意大利經(jīng)濟學家維爾弗雷托提出的帕雷托定理 ，也稱“ 80/20法則”，這個法則表明，事物的80%的 結果都是因為另外的20%的起因。將它應用到客戶管理中表明,公司80%的銷售收入來自于僅占總數(shù)20% 的客戶，而那部分20%客戶就是企業(yè)的大客戶。“大客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶。是企業(yè)忠實的客戶，是 為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤的客戶,是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立 的是長期的可盈利關系。這部

13、分客戶為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，帶來了長期利潤，并且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā) 潛在顧客。如果一家企業(yè)有幾個甚至多個大客戶，它就可能會組建一個大客戶管理部門。 建立大客戶管理部, 并從以下幾個方面做好對大客戶的工作是抓住大客戶的有效手段。 1 優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要 求，是大客戶管理部的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的 銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在 銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致

14、 客戶不滿的情況。 2 新產(chǎn)品的試銷應首先在大客戶之間進行。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理部應提前做好與大客戶 的前期協(xié)調(diào)與準備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進行。 3 充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。大客戶作為生產(chǎn)企 業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動，都應該給予密切關注，利用一切機會加強與客戶之間的感情 交流。 4.安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。 一個有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有I / 3的時間是在拜訪客戶中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務就 是為營銷主管提供準確的信息、協(xié)助安排合理

15、的日程，以使營銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶。 5 根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計促銷方案。每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不 同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高， 大客戶管理部應該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設計促銷方案，使客 戶感受到他是被高度重視的。 6 經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企 業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關系的一個至關重要的因素。大客戶管理部對負 責處理與大客戶之間業(yè)務的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且

16、要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員 要據(jù)實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選。 7 對大客戶制定適當?shù)莫剟钫摺Ｉa(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當?shù)募畲胧?，如各種折扣、合作促銷讓 利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。 8 保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。 9 組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。座談會不但對企業(yè)的有關決策非常有利，而且可以 加深與客戶之間的感情，增強客戶對企業(yè)忠誠度。 重點客戶的管理是一種銷售管理方法。它將在公司的管理中處于越來越重要的地位，無論大小公司都應 該重視重點客戶的管理。但是在重點客戶管理中

17、,企業(yè)不能因為20%的客戶提供80%的盈利，而其余80% 的客戶提供20%的盈利。就片面地認為從提高企業(yè)運行效率的角度考慮， 只要集中精力抓住最盈利的20% 客戶，即使忽視其余的80%客戶也無損大局。這顯然是有問題的。對于許多企業(yè)來說，如：飯店餐飲，旅 游景點，規(guī)模經(jīng)營業(yè)務等。實際上一旦失去了 80%客戶的人氣氛圍支撐，可能其余20%客戶也不復存在。 企業(yè)在進行重點客戶管理時，也不能忽視那 80%的普通客戶。 我國許多電信企業(yè)都建立了 “大客戶服務中心”，如上海電信在網(wǎng)上建立了 “上海電信大客戶服務中心”， 其網(wǎng)頁分為四大塊，即中心介紹、客戶服務、技術動態(tài)和站點導航。大客戶可以進入大客戶俱樂部

18、，享受 超級的、優(yōu)先的服務，可在網(wǎng)上投訴、留言、申請業(yè)務等。中國移動通訊與民航、車站、碼頭、港口、醫(yī) 院等建立貴賓室，優(yōu)質服務于金卡會員，也是客戶管理成功的嘗試 第3階段：滿足客戶需求 正確對待客戶的抱怨 培養(yǎng)忠誠客戶 所謂滿意就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失 望或愉悅的感覺狀態(tài)。 由于顧客的需求存在，在顧客接觸銷售人員之前，在他的心里已經(jīng)描述了他所要購買產(chǎn)品的期望，稱 之為期望值。這個期望值是顧客根據(jù)以往的經(jīng)歷經(jīng)驗以及所獲得的信息而建立的，是顧客主觀建立的。在 顧客購買產(chǎn)品時，這個期望值就成了顧客滿不滿意的參照。 顧客期望值的建立過程：（見圖1）

