匯美舍標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

1、 匯美舍標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)第一部分：店鋪基本接待禮儀站崗接待禮儀：1） 店員必須輪流站崗接待顧客，接待的店員必須左右站于店鋪門口的各一則（如店鋪門口較小，可只站一位店員；如當(dāng)班只有一位店員，則不需輪崗），在門口接待的店員最多只安排兩人，以免太多的店員造成顧客不敢進(jìn)店。2） 站崗接待的店員雙手必須自然下垂，手握手地放于身前或身后，不能環(huán)手抱胸或手插于衣褲袋、圍裙袋內(nèi)。更不能依靠著門口站立。3） 站崗接待的店員必須面帶微笑，保持良好的精神面貌。4） 站崗接待的店員必須站立于門口的位置，隨時(shí)注意對(duì)我們的店鋪有興趣，但只站在店門口觀看的顧客，并以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)“歡迎光臨匯

2、美舍！”熱情招顧客進(jìn)店。迎客禮儀：1） 當(dāng)有顧客進(jìn)店，在門口負(fù)責(zé)接待的店員必須先向顧客微微鞠躬并禮貌地用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)“歡迎光臨匯美舍”招呼顧客，而在店內(nèi)所有的店員聽到有顧客進(jìn)店也必須附和招呼顧客“歡迎光臨”，而坐在收款臺(tái)從事店務(wù)工作的店員也必須站起來(lái)以標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)招呼顧客。2） 對(duì)于沒有購(gòu)買目的的顧客，店員要禮貌地保持1米的距離跟隨顧客，在顧客沒有不滿的情況下，店員可以略略介紹顧客所瀏覽的貨柜所陳列的產(chǎn)品種類。如發(fā)現(xiàn)沒有任何產(chǎn)品令顧客產(chǎn)生興趣時(shí)，店員可以禮貌地進(jìn)一步探詢顧客：“請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”注意：在接待顧客的用語(yǔ)里不要出現(xiàn)“買”。例如：“您需要買什么嗎？”，這樣會(huì)使顧客產(chǎn)生“進(jìn)店就

3、必須要買東西”的錯(cuò)覺，使顧客反感。3） 如對(duì)于顧客回應(yīng)“我先看一看”或者“你不需要招呼我了，我只是看一看”的時(shí)候，這表明顧客不希望有店員跟隨在身邊，店員可以禮貌地回應(yīng)顧客“那您自己隨便看看，您有什么需要的可以隨時(shí)叫我”，之后店員可不必再跟隨顧客，讓顧客自己去了解產(chǎn)品。注意：不必跟隨顧客，并不是代表接待的店員可以做其他的事務(wù)或者接待另一位顧客，只是在離范圍較遠(yuǎn)的地方留意顧客，等候顧客有什么需求，可以及時(shí)上前提供幫助。4） 對(duì)于在店鋪一邊打手機(jī)，一邊看產(chǎn)品的顧客，店員必須先禮貌地招呼顧客坐下，遞上茶水，讓顧客體現(xiàn)匯美舍的舒適服務(wù)，而接待的店員在離顧客范圍較遠(yuǎn)的地方留意顧客，等候顧客打完手機(jī)后，可以

4、及時(shí)上前提供幫助。5） 對(duì)于手上拿著較多物品的顧客，接待店員必須先禮貌地經(jīng)過顧客的同意“我?guī)湍劝盐锲贩藕?，好嗎”得到顧客同意后，可幫顧客把物品放在安全的位置，然后再向顧客介紹產(chǎn)品。注意：幫顧客放置物品：第一、千萬(wàn)不要放在地上，這樣對(duì)顧客極不尊重。第二、不要把物品放在倉(cāng)庫(kù)，顧客看不到的地方，以免造成不必要的誤會(huì)。6） 對(duì)于沒有購(gòu)買意欲的顧客，接待的店員必須要保持微笑、寬容、耐心面對(duì)顧客，不能對(duì)顧客不理不睬、面無(wú)表情、語(yǔ)氣冷淡。7） 對(duì)于有投訴的顧客，接待店員必須有禮貌地安撫顧客的情緒，要在不影響其他顧客的情況下，讓顧客坐下，遞上茶水，再以誠(chéng)懇、友善的態(tài)度聽取顧客投訴的問題，如問題是在自己權(quán)力范

5、圍內(nèi)不能解決的，必須立刻尋求上司的幫助，務(wù)求第一時(shí)間給予顧客正面的滿意答復(fù)。8） 當(dāng)留意到店內(nèi)的顧客并與之目光接觸時(shí)，不管是否是自己跟進(jìn)的顧客，店員都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭微笑或打招呼問好。收款禮儀：1、 當(dāng)顧客選好產(chǎn)品，到收款臺(tái)結(jié)帳時(shí)，無(wú)論在收款臺(tái)從事任何店務(wù)的的店員都必須要禮貌地站起來(lái)，并向顧客招呼“您好！”2、 負(fù)責(zé)收款的店員必須要站立收款，并按收款流程操作（現(xiàn)金收款“三唱”原則）： 恭敬地從客人手中接過貨物，并禮貌地向顧客道謝：“謝謝您！” 把貨品快速準(zhǔn)確地讀入電腦銷售單后，要清楚地向顧客讀出商品的總金額（折扣 金額）“多謝您元”（第一唱），并要禮貌詢問顧客“小姐（先生），請(qǐng)問是刷卡還是現(xiàn)

6、金呢？” 如顧客是付現(xiàn)金的，要禮貌地雙手接過客人的現(xiàn)金，并清晰地讀出收取金額“謝謝您，收您元”（第二唱） 向顧客找贖零錢時(shí)，要禮貌地雙手把并現(xiàn)金交到顧客的手上，并清楚讀出找贖金額“小姐（先生），找贖您元，謝謝”（第三唱），同時(shí)給予顧客第一聯(lián)的產(chǎn)品收據(jù)，把商品用購(gòu)物袋裝好，交給顧客。 如顧客是刷卡的，要清晰地告訴顧客要收取的金額：“多謝您元”，并要禮貌地雙手接過客人的信用卡。 刷卡后禮貌地要求顧客在刷卡交易單上簽名并確定刷卡金額，如屬信用卡的，必須確認(rèn)顧客的簽名和信用卡的簽名是否一致；如屬借貸卡的，必須請(qǐng)顧客輸入密碼確認(rèn)。然后把相關(guān)的單據(jù)交回顧客并道謝“請(qǐng)您收好銀行的單據(jù)，謝謝您的惠顧”。同時(shí)給

7、予顧客第一聯(lián)的產(chǎn)品收據(jù)，把商品用購(gòu)物袋裝好，交給顧客。3、收款時(shí)，負(fù)責(zé)收款的店員必須再一次向顧客介紹店鋪中正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)，以保證顧客都能了解促銷活動(dòng)，增加銷售機(jī)會(huì)。送客禮儀：不論顧客有否購(gòu)物，離開時(shí)，接待的店員都必須要把顧客送到門口，并禮貌地用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)“歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走。”歡送顧客。而在店門口站崗的店員都要禮貌地用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)“歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走?！睔g送顧客。注意：在顧客沒有離開店鋪之前，接待的店員不能做自己的工作或者接待另一位顧客。接聽電話禮儀：1、當(dāng)?shù)赇侂娫掜懫?，店員必須在鈴聲響起3聲之前要接聽電話，如果當(dāng)時(shí)正在銷售顧客，也要先禮貌地跟顧客打招呼：“很抱歉，我先聽電話

8、，您先自己了解一下產(chǎn)品”然后迅速地接聽電話。注意：千萬(wàn)不能因?yàn)槠渌ぷ鞯年P(guān)系而不接聽電話。這樣會(huì)引去不必要的誤會(huì)。更不能因?yàn)殇N售顧客而不接聽電話，這樣會(huì)讓顧客覺得不自在。2、當(dāng)拿起話筒時(shí)，要先以禮貌地標(biāo)準(zhǔn)的普通話跟對(duì)方打招呼：“您好！匯美舍*（店鋪名字，例如：中華廣場(chǎng)）專賣店，請(qǐng)問有什么能夠幫助您？”。1）如果對(duì)方的事情是店員不能夠即時(shí)答復(fù)的，就要禮貌地回復(fù)對(duì)方：“請(qǐng)問您方便留下姓名嗎，我遲點(diǎn)答復(fù)您，行嗎？”2）如果當(dāng)時(shí)有顧客在等待接待，店員要禮貌地跟對(duì)方說明白：“不好意思，我現(xiàn)在有顧客，請(qǐng)問您方便留下姓名嗎，我待會(huì)兒再給您電話，行嗎？”3、 等到雙方都溝通完之后，店員要用禮貌地語(yǔ)言結(jié)束溝通：

