酒店管理畢業(yè)論文[1]

1、論文序號(hào)： 酒店管理畢業(yè)論文學(xué) 校： xxxxxxxx 班級(jí)專業(yè)： xxxxxxxx 姓 名： xxx 學(xué) 號(hào)： xxxxxxxxxx 指導(dǎo)老師： xxx 淺談酒店管理摘要：隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。雖然競(jìng)爭(zhēng)還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的日益完善和體制改革的深入，使飯店間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識(shí)到人才的重要性，對(duì)人力資本投資的主要方式培訓(xùn)，也日益重視。但整個(gè)飯店業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管

2、理部門的原因，歸根到底，是對(duì)培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益間的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清。所以從人力資本概念這一角度來(lái)談，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個(gè)飯店業(yè)的角度來(lái)看待培訓(xùn)。關(guān)鍵詞：服務(wù) 溝通 培訓(xùn) 投訴英文.目錄一、投訴產(chǎn)生的原因.1（一）投訴的含義.1（二）投訴產(chǎn)生的原因.11、對(duì)酒店人員的投訴12、由酒店產(chǎn)品引起的投訴13、設(shè)施設(shè)備的投訴14、來(lái)自于客人自身原因25、其他因素 .2二、投訴對(duì)酒店的影響.2（一）反面影響.21、投訴使酒店的聲譽(yù)受損22、造成酒店的客源流失23、影響了酒店的效益2（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益2（2）酒店的社會(huì)效益3（二）正面影響.31、

3、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力32、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)33、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系34、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)4 5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平4三、處理投訴的方法.4（一）以正確的態(tài)度受理投訴.4（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情.4（三）邊聽邊做好記錄.5（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài).5（五）要有足夠的耐心.5（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題.5（七）樹立 “客人總是對(duì)的”的信念.5（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴.6參考文獻(xiàn).7淺談酒

4、店管理一.引言：隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇。雖然競(jìng)爭(zhēng)還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量。所以從人力資本概念來(lái)談，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個(gè)飯店業(yè)的角度來(lái)看待培訓(xùn)。淺談酒店管理服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性

5、的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。1、酒店的服務(wù)意1.1 服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：ssmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。e

6、excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。rready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。vviewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。iinviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 ccreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。eeye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自

7、己。1.2 衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。1.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從以下五個(gè)方面可以更好的了解服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量

8、可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。1.4優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說，為客人服務(wù)要做到：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每

9、件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)也要盡力解決，按顧客要求認(rèn)真辦好。（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，事事都為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。2、語(yǔ)言與溝通技巧2.1 掌握說的技巧：語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最

10、主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。2.2身體語(yǔ)言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語(yǔ)言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.2.1身體姿勢(shì)：1、站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。2、坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。2.2.2手姿：一般來(lái)說，掌語(yǔ)有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠(chéng)懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。3、酒店培訓(xùn)技巧3.1酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧：1、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。2、二靜

11、，工做場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。3.2服務(wù)員的語(yǔ)言要求：服務(wù)員的語(yǔ)言對(duì)顧客來(lái)說很重要，使用正確的語(yǔ)言會(huì)使顧客倍感親切。，根據(jù)不同的對(duì)象使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)。站立、行走的要領(lǐng)：1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時(shí)能面客服務(wù)的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。4、對(duì)酒店投訴的處理4.1投訴的含義及產(chǎn)生的原因所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)

12、品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。4.2被投訴的對(duì)象4.2.1由酒店產(chǎn)品引起的投訴（1）菜肴，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會(huì)引起客人投訴。

13、（2）客房是一個(gè)酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。而客房中常出現(xiàn)的問題有：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。4.2.2來(lái)自于客人自身原因 客人來(lái)酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。4.3 投訴對(duì)酒店的負(fù)面影響一個(gè)事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。4.3.1投訴使酒店的聲譽(yù)受損 酒店接待的客人

14、形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。4.3.2造成酒店的客源流失酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。4.3.3影響了酒店的效益（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)

15、是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。（2）酒店的社會(huì)效益 酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過程中的給社會(huì)帶來(lái)的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。4.4 投訴對(duì)酒店的正面影響4.4.1投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門

16、，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸

17、取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。 4.4.2賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著

18、酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。4.4.3處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频辍Ｍ瑫r(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。無(wú)疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的

19、損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。4.4.4處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn) 客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問題可能會(huì)視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)。管

20、理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會(huì)和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。4.4.5處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。4.5處理投訴的方法如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。所

21、以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：4.5.1以正確的態(tài)度受理投訴客人之所以前來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝?lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無(wú)論怎樣我們要對(duì)前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。4.5.2不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情。應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視

22、與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯椋跐撘庾R(shí)下降低客人心中的怒火。4.5.3投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也

23、會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過錯(cuò)，或是問題是大是小，都有可能前來(lái)投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無(wú)權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。4.5.4兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，

24、應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動(dòng)局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對(duì)客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。 5.結(jié)論總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。但就另一方面來(lái)看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還

25、存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無(wú)益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來(lái)說，我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。 參考文獻(xiàn)1范運(yùn)銘 支海成著，客房服務(wù)與管理m，北京：高等教育出版社，2006年。2郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理m，北京：高等教育出版社，2006年。3芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計(jì)與畢業(yè)論文指導(dǎo)m，北京：高等教育出版社，2002年。4吳梅著，前廳服務(wù)與管理m，北京：高等教育出版社，2006年。 7 莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆

26、蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃

27、薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇

28、螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂

29、蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆

30、裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀

31、蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅

32、薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿

33、螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆

34、薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀

35、裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄

36、蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿

37、薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃

38、螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇

39、薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄

40、袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莈蒂蟻袂肇芅薇袁膀薀裊袀節(jié)莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薇葿羆羋荿螈羆羈薅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿肁芅袇肈芄薁螃肇莆莄蠆肆肆蕿薅肅膈莂襖肄芀薇螀膄莃莀蚆膃肂薆薂蝿膄荿薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃襖肅蒃