嗨職網(wǎng)促銷(xiāo)員培訓(xùn)資料

1、超市促銷(xiāo)員培訓(xùn)資料導(dǎo)購(gòu)藝術(shù) 導(dǎo)購(gòu)是導(dǎo)購(gòu)員與顧客聯(lián)系的紐帶，是一門(mén)有效地和別人交流的藝術(shù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)導(dǎo) 購(gòu)是向顧客解釋某件商品能給他們帶來(lái)的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購(gòu)買(mǎi)這件東西。 具體內(nèi)容可概括為兩項(xiàng)：一是為顧客提供服務(wù)；二是幫助顧客做出最佳購(gòu)物的選擇。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員，在某種意義上也是一名演員，每天要面對(duì)眾多的顧客。導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀 表、舉止風(fēng)度，都要對(duì)顧客產(chǎn)生極大的影響。所以，導(dǎo)購(gòu)員上崗，如同演員上臺(tái)，上崗前 也必須做好充分的心理準(zhǔn)備和營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。提供快捷的服務(wù)；介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)；回答顧客的問(wèn)題；提供準(zhǔn)確的信息；關(guān)心顧客的利益； 幫助顧客做出正確選擇。顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員熱情友好，

2、樂(lè)于助人；外表整潔； 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；幫助顧客選擇最合適的商品；竭盡全力為顧客服務(wù)； 二、 儀表整潔有講究導(dǎo)購(gòu)員的儀表，主要指導(dǎo)購(gòu)員的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度。導(dǎo)購(gòu)員的儀 表如何，決定了導(dǎo)購(gòu)員給顧客的第一印象。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員整潔美觀的容貌、新穎大方的著裝、 穩(wěn)重高雅的言談舉止，既表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，也直接決定和影響著顧客的購(gòu)買(mǎi)情 緒。儀表是無(wú)聲的宣傳，最好的廣告。導(dǎo)購(gòu)員在儀表方面首先要做到以下三點(diǎn)：1、穿著以雅為主導(dǎo)購(gòu)員與顧客接觸，首先映入顧客眼簾的是導(dǎo)購(gòu)員的著裝。導(dǎo)購(gòu)員的穿著應(yīng)以雅為主。商 場(chǎng)統(tǒng)一分發(fā)工作制服的，導(dǎo)購(gòu)員上班期間應(yīng)一律著制服；沒(méi)發(fā)工作制服

3、的商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員必 須著貴府統(tǒng)一工裝。特殊原因沒(méi)有制服和工裝的導(dǎo)購(gòu)員，應(yīng)本著美觀大方、合時(shí)合體的著 裝原則，既不能花枝招展，奇裝異服，也不能過(guò)于老式陳舊、或褶皺不堪。如果導(dǎo)購(gòu)員的 服裝過(guò)于花哨，容易給顧客造成輕浮、不可靠的印象，相反，如果過(guò)于呆板、落伍，又會(huì) 讓顧客懷疑導(dǎo)購(gòu)員的鑒賞能力。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員為顧客推薦、介紹商品時(shí)，顧客對(duì)其提供的意見(jiàn) 會(huì)大打折扣。導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)穿袒胸服、透明服、露臍裝、超短裙或超長(zhǎng)裙。2、發(fā)型適宜、應(yīng)化淡妝 導(dǎo)購(gòu)員的頭發(fā)應(yīng)保持整齊清潔，不要過(guò)分標(biāo)新立異?？蛇m當(dāng)化些淡妝，好處是能使導(dǎo)購(gòu)員 形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺(jué)感觀，但切 忌濃妝艷抹。3

4、、服裝要整潔、干凈。精力充沛惹人愛(ài)導(dǎo)購(gòu)員上班期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大。試想，一個(gè)或無(wú)精打采，或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的導(dǎo)購(gòu)員，在接待顧客時(shí)，怎么可能熱情、周到地 為顧客服務(wù)呢？因此，導(dǎo)購(gòu)員上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、 愉快的心理狀態(tài)。具體說(shuō)，應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：1、精神要飽滿，精力要充沛一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要體魄強(qiáng) 壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會(huì)級(jí)顧客以愉快、安全、衛(wèi) 生的心理感受，從而樂(lè)于放心地購(gòu)買(mǎi)其銷(xiāo)售的商品。2、化不利情緒為有利情緒人非草木，焉能無(wú)情？每一個(gè)人都有他的喜

5、怒哀樂(lè)，導(dǎo)購(gòu)員也是如此。但是，導(dǎo)購(gòu)員為了 更好地為客戶服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到服務(wù)崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱 恨、煩躁等，都是不利于導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。四、 行為舉止要大方導(dǎo)購(gòu)員的行為舉止，主要是指在接待顧客中站立、行走、言談、表情、拿取商品等方面的動(dòng)作等。導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。導(dǎo)購(gòu)員言 談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，會(huì)給顧客以親切、愉快、輕 松、舒適的感覺(jué)；相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動(dòng)作拖拉，漫不經(jīng)心，則會(huì)使顧客產(chǎn)生 厭煩心理。五、 面對(duì)的都是客商場(chǎng)的顧客形形色色，多種多樣，導(dǎo)購(gòu)員每天接觸他們，對(duì)他

6、們應(yīng)采取什么態(tài)度呢？不論顧客年齡大小、服裝好壞、容貌美丑、金錢(qián)多寡，他們都是我們的客人，都有應(yīng) 該受到平等的對(duì)待，同樣的尊重。具體地說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員在接待不同顧客時(shí)，在服務(wù)態(tài)度上， 應(yīng)做到以下三個(gè)一樣：1、顧客買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣 有些導(dǎo)購(gòu)員總希望進(jìn)店的顧客都是“買(mǎi)主”，往往“看客”一多，就有些不耐煩。其實(shí)，“看客”與“買(mǎi)主”、買(mǎi)與不買(mǎi)都不是絕對(duì)的。一個(gè)特地上門(mén)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，可能 因?yàn)樵獾綄?dǎo)購(gòu)員的冷遇，而轉(zhuǎn)化為不買(mǎi)商品的看客；反之，一個(gè)不買(mǎi)商品的“看客”，也可 能因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的熱情接待，詳盡介紹，而變成買(mǎi)主。其中的奧妙就是看我們的導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度 如何。如果我們不管買(mǎi)與不買(mǎi)，最終也還是要買(mǎi)的，今天的“看客”就會(huì)

