電大【公共關(guān)系學(xué)】期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)精篇復(fù)習(xí)資料 小抄版

1、【公共關(guān)系學(xué)】期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)小抄版公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)指導(dǎo)冊(cè)第一章 緒論一、名詞解釋 公共關(guān)系 公共關(guān)系觀念 邊緣公眾 知曉公眾 獨(dú)立公眾 潛在公眾 二、單項(xiàng)選擇題1公共關(guān)系的英文是（）a.public relations b.public relation c.publication relations publication relation2.公共關(guān)系可以直接稱為（）a.公眾關(guān)系 人際關(guān)系 人群關(guān)系 社區(qū)關(guān)系3.組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（）a.大眾傳播 b.傳播 c.人際溝通 d.輿論宣傳三、問答題1.簡述公共關(guān)系的特征。2.什么是“公眾”？簡述其基本特點(diǎn)。 第一章參考答案一、名詞解釋公共關(guān)系：公

2、共關(guān)系是一門管理科學(xué)，主要通過組織與公眾之間的雙向傳播，協(xié)調(diào)關(guān)系、處理關(guān)系、塑造形象，在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上求得組織自身的發(fā)展。 公共關(guān)系觀念：公共關(guān)系觀念，是人們?cè)诠碴P(guān)系實(shí)踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識(shí)，既有易顯的公共關(guān)系觀念，也有尚未被人意識(shí)到的潛在觀念，是人們對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的一種自覺的認(rèn)識(shí)和理解。 邊緣公眾 ：邊緣公眾是指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾，其重要性最小。 知曉公眾：知曉公眾是由潛在公眾發(fā)展而來的。知曉公眾不僅面臨共同問題，而且本身也意識(shí)到了問題的存在，但還未采取行動(dòng)。 獨(dú)立公眾：獨(dú)立公眾有被稱為中立公眾或不確定公眾，是指那些持中立態(tài)度或態(tài)

3、度不明朗或未表態(tài)的公眾。 潛在公眾：潛在公眾是指已經(jīng)同組織發(fā)生了某種直接關(guān)系，由此引起了某種問題，但他們尚未意識(shí)到這一問題存在的公眾。 二、單項(xiàng)選擇題1、a 2、a 3、b三、問答題答：1、一、情感性 二、雙向性 三、廣泛性 四、整體性 五、長期性。2、公眾是與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。其基本特點(diǎn)是：1群體性；2同質(zhì)性；3變化性；4相關(guān)性。第二章一、名詞解釋報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng) 揭丑運(yùn)動(dòng) 二、單項(xiàng)選擇題1、1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（）。a.公眾輿論之形成 b.公共關(guān)系學(xué)c.有效的公共關(guān)系 d.原則宣言2

4、、國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在倫敦成立的時(shí)間是（）。a.1903年 b.1987年 c.1948年 d.1955年3、被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”的是（）。a.巴納姆 b.艾維李 c.伯尼斯 d.卡特里普三、問答題1、報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)的主要特點(diǎn)是什么？2、“揭丑云動(dòng)”與公共關(guān)系的形成有什么關(guān)系？ 第二章參考答案報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)：19世紀(jì)30年代，近代公共關(guān)系萌芽出現(xiàn)的標(biāo)志。當(dāng)時(shí)，每個(gè)報(bào)刊宣傳員在爭取顧客的關(guān)注時(shí)，都是不擇手段地制造神話，甚至不惜愚弄公眾。他們只顧為企業(yè)賺錢，完全不顧公眾的利益。揭丑云動(dòng)：19世紀(jì)末20世紀(jì)初，大批具有社會(huì)良知的知識(shí)分子利用新聞媒介對(duì)壟斷資本家進(jìn)行強(qiáng)烈的抨擊的運(yùn)動(dòng)，又稱“扒糞運(yùn)動(dòng)”或“清

