護(hù)理禮儀與人際溝通（第3版)第十二章護(hù)患沖突金華

1、 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 技能目標(biāo)技能目標(biāo) 素質(zhì)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo) 問(wèn)題導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容 評(píng)價(jià)分析評(píng)價(jià)分析 知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接 課堂訓(xùn)練課堂訓(xùn)練 案例剖析案例剖析 互動(dòng)展示互動(dòng)展示 內(nèi)容小結(jié)內(nèi)容小結(jié) 1.了解護(hù)患沖突的原因及分類(lèi)；了解護(hù)患沖突的原因及分類(lèi)； 2.熟悉護(hù)患沖突的處理方法；熟悉護(hù)患沖突的處理方法； 3.掌握一般護(hù)患沖突的處理方法；掌握一般護(hù)患沖突的處理方法； 4.掌握特殊護(hù)患沖突的處理方法。掌握特殊護(hù)患沖突的處理方法。 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 解決護(hù)患沖突，建立良好護(hù)患解決護(hù)患沖突，建立良好護(hù)患 關(guān)系。關(guān)系。 技能目標(biāo)技能目標(biāo) 1.培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的

2、 能力；能力； 2.培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié) 作能力、治療性溝通的應(yīng)用能力及作能力、治療性溝通的應(yīng)用能力及 思辯能力，形成整體護(hù)理理念，提思辯能力，形成整體護(hù)理理念，提 升護(hù)理隊(duì)伍形象。升護(hù)理隊(duì)伍形象。 素質(zhì)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo) 案例：案例：患者徐某，男，患者徐某，男，35歲，貨車(chē)司機(jī)，車(chē)禍致頭部、腹部復(fù)歲，貨車(chē)司機(jī)，車(chē)禍致頭部、腹部復(fù) 合外傷，處于昏迷狀態(tài)，無(wú)家屬看護(hù)。病房主管護(hù)士為確保患者合外傷，處于昏迷狀態(tài)，無(wú)家屬看護(hù)。病房主管護(hù)士為確?；颊?安全避免患者墜床，按照操作規(guī)范為患者使用保護(hù)具，固定患者安全避免患者墜床，按照操作規(guī)范為患者使用保護(hù)具，固定患者 的手腕和

3、膝部。患者入院次日，其家屬趕到，看到患者被使用保的手腕和膝部?；颊呷朐捍稳?，其家屬趕到，看到患者被使用保 護(hù)具后大呼：護(hù)士不負(fù)責(zé)任哦，把我的丈夫綁起來(lái)啦！引來(lái)圍觀(guān)護(hù)具后大呼：護(hù)士不負(fù)責(zé)任哦，把我的丈夫綁起來(lái)啦！引來(lái)圍觀(guān) 群眾。群眾。 任務(wù)：任務(wù)： 1.引起本次護(hù)患沖突的原因是什么？引起本次護(hù)患沖突的原因是什么？ 2.本次護(hù)患沖突屬于哪類(lèi)性質(zhì)的沖突？本次護(hù)患沖突屬于哪類(lèi)性質(zhì)的沖突？ 3.你作為患者徐某的主管護(hù)士，怎樣解決本次護(hù)患沖突？你作為患者徐某的主管護(hù)士，怎樣解決本次護(hù)患沖突？ 問(wèn)題導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容 第一節(jié)第一節(jié) 人際沖突的處理人際沖突的處理 人際沖突的含義人際沖突的含義 一一

4、 人際沖突的影響人際沖突的影響 二二 人際沖突產(chǎn)生的起因人際沖突產(chǎn)生的起因 三三 人際沖突的層次和類(lèi)型人際沖突的層次和類(lèi)型 四四 化解人際沖突的策略化解人際沖突的策略 五五 一、人際沖突的含義一、人際沖突的含義 是兩個(gè)或兩個(gè)以上的相互關(guān)是兩個(gè)或兩個(gè)以上的相互關(guān) 聯(lián)的主體之間展開(kāi)的公開(kāi)對(duì)抗，聯(lián)的主體之間展開(kāi)的公開(kāi)對(duì)抗， 是在人際交往中的一種對(duì)立關(guān)系，是在人際交往中的一種對(duì)立關(guān)系， 表現(xiàn)為緊張、不和諧、敵視，甚表現(xiàn)為緊張、不和諧、敵視，甚 至爭(zhēng)斗狀態(tài)。至爭(zhēng)斗狀態(tài)。 人際沖突的含義人際沖突的含義 二、人際沖突的影響二、人際沖突的影響 轉(zhuǎn)入了當(dāng)事人的內(nèi)心，會(huì)帶來(lái)更大的沖突轉(zhuǎn)入了當(dāng)事人的內(nèi)心，會(huì)帶來(lái)更大

