酒店式物業(yè)管理知識(doc)

1、【精品文檔】http:/酒店式物業(yè)管理知識關(guān)于酒店式物業(yè)管理，從目前業(yè)內(nèi)情況看，基本尚處于概念階段，具體的內(nèi)容還十分貧乏。相關(guān)的書籍較少見到，網(wǎng)上也只有零星的文章，且內(nèi)容大多囿于服務(wù)規(guī)范和意識方面，為此作為物管企業(yè)有必要對酒店式物業(yè)管理的概念作一初步的探討，求得一種認(rèn)知。酒店（）一詞，來自法文，原指貴族們在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅，是富人和名流聚會的地方，后泛指現(xiàn)在意義上的酒店。酒店一般包括兩個部分，一是設(shè)施方面，即硬件配置，包括能滿足客人吃、住、行、游、購、娛、通訊和商務(wù)等需求的多功能建筑及設(shè)施；二是服務(wù)，酒店通過提供有形和無形的服務(wù)得到經(jīng)營的保障。酒店在行業(yè)上的特點一般有四個方面，即服務(wù)性、公共

2、性、豪華性和全天候。從酒店管理和服務(wù)上看，規(guī)范化、程序化是基本的要求。從大概念上看，酒店管理從屬于物業(yè)管理，但在運作上，我們常常把它們作為兩個平行的行業(yè)。物業(yè)管理與酒店管理的區(qū)別是明顯的，首先是主客關(guān)系不同。酒店服務(wù)的對象是不擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的賓客，而物業(yè)管理的服務(wù)對象基本為產(chǎn)權(quán)擁有人。其次，酒店的客人一般多為外地人士，而物業(yè)管理服務(wù)的對象或為本地人士，或為長駐本地的外地人士；酒店的客人處于流動狀態(tài)，物業(yè)管理服務(wù)的對象則相對固定；服務(wù)的內(nèi)容和范圍不同，酒店服務(wù)一直進(jìn)入對象的私人空間，如臥室和衛(wèi)生間等，物業(yè)管理的區(qū)域一般僅限于公共部分。其它方面，還有收費差距較大；職能也不同，酒店有營銷的職能，物業(yè)管

3、理基本沒有這一職能。物業(yè)管理與酒店管理也有著相同之處。首先，它們都屬于服務(wù)行業(yè)；兩者所需滿足的基本上是與服務(wù)對象生活上緊密相關(guān)的內(nèi)容；兩者在管理的物上，即物業(yè)及附屬的設(shè)施設(shè)備及配套等形式上基本一致。另外，與酒店服務(wù)相比，物業(yè)管理的服務(wù)還有一定的前提優(yōu)勢。物業(yè)管理服務(wù)的對象較為固定，對他們的職業(yè)、習(xí)慣、個人喜好、性格等方面可以充分地了解，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下基礎(chǔ)；由于服務(wù)對象較為固定，相處久了，易培育一種人與人之間互相信賴和溝通的氛圍；物業(yè)管理獲利空間相對較小，但虧損的可能性也?。换静粠I銷職能，易取得服務(wù)對象的認(rèn)可?！揪肺臋n】酒店在管理的特點和服務(wù)發(fā)展的方向是我們關(guān)注的兩個方面。酒店管理最基本的

4、特點是規(guī)范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培訓(xùn)是其基本保證。如何在物業(yè)管理中引入酒店模式，更重要的部分應(yīng)在于服務(wù)方面?，F(xiàn)代化酒店的服務(wù)有著明顯地盡量滿足賓客需求的特性，其中金鑰匙現(xiàn)象值得我們深思。金鑰匙，在現(xiàn)代化的高級酒店里表現(xiàn)為一個崗位。金鑰匙向客人提供一條龍服務(wù)，這服務(wù)是超越酒店一般服務(wù)概念的，只要不違反道德和法律，他們都會極盡全力滿足賓客的需要。行業(yè)對金鑰匙的要求很高，這些人精力充沛、性情豁達(dá)、幽默感強、悟性較高，具有較強的組織能力，善于與人溝通，外語基礎(chǔ)強，綜合素質(zhì)高，且有一定的從業(yè)資歷。金鑰匙代表酒店的服務(wù)朝著個性化、全方位的方向發(fā)展，對我們?nèi)绾我刖频晔椒?wù)具有一定的指

