餐飲資料餐廳開業(yè)員工培訓-鼎鼎香 培訓手冊P12

1、 培訓手冊 第二版 鼎 鼎 香 培 訓 手 冊 DDX TRAINING HANDBOOK一、 培訓概要（一）培訓目標：為鼎鼎香造就最優(yōu)秀的業(yè)內(nèi)精英，全面提升服務品質(zhì)。 （二）培訓理念：培訓是企業(yè)提供給員工的福利，參加培訓是員工的義務與責任； （三）鼎鼎香培訓文化：1、 我們的學習熱情如火焰，我們與鼎鼎香共發(fā)展。 2、生活的每一天，工作的每一天，都是學習的每一天。（四）員工職業(yè)生涯發(fā)展培訓模式 入職培訓 崗前培訓 在崗培訓 晉升培訓二、培訓流程：（一）入職培訓：企業(yè)新招錄的員工首應先接受入職培訓，所有新員工必須參加，培訓考核合格后方可上崗，培訓考核由培訓組織并實施。 （二）崗前培訓的內(nèi)容： 1

2、、企業(yè)公共基礎知識；（企業(yè)文化及公司發(fā)展歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)營范圍、特色等） 2、本店組織機構設置，介紹各部門人員； 3、店內(nèi)規(guī)章制度；前廳服務人員崗前培訓 4、儀容儀表要求和餐廳禮儀；5、崗位工作職責；6、產(chǎn)品知識、餐廳菜牌知識；7、服務流程及標準； 8、店內(nèi)訓練小組考核合格上崗； 1、企業(yè)公共基礎知識；（企業(yè)文化及公司發(fā)展歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)營范圍、特色等） 2、本店組織機構設置，介紹各部門人員； 3、店內(nèi)規(guī)章制度；后廚人員崗前培訓 4、儀容儀表要求； 5、崗位工作職責； 6、食品安全意識、產(chǎn)品知識及出品標準； 7、廚房工作流程；8、店內(nèi)訓練小組考核合格上崗； 管理人員崗前培訓：由培訓部設置專題培訓并

3、安排管理人員見習崗位與考評，將考評結果報人力資源部作為是否錄用的專業(yè)知識水平的依據(jù)。 （三）在崗培訓 在崗培訓的目的： 1、提高、完善和充實員工各項技能，提升員工素養(yǎng)，使其具備多方面的才干和更高水平的工作能力，為工作輪換和橫向調(diào)整以及日后的晉升創(chuàng)造條件； 2、減少工作中失誤、工傷事故和災害的發(fā)生，降低失誤造成的損失，保障員工人身安全； 3、減少員工工作中的消耗和浪費，提高工作質(zhì)量和效率； 4、提高員工的工作熱情和合作精神，建立良好的工作環(huán)境和工作氣氛。 在崗培訓對象：在職的服務人員、后廚人員及管理人員。 在崗培訓：1、由培訓部提供培訓支援，即制定總體培訓計劃，下發(fā)至各店由訓練小組執(zhí)行，培訓部跟

4、蹤指導； 2、培訓部組織專題培訓； 3、新產(chǎn)品服務推廣培訓。 （四）晉升培訓 由培訓部組織針對有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工（由店內(nèi)申請名單，培訓部審核通過）的提升培訓，即管理課程的專題培訓。三、培訓考核：1、對各店的培訓考核由培訓部實施（在檢查小組服務檢查中進行）；2、對培訓部的培訓評估，由公司成立專門的培訓評估小組具體實施。 評估由公司成立專門培訓評估小組對全公司培訓工作進行整體評估，每年年末進行一次。主要評估培訓效果，并依據(jù)評估效果對培訓部的培訓工作做出業(yè)績評定和未來發(fā)展指導，寫出評估報告上報總經(jīng)理。公司培訓評估小組由營運總監(jiān)及培訓部和分店代表組成。評估小組對總經(jīng)理負責。四、培訓方式：依據(jù)培訓對象的不