7、變成明天的買(mǎi)主。此外，當(dāng)今市場(chǎng)上的商品日新月異，品種繁多，消費(fèi)者對(duì)商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高檔商品、貴重商品，顧客當(dāng)然要多看、多問(wèn)，反復(fù)比較，仔細(xì)推敲。因此，導(dǎo)購(gòu)員要為顧客提供熱情周到的服務(wù)，對(duì)暫時(shí)不買(mǎi)的顧客，也要盡可能多多地向他們介紹商品，當(dāng)好他們的參謀，使他們?cè)诔浞至私馍唐返幕A(chǔ)上購(gòu)買(mǎi)自己所需要的品種，這樣， 既最大程度地滿足他們的需求，也促進(jìn)了商品的銷(xiāo)售。2、顧客買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣 現(xiàn)在許多導(dǎo)購(gòu)員對(duì)花大錢(qián)買(mǎi)高檔品的顧客殷勤周到，仿佛買(mǎi)高檔品的顧客就是他 們的財(cái)神爺；而對(duì)于出低價(jià)錢(qián)買(mǎi)中檔或低檔品的顧客，則愛(ài)搭不理，有時(shí)甚至流露出“看 不起”的思想，就好象打發(fā)叫花子。這種勢(shì)利小人的

8、作派，實(shí)在有損于企業(yè)的整體形象。 “顧客是上帝”，絕不僅只限于花大錢(qián)的顧客，應(yīng)當(dāng)包括所有的顧客。只要顧客光顧，不論 買(mǎi)與不買(mǎi)，買(mǎi)多買(mǎi)少，都理應(yīng)受到導(dǎo)購(gòu)員的熱情服務(wù)。如果僅僅因?yàn)轭櫩唾I(mǎi)得少或買(mǎi)的是 低檔品，就冷臉相待，不僅會(huì)嚇跑買(mǎi)得少的顧客，即便買(mǎi)得多的顧客，下次也不愿意再來(lái)， 因?yàn)檎l(shuí)也不能保證自己每次都那么風(fēng)光。3、顧客穿好穿壞一個(gè)樣 許多導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)“看人下菜碟”。如對(duì)穿著考究、打扮入時(shí)的顧客熱情，對(duì) 穿著樸素、落伍的顧客冷淡；對(duì)本市顧客熱情，對(duì)外地顧客冷淡；對(duì)城里顧客熱情，對(duì)農(nóng) 村顧客冷淡等等。要想從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員必須從思想上真正樹(shù)立“顧客皆上 帝”的觀點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員于顧客的交

9、往，首先是人與人的交往，在這種交往中前提條件是互相 尊重。如果拋開(kāi)導(dǎo)購(gòu)員和顧客這種特殊身份，作為導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講，你和你的朋友、同學(xué)、同 事或親戚相處時(shí)，你首先會(huì)想到尊重對(duì)方，因?yàn)槟闶前阉麄冏鳛橐粋€(gè)人，一個(gè)于你有著某 種特殊關(guān)系的人來(lái)對(duì)待。對(duì)顧客也是一樣。我們提倡把顧客當(dāng)作“上帝”，這個(gè)“上帝”并 不需要你奴顏婢膝、頂禮膜拜；他只需要你以誠(chéng)相待，給他以應(yīng)有的尊重和理解。如果每 個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都能把顧客首先當(dāng)作一個(gè)人，一個(gè)稱(chēng)作“上帝”的人來(lái)對(duì)待，你就不會(huì)覺(jué)得這個(gè) 上帝那么陌生、那么遙遠(yuǎn)、那么抽象了。相反，你會(huì)覺(jué)得很熟悉、很親切、很具體，這樣， 你對(duì)每一位顧客都會(huì)產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的尊重和熱情，而絕不會(huì)厚此薄彼

10、，給同樣的“上 帝”以不同的待遇。顧客購(gòu)買(mǎi)心理及過(guò)程 不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以及個(gè)性等因素的影響，在購(gòu)物過(guò)程中 會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。導(dǎo)購(gòu)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，必須了解不同的在購(gòu) 買(mǎi)過(guò)程中的心理特征，從而使自己的服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。一、 了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理1、不同年齡顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征（1）老年顧客的心理特征是：喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度；購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；希望購(gòu)買(mǎi)方便合適的商品；對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感。（2）中年顧客的心理特征是：多屬于理智性購(gòu)買(mǎi)，比較自信；講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。（3）青年顧客的心理特征是

11、：對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)髦的產(chǎn)品；購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外部因素影響；購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素；是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者。2、不同性別顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征（1）男顧客的心理特征是：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；常為有目的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)；比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹；選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。（2）女顧客的心理特征是：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性；購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大；比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議；選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；挑選商品十分細(xì)致。3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征（1）理智型顧客的心理特征是：購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)

12、商品的知識(shí)為依據(jù)；喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；善于比較挑選，不急于做決定；購(gòu)買(mǎi)中不動(dòng)聲色。（2）沖動(dòng)型顧客的心理特征是：購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激的影響；購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)；憑超常和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定；喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品。（3）情感型顧客的心理特征是：購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的；想象力和聯(lián)想力豐富；購(gòu)買(mǎi)中情緒易波動(dòng)。（4）習(xí)慣型顧客的心理特征：憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)；不易受廣告宣傳或他人的影響；通常是有目的的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；對(duì)新產(chǎn)品反映冷淡。（5）疑慮型顧客的心理特征是：個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，但對(duì)導(dǎo)購(gòu)

13、員也缺乏信任，疑慮重重；選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后易反悔。（6）隨意型顧客的心理特征是：缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)中常不知所措；信任導(dǎo)購(gòu)員，樂(lè)意聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員的建議，希望得到幫助；對(duì)商品不過(guò)多挑剔。二、顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，心理的變化大致可分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)說(shuō)明如下1、注視顧客如果想買(mǎi)一件商品，他一定會(huì)先“注視”這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽， 突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會(huì)駐足觀看，或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給他看。2、 興趣 有些顧客注視了商品以后便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣：此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色 彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等，當(dāng)顧客對(duì)一件商

14、品產(chǎn)生興趣后，他不僅會(huì)以自己 主觀的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。3、聯(lián)想 顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會(huì)再停留在“注視”的階段，他會(huì)產(chǎn)生用 手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品 時(shí)的樣子。這個(gè)“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購(gòu)買(mǎi)這件商品。因此， 在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。把商 品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。4、欲望 當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。 但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這件商品的欲

15、望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對(duì)我 合不合適？”、“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？”等等。這種疑問(wèn)和愿望，會(huì)對(duì)顧客的 購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)此 種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討”的階段里。5、比較檢討 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)某種商品的欲望之后，就開(kāi)始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就會(huì)用 手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)的此類(lèi)商品，來(lái)彼此做個(gè)比較。 在“比較檢討”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不訣、拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨 詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見(jiàn)給顧客，讓他做參考。6、信賴(lài) 顧客做了各種比較