5、垃圾運(yùn)動(dòng)”。二、單項(xiàng)選擇題1、c 2、b 3、d三、問答題1、答：一、反公眾；二、反公共關(guān)系。2、答：“揭丑運(yùn)動(dòng)”為公共關(guān)系的形成奠定了基礎(chǔ)。揭丑運(yùn)動(dòng)與工人運(yùn)動(dòng)相匹配，給許多大企業(yè)造成了強(qiáng)大的輿論壓力，美國政府迫于社會(huì)輿論的壓力開始對(duì)這些壟斷企業(yè)進(jìn)行干預(yù)。 第三章 一、名詞解釋同步心理 產(chǎn)品形象信息 組織形象 公共關(guān)系功能二、單項(xiàng)選擇題1、組織形象的基礎(chǔ)是（）a.員工形象 b.管理形象 c.機(jī)構(gòu)形象 d.產(chǎn)品形象2、民主參與法是用來協(xié)調(diào)（）的。a.外部公共關(guān)系 b.顧客公共關(guān)系 c.媒介公共關(guān)系 d.內(nèi)部公共關(guān)系 三、問答題1、組織形象的具體內(nèi)容有哪些？2、公共關(guān)系在優(yōu)化環(huán)境方面可以發(fā)揮哪些作

6、用？第三章參考答案一、名詞解釋 答： 產(chǎn)品形象信息：產(chǎn)品形象信息就是組織的產(chǎn)品或服務(wù)在公眾心目中的印象以及公眾對(duì)組織生產(chǎn)政策、行為的評(píng)價(jià)，具體內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、包裝、造型、售后服務(wù)等。 組織形象 ：所謂組織形象，是指組織在公眾腦海里留下的印象及公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)。 公共關(guān)系功能：一、塑造形象；二、獲得公眾的信任。二、單項(xiàng)選擇題1、d 2、a三、問答題1、組織形象的具體內(nèi)容有哪些？答：組織形象的具體內(nèi)容有：產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、文化形象。2、公共關(guān)系在優(yōu)化環(huán)境方面可以發(fā)揮哪些作用？答：1營造組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，包括營造組織業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、營造組織與各種權(quán)力制約部門的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

7、、營造與各種非業(yè)務(wù)性公眾的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，如與社區(qū)居民、社會(huì)名流、當(dāng)?shù)匦侣劽襟w、地方其他團(tuán)體等的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。2優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)政治、社會(huì)文化和社會(huì)心理環(huán)境。第四章一、名詞解釋公共關(guān)系部 公共關(guān)系人員的素質(zhì) 公共關(guān)系人員的角色 公共關(guān)系公司二、單項(xiàng)選擇題1、公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的、較高層次的間接（）a管理者 b.領(lǐng)導(dǎo)者 c.生產(chǎn)者 d.管理部門2、優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是（）a.開朗、有耐心、能寬容 b.實(shí)事求是c.公正無私 d.創(chuàng)新能力3、（）是公共關(guān)系的專職高級(jí)工作者，為專業(yè)的公共關(guān)系咨詢公司工作。a.公共關(guān)系學(xué)者 b.公共關(guān)系教育家c.公共關(guān)系顧問 d.公共關(guān)系經(jīng)理三

8、問答題1、說明公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些方面的能力？2、闡述公共關(guān)系公司的標(biāo)準(zhǔn)。第四章參考答案一、名詞解釋公共關(guān)系部：公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。公共關(guān)系人員的素質(zhì)：所謂公共關(guān)系人員的素質(zhì)，是指從事公共關(guān)系工作的人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和技能方面的綜合素質(zhì)。 公共關(guān)系人員的角色：公共關(guān)系人員的角色包括1專家型角色；2領(lǐng)導(dǎo)型角色；3技術(shù)型角色；4、事務(wù)型角色。公共關(guān)系公司：公共關(guān)系公司，又稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系咨詢公司。它是由各具專長的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系技術(shù)人員組成，受具體企事業(yè)單位委托，為其開展公共關(guān)系工作提供設(shè)計(jì)方案、決策參考的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)