5、同，分外訓和內(nèi)訓兩種方式。（一）外訓的對象：l 分店經(jīng)理人員；l 總公司管理人員（二）內(nèi)訓的對象：l 前廳人員l 后廚人員l 基層、中層管理人員五、培訓部的職能（一）培訓部主要執(zhí)行三大職能：1、每月定期召開培訓例會，布置培訓工作；2、負責店內(nèi)員工的入職培訓、崗前培訓、在崗培訓和晉升培訓，根據(jù)公司年度、月度的工作重點制定、組織、實施各項培訓工作，提高全體員工的素養(yǎng)，提升管理人員的管理水平；3、負責營運服務督導檢查，保證服務品質(zhì)。（二）、培訓組織結構總經(jīng)理 培訓經(jīng)理分店訓練經(jīng)理（兼職）分店訓練組長（兼職） 前廳訓練員（兼職） 后廚訓練員（兼職）（三）具體培訓職責說明1、總經(jīng)理l 負責日常培訓計劃和

6、年度培訓計劃的審批；l 負責培訓費用的審核呈送董事長審批；l 負責培訓教材的審批；l 負責外派培訓人員的審核送董事長審批；l 負責外聘講師的審核呈送董事長審批。2、培訓經(jīng)理l 負責年度及月度培訓計劃的制訂與跟蹤實施；l 負責編制年度培訓經(jīng)費預算并呈報上級審批，控制每年的培訓支出。l 了解培訓需求，根據(jù)培訓需求組織專題培訓；l 根據(jù)店內(nèi)的服務標準，監(jiān)控服務質(zhì)量及崗位紀律；l 負責組織培訓教材的編寫與修訂；l 負責考核分店的培訓效果；l 負責店內(nèi)訓練小組的管理；l 為管理人員（店內(nèi)管理組）、分店訓練員建立并保存培訓檔案，在管理人員晉升時提供依據(jù)。3、總公司各部門經(jīng)理l 負責配合及協(xié)助培訓部進行專業(yè)

7、課程的培訓；l 負責提供各專業(yè)課程的培訓內(nèi)容及教材，并擔任講師；l 負責培訓后期學員提出的關于課程的咨詢。4、訓練經(jīng)理l 負責本店的培訓計劃、培訓總結、培訓案例、培訓記錄的審核；并于每月培訓例會上報培訓部一份，留存一份；l 負責安排訓練小組保管培訓資料、教材等l 監(jiān)督培訓計劃的實施；l 指導和監(jiān)督訓練組長和訓練員的工作；l 檢查培訓效果，為訓練組長和訓練員進行工作考核；l 對訓練組執(zhí)行公司的培訓計劃負責；5、訓練組長l 分解培訓部下發(fā)的培訓計劃（月初），制定本店的培訓計劃并呈交訓練經(jīng)理審核，；l 組織訓練員實施公司下發(fā)的培訓計劃；l 負責對訓練員的日常管理；l 監(jiān)督和定期檢查訓練員為員工建立培

8、訓檔案；l 將訓練員上交的培訓案例和親自收集整理的培訓案例匯總于每月28日上報訓練經(jīng)理；l 在工作現(xiàn)場對員工進行現(xiàn)場訓練。l 考核評估訓練員的工作，填寫訓練員考核表上報培訓部； l 培訓計劃一旦制定，審核后無特殊理由不能擅自更改培訓內(nèi)容或停止培訓計劃，培訓部將隨時抽查，如特需改動需向培訓部上報；l 準時將上個月的培訓總結交訓練經(jīng)理審核； 6、訓練員l 根據(jù)訓練經(jīng)理的分工，有效地組織完成培訓工作；l 現(xiàn)場督導員工的培訓效果，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并作好記錄；l 將工作中的客訴與問題收集整理成培訓案例于每月25日上報訓練組長；l 了解員工的培訓需求，匯總上報訓練組長。l 在訓練組長的領導下，按照培訓計劃

