用友醫(yī)藥客戶關(guān)系管理解決方案

1、用友醫(yī)藥用友醫(yī)藥crm解決方案解決方案 用友軟件股份有限公司用友軟件股份有限公司 職務(wù)職務(wù) 姓名姓名 2008年年 月月 日日 目標(biāo)醫(yī)院管理醫(yī)院檔案 按醫(yī)院產(chǎn)品銷售規(guī)模，將各類別醫(yī)院，分為a、b、c、d 級。如沈陽第一人民醫(yī)院為b級醫(yī)院。 目標(biāo)醫(yī)院管理醫(yī)院科室檔案醫(yī)院科室檔案 將醫(yī)院的所有目標(biāo)科室名稱統(tǒng)一確定到標(biāo)準(zhǔn)科室，提供標(biāo) 準(zhǔn)科室與院內(nèi)實際科室的對照。如將北京302醫(yī)院的肝一、 肝二、肝三統(tǒng)一歸到傳染科。 目標(biāo)醫(yī)院管理醫(yī)生檔案醫(yī)生檔案 全面記錄醫(yī)生靜態(tài)數(shù)據(jù) 活動活動(醫(yī)院開發(fā)醫(yī)院開發(fā))的費用循環(huán)的費用循環(huán) 營銷政策 活動申請 資金撥付 借款 活動評價 活動報賬 代表提出代表提出 活動申活動

2、申 請請 向辦事處向辦事處 撥付資撥付資 金金 代表借款代表借款 領(lǐng)導(dǎo)審批領(lǐng)導(dǎo)審批 報銷費報銷費 用用 根據(jù)銷售記錄評根據(jù)銷售記錄評 價活動效果價活動效果 活動活動(會議會議)申請申請 由代表提出活動申請，提出活動申請時，一般包括活動 需要的費用，活動預(yù)期達到的效果，比如活動后的銷 量增長、客戶關(guān)系改善、學(xué)術(shù)支持度提升 活動評價與報銷申請活動評價與報銷申請 活動結(jié)束后，代表要對活動發(fā)生的費用做報銷，費用報銷申 請時，需要匯報活動是否達到了預(yù)期效果，包括是否完成 承諾的銷量、學(xué)術(shù)支持度是否得到提升，客戶關(guān)系認可度 是否得到改善 醫(yī)院開發(fā)申請醫(yī)院開發(fā)申請 由代表提出醫(yī)院開發(fā)申請，提出開發(fā)申請時，一

3、般包括開發(fā)需要的費用，開發(fā)預(yù) 期達到的效果，如開發(fā)后的銷量增長、客戶關(guān)系改善、學(xué)術(shù)支持度提升 醫(yī)院開發(fā)報銷申請醫(yī)院開發(fā)報銷申請 醫(yī)院開發(fā)結(jié)束后，代表要對開發(fā)發(fā)生的費用做報銷，費用報銷申請時，需要匯報開發(fā)是否 達到了預(yù)期效果，包括是否完成承諾的銷量、學(xué)術(shù)支持度是否得到提升，客戶關(guān)系認 可度是否得到改善 醫(yī)生數(shù)據(jù)維護醫(yī)生數(shù)據(jù)維護 醫(yī)生數(shù)據(jù)維護包括：潛力級別，分作a、b、c、d、e級，實際級別也分作a、b、 c、d、e級，潛力銷量、目標(biāo)銷量、目標(biāo)增量、實際銷量、實際增量、學(xué)術(shù)支持 度、客戶關(guān)系認可度等。 醫(yī)院開發(fā)分析醫(yī)院開發(fā)分析 藥廠需要知道一個區(qū)域(比如一個業(yè)務(wù)員所轄)有多少各級別的醫(yī)院，以 及這

4、些醫(yī)院是否已經(jīng)開發(fā)，有哪此醫(yī)院待開發(fā)。 科室開發(fā)分析科室開發(fā)分析 藥廠需要知道各醫(yī)院各個科室(標(biāo)準(zhǔn)科室)的開發(fā)情況。哪些科室待開發(fā) 醫(yī)生開發(fā)分析醫(yī)生開發(fā)分析 醫(yī)生開發(fā)是反映醫(yī)生開發(fā)和開發(fā)程度的報表，比如一個醫(yī)生的潛力級別為a， 但實際級別只為c，開發(fā)程度有待進一步提高 患者開發(fā)分析患者開發(fā)分析 患者開發(fā)分析是反映不同級別的醫(yī)生有多少患者數(shù)，以及已使用患者數(shù)， 從患者開發(fā)層面挖潛銷量增長的潛力。 銷量開發(fā)分析銷量開發(fā)分析 反映醫(yī)生銷量能力的開發(fā)程度，包括潛力達成，目標(biāo)達成，增量指標(biāo)達成。 增長來源于哪里？增長來源于哪里？ 增加新開發(fā)醫(yī)院增加新開發(fā)醫(yī)院 增加現(xiàn)有醫(yī)院內(nèi)的銷量增加現(xiàn)有醫(yī)院內(nèi)的銷量 增