9、。二、單項(xiàng)選擇題1.d 2.a 3.c三、問答題1答：公共關(guān)系人員應(yīng)應(yīng)具備的能力有：組織能力、表達(dá)能力、宣傳推廣能力、社交能力和創(chuàng)新能力。2.答：選擇公共關(guān)系公司的標(biāo)準(zhǔn)：1公司的信譽(yù)；2公司的客戶情況；3公司人員的業(yè)務(wù)水平；4收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第五章一、名詞解釋觀察法 心理定勢(shì) 社會(huì)性公共關(guān)系 實(shí)際性公共關(guān)系 配額抽樣法二、單項(xiàng)選擇題1、實(shí)際型公共關(guān)系的特點(diǎn)是（）。a.主導(dǎo)型強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)，范圍廣 b.靈活而富有人性，效果直達(dá)情感層次 c.能有效地使人際溝通達(dá)到“行動(dòng)”層次d.是一項(xiàng)日常的工作，能造成一種宣傳攻勢(shì)2、為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，公共關(guān)系人員必須保持信息的（）。a.刺激效應(yīng) b.重復(fù)率

10、 c.對(duì)比度 d.新鮮程度三、問答題1、公共關(guān)系傳播中常見的障礙有哪些？2、設(shè)計(jì)組織形象時(shí)要注意哪些原則問題？3、影響傳播質(zhì)量的三個(gè)要素是什么？第五章參考答案一、名詞解釋答：觀察法 ：觀察法是調(diào)查者進(jìn)入調(diào)查現(xiàn)場，利用感官或借助科學(xué)工具，在調(diào)查對(duì)象中直接收集信息的方法。 社會(huì)性公共關(guān)系：社會(huì)性公共關(guān)系以各種社會(huì)性、贊助性、公益性的活動(dòng)為主，組織通過對(duì)社會(huì)困難行業(yè)和弱勢(shì)群體的實(shí)際支持，為自己的信譽(yù)進(jìn)行投資。 實(shí)際性公共關(guān)系 ：實(shí)際性公共關(guān)系以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹立組織的良好形象。 配額抽樣法：在確定了調(diào)查對(duì)象的特征后，根據(jù)基礎(chǔ)材料，按公眾總體中具有規(guī)定

11、特征的人口比例，確定樣本中各種特征的人數(shù)，再把這些人數(shù)分配給調(diào)查者，請(qǐng)他們按照規(guī)定特征選擇調(diào)查對(duì)象。心理定勢(shì)：心理定勢(shì)是指，公眾受過去經(jīng)驗(yàn)的影響，在生理和心理需要及所處環(huán)境的相互作用下形成的，實(shí)現(xiàn)行為目標(biāo)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。二、單項(xiàng)選擇題1.b 2.d三、問答題答：1.公共關(guān)系傳播中常見的障礙有：一是政治因素造成的障礙；二是經(jīng)濟(jì)因素造成的障礙；三是語言文字造成的障礙；四是文化因素造成的障礙；五是年齡差異造成的障礙。2.設(shè)計(jì)組織形象時(shí)要注意的原則問題有：一是公眾利益與組織利益的統(tǒng)一；二是總體形象與特殊形象的統(tǒng)一；三是期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。3.影響傳播質(zhì)量的三個(gè)要素是：一是引起公眾的注意；二是促進(jìn)公

12、眾理解；三是便于公眾記憶。第六章一、名詞解釋員工關(guān)系 消費(fèi)者關(guān)系 媒介關(guān)系 股東關(guān)系 名流關(guān)系二、單項(xiàng)選擇題1、組織與公眾溝通的比較權(quán)威的途徑就是運(yùn)用（）。a.公共關(guān)系廣告 b.人際傳播 c.網(wǎng)絡(luò) d.大眾傳播2、（）是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一個(gè)部分。a.媒介公眾 b.社區(qū)公眾 c.消費(fèi)者公眾 d.名流公眾三、問答題1、股東公眾主要有哪些特點(diǎn)？2、建立良好的消費(fèi)者關(guān)系對(duì)組織有什么實(shí)際意義？3、開展政府公共關(guān)系的具體工作有哪些？第六章參考答案一、名詞解釋答：員工關(guān)系：員工關(guān)系，是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對(duì)象包括工人、管理干部等。 消費(fèi)者關(guān)系：消費(fèi)者關(guān)系是組織最重要

