兔寶寶木門導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

1、兔寶寶木門導(dǎo)購手冊導(dǎo)購員是誰？公司品牌形象的代表顧客購物的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問將產(chǎn)品推介給顧客的專家滿足顧客需要的服務(wù)精英顧客最好的朋友公司經(jīng)營理念的傳遞者將顧客意見向公司反映的媒介市場信息的收集者顧客是誰？顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源顧客需要你的引導(dǎo)和幫助顧客不是有求于我們，而是我們有求于他顧客不是與我們爭論或斗智的人顧客應(yīng)該受到最高禮遇顧客喜歡的導(dǎo)購員u 熱情友好，樂于助人u 提供快捷的服務(wù)u 外表整潔u 有禮貌和耐心u 介紹所購商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處u 耐心地傾聽顧客的意見和要求u 回答顧客的問題u 能提出建設(shè)性的意見u 提供準(zhǔn)確的信息u 幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目u 關(guān)心顧客的利

2、益,急顧客所急u 竭盡全力為顧客服務(wù)u 記住顧客的偏好u 幫助顧客做出正確選擇導(dǎo)購員工作職責(zé)1推廣公司形象,傳遞公司信息2積極主動(dòng)向顧客推介兔寶寶木門系列產(chǎn)品3按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引,保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)保持笑容耐心及有禮貌地向顧客介紹產(chǎn)品積極認(rèn)真的工作態(tài)度保持整潔的外觀和儀表4達(dá)到、超越每月的個(gè)人和店面銷售目標(biāo)5遵照樣品的陳列模板,保持樣板門及宣傳品的良好陳列,保證樣板門及宣傳品的整潔和及時(shí)更新6按照店面管理規(guī)定,做好店面管理工作7按照店面促銷活動(dòng)管理規(guī)定,執(zhí)行促銷活動(dòng),并提交促銷的禮品、獎(jiǎng)券發(fā)放記錄8清晰填寫,準(zhǔn)時(shí)提交銷售報(bào)表及其他零售管理報(bào)表9培養(yǎng)市場意識,及時(shí)反映顧客意見及競爭對手發(fā)展動(dòng)向10

3、愛護(hù)所領(lǐng)用的導(dǎo)購物料,包括手冊、工裝及工牌11參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn),認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷提高銷售能力12嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度導(dǎo)購員的一天工作時(shí)間表序號內(nèi)容時(shí)間1店面開門, 店長開早會(huì),向員工說明昨天未跟進(jìn)的工作及今天要跟進(jìn)的工作。約30分鐘2搞衛(wèi)生(打掃地板及清潔樣品門的表面)約30分鐘3各員工按店長的分派，跟進(jìn)客戶安裝問題。約1小時(shí)4午餐（店長需安排好員工吃飯時(shí)間，最好不要在店內(nèi)進(jìn)食，以保持空氣清新）。共需約1小時(shí)5如店面靠近馬路塵灰較多時(shí)，需反復(fù)多次打掃衛(wèi)生（因?yàn)榈昝娴那鍧嵍饶軌蝮w現(xiàn)公司的整體形象）。30分鐘6店長合理安排各員工的客戶跟進(jìn)工作：1、如沒有客戶需跟進(jìn)的，店長跟員工在店內(nèi)作現(xiàn)場

4、銷售練習(xí)，練習(xí)的內(nèi)容店長可根據(jù)員工的工作經(jīng)驗(yàn)情況來定。2、如有客戶需跟進(jìn)的，店長合理安排好各員工負(fù)責(zé)的顧客跟進(jìn)工作，員工需每天向店長填報(bào)工作日報(bào)表。隨時(shí)7下班前店長需同員工組織小會(huì)議，并查看員工的工作日報(bào)表，總結(jié)今天的工作內(nèi)容、跟進(jìn)事情、銷售目標(biāo)及完成目標(biāo)情況，感謝各員工在今天的努力成果！約30分鐘8結(jié)束營業(yè)，關(guān)閉電腦、空調(diào)、音響等所有用電設(shè)備（保留報(bào)警器電源），關(guān)閉店門，設(shè)置報(bào)警裝置。約10分鐘員工應(yīng)掌握的內(nèi)容：* 各員工一定要背熟產(chǎn)品手冊各款木門的介紹內(nèi)容；* 各員工一定要背熟及了解導(dǎo)購員手冊內(nèi)容；* 各員工一定要有技巧地回答每位顧客提出的各種問題；* 各員工一定要熟悉木門的基礎(chǔ)知識；*