5、的沖突2 影響生活、工作狀態(tài)及效率影響生活、工作狀態(tài)及效率3 傳染憤怒的情緒導(dǎo)致沖突升級(jí)傳染憤怒的情緒導(dǎo)致沖突升級(jí) 4 演變?yōu)閳F(tuán)體、組織的沖突，造成多演變?yōu)閳F(tuán)體、組織的沖突，造成多 邊關(guān)系的不和諧邊關(guān)系的不和諧 5 破壞人際關(guān)系，降低解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)破壞人際關(guān)系，降低解決問(wèn)題的機(jī)會(huì) （一）消極影響（一）消極影響 1 二、人際沖突的影響二、人際沖突的影響 人際之間的沖突讓我們看問(wèn)題的角度人際之間的沖突讓我們看問(wèn)題的角度 更開(kāi)闊，激發(fā)創(chuàng)意或創(chuàng)造新的理念更開(kāi)闊，激發(fā)創(chuàng)意或創(chuàng)造新的理念 2 沖突的積極能量可以使一個(gè)人增加沖突的積極能量可以使一個(gè)人增加 其創(chuàng)造力及生產(chǎn)力其創(chuàng)造力及生產(chǎn)力 3 增進(jìn)對(duì)沖突問(wèn)題

6、的了解增進(jìn)對(duì)沖突問(wèn)題的了解 （二）積極影響（二）積極影響 1 彼此的利益與目標(biāo)不一致彼此的利益與目標(biāo)不一致 2 容忍力的降低容忍力的降低 3 差異處理不良差異處理不良 4 對(duì)誤會(huì)及傳言等所產(chǎn)生的情緒壓抑對(duì)誤會(huì)及傳言等所產(chǎn)生的情緒壓抑 5 偏頗的因素偏頗的因素 6 不清楚自我角色及責(zé)任的劃分不清楚自我角色及責(zé)任的劃分 7 需求未被滿(mǎn)足需求未被滿(mǎn)足 人際沖突產(chǎn)生的起因人際沖突產(chǎn)生的起因 1 三、人際沖突產(chǎn)生的起因三、人際沖突產(chǎn)生的起因 四、人際沖突的層次和類(lèi)型四、人際沖突的層次和類(lèi)型 關(guān)系原則或角色上的沖突關(guān)系原則或角色上的沖突 2 個(gè)人性格與態(tài)度上的沖突個(gè)人性格與態(tài)度上的沖突3 特定行為上的沖突

7、特定行為上的沖突 （一）人際沖突的層次（一）人際沖突的層次 1 四、人際沖突的層次和類(lèi)型四、人際沖突的層次和類(lèi)型 錯(cuò)位的沖突錯(cuò)位的沖突2 錯(cuò)誤歸因的沖突錯(cuò)誤歸因的沖突 3 潛在的沖突潛在的沖突 4 虛假的沖突虛假的沖突 5 平行的沖突平行的沖突 （二）人際沖突的類(lèi)型（二）人際沖突的類(lèi)型 1 2回避回避 3妥協(xié)妥協(xié) 4折中折中 5協(xié)作協(xié)作 1競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) （一）沖突處理的常見(jiàn)方法（一）沖突處理的常見(jiàn)方法 五、化解人際沖突的策略五、化解人際沖突的策略 2借沖突公開(kāi)討論已有的問(wèn)題借沖突公開(kāi)討論已有的問(wèn)題 3討論而非爭(zhēng)辯討論而非爭(zhēng)辯 4控制好自己的情緒控制好自己的情緒 5當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)亟鉀Q沖突當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)亟鉀Q沖突

