運行維護生產管理制度

1、第一部分 IT 運維管理規(guī)范 總則 一、為加強 IT 運維管理能力，保障業(yè)務系統(tǒng)正常、高效、安全運行， 根據(jù)行業(yè)規(guī)范，并結合 IT 運維工作實際情況，制定本規(guī)范。 二、IT 運維包含以下七個子項： 1、業(yè)務應用系統(tǒng)運維； 2、服務器、數(shù)據(jù)庫、中間件運維； 3、機房及弱電 4、網(wǎng)絡系統(tǒng)運維； 5、計算機終端運維； 6、視頻會議系統(tǒng)運維； 7、信息安全運維。 三 、IT 運維管理的主要內容包括：運維資產管理、運維人員管理、運 維流程管理、運維安全管理和運維績效管理等。 1、運維資產管理是對已正式投入使用的信息化基礎設施、軟件等 資產的動態(tài)更新和配置管理。 2、運維人員管理是對參與運維工作的人員的資

2、格、能力、運維行 為以及其對應的運維流程和權限的管理。 3、運維流程管理是對資產及對應運維人員的事件、問題、變更等 運維工作流程權限進行設計規(guī)劃和實施過程 4、運維安全管理是在運維過程中為保障信息的機密性、完整性和 可用性而對信息安全的職責、制度、標準和流程的管理。 5、運維績效管理是科學評價運維過程和運維結果， 發(fā)現(xiàn)問題并提 出改進措施。 四、 IT 運維管理原則： 1、標準化：通過制定、發(fā)布和實施 IT 運維標準，達到統(tǒng)一管理的 目標； 2、痕跡化：通過 IT 運維綜合管理平臺的使用體現(xiàn)運維管理工作的 痕跡化原則； 3、平臺化：使用 IT 運維綜合管理平臺，作為運維管理的集中支撐 平臺，提

3、供量化的運維管理數(shù)據(jù)便于刻畫和評價運維工作； 流程管理制度 一、所有工單的創(chuàng)建、處理應符合規(guī)范要求。工單的填寫必須包含： 故障或問題的現(xiàn)象、故障問題根源分析、故障問題處理方案、故障問題處 理結果。工單的處理還必須包括 ：運維項及資產關聯(lián)、故障問題嚴重等 級、重要處理工程的更新說明、升級關閉的理由。 二、對于需要多個外協(xié)單位協(xié)同處理的綜合故障排除或運維任務，由 運維總協(xié)調人通過協(xié)同工單協(xié)調外協(xié)單位共同處理。 三、運維人員有責任及時創(chuàng)建工單、處理和關閉工單，從而盡量真實 的反映運維工作的時效性。對于有承諾的運維項或信息系統(tǒng)資產，工單的 處理時間必須符合時間。 對于超過承諾范圍的工單， IT 運維綜

4、合管理平臺 將通過逐級告警的機制引入更高層面的介入以促進運維管理服務水平達 到要求。 四、對于公共基礎設施的信息系統(tǒng)，所有變更必須按照變更申請、變 更測試評估、變更審批、變更實施和評估的流程進行。涉及到費用的信息 系統(tǒng)變更也需要通過變更審批流程來實施。變更應做到有計劃，有方案， 有評估，有應急預案。從而降低運維變更所產生的風險。公共基礎設施的 變更還必須通過公告形式預先通知相關單位運維人員，以便及時進行必要 的應急處理。 運維資產管理 一、信息系統(tǒng)資產管理是運維管理工作的基礎。運維工作、運維人員 以及運維過程的管理都應該圍繞信息系統(tǒng)的資產進行。 信息系統(tǒng)資產的 在 IT 運維綜合管理平臺中錄入

5、和動態(tài)維護是實現(xiàn)信息化、流程化運維綜 合管理的基礎工作。信息系統(tǒng)資產按照七個運維子項進行分類錄入和管理。 二、資產管理員負責資產信息的清理、錄入、資產狀態(tài)的變更審核； 各運維項負責人負責對應運維項資產信息的錄入和維護工作。共同建立完 善的資產信息數(shù)據(jù)庫，并與財務部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)保持一致。錄入的資產應盡 量反應到本單位的詳細拓撲圖，拓撲圖應根據(jù)變化及時更新。 三、信息系統(tǒng)資產屬性包括資產的基本屬性、運維屬性和財務屬性。 資產管理員及運維項負責人應及時有效的對資產屬性進行維護和管理。 1、基本屬性描述資產的固有特征信息，包括資產類別、名稱、 型號、廠商、資產編號等信息。資產管理員及運維項負責人應 IT

6、 運維 綜合管理平臺中維護管理最新的資產基本屬性。 2、運維屬性描述除基本屬性外，運維工作關心的資產信息。如 資產的物理位置、資產運維負責人及聯(lián)系方式、資產狀態(tài)（運行、維 修、報廢等）、資產的技術屬性（如軟件版本，運行參數(shù)，硬件配置 參數(shù)等）。 3、資產的財務屬性描述財務部門關心的信息。如采購合同號、 供應商名稱、保修期限等。 四、涉及到資產的責任人、技術屬性、物理位置、所屬部門、狀態(tài) 等的變更應通過變更流程審批后完成。 五、所有運維工作應在 IT 運維綜合管理平臺中與資產進行關聯(lián)， 建 立完善的關聯(lián)資產運維信息數(shù)據(jù)庫。 運維人員管理 一、明確運維管理職責，定期制定運維管理崗位流程規(guī)范，制定運

7、維 人員專業(yè)能力評定標準， 組織實施運維人員能力培養(yǎng)、 考核和準入等工作。 二、根據(jù)運維管理崗位職責，及時梳理制定相應的運維人員工作流程 權限并實施。通過監(jiān)督管理使運維人員的工作和行為符合運維管理技術規(guī) 范。 三、根據(jù)運維崗位職責特點，制定運維人員接替方案，在人員崗位職 責發(fā)生變化時及時更新流程和相應權限。 四、運維人員通過建立人工和自助服務臺受理業(yè)務部門的運維事件。 運維人員的業(yè)務部門的事件處理應接受業(yè)務部門的服務評價。通過運維評 價實現(xiàn)閉環(huán)的運維工作管理。 五、加強運維人員的管理工作。 運維人員對本單位信息安全負有責任， 應與運維人員簽訂保密協(xié)議，防止其對本單位文件、數(shù)據(jù)的擅自復制、修 改

8、和帶離現(xiàn)場。運維人員發(fā)生變化的應對其運維賬戶權限及時進行變更或 刪除 考核與獎懲 一、考核主要采用定性的指標和定量的指標相結合的考核原則。考核 周期分為月度、季度和年度考核。對運維體系的考核結果進行不定期通 報。定量指標包括資產信息錄入完善程度、工單及流程規(guī)范性、工單平 均處理時間、業(yè)務部門滿意度、信息系統(tǒng)可用性等關鍵數(shù)據(jù)。 第二部分 IT 運維技術規(guī)范 術語定義和縮略語 1、IT 運維工作 IT 運維工作是指綜合利用各種 IT 運維支撐工具， 提供的確保 IT 系統(tǒng) 正常、安全、高效、經濟運行的服務。 2、IT 運維管理流程 IT 運維管理流程是指為了支持 IT 運維工作的實現(xiàn)和提供，以確定