5、各員工一定要了解家居裝潢的基本知識，要掌握如何選擇合適的木門的風(fēng)格和款式，幫助顧客挑選。 就以木門的銷售來說，木門的店面的優(yōu)秀導(dǎo)購員應(yīng)該努力向以下幾方面刻苦學(xué)習(xí)：1.優(yōu)秀的木門導(dǎo)購員首先應(yīng)該是木制品方面的專家，對市場上的各種工藝的木門產(chǎn)品了如指掌，了解企業(yè)各種產(chǎn)品的功能和特性。2.優(yōu)秀的導(dǎo)購員還應(yīng)該是一名專業(yè)的“家裝設(shè)計(jì)顧問”，能夠從客戶的角度出發(fā)，提供真誠可靠的裝修建議。3.導(dǎo)購員應(yīng)該是一名“心里學(xué)專家”，通過簡短的溝通了解顧客的需求、喜好、甚至職業(yè)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，抓住顧客心里，從而做到“有的放失”。4.一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員還應(yīng)該學(xué)會(huì)巧妙、恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩停岊櫩透吒吲d興地買單。導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻一：營業(yè)前

6、準(zhǔn)備 做好店面銷售首先要營造一個(gè)良好的店面氣氛，給人的感覺應(yīng)該是忙碌。在全國的各大建材市場，經(jīng)常接觸一些店面的導(dǎo)購員。在沒有顧客的情況下大多數(shù)是三五成群、東家長來西家短，其實(shí)這些都是很不正常的現(xiàn)象。忙碌的導(dǎo)購員讓走在外面的顧客看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就說明產(chǎn)品好，就會(huì)下意識地走進(jìn)去看看，看的人多了，生意自然就好了。就像我們出去吃飯，肯定是哪家人多去哪家，因?yàn)檫@樣會(huì)降低很多“風(fēng)險(xiǎn)”。 我們有時(shí)可以考慮在店面醒目的位置掛一塊黑板，將所有客戶的明細(xì)列上去，注明是什么小區(qū)、幾單元幾號、工程的進(jìn)度如何（是正在安裝還是已經(jīng)訂貨）等等，另外將需要做售后保養(yǎng)的工作計(jì)劃也列出來，這樣，即便我們可能不

7、太忙碌，當(dāng)客戶看到我們的工作安排后，一定會(huì)產(chǎn)生一些想法，這么多人都來買他們的木門，看來應(yīng)該是不錯(cuò)的。要有統(tǒng)一的迎賓用語 結(jié)合木門品牌店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，我們走進(jìn)麥當(dāng)勞在全國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。而我們到建材市場最常見的迎賓語是：“看看門？”，“選個(gè)地板？”“歡迎光臨”、“你好，請隨便看”、“隨便看看，買不買不要緊”，非常遺憾的是顧客就這樣“隨便”看了一圈然后走出去了，甚至連我們的產(chǎn)品是什么品牌都不知道。一般來說最簡單的迎賓語也是最適用最有效的：“歡迎光臨兔寶寶木門”，簡潔、明了。兔寶寶建議：如果你的店面又臟又亂，

8、就算你陳設(shè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何新潮，品質(zhì)如何高檔也不能吸引顧客走進(jìn)你的店面內(nèi)，如果你的店面衛(wèi)生干凈整潔，那么你的員工們也能精神飽滿地在店面內(nèi)積極地工作。兔寶寶秘訣：要知道，清潔的裝扮比合適的裝扮更重要，如果你身上哪里不清潔，那會(huì)把你毀掉?？蛻艨赡軙?huì)被你那些不清潔的地方吸引了注意力，而根本就沒有聽你在說什么。營業(yè)前準(zhǔn)備：營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前做好準(zhǔn)備，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：l 最少在店面營業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。l 保持地板、墻壁、樣品的清潔。l 保持樣品門的整潔，并擺放整齊。l 配備足

