人力資源部招聘操作手冊(cè)學(xué)習(xí)資料(20210302012516)

1、總論 招聘面試選拔人才是公司人力資源管理工作中最重要的環(huán)節(jié)之一，錯(cuò)誤的選拔不僅給公司帶來(lái)直接招 聘成本增加，它還會(huì)影響公司員工士氣、破壞企業(yè)文化、減低客戶服務(wù)質(zhì)量。 在招聘面試中，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，判斷應(yīng)聘者所具有的知識(shí)和技能是否與崗位需要的一致并不難，難的 是如何判斷他 / 她的個(gè)性特征和任職要求與崗位匹配的一致性問(wèn)題。 在美國(guó)，有人研究最優(yōu)秀員工和最差員工為公司所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)： 就簡(jiǎn)單工作而言，如操作工或一般事務(wù)性工作，屬于1%優(yōu)秀員工所創(chuàng)造的價(jià)值比最差的那1%高 3 倍。 就中等難度的工作來(lái)講，如機(jī)械師，最優(yōu)秀員工創(chuàng)造的價(jià)值是最差員工的 12 倍，也就是說(shuō)，一個(gè)最 優(yōu)秀的員

2、工頂 12 個(gè)最差的員工。 對(duì)難度大的工作，如銷售人員，財(cái)務(wù)經(jīng)理，醫(yī)生等，他們將最優(yōu)秀員工業(yè)績(jī)與平均業(yè)績(jī)水平比較，結(jié) 果發(fā)現(xiàn)， 1%優(yōu)秀員工創(chuàng)造的價(jià)值為平均水平的127 倍。 一個(gè)高效的招聘面試選拔系統(tǒng)能幫助組織提高： 1）生產(chǎn)率 一般平均來(lái)說(shuō)，最好員工是最差員工生產(chǎn)率的兩倍。通過(guò)良高效的招聘面試選拔系統(tǒng)，我們能發(fā)現(xiàn)誰(shuí) 是未來(lái)最好的員工。 2）減少培訓(xùn)時(shí)間 現(xiàn)在很多公司都想通過(guò)培訓(xùn)提高員工各種能力和生產(chǎn)率，在培訓(xùn)上各家公司也都花了不少的財(cái)力和物 力，但是，如果在招聘選拔中沒(méi)有良好任職要求的員工，我們?nèi)绾螏椭麄兲岣吒鞣N能力？反之，如果我 們能通過(guò)面試，選拔出未來(lái)優(yōu)秀的員工，這樣能使我們減少在培

3、訓(xùn)上的投資。 3）減少經(jīng)理在員工花費(fèi)過(guò)多的個(gè)人培訓(xùn)和輔導(dǎo)時(shí)間 我們可能會(huì)聽(tīng)到有些經(jīng)理抱怨：“我在XX員工身上花費(fèi)了太多的時(shí)間了，但是，他的變化實(shí)在是太慢 了，我實(shí)在是無(wú)法忍受。如果我把時(shí)間騰出來(lái)更好地做業(yè)務(wù)，我想我們部門能做的更好”。 我們?nèi)绻龊?招聘面試選拔工作，我們可能會(huì)避免這樣的情況發(fā)生。 4）降低員工流動(dòng)率 有研究顯示表明，傳統(tǒng)的面試方法和行為面試方法比較，后者所產(chǎn)生的流動(dòng)率要比前者低非常多。這 樣能為我們節(jié)約： ? 招聘廣告費(fèi)用 ? 面試時(shí)間和面試人工成本 ? 培訓(xùn)費(fèi)用 在試用期內(nèi)的較低的生產(chǎn)率 ? 員工離職，對(duì)公司產(chǎn)生的間接損失（如銷售額、客戶、技術(shù)流失等） 人員招聘面試的真正目

4、的在于擇優(yōu)汰劣，將真正有才干、適合企業(yè)需要的人才甄選出來(lái)。這不僅僅是 人力資源部門工作的重要內(nèi)容，同時(shí)也是各部門管理者的重要職責(zé)！ 一般招聘面試選拔系統(tǒng)包括以下程序： 簡(jiǎn)歷篩選 電話面試 深度面試 背景調(diào)查 結(jié)合職位實(shí)際需要，簡(jiǎn)歷篩選、電話面試和背景調(diào)查主要由人力資源部招聘負(fù)責(zé)人完成，部門經(jīng) 理及其他部門面試人重點(diǎn)對(duì)應(yīng)試人進(jìn)行深度面試。 目錄 總論 1 第一章 招聘操作手冊(cè) 4 一、年度招聘計(jì)劃制定 4 二、招聘實(shí)施工作 5 第二章 面試指導(dǎo)手冊(cè) 9 一、各種面試方法的比較與技巧詳解 9 單一面試 9 集體面試 10 情境模擬 13 二、專業(yè)的結(jié)構(gòu)化面試六大要領(lǐng) 13 三、面試者應(yīng)特別注意避免