5、導(dǎo)效用。通過上述內(nèi)容，比較了酒店管理和物業(yè)管理的區(qū)別，明確了各自的一些特點及相同之處，在此基本得出對酒店式物業(yè)管理的一個認(rèn)知：所謂酒店式物業(yè)管理，應(yīng)該是把酒店管理的模式和服務(wù)意識融入物業(yè)管理，同時結(jié)合物業(yè)管理的特點，在高檔的物業(yè)內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。對酒店式物業(yè)管理的把握上，應(yīng)包含四個要素：一是服務(wù)，二是硬件，三是管理，四是形式。在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵，而結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)個性化的服務(wù)趨勢，了解本物業(yè)及業(yè)主特點，如何提供具有特色的服務(wù)又是關(guān)鍵之關(guān)鍵。對于以公共區(qū)域服務(wù)為特點的物業(yè)管理，如何開展個性化的服務(wù)是個重要的課題。同時，個性化的服務(wù)屬于委托方式，是超越物業(yè)管理常規(guī)

6、意義上的增值服務(wù)，企業(yè)還應(yīng)處理好服務(wù)成本與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問題，應(yīng)在無成本或低成本的個性化服務(wù)上做足文章，讓居住者獲得不同于一般小區(qū)的超值感受。在服務(wù)上，還應(yīng)注意，服務(wù)不僅有態(tài)度問題，還有質(zhì)量問題。微笑是態(tài)度，質(zhì)量則取決于業(yè)主的滿意程度。硬件一般指的是物業(yè)的狀況，包括房屋及設(shè)施設(shè)備等。物業(yè)管理在此方面的重點是對外立面統(tǒng)一美觀的維護。其余還應(yīng)把握景觀的美學(xué)原則，大到外立面和綠化，小到一塊磚、一塊牌、一張通知，都應(yīng)有三星級或以上的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的維護和更換時也應(yīng)遵循。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在這一方面制定一個配制標(biāo)準(zhǔn)。管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的規(guī)范化和程序化是兩個特點。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在原有一系列

7、制度基礎(chǔ)上，從規(guī)范化和程序化上予以完善，形成標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)制訂包含流程、職責(zé)、服務(wù)和各類表式的操作標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)將針對每一個崗位制定，并應(yīng)逐步完善，預(yù)計其裝訂后的頁碼超過文件體系。標(biāo)準(zhǔn)在制訂后，【精品文檔】為了保證其規(guī)范化和程序化的有效性，檢查和培訓(xùn)是兩個主要環(huán)節(jié)。形式這部分的內(nèi)容，原可以歸類到上述三個方面中，但為了表明在物業(yè)管理中引入酒店式管理后的形式特點，在此單獨表述。包括崗位設(shè)置、服裝樣式、人員素質(zhì)等方面，這緣于人們對事物的認(rèn)識基本是從形式再到內(nèi)容這一原理。酒店式物業(yè)管理崗位設(shè)置，應(yīng)考慮酒店的形式和全天候服務(wù)特點。管理處宜設(shè)置客戶服務(wù)中心，起到酒店總臺服務(wù)功能的形式。客戶服務(wù)中心區(qū)域的條件也應(yīng)盡

8、量接近酒店大堂的布置與擺設(shè)。當(dāng)然，客戶服務(wù)中心來往人員不會如酒店大堂這樣頻繁，住家更多時候是通過電話等方式傳達(dá)服務(wù)要求結(jié)合實際情況也可分散設(shè)置。業(yè)主及家人的所有服務(wù)要求由客戶服務(wù)中心受理，客戶服務(wù)中心應(yīng)有一定的指令權(quán)。從業(yè)人員的招聘，應(yīng)注意兩個方面。一是素質(zhì)要求，除了主要管理人員外，對其他崗位的工作人員要求也相對高，包括保安能略通英語口語、有代客泊車技能等。二是人員外在形象，應(yīng)端莊大方，有親和力。服裝方面，管理人員、保安、保潔、維修等工種的服裝都應(yīng)注意選擇，要有酒店的感覺。另外，結(jié)合酒店給人的綜合影響，利用宅區(qū)會館的各種功能，在小區(qū)文化活動上進(jìn)行籌劃，投入一定的精力和財力，除了物業(yè)管理一般的社