16、工作之后，他就會(huì)覺(jué)得：“嗯，這東西的確不錯(cuò)！”于是，便對(duì)這種商 品產(chǎn)生了信賴(lài)。一般來(lái)說(shuō)，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信賴(lài)，主要是受三個(gè)方面因素的影響：相信導(dǎo)購(gòu)員；相信制造 商；相信商品。7、行動(dòng) 所謂“行動(dòng)”，就是顧客在心中決定要購(gòu)買(mǎi)此種商品，并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)“我要買(mǎi)這個(gè)” ，同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這種購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，叫做“成交”，也就是雙方交易完 畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。假如能把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快 地把商品銷(xiāo)售出去，但如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留 于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購(gòu)員在此階段注意把握好顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。8、滿足 所謂“滿足”，

17、就是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買(mǎi)到了可心的商品和滿足于店員對(duì) 他的親切服務(wù)。這種購(gòu)物后的滿足感就是購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的最后一個(gè)階段。以上就是顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的八個(gè)階段，這八個(gè)階段，包容了顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所有的心 理變化過(guò)程。由于顧客及其所選購(gòu)的商品不同，因此，購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程也會(huì)有所差別。比如， 購(gòu)買(mǎi)日用小商品時(shí)，購(gòu)買(mǎi)心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，其中會(huì)跳過(guò)若干個(gè)階段；而購(gòu)買(mǎi)高檔商品時(shí)， 購(gòu)買(mǎi)心理就會(huì)復(fù)雜一些，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段。但是，即使這些特殊的 心理變化過(guò)程，也不地脫離或超越這八個(gè)階段。因此，導(dǎo)購(gòu)員只要了解掌握了這八個(gè)階段， 就等于完全掌握了顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟與技巧 根據(jù)

18、顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程八個(gè)階段，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)步驟與技巧。一 導(dǎo)購(gòu)員與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)行為l了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好l幫助顧客選擇最能滿足他們的需要的商品l向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)l回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)l說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買(mǎi)此種商品l向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目l讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此種商品是一個(gè)明智的選擇二 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟1 待機(jī) 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟的第一步是“待機(jī)”。在待機(jī)階段，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論 客人什么時(shí)候進(jìn)來(lái)，都可以想顧客提供最好的服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)的時(shí)間是應(yīng)該做些諸如 整理商品、為下一次銷(xiāo)售做準(zhǔn)備等工作，等顧客一到馬上進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)角色。下面是導(dǎo)購(gòu)員在 待機(jī)階段應(yīng)遵循的原

19、則。 以正確的姿態(tài)等待客人 正確的待機(jī)站姿是：自然抬頭、雙肩放松、腰請(qǐng)伸直、雙眼平視、手靠在身體兩側(cè)、手指 伸直，自然靠緊。如果兩手交叉在前面：左掌放在右掌上。雙腳腳尖： 男 25 女 5正確的走法：脊梁伸直，輕快利落。 要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有：l躲在旁邊偷看雜志、剪指甲、化妝；l背靠著墻，無(wú)精打采地深思、打哈欠；l三兩人聚在一起聊天說(shuō)笑，或隔著道，與同事大聲嬉笑；l靠著貨架，或雙手插在口袋里；l用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語(yǔ)，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對(duì)客人極不禮貌的一種行為。導(dǎo)購(gòu)員必須正面看顧客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動(dòng)，并等待良機(jī)與顧客做初 步接觸，這才是正確、高明的待機(jī)舉

20、動(dòng)。 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，要整理商品（理貨） 導(dǎo)購(gòu)員在完成一次銷(xiāo)售工作以后，必須隨時(shí)找機(jī)會(huì)做下次與顧客初步接觸的準(zhǔn)備 ，因此， 在暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：l檢查商品。有些商品即使上柜之前完好無(wú)損，但經(jīng)過(guò)眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須利用待機(jī)的空間時(shí)間，認(rèn)真檢查商品。l整理與補(bǔ)充商品。導(dǎo)購(gòu)員整理與補(bǔ)充商品的主要工作有：將經(jīng)過(guò)顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都賣(mài)了什么，并做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充售出的商品；查看價(jià)目卡 是否倒了或放反了，整理好；檢查柜臺(tái)是否搞臟了，及時(shí)擦干凈；要一邊整理商品，一邊 注意顧客的光臨。l 其他準(zhǔn)備工作。如果等待時(shí)機(jī)的時(shí)間很長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)員還可以做

21、一些其他準(zhǔn)備工作， 如制作商品介紹卡，熟悉有關(guān)的商品知識(shí)，學(xué)習(xí)商品的陳列技巧，處理各種事故等等。 時(shí)時(shí)以顧客為重 不論導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷(xiāo)售行為的輔助工作，絕不能為了 做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)接待顧客。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作， 而全神貫注地迎接顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準(zhǔn)備工作做得再好又有何 用呢？因此，絕不可本末倒置。引起顧客的注視導(dǎo)購(gòu)員“等待時(shí)機(jī)”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對(duì)于顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此， 導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)的過(guò)程中，要千方百計(jì)地吸引顧客的視覺(jué)，讓顧客注意你的商品。2、初步接

22、觸 所謂“初步接觸”，就是導(dǎo)購(gòu)員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動(dòng)。 在“初步接觸”這一步驟里，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，最重要，也是最困難的是找準(zhǔn)與顧客做初 步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。有專(zhuān)家說(shuō)：“只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷(xiāo)售工作就已成功了一半”。 這句話足以說(shuō)明了選擇初步接觸的時(shí)機(jī)的重要性。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前 和之后，都不合適。在“興趣”之前，是顧客的“注視”階段。如果在顧客觀看商品時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)員就上前迫不及待地問(wèn)：“您要哪一種，我拿給您看看”，那么，顧客一定會(huì)產(chǎn)生戒心， 而趕快逃之夭夭。在“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了。如果導(dǎo)購(gòu)員到了這個(gè)時(shí)候，才

23、 開(kāi)口招呼顧客，顧客就會(huì)感到受到冷落、不被重視，而找機(jī)會(huì)溜掉。因此，依據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化過(guò)程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適 不過(guò)的了。那么，如何能判斷出顧客的心理過(guò)程發(fā)展到這一階段呢？這有賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期 的觀察和體驗(yàn)。一般來(lái)講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是導(dǎo)購(gòu)員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)當(dāng)顧客花很多時(shí)間注視某一商品時(shí)，說(shuō)明他對(duì)此商品發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快地 就會(huì)將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段。所以，導(dǎo)購(gòu)員一定要把握良機(jī)，開(kāi)始做初步接觸。 具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一、 在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的下面或側(cè)面，輕輕地說(shuō)聲：“有什么需要 我

