20XX年話務(wù)員個人年度總結(jié)

1、20XX年話務(wù)員個人年度總結(jié) 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年 里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更 有對客服未來的不斷探索。 在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢， 細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員，我深知基本功要做好做 實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。這個工夫是細(xì)水長流， 著急不得，不近功也不能急利。 于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表. 在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在XX年被安 排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.

2、 由于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣 廣。愛好文筆。在去年 5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集” 中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組 織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客 服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會 碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的 情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了 兩句，心情變得沉重，笑不出來 ；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快 起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到 周圍很多同事們的幫助

3、，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道 謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話，對 客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意 識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知 識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑 難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不 止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于谷。但是，我沒有 因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè) 務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄 音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令

4、自己失望，榮獲“優(yōu)秀話 務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被 搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。 沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則， 但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以 人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信 您”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營 業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生

5、矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考 慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 ？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推 辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不 是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了， 這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá) 成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于 分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提 升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行 業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣 的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 做一名合格的客服人員，我想

6、僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué) 市場服務(wù)營銷電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn) 中明白“對不起” “實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我 們會轉(zhuǎn)*部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn) 相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人 自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè) 的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身 ，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán) 境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群 體要不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的 心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意 義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu) 秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)