19、 自我問題分析 產(chǎn)品或服務的 初步認識 認識習慣 描述對產(chǎn)品 或服務的期 圖1厶值 期望形成與客戶過去的購買經(jīng)驗，以及朋友和伙伴的種種言論中。將期望值提高得太高，客戶很可能 會失望。但是如果將期望值定得太低，就無法吸引足夠的購買者。 有研究表明：如果客戶不滿意，他會將其不滿意告訴 22個人，除非你是獨家經(jīng)營，否則客戶不會重復 購買；如果客戶滿意他會將滿意告訴8個人，但該客戶未必會重復購買，因為競爭者可能提供性能更好， 更便宜的產(chǎn)品；如果客戶高度滿意，他會將高度滿意告訴 10個人以上，該客戶肯定會重復購買，即使與競 爭者相比產(chǎn)品沒有什么優(yōu)勢。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠，才能帶來企業(yè)利潤?？蛻?/p>

20、的高度滿意是 企業(yè)競爭制勝的一個必要條件。（見圖 2） 宣傳 扌兩意、 不宣傳 購后行為 米取行動 不滿意 、 不米取行動 個人行為 訴之公眾 要求退還 抵制購買 告誡他人 讓媒介披露 訴之于法律 向機構投訴 一位超級市場的老板總看見一位女士經(jīng)常來店里購物。就問她為什么？她說14年前，有一次她拎著滿 滿一籃食品到付款臺時，發(fā)現(xiàn)自己沒有帶錢包，就與收銀員商量。讓她將東西放在收銀臺一會兒馬上取了 錢就回來。沒想到收銀員卻笑著對她說：“您哪兒也不用存，拿著您買的東西回去吧， 下次來時再付錢。 這位女士感到的不僅僅是滿意，更多的還是驚喜，所以她以后只要買東西都到這個超級市場。 提高客戶滿意的一個重要的

21、方面就是處理好顧客的抱怨。有些企業(yè)常常會對客戶的抱怨感到頭痛， 但有客戶抱怨總比聽不到抱怨好得多，因為后者很可能表示客戶對企業(yè)已經(jīng)失去了信心?？蛻舯г狗炊?獲得忠誠的契機?？蛻舯г故情_發(fā)新產(chǎn)品的機會。客戶的不滿通常是由于他們的需求沒有被滿足而引起的， 如果企業(yè)能夠認真地聽取客戶提出的意見，就有可能根據(jù)客戶需求開發(fā)出新的產(chǎn)品。廣為人知的海爾洗衣 機洗地瓜的故事就是一個典型的例子。 客戶對于所購買的商品或服務多少都有某些疑問或不滿，客戶的投訴是反映這些問題的一種主要形 式，并且是主動的客戶反饋方式。從表面上看，客戶投訴是個麻煩，其實是給企業(yè)一個難得的發(fā)現(xiàn)問題和 糾正錯誤的好機會。所以客戶投訴并不

22、可怕關鍵是如何正確對待投訴。 客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟：（見圖 3） -判斷投訴是否成立 實施解決方案 |分析投訴原因 圖三 每一個抱怨的客戶都希望企業(yè)能夠快速地做出反應。如果企業(yè)沒有及時正確地處理客戶抱怨，會使客 戶感到自己沒有受到足夠的重視，加深他們的不滿程度。所以，企業(yè)不僅要鼓勵客戶抱怨，還應該采取實 際行動表明自己對客戶抱怨的高度重視，及時地處理客戶投訴。 三客戶管理在實踐中的應用 上述客戶管理三階段的觀點，對福建省企業(yè)具有實際指導意義。以汽車行業(yè)為例，東南（福建）汽車工 業(yè)有限公司正在為所有的客戶提供不斷完善的售前及售后服務，售后服務點迄今已達455個，位于全國汽 車行業(yè)的第