24、幫忙的嗎？”注意！說(shuō)話的時(shí)候一定要讓在顧客看得到的地方，絕對(duì)不能從顧客的背后 突然冒出一句話來(lái)，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購(gòu)買(mǎi)欲望。第二、導(dǎo)購(gòu)員與顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不應(yīng)當(dāng)只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您的忙嗎？”之類(lèi)，還可以擴(kuò)大到：“嗯，你真有眼光，這是我們這里賣(mài)得最快的一種！” 第三、當(dāng)顧客的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，他就會(huì)在腦海中描繪出自己使用這種商品時(shí)的模樣，想到得意處，會(huì)不知不覺(jué)沉醉其中。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員千萬(wàn)不能突然冒出一句：“歡 迎光臨”，把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而應(yīng)用一些幫助顧客豐富聯(lián)想的話語(yǔ)。（2）當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對(duì)這件商

25、品產(chǎn)生了興 趣。但是，此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開(kāi)始，而是稍微等一等。因?yàn)槿绻?在顧客剛觸摸商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就開(kāi)口說(shuō)話，不但會(huì)讓顧客嚇一跳，而且還會(huì)使他產(chǎn)生誤會(huì)： “原來(lái)導(dǎo)購(gòu)員老早就在監(jiān)視我了！”或“也許導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為我買(mǎi)不起，所以才不讓我摸這個(gè) 商品！”這樣，顧客就容易忿然離去。因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開(kāi)口說(shuō)話，可以視顧客注視、觸摸商品的種類(lèi)，做適當(dāng)?shù)?改變，提升顧客的聯(lián)想力，有時(shí)也可以加上一些簡(jiǎn)單的商品說(shuō)明，來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。（3）當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)立即做初步接觸。顧客注視商品 后，突然抬起頭來(lái)的原因有兩個(gè)：一個(gè)想叫導(dǎo)購(gòu)員，

26、仔細(xì)了解一下這個(gè)商品；二是決定不 買(mǎi)了，想要離去。如果是第一種原因，這時(shí)只要導(dǎo)購(gòu)員稍加游說(shuō)，那么，這筆交易就有可能成功；如果是第 二種原因，情勢(shì)就有些不妙了。不過(guò)，這種情形仍有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客決定不買(mǎi)要走開(kāi) 時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)馬上親切的對(duì)他說(shuō)：“你要是不喜歡這個(gè)，我們還有 ?您可以看看！ ”如此，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說(shuō)出來(lái)。 由此可見(jiàn)，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購(gòu)買(mǎi)商品，而且 還可以傾聽(tīng)許多顧客不購(gòu)買(mǎi)的理由，為自己以后的銷(xiāo)售服務(wù)積累寶貴的資料。（4）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)如果顧客在你柜臺(tái)前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。這時(shí)如果沒(méi)

27、 有導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)招呼他，不久之后，他一定會(huì)繼續(xù)向前走。所以，導(dǎo)購(gòu)員絕不可放過(guò)這個(gè)機(jī) 會(huì)，應(yīng)該立即去招呼顧客。要注意的是，當(dāng)顧客停下腳步時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要注意他們?cè)谧⒁暤氖悄囊环N商品，并針對(duì) 此商品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說(shuō)明。否則，如果顧客喜歡 A 商品，而導(dǎo)購(gòu)員卻介紹 B 商品， 顧客一定會(huì)被氣跑的。（5）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)東張西望地好象在找什么的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要趕快向他打招呼，最好是問(wèn) “您需要什么？”此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精 力，一定會(huì)讓他覺(jué)得非常高興的。（ 6）當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí)當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的目光相碰時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭

28、，并說(shuō)“歡迎光臨”、“早上好”、“您 好”之類(lèi)的話，以次輕輕地打個(gè)招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以 表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下一個(gè)較好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時(shí)，就會(huì)主動(dòng) 找你的。以上列舉了六種初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，除此之外，我們還可以找到很多好機(jī)會(huì)，如 顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談?wù)摃r(shí)；顧客把手里拿的東西放在柜臺(tái)上時(shí)；顧客 徑直朝柜臺(tái)或貨架走過(guò)來(lái)時(shí)；等等，導(dǎo)購(gòu)員必須好好把握。當(dāng)然，在這些停下腳步觀看等 等。因此，以上總結(jié)的初步接觸的六種機(jī)會(huì)，適用于任何一種情況。只要導(dǎo)購(gòu)能充分掌握 這六種機(jī)會(huì)，就不難抓住待客的好時(shí)機(jī)。在“初步接觸”這一步驟里，導(dǎo)購(gòu)員除了要把握好

29、接觸的時(shí)機(jī)以外，還要掌握好與顧客 做初步接觸的方法，一般常用的有三種：第一， 介紹商品法。如果一個(gè)顧客正在觀看一種商品，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該拿起那件商品和 顧客搭話。你可以告訴顧客：“這種是今年最流行的品牌”。這種扼要的介紹商品優(yōu)點(diǎn)的方 法使顧客沒(méi)有回答問(wèn)題的機(jī)會(huì)，導(dǎo)購(gòu)員卻獲得了進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會(huì)。介紹商品法要求導(dǎo)購(gòu)員具備嫻熟的技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要特色，并能夠把這些 特色與顧客的實(shí)際需要掛起鉤來(lái)。當(dāng)商品的某中特性與顧客需要吻合，用這種介紹商品法接近顧客十分有效，顧客輝吧你 看作經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購(gòu)員而樂(lè)意接受你的幫助。第二， 打招呼法。打招呼法就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對(duì)顧客的歡迎。有時(shí)

30、 一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顧客告訴你他所需要的商品。當(dāng)你正忙于接待一位顧客時(shí)，可以向另一位剛到來(lái)的顧客打個(gè)招呼，使他感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)員已 注意到他的到來(lái)，如果騰出手來(lái)就會(huì)立即接待他。這樣，就避免了顧客產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。第三， 服務(wù)法。服務(wù)法就是單刀直入地詢問(wèn)顧客要買(mǎi)什么商品，比如：“您要買(mǎi)什么 東西嗎？”或者是：“我能幫您的忙嗎？” 服務(wù)法最好是對(duì)那些急于買(mǎi)東西，對(duì)于買(mǎi)什么樣的心中已有數(shù)的顧客采用。這些顧客希望 導(dǎo)購(gòu)能提供快速的、熱情的服務(wù)。4、商品提示導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與顧客做初步接觸之后，接下來(lái)所要做的工作，就是“商品提示”。所謂“商品提示”，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示，

31、是對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理 過(guò)程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的。因此，在這一步驟中，導(dǎo)購(gòu)員的目的就是把商品清清 楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅的把商品拿給顧客看看就行了，還要求 能在商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。導(dǎo)購(gòu)員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循兩個(gè)原則：（1）讓顧客了解商品的使用效果通過(guò)鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步了解商品，這樣更容易豐富聯(lián)想。導(dǎo)購(gòu)員可以幫助顧客選購(gòu)商品， 一邊讓顧客觸摸商品，一邊渲染商品的特點(diǎn)：“貴府系列精選高山云霧糯高粱,優(yōu)質(zhì)大米、糯米、小麥等，配以雙眼井泉水，經(jīng)百年老窖，古法精釀，三重回蒸，又經(jīng)臥龍洞封藏而 成。其酒質(zhì)晶亮如珠，窖香獨(dú)特幽雅，酒香純正，口感醇和，甘爽回香