9、“請(qǐng)問還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？謝謝您的來(lái)電?！比缓蟮葘?duì)方掛線了之后，店員才可以掛線。打電話禮儀：在工作方面如有需要用電話和公司或有關(guān)人員聯(lián)系的，我們要按以下的標(biāo)準(zhǔn)禮儀來(lái)通話：1、致電時(shí)，當(dāng)聽到對(duì)方的聲音后，作簡(jiǎn)單的問候，并禮貌的詢問：“您好，請(qǐng)問（姓氏+職務(wù)）在嗎？”當(dāng)當(dāng)事人接聽電話的時(shí)候，店員要再次跟對(duì)方說明：“我是*（店鋪名字，例如：中華廣場(chǎng)）匯美舍店鋪的*（職務(wù)），例如店長(zhǎng)），我的名字叫*”2、接聽來(lái)電時(shí)，請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問有什么能夠幫忙的？”3、當(dāng)雙方完成通話后,店員要主動(dòng)的跟對(duì)方說：“非常感謝你的幫助，謝謝?！比缓蟮葘?duì)方掛線了之后，店員才可以掛線。第二部分：針對(duì)顧客常見問題標(biāo)

10、準(zhǔn)話述一、品牌方面相關(guān)問題：1、匯美舍是哪里的品牌？匯美舍是加拿大的品牌。2、匯美舍三個(gè)字是什么意思？ 匯聚美麗、美夢(mèng)、美好的地方。3、匯美舍的網(wǎng)址是什么？ 。4、匯美舍現(xiàn)在一共多少家店鋪？匯美舍現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)有超過600家連鎖店和專柜，遍布全國(guó)各省的大中型城市。5、匯美舍有幾種店鋪類型？匯美舍一共分四種店鋪類型，分別是生活店、個(gè)人護(hù)理店、形象專柜、家飾店。6、你說你們是加拿大的品牌，那你們產(chǎn)品的產(chǎn)地是加拿大的么？匯美舍是加拿大的品牌，國(guó)外的產(chǎn)品配方，我們?cè)谌虿少?gòu)原料，中國(guó)的工廠設(shè)在廣州，確保用最優(yōu)質(zhì)的原料以最合適的價(jià)格銷售給我們的消費(fèi)者。7、你們的產(chǎn)品檢驗(yàn)

11、報(bào)告有沒有，能不能讓我看看你的認(rèn)證證書？我們所有的產(chǎn)品都有產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告的，只是非常抱歉現(xiàn)在無(wú)法給您觀看，那些證書存檔在我們總部，不過國(guó)家規(guī)定三證我們都標(biāo)識(shí)在外包裝上，您看一下，品質(zhì)可以放心。8、xxx家的牌子比你們家好”或“你們家和xxx比怎么樣？適合自己使用的產(chǎn)品就是好的產(chǎn)品，我們匯美舍也做了7、8年了，有很多忠實(shí)的老客戶，我相信您在匯美舍也能找到適合自己的產(chǎn)品！9、沒有聽說 “匯美舍”這個(gè)牌子？我們更多的是通過口碑宣傳來(lái)達(dá)到提高品牌知名度，通過良好的品質(zhì)，贏得更多的會(huì)員和回頭客，我對(duì)我們的產(chǎn)品非常的有信心，您不妨試試看吧！10、人家的品牌都是有打折的，你們不打折我就不買？1）匯美舍是一個(gè)國(guó)

12、際品牌，所有的店鋪都是實(shí)行統(tǒng)一的零售價(jià)格，如果我們隨意打折，不僅不能保證顧客的利益，也會(huì)影響產(chǎn)品的品質(zhì)；2）不過如果在我們的店鋪消費(fèi)滿500元，就可以成為我們的vip會(huì)員，以后購(gòu)買我們的產(chǎn)品都可以享受8.8折；3）另外我們每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行促銷活動(dòng)，一樣可以給到您很多實(shí)惠，我也可以送您一些試用裝嘗試一下！11、剛?cè)肼毜男碌陠T被問到自己無(wú)法回答的問題時(shí)很抱歉，我是剛?cè)肼毜男聠T工，您提的問題我不能很好的回復(fù)，我讓我們的店長(zhǎng)（資深同事）來(lái)回答您這個(gè)問題，可以么？二、會(huì)員問題：根據(jù)市場(chǎng)反饋，部分老顧客對(duì)于現(xiàn)實(shí)行會(huì)員入會(huì)金額由原來(lái)的300元提到500元頗有異議，可靈活結(jié)合以下話術(shù)進(jìn)行答復(fù)。隨著匯美舍品牌的發(fā)

13、展，提高會(huì)員入會(huì)金額的目的是更加區(qū)別會(huì)員與普通顧客的身份，讓會(huì)員身份更加矜貴，享受匯美舍更加個(gè)性化、精細(xì)化、差異化、情趣化、生活化的優(yōu)質(zhì)尊貴服務(wù)。1、 匯美舍產(chǎn)品品質(zhì)不斷提升，為會(huì)員提供更加安全有效的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；2、 每月每季度公司都會(huì)推出屬于會(huì)員專享的多種產(chǎn)品優(yōu)惠政策和禮品贈(zèng)送，讓會(huì)員買得更實(shí)惠，比如某些限量促銷產(chǎn)品，會(huì)員有優(yōu)先購(gòu)買的權(quán)力，公司會(huì)以短信或其它方式讓會(huì)員第一時(shí)間得到優(yōu)惠信息；3、 生日禮物方面，公司特地為會(huì)員精心準(zhǔn)備了精致實(shí)用的生日禮物；4、 會(huì)員積分禮物也會(huì)更加驚喜，讓會(huì)員年底能收到意外貴重的禮物。5、 免費(fèi)獲得公司送出精美期刊及更多新品試用裝等。6、 公司將會(huì)和更多商家聯(lián)營(yíng)互

14、惠活動(dòng)，匯美舍會(huì)員可憑會(huì)員卡在其他商家享有相關(guān)的折扣及優(yōu)惠；7、 可根據(jù)產(chǎn)品的上市推介，進(jìn)行相關(guān)的會(huì)員公關(guān)活動(dòng)，主要表現(xiàn)形式有沙龍活動(dòng)、分享會(huì)以及游藝會(huì)等；總之，匯美舍會(huì)更加注重會(huì)員的服務(wù)，讓會(huì)員能體驗(yàn)更多驚喜，讓會(huì)員身份更加矜貴。2、既然你們會(huì)員的折扣是8.8折，那你直接給我8.8折好了？很抱歉，為了保護(hù)會(huì)員的利益，公司規(guī)定，只有會(huì)員才能享受8.8折的優(yōu)惠。3、為什么我入會(huì)幾個(gè)月了，從來(lái)沒有收過你們公司的會(huì)刊和試用裝？您能告訴我您的會(huì)員卡號(hào)嗎，我馬上給您核對(duì)一下資料，因?yàn)楣究偛渴峭ㄟ^郵局給會(huì)員郵寄資料的，所以一旦地址有誤就有可能出現(xiàn)這種情況，您放心我一定幫您查清楚！三、皮膚知識(shí)1、皮膚按膚

15、質(zhì)分一共分為幾種？5種。分別是：中性皮膚、干性皮膚、油性皮膚、混合性皮膚、敏感性皮膚。2、描述爽膚水的基本作用及使用方法。1、二次清潔的作用；2、補(bǔ)水；3、收斂毛孔；4、平衡皮膚酸堿值（ph值）；5、幫助下面營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)吸收使用方法：1、噴霧，拍打肌膚直至水分微干時(shí)立即使用其它產(chǎn)品；2、 用化妝棉沾濕爽膚水后輕拭肌膚，直至水分微干時(shí)立即使用其它產(chǎn)品；3、 用一次性壓縮棉或者面膜巾浸濕爽膚水敷臉，做面部水療，可加入單方精油；4、 調(diào)到軟膜里使用。3、 正常皮膚的日常護(hù)理流程：一般護(hù)理程序：清潔 補(bǔ)水 滋養(yǎng)第一步: 清潔：卸妝/潔面第二步: 補(bǔ)水：菁華液/花水/茶露第三步: 滋養(yǎng)：精油/精華素/眼護(hù)/

