物業(yè)公司客服部崗位職責(zé)

1、1 客服部目的 規(guī)范客服部工作職能，以明確職責(zé)范圍和工作目標(biāo)，提高管理中心團隊效率。 2 適用范圍 適用于各物業(yè)管理中心客服部。 3 職責(zé) 3.1 客服總監(jiān)監(jiān)督各管理中心的客服工作。 3.2 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門員工履行本部門職能，實現(xiàn)部門目標(biāo)。 4 工作職能 4.1 建立一站式前臺客戶服務(wù)流程，為客戶提供高效的物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)辦理 服務(wù)； 4.2 保證 24 小時熱線服務(wù)，及時處理各種服務(wù)請求和投訴，定期回訪，征詢客 戶意見，了解客戶對本中心服務(wù)的滿意程度； 4.3 負(fù)責(zé)建立保管本中心的物業(yè)管理檔案和業(yè)主 （ 租戶）檔案； 4.4 依照公司各項管理制度和本手冊要求，監(jiān)督檢查各崗位人員服務(wù)質(zhì)

2、量； 4.5監(jiān)督控制在本物業(yè)范圍內(nèi)的各類施工活動以及分包服務(wù)； 4.6 負(fù)責(zé)配合行政部組織開展的社區(qū)文化活動。 4.7 負(fù)責(zé)面向業(yè)主開展特約服務(wù)項目，滿足業(yè)主個性化服務(wù)需求。 5 質(zhì)量目標(biāo) 5.1 業(yè)主檔案信息差錯率低于 1。 5.2 顧客回訪率 100。 5.3 業(yè)務(wù)辦理及時率大于 98。 5.4 服務(wù)信息傳遞及時準(zhǔn)確并追蹤到底，確保業(yè)主的服務(wù)需求得到滿足。 5.5 業(yè)主對客服工作滿意度大于 95。 5.6 內(nèi)審時輕微不合格項低于 2 項，沒有嚴(yán)重不合格項。 1 目的：為規(guī)范物業(yè)管理中心的崗位設(shè)置和崗位職責(zé)，以確保建立一支分工明 確又團結(jié)協(xié)作的高效團隊。 2 范圍：適用于商住物業(yè)管理中心客服

3、部所屬崗位。 3 職責(zé)： 3.1 客服總監(jiān)可依據(jù)實際情況對崗位進行整合或細(xì)分，依據(jù)本規(guī)定監(jiān)督考評各 崗位人員及其職責(zé)履行情況； 3.2 各崗位人員應(yīng)嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)。 4 崗位設(shè)置及崗位職責(zé) 4.1 客服總監(jiān) 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下： 4.1.1 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部全面工作。負(fù)責(zé)審定各中心的年度客戶服務(wù)計劃，根據(jù) 本部門 編制，明確各崗位職責(zé)，確保質(zhì)量體系在本部門的實施。 4.1.2 負(fù)責(zé)組織業(yè)主入住的接待服務(wù)工作，代表公司向甲方或建筑施工單位反 映業(yè)主收房過程中提出的突出問題 4.1.3 負(fù)責(zé)代表中心與業(yè)主或各裝修施工單位協(xié)調(diào)裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重 違規(guī)行為。 4.1.4 負(fù)責(zé)制定公司 VIP 客戶

4、關(guān)系維護計劃，保持與 VIP 客戶的良好溝通。 4.1.5 協(xié)助品質(zhì)部開展業(yè)主滿意度調(diào)查，及時有效的了解掌握顧客的需求和意 見，正確處理顧客投訴。 4.1.6 協(xié)助行政部安排開展社區(qū)文化活動，與客戶保持良好的服務(wù)關(guān)系； 4.1.7 協(xié)調(diào)處理久拖未決的糾紛和嚴(yán)重公共事件。 4.1.8 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核本部員工的工作。 4.1.9 定期參加聯(lián)合巡查小組對各工作崗位的巡查。 4.1.10 就客服工作中存在的問題與各部門負(fù)責(zé)人進行協(xié)調(diào)、確保溝通渠道暢通。 4.1.11 參加內(nèi)部審核工作和接受外部審核； 4.1.12 完成公司總經(jīng)理交待的其他工作。 4.2客服部經(jīng)理 在客服總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下： 4.1.1