8、6解決沖突要解決沖突要“問(wèn)題導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向”而非而非“責(zé)備導(dǎo)向責(zé)備導(dǎo)向” 7多從正面思考，多角度思考，容忍不同的觀(guān)點(diǎn)多從正面思考，多角度思考，容忍不同的觀(guān)點(diǎn) 1把沖突看著生活常態(tài)把沖突看著生活常態(tài) （二）解決人際沖突的積極方式（二）解決人際沖突的積極方式 8運(yùn)用良好的溝通技巧運(yùn)用良好的溝通技巧 五、化解人際沖突的策略五、化解人際沖突的策略 在一輛擠滿(mǎn)乘客的公共汽車(chē)上，突然的急在一輛擠滿(mǎn)乘客的公共汽車(chē)上，突然的急 剎車(chē)使一位小伙子踉蹌?dòng)?，不慎踩在一剎車(chē)使一位小伙子踉蹌?dòng)簧鞑仍谝?位女士的腳上，女士嘴里蹦出一句位女士的腳上，女士嘴里蹦出一句“德性德性 ”，只見(jiàn)那小伙子笑著回答到：，只見(jiàn)那小伙

9、子笑著回答到：“對(duì)不起對(duì)不起 ，女士，這是慣性，不是德性！，女士，這是慣性，不是德性！”女士也女士也 忍不住笑了起來(lái)。原本一場(chǎng)可能爆發(fā)的沖忍不住笑了起來(lái)。原本一場(chǎng)可能爆發(fā)的沖 突，被一句幽默的話(huà)語(yǔ)解除了。突，被一句幽默的話(huà)語(yǔ)解除了。 知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接 2客觀(guān)地了解人際沖突的原因客觀(guān)地了解人際沖突的原因 3具體地描述人際沖突具體地描述人際沖突 4向別人核對(duì)自己有關(guān)人際沖突的觀(guān)念是否客觀(guān)向別人核對(duì)自己有關(guān)人際沖突的觀(guān)念是否客觀(guān) 5提出可能的解決人際沖突的辦法提出可能的解決人際沖突的辦法 6對(duì)提出的辦法逐一進(jìn)行評(píng)價(jià)，篩選出最佳的解對(duì)提出的辦法逐一進(jìn)行評(píng)價(jià)，篩選出最佳的解 決途徑，最佳方法必須對(duì)雙方都

10、最有益決途徑，最佳方法必須對(duì)雙方都最有益 7嘗試使用選擇出的最佳方法嘗試使用選擇出的最佳方法 1相信一切人際沖突都可以理性而建設(shè)性地獲得解決相信一切人際沖突都可以理性而建設(shè)性地獲得解決 （三）解決人際沖突的步驟（三）解決人際沖突的步驟 8評(píng)估實(shí)現(xiàn)最佳方案的實(shí)際效應(yīng)，并按照給雙方帶來(lái)評(píng)估實(shí)現(xiàn)最佳方案的實(shí)際效應(yīng)，并按照給雙方帶來(lái) 最大利益和有利于良好人際關(guān)系維持的原則給予修正最大利益和有利于良好人際關(guān)系維持的原則給予修正 五、化解人際沖突的策略五、化解人際沖突的策略 第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)患沖突的處理護(hù)患沖突的處理 護(hù)患沖突的原因護(hù)患沖突的原因 一一 護(hù)患沖突的分類(lèi)護(hù)患沖突的分類(lèi) 二二 護(hù)患沖突的處理護(hù)