9、區(qū)活動外，要考慮物業(yè)和業(yè)主的特殊性，組織一些各種主題的沙龍、酒會，并講究品位和氛圍，也可把社區(qū)文娛活動引到社會上，如組織音樂素養(yǎng)好的業(yè)主及家人參與，租用杭州劇院或紅星劇院舉行音樂會等等。這方面需要把握的是檔次和影響力。綠園將于年月交付，酒店式物業(yè)管理也將隨之實施，許多準(zhǔn)備工作處于忙碌狀態(tài)?？傊瑢τ诰频晔轿飿I(yè)管理的認(rèn)知，我們還處于一種摸索階段；在綠園付諸實施初期也將是個積累的過程，真切希望領(lǐng)導(dǎo)和同仁們給予多多的指點，多多的支持。中國酒店式公寓正方興未艾未來會更好？近兩年，酒店式公寓成為房地產(chǎn)市場的新寵，作為近年來一種新興房產(chǎn)投資品種，投資者把它作為新興物業(yè)，發(fā)展商把它作為新的利潤增長點。那么什

10、么是酒店式公寓呢？酒店式公寓意為“酒店式的服務(wù)，公寓式的管理”，市場定位較高，集住宅、酒店、會所多功能生活設(shè)施于一體，既可“自用”又兼“投資”潛力。在中國的房地產(chǎn)市場，酒店式公寓正方興未艾。一時間似乎所有的soho辦公、長期旅游、商務(wù)出差乃至房產(chǎn)投資都盯住了這個市場。2004年北京、上海、廣州的酒店式物業(yè)更是一路飄紅。根據(jù)對發(fā)達(dá)國家同業(yè)【精品文檔】情況的考察，酒店式公寓就是一個國家和地區(qū)發(fā)展到一定階段后將長期發(fā)展和存在的一個物業(yè)類型，目前在我國剛剛走紅，但由于它既具有酒店的品質(zhì)，又低于酒店的價格，能滿足許多商務(wù)、投資和高層次人員居家的需求，從而必將成為大城市、全國省會城市、發(fā)達(dá)城市和地區(qū)中心獨

11、具魅力的新興物業(yè)。酒店式公寓與前年熱炒的soho概念有著異曲同工之處，兩者均是將居住的概念分別與酒店式服務(wù)與居家辦公相結(jié)合，但soho概念中提供給住戶的是較完善的辦公空間，而忽略了五星級的配套和服務(wù)；其設(shè)計的主要功能為滿足居家辦公的要求。業(yè)內(nèi)對此也日漸關(guān)注，據(jù)悉，4月2日至4日，“酒店式公寓的設(shè)計、推介與營銷”論壇將于北京舉行。日前記者就此話題采訪了有關(guān)人士。酒店式公寓的獨到之處鑫尊地產(chǎn)市場部的林越經(jīng)理認(rèn)為，酒店式公寓是指物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)形式類似于酒店，而負(fù)責(zé)管理的物業(yè)公司提供酒店模式的服務(wù)，如客房打掃、洗衣等，同時居室內(nèi)配有全套家具及廚房設(shè)備，概括地說，就是將星級酒店的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)融于日常生活之

12、中。購買者擁有單元產(chǎn)權(quán)，既可以自住、出租，也可以轉(zhuǎn)售，是一種既提供酒店專業(yè)服務(wù)又擁有私人公寓秘密性和生活風(fēng)格的綜合物業(yè)。酒店式公寓既吸收了星級酒店的服務(wù)功能和管理模式，又吸收了信息時代寫字樓的特點，擁有良好的通訊條件，可針對性地提供秘書、信息、翻譯等商務(wù)服務(wù)，是一種綜合性很強的物業(yè)管理概念，集住宅、酒店、會所等多種功能于一體。酒店式公寓的戶型，從幾十平方米到幾百平方米不等，可以滿足使用者的個性化需求，在裝修上統(tǒng)一為精裝修，提供全套的家居設(shè)計和電器。對于不同戶型也有不同的格調(diào)，在服務(wù)上根據(jù)住戶的要求提供酒店式服務(wù)的同時，附屬設(shè)施還增加了銀行、會所、小超市等其他項目。酒店式公寓項目本身的設(shè)計也是個