9、夠的宣傳品。l 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。l 確保店面內(nèi)有足夠的光線及開啟電腦電源。l 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士發(fā)長過肩須束起）；女士需要化淡妝及涂口紅。l 保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。l 衣履整潔，儀態(tài)大方，儀表端莊。男士不可留胡須。l 穿著深色皮鞋，女促銷員必須穿著絲襪。l 佩戴導(dǎo)購員胸章于左胸。l 精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢。l 站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。兔寶寶戒律：不要在專柜及工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。不可戴夸張的耳環(huán)。不可染怪異的頭發(fā)。不可聊天、談笑、吃東西。避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。不可從事與工作無關(guān)

10、的私人事物。兔寶寶秘訣:l 記住，你不是為自己穿衣服，確實(shí)，錢是你花了，但是為了別人看著舒服。這很公平，因?yàn)槟惬@得了別人的好評。l 如果你希望成功，那么，你就應(yīng)該讓客戶同時(shí)欣賞你與你的產(chǎn)品。工作臺(tái)上的擺設(shè)工作臺(tái)上只能放電腦，電話，打印機(jī)，傳真機(jī)，名片，宣傳資料及文具用品，顧客喝完的紙杯要馬上拿走，避免累積垃圾在桌面上。兔寶寶戒律:絕對不能把名片放在桌子上，然后在上面壓個(gè)東西，不論是鋼筆還是鑰匙鏈。因?yàn)槊彩且粋€(gè)人人格權(quán)的一部分。導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻二：初步接觸兔寶寶建議:與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙眼，但注視對方的雙目時(shí)應(yīng)是誠心懇請對方的

11、時(shí)候。兔寶寶戒律:不要以貌取人。以貌取人不但會(huì)使你直接失去顧客，還會(huì)讓人覺得你的素質(zhì)與道德有問題，這會(huì)讓你丟掉許多機(jī)會(huì)。初步接觸初步接觸是尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 導(dǎo)購員保持正確的站立姿勢，雙手握于小腹前，雙眼平視。l 保持微笑，表現(xiàn)出自信的態(tài)度，正面面對客人。l 站立在離顧客保持120厘米的距離，隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。l 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。最佳接近時(shí)刻：l 當(dāng)顧客拉開門時(shí)。l 當(dāng)顧客注視某一款木門一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)。l 當(dāng)顧客在某款木門前停下腳步時(shí)。l 當(dāng)顧客用手觸摸木門表面時(shí)。l 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款木門與

12、其他品牌有什么不同時(shí)。l 當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購員幫助詢問樣品價(jià)格時(shí)。兔寶寶建議：如果已與客戶約好時(shí)間的就一定要守時(shí)。如果你說過幾點(diǎn)給顧客電話的，即使還沒有找到對方要的資料，也要先把電話打過去，解釋一下自己的情況。如果要遞名片給顧客，而對方是坐著的，你是站著的，這時(shí)要注意，先把手的位置調(diào)整到較低的位置，然后再把名片雙手遞給顧客。兔寶寶秘訣：多點(diǎn)訓(xùn)練自己與陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒絕，這種拒絕比起你的客戶對你的拒絕，簡直不值一提。并可借此機(jī)會(huì)訓(xùn)練自己接受拒絕的心理承受力。接近顧客方法一、 打招呼-自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。 * 您好! * 歡迎光臨兔寶寶木門專賣店!有什么可以幫忙的嗎？當(dāng)顧