11、患沖突的處理 三三 2.需求與滿(mǎn)足的矛盾引發(fā)沖突需求與滿(mǎn)足的矛盾引發(fā)沖突 3.外行與內(nèi)行的矛盾引發(fā)沖突外行與內(nèi)行的矛盾引發(fā)沖突 4.愿望與療效的矛盾引發(fā)沖突愿望與療效的矛盾引發(fā)沖突 5.偏見(jiàn)與價(jià)值的矛盾引發(fā)沖突偏見(jiàn)與價(jià)值的矛盾引發(fā)沖突 6.醫(yī)院管理與護(hù)理人員自身問(wèn)題引發(fā)的沖突醫(yī)院管理與護(hù)理人員自身問(wèn)題引發(fā)的沖突 7、人際因素的影響、人際因素的影響 1.期望與現(xiàn)實(shí)的矛盾引發(fā)沖突期望與現(xiàn)實(shí)的矛盾引發(fā)沖突 護(hù)患沖突的原因護(hù)患沖突的原因 一、護(hù)患沖突的原因一、護(hù)患沖突的原因 2.技術(shù)性沖突技術(shù)性沖突 3.惡意性沖突惡意性沖突 4.道德性沖突道德性沖突 5.經(jīng)濟(jì)性沖突經(jīng)濟(jì)性沖突 6.認(rèn)知性沖突認(rèn)知性沖突

12、 1.責(zé)任性沖突責(zé)任性沖突 護(hù)患沖突的分類(lèi)護(hù)患沖突的分類(lèi) 二、護(hù)患沖突的分類(lèi)二、護(hù)患沖突的分類(lèi) 深夜，一產(chǎn)婦因即將分娩入院，產(chǎn)婦呈痛苦面容。當(dāng)班年 輕護(hù)士為其進(jìn)行了生命體征的測(cè)量、聽(tīng)了胎心音后對(duì)其家 屬說(shuō)道：“沒(méi)事啦，還沒(méi)有到生的時(shí)候，等有問(wèn)題時(shí)叫我 ?！本腿ジ蓜e的事了。片刻，家屬喊道：“護(hù)士，請(qǐng)你看 看吧，患者痛得很啊?！弊o(hù)士說(shuō)：“剛才不是說(shuō)了嗎，還 早得很，現(xiàn)在生不了，生小孩能不痛嗎，堅(jiān)持住!”就這樣 ，當(dāng)家屬第三次找來(lái)，該護(hù)士才去處理?？墒?，當(dāng)她來(lái)到 待產(chǎn)室時(shí)，胎兒的頭已經(jīng)露出。由于產(chǎn)前沒(méi)有做會(huì)陰部消 毒，產(chǎn)婦產(chǎn)后發(fā)生了感染，患者及家屬要求醫(yī)院賠償。該 護(hù)士受到經(jīng)濟(jì)和行政處罰。 案例剖析

13、案例剖析 王護(hù)士為一患者(鋼琴家)做靜脈輸液治療，王護(hù) 士遵循從遠(yuǎn)端末梢血管開(kāi)始找血管穿刺的原則； 鋼琴家為了職業(yè)需要堅(jiān)持從肘部靜脈開(kāi)始注射。 在選擇靜脈的問(wèn)題上雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。這是由于 患者出于職業(yè)意識(shí)要保護(hù)手背的完好性。而護(hù)士 是為了執(zhí)行保護(hù)血管的原則，要求從遠(yuǎn)端靜脈開(kāi) 始注射。這就是由于認(rèn)知的差異而導(dǎo)致的護(hù)患沖 突。 評(píng)價(jià)分析評(píng)價(jià)分析 2.提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量 3.移情理解，人文關(guān)懷移情理解，人文關(guān)懷 4.沉著冷靜沉著冷靜 5.機(jī)智友善機(jī)智友善 6.求同存異求同存異 7.維護(hù)權(quán)力維護(hù)權(quán)力 1.留下良好的第一印象留下良好的第一印象 （一）一般護(hù)患沖突的處理（一）一般護(hù)患沖突的處理 8.