13、性化的，它不能流于一般形式，因為酒店式公寓的客戶群是知名跨國企業(yè)高級員工、經(jīng)理、總裁等，它的物業(yè)管理是由星級酒店直接管理或有酒店背景的物業(yè)公司進(jìn)行管理，這就消除了房東對物業(yè)管理公司水平的懷疑，可以為住客提供高檔、到位的各種服務(wù)。選擇酒店式公寓自住最大的特點就是自由方便，而且價格相對較低，隨時可以得到酒店式的各種服務(wù)，如洗衣服、更換被單等。一般酒店式公寓的公共設(shè)施均類似酒店，所以居住者的身份和氣派也可彰顯。隨著人們生活水平及生活品味的提高，【精品文檔】人們對生活質(zhì)量的要求也隨之提升。酒店式公寓能夠滿足這一特定人群的這種需求。酒店式公寓從用途可分為居住性公寓和商務(wù)性公寓二種：居住性公寓主要用于居住

14、，這種公寓有單獨的廚房、陽臺、衛(wèi)生間；商務(wù)性公寓用途為商務(wù)辦公，這種公寓沒有單獨的廚房和陽臺。二者面對的消費者不同。成功的酒店式公寓都有相似的地方：其位置位于繁華地段，周圍有大量潛在的消費者和租客。客戶就在附近。該位置填補該區(qū)域的小戶型住宅的空白。林越指出，酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)酒店、單身公寓和商務(wù)公寓相比，有同有異：產(chǎn)權(quán)酒店與酒店式公寓的區(qū)別。產(chǎn)權(quán)酒店起源于上個世紀(jì)70年代的美國，主要分布在氣候溫和的旅游度假勝地。簡單地說，產(chǎn)權(quán)酒店是由消費者或個人投資者買斷旅游設(shè)施在特定時間里的使用權(quán)。酒店將每間客房分割成獨立產(chǎn)權(quán)出售給投資者，投資者一般不在酒店居住，而是將客房委托酒店經(jīng)營管理，取得投資回報，同時

15、還可獲得酒店贈送的一定期限的免費入住權(quán)。它是將房地產(chǎn)業(yè)、酒店業(yè)和旅游業(yè)結(jié)合在一起的商業(yè)業(yè)態(tài)。而酒店式公寓面積有大有小，居室有多有少，室內(nèi)廚房等生活設(shè)施一應(yīng)俱全。酒店式公寓采取酒店式管理，為住戶提供了一個星級酒店的家，但收費比酒店便宜。單身公寓與酒店式公寓的區(qū)別。單身公寓的消費者是收入不錯又講究生活品質(zhì)的年輕人，所以，從裝修標(biāo)準(zhǔn)到物業(yè)配置比起酒店式公寓要簡單得多。同時，單身公寓的面積要小一些，一般在50平方米以下，以降低總價，適應(yīng)年輕人的購買需求。而酒店式公寓的消費者是高級白領(lǐng)、經(jīng)理和總裁等，物業(yè)由星級酒店或有酒店背景的物業(yè)公司管理。商務(wù)公寓與酒店式公寓的區(qū)別。商務(wù)公寓注重商，建筑結(jié)構(gòu)上采用大開

16、間，戶型大小不一，多數(shù)以毛坯形式出售，便于后期結(jié)合辦公需要改造。像市場上曾出現(xiàn)過的studio類商務(wù)公寓，雖然采用精裝修，有些還配有少量的家具，但整體上更顯得適合于辦公。配套的服務(wù)機構(gòu)也多是些郵寄、打印等辦公項目。而酒店式公寓的公共設(shè)施類似于酒店，除擁有酒店的服務(wù)機構(gòu)外，還提供了銀行、會所和超市等家居服務(wù)。北京酒店式公寓的市場一直堅挺鋒上經(jīng)紀(jì)的市場分析人士對記者指出，在高檔公寓中，酒店式服務(wù)公寓不同于普通高檔公寓，它是提供酒店式管理服務(wù)的公寓。在傳統(tǒng)的市場中，酒店式服務(wù)公寓基本只租不賣，如雅詩閣、國貿(mào)等，出售的項目僅在近幾年才出現(xiàn)，如：旺座、【精品文檔】鼎極嘉華世紀(jì)等。據(jù)統(tǒng)計，到今年第一季度末