13、客到最佳接近時(shí)刻，我們要主動(dòng)迎上，向顧客提出的問題：* 家里正在裝修吧？* 家里裝修是什么風(fēng)格呢？* 您個(gè)人比較喜歡什么款式呢？現(xiàn)在這種歐式門很流行。兔寶寶定律：顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！兔寶寶戒律：切忌對顧客視而不理。切忌態(tài)度冷漠。不要機(jī)械式問答。避免過分熱情，硬性推銷。避免突然在顧客背后出現(xiàn)，驚擾顧客。避免過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺。兔寶寶定律：接近顧客，是成功的第一步！兔寶寶秘訣：首先引起別人的注意，再說內(nèi)容比較復(fù)雜的話。否則，你就不得不重復(fù)一遍。接近顧客方法二、 介紹商品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。* 這是我們兔寶寶

14、木門的最新系列款式，這套門看起來很現(xiàn)代時(shí)尚，非常適合你們這種年輕人。三直接服務(wù)當(dāng)顧客已有購物意向時(shí)，直接向顧客提供服務(wù)。* 打算什么時(shí)間裝修？是以什么風(fēng)格為主的？* 我們可以根據(jù)您個(gè)人的愛好來幫助您設(shè)計(jì)的。導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻三：揣摩顧客需要兔寶寶戒律： 不要采用機(jī)械式的簡單回答顧客提問。 切忌態(tài)度冷漠。 切忌以貌取人。 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 不要打斷顧客的談話。兔寶寶定律：必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！揣摩顧客需要不同的顧客有不同的購物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：l 注意觀察顧客的動(dòng)

15、作和表情，是否對樣品門產(chǎn)生興趣。l 回到最佳接近時(shí)刻。l 向顧客推薦新款的木門，觀看顧客的反應(yīng)。l 請問您比較喜歡哪種風(fēng)格的木門呢？l 請問您準(zhǔn)備多少預(yù)算買門呢？l 請問您家里的裝修是怎樣的呢？精神集中，細(xì)心聆聽顧客的意見，對顧客的談話作出積極的回應(yīng)，通過顧客的反應(yīng)作出正確的判斷，以便有目標(biāo)的介紹產(chǎn)品。顧客的消費(fèi)能力如何？心理價(jià)位是多少？顧客喜歡哪種款式和顏色？顧客最看重什么？價(jià)格、款式、環(huán)保、做工 導(dǎo)購的關(guān)鍵時(shí)刻四：產(chǎn)品介紹過程兔寶寶秘決：兔寶寶成功秘訣：測量與定金等顧客確定初步的購買意向后才交，令顧客明明白白地消費(fèi)。我們的產(chǎn)品有許多特性，但恐怕沒有一個(gè)顧客有時(shí)間和耐心了解全部，每個(gè)客戶最關(guān)

16、心的只是其中的一點(diǎn)或幾點(diǎn)，我們要找到這些點(diǎn)。即使是一件壞事也要從中吸取對自己有用的東西。購買程序介紹：初步確定購買意向，選擇系列款式；交納測量定金；測量人員上門測量（貼完墻地磚后需復(fù)測）；簽定購協(xié)議，交全款；工廠按訂單生產(chǎn)；安裝及售后服務(wù)。兔寶寶定律：告訴顧客兔寶寶木門帶來的好處，滿足顧客需要。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)顧客需要重點(diǎn)介紹我兔寶寶產(chǎn)品的特性。讓顧客感覺導(dǎo)購員的專業(yè)性。引導(dǎo)顧客比較兔寶寶產(chǎn)品的優(yōu)勢。實(shí)事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。避免出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有如下4點(diǎn)：1購買后才發(fā)現(xiàn)和自己家的裝飾不協(xié)調(diào)。2未考慮現(xiàn)場和使用習(xí)慣。3購買與否，必須先交幾百元的測量定金。4不能明明白白地消費(fèi)。注意：1、 不要直接用材料