13、的公共關(guān)系，也可以說是組織公共關(guān)系環(huán)境的軸心。 媒介關(guān)系：媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指社會(huì)組織與新聞界的關(guān)系。其關(guān)系對(duì)象包括報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等大眾傳播媒介，也包括在這些新聞部門工作的記者、編輯、節(jié)目主持人等人員。 股東關(guān)系：股東關(guān)系是企業(yè)與投資者的關(guān)系，它包括三個(gè)層次：董事會(huì)或董事局、持有股票的股民、金融分析專家。 名流關(guān)系：名流關(guān)系是指社會(huì)名流如工商界、金融界首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞出版界的名記者、名編輯等的關(guān)系。二、單項(xiàng)選擇題1.d 2.a三問答題答：1股東公眾的特點(diǎn)：一是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系；二是利益與企業(yè)的經(jīng)

14、營狀況密切相關(guān)；三是成員的復(fù)雜多樣性。2.建立良好的消費(fèi)者關(guān)系對(duì)組織的實(shí)際意義是：一是為組織帶來直接利益；二是幫助組織樹立正確的經(jīng)營思想；三是形成穩(wěn)定的消費(fèi)者公眾系列；四是消費(fèi)者關(guān)系是組織公共關(guān)系環(huán)境的軸心。3.開展政府公共關(guān)系的具體工作有：一是幫助政府排憂解難；二是做模范公民；三是及時(shí)和真實(shí)地與政府溝通；四是積極參與政府組織的各類活動(dòng)。第七章一、名詞解釋大眾傳播 新聞發(fā)布會(huì) 媒介事件 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)二、單項(xiàng)選擇題1、讀者選擇的余地比較大是（ ）。a.電視的優(yōu)點(diǎn) b.廣播的優(yōu)點(diǎn) c.報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn) d.報(bào)紙的缺點(diǎn)2、組織以自身的名義，在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是（ ）。a.組織

15、廣告 b.響應(yīng)廣告 c.公益廣告 d.祝賀廣告三、問答題1、如何對(duì)大眾傳播媒介進(jìn)行選擇？2、寫好公關(guān)廣告要注意哪些問題？3、組織宣傳材料包括哪些主要內(nèi)容？第七章參考答案一、名詞解釋 新聞發(fā)布會(huì)：新聞發(fā)布會(huì)又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。 媒介事件：媒介事件是指有意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn)，有效地展開一些宣傳組織形象的活動(dòng)，以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)道，產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：網(wǎng)絡(luò)公關(guān)就是在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)查、與公眾溝通、開展整合營銷、進(jìn)行口碑傳播進(jìn)行危機(jī)處理的一種活動(dòng)。二、單項(xiàng)選擇題1.c 2.c三、問答題

16、答：1.通過報(bào)紙、雜志、廣播和電視對(duì)大眾傳播媒介進(jìn)行選擇。2.寫好公共廣告要內(nèi)容真實(shí)、立意深刻、構(gòu)思新穎、態(tài)度友善。3.組織宣傳材料包括的主要內(nèi)容是：組織宣傳材料以正面宣傳組織自身的各種情況為主，具體內(nèi)容包括：第一，組織生產(chǎn)經(jīng)營的各種情況。如歷史、規(guī)模、產(chǎn)品、商標(biāo)、服務(wù)、市場占有情況、財(cái)務(wù)狀況等。第二，組織的經(jīng)營理念。如組織的宗旨、方針、政策、價(jià)值觀念、社會(huì)目標(biāo)等。第三，組織的社會(huì)貢獻(xiàn)。如完成國家稅收，提供社會(huì)服務(wù)，對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的承諾，以及社會(huì)知名度、美譽(yù)度等。第四，組織的內(nèi)部狀況。如領(lǐng)導(dǎo)人狀況、員工素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)收入、企業(yè)福利、問題活動(dòng)等。第五，組織的特殊事件。如周年紀(jì)念、重大事件、特殊榮譽(yù)等