32、，為濃香型白酒的 典范之一，素有“貴府三絕，滴滴回香”之美名。人的五種感覺(jué)各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。據(jù)心理學(xué)家分析：人們對(duì)親身實(shí)地 參加的活動(dòng)能集注 90%；對(duì)看到的東西能集注 50% ；對(duì)聽(tīng)到的只能記注 10%。由此看來(lái)， 在五種感覺(jué)只能感，觸覺(jué)對(duì)顧客的影響最大，因此，導(dǎo)購(gòu)員不僅要將商品解釋給顧客聽(tīng)， 拿給顧客看，更要讓顧客觸摸或試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，來(lái)達(dá)到刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望 的目的。（2）讓顧客了解商品的價(jià)值作為導(dǎo)購(gòu)員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時(shí)，顧客也在觀察你，顧客時(shí)刻都在注視 著你對(duì)待商品的態(tài)度。對(duì)一件商品來(lái)說(shuō)，不管它的價(jià)格高低，導(dǎo)購(gòu)員都要小心處理、輕拿 輕放。假如你對(duì)

33、待商品馬馬乎乎、亂仍亂放，就會(huì)給顧客一種“這種東西不值錢(qián)，沒(méi)有必 要買(mǎi)”的感覺(jué)。相反，顧客看到你對(duì)這種商品十分愛(ài)護(hù)、珍惜，就會(huì)感到此商品可能有較 高的價(jià)值投入，值得去買(mǎi)。讓顧客了解商品的價(jià)值，除了導(dǎo)購(gòu)員在對(duì)待商品上要認(rèn)真仔細(xì)以外，還可以通過(guò)襯托 的方式來(lái)顯示。一般來(lái)說(shuō)，商品擺放有條不紊，容易讓人覺(jué)得有價(jià)值。（3）按從抵擋品到高檔品的順序拿商品導(dǎo)購(gòu)員給顧客看商品時(shí)，應(yīng)該先拿出較便宜的品種，然后再慢慢地將高級(jí)品按順序拿出就。 這樣，對(duì)于想買(mǎi)低價(jià)商品的顧客，可以省去不少時(shí)間，而對(duì)于想買(mǎi)貴重商品的顧客，還有 再滿足其需要的機(jī)會(huì)。而如果按相反的順序先拿高檔商品，對(duì)于那些想買(mǎi)便宜貨的顧客來(lái) 說(shuō)，他們一般不

34、好意思問(wèn)：“有沒(méi)有便宜一點(diǎn)的？”對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，成交的可能性就很少。 他們會(huì)找各種借口來(lái)挑商品的毛病，借機(jī)走掉。因此，在不知顧客買(mǎi)東西的預(yù)算 時(shí)，一般要先拿抵擋品、再拿高檔品。（4）多拿商品給顧客看目前，市場(chǎng)上商品琳瑯滿目，品種繁多，顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)都喜歡采用“比較”的方式，在 許多同類(lèi)商品中挑選出一件他最中意的商品。所以，當(dāng)顧客要求導(dǎo)購(gòu)員拿商品給他看時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的那一樣?xùn)|西，而應(yīng)當(dāng)將不同的顏色、款式、功能、價(jià)格的同 類(lèi)商品多拿幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的愿望。多理論上講，給顧客出示的商品的品種應(yīng)當(dāng)越多越好。但實(shí)際上，讓顧客看太多的商品， 反而令他眼花繚亂，猶豫不決。因此，拿商品

35、給顧客看時(shí)，一次最好不要超過(guò)三種。具體 拿幾種合適，還得導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)機(jī)行事。4、揣摩顧客的需要 導(dǎo)購(gòu)員在向顧客做商品提示后，接下來(lái)，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟 喜歡什么樣的商品。這樣，你才能向顧客推薦合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：（1）觀察法通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和來(lái)探測(cè)顧客的需要。 觀察動(dòng)作：顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)商店尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番 五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看，注意觀察顧客的這些舉止，就可以揣摩出他 們的心理了。觀察表情：當(dāng)接過(guò)導(dǎo)購(gòu)員遞過(guò)去的商品時(shí)，他們是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出 失望和沮喪；當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向他

36、介紹商品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽(tīng)，還是心不在焉，如果兩種情形下 都出現(xiàn)前者的表情，說(shuō)明對(duì)商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說(shuō)明商品不對(duì)他的胃口。 采用觀察法，切忌以衣貌取人。人的價(jià)值觀不一樣，衣著簡(jiǎn)樸也可能花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)高檔商品。 衣著考究的人也可能愿意買(mǎi)折價(jià)的商品。因此，不能憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重顧客 的愿望。（2）推薦商品法假如你通過(guò)觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦商品法。通過(guò)向 顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。（3）詢問(wèn)法導(dǎo)購(gòu)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題詢問(wèn)顧客，以求了解他們的真實(shí)想法。 不過(guò)，這種詢問(wèn)需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于導(dǎo)購(gòu)員

37、達(dá)到以下目的：能從顧客那里 得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確地把握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題，使顧客感 到你這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員非常懶惰，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對(duì)業(yè)務(wù)十分不熟悉。因此，他不會(huì) 十分信賴(lài)你。在銷(xiāo)售過(guò)程中不斷觀察顧客的表情，有選擇地詢問(wèn)顧客，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理自始至終 地和顧客保持一種思想感情交流，這種公關(guān)技巧無(wú)疑是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)達(dá)到的上乘功夫。（4）傾聽(tīng)法高效率的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，因?yàn)槁?tīng)聽(tīng)顧客對(duì)這種商品有什么看法，對(duì)你了解 顧客的心理很有幫助。同時(shí)，顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員也非常尊重，這對(duì)

38、 建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間云聽(tīng)聽(tīng)顧客說(shuō)些什么。然而，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是一件很有學(xué)問(wèn)的事。導(dǎo)購(gòu)員想成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，一般應(yīng)注意以下 問(wèn)題：（1）做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話；基準(zhǔn)要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷(xiāo)售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能提什么問(wèn)題， 自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。（2）給顧客以說(shuō)話的機(jī)會(huì)。顧客為什么要買(mǎi)這種商品而不是那種商品，應(yīng)該由顧客來(lái)告訴 你。花點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)顧客的話，會(huì)讓你了解許多東西。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員總想滔滔不絕地向 顧客介紹商品，實(shí)踐證明這是非常不明智的。（3）注意力要集中。導(dǎo)購(gòu)員要全神貫注地