17、的名稱來介紹給顧客2、 不要直接報(bào)單價(jià)，如：錯(cuò)誤的：這套門2600元，正確的：其實(shí)這個(gè)價(jià)格要根據(jù)您家里的門洞尺寸測量后按照實(shí)際的大小來計(jì)算出最終的價(jià)格?！蓖脤殞毥渎桑呵屑杀憩F(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問。避免使用專用名詞，令顧客不明白。切忌顧客問一問，答一句。不可詆毀其他店面或品牌。兔寶寶秘訣：介紹產(chǎn)品時(shí)把要點(diǎn)形象地講給客戶，讓他留下深刻印象。兔寶寶定律：不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法寶。語言技巧：l 您想要什么樣的木門款式（歐式還是中式等）？l 您想要線條復(fù)雜一點(diǎn)的，還是簡單一點(diǎn)的？l 這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人選擇，您看怎么樣？l 我們先簡單的預(yù)算一下，您這套原木門xx元，您看可以嗎

18、？l 如果您覺得這樣沒問題的話，交了測量定金我們跟您約個(gè)時(shí)間讓測量人員上門為您進(jìn)行精確測量，然后給您出份準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)好嗎？導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻五：處理異議兔寶寶秘訣：可能你不一定喜歡一遍又一遍地重復(fù)同樣的內(nèi)容。關(guān)鍵在于，你說的過程中，肯定有一些內(nèi)容不太一致，那么，顧客接受的信息就不一致，那可能導(dǎo)致他們做出完全相反的結(jié)論。處理異議顧客在有一定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)?dǎo)購員的介紹持有異議。在這一時(shí)刻，導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對顧客的意見表示理解。對顧客意見表示認(rèn)同，用“是但是”的說法向顧客解釋。仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速

19、提供滿意的解釋。認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。多稱贊顧客，使顧客有想親近你的感覺。語言技巧 問與答問：這套門多少錢？答：大約是xxx元，但不是準(zhǔn)確價(jià)格，因?yàn)槲覀円鶕?jù)您家的門洞實(shí)際尺寸來決定，況且您選擇的材料不同價(jià)格也不一樣，所以要等您選擇好后，再去量出實(shí)際尺寸再做出準(zhǔn)確價(jià)格。就像這套*系列是我公司本年度的最新款色，它是通過傳統(tǒng)匠藝的精雕細(xì)作，結(jié)合現(xiàn)代人文設(shè)計(jì)理念融為一體，彰顯高貴典雅的氣質(zhì)，體現(xiàn)古樸與自然的格調(diào)，就像置身于富麗堂皇的歐洲宮殿里一樣。語言技巧 問與答問：你們的木門好貴呀。答：1）先生/小姐，您真有眼光，這款門是我們店

20、賣得最好的，其實(shí)這價(jià)格并不貴。2）其實(shí)買門要從幾個(gè)方面去看的，第一要看使用的材料，因?yàn)槲覀兊膬?nèi)芯用的是兔寶寶自己的杉木集成材，非常環(huán)保，性能穩(wěn)定不易變形，外面用的是自己工廠生產(chǎn)出來的進(jìn)口天然木皮，所以我們在這方面還是對產(chǎn)品質(zhì)量很有信心的。第二要看門的油漆，我們兔寶寶的門用的都是大品牌環(huán)保漆，表面光滑，不會(huì)褪色。兔寶寶秘訣：假如你的價(jià)格比較高，一定不要讓客戶產(chǎn)生這種感覺，要讓客戶覺得，即使你的價(jià)格高，那也是非常有道理的，是物有所值。兔寶寶定律： 顧客對產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事，提出異議表示顧客已開始對我們的產(chǎn)品感興趣了。導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻六：成交兔寶寶秘訣：首先引起別人的注意，

21、再說內(nèi)容比較復(fù)雜的話。否則，你就不得不重復(fù)一遍。兔寶寶定律：抓緊機(jī)會(huì)，說服顧客購買！兔寶寶建議：當(dāng)你說完一句話后，要自己想一下，說得是不是恰當(dāng)。自己哪些話說的好，哪些話說的不好，應(yīng)該怎樣說。時(shí)間長了，你說話的技巧將會(huì)取得很大的進(jìn)步。成交清楚地向顧客介紹產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品（即交定金）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。l 幫助顧客做出明智的選擇。l 讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。成交時(shí)機(jī)l 顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。l 話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上

