物業(yè)客戶訪談操作流程

1、客戶訪談操作流程重要客戶分為以下幾類：1、業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān) 新聞媒體工作， 特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作 有密切聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的。2、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。3、居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。4、小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投訴客戶。5、小區(qū)內(nèi)的大客戶，包括學(xué)校和商戶。小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時(shí)間長(zhǎng)短分為 :1、新客戶（入住半年以下 ）。2、磨合期客戶（入住半年到一年） 。3、穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年） 。4、老客戶（入住兩年以上） ?？蛻魴n案分類1、集中入住時(shí) ,服務(wù)人員引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫(xiě)業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的 相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)

2、和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解客 戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫 的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對(duì)檔案進(jìn)行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。3、后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫(xiě)資料后，及時(shí)將重點(diǎn)客戶資料 追加到重要客戶檔案中?？蛻粼L談工作崗位劃分 部門(mén)負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管 / 主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負(fù)責(zé) 人。客戶關(guān)系工作分工：1、客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談?dòng)?jì)劃 （包括訪談責(zé)任人 /訪談時(shí)間 /訪 談范圍/ 訪談內(nèi)容 / 訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等 ）報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核， 并跟蹤 回訪計(jì)劃的完成情況，次月 5

3、 日前提交上月顧客訪談分析。2、普通客戶的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進(jìn)行抽樣走 訪，具體走訪房號(hào)由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每月按計(jì)劃完成本片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問(wèn)題 的處理進(jìn)度，并電話回訪重點(diǎn)客戶，確認(rèn)問(wèn)題是否處理完畢。4、當(dāng)月未走訪到的重點(diǎn)客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建 立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。5、相關(guān)政府部門(mén)客戶（如：政府、國(guó)土、供水、供電、供氣、城管、工商、居 委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶、 學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。6、小區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文

4、化負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并建立長(zhǎng)期 客戶關(guān)系。7、物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。8、新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧后方可進(jìn) 行獨(dú)立訪談工作。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成 2 戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管 / 主辦 及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)， 并在顧客訪談?dòng)涗?表上填寫(xiě)客戶需 求、處理措施、措施完成情況和回訪顧客滿意情況?？蛻粼L談的主要內(nèi)容1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長(zhǎng)、業(yè)余愛(ài)好，家庭成員、性格等。2、收集并記錄客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見(jiàn)（包括：安全管理、維修、清潔、投 訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等） 。3、提示客戶增強(qiáng)安全意識(shí)，告知安全防范措施。包括：開(kāi)通居家報(bào)警、關(guān)好門(mén) 窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門(mén)鎖、裝內(nèi)置 窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)警等內(nèi)容。4、