17、。第八章一、名詞解釋人際傳播 社交距離 公共距離 共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)二、單項(xiàng)選擇題1、人們思想中不想向他人公開的內(nèi)容是（）。a.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū) b.開房去 c.秘密區(qū) d.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)區(qū)2、公共談判的第三個(gè)階段是（）。a.導(dǎo)入階段 b.概說階段 c.交鋒階段 d.妥協(xié)階段三、問答題1、人際傳播的符號(hào)有哪些？2、人際溝通掌握哪些技巧？3、人際傳播有哪些基本要素？第八章參考答案人際傳播：廣義的人際傳播可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)，具有多方面、多層次的特點(diǎn)，滲透在人類社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域中。本章所說的人際傳播，則是人與人之間不經(jīng)過中間媒介的直接信息交流。 社交距離：社交距離是人際交往過程中處理非個(gè)人事務(wù)的距離，可用

18、于各種辦公的場合，如公關(guān)人員處理一般人際事務(wù)、與來訪者談話、進(jìn)行商務(wù)談判等。公共距離：公共距離是與各種較有名望的人進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)當(dāng)保持的距離。如名人演講、作報(bào)告，常與公眾保持這個(gè)距離，以形成高大感。 共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)：共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)是指交際的雙方共同的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域。素不相識(shí)的兩個(gè)人要想談得來，就需要找到共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。二、單項(xiàng)選擇題1. c 2.c三、問答題答：1.人際傳播的符號(hào)有：一語言；二副語言；三表情和目光；四身體動(dòng)作；五聲調(diào)；六距離；七實(shí)物。2.人際溝通要掌握的技巧有：一擴(kuò)大開放區(qū)，縮小秘密區(qū)；二找到共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)；三注意尊重對(duì)方；四防止說話傷害對(duì)方；五學(xué)會(huì)保持沉默；六克服自卑心態(tài)。3.人際傳播的基本要

19、素有：一人際傳播的參與者須為兩個(gè)人以上；二人際傳播包含反饋；三人際傳播不僅限于面對(duì)面的交流；四人際傳播不必是有意的；五人際傳播都具有效果；六人際傳播不一定使用文字語言；七人際傳播受情景的影響；八人際傳播受噪聲的影響。第九章一、名詞解釋贊助活動(dòng) 慶典活動(dòng) 展覽會(huì) 公共危機(jī) 危機(jī)機(jī)關(guān)二、單項(xiàng)選擇題1、搞開放組織活動(dòng)（）。a.應(yīng)完全公開 b.應(yīng)加強(qiáng)保密工作 c.只公開組織的過去 d.既公開又不能泄露2、一般情況下，組織每年搞慶典活動(dòng)（）。a.1次就夠了 b.56次就夠了 c.23次就夠了 d.10次就夠了三、問答題1、開放組織的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面考慮？2、簡述危機(jī)處理的原則及一般程序。第九章參考答

20、案贊助活動(dòng)：所謂贊助活動(dòng)，是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。 慶典活動(dòng)：慶典活動(dòng)是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時(shí)，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動(dòng)，組織一般將其視為一種制度和禮儀。它可以是一種專題活動(dòng)，也可以是大型公關(guān)活動(dòng)的一項(xiàng)程序。 展覽會(huì)：展覽會(huì)是指組織通過集中的實(shí)物展示和示范表演，配之以多種傳播媒介的復(fù)合傳播形式，來宣傳產(chǎn)品和組織形象的專門性公共關(guān)系活動(dòng)。 公共危機(jī)：所謂公共危機(jī)，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力之下，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變

21、，就會(huì)影響到組織的生存，所以我們稱為公共危機(jī)。 危機(jī)機(jī)關(guān)：危機(jī)機(jī)關(guān)是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。具體來講，就是任何社會(huì)組織為了解決給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略和措施。二、單項(xiàng)選擇題1d. 2c三、問答題答.1開放組織的準(zhǔn)備工作應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮：一明確目的；二安排時(shí)間；三成立專門機(jī)構(gòu)；四做好宣傳工作；五做好向?qū)В涣龊梅?wù)接待工作。2.危機(jī)處理的原則：一承擔(dān)責(zé)任原則；二真誠溝通原則；三速度第一原則；四系統(tǒng)運(yùn)行原則；五權(quán)威證實(shí)原則；危機(jī)處理的一般程序：一采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展；二坦誠告知，表明誠意；三調(diào)查情況，收集信息。

