銀行柜員服務(wù)培訓(xùn)

1、銀行柜員服務(wù) 第一章 銀行柜臺(tái)勞動(dòng)組織和業(yè)務(wù)管理 o 金融電子化是現(xiàn)代銀行的發(fā)展方向和辦理業(yè) 務(wù)的主要工具與手段。 1、當(dāng)大家進(jìn)入銀行，不論是顧客還是工作人員，面對(duì)著的是高度電子 化的信息系統(tǒng)，必須借助計(jì)算機(jī)、電子自助設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成銀行 業(yè)務(wù)。 2、計(jì)算機(jī)及相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的業(yè)務(wù)核算系統(tǒng)已經(jīng)成為銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程的核 心內(nèi)容，銀行的業(yè)務(wù)辦理必須依賴(lài)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成。 3、金融電子化發(fā)展趨勢(shì)不斷深化，在客戶(hù)需求與銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力下， 銀行業(yè)自覺(jué)地推進(jìn)自身的電子化，信息化建設(shè)，不斷提高自動(dòng)化程度， 開(kāi)發(fā)各種業(yè)務(wù)程序，大量使用網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行等“虛擬 銀行”產(chǎn)品。 第一節(jié) 銀行柜臺(tái)勞動(dòng)組織 o

2、一、金融電子化及其應(yīng)用 （1）金融電子化的含義：是計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)在銀行及其 他金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)處理和管理領(lǐng)域的應(yīng)用。 外部特征 1是柜臺(tái)業(yè)務(wù)普遍乃至全面使用計(jì)算機(jī)操作；2是 大量使用各種自動(dòng)化的自助金融設(shè)備機(jī)具，如自動(dòng)存、取款機(jī)。 3是銀行各種業(yè)務(wù)和內(nèi)部核算操作使用計(jì)算機(jī)完成；4是銀行的 各種業(yè)務(wù)流程借助于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。 （2）金融電子化的內(nèi)容： 早期金融電子化主要把計(jì)算機(jī)應(yīng)用于銀行傳統(tǒng)的存、貸、匯業(yè) 務(wù)處理中；20世紀(jì)70年代隨著計(jì)算機(jī)快速發(fā)展，以銀行業(yè)為主 的金融界不能滿(mǎn)足對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電子數(shù)據(jù)處理，又推出了許 多新的金融業(yè)務(wù)品種。 （3）金融電子化的特點(diǎn)：6點(diǎn) 1、金融應(yīng)用軟件兼容性、移

3、植性較好。 2、金融應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)和使用嚴(yán)格分離。 3、大多數(shù)的銀行業(yè)務(wù)。必須實(shí)時(shí)處理。對(duì)應(yīng)的信息系 統(tǒng)應(yīng)是實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)，這就決定了軟件開(kāi)發(fā)的技術(shù) 復(fù)雜性。 4、金融電子化系統(tǒng)使用地點(diǎn)和使用人員遍布各分支機(jī) 構(gòu)，維護(hù)工作量大，維護(hù)要求高。 5、金融電子系統(tǒng)中使用的硬件設(shè)備種類(lèi)繁多，而且多 為專(zhuān)用設(shè)備 6、金融電子化系統(tǒng)的安全保密要求高。 o二、銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)一般稱(chēng)“柜臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)”（ccbs)，是指金 融電子化條件下，依靠計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)，針對(duì)顧客業(yè)務(wù)要求運(yùn)行的計(jì) 算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。包括有：一是大量的計(jì)算機(jī)硬件與網(wǎng)絡(luò)，二是復(fù)雜 的，具備記錄存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，核算，實(shí)時(shí)通訊、加密等多種功能的大型

4、 應(yīng)用軟件系統(tǒng)。 （一）柜臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn) 1、銀行核心系統(tǒng)與柜臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不采用微軟公司的windows操 作系統(tǒng)。 2、操作系統(tǒng)為了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。 3、系統(tǒng)龐大、復(fù)雜，子系統(tǒng)眾多；同時(shí)應(yīng)政府 要求和代理業(yè)務(wù)需求因素，ccbs和一些銀行 以外的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)連接。如證券， 保險(xiǎn)，電信等業(yè)務(wù)核算系統(tǒng)。 4、柜臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前臺(tái)日益“終端化”。 5、所有現(xiàn)代銀行的柜臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)運(yùn)行原 理基本一致。 （二）柜臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)常見(jiàn)內(nèi)容 現(xiàn)代商業(yè)銀行以客戶(hù)為中心，因此柜臺(tái)設(shè)置上通 常只標(biāo)注個(gè)人業(yè)務(wù)（包括儲(chǔ)蓄，消費(fèi)信貸，代 理）、企業(yè)業(yè)務(wù)（包括存款，結(jié)算，信