9、的 方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動或活動。 3、IT 運維人員 參與 IT 運維工作的各級人員， IT 運維人員根據(jù)管理權限、負責運維 工作的范圍的不同，劃分為不同的運維角色。 4、IT 運維管理工具 IT 運維工作中使用的對不同運維項進行監(jiān)控的工具，目前包括網(wǎng)絡 基礎設施監(jiān)控工具、業(yè)務應用監(jiān)控工具、機房監(jiān)控工具、計算機桌面安全 管理工具。 5、運維項 根據(jù) IT 運維實際情況， 信息系統(tǒng)運維對象統(tǒng)一劃分為服務器 / 數(shù)據(jù) 庫/ 中間件系統(tǒng)運維、計算機終端運維、機房及弱電系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡系統(tǒng) 運維、業(yè)務應用系統(tǒng)運維、視頻會議系統(tǒng)運維、信息安全系統(tǒng)運維七個類 別。所有信息系統(tǒng)運維對象應歸類在這

10、七個類別中來進行運維管理。 由信息系統(tǒng)運維對象分類形成的七個類別，可以分別設定為不同的運 維項。運維項包含了對信息系統(tǒng)資產的歸類及授權的維護管理工作分類。 運維管理人員根據(jù)授權維護管理自己范圍的信息系統(tǒng)及對應設備資產。運 維項必須遵照本標準規(guī)定的運維對象類別進行分類歸口。 6、運維質量保證( SLA) 運維質量保證 (SLA) 是運維主管或運維管理員根據(jù)本地實際情況和運 維對象的重要性，規(guī)定的運維服務質量承諾。即代表完成某個運維對象的 某種運維任務所限定的時間。通常為故障處理恢復的完成時間。各分公司 可對不同的運維對象，相應的運維人員制定不同的運維質量保證參數(shù)，超 過運維質量保證的任務可能導致

11、告警 / 運維工作考核不合格 /或者按照相 應商務合同規(guī)定下的處罰。 7、ISO International Organization for Standardization 國際標準化組織 。 8、IT Information Technology 的縮寫，意為信息技術 9、信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)是指在商業(yè)系統(tǒng)運行的各種信息化設備、軟件系統(tǒng)、終端以 及支撐這些設備、 軟件系統(tǒng)、終端運行的其他設備系統(tǒng) （如機房、弱電等）。 主要由計算機硬件、網(wǎng)絡和通訊設備、計算機軟件、信息資源、信息用戶 和規(guī)章制度組成的以處理信息流為目的的人機一體化系統(tǒng)。 10、ITIL Information Technolo

12、gy Infrastructure Library 的縮寫， 意為 IT 基礎架構庫，是CCTA（英國國家計算機和電信局）開發(fā)的一套 IT服務管 理標準庫，旨在提高 IT 資源的利用率和服務質量。 之后演變成為 ISO20000。 目前已經成為業(yè)界通用的事實標準。 是業(yè)界普遍采用的一系列 IT 服務管 理的實際標準及最佳實踐指南， 包含了如何管理 IT 基礎設施的流程描述； 它以流程為向導、以客戶為中 心，通過整合 IT 服務與企業(yè)服務，提高企 業(yè)的 IT 服務提供和服務支持的能力和水平。 ITIL 可以引導組織高效和有 效地使用技術，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。 運維管理工作技術規(guī)范總

13、則 隨著信息化建設的不斷深入， IT 運維工作越來越重要，建立科學規(guī) 范、協(xié)同高效的信息化運維管理體系，是行業(yè)信息化上水平的迫切要求， 為此需要按照“統(tǒng)一標準、分級負責、逐級考核、流程規(guī)范、高效運行” 的原則，確定運維管理職責，梳理運維管理流程，制定運維管理規(guī)范。 運維工作的總體目標 IT 運維的總體目標就是要樹立面向業(yè)務服務的 IT 運維管理理念， 建 立科學合理的績效考核指標，向精細化的運維管理轉變；實現(xiàn) 集中統(tǒng)一 的 IT 運維管理模式；建立統(tǒng)一的、高效、智能的 IT 運維綜合管理；建立 規(guī)范標準的 IT 運維管理流程，實現(xiàn)由職能管理向流程管理轉變；應用先 進的、實用、高效的 IT 運維

14、管理工具，實現(xiàn)被動管理向主動管理轉變。 通過 IT 運維綜合管理制度的實施， 按照 ITIL 運維管理最佳實踐標準， 結合實際和需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務求 實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術、工具的 IT 運維管理體系，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責分工，強化技術 支撐，實現(xiàn)對 IT 系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術支持，快速響應和及時 解決信息系統(tǒng)運行過程中的各類隱患和故障， 確保信息系統(tǒng)的正常、 穩(wěn)定、 高效運行。 適用范圍 本規(guī)范面向 IT 運維各級運維管理人員設計，適用范圍包括各級運維 人員，以及參與 IT 運維外包的外協(xié)公司有關人員。

15、IT 系統(tǒng)運維項分類 根據(jù)信息系統(tǒng)實際情況， 信息系統(tǒng)運維項統(tǒng)一劃分為： 1、服務器 /數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維。 2、計算機終端運維。 3、機房及弱電系統(tǒng)運維。 4、網(wǎng)絡系統(tǒng)運維。 5、業(yè)務應用系統(tǒng)運維。 6、視頻會議系統(tǒng)運維。 7、信息安全系統(tǒng)運維。 所有 IT 信息系統(tǒng)運維對象應歸類在這七個運維項類別中來進行運維 管理。 運維工作等級劃分及SLA定義規(guī)則 IT 運維綜合管理通過流程進行處理的工作（包括事件，問題，變更， 以及任務等），都應當根據(jù)工作性質賦予相應的工作等級。同時，根據(jù)不 同運維項的不同工作等級對信息系統(tǒng)的重要程度，還應當對每個運維項對 應的工作等級賦予相應的 SLA。 IT

16、運維工作（對應 IT 運維綜合管理平臺中的事件、 問題、變更工單） 分為嚴重、重要、一般三個級別。運維人員在 IT 運維綜合管理平臺中應 當根據(jù)運維項的特性確定工單的等級。 運維工作（工單）的等級劃分原則如下： 1、嚴重等級。對核心業(yè)務或工作造成嚴重影響的事件、問題、變更 工作（工單）應該在 IT 運維管理平臺中標注為嚴重等級。例如：核心業(yè) 務應用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡、核心業(yè)務應用服務器 / 數(shù)據(jù)庫/中間件、機房系統(tǒng) 等中斷或嚴重影響正常業(yè)務的事件、問題或變更工作（工單）確定為嚴重 等級。各運維項的嚴重監(jiān)控告警將自動產生嚴重等級的工單，并且工單等 級不能更改。 2、重要等級。對業(yè)務部門或工作造成重要