5、 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)制定本中心的年度客戶服務(wù)計劃， 明確各崗位職責(zé)，確保質(zhì)量體系在本部門的實施。 4.1.2 配合客服總監(jiān)，組織本中心業(yè)主入住的接待服務(wù)工作，代表中心向甲方 或建筑施工單位反映業(yè)主收房過程中提出的問題 4.1.3 負(fù)責(zé)代表中心與業(yè)主或各裝修施工單位協(xié)調(diào)裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī) 行為。 4.1.4 按照公司要求，開展業(yè)主滿意度調(diào)查，及時有效的了解掌握顧客的需求 和意見，正確處理顧客投訴。 4.1.5 按照公司安排，開展社區(qū)文化活動，與業(yè)主保持良好的服務(wù)關(guān)系； 4.1.6 協(xié)調(diào)處理各類相鄰權(quán)糾紛和嚴(yán)重公共事件。 4.1.7 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核本部員工的工作。 4.

6、1.8 定期參加聯(lián)合巡查小組對各工作崗位的巡查。 4.1.9 就客服工作中存在的問題與本中心其它部門進行協(xié)調(diào)、確保溝通渠道暢 通。 4.10 參加內(nèi)部審核工作和接受外部審核； 4.1.11 完成上級交待的其他工作 4.3 貼心管家 在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下： 4.3.1負(fù)責(zé)陪同業(yè)主辦理入住、裝修、搬遷等手續(xù)，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理政策法 規(guī)和 本物業(yè)的規(guī)章制度、辦事流程，核實業(yè)主的相關(guān)信息； 4.3.2 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)各崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和質(zhì)量統(tǒng)計分析工作，及時糾 正不合格服務(wù)，并采取糾正和預(yù)防措施杜絕不合格的再次發(fā)生和重大隱患； 4.3.3 參與社區(qū)文化組織活動，與客戶保持良好的服務(wù)關(guān)系； 4.3

7、.4 參與客戶意見調(diào)查和滿意度測量工作，了解客戶服務(wù)需求，評價客戶滿意 程度； 4.3.5 根據(jù)客戶需求和本中心條件，適時開展特約服務(wù)，為公司創(chuàng)利； 4.3.6 協(xié)助前臺客服定期核對整理客戶檔案中的有關(guān)信息，保證客戶資料的完整 與準(zhǔn)確； 4.3.7 了解和掌握客戶動向，協(xié)助收費員進行欠費催繳，及時收回欠款； 4.3.8 協(xié)調(diào)處理相鄰權(quán)糾紛和一般性公共事件； 4.3.9 參加內(nèi)部審核工作和接受外部審核； 4.3.10 完成上級交辦的其他工作。 4.4 前臺服務(wù)（兼）收費員 4.4.1 接聽 24 小時服務(wù)熱線電話并及時記錄，接受業(yè)主咨詢、報修、求助，及 時安排處理并追蹤事項完成情況和對客戶進行服務(wù)回訪； 4.4.2 受理入住、裝修、租賃、停車等各項手續(xù)，并告知相關(guān)規(guī)定； 4.4.3 熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理，必要時反 饋相關(guān)人員； 4.4.4負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作； 4.4.5負(fù)責(zé)鑰匙的保管、借取工作； 4.4.6 建立并定期整理客戶及服務(wù)檔案，與客戶建立良好的公共關(guān)系； 4.4.7負(fù)責(zé)部門文件歸檔、會議記錄、部門每月工作小結(jié)的編寫 4.4.8 嚴(yán)格執(zhí)行 客服管理制度，做好收