39、去傾聽(tīng)，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩 的表情，一旦讓顧客發(fā)覺(jué)你并未專(zhuān)心在聽(tīng)他講話，你便立即失去了他的信任。（4）不要打斷顧客的話。導(dǎo)購(gòu)員要有耐性，要主顧客把話講完，然后再發(fā)表意見(jiàn)。不管產(chǎn) 的話你愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)，都不要打斷他們的話，打斷別人的話是不禮貌的。（5）給顧客以思考的時(shí)間。有時(shí)顧客講著講著突然停頓下來(lái)，這并不是他要講的話都講完 了，而是想再考慮一下。這時(shí)，你最好不要插話，讓顧客考慮好以后再把話繼續(xù)講完。不 過(guò)，你也不要毫無(wú)表情地站在一旁，而是關(guān)切地注視著顧客，鼓勵(lì)他把話講完。（6）對(duì)顧客的話要有反應(yīng)。為了讓顧客知道你是在認(rèn)真地聽(tīng)他講話，僅僅是注意力集中是 不夠的。為了鼓勵(lì)顧客把話講完，

40、你除了用目光注視顧客外，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，如果 你能經(jīng)常插入這樣的話：“我明白您的意思”，“您是說(shuō)”，“這種想法不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單 地說(shuō)一聲：“是的”，“不錯(cuò)”，“哦”等等，那就更好了。（7）注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話也是一門(mén)藝術(shù)。你的平時(shí)同朋友、家庭成員、服務(wù)對(duì)象 交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉你的聽(tīng)力，掌握聽(tīng)話技巧。慢慢你就可以許多有用的東西，使你 的聽(tīng)力水平有很大的提高。最后必須指出的是，導(dǎo)購(gòu)員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品提示” 結(jié)合起來(lái)。比如，一邊出示幾種商品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽(tīng)顧客的意 見(jiàn)，詢問(wèn)顧客的要求，然后，再出示顧客感興趣的商品，“商品提示”和“揣

41、摩顧客需要” 兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，如同車(chē)上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷(xiāo)售工作。5、商品說(shuō)明 在前面介紹顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中時(shí)曾講過(guò)，顧客對(duì)某商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，并不能立即決 定購(gòu)買(mǎi)，還必須進(jìn)行“比較檢討”，直至充分信賴(lài)后，方可采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。那么，在顧客產(chǎn) 生欲望后，導(dǎo)購(gòu)員就要做商品說(shuō)明工作，以利于顧客的比較檢討。 商品說(shuō)明就是導(dǎo)購(gòu)員向顧客商品的特性。導(dǎo)購(gòu)員要為顧客做商品說(shuō)明，必須產(chǎn)生懂得商品 知識(shí)。一般說(shuō)來(lái)，商品說(shuō)明會(huì)依商品的不同而有所改變，有時(shí)甚至同樣的商品，因?yàn)轭櫩?的不同，商品說(shuō)明的內(nèi)容也有所不同。因此，在做商品說(shuō)明時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）針對(duì)顧客的需要來(lái)做商品說(shuō)明 對(duì)注重商品品質(zhì)的顧客，導(dǎo)

42、購(gòu)員應(yīng)以質(zhì)量的精良為重點(diǎn)做說(shuō)明；對(duì)嫌商品太貴的顧客，導(dǎo) 購(gòu)員可以向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性；而對(duì)重視商品使用性能的顧客，應(yīng)著重說(shuō)明該商品優(yōu) 異的功效?？傊?，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在把握顧客需要的前提下，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地加以說(shuō)明。（2）善于應(yīng)付兩者并存的顧客的需要 有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，而會(huì)出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時(shí)注重商品 的價(jià)格與品質(zhì)，即要求商品價(jià)格合適，又要求商品品質(zhì)精良。所以，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)此應(yīng)逐項(xiàng)向 顧客說(shuō)明，絕不可不知所措、胡言亂語(yǔ)，使顧客無(wú)所適從。（3）交替運(yùn)作“商品提示”和“揣摩需要” 導(dǎo)購(gòu)員如果要想將商品說(shuō)明做好的話，就必須如前面所說(shuō)的那樣，將“商品提示”和“揣 摩需要”同時(shí)進(jìn)行，

43、以此來(lái)準(zhǔn)確地把握顧客對(duì)商品要求的重點(diǎn)。然后，再有選擇地為顧客 做說(shuō)明。6、勸說(shuō) 導(dǎo)購(gòu)員為顧客做了詳細(xì)的商品說(shuō)明之后，顧客便會(huì)完全了解此商品的行性、使用方法、價(jià) 格等。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，這個(gè)階段就叫“勸說(shuō)”；勸說(shuō)的 三個(gè)原則“（1）要實(shí)事求是地勸說(shuō)（2）要投其所好地勸說(shuō) 假如不配合顧客的需要向他游說(shuō)，不但不能促使他信賴(lài)產(chǎn)品，反而會(huì)弄巧成拙。 例如，王先生想買(mǎi)便宜一點(diǎn)的商品，而導(dǎo)購(gòu)員不了解這一點(diǎn)，只是一味地向王先生說(shuō)：“貴府十年陳釀雖然價(jià)格高點(diǎn)，但物有所值?！边@些王先生根本聽(tīng)不進(jìn)去，只是應(yīng)付道： “噢，我再到別的地方看看?！苯Y(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。（3）幫助顧客比較

44、商品 讓顧客將此商品與其他商品進(jìn)行比較，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入到“比較檢討”階段時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該以“商品說(shuō)明”和“勸說(shuō)推薦” 來(lái)應(yīng)對(duì)顧客。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客做比較，并且充分說(shuō)明你所推薦的商品與其他商品 的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點(diǎn)去打動(dòng)顧客。 為了得到顧客的信賴(lài)，導(dǎo)購(gòu)員不僅要熟悉自己的商品，而是還要對(duì)其他品牌的商品加以研 究，搜集“比較檢討”的資料，以便在接待顧客時(shí)靈活地加以應(yīng)用。這樣你的勸說(shuō)工作才 能有說(shuō)服力。7、銷(xiāo)售要點(diǎn) 一般來(lái)說(shuō)，促使顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品，總有他最主要的原因。我們通常把最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi) 的商品特性稱(chēng)之為銷(xiāo)售要點(diǎn)。它可能是商品的功效、品質(zhì)、價(jià)格、使