17、影響的事件、問題、變更 工作（工單）應該在 IT 運維管理平臺中標注為重要等級。例如：核心業(yè) 務應用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡、核心業(yè)務應用服務器 / 數(shù)據(jù)庫/中間件、機房系統(tǒng) 等不穩(wěn)定或存在較大隱患的事件、問題或變更工作（工單）確定為重要等 級。各運維項的重要監(jiān)控告警將自動產生重要等級的工單，并且工單等級 不能更改。 3、一般等級。對業(yè)務部門或工作不會造成較大影響的事件、問題、 變更工作（工單）應該在IT運維管理平臺中標注為一般等級。例如：普 通計算機終端故障、局部接入網(wǎng)絡的異常、以及各運維項一般性監(jiān)控告警 等產生的事件、問題或變更工作（工單）確定為一般等級。 IT運維工作必須根據(jù)各運維項特性，對不同等

18、級的事件、變更工單 定義相應的SLA數(shù)值。SLA數(shù)值代表處理相應事務（工單）時的最長時間 要求（以小時計）。IT運維綜合管理平臺將對超過約定 SLA的工作（工單） 產生告警，并統(tǒng)計運維人員工作（工單）超過約定SLA的數(shù)量。 SLA的超時告警將按照約定的閥值自動通過通告及短信 /郵件等方式 通知上級運維管理人員。SLA的超時告警通常設置一級通告告警、二級通 告告警和三級通告告警三個級別。一級通告告警通常設定為通知監(jiān)理公司 或負責運維項的運維管理人員；二、三級通告告警通常設定為通知 負責運維項的運維管理人員或更高級別的運維管理人員。 可按照如下示例規(guī)則，根據(jù)所屬運維項特點制定約定的SLA要求: 運

19、維項 事件工作（工單）等級 及SLA （小時） 變更工作（工單） 等級及SLA（小時） 嚴重 嚴重 計算機 2 24 信息安全 2 48 網(wǎng)絡系統(tǒng) 4 24 服務器/數(shù) 據(jù)庫/中間 件 2 24 應用系統(tǒng) 2 72 機房及弱電 2 24 視頻會議系 統(tǒng) 1 1 運維管理工作的考核KPI制定 根據(jù)目前信息系統(tǒng)結構和組織架構，制定統(tǒng)一考核 KPI指標，以促進 信息系統(tǒng)運維管理工作的規(guī)范化，信息化，主動化。 運維管理工作考核KPI分為如下幾類： 1、運維平臺的使用及工作量。 各類運維對象資產錄入數(shù)量，事件/問題/變更工單數(shù)量，知識庫貢 獻數(shù)量。 2、信息系統(tǒng)運行可用性。 各類運維對象的整體可用性，單

20、位設備/系統(tǒng)故障次數(shù)。 3、運維管理工作質量。 平均工單處理時間（事件/問題/變更），平均故障恢復時間。 4、主動運維。 KPI 績效考核是一項綜合性的考核。需要全面、靈活考核運維人員對 事件、問題、變更的處理情況，同時不同的 KPI 考核指標在不同的運維項 中的權重并不相同。 針對不同運維項的特點和重要性 ，可按照如下規(guī)則制定針對具體人 員的 KPI 考核指標： 1、服務器 /數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維。 針對運維人員績效考核指標： ? 系統(tǒng)可用性 ? 平均故障時間 ? 平均故障恢復時間 ? SLA 通告統(tǒng)計 針對外協(xié)人員 KPI 績效考核指標： ? 平均故障時間 ? 平均故障恢復時間 ? 處理

21、的工單數(shù)量 ? 工單的平均處理時間 ? 知識庫貢獻 ? 配置項錄入數(shù)量 ? SLA 超時工單統(tǒng)計 ? SLA 通告統(tǒng)計 在服務器 /數(shù)據(jù)庫/ 中間件系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應該以 提高系統(tǒng)的可用性為主，所以系統(tǒng)可用性指標、主動的問題工單數(shù)量處理 多及導致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比等 KPI 所占考核權重應該較高 對外協(xié)廠商應該以平均故障恢復時間、工單數(shù)量，SLA符合情況等為主， 進行綜合考核。 2、計算機終端運維。 針對運維人員績效考核指標： ? 平均故障時間 ? 用戶滿意度 針對外協(xié)人員KPI績效考核指標： ? 處理的工單數(shù)量 ? 工單的平均處理時間 ? 知識庫貢獻 ? 配置項錄

22、入數(shù)量 ? SLA超時工單統(tǒng)計 ? SLA通告統(tǒng)計 ? 用戶滿意度 在計算機運維的實際工作中，對外協(xié)廠商應該以處理工單數(shù)量、平均 故障恢復時間、SLA和用戶滿意度等為主進行綜合考核。 3、機房及弱電系統(tǒng)運維。 針對運維人員績效考核指標： ? 可用性統(tǒng)計 ? 平均故障時間 ? 平均故障恢復時間 ? SLA 通告統(tǒng)計 針對外協(xié)人員 KPI 績效考核指標： ? 平均故障時間 ? 平均故障恢復時間 ? 處理的工單數(shù)量 ? 工單的平均處理時間 ? 知識庫貢獻 ? 配置項錄入數(shù)量 ? SLA 超時工單統(tǒng)計 ? SLA 通告統(tǒng)計 在機房及弱電系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應該以保證系統(tǒng)的 正常運行為主，所

23、以系統(tǒng)可用性指標、主動的問題工單數(shù)量處理多及導致 故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考核權重應該較高；對外協(xié)廠商應 該以平均故障恢復時間、工單數(shù)量和 SLA等為主，進行綜合考核。 4、網(wǎng)絡系統(tǒng)運維。 針對運維人員績效考核指標： ? 可用性統(tǒng)計 ? 平均故障時間 ? 平均故障恢復時間 ? SLA通告統(tǒng)計 針對外協(xié)人員 KPI 績效考核指標： ? 平均故障時間 ? 平均故障恢復時間 ? 處理的工單數(shù)量 ? 工單的平均處理時間 ? 知識庫貢獻 ? 配置項錄入數(shù)量 ? SLA 超時工單統(tǒng)計 ? SLA 通告統(tǒng)計 在網(wǎng)絡系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應該以保證系統(tǒng)的正常運 行為主，所以系統(tǒng)可用性指標、

24、主動的問題工單數(shù)量處理多及導致故障事 件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考核權重應該較高；對外協(xié)廠商應該以主 動的問題工單數(shù)量處理多及導致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比、平均 故障恢復時間、工單數(shù)量等為主進行綜合考核。 5、業(yè)務應用系統(tǒng)運維。 針對運維人員績效考核指標： ? 可用性統(tǒng)計 ? 平均故障時間 ? 平均故障恢復時間 ? 用戶滿意度 ? SLA 通告統(tǒng)計 針對外協(xié)人員 KPI 績效考核指標： ? 平均故障時間 ? 處理的工單數(shù)量 ? 工單的平均處理時間 ? 知識庫貢獻 ? 配置項錄入數(shù)量 ? SLA 超時工單統(tǒng)計 ? SLA 通告統(tǒng)計 ? 用戶滿意度 在業(yè)務應用系統(tǒng)系統(tǒng)運維的實際工作中，應該