22、第十章一、名詞解釋禮儀 交往禮儀 公關(guān)工作禮儀 tpo原則二、單項(xiàng)選擇題1、公共禮儀最根本的原則是（）。a.公平對(duì)待 b.尊重公眾 c.身份差異 d.從簡實(shí)效2、坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，女士最好采用（）坐姿。a.雙腿垂直式 b.雙腿斜放式 c.雙腿疊放式 d.雙腳交叉式三、問答題1、公共禮儀的本質(zhì)是什么？2、為什么公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀？3、請(qǐng)簡述握手禮的順序。第十章參考答案一、名詞解釋禮儀：禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中表現(xiàn)的行為基本準(zhǔn)則和道德規(guī)范。它不僅是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的人際溝通和公共交往的紐帶和重要手段，而且可以彰顯公關(guān)人員的文化修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。 交往禮儀：公關(guān)人員經(jīng)常與各類社會(huì)公眾交往

23、，需要時(shí)時(shí)處處注意與人交往的禮儀。交往禮儀包括見面時(shí)的致敬、介紹等幾個(gè)部分。公關(guān)工作禮儀：公共工作禮儀，指組織的公關(guān)部門在為組織進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)所涉及的各類禮儀。 tpo原則：tpo原則是人們著裝的總原則。tpo是英文time（時(shí)間）、place（地點(diǎn)）、object（目的）三個(gè)單詞的縮寫。人們?cè)谶x擇服飾時(shí)，要注意這三個(gè)要素。二、單項(xiàng)選擇題1.b 2.b三、問答題答：1公關(guān)禮儀的本質(zhì)是：公關(guān)禮儀的本質(zhì)就是追求和創(chuàng)造真、善、美，這種本質(zhì)產(chǎn)生于對(duì)公共關(guān)系學(xué)和禮儀學(xué)的綜合繼承。2.公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀是因?yàn)椋阂辉诠娒媲氨憩F(xiàn)得精神煥發(fā)、舉止優(yōu)雅、具有感召力和親和力；二構(gòu)成一種無聲的語言，向公

24、眾傳達(dá)著不同的信息，公關(guān)人員必須學(xué)會(huì)使用這種語言。3、握手禮的順序是：握手禮的順序一般應(yīng)遵循“尊者決定”的原則，即根據(jù)握手雙方的社會(huì)地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。第十一章一、 名詞解釋mi bi vi 企業(yè)使命 視覺符碼二、 單項(xiàng)選擇題1.組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫是（）。 a.mi b.ci c.bi d.vi2. 企業(yè)使命屬于mi的（）。a.文字形式 b.宣傳形式 c.組織形式 d.觀念形式三、問答題1、bi包括哪些內(nèi)容？2、組織ci具有哪些基本功能？第十一章參考答案一、 名詞解釋mi：mi的英文全稱是mind identity,其中，mind的原文來自古希臘，具有“心”、

25、“精神”、“意識(shí)”等含義，引申到企業(yè)經(jīng)營管理的領(lǐng)域里，就可以被視為企業(yè)的指導(dǎo)思想，包括企業(yè)的使命、經(jīng)營哲學(xué)、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)領(lǐng)域等幾方面的內(nèi)容。bi：bi是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下建立起來的全體員工的行為方式和工作方法，是mi的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)形式。vi：vi是對(duì)企業(yè)理念的靜態(tài)具體展示，是外部公眾最經(jīng)常接觸的企業(yè)視覺信息。企業(yè)使命：所謂企業(yè)使命，就是企業(yè)根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和扮演的角色。視覺符碼：所謂視覺符碼是指那些具有不同傳播功能，既統(tǒng)一、又有分工的視覺符號(hào)的總稱。二單項(xiàng)選擇題1c 2. d三問答題 1.bi包括的內(nèi)容有：一對(duì)內(nèi)的行為識(shí)別，包括員工教育（敬業(yè)教育、服務(wù)態(tài)度）、規(guī)范確定（服務(wù)水準(zhǔn)、應(yīng)接技巧、電話禮貌）、內(nèi)部設(shè)備、公害對(duì)策（