22、時(shí)。l 顧客不斷點(diǎn)頭對促銷員的話表示同意時(shí)。l 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)。l 顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)。l 顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)。l 顧客與朋友商議時(shí)。兔寶寶戒律：切忌強(qiáng)迫顧客購買。切忌表示不耐煩：你到底買不買？成交技巧：l 不要再給顧客介紹其他樣品門了，讓其注意力集中在目標(biāo)門上。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所能帶給顧客的好處。l 強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。l 必須大膽提出成交要求。l 注意成交信號，切勿錯(cuò)過。l 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。終于收下定金，完成了成交的第一步了！導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻七：附加推銷兔寶寶秘訣:客戶有時(shí)候?yàn)榱司芙^你進(jìn)一步向他推銷，可能會(huì)說假話，比如說他已經(jīng)

23、買了之類的話。你只要自己心里有數(shù)就行了，千萬不要戳穿客戶的假話，否則，你再也別想賣給他一點(diǎn)什么了。兔寶寶戒律:切忌強(qiáng)迫顧客購買。站在顧客立場，為顧客提出建議。切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。如顧客不購買，不可有不悅的神情。切忌對不購物的顧客冷眼冷語。兔寶寶定律： 附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象。附加推銷:附加推銷有兩個(gè)含義：1、當(dāng)顧客不一定立即購買時(shí)，嘗試推薦其他木門，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象。2、當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品（如顧客是買木門的話，可附加推銷門鎖、合頁等），引導(dǎo)顧客消費(fèi)，提升營業(yè)額。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 保持笑容，語氣溫和。l 嘗試推薦示范其它

24、產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。l 如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時(shí)再來選購。l 關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)木門，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 語言技巧：l （對已購買木門的顧客）我們公司還有門鎖、合頁等產(chǎn)品，都是根據(jù)我們的木門量身訂做的，有興趣看看嗎？l 我們的木門質(zhì)量好又美觀，已有很多家庭在用，肯定有一款適合您的。您可以選擇基本的款式和顏色，細(xì)節(jié)可以根據(jù)您的需要，例如木皮您可以選擇喜歡的樹種等。l 沒關(guān)系，將來有需要再來選購，您也可以介紹您的朋友來看看。l 謝謝您，您可以再考慮一下，這是我的名片。導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻八：安排付款頭腦冷靜，才能迅速運(yùn)轉(zhuǎn)；手腳要快，但要保證不出錯(cuò)誤，不要給自己添亂。兔寶寶戒律

25、：切忌盯著顧客的錢包。行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。如顧客等待時(shí)間稍長，向顧客道歉。避免冷落顧客。兔寶寶建議：你要盡一切努力避免突發(fā)情況的發(fā)生。即使你處理突發(fā)情況的能力很強(qiáng)，也要這樣做。畢竟處理預(yù)先準(zhǔn)備好的情況，對你來說，把握會(huì)更大一些。安排付款顧客決定購買后，付款過程要盡量簡單快捷，在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 當(dāng)顧客確定購買后，告訴顧客我們的師傅將按預(yù)約時(shí)間上門為您進(jìn)行精確測量并準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。l 重復(fù)所收到的款項(xiàng)并請顧客稍等。l 給顧客開具定金的收據(jù)。語言技巧：l 在您的房間裝修好后，我們的測量師會(huì)上門復(fù)核尺寸并落實(shí)是否按要求施工。l 在與您簽定定貨合同后，我