25、以保證系統(tǒng)的正常運行 和用戶的正常使用為主，所以系統(tǒng)可用性指標、變更工單處理時間，主動 的問題工單數(shù)量處理多及導致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考 核權重應該較高；對外協(xié)廠商應該以主動的問題工單數(shù)量處理多及導致故 障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比、平均故障恢復時間、工單的平均處理時 間、工單數(shù)量及SLA等為主，進行綜合考核。 6、視頻會議系統(tǒng)運維。 針對運維人員績效考核指標： ? 可用性統(tǒng)計 ? 平均故障時間 ? 平均故障恢復時間 ? 用戶滿意度 針對外協(xié)人員 KPI 績效考核指標： ? 平均故障時間 ? 平均故障恢復時間 ? 處理的工單數(shù)量 ? 工單的平均處理時間 ? SLA 超時工單統(tǒng)計

26、? SLA 通告統(tǒng)計 7、信息安全系統(tǒng)運維。 針對運維人員績效考核指標： ? 安全事件工單數(shù)量 ? 平均安全策略變更工單處理時間 ? 安全定期巡檢任務完成情況 針對外協(xié)人員 KPI 績效考核指標： ? 安全事件工單數(shù)量 ? 處理工單的平均處理時間 ? SLA 超時工單統(tǒng)計 ? SLA 通告統(tǒng)計 資產配置管理規(guī)范 1、所有信息系統(tǒng)設備資產（包括在運行的設備軟件，備件，暫停使 用的設備軟件） 都需要錄入運維平臺。 桌面計算機安全管理工具， 網(wǎng)絡監(jiān)控工具，服務器數(shù)據(jù)庫中間件監(jiān)控工具將把被監(jiān)控的設 備系統(tǒng)資產信息同步到運維平臺中。資產管理人員需要錄入相應 的管理信息或商務信息。另外，對于不被監(jiān)控的設備

27、或系統(tǒng)，資產 配置管理人員應將其手工錄入 IT 運維綜合管理平臺。資產配 置信息可以制作表格經資產配置管理員審查后進行批量導入。 2、資產編碼需要根據(jù)行業(yè)標準 YC/T 3872011 行業(yè)固定資產分類 與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則，在 IT 運維綜合管理平中進行手工錄入 3、資產編碼應錄入在 IT 運維綜合管理平的配置項的“資產編號”字 段中，此字段已由系統(tǒng)檢測編碼位數(shù)，以及資產編碼中的組織機構 代碼是否正確，必須符合 行業(yè)固定資產分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī) 則的要求 4、固定資產編碼共由 22 位數(shù)字組成： a）第一部分組織機構代碼，根據(jù) YC/T 190 編制的各單位組織機構 代碼，用 8 位數(shù)字表示。

28、 b）第二部分總公司固定資產分類代碼，用 4 位數(shù)字表示，是總公 司固定資產大類（ 2位） +中類編碼（ 2位）。 c）第三部分固定資產分類代碼，用 4 位數(shù)字表示，是 結合固 定資產管理需要在固定資產分類標準基礎上編制的再分類編碼， 是固定資產小類（ 2 位） +細目編碼（ 2 位）。 d）第四部分順序碼（即流水碼），用 6 位數(shù)字表示，在直屬公司 代碼系統(tǒng)中統(tǒng)一注冊賦碼，從“ 000001”至“ 999999”。 e）固定資產編碼規(guī)則如下： 5、資產配置管理員應定期對資產進行審計，確保資產管理信息的嚴肅 性和可靠性。 行業(yè)固定資產分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則 大類 中類 小類 細目 主要資產名稱

29、 （具體實例） 計量 單位 備注說明 代 碼 名 稱 代 碼 名稱 代 碼 名稱 代 碼 名稱 05 電 子 設 備 01 電控系統(tǒng) 01 工控機 02 電控系統(tǒng) 02 計算機、信 息化設備 01 計算機設備 01 臺式機 02 便攜式計算機 筆記本電腦 03 掌上電腦 99 其他計算機設備 02 服務器設備 01 小型機 02 PC服務器 99 其他服務器設備 03 網(wǎng)絡設備 01 路由器 02 交換機 03 網(wǎng)關 04 集線器 05 光端機 06 終端接入設備 99 其他網(wǎng)絡設備 04 安全設備 01 防火墻 防火墻、入侵檢 測設備、漏洞掃 描設備、計算機 終端安全設備 02 入侵檢測設備

30、 03 漏洞掃描設備 04 計算機終端安全 設備 99 其他安全設備 05 終端設備 01 觸摸式終端設備 觸摸式終端設 備、終端機 02 終端機 99 其他終端設備 06 存儲設備 01 SAN磁盤陣列 磁盤機、磁盤陣 列、存儲用光纖 交換機、光盤 庫、磁帶機、磁 帶庫、網(wǎng)絡存儲 設備、移動存儲 設備 02 NAS磁盤陣列 03 磁盤擴展柜 04 SAN交換機 05 磁帶機設備 06 磁帶庫設備 07 光盤庫設備 08 移動存儲設備 99 其他存儲設備 07 輸入輸出設備 01 打印設備 02 計算機繪圖設備 03 計算機光電設備 04 顯示器 05 掃描儀 06 刷卡機 07 POS機 0

31、8 數(shù)據(jù)采集器 09 KVM設備 99 其它輸入輸出設 備 08 機房輔助設備 01 機柜溫濕度傳感 器 機柜、機房 環(huán)境監(jiān)控設備 02 03 04 05 06 機房溫濕度傳感 器 紅外傳感器 煙霧傳感器 粉塵傳感器 一氧化碳傳感器 07 協(xié)議轉換器 99 其它設備 09 軟件資產 01 軟件產品 02 自行開發(fā)軟件 03 二次開發(fā)軟件 99 其他軟件資產 99 其它計算機、信息化設 03 備 01 通信設備 01 衛(wèi)星通信設備 02 電話通信設備 03 視頻會議系統(tǒng)設 備 99 其它 02 音頻設備 01 錄放音機 02 收音機 03 音頻功率放大器 設備 04 電唱機 05 音響電視組合機

32、 06 話筒設備 通信、音 頻、視頻及 辦公設備 07 數(shù)碼音頻工作站 08 聲畫編輯機 09 錄音外圍設備 10 擴音設備 11 音箱 99 其他 03 視頻設備 01 電視機 02 錄像機 03 攝像機 04 攝錄體機 05 平板顯示設備 06 電視唱盤 07 激光視盤機 08 視頻監(jiān)控設備 09 視頻處理器 10 虛擬演播室設備 11 子幕機 99 其他 04 組合音像設備 01 音視頻播放設備 02 閉路播放設備 03 同聲現(xiàn)場翻譯設 備 99 其他 05 辦公設備 01 電話機 02 傳真機 03 復印機 04投影儀 05多功能一體機 06攝像機 07 照相機及器材 08 09 會計