14、運(yùn)用積極的策略解決沖突運(yùn)用積極的策略解決沖突 三、護(hù)患沖突的處理三、護(hù)患沖突的處理 留下良好的第一印象留下良好的第一印象 沉著沉著 傾聽(tīng)傾聽(tīng) “憂(yōu)在心而不 形于色，悲在 內(nèi)而不形于 聲”。 2.與抱怨患者的溝通與抱怨患者的溝通 3.與不合作的患者溝通與不合作的患者溝通 4.與挑剔的患者溝通與挑剔的患者溝通 1.與憤怒患者的溝通與憤怒患者的溝通 （二）特殊護(hù)患沖突的處理（二）特殊護(hù)患沖突的處理 三、護(hù)患沖突的處理三、護(hù)患沖突的處理 1.與憤怒患者的溝通與憤怒患者的溝通 2、與抱怨的患者溝通、與抱怨的患者溝通 8.追求目標(biāo)的差異追求目標(biāo)的差異 9.欠佳的績(jī)效表現(xiàn)欠佳的績(jī)效表現(xiàn) 10.對(duì)有限資源的爭(zhēng)

15、奪對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪 11.文化及價(jià)值觀(guān)的差異文化及價(jià)值觀(guān)的差異 12.工作職責(zé)方面的問(wèn)題工作職責(zé)方面的問(wèn)題 13.沒(méi)有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度沒(méi)有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度 知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接 關(guān)于管理者的一項(xiàng)調(diào)查表明關(guān)于管理者的一項(xiàng)調(diào)查表明, ,工作中產(chǎn)生沖突主要有下列原因：工作中產(chǎn)生沖突主要有下列原因： 1.誤解誤解 2.個(gè)性差異個(gè)性差異 3.觀(guān)念差異觀(guān)念差異 4.工作方式工作方式 5.方法的差異方法的差異 6.缺乏合作精神缺乏合作精神 7.工作中的失敗工作中的失敗 評(píng)價(jià)分析評(píng)價(jià)分析 同學(xué)們分組看圖模擬演示護(hù)患沖突的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。同學(xué)們分組看圖模擬演示護(hù)患沖突的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。 思考以下問(wèn)題

16、。思考以下問(wèn)題。 1.1.請(qǐng)同學(xué)們體會(huì)患者面對(duì)只埋頭做事，冷落自己的心情。請(qǐng)同學(xué)們體會(huì)患者面對(duì)只埋頭做事，冷落自己的心情。 2.2.護(hù)士長(zhǎng)和另一名護(hù)士面對(duì)沖動(dòng)的患者采取的應(yīng)對(duì)態(tài)度為護(hù)士長(zhǎng)和另一名護(hù)士面對(duì)沖動(dòng)的患者采取的應(yīng)對(duì)態(tài)度為 什么不同，分析原因。什么不同，分析原因。 3.3.想一想，矛盾可以不發(fā)生嗎？假如您是值班護(hù)士；是患想一想，矛盾可以不發(fā)生嗎？假如您是值班護(hù)士；是患 者；是護(hù)士長(zhǎng)將怎樣處理這件事情？者；是護(hù)士長(zhǎng)將怎樣處理這件事情？ 4.4.評(píng)價(jià)三位護(hù)士的舉止，那些行為值得自己模仿？評(píng)價(jià)三位護(hù)士的舉止，那些行為值得自己模仿？ 李女士，李女士，58歲，患高血壓、冠心病歲，患高血壓、冠心病1

17、5年，一年，一 直服藥物控制病情。兩個(gè)月前因陣發(fā)性室顫住院直服藥物控制病情。兩個(gè)月前因陣發(fā)性室顫住院 治療，住院期間發(fā)生心力衰竭進(jìn)行搶救，現(xiàn)病情治療，住院期間發(fā)生心力衰竭進(jìn)行搶救，現(xiàn)病情 穩(wěn)定。醫(yī)生建議做瓣膜置換術(shù)，患者家屬同意擇穩(wěn)定。醫(yī)生建議做瓣膜置換術(shù)，患者家屬同意擇 期手術(shù)，但患者尚在猶豫之中。患者近來(lái)胃口不期手術(shù)，但患者尚在猶豫之中?；颊呓鼇?lái)胃口不 太好，痛苦面容，面部表情緊張、皺眉嘆氣，說(shuō)太好，痛苦面容，面部表情緊張、皺眉嘆氣，說(shuō) 話(huà)急促，自訴入睡困難，易驚醒，并反復(fù)向醫(yī)務(wù)話(huà)急促，自訴入睡困難，易驚醒，并反復(fù)向醫(yī)務(wù) 人員詢(xún)問(wèn)手術(shù)的危險(xiǎn)性。人員詢(xún)問(wèn)手術(shù)的危險(xiǎn)性。 杜護(hù)士：杜護(hù)士：“早上