16、啫喱/乳液/日霜/晚霜/隔離4、 正常皮膚的周期護(hù)理流程：一般護(hù)理程序：清潔 補(bǔ)水 去角質(zhì) 補(bǔ)水 按摩 面膜 滋養(yǎng)第一步: 清潔：卸妝/潔面 補(bǔ)水：菁華液/花水/茶露第二步: 去角質(zhì)：洗面鹽/去角質(zhì)產(chǎn)品 補(bǔ)水：菁華液/花水/茶露第三步: 按摩：按摩膏/精油/精華素第四步： 面膜：眼膜/面膜第五步： 滋養(yǎng)：眼護(hù)/啫喱/乳液/日霜/隔離5、 如何給皮膚做皮試？爭(zhēng)得顧客同意，可直接將產(chǎn)品擦在顧客耳后的皮膚上，或者擦于顧客手肘內(nèi)側(cè)、手腕等敏感部位，停留30分鐘，皮膚沒有任何刺痛或者其他不良反映方可建議其使用此產(chǎn)品，保守觀察時(shí)間為24小時(shí)，視觀察后再定使用。6、 曬后沒有出現(xiàn)曬傷癥狀是否就不需要特別護(hù)理

17、？日曬了一整天肌膚都沒有出現(xiàn)缺水、脫水現(xiàn)象，很多人因此就認(rèn)為不必為肌膚做特別保養(yǎng)。如果這樣對(duì)待曬后肌膚那可就大錯(cuò)特錯(cuò)了，因?yàn)椴⒉皇羌∧w脫皮、紅腫才表示特別護(hù)理，其實(shí)只要曬到太陽(yáng)，麥拉寧色素就會(huì)大量產(chǎn)生以保護(hù)肌膚，這就表示肌膚憶經(jīng)受到了傷害。若不及時(shí)修護(hù)肌膚，日積月累的傷害那才更可怕。7、 臉部滋潤(rùn)產(chǎn)品為什么不適宜作身體護(hù)理？”一般來(lái)說，身體護(hù)理產(chǎn)品含水分多油分少，主要針對(duì)身體皮脂腺比較少的特點(diǎn)而設(shè)計(jì)，尤其適合腿部，手臂和極易缺水和干燥的部位，而臉部護(hù)理產(chǎn)品很難給予身體肌膚所需的深層滋養(yǎng)，所以說護(hù)理身體還是要選用專業(yè)的身體護(hù)理產(chǎn)品，效果才更理想。8、 為什么粉刺（暗瘡）必須盡早、及時(shí)處理？粉刺如

18、不及時(shí)處理，容易加重并發(fā)炎癥，炎癥容易穿透細(xì)胞膜向縱深發(fā)展，如果因此而導(dǎo)致真皮層細(xì)胞出現(xiàn)大面積破壞、缺損會(huì)使局部組織壞死，從皮膚再生的角度來(lái)說，一般這種破壞很難恢復(fù)，這樣就會(huì)形成表皮塌陷，形成疤痕，嚴(yán)重影響美觀。9、 如果太年輕使用太滋潤(rùn)的乳霜，不會(huì)的話會(huì)降低肌膚原有功能嗎？其實(shí)是個(gè)誤解，因乳霜最大的功能是維持肌膚原有基礎(chǔ)功能，并使肌膚回復(fù)到最佳狀態(tài)，所以要深入理解各種護(hù)膚品的功能 ，才能做到正確地使用。四、精油方面相關(guān)問題：1、新品精油上市為什么會(huì)升價(jià)？1、包裝：選用“法國(guó)特有專業(yè)精油瓶”。 1）安全、碰撞不易破損。 2）玻璃材質(zhì)密度性高。2、品質(zhì)提升：1）原材料均升價(jià)，精油零售價(jià)平均升15

19、%35%之間。 2）得到“國(guó)家規(guī)定企業(yè)精油銷售的準(zhǔn)字證號(hào)”。2、為什么單方精油的價(jià)格比同行略低？1、口碑傳播和宣傳：1）相比之下比廣告成本要低。 2）品質(zhì)質(zhì)量的保證。 2、匯美舍現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)擁有600余家的連鎖店和專柜，遍布全國(guó)各省的大中型城市，每次進(jìn)貨數(shù)量較大，因此價(jià)格與同行有一定差別。3、怎么你們精油的產(chǎn)地都沒有標(biāo)注出來(lái)，你們精油是哪里產(chǎn)的？1) 采用世界各地最優(yōu)質(zhì)、最精純的精油。注：此時(shí)店員盡可能將話題轉(zhuǎn)換，于是拿起其中的一瓶芳香精油給顧客嗅覺，同時(shí)再尋問喜歡那些香味，再給予嗅覺或?qū)栴櫩湍姆矫娴淖o(hù)理。當(dāng)顧客執(zhí)迷問及某種單方精油的產(chǎn)地時(shí)： 2）原產(chǎn)地是 ，最好、最精純的。 注：同上4、為什

20、么公司推出怎么多的單方精油和基礎(chǔ)油？公司推出共39個(gè)單方精油、8個(gè)基礎(chǔ)油。目的是：1）提供顧客更多香型上，價(jià)格上，在近似功效上更多的選擇。2）組成多種配方和價(jià)格，供顧客挑選。5、同是復(fù)方精油，為什么你家的容量（與同行）?。?、芳香精油是日常生活中非常特別的護(hù)理品， 擁有“植物的荷爾蒙”之尊稱，對(duì)人體有著廣泛的調(diào)節(jié)功能。其要求或建議：1）不要長(zhǎng)期使用同一種精油，精油的功能眾所周知，長(zhǎng)期使用會(huì)產(chǎn)生依賴性， 隨之而失去精油對(duì)個(gè)體的作用。 2）應(yīng)間隔兩、三周更換配方。2、芳香精油屬揮發(fā)性產(chǎn)品，開封后使用時(shí)效：短則為13個(gè)月；長(zhǎng)則為36個(gè)月3、本公司從專業(yè)角度，除了掌握“芳香精油特性”外，更多的是站在顧

21、客使用的效果上，設(shè)定各種精油的最佳容量。6、同是基礎(chǔ)油，為什么你們的容量（與同行）??？1、基礎(chǔ)油與復(fù)方精油雖有不同之處，不屬于揮發(fā)性護(hù)理品，但開封后或多或少與空氣接觸而氧化，大容量使用時(shí)限雖長(zhǎng)，但最后不同時(shí)段出現(xiàn)“油脂”異味基礎(chǔ)油氧化。2、價(jià)格：30ml基礎(chǔ)油+單方精油一瓶，等于同行100ml基礎(chǔ)油。從家居運(yùn)用或使用上更為周全、合理。3、本公司從專業(yè)角度除了掌握“基礎(chǔ)油“容易氧化，不適宜長(zhǎng)久存放的特性外，更站在顧客使用合理上，設(shè)定精油的最佳容量。7、與同行品牌的芳香精油品種少的優(yōu)勢(shì)？1）選擇性廣：如祛皺抗老化精油，可根據(jù)消費(fèi)者層次可選擇玫瑰、檀香、胡羅卜籽。2）搭配性靈活：如平衡、凈化皮脂的精