33、機械 LED顯示屏 激光視盤機、 99其它辦公設備 電子白板、觸 控一體機、刻錄 機、速印機、碎 紙機、條碼打印 機、條碼掃描 器、制圖機械、 辦公設備零部 件 99 其它通信、音頻、視頻 及辦公設備 99 其它未分 類電子設 備 01 煙葉生產、烘烤、收購 用電子設備 99 其它未分類電子設備 運維流程設計規(guī)范 一、 系統(tǒng)運維管理工作內容 1、固定資產管理 企業(yè)對固定資產的管理，主要體現(xiàn)在固定資產購置、管理、使用、 折舊、轉讓等方面。部門主要負責實時記錄固定資產變動情況和定期 統(tǒng)計本部門固定資產使用使用并提交資產統(tǒng)計表。 運維部固定資產包括三個部分：辦公自動化設備、機房內部設備、 庫房資產。

34、 1） 辦公自動化設備使用人員不得擅自拆裝更換設備， 并且有妥善 保管義務，定期對設備進行維護、檢查其使用情況。設備添加、更換、 升級、和故障，使用人員應及時更近資產統(tǒng)計表信息，并注明事由。 2）機房設備應有固定人員進行維護管理，非工作人員未經許可不 得進入。機房設備如出現(xiàn)變更，要及時匯報給上級部門和相關部門， 協(xié)同處理問題，盡快的恢復正常運營。 3）庫房存儲的資產應及時做好進出庫記錄， 并定期對庫房進行盤 點核實庫房資產統(tǒng)計。 附表： 固定資產清單統(tǒng)計表 資產編號 資產名稱 使用情況 使用人員 備注 庫房資產統(tǒng)計表 資產編 號 資產名 稱 入庫時 間 入庫簽 字 出庫時 間 出庫簽 字 備注

35、 2、網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維管理 1）網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理從三個方面實現(xiàn)：網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡 的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理。 網(wǎng)絡系統(tǒng)運維的前期準備，需要有整個網(wǎng)絡拓撲圖，機房網(wǎng)絡拓 撲圖，核心設備端口平面詳圖，接入設備端口平面詳圖，辦公區(qū)域端 口平面詳圖，并且需要對網(wǎng)絡設備、網(wǎng)絡端口、連接線路做與拓撲和 平面詳圖相對應的標示。前期準備工作，可以做為公司的技術文檔的 一部分，也可以為公司運維管理帶來更加準確的網(wǎng)絡基礎依據(jù)。 網(wǎng)絡連通性需歸納到每天的主干網(wǎng)絡日常巡檢工作范疇內，連通 性測試可以確認網(wǎng)絡平臺的正常運作，并可以及時檢查出網(wǎng)絡的連通 故障，縮小問題出現(xiàn)時間差，根據(jù)的網(wǎng)絡基礎數(shù)據(jù)和測試得到的數(shù)據(jù)，

36、更快更準確的確定網(wǎng)絡的故障點，排除故障，恢復網(wǎng)絡的正常運行。 工程師定期通過日常網(wǎng)絡巡檢，網(wǎng)絡安全硬件日志，對網(wǎng)絡問題、 網(wǎng)絡運行狀況進行周期性檢查和數(shù)據(jù)分析后，總結出網(wǎng)絡的性能。 日常運維工作中， 除去網(wǎng)絡的連通性和網(wǎng)絡性能的監(jiān)測， 還需要 對終端使用網(wǎng)絡的情況有定的掌控， 如服務器的日常訪問量、 網(wǎng)絡數(shù) 據(jù)傳輸峰值、工作用機日常對網(wǎng)絡的使用情況等。 對網(wǎng)絡負載能力、 網(wǎng)絡暢通性、網(wǎng)絡運行瓶頸、網(wǎng)絡常見問題根 源等方面有一定了解后， 針對性的提出解決建議方案， 提早預防發(fā)現(xiàn) 的網(wǎng)絡隱患，降低公司運營風險，保障網(wǎng)絡的穩(wěn)定運行。 2） 計算機網(wǎng)絡安全運維可分為物理安全和邏輯安全兩方面。 保護網(wǎng)絡

37、系統(tǒng)中相關設備（機房設備，日常工作設備）的物理保 護，以免予破壞、丟失等。機房設備應有固定人員進行維護管理，非 工作人員未經許可不得進入。 機房日常巡檢時要注意機房環(huán)境和周邊 設備的檢查，如機房溫度、機房適度、有無異味異響、機房異常痕跡、 UPS空調、消防等，為機房設備提供良好運作環(huán)境保障。日常工作 設備要嚴格按照公司相關固定資產管理規(guī)定方法進行使用和管理。 物理設備連接， 以最小化連接原則，根據(jù)業(yè)務服務響應需求，將 不必要的物理網(wǎng)絡連接去掉， 必要時將不同的服務需求群體劃分 VLAN， 細化防火墻訪問控制，減少服務端口數(shù)量，對端口加以控制，做好信 息物理隔離，以免內部信息有不必要外泄。 操作

38、系統(tǒng)安裝系統(tǒng)補丁軟件和網(wǎng)絡版殺毒軟件， 定期掃描系統(tǒng)漏 洞，安裝系統(tǒng)補丁，定期檢查病毒庫更新情況和發(fā)布情況，杜絕病 毒的感染、傳播和發(fā)作，提高系統(tǒng)的主動防御能力。系統(tǒng)管理員 要注意賬戶密碼的強壯度， 并避免賬戶和密碼的大眾性和常規(guī)性， 在創(chuàng)建系統(tǒng)用戶時，要嚴格控制，對系統(tǒng)進行多角色、多等級管 理，出現(xiàn)問題可方便確認責任人和問題根源。對系統(tǒng)定期進行查 看，關閉不必要的系統(tǒng)組件和應用服務，檢查系統(tǒng)日志，檢測是 否出現(xiàn)異常。 規(guī)劃網(wǎng)絡ip地址和MACfe址，限制連入局域網(wǎng)的上網(wǎng)計算機， 對網(wǎng)絡終端連入狀況有清晰的了解。 對網(wǎng)絡終端上網(wǎng)行為管理規(guī)則進 行規(guī)劃，規(guī)則添加如屏蔽與工作無關的網(wǎng)站、屏蔽某些關

39、鍵詞、監(jiān)控 p2p流量等，并將相關條款體現(xiàn)在公司規(guī)章制度中，以加強管理力度。 3、主機、存儲系統(tǒng)運維管理 日常巡檢要對硬件運行狀態(tài)仔細檢查， 從設備硬件提示信息及時 發(fā)現(xiàn)問題，防止影響擴大化，及時解決故障，恢復系統(tǒng)的正常運作和 系統(tǒng)冗余性，外部提示包括面板指示燈、電源指示燈、網(wǎng)卡指示燈、 磁盤指示燈，以及各種硬件故障提示和報警信息。 定期監(jiān)控cpu性能，內存使用情況，硬盤利用情況，硬盤運行狀 態(tài)，網(wǎng)卡狀態(tài)，系統(tǒng)日志，交換分區(qū)，進程狀態(tài)，存儲交換機端口狀 態(tài)，存儲傳輸情況，通過監(jiān)控數(shù)據(jù)對主機和存儲系統(tǒng)的性能進行評估。 發(fā)現(xiàn)隱患，先將問題確定到點，進行一段時間的問題信息數(shù)據(jù)監(jiān)控， 根據(jù)搜集的更多更