45、用等因素中的某一個(gè)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客做商品介紹時(shí)，一開(kāi)始中是泛泛地說(shuō)明商品的總體情況，到了勸說(shuō)階段后 期，就會(huì)根據(jù)顧客的興趣，將勸說(shuō)集中在特征的某一點(diǎn)上，即提供“銷(xiāo)售要點(diǎn)”的服務(wù)。 導(dǎo)購(gòu)員這一步驟，是對(duì)應(yīng)顧客由“比較檢討”到“信賴(lài)”的心理發(fā)展過(guò)程的，這一過(guò)程， 顧客已將自己感興趣的要點(diǎn)再略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)使顧客對(duì)商品產(chǎn)生信賴(lài)。做銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明時(shí)，一定要把“要點(diǎn)”指出來(lái)，所以說(shuō)明的言詞越簡(jiǎn)練越好。簡(jiǎn)練能突出 要點(diǎn)，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。請(qǐng)記住美國(guó)的市場(chǎng)專(zhuān)家艾爾蒙 ?惠蔓的一句名言：“說(shuō) 明銷(xiāo)售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要象打電報(bào)那樣的簡(jiǎn)短，而不要象寫(xiě)信那般的冗長(zhǎng)。”銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明時(shí) 要投顧客所好。俗話說(shuō)：“穿衣戴帽

46、，各有所好”。不同的顧客，對(duì)商品追求的重點(diǎn)不一樣。 因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要在掌握了顧客需求心理之后，做合適的要點(diǎn)說(shuō)明。千萬(wàn)不要對(duì)追求品 質(zhì)可靠性的顧客大講其價(jià)格便宜，這種張冠李戴的銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明只能弄巧成拙。8、成交 如果導(dǎo)購(gòu)員能配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說(shuō)明，那么顧客就會(huì)對(duì)此商品和導(dǎo) 購(gòu)員產(chǎn)生信賴(lài)的心理，從而很快決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。對(duì)于已決定購(gòu)買(mǎi)的顧客，當(dāng)他明確地向?qū)з?gòu)員表示“我要一瓶”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就可以進(jìn)行包 裝和收款了。這時(shí)意味著這筆交易即將結(jié)束?？墒?，在大多數(shù)情況下，顧客在聽(tīng)了導(dǎo)購(gòu)員 做銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒(méi)有向?qū)з?gòu)員明確表示。這時(shí)， 就需要導(dǎo)購(gòu)員做進(jìn)一步

47、的說(shuō)明和服務(wù)工作，我們把這一階段稱(chēng)為“成交”。在“成交”這一步驟里，導(dǎo)購(gòu)員的目的就是要盡快地讓顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。因此，對(duì)那些 尚未決定是否購(gòu)買(mǎi)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，促成交易盡早實(shí)現(xiàn)。掌握成交的六個(gè)時(shí)機(jī)： 突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) 顧客從一開(kāi)始，就不斷地問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員各種問(wèn)題，過(guò)了一段時(shí)間后，突然停止了問(wèn)話，此時(shí)他 并不是不高興，而是考慮是否要買(mǎi)。如果這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員能從旁游說(shuō)，則將促使其購(gòu)買(mǎi)。 話題集中在某個(gè)商品上時(shí) 顧客想買(mǎi)某種東西時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)拿出很多同類(lèi)的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你就會(huì)發(fā) 現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對(duì)其中的一件詳加詢問(wèn)。此時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到顧客對(duì)此商 品有了濃厚興趣，你如果稍

48、加勸說(shuō)，就可能達(dá)成交易。 不講話而若有所思時(shí) 顧客本來(lái)是對(duì)商品摸摸看看，并不斷地發(fā)問(wèn)或陳述自己的意見(jiàn)，但從某個(gè)時(shí)刻起，他停止 了一切言語(yǔ)和動(dòng)作，似乎若有所思，這說(shuō)明他內(nèi)心正在權(quán)衡買(mǎi)還是不買(mǎi)？這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓 住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言鼓動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)。 不斷點(diǎn)頭時(shí) 當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)此商品很滿意，這便是成交的 好機(jī)會(huì)。 開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)顧客在看了商品、摸了商品之后，當(dāng)他抬起頭來(lái)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：這個(gè)多少錢(qián)？或自己看標(biāo) 簽上的價(jià)格時(shí)，說(shuō)明他對(duì)商品基本滿意，剩下只須考慮價(jià)錢(qián)的問(wèn)題，這也是一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi) 的信號(hào)。 不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)當(dāng)顧客不斷反復(fù)地問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員同一個(gè)問(wèn)題，說(shuō)明他對(duì)這個(gè)商品非常有

49、興趣，只是還有一點(diǎn)不 放心。在以上六個(gè)時(shí)機(jī)中，顧客只是已有購(gòu)買(mǎi)的意圖，但還未最后下決心。能不能馬上付諸行動(dòng)， 還有賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)服和幫助。因此，導(dǎo)購(gòu)員在這時(shí)應(yīng)適當(dāng)采取一些方法和技巧，以促使 顧客盡早成交。促使顧客盡早成交的方法：請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法。在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，導(dǎo)購(gòu)員坦誠(chéng)地要求顧客購(gòu) 買(mǎi)，這是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。有些導(dǎo)購(gòu)員擔(dān)心請(qǐng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品會(huì)遭到拒絕。所以在本該結(jié)束銷(xiāo)售的時(shí)候還滔滔不絕地向 顧客介紹商品，以致錯(cuò)過(guò)了顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。其結(jié)果輕則拖延了成交的時(shí)間，重則使 本成交的機(jī)會(huì)失掉。因此，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi)，顧客有時(shí)也希望 導(dǎo)

50、購(gòu)員這樣做。導(dǎo)購(gòu)員在要求顧客購(gòu)買(mǎi)你的商品時(shí)，不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你的商品無(wú)愧于顧客付出 的每一分錢(qián)。如果不相信這一點(diǎn)，那么你銷(xiāo)售的就是劣質(zhì)產(chǎn)品。只要你能確定提供給顧客 的是會(huì)使顧客受益的產(chǎn)品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顧客下購(gòu)買(mǎi)的決心。 選擇商品法。選擇商品法是促進(jìn)成交的最好和最常使用的一種方法。請(qǐng)顧客做一下選擇，可以用儲(chǔ)蓄的方式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇購(gòu)買(mǎi)哪 種商品，而不是選擇買(mǎi)還是不買(mǎi)。所以導(dǎo)購(gòu)員不能問(wèn)顧客：“您要這個(gè)嗎？”而應(yīng)該問(wèn)：“您要貴府五年陳釀，還是貴府八年陳釀？”象這樣稍加提示，就會(huì)幫助顧客很快地決定 購(gòu)買(mǎi)哪種商品了。 假設(shè)顧客要買(mǎi)法。在介紹商品過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)