26、們將為您下單生產(chǎn)，您須一次付清一半貨款款。l 謝謝，現(xiàn)在已收xxx元測量定金，我們會(huì)盡快與您約時(shí)間上門測量，再見！l 我們將以最快的速度為您生產(chǎn)您所確定的產(chǎn)品，并和您預(yù)約安裝時(shí)間。備注：必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。聲音清晰，確定。向顧客指示要簽名的位置?，F(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，避免爭執(zhí)。導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻九：售后服務(wù)兔寶寶戒律：不要把你的客戶想象成白癡或傻瓜，他們絕大多數(shù)都比你聰明，你只是在某些方面比他們多知道一些而已。必須熟悉產(chǎn)品知識。切忌對顧客不理不睬。不要逃避問題。切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。兔寶寶定律：售后服務(wù)是銷售的保證！兔寶寶秘訣：售后服務(wù)是銷售的保證，究竟怎樣描繪自己的商品的優(yōu)點(diǎn)呢？你如果要與

27、競爭對手的產(chǎn)品作比較，注意一定要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的對比，可以用實(shí)際的數(shù)據(jù)說話，任何不實(shí)際的吹捧與貶損都必須避免。售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。l 身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。l 細(xì)心聆聽顧客的問題。l 表示非常樂意提供幫助。l 引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。l 重復(fù)顧客提出的問題所在。l 給予顧客合理的解釋。l 提供解決的方法。語言技巧* 交清全款，我們將在約定的時(shí)間為您完成安裝。* 有什么可以幫忙呢？* 您買了多久？* 使用的時(shí)候有

28、什么問題？導(dǎo)購關(guān)鍵時(shí)刻十：結(jié)束送客兔寶寶戒律：切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，帶來更多生意。兔寶寶定律： 讓每位顧客滿意而歸是導(dǎo)購員的最大成績！結(jié)束送客最后，結(jié)束整個(gè)過程。在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 保持微笑，保持目光接觸。l 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。l 請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。l 如顧客有售后服務(wù)的問題，確保顧客接受所建議的方案。l 對于未能及時(shí)解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。l 提醒顧客是否有遺留的物品。l 謝謝顧客光臨。語言技巧* 對不起，請稍等。* 對不起，請先隨便看看。* 要您等候，真不好意思。l 有什么需要，請?jiān)賮?！錯(cuò)誤行為

29、：l 未按規(guī)定的工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班。如因事或病不能上班，應(yīng)按公司考勤制度提前請假，以便店長調(diào)整人員和工作安排；l 未經(jīng)允許擅離工作崗位；l 未能在工作時(shí)間內(nèi)穿著工作制服，佩帶胸章及保持制服整潔，在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在專柜上化妝，佩帶過多或過于醒目的飾物及涂抹有色指甲油。l 在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的任何活動(dòng)。l 顧客在場的情況下談?wù)撍绞禄蚬緝?nèi)部事務(wù)。l 未經(jīng)允許將公司禮品贈(zèng)于他人。l 未經(jīng)允許擅自將產(chǎn)品打折售出，如有違反除接受過失單處罰外，還需補(bǔ)足產(chǎn)品差額。l 未能嚴(yán)格遵守上交報(bào)表時(shí)間或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。l 直接或間接透露公司員工薪金等資料。l 對所領(lǐng)用的物料如手冊、工裝、胸章等不加以妥善保管。l 對公司

30、店面產(chǎn)品管理不善造成損壞或遺失。l 不按公司規(guī)定或促銷活動(dòng)要求進(jìn)行產(chǎn)品陳列。l 不能保持店面內(nèi)硬件設(shè)施的形象整潔、完好。l 未能遵守請假規(guī)定，連續(xù)三天缺勤。木門導(dǎo)購人員不該犯的24個(gè)錯(cuò)誤1、講話沒條理，思路不清晰。 我們在顧客面前展示一套產(chǎn)品的時(shí)候，自己要有一個(gè)步驟先講什么，再講什么，再講什么。自己要有一個(gè)程序。就像我講課，先講什么，再講什么，再講什么，心里有個(gè)底。顧客在聽我們講的時(shí)候，會(huì)知道是在引導(dǎo)他。沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，是顧客問到哪里就說到哪里，想到哪里說到哪里，顧客聽進(jìn)去亂糟糟。2、顧客問一句回答一句，過分被動(dòng)。我們要主動(dòng)地引導(dǎo)顧客，讓他認(rèn)識到我們有哪些優(yōu)勢、我們的特點(diǎn)，有哪些想法、有哪