22、油很多（柑橘類、葉類），而超油性皮膚以及皮脂漏使用的精油有所不知，木類（檀香、雪松、杜松、絲柏）精油之間的調(diào)配或與柑橘類、葉類之間調(diào)配，效果更加顯著。8、為什么都是同一款精油，上一次買跟這一次買的氣味卻不一樣？精油原料采集的季節(jié)、環(huán)境的變化，都會(huì)影響精油的氣味，甚至一天當(dāng)中，中午采集的花瓣和晚上采集的花瓣，提取出來(lái)的精油氣味都有所差別，所以這是正常的現(xiàn)象；但是總體來(lái)說，精油的品質(zhì)和功效不會(huì)受到影響。9、尋問精油的相關(guān)功能？1）芳香精油是作為“家居護(hù)理品”，與日常家居護(hù)膚品一樣，對(duì)皮膚進(jìn)行良好保養(yǎng)作用。2）依據(jù)皮膚膚質(zhì)及特點(diǎn)進(jìn)行選擇。 注：之后店員可通過咨詢服務(wù)，了解客戶的需求。 （如問是面部還

23、是身體，選擇其中的一種芳香精油進(jìn)行護(hù)理解說）10、精油有有效期嗎？精油是否真的越陳越香？答：“自然界的任何物質(zhì)都會(huì)老化，所以任何東西都有有效期限，只是期限的長(zhǎng)短不同而已，嚴(yán)格來(lái)說，精油本身所具有的抗氧化、防腐的作用足以提供生物體的抗菌、抗老的作用，因?yàn)橹参矬w本身就是一連串不斷的衍化過程，在轉(zhuǎn)化的過程中都是由原本的帖烯類、酚類、醇類、酯類，漸進(jìn)式的轉(zhuǎn)化，所以任何精油都有越陳越香的能力！只是在當(dāng)它在開封后與空氣接觸的過程中也不斷在轉(zhuǎn)化與失去某些物質(zhì)，（并不等同于，食物過期就壞掉的意思）所以才會(huì)有有效期限之說。果類的成長(zhǎng)期限最短，所以分子最不安定，容易轉(zhuǎn)化，所以使用期限開封后最短。花類的開花期限通常

24、也不長(zhǎng)，所以分子也較不安定；草類次之，但也較脆弱；木類最安定，因?yàn)橐活w樹成長(zhǎng)到足以砍下來(lái)萃取精油，中間的成長(zhǎng)過程已經(jīng)很成熟的轉(zhuǎn)化，所以分子最復(fù)雜，也最安定，所以酚含量最高，其中又以樹脂類最安定，也就是一般稱為越陳越香的等級(jí)，如檀香、乳香、安息安?！?1、精油凝結(jié)問題：氣溫較低的情況下，部分精油出現(xiàn)凝結(jié)的現(xiàn)象是屬于正常的現(xiàn)象。因?yàn)榛A(chǔ)油是取自植物的花朵、堅(jiān)果或種子的天然植物油，部分基礎(chǔ)油含有脂肪酸，所以氣溫低的時(shí)候成稍微凝結(jié)的狀態(tài)。其中荷荷芭油因含有特有的植物蠟，所以氣溫在7攝氏度以下就會(huì)出現(xiàn)凝結(jié)，這些都是屬于正常的現(xiàn)象，不會(huì)破壞產(chǎn)品本身的功能。注：故要求店員在冬天銷售基礎(chǔ)油和復(fù)方精油（因復(fù)方精

25、油，基礎(chǔ)油含量比較重）的時(shí)候，和顧客事先說明一下這個(gè)現(xiàn)象，讓顧客能接受，而不是當(dāng)他買回家后才發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象，顧客會(huì)誤以為是產(chǎn)品的品質(zhì)問題。如遇到這種情況，建議顧客使用前用溫水浸泡一下油瓶，讓基礎(chǔ)油恢復(fù)原狀后使用。如顧客仍不信服，可讓其上網(wǎng)查看相關(guān)資料，精油凝結(jié)是一個(gè)常識(shí)，而不是產(chǎn)品問題。12、精油在作用于暗黃、色素肌膚過程中所出現(xiàn)的問題是？解答：容易出現(xiàn)的問題是：返黃，色素加重，長(zhǎng)痘等問題。色素加重，返黃和皮膚色素代謝有關(guān)系，精油在使用的過程中，會(huì)促進(jìn)細(xì)胞代謝，加速色素排泄，色素易堆積在皮膚角質(zhì)層而導(dǎo)致外觀上，膚色或斑點(diǎn)反而加重，建議顧客定期做去角質(zhì)，加速皮膚的新陳代新，但是必須加強(qiáng)防曬工作。長(zhǎng)

26、痘處理方法同上面問題。13、部分精油在功能說明上，不僅對(duì)極干，而且極油或?qū)Ω稍?、皺紋及油性、暗瘡皮膚都有功效，為什么？解答：精油是屬于多功能的天然有機(jī)產(chǎn)品，它的功能來(lái)自于植物自身的化學(xué)成分，部分精油的化學(xué)成分比較特殊，所以它的功能會(huì)比較全面。14、皮膚干，精油能否與其他護(hù)膚品搭配使用？解答：可以，但必須和個(gè)人保養(yǎng)護(hù)理品進(jìn)行結(jié)合，例如補(bǔ)水性產(chǎn)品、乳液或面霜。15、精油對(duì)月經(jīng)期所產(chǎn)生的反應(yīng)？痛經(jīng)時(shí)選擇那些精油緩解經(jīng)痛？解答：精油對(duì)月經(jīng)期所產(chǎn)生的反應(yīng)一般為：1、月經(jīng)量加多或減少，嚴(yán)重時(shí)停經(jīng)；2、月經(jīng)周期發(fā)生變化，月經(jīng)量沒變；3、個(gè)別痛經(jīng)痛經(jīng)分為兩種：病理性疼痛和生理性疼痛，身體有炎癥、子宮疾病等屬于

27、病理性疼痛，非精油所能緩解，必須就醫(yī)；生理性疼痛可以用以下單方精油調(diào)配進(jìn)行按摩或熱敷緩解推薦精油：迷迭香、茉莉、絲柏、洋甘菊、天竺葵、香峰草、杜松等，薰衣草有減輕疼痛的作用。16、復(fù)方精油與自配精油的區(qū)別？復(fù)方精油自配精油購(gòu)買后直接使用，簡(jiǎn)單、方便。購(gòu)買后需要自己用心、細(xì)心及時(shí)間進(jìn)行調(diào)配，除此之外，操作者要掌握好調(diào)配的滴數(shù)和準(zhǔn)備簡(jiǎn)單調(diào)配用具。相對(duì)安全，有針對(duì)性。雖也有針對(duì)性，但可以廣泛使用（點(diǎn)薰、浸泡、按摩等）個(gè)人使用。個(gè)人使用，可以全家受益。17、敏感皮膚選擇哪些精油？解答：可以選擇洋甘菊、橙花、茉莉、玫瑰、絲柏、薰衣草、花梨木等精油進(jìn)行改善和修復(fù)；在調(diào)配比例上比正常皮膚低一倍量使用。比如正

28、常皮膚是基礎(chǔ)油10毫升數(shù)2精油的總滴數(shù)，那么敏感肌膚的調(diào)配比例將為“基礎(chǔ)油毫升數(shù)4精油的總滴數(shù)”。特別提示：推薦時(shí)，請(qǐng)做皮試！18、孕婦能否選擇精油使用？修復(fù)妊娠紋選擇哪些精油？解答：不主張?jiān)袐D使用任何精油，因?yàn)椋?、 許多精油具有通經(jīng)的作用及屬?gòu)?qiáng)效、刺激精油，會(huì)對(duì)胎兒的正常有著影響。2、 在個(gè)別精油書籍中提到個(gè)別精油在妊娠后期或生產(chǎn)期可以使用。在這里我們建議不要使用，是因?yàn)槲覀兪敲廊荼＝〉氖拐?，不是從事醫(yī)療方面的人士。3、 精油滲透性比較強(qiáng)，有著較大的刺激性。修復(fù)妊娠紋是指生產(chǎn)后哺乳停止后使用：a、建議基礎(chǔ)油用：橄欖油、甜杏仁油、玫瑰果油。b、建議單方精油用：橙花、茉莉、薰衣草、檸檬、柑桔。