5、貸),銀行 卡業(yè)務(wù)，國(guó)際業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)上實(shí)際也是以此 為劃分標(biāo)準(zhǔn)。 上述的眾多柜臺(tái)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上最終均要依賴(lài) 資金清算系統(tǒng)(金融網(wǎng)絡(luò)化)完成資金流動(dòng)。包括： （）資金清算系統(tǒng) 資金清算系統(tǒng)是商業(yè)銀行應(yīng)用高科技電子化手段 自行設(shè)計(jì)、自行開(kāi)發(fā)的人民幣多邊凈額資金清算系 統(tǒng)。它集匯劃、對(duì)賬、清算、查詢(xún)查復(fù)、監(jiān)控、賬 務(wù)核算等多項(xiàng)功能于一體，資金匯劃與清算同步進(jìn) 行，具有快捷、安全、方便的特點(diǎn)。 （）現(xiàn)代化支付系統(tǒng) 現(xiàn)代化支付系統(tǒng)是中國(guó)人民銀行按照我國(guó)支付清 算需要，利用現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)自主開(kāi) 發(fā)建設(shè)的、能夠高效、安全處理各銀行辦理的異地、 同城各種支付業(yè)務(wù)及其資金清算和貨幣市場(chǎng)交易的

6、資金清算的應(yīng)用系統(tǒng)。 三、銀行柜臺(tái)勞動(dòng)組織形式變革及崗位設(shè)置 銀行柜臺(tái)勞動(dòng)組織形式是一個(gè)與金融技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)改革基本同步 的過(guò)程。 （一）專(zhuān)柜制：按照一定標(biāo)準(zhǔn)將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)分，然后按照流程的安 排合理安排人員結(jié)構(gòu)的組織形式。 1、按照業(yè)務(wù)處理的內(nèi)用不同，分儲(chǔ)蓄專(zhuān)柜、會(huì)計(jì)專(zhuān)柜、出納專(zhuān)柜、清 算柜、聯(lián)行柜等 2、按照業(yè)務(wù)的大小，專(zhuān)柜制分為實(shí)時(shí)專(zhuān)柜和批量專(zhuān)柜。前者指柜臺(tái)受 理的單筆需要及時(shí)記賬、復(fù)核的業(yè)務(wù)，而后者指可以通過(guò)計(jì)算機(jī)批量 處理的業(yè)務(wù)。 （二）綜合柜員制：以柜員為核心，集經(jīng)辦、復(fù)核、出納、復(fù)付多種 職能于一人，全面辦理柜面收付業(yè)務(wù)。柜員制在西方商業(yè)銀行也稱(chēng)為 “一站式”。 （三）客戶(hù)經(jīng)理

7、。這一制度是銀行市場(chǎng)化改革的結(jié)果。最初客戶(hù)經(jīng)理 是在信貸經(jīng)營(yíng)部門(mén)針對(duì)公司客戶(hù)實(shí)行的。在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立的是“引導(dǎo) 員”或“導(dǎo)儲(chǔ)員”. 第二節(jié) 銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)管理 o 一、柜員管理 1、授權(quán)。柜員在定崗后即獲得基本授權(quán) 2、權(quán)限卡。包括柜員號(hào)和密鑰，是柜員的 身份標(biāo)識(shí)和辦理業(yè)務(wù)的基本授權(quán) 3、柜員臨時(shí)離崗必須臨時(shí)簽退，每日營(yíng)業(yè) 結(jié)束辦理正式簽退 o 二、重要單證種類(lèi) 1、 銀行的重要單證按性質(zhì)分為有價(jià)單證和重要 空白憑證。 有價(jià)單證指經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)行的印有固定面額的特定 憑證。包括：旅行支票、實(shí)物債券，定額存單、定 額匯票等 重要空白憑證是指無(wú)面額的經(jīng)銀行或客戶(hù)填制 金額并簽章或加密后即具有特定效力的空白憑

8、證及 重要憑據(jù)。 2、重要單證管理原則：8點(diǎn) o三、印章、密押和重要機(jī)具管理 （一）印章管理 柜臺(tái)業(yè)務(wù)專(zhuān)用章包括重要業(yè)務(wù)印章（包括匯票專(zhuān)用章、本 票專(zhuān)用章、簽證章、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)專(zhuān)用章、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)專(zhuān)用章、貸款 審批專(zhuān)用章、結(jié)算專(zhuān)用章等專(zhuān)用章）和一般業(yè)務(wù)印章（現(xiàn)金清 訖章、現(xiàn)金收訖章、付訖章、轉(zhuǎn)訖章等）。 （二）印鑒的使用和保管 印鑒是企業(yè)預(yù)留在銀行的法人的專(zhuān)用章。主要供銀行核對(duì)、 驗(yàn)證用，所以也稱(chēng)預(yù)留印鑒。 銀行驗(yàn)印一般采用手工驗(yàn)印和電腦驗(yàn)印。 （三)密押、重要機(jī)具管理 密押是指銀行在資金清算中核實(shí)銀行往來(lái)票據(jù)真?zhèn)蔚拿艽a， 屬銀行絕密文件。（對(duì)公結(jié)算用）要求責(zé)任心強(qiáng)，職業(yè)操守好 的員工管理。 o 四、柜臺(tái)業(yè)務(wù)檔案管理 包括每年形成的各種會(huì)計(jì)、外匯、儲(chǔ)蓄 業(yè)務(wù)的憑證，賬簿及報(bào)表，電腦打印的核算 資料等。 檔案保管期分為期限保管和永久保管。 會(huì)計(jì)檔案一般不外借