31、些需求這是顧客問的。3、話講得太多，顧客很麻木。有一些狀態(tài)很好的銷售人員因?yàn)樗麪顟B(tài)太好了，控制不住自己，鋪天蓋地、騰云駕霧、口若懸河，顧客聽得頭都大了，產(chǎn)品賣不出去。4、沒有建立信任感的意識和方法。沒有建立信任感的工作，一開始就進(jìn)入到意識。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么？顧客的信任。5、沒有感染力，激發(fā)不起顧客興趣。感染力就是狀態(tài)，狀態(tài)好的人感染力很強(qiáng)。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架，顧客來到你專賣店你也是陽光滿面，他會(huì)感覺到你的感染力，把自己的情緒感染到他身上，他興奮了，就很容易作出決定。6、只說不問，不會(huì)引導(dǎo)顧客。7、只是在推銷，而不是雙向溝通。雙向溝通就是和顧客聊天一樣，有問有答，有聊木

32、門，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了。8、太過熱情，急于求成。9、一開始就談價(jià)格。例如我們?nèi)ヒ粋€(gè)專賣店，去了之后沒有看到導(dǎo)購人員，我們就在門口坐下來感受一下，這個(gè)臥室門顏色很漂亮，感覺不錯(cuò)。我們談著談著，一位銷售人員就沖過來了，銷售人員狀態(tài)非常好，滿面紅光，沖過來說：“你好，先生，這個(gè)門3500元?！蔽艺f，“這個(gè)木皮 好不好？”他說：“這不是木皮的，而是科技木。”我說“這個(gè)木皮怎么樣？”他說“我們是導(dǎo)購員，怎么會(huì)知道這個(gè)?！眱r(jià)格這個(gè)東西很重要，我們過會(huì)兒再談，先看看這個(gè)東西適合不適合你很多人問你這個(gè)產(chǎn)品打不打折？打8.8折。顧客不是認(rèn)為價(jià)格貴，而是覺得值不值。在顧

33、客沒有認(rèn)識到你產(chǎn)品的價(jià)值之前不要把價(jià)格告訴他。換而言之，首先把顧客的心理預(yù)期提高，讓他以為這個(gè)產(chǎn)品好值錢、好值錢，結(jié)果報(bào)出價(jià)格的時(shí)候很便宜。比如他認(rèn)為這個(gè)價(jià)格5000塊，最后他認(rèn)為3500塊就可以買走，他就認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品非常好。10、不了解顧客的想法就介紹產(chǎn)品。 你有300平方米的專賣店，擺了幾十個(gè)產(chǎn)品，顧客從門口進(jìn)來就看呀、摸呀，銷售人員 走過去跟他說這個(gè)產(chǎn)品怎么怎么樣，把產(chǎn)品的組合、價(jià)格說完，3分鐘過去了。又走到隔壁，銷售人員又開始講材料、價(jià)格、組合、環(huán)保，又是3分鐘過去了，顧客點(diǎn)點(diǎn)頭又去到另一個(gè)地方，這個(gè)顧客很耐心，他很想聽你說，一個(gè)小時(shí)過后這位顧客說：“我想買一個(gè)低柜”。這樣多浪費(fèi)時(shí)間，有沒有問他想買什么，根據(jù)他的需求來介紹就好了。11、分辨不出顧客的真實(shí)意圖。有一些顧客他其實(shí)是到你的店里閑逛，他根本沒有想要買產(chǎn)品 12、不會(huì)運(yùn)用語言表達(dá)的藝術(shù)。 13、對同類產(chǎn)品了解不夠。 我這里說的對同類產(chǎn)品了解不夠，不是了解產(chǎn)品有什么功能、什么款式，也不是了解是賣什么產(chǎn)品、打幾折，而是了解他們在介紹產(chǎn)品的時(shí)候用到哪些方法，他們在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一些什么東西。這個(gè)才是我們需要去了解的。14、不懂得如