9、組織培訓，并擔任基層員工的培訓講師；l 為新入職的員工進行崗前培訓；l 在工作現(xiàn)場對員工進行現(xiàn)場訓練。六、店內(nèi)培訓組長和培訓員組建方案（一）選拔標準：公開選拔訓練組長和訓練員，訓練組長由領班級以上管理人員競聘上崗，訓練員（前廳一名，后廚一名）由店內(nèi)員工報名競聘上崗。（二）訓練組長任職要求：1、領班級（含）以上管理人員（店經(jīng)理不參加）；2、精通前廳服務流程；3、熟練掌握產(chǎn)品種類與出品標準；4、對后廚工作流程有所了解；5、善于溝通，組織能力強；6、具有一定的文化底蘊，文筆好。（三）前廳訓練員要求：1、具有良好的職業(yè)道德，有責任心熱愛培訓工作；2、熟練掌握前廳服務流程；3、具有較高的服務技能和豐富的

10、餐飲知識；4、對后廚工作流程和出品標準有所了解；5、善于溝通，文筆較好。 （四）后廚訓練員要求： 1、具有良好的職業(yè)道德，有責任心熱愛培訓工作；2、熟練掌握后廚出品標準，精通廚務；3、具有豐富的餐飲知識；4、對前廳服務流程有所了解；5、善于溝通，文筆較好。（五）競聘人員經(jīng)過培訓部統(tǒng)一培訓考核后，掛牌上崗，工作過程中如連續(xù)三個月考核分數(shù)均在60分以下者免除職位。（六）培訓部為店內(nèi)訓練組的管理部門，負責組織訓練組長和訓練員的聘任、培訓、考核和評估工作。（七）訓練組長和訓練員可定期參加培訓部組織的專題培訓。 （八）訓練組長和訓練員每月工作經(jīng)過考核，可獲得相應津貼，訓練組長最高100元/月；訓練員最高

11、50元/月。 （九）由培訓部將各店訓練組長和訓練員的考核結果上報財務部，隨工資發(fā)放。 （十）訓練組長和訓練員的考核表附后（每月月末考核）。七、培訓管理制度（一）培訓制度：1、員工必須按時參加培訓，包括休息人員，無特殊理由不得缺席，如確因工作需要，須向培訓組織者請假，如無故缺席按輕微過失處理；2、各店根據(jù)店內(nèi)需求可向培訓部提出培訓申請，填寫分店培訓申請表上交培訓部，培訓部將根據(jù)工作情況安排到店培訓；3、如有外派人員參加培訓，需簽定培訓服務協(xié)約后方可參加培訓。（二）培訓獎懲制度 1、 獎勵種類 第一條 員工培訓時認真學習，積極進取，培訓考核成績優(yōu)異； 第二條 培訓師對培訓工作積極主動，認真負責，并

12、能根據(jù)崗位工作實際提出合理化建議被采納，使培訓成效顯著。 第三條 店內(nèi)學習氛圍濃厚，員工服務符合公司標準，經(jīng)常受到客人表揚。 獎勵方法（1）對于第一條和第二條將給予當事人優(yōu)先晉升提名權。（2）對于第三條的獎勵，將在檢查工作的服務檢查一項加2分 2、處罰種類輕微過失 第一條 學員無故不參加培訓； 第二條 學員上課不認真，有擾亂課堂紀律、消極怠慢等現(xiàn)象； 第三條 學員參加培訓時無故遲到或早退； 第四條 培訓師無故遲到或早退；第五條 培訓師無故不履行培訓職責，情節(jié)較輕；第六條 培訓師無故未按培訓計劃組織培訓課； 第七條 因培訓師培訓不力的原因，導致輕微質(zhì)量事故，情節(jié)較輕。重大過失第一條 學員無故缺席