18、好，李阿姨，這些時(shí)重病人多，早上好，李阿姨，這些時(shí)重病人多， 太忙了，沒(méi)有經(jīng)常過(guò)來(lái)看望您。這兩天您覺(jué)得怎太忙了，沒(méi)有經(jīng)常過(guò)來(lái)看望您。這兩天您覺(jué)得怎 么樣啊？么樣??？” 案例剖析案例剖析 李女士：李女士：“嗯??？這幾天心煩得很，好像不是我嗯??？這幾天心煩得很，好像不是我 自己了，整天都在考慮手術(shù)的危險(xiǎn)性，這種手術(shù)自己了，整天都在考慮手術(shù)的危險(xiǎn)性，這種手術(shù) 究竟成功的可能性有多大呢？手術(shù)后的情況比現(xiàn)究竟成功的可能性有多大呢？手術(shù)后的情況比現(xiàn) 在好多少呢？也許手術(shù)做與不做差不多，我的家在好多少呢？也許手術(shù)做與不做差不多，我的家 人都贊成手術(shù)。但對(duì)手術(shù)的結(jié)果他們也說(shuō)不出個(gè)人都贊成手術(shù)。但對(duì)手術(shù)的結(jié)果他

19、們也說(shuō)不出個(gè) 所以然來(lái)。唉！真不知道該怎么辦好！所以然來(lái)。唉！真不知道該怎么辦好！” 杜護(hù)士：杜護(hù)士：“這場(chǎng)病對(duì)您來(lái)說(shuō)真是非同小可，您能這場(chǎng)病對(duì)您來(lái)說(shuō)真是非同小可，您能 堅(jiān)強(qiáng)地挺過(guò)來(lái)真不容易?，F(xiàn)在總算穩(wěn)定下來(lái)了，堅(jiān)強(qiáng)地挺過(guò)來(lái)真不容易。現(xiàn)在總算穩(wěn)定下來(lái)了， 這為您提供了手術(shù)治療的條件和機(jī)會(huì)。所以家里這為您提供了手術(shù)治療的條件和機(jī)會(huì)。所以家里 人主張您盡快做手術(shù)不是沒(méi)有道理的。當(dāng)然，這人主張您盡快做手術(shù)不是沒(méi)有道理的。當(dāng)然，這 種手術(shù)比較復(fù)雜，我非常理解您的擔(dān)憂(yōu)和緊張。種手術(shù)比較復(fù)雜，我非常理解您的擔(dān)憂(yōu)和緊張。 但類(lèi)似的手術(shù)我們醫(yī)院已經(jīng)做過(guò)好多次了，都很但類(lèi)似的手術(shù)我們醫(yī)院已經(jīng)做過(guò)好多次了，都很

20、成功。成功?！?李女士：李女士：“是嗎？太好了，這下我就放心了，感是嗎？太好了，這下我就放心了，感 謝你了。謝你了?！?（1） 根據(jù)以上李女士的表述，從李女士根據(jù)以上李女士的表述，從李女士“表面想表面想 法、情感流露、潛在愿望法、情感流露、潛在愿望”三個(gè)方面能獲得什么樣三個(gè)方面能獲得什么樣 的信息？的信息？ （2） 杜護(hù)士采取了那種溝通技巧？杜護(hù)士采取了那種溝通技巧？ （3） 假如杜護(hù)士因工作忙而忽略李阿姨的心理問(wèn)假如杜護(hù)士因工作忙而忽略李阿姨的心理問(wèn) 題，簡(jiǎn)單的化處理問(wèn)題，會(huì)引進(jìn)什么后果？題，簡(jiǎn)單的化處理問(wèn)題，會(huì)引進(jìn)什么后果？ 內(nèi)容小結(jié)內(nèi)容小結(jié) 沖突在人際交往中是難以避免的，是一種生活常態(tài)，沖突在人際交往中是難以避