40、高密度的數(shù)據(jù)對問題原因做出判斷， 如果屬于一般 應用系統(tǒng)問題， 就將相應問題的應對工作加入工作日程， 及時排除系 統(tǒng)隱患， 如果是由于硬件瓶頸導致， 就對相關數(shù)據(jù)做出整合報表并附 加解決提案提交公司上級， 最終擬定解決方案， 以確保服務系統(tǒng)的高 可用性和高冗余性。 4、應用服務系統(tǒng)運維管理 應用服務系統(tǒng)是公司對外業(yè)務的信息平臺， 也是公司信息化能力 的體現(xiàn)，同時也承載了公司內部工作平臺， 所以平臺的持續(xù)穩(wěn)定運行 顯得十分主要。管理人員要對不同應運服務的服務需求和服務人群有 一定的了解，以便于規(guī)劃網(wǎng)絡構架，劃分網(wǎng)絡資源，定位應運服務的 性能。 應運服務的運維管理， 除了要結合機房硬件日常管理，

41、還要對服 務的配置信息進行維護管理。 日常巡檢是有條件的話要從不同的網(wǎng)域 檢測服務響應能力， 并要定期進入服務操作系統(tǒng)檢查應用系統(tǒng)服務配 置是否正常、 檢查日志文件是否有異常報錯、 檢查服務平臺操作系統(tǒng) 是否流暢。通過對配置信息、故障報錯、服務性能的管理，提高服務 平臺事件的分析處理能力。 5、數(shù)據(jù)系統(tǒng)運維管理 數(shù)據(jù)系統(tǒng)承載了服務平臺的數(shù)據(jù)功能， 它的正常運行和應用服務 系統(tǒng)是同等重要的， 數(shù)據(jù)系統(tǒng)運維主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)服務維護和數(shù)據(jù)備 份兩個主要方面。 數(shù)據(jù)庫運維服務管理包括主動數(shù)據(jù)性能管理，快速發(fā)現(xiàn)、診斷、解決 性能問題，在發(fā)現(xiàn)問題是，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題， 并要注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

42、的變化， 主動預防可能發(fā)生的問題， 保證數(shù)據(jù)訪 問響應能力。 數(shù)據(jù)備份對服務冗余性有著重要的作用， 對數(shù)據(jù)文件做好日常數(shù) 據(jù)增量備份和定期全備份， 對重要文件做光盤或移動存儲等介質的數(shù) 據(jù)備份，有條件的話將數(shù)據(jù)進行異地數(shù)據(jù)備份。 在日常工作中要監(jiān)控 備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警），出現(xiàn) 問題及時處理，恢復數(shù)據(jù)服務。當用戶業(yè)務數(shù)據(jù)需要更新時，要記錄 更新日期，以便故障發(fā)生后盡快恢復數(shù)據(jù)。 備份應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同時，也要對運維檢修工作進行數(shù)據(jù)備份， 如網(wǎng)絡設備配置參數(shù)備份、 網(wǎng)管系統(tǒng)備份等， 當在運維工作中出現(xiàn)配 置錯誤時， 可以通過相關備份恢復參數(shù)， 短時間內恢復網(wǎng)絡系統(tǒng)正

43、常 運行。 6、信息保密管理 運維人員有責任對網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、 核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等涉及公司機密、運營管理、近期規(guī)劃、發(fā)展規(guī) 劃的信息負有保密責任， 不得隨意復制的傳播。 在進行日常運維工作 時，未經上級或相關部門批準，無關人員不得進入機房，如已得到許 可的，需由相關人員陪同。 7、日常運維 公司日常運維工作分兩部分：日常巡檢、日常維護。 1）日常巡檢主要體現(xiàn)在：機房環(huán)境巡檢、設備巡檢、網(wǎng)絡傳輸 巡檢。 機房環(huán)境日常檢查可以通過機房監(jiān)控服務器進行遠程檢查，但同 時也要進行人員現(xiàn)場檢查和管理。機房應保持整潔并進行定期打掃， 不準存放食物，禁止存放雜物和私人用品，嚴禁存放易

44、燃、易爆、具 腐蝕性危險品。 機房內設備設施和物品不準任何人隨意亂動， 配置的 常用儀器儀表、工具、資料不得外借帶出機房。機房溫度應控制在20C 25C之間，濕度為40%60%密閉防塵。檢查機房周邊設備，如UPS 空調、消防等設備的正常運行。機房出入應有登記，非工作人員未經 許可不得隨意進入機房，得到許可方可進入，進入機房不準喧嘩、不 準吸煙、不準用餐。機房內應配置事故照明裝置，以備應急使用。 設備日常巡檢包括：設備外觀檢查（硬件完好性、穩(wěn)定性、告警 系統(tǒng)、面板參數(shù)標識）；接續(xù)連線檢查（接地線、電源引接線、架間 連接電纜、負載連接電路的接續(xù)可靠性等）；機架內部簡單清潔，接 續(xù)端子除塵、加固等；

45、設備內部軟件設置參數(shù)檢查核對，歷史告警信 息閱讀；設備運行資料核對記錄；應用系統(tǒng)日志；設備、線纜標識是 否清晰、完整；應用系統(tǒng)磁盤空間、 CP占用情況；各應用系統(tǒng)服務 運行狀態(tài)；數(shù)據(jù)備份是否正常進行。 日常巡檢還需要對網(wǎng)絡傳輸設備運行進行狀態(tài)和網(wǎng)絡傳輸信息 進行監(jiān)控管理。通過對網(wǎng)絡設備的外部信息、運行日志、負載狀態(tài)、 配置參數(shù)、通信狀況、服務功能等信息確保設備正常工作，并實時監(jiān) 控網(wǎng)絡計算機接入數(shù)量、 終端用戶上網(wǎng)行為、 網(wǎng)絡端口傳輸流量等數(shù) 據(jù)保證網(wǎng)絡傳輸暢通，最終達到保障網(wǎng)絡系統(tǒng)正常運作的目的。 ）日常維護分為應用服務維護、網(wǎng)絡維護、辦公設備維護。 在日常工作中要定期對系統(tǒng)進行優(yōu)化，檢查系