13、，屢教不改； 第二條 學員經(jīng)常違反培訓有關規(guī)定，屢教不改；第三條 學員不學無術，引起重大質(zhì)量事故； 第四條 學員對培訓中敷衍了事，在各類考核和評比中評定為不合格； 第五條 一年內(nèi)累計三次出現(xiàn)輕微過失。第六條 培訓師對培訓工作敷衍了事，未掌握必要知識和技能，準備不充分，誤導學員，導致重大質(zhì)量事故；第七條 培訓師不履行培訓職責，屢無悔意；處分程序（1）凡出現(xiàn)輕微過失，由培訓組織者提出警告，并填發(fā)員工處罰單一次扣罰50元，上交培訓部。（2）凡出現(xiàn)重大過失第一至四條，由培訓組織者提出警告，并填發(fā)員工處罰單上交培訓部審批，一次處罰100元。 （3）凡出現(xiàn)重大過失第六、七條，將取消其擔當培訓師資格并降一級

14、處分。八、本方案解釋權在培訓部附：1、訓練組長和訓練員職位說明書； 2、訓練組長和訓練員考核表（每月月末考核） 3、分店培訓申請表訓練經(jīng)理職位說明書一、崗位標識崗位名稱：訓練經(jīng)理直接上級：公司培訓經(jīng)理直接下級：訓練組長二、崗位工作概述審核本店員工培訓計劃，實現(xiàn)公司培訓目標三、工作職責與任務l 在培訓經(jīng)理直接領導下完成店內(nèi)員工培訓，實現(xiàn)店內(nèi)培訓目標，運行中對培訓經(jīng)理負責；l 審核本店的培訓計劃并于每月培訓例會上交培訓部一份，留存一份；l 組織訓練組長及訓練員實施培訓計劃；l 負責對訓練小組的日常管理；l 監(jiān)督和定期檢查培訓部下發(fā)的培訓教材的保管；l 將訓練組長上交的培訓案例于每月培訓例會上報培訓

15、部；l 定期檢查店內(nèi)員工的培訓檔案；l 在工作現(xiàn)場對員工進行現(xiàn)場訓練。l 考核評估訓練組長和訓練員的工作，填寫相關考核表于培訓例會時上報培訓部； l 培訓計劃一旦制定，審核后無特殊理由不能擅自更改培訓內(nèi)容或停止培訓計劃，等待培訓部將隨時抽查；l 準時將上個月的培訓總結于每月培訓例會呈報培訓部；l 完成培訓經(jīng)理交辦的其它工作。四、崗位工作權限對公司培訓目標和培訓體系建立的建議權；對培訓中違紀受訓人員有事實處理權；對分店訓練組長有任免建議權，對訓練員有任免權。五、崗位任職條件1、各店前廳經(jīng)理；2、精通前廳服務流程；3、熟練掌握產(chǎn)品種類與出品標準；4、對后廚工作流程了解；5、善于溝通，組織能力強；6

16、、具有文化底蘊，文筆好。六、對訓練經(jīng)理的考核：根據(jù)檢查小組中服務檢查結果決定。訓練組長職位說明書一、崗位標識崗位名稱：訓練組長直接上級：訓練經(jīng)理直接下級：前廳訓練員、后廚訓練員二、崗位工作概述制定實施本店員工培訓計劃，實現(xiàn)公司培訓目標三、工作職責與任務l 在訓練經(jīng)理直接領導下完成店內(nèi)員工培訓，實現(xiàn)店內(nèi)培訓目標，運行中對訓練經(jīng)理負責；l 分解培訓部月初下發(fā)的培訓計劃，制定本店的培訓計劃并呈交訓練經(jīng)理審批l 組織訓練員實施公司下發(fā)的培訓計劃；l 負責對訓練員的日常管理；l 監(jiān)督和定期檢查訓練員為員工建立培訓檔案；l 將訓練員上交的培訓案例及收集整理的培訓案例匯總，上交店內(nèi)訓練經(jīng)理；l 建立并保管店