17、，北京共有高級公寓項目100余個，其中酒店式服務(wù)公寓則有近40個，共提供近3萬個住宅單位。主要集中在六個主要城區(qū)，其中朝陽區(qū)和東城兩區(qū)擁有的高級公寓的套數(shù)占全市供應(yīng)量的80，酒店式服務(wù)公寓市場出租平均報價為每月每平方米245美元，幾乎是普通高檔公寓的兩倍。而根據(jù)世邦魏理仕提供的資料，在京的海外公司高層管理人員，以及在京海外社團和駐華使館的工作人員等，構(gòu)成了北京酒店式公寓的主要需求群體。一些小型公司也將其作為商住使用。他們希冀在市中心或交通便捷地區(qū)生活，有傳統(tǒng)酒店的硬件配置，相當(dāng)水準(zhǔn)的上門服務(wù)，重要的是能提供家庭式的居室布局，既有家的私密性和生活氛圍，又有高檔酒店的良好環(huán)境和專業(yè)服務(wù)。這位人士認(rèn)

18、為，酒店式服務(wù)公寓之所以有較高的租價，是與其自身優(yōu)勢分不開的。酒店式服務(wù)公寓兼具傳統(tǒng)酒店和公寓的長處。它們大多位于成熟商務(wù)中心，外國企業(yè)和外籍人員聚集流動地帶，這些地區(qū)寫字樓、酒店、商業(yè)中心等服務(wù)配套設(shè)施完善，擁有高檔公寓的硬件配置，聘請專業(yè)的酒店物業(yè)管理公司或酒店式公寓管理公司入住管理，給住戶的生活帶來很大便利，星級服務(wù)品質(zhì)完全滿足了這些客戶的需求。同時，相對獨立穩(wěn)定的客源也給酒店式公寓帶來了相當(dāng)可觀的租金收益。其實酒店式服務(wù)公寓的獨特優(yōu)勢早已顯現(xiàn)。近兩年，在京城的高檔公寓租賃市場中，租金因整體供量的急劇增長而持續(xù)下滑的趨勢銳不可當(dāng)，有些物業(yè)租金跌幅達(dá)50以上，然而，類似國貿(mào)、嘉里中心這樣的

19、酒店式服務(wù)公寓反而有上漲趨勢，實際成交租價總體浮動不到5。顯然，與普通高檔公寓相比，酒店式服務(wù)公寓的租金水平更堅挺。酒店式公寓的投資特點據(jù)金橋國際公寓開發(fā)商負(fù)責(zé)人蔡維杰介紹，由于現(xiàn)在的一些大中城市，人口流動性增強，以部分年輕人為主的家庭模式出現(xiàn)，這種趨勢直接導(dǎo)致了酒店式公寓的出現(xiàn)。酒店式公寓是一種全新的物業(yè)概念。同時，各大中城市已經(jīng)形成高級商務(wù)人士階層，這一階層擁有非常可觀的商務(wù)消費能力，而傳統(tǒng)的物業(yè)管理對他們來說已經(jīng)不能適應(yīng)其快節(jié)奏的生活。從另一層面來講，中國加入wto會為北京帶來數(shù)量眾多的境外中小型公司，因為目前大型的國際跨國公司都已在北京設(shè)立了辦事機構(gòu)。中小型公司由于其資金實力不足，既想

20、方便，又想價位合適，那么酒店式公寓將是其較理想的選擇。鑫尊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司投資顧問部張謐認(rèn)為，酒店式公寓集住宅、酒店、會所等【精品文檔】多功能于一體，具有“自用”和“投資”兩種意義。它在硬件設(shè)施上并不低于酒店，在服務(wù)上比酒店更勝一籌。它同時與soho概念中居家辦公有所區(qū)別，它具備了星級酒店的配套和服務(wù)。酒店式公寓在未來應(yīng)該更趨向個性化的服務(wù)，因租住在這里的客戶大部分是高學(xué)歷、高素質(zhì)和國際化人士，無論從裝修、戶型、環(huán)境、配套等，都要區(qū)別于市場中的其他樓盤，突出自我個性，只有這樣才是實現(xiàn)投資回報的重要因素。酒店式公寓是投資型置業(yè)者，尤其是異地置業(yè)者的首選。通常，酒店的租金比公寓的租金要高出30左右，