29、19、精油對(duì)月經(jīng)期所產(chǎn)生的反應(yīng)？痛經(jīng)時(shí)選擇那些精油緩解經(jīng)痛？解答：精油對(duì)月經(jīng)期所產(chǎn)生的反應(yīng)一般為：1、月經(jīng)量加多或減少，嚴(yán)重時(shí)停經(jīng)；2、月經(jīng)周期發(fā)生變化，月經(jīng)量沒變；3、個(gè)別痛經(jīng)痛經(jīng)分為兩種：病理性疼痛和生理性疼痛，身體有炎癥、子宮疾病等屬于病理性疼痛，非精油所能緩解，必須就醫(yī)；生理性疼痛可以用以下單方精油調(diào)配進(jìn)行按摩或熱敷緩解推薦精油：迷迭香、茉莉、絲柏、洋甘菊、天竺葵、香峰草、杜松等，薰衣草有減輕疼痛的作用。20、有個(gè)別顧客使用“保濕調(diào)理精油”后皮膚出現(xiàn)猶如灼傷的現(xiàn)象，發(fā)熱發(fā)燙，臉部發(fā)紅，為什么？解答：鑒于精油的分子小，易滲透的特性，個(gè)別皮膚往往第一次使用精油或者角質(zhì)層薄、偏敏感的皮膚會(huì)有

30、些不適的反應(yīng)，比如“提出問題”以上的反應(yīng)，這也是使用精油適應(yīng)過程，一般情況下，用保濕護(hù)理品調(diào)合使用，就會(huì)漸漸緩和了。那么對(duì)于第一次接觸或皮膚偏敏感的顧客，建議其先給皮膚進(jìn)行補(bǔ)水，或在正常使用量上稀釋使用，等皮膚適應(yīng)后再恢復(fù)正常使用量。21、精油可以口服嗎？每個(gè)年齡段都可以使用精油嗎？解答：匯美舍的精油是不可以口服的。每個(gè)年齡都可以使用精油，但是在推薦上面，必須根據(jù)每個(gè)年齡段的肌膚特點(diǎn)進(jìn)行推薦，（每個(gè)年齡段的肌膚特點(diǎn)會(huì)在皮膚中級(jí)課程上做詳細(xì)講解）15-25歲顧客：推薦使用清潔及補(bǔ)水的精油，同時(shí)疏通毛孔預(yù)防痘痘；外在護(hù)理25-30歲顧客：肌膚成熟，選擇保養(yǎng)性精油進(jìn)行保養(yǎng)；30-40歲顧客：保養(yǎng)、調(diào)

31、理兩結(jié)合，預(yù)防黃褐斑及生理變化； 身、心、靈平衡；40-50歲顧客：保養(yǎng)兼調(diào)理； 50歲以上顧客：滋養(yǎng)保養(yǎng)；五、產(chǎn)品方面的問題：（一）、桉樹系列：1、 桉樹系列產(chǎn)品含有多少桉樹的成分？桉樹系列產(chǎn)品都含有芳香桉葉油的成分，而且是精取直徑小于2cm帶樹葉的嫩枝原料，經(jīng)過研創(chuàng)的ac-skin純物理冷榨工藝提煉而成，能保留產(chǎn)品中成分的高度活性，超濃縮，高精純的菁華成分，令營(yíng)養(yǎng)價(jià)值有效提升3倍。因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品桉葉的成分含量不同決定每款產(chǎn)品都有不同的功效，但具體含有多少桉樹成分就是配方的商業(yè)秘密了。2、 桉樹調(diào)理冰晶與調(diào)理液兩者的區(qū)別和獨(dú)特之處？這兩個(gè)產(chǎn)品的區(qū)別也是由于桉葉所含的濃度決定的，但他們的共同點(diǎn)在

32、于：消炎、殺菌、疏通毛孔和平衡油脂。區(qū)別在于：調(diào)理液能提高肌膚含水量，令細(xì)胞與細(xì)胞之間排列更緊密，對(duì)粗大毛孔有改善作用；調(diào)理冰晶能二次深層凈化皮膚，治療暗瘡、抑制炎癥再生的作用。總結(jié)：針對(duì)暗瘡皮膚，兩者可搭配使用，縮短暗瘡生長(zhǎng)時(shí)間，同時(shí)對(duì)于暗瘡缺水性肌膚，建議一定先使用凈透調(diào)理液先補(bǔ)水，再使用冰晶吸收效果更佳。3、桉樹原聚素按說明書建議早晚使用，這樣會(huì)不會(huì)容易導(dǎo)致皮膚營(yíng)養(yǎng)過剩而引起其他皮膚侵害？不會(huì)，因?yàn)殍駱湓鬯貙儆谇逅彤a(chǎn)品，作用在于調(diào)理凈化皮膚，同時(shí)其抗氧化能力來(lái)達(dá)到改善暗啞肌膚的作用，所以不會(huì)出現(xiàn)營(yíng)養(yǎng)過剩的現(xiàn)象。4、為何桉樹不推出面部去角質(zhì)的產(chǎn)品？因?yàn)閰R美舍其他系列都有關(guān)于去角質(zhì)的產(chǎn)品

33、，所以桉樹系列就沒有重復(fù)出現(xiàn)類似的產(chǎn)品，銷售人員可以幫助顧客搭配，比如茶系列里面的去角質(zhì)產(chǎn)品或我們的面鹽系列都可以推薦給顧客作為去角質(zhì)。5、敏感性皮膚可以用桉樹產(chǎn)品嗎？有針對(duì)性的選擇，但是敏感性肌膚也并不代表就會(huì)對(duì)所有的產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生過敏反應(yīng)，也不代表對(duì)所有溫和抗過敏的產(chǎn)品就一定不會(huì)敏感，所以對(duì)于敏感性肌膚在介紹產(chǎn)品之前一定要給他做皮試，以檢測(cè)他皮膚的反應(yīng)。如果顧客是屬于油性或混合型敏感性肌膚，可以給他介紹桉樹系列幫助他調(diào)整肌膚的油脂分泌狀態(tài)。6、 冰膜使用時(shí)有一股冰涼的感覺，里面是否添加了薄荷成分？冰膜能否適用于曬后修復(fù)？桉樹冰膜確實(shí)含有薄荷的成分，而且是薄荷精油，有舒緩肌膚的作用。同時(shí)冰膜里

34、面的其他成分能令肌膚清涼透徹收斂肌膚，所以對(duì)于灼傷皮膚有一定的鎮(zhèn)靜作用，所以可以用于做日常的曬后修復(fù)。但注意的是如果皮膚是嚴(yán)重曬傷的話不建議用此辦法，要找相應(yīng)的辦法處理。7、桉樹身體產(chǎn)品的氣味，很多顧客反饋不好聞，甚至覺得臭，氣味太重，怎么解釋？可以直接告訴顧客，并不是所有的芳香精油都是香氣宜人的，就比如桉樹也就是尤加利精油，它是從桉樹的樹葉萃取的芳香因子，它的味道確實(shí)不像其他花香調(diào)那么芳香，甚至有點(diǎn)略沖鼻的味道，但是它對(duì)于皮膚的改善作用確實(shí)非常顯著，因?yàn)閰R美舍的產(chǎn)品講究天然安全，所以在產(chǎn)品當(dāng)中我們沒有添加其他香精成分，所以味道比較自然樸實(shí)，如果顧客還是無(wú)法接受的話，可以推進(jìn)其他系列的產(chǎn)品給他

35、。8、一個(gè)老顧客，皮膚屬于混合性偏油，在使用桉樹凈透菁華液后，反饋說很干，而且有紅癢的過敏癥狀，立刻清洗后沒有加重，但是要求換貨。首先要針對(duì)這個(gè)顧客進(jìn)行皮膚分析，分析他的年紀(jì)、膚質(zhì)等，因?yàn)檫@個(gè)顧客膚質(zhì)屬于外油內(nèi)干，而且年紀(jì)偏大也使她皮膚的保濕能力變差，皮膚敏感度加強(qiáng)，所以針對(duì)這樣的顧客在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，要從補(bǔ)水開始。因?yàn)殍駱湎盗惺且钥赜图罢{(diào)理皮膚油脂分泌為主，雖然同樣也補(bǔ)水，但是這個(gè)顧客的膚質(zhì)比較干燥，所以可以搭配杏樹系列的部分產(chǎn)品給他，幫助他補(bǔ)充充足水分也能降低他的油脂分泌，同時(shí)增強(qiáng)皮膚的抵抗能力。9、桉樹系列對(duì)去油脂粒有什么幫助么？有什么去除油脂粒的方法？在了解這個(gè)問題的時(shí)候，先要弄懂什么