5、加新的用藥科室的數(shù)量增加新的用藥科室的數(shù)量 增加現(xiàn)有用藥科室的銷量增加現(xiàn)有用藥科室的銷量 增加醫(yī)院內(nèi)使用本公司藥品的品種增加醫(yī)院內(nèi)使用本公司藥品的品種 增加重點醫(yī)生數(shù)目增加重點醫(yī)生數(shù)目 增加重點醫(yī)生的處方量增加重點醫(yī)生的處方量 增加在科室內(nèi)的使用本公司產(chǎn)品的品種增加在科室內(nèi)的使用本公司產(chǎn)品的品種 n增加藥品銷量的策略：增加藥品銷量的策略： n增加現(xiàn)有醫(yī)院銷量的策略：增加現(xiàn)有醫(yī)院銷量的策略： n增加現(xiàn)有科室銷量的策略：增加現(xiàn)有科室銷量的策略： n增加重點醫(yī)生銷量的策略：增加重點醫(yī)生銷量的策略：增加重點醫(yī)生在適應(yīng)癥中用藥的次數(shù)增加重點醫(yī)生在適應(yīng)癥中用藥的次數(shù) 在其他適應(yīng)癥中推廣用藥在其他適應(yīng)癥中推

6、廣用藥 增加重點醫(yī)生用本公司藥品的品種增加重點醫(yī)生用本公司藥品的品種 這些問題的答案都在：醫(yī)院開發(fā)分析、科室開發(fā)分析、醫(yī)生開發(fā)分這些問題的答案都在：醫(yī)院開發(fā)分析、科室開發(fā)分析、醫(yī)生開發(fā)分 析、患者開發(fā)分析、銷量開發(fā)分析析、患者開發(fā)分析、銷量開發(fā)分析 這幾張報表中這幾張報表中! 管理者如何關(guān)注增長？管理者如何關(guān)注增長？ 差額管理法二八理論 醫(yī)院20062007增長關(guān)注 a10012525 b1301300 c150130-20 合計45005400900 醫(yī)院 20062007增長 關(guān)注 x300500200 y200100100 a10012525 合計45005400900 基于差額的管理方

7、法 任何差額都需要需要進行管理 基于重要性的管理方法 只有重大差異才值得值得管理 定義定義 舉例舉例 管理方法管理方法 營銷管理者應(yīng)將有效的時間用在管理有差額、差異 最大的前20%的醫(yī)院（最好和最差） 代表的目標(biāo)銷量和目標(biāo)增量代表的目標(biāo)銷量和目標(biāo)增量 代表的指標(biāo)= （負責(zé)的醫(yī)院+品種的指標(biāo)） 醫(yī)院的指標(biāo)= （下屬科室的指標(biāo)） 科室的指標(biāo)= （下屬醫(yī)生的指標(biāo)） 醫(yī)生的指標(biāo)= （處方的藥品的指標(biāo)） 代表的目標(biāo)銷量根據(jù)所分配的醫(yī)院+品種得出，而不是 直接分配指標(biāo)給代表。 代表指標(biāo)的調(diào)整代表指標(biāo)的調(diào)整 當(dāng)代表分管的醫(yī)院發(fā)生調(diào)整變動時，代表的指標(biāo)應(yīng)醫(yī)院變動 而變動 張三1月份負責(zé)醫(yī)院 醫(yī)院代碼 醫(yī)院名稱

8、 1月 001 北京市協(xié)和醫(yī)院 29,281 003 北京市兒童醫(yī)院 1,223 004 朝陽中醫(yī)院 1,223 合計 31,727 張三2月份負責(zé)醫(yī)院 醫(yī)院代碼 醫(yī)院名稱 2月 001 北京市協(xié)和醫(yī)院 27,731 003 北京市兒童醫(yī)院 1,223 005 北京友誼醫(yī)院 4,168 合計 33,122 李四1月份負責(zé)醫(yī)院 醫(yī)院代碼 醫(yī)院名稱 1月 005 北京友誼醫(yī)院 4,273 007 北大三院 12,208 008 北京積水潭醫(yī)院 1,840 合計 18,321 李四2月份負責(zé)醫(yī)院 醫(yī)院代碼 醫(yī)院名稱 2月 004 朝陽中醫(yī)院 4,273 007 北大三院 27,648 008 北京積

9、水潭醫(yī)院 21,283 合計 50,765 醫(yī)生處方狀態(tài)分析醫(yī)生處方狀態(tài)分析 n處方醫(yī)生處方醫(yī)生 n潛潛1醫(yī)生醫(yī)生 n潛潛2醫(yī)生醫(yī)生 n潛水醫(yī)生潛水醫(yī)生 n新增醫(yī)生新增醫(yī)生 能夠處方公司產(chǎn)品， 但從未處方過公司 產(chǎn)品，且在開發(fā)中 的醫(yī)生 當(dāng)期處方公司產(chǎn)品的 醫(yī)生 上期為處方醫(yī)生，但本 月未處方公司產(chǎn)品的 醫(yī)生 上月為潛1醫(yī)生，且本月未 處方公司產(chǎn)品的醫(yī)生 上月為潛2醫(yī)生且本月仍未處方公 司產(chǎn)品的醫(yī)生，以及上月為潛 水醫(yī)生且本月仍未處方公司產(chǎn) 品的醫(yī)生 學(xué)術(shù)支持度、客戶關(guān)系認可度分析學(xué)術(shù)支持度、客戶關(guān)系認可度分析 區(qū)域醫(yī)院科室學(xué)術(shù)支持度客戶關(guān)系認可度 吳遐吉大二臨床學(xué)院普外76%66% 吳遐吉大二臨床學(xué)院神化80%80% 吳遐吉大二臨床學(xué)院消化60%60% 吳遐吉大二臨床學(xué)院泌尿20%20% 代表銷售行為管理代表銷售行為管理 代表掌握的資源包括時間和費用，代表要把有限的資源用在重點客戶 拜訪效果分析拜訪效果分析 部門業(yè)務(wù) 員 客戶客戶聯(lián) 系人 所屬科 室 存貨拜訪 費用 拜訪 次數(shù) 累計拜 訪時