51、員應(yīng)隨時(shí)問(wèn)一些小問(wèn)題以試探顧客的購(gòu) 買(mǎi)意向，當(dāng)顧客對(duì)商品表示感興趣或同意你的觀點(diǎn)時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)假設(shè)顧客已下了購(gòu)買(mǎi)決心。 所以，再詢問(wèn)顧客時(shí)，就不該問(wèn)有關(guān)商品本身的問(wèn)題。你應(yīng)當(dāng)著顧客面填寫(xiě)售貨單、開(kāi)發(fā) 票等，假如顧客沒(méi)做出購(gòu)買(mǎi)決定，他將告訴你，但你這種作法無(wú)疑會(huì)加快他做出購(gòu)買(mǎi)決定 的速度。 化短為長(zhǎng)法。顧客在猶豫不定時(shí)，通常會(huì)列舉商品的幾個(gè)缺點(diǎn)來(lái)表示對(duì)商品的擔(dān)心。 這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L(zhǎng)處，并作為說(shuō)服顧客的理由。 揚(yáng)長(zhǎng)避短法。一種商品的長(zhǎng)處總是多于短處，當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，往往看到的都 是商品的短處。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以用商品的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)其短處，從而消除顧客的疑慮。“成交”這一步驟在導(dǎo)購(gòu)員

52、整個(gè)服務(wù)過(guò)程中占有舉足輕重的地位，導(dǎo)購(gòu)員在前面所付出的 辛勤勞動(dòng)，在這時(shí)應(yīng)該得到回報(bào)了?？墒?，如果導(dǎo)購(gòu)員在這一階段稍有不慎，或服務(wù)不得 當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)，從而前功盡棄。因此，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員，除了要把握好顧客成交 的時(shí)機(jī)，采取適當(dāng)?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要注意一些技巧性的問(wèn)題： 促使顧客及早成交的技巧： 不要給顧客看新的商品。在即將成交的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員就不要再讓顧客看另外的商品 了。給顧客介紹的商品太多，會(huì)使他們更加難以決定。 縮小商品選擇的范圍。開(kāi)始時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以登報(bào)出一些商品給顧客看，數(shù)量多寡不 限。但是，接近成交階段，則最好把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過(guò)三種。 顧客選擇的

53、范圍縮小了，成交的時(shí)機(jī)就會(huì)盡快到來(lái)。要確定顧客所喜歡的東西。在顧客所喜歡的幾種商品之中，導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)當(dāng)更進(jìn)一步確定顧客究竟更喜歡哪一種。假如導(dǎo)購(gòu)員能及時(shí)地將顧客最喜歡的商品推薦給顧客，則不僅會(huì)使成交盡快實(shí)現(xiàn)，而且會(huì) 贏得顧客的好感。確定顧客喜愛(ài)的商品可以參考以下方法：第一、顧客摸的次數(shù)最多的商品；第二、顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品；第三、顧客放在最靠身邊的商品；第四、成為顧客比較中心的商品。 知道顧客的喜愛(ài)之物后，再加上一些簡(jiǎn)單的要點(diǎn)說(shuō)明。在向顧客推薦他最喜愛(ài)的商 品時(shí)，最好再簡(jiǎn)單地說(shuō)明一些顧客所感興趣的特性。以此來(lái)加強(qiáng)對(duì)顧客的游說(shuō)工作。如果 導(dǎo)購(gòu)員勸說(shuō)有方，相信此時(shí)十有八九的顧客，都會(huì)立刻付諸購(gòu)買(mǎi)行

54、動(dòng)的。最后要注意的是，在“成交”的階段，導(dǎo)購(gòu)員一定要避免催促和強(qiáng)迫顧客，要以平緩的建 議顧客購(gòu)買(mǎi)，而不能使用粗暴、生硬的語(yǔ)言。9、收款顧客決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)后，導(dǎo)購(gòu)員就中進(jìn)行收款工作（超市省略此項(xiàng)工作，個(gè)別專(zhuān)柜需做 此項(xiàng)工作）。收款時(shí)必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，并讓顧客知道商品價(jià)格，避免在貨款結(jié)算方 面與顧客發(fā)生不愉快。 10、送客 導(dǎo)購(gòu)員將商品雙手送給客人，就進(jìn)入到服務(wù)過(guò)程的最后一步了，即“送客”。 首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并說(shuō)些歡迎下次再來(lái)的話。其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如：皮包、雨傘、外套、帽子、手 套、手機(jī)等。這種關(guān)心，也是導(dǎo)購(gòu)員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。最后，在

55、送客過(guò)程中，要避免沒(méi)等客人離開(kāi)就急急忙忙地收拾柜臺(tái)上或貨架上東西，仿佛 要趕客人走似的。送客出門(mén)后，銷(xiāo)售工作就算結(jié)束了，而這種結(jié)束也意味著下一次銷(xiāo)售工作的開(kāi)始。導(dǎo)購(gòu)員 只要自始至終都按照以上步驟為顧客服務(wù)，那么，你的服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售水平一定會(huì)大大提 高的。三、 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧 今天的導(dǎo)員當(dāng)起來(lái)不易，一方面商品日新月異，消費(fèi)者要求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高；另一 方面各種品牌層出不窮，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。導(dǎo)購(gòu)員要想更好地吸引顧客，不僅要有良好的 服務(wù)態(tài)度和熱情，還必須掌握多種為顧客服務(wù)的技巧。面對(duì)同樣的商品、同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的導(dǎo)購(gòu)員就能幫助顧客解決各種難題，成 為顧客的好參謀、好幫手，讓顧客高興地掏

56、錢(qián)，滿意地離去；而沒(méi)掌握服務(wù)技巧的導(dǎo)購(gòu)員， 就只能是一問(wèn)三不知，讓顧客滿懷希望而來(lái)，敗興而去。1、微笑服務(wù) 在人類(lèi)的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要。美國(guó)紐約的一家百貨商店曾在廣告 中這樣評(píng)價(jià)“微笑”：它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 沒(méi)有人富裕得可以不需要它， 貧窮的人卻因受益于它而更充實(shí)。它給家庭帶來(lái)幸福，它給工作帶來(lái)信譽(yù)。 它是朋友給予的回報(bào)。它給疲憊者帶來(lái)慰藉，給灰心者帶來(lái)希望。它給悲哀者帶來(lái)光明，它是消除煩惱的最好天然良藥。雖然微笑對(duì)人類(lèi)生活如此重要，但要每一個(gè)人都能經(jīng)常微笑并不容易，尤其是導(dǎo)購(gòu)員。走 進(jìn)許多設(shè)

57、施先進(jìn)、豪華典雅的一流酒店，碰到的卻常常是毫無(wú)表情，目光呆滯的冷面孔。 于是，高雅舒適的店堂和五光十色的商品所帶來(lái)的美好感受，頃刻之間便蕩然無(wú)存。因此， 對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，它寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)的但卻有愉快笑容的 女孩子，也不愿意雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。那么，作為導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？（1）工發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)員并不僅僅在工作中才 應(yīng)該有微笑，在你的生活中處處都有微笑。只要你把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái) 尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是 作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自學(xué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最 美的笑。（2）要排除煩惱導(dǎo)購(gòu)員遇到了不順心的事，