36、是油脂粒，油脂粒生成的原因，才能很好的對(duì)癥下葯。很多人總是理解出現(xiàn)油脂粒是因?yàn)槭褂卯a(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)過剩的緣故造成的，其實(shí)油脂粒的產(chǎn)生首先和個(gè)體的油脂代謝異常有關(guān)，外面污垢的污染或使用不恰當(dāng)護(hù)膚品會(huì)讓皮膚毛孔阻塞油脂無(wú)法正常代謝出去，所以堆積形成油脂粒。祛除油脂粒步驟就是軟化角質(zhì)，清潔皮膚，疏通毛孔。首先先熱敷，可以選用匯美舍的潔面鹽放在熱水里，然后用熱毛巾不斷熱敷軟化，但注意時(shí)間不宜過長(zhǎng)。然后可以選用其他面部磨砂產(chǎn)品來(lái)去除老化角質(zhì)和多余的油脂。清潔皮膚也是預(yù)防長(zhǎng)油脂粒的關(guān)鍵，所以選擇一款適合自己的潔面產(chǎn)品是基本。疏通毛孔辦法：針對(duì)未成熟油脂粒，可以使用產(chǎn)品進(jìn)行催熟，比如油性調(diào)理精油；對(duì)于已熟的油脂粒，

37、可以用粉刺針剔除，但要注意消毒衛(wèi)生。桉樹系列產(chǎn)品沒有專門針對(duì)油脂粒開發(fā)產(chǎn)品，但是使用桉樹系列有調(diào)理平衡油脂的效果，從而促進(jìn)油脂分泌正常，皮膚毛孔疏通，減少油脂粒的產(chǎn)生。（二）、頸部：1、頸部再生菁華霜可否當(dāng)頸部按摩膏使用頸霜是日常早、晚使用的產(chǎn)品，可以作為短暫的單獨(dú)按摩，按摩時(shí)間為3-5分鐘，如果想達(dá)到更好的效果，可以按以下方法進(jìn)行：a、頸部再生菁華霜加頸部再生菁華素使用，按摩時(shí)間可以長(zhǎng)一點(diǎn)約5分鐘左右，作用是增加頸部肌膚彈性，改善松弛，撫平皺紋；b、頸部再生菁華霜加頸部再生緊致凝膠使用，作用是幫助頸部肌膚提升和收緊，防止皺紋產(chǎn)生。2、頸部產(chǎn)品護(hù)理步驟是怎樣的日常：1、清潔；2、頸部再生菁華素

38、；3、頸部再生緊致凝膠；4、頸部再生菁華霜；周期：1、清潔；2、頸部再生菁華素；3、頸部再生菁華膜；4、頸部再生緊致凝膠；5、頸部再生菁華霜；3、目前顧客普遍不重視頸部護(hù)理，認(rèn)為頸部產(chǎn)品價(jià)格較高，直接將面部產(chǎn)品使用在頸部即可，如何改變顧客這一觀念？因?yàn)轭i部和臉部肌膚組織是不一樣的，所以不建議頸部的產(chǎn)品使用在臉部，而臉部的產(chǎn)品使用在頸部也可以作為一種保養(yǎng)性產(chǎn)品，但取不到特別的改善頸部問題的效果，所以建議注重頸部護(hù)理的人士還是分開來(lái)使用。頸部特別注重護(hù)理的重要性：a、頸部肌膚往往比臉部肌膚更能反應(yīng)一個(gè)人的實(shí)際年齡，因?yàn)轭i部皮下組織、彈力纖維、網(wǎng)狀纖維、膠原纖維的含量都偏低；b、頸部皮膚比臉部的皮膚

39、要薄，容易失去水分和養(yǎng)分，容易老化；c、因?yàn)轭i部的活動(dòng)量非常大，所以容易造成牽拉，使肌膚組織受損；、頸部的松弛不像面部有干紋（假性皺紋）的體現(xiàn)，一旦頸部出現(xiàn)皺紋就很難去除；、頸部護(hù)理能修飾人的輪廓，增加美感。所以頸部的護(hù)理是保養(yǎng)勝于治療，一定要讓頸部肌膚補(bǔ)充充足的水分和養(yǎng)分、膠原蛋白，預(yù)防皺紋的出現(xiàn)，不要讓頸部泄漏了年齡的秘密。4、頸部和眼部系列，希望在培訓(xùn)中加入“按摩手法”這個(gè)內(nèi)容，銷售中可以給顧客介紹這樣保養(yǎng)知識(shí)，提高專業(yè)性，增加銷售機(jī)會(huì)。按肌肉的紋理走向來(lái)做按摩手法，同時(shí)還要抗地心引力以提拉為主。頸部：頸部的肌肉有垂直的，斜紋的交替著，所以手法大部分以向上提拉為主。1、 雙手伏貼交替直接

40、從鎖骨安撫提拉分別到下巴，到耳后；2、 從下巴正下方，雙手沿著頸部提拉到頸后；雙手再?gòu)南骂€中間向兩旁提拉到耳后；3、 輕輕拍打頸部；4、 肌肉運(yùn)動(dòng)，首先站直做頸部肌肉運(yùn)動(dòng)，分別左右轉(zhuǎn)動(dòng)頸部，再360。轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，盡量轉(zhuǎn)到極限；5、 收緊下顎肌肉，做舌頭運(yùn)動(dòng)，嘴巴合攏，舌頭盡量往上翹并卷起，然后再分別向左右兩旁伸直；接下來(lái)張開嘴巴，盡量伸出舌頭并往上翹，再左右轉(zhuǎn)動(dòng)。這個(gè)動(dòng)作能幫助下巴松垮的人收緊輪廓，但不宜天天做，每次做在20分鐘左右即可。眼部：眼輪匝肌是圓圈的，所以眼部按摩手法以打圈提拉為主，注意因?yàn)檠鄄考∧w偏薄，所以手法注意要輕要柔，按摩手指以中指、無(wú)名指為主。1、 提升眼角，雙手分別提拉下咽

41、瞼，用中指無(wú)名指指腹分別從雙眼睛明穴沿下眼瞼提拉到太陽(yáng)穴到發(fā)跡處；2、 雙手交替提拉眼角，這個(gè)手法注意幫助有眼袋的人消除水腫，雙手指腹交替沿著下眼瞼向太陽(yáng)提拉到發(fā)跡，同時(shí)要從耳后沿著頸部淋巴排出毒素；3、 雙手打圈，由內(nèi)往外打圈，注意到上眼瞼的時(shí)候，手法一定要輕；4、 雙手交替提拉額頭到發(fā)跡。（三）杏樹系列：1、杏樹緊致毛孔細(xì)致面膜涂在面部?jī)煞昼姾笥忻黠@的刺痛感，是否因?yàn)樗奈樟?qiáng)，用幾次后不覺有收細(xì)毛孔的功效？為什杏果去質(zhì)疑膠使用時(shí)會(huì)有刺痛感；特別是鼻梁兩側(cè)，清洗完后那感覺還在？用過潔膚乳之后面部有點(diǎn)刺痛的感覺？先簡(jiǎn)單介紹一下化妝品的發(fā)展歷史，以便于大家對(duì)此問題有更清晰的認(rèn)識(shí)。一般來(lái)說，我

42、們把化妝品的發(fā)展分為四個(gè)時(shí)代：第一代：是使用天然的動(dòng)植油脂，對(duì)皮膚作單純的物理防護(hù)，既直接使用動(dòng)植物或礦物油，不經(jīng)化學(xué)處理，直接塗于皮膚上護(hù)理肌膚。第二代：是以油和水乳化技術(shù)為基礎(chǔ)的化妝品，膏體演變豐富，功能比第一代產(chǎn)品更強(qiáng)調(diào)它的作用，但主要是保濕和滋潤(rùn)；第三代：是添加各類動(dòng)植物萃取精華的化妝品，在保濕、滋潤(rùn)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)活性，工藝復(fù)雜，另產(chǎn)品的分子量更小，滲透力更強(qiáng)，所以對(duì)皮膚的有一定的刺激性，更強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品對(duì)皮膚的深層作用。正常情況下化妝品會(huì)因皮膚的保護(hù)層（皮脂膜、角質(zhì)層、透明層、顆粒層等）而影響吸收，新一代產(chǎn)品中添加活性成分。更有效促進(jìn)產(chǎn)品的滲透力，滲透到皮膚深層，改善皮膚深層的狀況，所以