46、統(tǒng)補丁安裝情況， 查看防毒系統(tǒng)的病毒庫升級狀態(tài)，關閉無用的系統(tǒng)組件和系統(tǒng)服務， 檢查并修復服務系統(tǒng)錯誤日志， 管理賬戶密碼及用戶權限， 應用服務 配置修改和參數(shù)更新，數(shù)據(jù)系統(tǒng)性能維護，監(jiān)控備份服務，保障應用 服務系統(tǒng)隨著公司業(yè)務的增漲和改變做出相應的服務更新， 并負責網(wǎng) 絡傳輸設備的安裝、調試、測試，排除網(wǎng)絡故障，優(yōu)化網(wǎng)絡性能，預 防網(wǎng)絡隱患，保障網(wǎng)絡暢通穩(wěn)定的運行。 維護工作站出現(xiàn)操作系統(tǒng)、辦公軟件、軟件客戶端、病毒入侵、 數(shù)據(jù)誤刪除、漏洞補丁缺失、網(wǎng)絡通斷、常見硬件錯誤等故障現(xiàn)象； 打印機、掃描儀、傳真機、數(shù)碼存儲產品等出現(xiàn)驅動程序錯誤、不能 打印、掃描、收發(fā)傳真、數(shù)據(jù)存儲錯誤、共享錯誤等

47、影響正常工作的 軟件故障，最大程度的提供技術支持工作，以保障公司業(yè)務的順利進 行。 附表： 機房巡檢表 機房巡檢表 檢查時間年 月日 檢查人 一、機房環(huán)境 檢查項 結論 情況摘要 檢查項 結論 情況摘要 溫度 正常 異常 C 濕度 正常 異常 痕跡 正常 異常 清潔 正常 異常 異響 有無 異味 有無 注；痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有痕跡、水漬，機房內是否有鼠患、蟻、蟑螂痕跡，正常室溫：2025 C 二、周邊設備 檢查項 結論 情況摘要 檢查項 結論 情況摘要 UPS 正常 異常 電池組 正常 異常 空調 正常 異常 消防 正常 異常 三、電話交換機，網(wǎng)絡設備 檢查項 結論 情況摘要 電話交

48、換機 外線電話正常通話 正常 異常 內線電話正常通話 正常 異常 電話交換機正常工作 正常 異常 網(wǎng)絡設 備 防火墻 網(wǎng)絡通訊狀況 正常 異常 網(wǎng)絡流量大于0%小于% 正常 異常 網(wǎng)絡交換機 數(shù)據(jù)指示燈狀況 正常 異常 網(wǎng)絡通訊狀況 正常 異常 交換機端口及網(wǎng)線狀況 正常 異常 四、服務器 檢查項 提示操作/正常值 結論 情況摘要 備注 整體檢查 硬件故障 查看服務器設備故障燈 正常 異常 故障處理詳情 補丁 是否有新補丁需要測試安裝 是否 補丁安裝詳情 防病毒 病毒庫是否升級為最新 是否 病毒庫日期 XXX 服 務 系統(tǒng)事件 無錯誤事件與不明登陸事件 正常 異常 日志文件 設置以及運行正常，

49、數(shù)據(jù)量正常 正常 異常 磁盤卷組 無處于失效狀態(tài)的邏輯卷 正常 異常 功能 服務器平臺正常訪問 正常 異常 遠程登陸正常工作 正常 異常 數(shù)據(jù)備份 最近備份時間：年 月曰 XXX 服 務 器 系統(tǒng)事件 無錯誤事件與不明登陸事件 正常 異常 日志文件 設置以及運行正常，數(shù)據(jù)量正常 正常 異常 磁盤卷組 無處于失效狀態(tài)的邏輯卷 正常 異常 功能 服務器運行情況 正常 異常 遠程登陸正常工作 正常 異常 服務 辦公系統(tǒng)正常啟動 正常 異常 數(shù)據(jù)備份 最近備份時間：年 月曰 XXX 下 服 務 系統(tǒng)事件 無錯誤事件與不明登陸事件 正常 異常 日志文件 設置以及運行正常，數(shù)據(jù)量正常 正常 異常 磁盤卷組

50、 無處于失效狀態(tài)的邏輯卷 正常 異常 功能 遠程登陸正常工作 正常 異常 服務器運行情況 正常 異常 數(shù)據(jù)庫正常工作 正常 異常 數(shù)據(jù)備份 最近備份時間：年 月曰 XXX 服 務 系統(tǒng)事件 無錯誤事件與不明登陸事件 正常 異常 日志文件 設置以及運行正常，數(shù)據(jù)量正常 正常 異常 磁盤卷組 無處于失效狀態(tài)的邏輯卷 正常 異常 功能 遠程登陸正常工作 正常 異常 服務器運行情況 正常 異常 數(shù)據(jù)庫正常工作 正常 異常 數(shù)據(jù)備份 最近備份時間：年 月曰 重要參數(shù)維護記錄表 參數(shù)維護發(fā)起人姓名 事件發(fā)起日期 事件發(fā)起單位/部門 聯(lián)系電話 維護人員姓名 工作日期 維護人員單位/部門 聯(lián)系電話 參數(shù)修改事

51、由 管理部門領導 審批意見 維護人員具體操作 新參數(shù)實施測試結果 備注： 非機房維護人員進入申請表 申請人員姓名 進入時間 進入人員單位名 聯(lián)系電話 進入事由 陪同人員姓名 陪同人員部門 備注: 外來維護登記表 維護人員姓名 工作日期 維護人員單位 聯(lián)系電話 系統(tǒng)當前狀態(tài) 維護對象 系統(tǒng)問題來源 問題描述 解決方法及說明 系統(tǒng)運維人員 審核意見 備注： 網(wǎng)絡系統(tǒng)運維流程 1、監(jiān)控指標及SLA管理 網(wǎng)絡監(jiān)控工具可以監(jiān)控網(wǎng)絡設備的各種 KPI技術參數(shù)指標，用來 了解設備運行是否正常及詳細運行狀況?？蓪λ鶎倬W(wǎng)絡設備制定監(jiān) 控KPI及其告警級別和閥值。達到重要級別的監(jiān)控工具的 KPI監(jiān)控告 警，將在I

52、T運維綜合管理平臺中自動生成工單并及時通過短信 /郵件 通知運維人員。 以下為網(wǎng)絡監(jiān)控KPI及其閥值設定示例，可根據(jù)實際情況制定 KPI及告警閥值/重要級別： ?接口通斷告警：啟用。 ?備通信中斷告警：啟用 ?性能告警指標： 采集周期（單位：分 鐘） 告警下限 CPI利用率 10 30% 內存利用率 10 60% 接口出入利 用率 10 90% 入丟包數(shù) 60 20 出丟包數(shù) 60 20 入錯誤包數(shù) 60 20 出錯誤包數(shù) 60 20 網(wǎng)絡系統(tǒng)SLA示例規(guī)范，制定符合實際情況的 SLA管理指標： ?網(wǎng)絡嚴重事件SLA管理： SLA總時間：4小時 一級通告時間： 4小時，通告對象：網(wǎng)絡事件處理一

53、線技術支 持，通告方式：短信、郵件 二級通告時間： 5 小時，通告對象：運維人員，通告方式：短 信 ?網(wǎng)絡嚴重變更SLA管理： SLA總時間：24小時 一級通告時間： 24小時，通告對象：網(wǎng)絡變更處理技術支持， 通告方式：短信、郵件 二級通告時間： 25 小時，通告對象：運維人員，通告方式：短 信 2、配置管理流程 利用ITMANAGE網(wǎng)絡監(jiān)控工具自動收集的設備資產信息， 以及配 置管理員手工錄入的設備管理信息、 責任人信息及商務信息， 形成一 個完善的網(wǎng)絡設備關聯(lián)資產配置庫， 方便各流程對其進行管理及調用， 方便資產的信息統(tǒng)計及維護費用統(tǒng)計。 日常配置管理運維流程如下 ITMANAGER 工