17、內(nèi)員工的培訓檔案；l 在工作現(xiàn)場對員工進行現(xiàn)場訓練。l 考核評估訓練員的工作，填寫訓練員考核表上報訓練經(jīng)理； l 將訓練員的考核結果上報培訓部；l 培訓計劃一旦制定，審核后無特殊理由不能擅自更改培訓內(nèi)容或停止培訓計劃，培訓部將隨時抽查；l 準時將上個月的培訓總結交訓練經(jīng)理審核；l 完成訓練經(jīng)理交辦的其它工作。四、崗位工作權限對公司培訓目標和培訓體系建立的建議權；對培訓中違紀受訓人員有事實處理權和處理申報權；對分店訓練員有任免建議權。五、崗位任職條件1、領班級（含）以上管理人員（店經(jīng)理不參加）；2、精通前廳服務流程；3、熟練掌握產(chǎn)品種類與出品標準；4、對后廚工作流程有所了解；5、善于溝通，組織能

18、力強；6、具有一定的文化底蘊，文筆好。訓練員職位說明書一、 崗位標識崗位名稱：駐店訓練員直接上級：駐店訓練組長直接下級：受訓學員二、 崗位工作概述協(xié)助駐店訓練組長制定店內(nèi)培訓計劃，按計劃實施培訓，達到所擬訂的培訓目標。三、 工作職責與任務l 在駐店訓練組長的領導下按計劃實施培訓，達到所擬訂的培訓目標，在運行中對訓練組長負責；l 根據(jù)訓練組長的分工，有效地組織完成培訓工作；l 現(xiàn)場督導員工的培訓效果，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并作好記錄；l 將工作中的客訴與問題收集整理成培訓案例于每月25日上報訓練組長；l 了解員工的培訓需求，匯總上報訓練組長。l 在訓練組長的領導下，按照培訓計劃組織培訓，并擔任基層員工

19、的培訓講師；l 為新入職的員工進行崗前培訓；l 在工作現(xiàn)場對員工進行現(xiàn)場訓練；l 完成訓練組長臨時交辦的其它工作。四、 崗位工作權限編制培訓課題、教材、教案的建議權；對受訓學員服務的督導權。五、 崗位任職條件前廳培訓員1、具有良好的職業(yè)道德，有責任心熱愛培訓工作；2、熟練掌握前廳服務流程；3、具有較高的服務技能和豐富的餐飲知識；4、對后廚工作流程和出品標準有所了解；5、善于溝通，文筆較好。后廚培訓員1、具有良好的職業(yè)道德，有責任心熱愛培訓工作；2、熟練掌握后廚出品標準，精通廚務；3、具有豐富的餐飲知識；4、對前廳服務流程有所了解；5、善于溝通，文筆較好。培訓申請表 分店： 培訓名稱培訓安排申請

20、培訓時間培訓地點預定參加者共 人，需附參訓人員名單一份店內(nèi)最近常發(fā)生問題：培訓前受訓者的水平情況：培訓的目標：培訓所需經(jīng)費預估：需協(xié)助部門需協(xié)助人員培訓申請人申請日期駐店經(jīng)理審批批準日期訓練組長月考核表 月份： 月分 店訓練組長考核項目考核細則標準分得分考核人簽名培訓工作考 核按時將本店培訓計劃呈送培訓部3部門：培訓部考核人：實現(xiàn)店內(nèi)本月培訓目標4按時保質(zhì)完成本月培訓計劃3店內(nèi)員工培訓檔案完整，填寫正確3培訓員無工作失誤3每培訓案例及時上報培訓部3每月準時上報上個月培訓總結3店內(nèi)培訓工作考核完成店內(nèi)訓練經(jīng)理交辦的工作情況3分店：訓練經(jīng)理考核人：培訓準備充分3授課教案完整3授課效果如何征求學員意見（授課意見表）3了解本店培訓需求于月末匯總上報訓練經(jīng)理3及時考核培訓員，填寫培訓員考核表3現(xiàn)場訓練方法正確5無擅自更改培訓內(nèi)容或停止培訓計劃5準時將上個月培訓總結交訓練經(jīng)理審批5于每月25日收集培訓員的培訓案例5按時將計劃送交訓練經(jīng)理審核5對培訓員管理方法得當5服務質(zhì)量調(diào) 查員工是否有禮貌禮節(jié)5顧客感受（培訓部調(diào)查）考核人：員工精神面貌（微笑）5員工是否有服務意識/團隊意識10本月客訴處理得當10總 分100