43、針對(duì)個(gè)別顧客可能會(huì)出現(xiàn)輕微的刺激感。以下幾種情況，使用產(chǎn)品后容易會(huì)出現(xiàn)刺痛感：1、 之前從未或很少使用化妝品，或者一直使用第一第二代化妝品的人，對(duì)活性成分強(qiáng)的產(chǎn)品，沒有適應(yīng)；2、 敏感性皮膚；3、 不是敏感性皮膚，但是皮膚的角質(zhì)層較薄；4、 皮膚嚴(yán)重缺水，或曬后等情況；5、 女性排卵期和月經(jīng)前期，皮膚比較敏感，皮膚免疫力差，也是出現(xiàn)此情況的原因之一。建議：1、 店員遇到這樣的情況不要緊張，如果顧客只是使用時(shí)產(chǎn)生輕微的刺痛感，而非過敏，也只是局部的刺痛感，可根據(jù)以上4點(diǎn)，為顧客分析造成刺痛感的原因，做好顧客的心理安慰；2、 使用面膜出現(xiàn)刺痛感，當(dāng)時(shí)可立即用清水洗凈，多洗幾次，也可對(duì)產(chǎn)生刺痛感的部

44、位使用冰敷以緩解；3、 使用多幾次之后，這種刺激感會(huì)慢慢消退，如果不減弱，但又不過敏，說明皮膚受損和缺水比較嚴(yán)重，應(yīng)做好補(bǔ)水的工作；4、 如果是敏感性皮膚，受不了活性力度較強(qiáng)的產(chǎn)品，可以建議使用其他產(chǎn)品；5、 如果是原聚素出現(xiàn)刺痛感，可先噴幾遍爽膚水（菁華液），起到補(bǔ)水和稀釋的作用。另外，關(guān)于杏樹緊細(xì)毛孔菁華面膜收細(xì)毛孔的效果，收縮毛孔不是一朝一夕的事，是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，并且受到多種因素的制約和影響，要改善毛孔的粗大，日?；A(chǔ)要做好：1、 清潔力，防止與預(yù)防毛孔阻塞，保持毛孔疏通性；2、 油脂分泌調(diào)節(jié)，與日常生活的飲食、睡眠、精神結(jié)合。3、 內(nèi)分泌現(xiàn)狀況；4、 保證休息睡眠質(zhì)量，保持良好的情緒

45、；5、 注意飲食，不吃刺激性和脂肪含量高的食物。方方面面的基礎(chǔ)上，加上長(zhǎng)期的皮膚護(hù)理，毛孔粗糙才可能得到改善。再者，護(hù)理品畢竟不是藥品，對(duì)不同的膚質(zhì)效果也有所不同，以保養(yǎng)預(yù)防為主，治療為輔。2、為什么杏樹潔面乳用后很膩，油油的感覺？ 這個(gè)產(chǎn)品適合的皮膚群體是以中干性皮膚為主，同時(shí)由于它清潔過后仍會(huì)在皮膚表面留下一層保護(hù)膜，所以感覺不夠清爽，但不影響其清潔力度。3、 杏樹原聚素的價(jià)格比復(fù)方精油還要貴，是否比精油的功效還要好。原聚素是濃縮的植物原液的聚合精華，活性成分高，滲透能力強(qiáng)，原料以及萃取工藝都十分精良，價(jià)值高，所以價(jià)格也比較高。復(fù)方精油是在基礎(chǔ)油中加入單方精油（滴數(shù)）調(diào)配而成，其成本相對(duì)有

46、所降低一些。但原聚素作用的是表皮深層，精油作用則是真皮層，甚至是進(jìn)入血液及淋巴液中循環(huán)身體各需要的地方，使用精油要講究科學(xué)性，與皮膚的本質(zhì)結(jié)合，必須與護(hù)膚品結(jié)合交替使用，以避免皮膚產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)。4、杏樹緊致原聚素與杏樹緊致晚霜都于濃縮的精華，可否一起使用，會(huì)導(dǎo)致營(yíng)養(yǎng)過剩嗎？根據(jù)皮膚狀況而定。如果顧客的皮膚疏通良好，并且用量適當(dāng)，是可以同時(shí)使用的，但一定要先補(bǔ)水，再滋潤(rùn)，建議不需要早晚都用原聚素，可以搭配穿插來(lái)用，或者局部缺水的地方使用。產(chǎn)品的使用方法和搭配是多種多樣的，可以根據(jù)不同的皮膚狀況，靈活進(jìn)行。5、杏葉緊致菁華液用后的效果和桂花茶沒有區(qū)別，為什么價(jià)格貴這么多? 春茶系列，是以抗氧化為主

47、的產(chǎn)品，主要是抵抗外部環(huán)境對(duì)皮膚的氧化，比如陽(yáng)光、燈光、空調(diào)環(huán)境、污垢等，抗氧化是抗衰老的基礎(chǔ)步驟；杏樹系列，是抗衰老、抗氧化結(jié)合的產(chǎn)品，活性成分強(qiáng)，滲透性好。杏樹的菁華液和桂花茶的茶露，吸收和補(bǔ)水的效果也有差別，使用時(shí)可以細(xì)心比較，效果需要長(zhǎng)期使用，才可體現(xiàn)。6、杏葉緊致菁華液跟爽膚水的性質(zhì)一樣，可為什么會(huì)起名菁華液，而不是杏葉緊致爽膚水呢？ 雖然都是爽膚這一步驟的產(chǎn)品，也都主要用于補(bǔ)水、平衡皮膚的酸堿度和再次清潔，但是菁華液中所含的植物精華成分和活性成分豐富得多，濃度有差別，滲透性更強(qiáng)，深層補(bǔ)水效果更好，而普通的爽膚水，只能在表皮角質(zhì)層進(jìn)行補(bǔ)水。菁華液的命名，一方面是區(qū)別于一般的爽膚水產(chǎn)品

48、，另一方面也與樹木菁華系列相呼應(yīng)。7、杏仁緊致菁華油可不可以當(dāng)按摩油使用呢？可以的話，那效果會(huì)不會(huì)比按摩膏好呢？好在那方面呢？ 菁華油可以用于按摩，推動(dòng)性也比較好，與按摩膏相比，菁華油更容易吸收，使用于干性皮膚比較好，按摩后不需要沖洗；按摩膏的推動(dòng)時(shí)間會(huì)比菁華油的推動(dòng)時(shí)間更長(zhǎng)，吸收會(huì)慢一些，按摩后需要沖洗。兩者并沒有使用上的沖突，可以一起使用。8、夏天用菁華油會(huì)不會(huì)長(zhǎng)油脂粒？夏天使用菁華油會(huì)不會(huì)長(zhǎng)油脂粒，一是看什么皮膚使用，如果是油性皮膚就不適合，二是用量要控制，不要多，三是做好清潔和補(bǔ)水，那一般來(lái)講是不會(huì)長(zhǎng)油脂粒的，但是夏天還是建議使用乳液或啫喱類的清爽一些的產(chǎn)品。注：長(zhǎng)油脂粒原理請(qǐng)參照桉樹

49、問題內(nèi)容。9、杏樹面貼膜和水洗面膜功效有何不同？ 1）、膏膜對(duì)敷用時(shí)，皮膚的壓力比較小，容易干，紙膜敷用時(shí)對(duì)皮膚有一定的壓力，易于吸收，與空氣的接觸比較少，鎖水效果也更好；2）、膏膜所含的精華成分，比紙膜的含量略少；3）、膏膜使用后需要仔細(xì)清潔，以免堵塞毛孔，而紙膜可以拍打吸收，不需清洗；4）、膏膜有很多種，使用更加方便，敷用時(shí)可以走動(dòng)，方便做其他的事情；杏樹面膜有一定的美白作用，可以在敷它的基礎(chǔ)上再敷一層貼膜（視皮膚選擇）。5）、膏膜、紙膜相對(duì)比膜粉容易出現(xiàn)皮膚敏感的情況（面膜對(duì)皮膚的刺激順序，軟膜最溫和，其次是紙膜，膏膜最容易引起刺激、敏感）6）、膏膜和紙膜可以搭配使用，先擦一層膏膜，再敷