54、 具自動收集的設備 信息/手工錄入的 設備信息 配置經理審 核批準 資產配置進 入資產庫 3、事件管理流程 主要用于處理網(wǎng)絡日常運維故障，結合變更管理流程可以完全滿 足目前的運維工作。 日常事件運維流程如下: 4、變更管理流程 主要用于對網(wǎng)絡系統(tǒng)日常運維工作中產生的設備更換、備件更換、 配置更改等變更情況進行審批處理。 變更處理流程如下: 5、問題管理流程 主要用于在網(wǎng)絡運維工作中的主動式運維，即通過對故障、監(jiān)控 歷史數(shù)據(jù)等的分析，來處理潛在問題、發(fā)現(xiàn)問題根源，以避免問題再 次發(fā)生，或對網(wǎng)絡架構、帶寬等提出優(yōu)化建議等。 問題處理流程如下: 6、知識庫管理流程 知識庫管理主要是對網(wǎng)絡系統(tǒng)日常IT

55、運維工作中總結的經驗進 行總結和積累，以便在問題發(fā)生時，能夠通過已知的解決方案快速恢 復正常。 第三部分應急安全事情的處理方案 安全應急事件等級分類和相應的處理流程 根據(jù)應急事件的特點及實 發(fā)事件所產生的損失程度，將應急事件分為三級： 1、一般應急事件 : 單一地點的網(wǎng)絡故障或服務器受損，如 :局部 網(wǎng)絡癱瘓、個別設備死機， 對該地點的系統(tǒng)運行及業(yè)務運作造成嚴重 損害，持續(xù)時間小于 24 小時的事件（超過 24 小時的事件為較大應急 事件）。 處理流程：判斷事件原因事件分類（確定為一般應急事件） 初步技術支持 （保障系統(tǒng)和公司業(yè)務正常運做） 調查和診斷 解決和恢復事件的記錄事件的關閉問題管理

56、2、較大應急事件 :兩個及以上地點的網(wǎng)絡故障或服務器系統(tǒng)受損， 如：較大規(guī)模的網(wǎng)絡癱瘓、 個別硬件設備損壞或遺失。對該地點的系 統(tǒng)運行及業(yè)務運作造成嚴重損害，持續(xù)時間小于 24 小時的事件（超 過 24 小時的事件為重大應急事件）。 處理流程：判斷事件原因事件分類（確定為較大應急事件） 初步技術支持 （保障系統(tǒng)和公司業(yè)務正常運作） 向上級領導 報備并提供解決方案調查和診斷解決和恢復事件的記 錄事件的關閉問題管理 3、重大應急事件 :多個（兩個及以上）地點系統(tǒng)癱瘓，對業(yè)務運 作造成巨大損失的安全事件以及火災或遭可抗拒力破壞機房造成損 毀和人員傷害等。 處理流程：判斷事件原因事件分類（確定為重大應

57、急事件） 初步技術支持 （保障公司業(yè)務數(shù)據(jù)和設備安全） 向上級領導 報備并提供解決方案調查和診斷解決和恢復事件的記 錄事件的關閉問題管理 二、應急文檔的備存：1、各類網(wǎng)絡設備和服務器、PC及其附屬 設備的型號、序列號等； 2、硬件設備供應商、生產廠商的電話、聯(lián) 系人、網(wǎng)址； 3、操作系統(tǒng)、關鍵業(yè)務應用軟件開發(fā)商或供應商的電 話、聯(lián)系人；4、網(wǎng)絡拓撲圖； 5、路由器、防火墻、入侵檢測設備的 配置文檔，服務器登錄用戶及原始密碼文檔； 6、各類軟件的技術文 檔及其他需要保存的文檔。 三、應急設備及軟件備存 ： 1 、正版的操作系統(tǒng)啟動盤、 安裝盤； 2、正版的防病毒軟件（注明安裝及升級序列號）；3、

58、數(shù)據(jù)庫管理 系統(tǒng)軟件，數(shù)據(jù)庫備份軟件及最近完整的數(shù)據(jù)備份存儲介質； 4、相 關的設備驅動程序（含主板、顯卡、網(wǎng)卡等）及更新到最新的服務器 注冊表文件；5、備用網(wǎng)線、萬用表、測網(wǎng)儀、螺絲刀等必要工具； 6、 其他必備的應急工具。 四、日常預防管理 ： 1、定期檢查服務器和網(wǎng)絡設備； 2、及時更 新服務器的防病毒軟件病毒庫； 3、定期對所有服務器進行漏洞掃描、 補丁修復； 4、定時備份重要數(shù)據(jù)； 5、實行值班制度。 五、預警機制 ： 預警信息分為外部預警信息和內部預警信息兩 類。外部預警信息指本公司外突發(fā)的可能破壞網(wǎng)絡或者最新病毒等可 能產生重大影響的事件警報； 內部預警信息指單位內通信網(wǎng)絡的中斷

59、 或部分計算機系統(tǒng)奔潰對業(yè)務操作有影響的事件警報和運維人員在 機房定時巡檢中發(fā)現(xiàn)的服務器和設備的異常。 運維人員在獲得外部 預警信息后， 對預警信息加以分析， 通知公司各部門做好預防和網(wǎng)絡 保障應急準備工作， 并報備上級領導； 通過監(jiān)控軟件或機房巡檢獲得 的內部預警信息，分析后按照早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置的原則，避免 可能演變?yōu)閲乐貞笔录那闆r。 六、應急事件處理 :1、確定事件類型 1）、運維人員及時判斷事 件的類型和緊急程度； 2）、確定事件范圍（多少地點發(fā)生事件）， 檢查敏感信息失密情況及其程度，分析攻擊來源及侵入點。 3）、判斷 事件危害性及損失程度、分析人為原因、事件潛在危害性； 4

60、）、確 定事件發(fā)生時間及延續(xù)時間； 5）、判斷需采用的方法及準備處理事 件需要的必備資源； 6）、根據(jù)損失程度及延續(xù)事件等情況確定等級， 較大、重大信息的報警信息需報備上級領導， 采取相應的措施之后啟 動應急預案。 七、事件報告 1、報告方式 : 1）、根據(jù)事件的類型及緊急程度及時向上級領導報告（口頭或 書面報告），并制定具體措施； 2）、運維人員在收到監(jiān)控軟件報警或發(fā)現(xiàn)機房巡檢時發(fā)生異常， 識別分析之后需要對設備進行下架檢查或需查看系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)等信息時， 應本著盡快解決故障的原則對上級領導報備， 如需其他部門同事的協(xié) 調解決也應及時反饋。 2、報告內容 : 事件的基本信息（故障發(fā)生的時間、故