21、普通公寓的服務(wù)相對酒店要落后一些，酒店式公寓具有單套房屋建筑面積小、便于管理、服務(wù)及配套設(shè)施較齊全、易出租等特點，是其他物業(yè)項目所不能比擬的。但作為中高檔項目的酒店式公寓相比普通住宅占用的資金較多，回報周期較長，所以更適宜中長線投資者。另一方面，對于酒店式公寓投資的項目又必須要有相當(dāng)嚴(yán)格的條件限定。張謐指出，酒店式公寓投資要在適當(dāng)?shù)膮^(qū)位。像朝陽區(qū)cbd地區(qū)、亞運村等是北京國際商務(wù)活動最活躍的地區(qū)，近兩年，又是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟最熱手的地區(qū)，大量小型公司和年輕的白領(lǐng)聚集在這些區(qū)域，對他們來說，在這里安家置業(yè)，方便自不必說，更重要的是機會更多，成本更低，最有可能利用這一區(qū)域的人流、資金流、信息流，迅速走向成

22、功，這些熱點地區(qū)最適合酒店式公寓投資操作。從住宅物管到酒店式物管隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展,酒店式管理服務(wù)已經(jīng)成為高層次、高品位的物業(yè)管理服務(wù)的代名詞，正受到人們的普遍關(guān)注和歡迎。其實，廣義的物業(yè)管理既包含了住宅類物業(yè)的管理，也包含了寫字樓、零售商業(yè)中心和酒店等可出租物業(yè)的管理，住宅管理與酒店管理有著許多相同之處。首先，住宅管理和酒店管理的理念是相同的，都是以人為本；其次，住宅管理與酒店管理的產(chǎn)品是相同的，都是服務(wù)；其三，住宅管理與酒店管理的產(chǎn)品特性也是相同的，都具有：）同步性：產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售是同步的，生產(chǎn)的過程就是銷售的過程；）即時性：產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售完全以服務(wù)對象的需要為前提，不受時間限制；

23、）不確定性：產(chǎn)品的質(zhì)量受到許多可變因素的影響，容易因人因時而異。不過，住宅管理與酒店管理又有一些不同之處，主要體現(xiàn)在服務(wù)對象的角色定位上。住宅管理的服務(wù)對象是住宅的主人，而酒店管理的服務(wù)對象則是酒店的客人。【精品文檔】這種主賓角色的轉(zhuǎn)換，必然導(dǎo)致服務(wù)對象消費觀念、消費心態(tài)和消費要求的變化。其他如設(shè)施配置、員工素質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求等方面，住宅管理與酒店管理也都存在著不同程度的差異。因此，酒店式的物業(yè)管理服務(wù)這一新概念的問世，一方面迎合了當(dāng)前住宅管理在硬件日趨高檔化的同時，在軟件上追求高品質(zhì)的社會發(fā)展潮流，另一方面也兼顧了住宅和酒店這兩種不同類型物業(yè)的特點，為提升住宅物業(yè)管理的水平和品位，找到了較為理想的途徑。酒店式物業(yè)管理服務(wù)是通過住宅的有形設(shè)施和無形服務(wù)來實現(xiàn)的?？梢哉f，有形設(shè)施是酒店式物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，無形服務(wù)是酒店式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵。無形服務(wù)包括服務(wù)程序和服務(wù)人員素質(zhì)兩方面的內(nèi)容：一、服務(wù)程序：以程序和整個服務(wù)流程為核心，以組織機構(gòu)作保證來獲取為業(yè)主的快捷服務(wù)。它包含：、服務(wù)效率-把程序服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與完成該項服務(wù)的時間連在一起。、方便業(yè)主-一切服務(wù)流程和各項服務(wù)工作都必須以方便業(yè)主為準(zhǔn)則。、部門之間協(xié)調(diào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)-部門之間必須緊密配合，