50、上紙膜，效果更好。10、使用杏樹緊致菁華啫喱時(shí)，搓出去角質(zhì)一樣的東西來(lái)，是什么原因？用量過多或皮膚缺水，造成吸收不好，都可能出現(xiàn)此情況，建議先用爽膚水噴在面部，減少用量，用輕拍的方式幫助吸收，不需要按摩。11、杏樹菁華沐浴凝露價(jià)格稍高，卻聲稱有較好保濕效果，但顧客用后反映比外面30元一支的沐浴露還要干，為什么？ 除了以上提到的膏體、成分、包裝上的品質(zhì)有明顯區(qū)別外，還可強(qiáng)調(diào)，杏樹系列的沐浴露，原料提取自生長(zhǎng)多年的高大喬木類植物，采用冷萃取工藝，表面活性劑也是植物性的，這與市面30多塊一大瓶的沐浴露有著本質(zhì)的區(qū)別。但由于身體角質(zhì)層比較厚，對(duì)沐浴露產(chǎn)品的吸收相對(duì)面部會(huì)比較弱，對(duì)差異不是很敏感，另外，

51、應(yīng)培養(yǎng)顧客使用身體補(bǔ)水產(chǎn)品（如香醍露）和身體滋潤(rùn)乳液/霜一類的產(chǎn)品，搭配使用。12、杏樹緊致護(hù)體膜可否加入天竺葵依蘭精油用于胸部保養(yǎng)?杏樹緊致護(hù)體菁華乳除了用于身體是否還可用于胸部按摩？杏樹緊致護(hù)體膜富含杏樹、蘆薈、迷迭香草本萃取精華，緊膚分子迅速滲透肌膚深處，深層凈化肌膚，達(dá)到平衡、收緊、提升等效果。一般不建議用于胸部保養(yǎng)，但可以加入減肥精油用于減肥。如果顧客需要進(jìn)行胸部保養(yǎng)的產(chǎn)品，可建議用身體菁華油或菁華乳，搭配胸部保養(yǎng)的精油，進(jìn)行胸部按摩，但注意按摩時(shí)，避免產(chǎn)品接觸乳暈、乳頭。13、試用的杏樹致護(hù)體啫喱用在皮膚上的感覺粘粘的，不好吸收？啫喱在皮膚缺水時(shí)，會(huì)影響吸收，可先補(bǔ)水，再使用護(hù)體啫

52、喱。與護(hù)體油調(diào)和來(lái)使用，不僅觸感適中，使用后皮膚柔軟光滑，效果還特別好，可以將此用法推薦給顧客。14、杏樹系列產(chǎn)品是適合30歲以上人群使用，那30歲以下的人群適用春茶系列還是杏樹系列呢？為什么？ 30歲以下的消費(fèi)者，統(tǒng)一可以推薦杏樹系列的產(chǎn)品，主要是看皮膚類型，如果屬于需要緩解緊致、松弛、缺乏彈性、干燥缺水、毛孔粗大等問題，一樣可以使用杏樹系列的產(chǎn)品?？梢圆煌扑]整套產(chǎn)品，但很多單品都是適合30以下的消費(fèi)者的。因?yàn)闃湎盗袃r(jià)位相對(duì)比較高，我們定位在30以上的人群，主要是為了讓店員更容易鎖定目標(biāo)消費(fèi)者。15、肌膚屬于過敏性，能不能使用杏樹系列產(chǎn)品呢？ 沒有一個(gè)絕對(duì)的說法，還是要根據(jù)不同的皮膚而定，可

53、挑選性使用，使用前進(jìn)行測(cè)試，看是否會(huì)產(chǎn)生過敏。16、杏樹系列的味道是否真的是杏樹香味？但為何與真的杏樹味有分別？天然植物的香味加入護(hù)理品中，其香氣會(huì)有一定的變化，這屬自然正?，F(xiàn)象。主要看顧客是否接受杏樹系列的氣味，這個(gè)氣味是否受歡迎，如有顧客表示喜歡或不喜歡的，店員可以反饋給開發(fā)部。17、杏樹系列能不能加精油一起用？用于面部或身體會(huì)不會(huì)營(yíng)養(yǎng)過剩？ 可以搭配精油，使用恰當(dāng)?shù)姆椒ê陀昧烤涂梢?。（四）、眼部產(chǎn)品：1、為什么杏樹眼啫喱天天涂，涂了一個(gè)月還沒有效果，黑眼圈還在？ 造成黑眼圈的主要原因1、日曬：紫外線讓黑色素母細(xì)胞活躍，眼睛周圍循環(huán)比較弱容易堆積色素；2、疲勞：缺乏休息，讓眼部循環(huán)不暢；3

54、、營(yíng)養(yǎng)：如果攝入的營(yíng)養(yǎng)不均衡，會(huì)對(duì)人身體直接形成影響，也會(huì)表達(dá)在臉色上，例如面色蒼白，雙眼發(fā)黑就是這類情況的直觀形容了； 4、藥物：一些藥物的副作用會(huì)讓血管膨脹，這也是形成紅血絲的原因之一。還有一些藥物會(huì)影響體內(nèi)荷爾蒙分泌，造成局部色素沉淀； 5、情緒：壞情緒會(huì)讓肌膚變?cè)愀?，這已經(jīng)是被證實(shí)了。壞的情緒也會(huì)影響睡眠，更直接形成后天型黑眼圈；6、缺水、干燥：干燥讓表皮細(xì)胞干癟，不透亮，暗沉；7、懷孕、年紀(jì)增長(zhǎng)也會(huì)造成色素沉淀，形成黑眼圈；8、有一些黑眼圈是遺傳的，生的黑眼圈沒有任何護(hù)理和保養(yǎng)品可以去除。9、睡眠去除黑眼圈，要保持充足睡眠，為眼睛周圍的皮膚補(bǔ)充充足的水分，徹底地卸除眼部化妝，促進(jìn)眼部

55、周圍的血液循環(huán)，可以用熱敷的方法。眼啫喱主要功能是補(bǔ)充眼部肌膚所需的各種營(yíng)養(yǎng)和天然水分，增強(qiáng)眼部肌膚活力，改善眼部干紋及幼細(xì)皺紋、眼袋、浮腫和缺水細(xì)紋，預(yù)防眼部肌膚松弛。并不是專門針對(duì)治療黑眼圈的產(chǎn)品。2、為什么杏樹眼唇卸妝油有油膩味？新的產(chǎn)品不應(yīng)該無(wú)油膩味，除非是長(zhǎng)久暴露在空氣中或受到強(qiáng)烈日光燈光照射造成氧化。3、緊致明眸眼啫喱可作眼膜用，是否還要買多一個(gè)水嫰青春眼膜?。?眼啫喱當(dāng)眼膜使用，只是在比如出差或暫時(shí)沒有眼膜時(shí)應(yīng)急的使用，但不建議顧客長(zhǎng)期當(dāng)眼膜來(lái)使用。4、眼部精華素和眼霜能不能同時(shí)使用呢？而眼部的肌膚能不能吸收這么多的營(yíng)養(yǎng)呢？會(huì)不會(huì)因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)過盛而引起油脂粒呢？可以同時(shí)使用，但是要注意用量。或者穿插使用。5、卸妝乳與卸妝油的區(qū)別？?jī)煞N產(chǎn)品都注明能溫和地卸除眼部、唇部及面部的彩妝！那我們?cè)撊绾蜗蝾櫩徒榻B呢？是不是卸妝乳屬用于混合、油性肌膚，而卸妝油是適用于老化、干性肌膚？ 潤(rùn)顏眼部卸妝乳：適合秋冬季節(jié)或中干性肌膚用，如使用了散粉、水性粉底液、干濕兩用粉撲、胭脂、一般的口紅、唇蜜、粉狀眼影等，或平時(shí)進(jìn)行深層清潔之前都可使用； 舒爽眼部卸妝啫喱：適合春夏季節(jié)或油性肌膚，針對(duì)