23、三位。東南汽車在實施優(yōu)質的服務的同時可導入客戶管理，以獲取更大的競爭優(yōu)勢。本人認為 可從四個階段進行： 第一階段，整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一客戶信息中心； 第二階段，優(yōu)化和整合服務中心，銷售代表，零售商，市場促銷活動之間的業(yè)務流程； 第三階段，開拓和強化客戶與公司的交互接觸功能，實現(xiàn)客戶信息的多點采集機制； 第四階段，是對客戶信息進行挖掘階段。這個階段對所采集的豐富客戶信息進行分析，將客戶分門別 類，進行市場細分，并據(jù)此實現(xiàn)個性化營銷，這一步是進行客戶管理的關鍵所在，是實現(xiàn)持續(xù)的投資回報 的關鍵步驟。 客戶管理首先是種理念，任何項目最后的成功最終都要歸結到人員的執(zhí)行上來，如果項目實施涉及到 的員

24、工（從上到下）對客戶管理沒有正確的認識和了解，客戶管理的執(zhí)行就會遇到強大的阻力，即使強制 實施也不可能順利見效。其次，這種理念需要滲透進企業(yè)的整個工作流程和業(yè)務流程。從某種程度上說， 在真正實施客戶管理的時候，需要針對企業(yè)現(xiàn)有的工作和業(yè)務流程進行咨詢，根據(jù)其與客戶管理的差距進 行完善和改進；再次，最終要將完善和改進后的流程固化在客戶管理系統(tǒng)上，這樣才能真正地幫助企業(yè)最 終實現(xiàn)客戶管理。 近幾年，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)也變得蒸蒸日上，眾多企業(yè)開始攜大量資金涉足汽車 行業(yè)。汽車企業(yè)的競爭意識日益增強，其對客戶管理的理解也愈顯透徹。相信在不久的將來，客戶管理會 成為國內(nèi)汽車行業(yè)增強核心競

25、爭力的有力武器。 結論 中國加入WTO后，隨著國內(nèi)外市場競爭的日趨激烈，國內(nèi)企業(yè)不僅僅需要采用科學的管理方法對客戶 進行有效的管理，而且應該跟上時代的步伐，借鑒外國企業(yè)的成功經(jīng)驗，依照自身企業(yè)的特點量身定做一 套適合本企業(yè)的有效的客戶管理方案，重視收集和應用客戶資料，建立客戶信息資料庫，傾聽客戶意見及 時解決企業(yè)工作中的不足，利用客戶管理，不斷提高企業(yè)管理水平。 【參考資料】 1. 范云峰客戶不是上帝 京華出版社 2 . （美）羅納德S史威福特客戶關系管理 中國經(jīng)濟出版社 3. 郭欣王秀芝鄭奕奕君著客戶服務與管理 廣東經(jīng)濟出版社 4 . 胡勇軍 王啟華 “一對一營銷” 企業(yè)管理 20RR.1

26、5 . 項保華“ 80/20法則” 企業(yè)管理 20RR.1 6 . 王要武楊洪濤“服務恢復” 企業(yè)管理 20RR.12 7 . “知已知彼，大客戶管理十策”（ http:/) 附表一客戶基本資料 基 本 材 料 姓名（小名，綽號） 六 生 活 情 況 喜歡吃什么菜 身份證號碼 反對別人替他付餐費嗎 聽服務的公司名稱 生活態(tài)度是什么，有沒有座右銘 職位職稱 休閑習慣是什么 家庭住址，電話及傳真，手機，電子郵箱 度假習慣是什么 公司地址，電話及傳真，注冊編號 喜歡的運動比賽，喜歡的球隊 戶籍，籍貫 經(jīng)常乘座的交通工具 出生日期，血型 喜歡的聊天話題 身高，體重 希望給誰留下好印象，留下什么印象 性格特征 對哪種成就感最驕傲，對哪種失落感最沮喪 教 育 情 況 最高學歷，專修專業(yè)，主要課程 個人中期目標是什么 在校期間所獲獎勵 個