5、的面試錯(cuò)誤 14 第三章 人力資源部招聘技能指導(dǎo)手冊(cè) 16 一、簡(jiǎn)歷篩選 16 二、電話訪談 17 三、背景調(diào)查 18 第四章 部門面試者招聘技能指導(dǎo)手冊(cè) 19 一、行為描述面試（STAR基本知識(shí) 19 二、行為描述面試（STAR的技巧 20 三、STAR面試記錄22 第五章 招聘人員行為規(guī)范 23 一、招聘人員的素質(zhì)要求 23 二、開(kāi)展招聘工作前需要提前熟知的信息 24 三、保持微笑、樂(lè)觀的儀態(tài) 24 四、統(tǒng)一的著裝 24 五、基本禮儀 24 六、總體要求 24 第六章 招聘面試題庫(kù) 25 第一章 招聘操作手冊(cè) 本章主要介紹招聘工作在實(shí)際操作過(guò)程中的步驟、要點(diǎn)。 一、年度招聘計(jì)劃制定 1.

6、年度招聘計(jì)劃的定位： 公司年度招聘計(jì)劃是經(jīng)績(jī)效管理委員會(huì)討論后由總經(jīng)理審批并下發(fā)的招聘工作依據(jù)。 2年度招聘計(jì)劃的制定 （1）各部門編制下年度工作計(jì)劃時(shí)，同時(shí)制定下年度本部門人員需求預(yù)測(cè)，內(nèi)容包括： ? 實(shí)現(xiàn)本部門年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu) ? 現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu) ? 流出人數(shù)、時(shí)間與方式（辭職、退休、辭退、輪崗等）及原因分析 ? 流入人數(shù)、時(shí)間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析 （2）招聘專員對(duì)各部門的人員需求預(yù)測(cè)進(jìn)行審核，并綜合考慮公司發(fā)展、組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、員工內(nèi)部流動(dòng)、 員工流失、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才政策等因素，對(duì)各部門人力資源需求預(yù)測(cè)進(jìn)行綜合平衡，制訂年度人力資源需 求預(yù)測(cè)。 （ 3）人力資源部

7、經(jīng)理對(duì)人力資源需求預(yù)測(cè)進(jìn)行審核后，招聘專員根據(jù)需求和供給預(yù)測(cè)制訂年度招聘計(jì)劃 計(jì)劃。招聘計(jì)劃應(yīng)包括如下內(nèi)容： ? 招聘職位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等） ； ? 招聘渠道和方式； ? 招聘測(cè)試內(nèi)容和實(shí)施部門； ? 招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到崗時(shí)間； ? 招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、住宿費(fèi)、招待費(fèi)、出差津貼及其他費(fèi)用等。 3年度招聘計(jì)劃制定的注意事項(xiàng) （ 1）各部門對(duì)于未列入年度預(yù)測(cè)的人員需求，由部門負(fù)責(zé)人填寫職位/ 增編招聘表 ，說(shuō)明未列入年度 預(yù)測(cè)的原因，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)績(jī)效管理委員會(huì)討論，總經(jīng)理審批，人力資源部納入分解的招聘計(jì)劃 中。

8、（2）在各用人單位實(shí)習(xí)的人員，不占人員編制，全部在實(shí)習(xí)單位發(fā)放實(shí)習(xí)工資。 （ 3）原則上大學(xué)生的需求計(jì)劃可以提前制訂, 并在國(guó)家規(guī)定用人單位進(jìn)入院校招聘的時(shí)間前完成。 （4）審批后的年度招聘計(jì)劃以及計(jì)劃外招聘需求將成為招聘專員組織招聘工作的直接依據(jù)。 二、招聘實(shí)施工作 i. 招聘實(shí)施的主要工作 2. 操作細(xì)則 (1)分解招聘計(jì)劃 ?用人部門如有計(jì)劃外的人員需求，則根據(jù)公司年度招聘計(jì)劃相關(guān)內(nèi)容，在每月的最后一周內(nèi) 提交招聘申請(qǐng)表報(bào)人力資源部； ?招聘專員將根據(jù)公司年度招聘計(jì)劃分解和經(jīng)過(guò)審核的招聘申請(qǐng)表進(jìn)行匯總后編制月度 招聘計(jì)劃。 ?招聘專員需認(rèn)真分析招聘需求人員的種類，以便選擇合適的招聘渠道，

9、達(dá)到良好的招聘效果。 (2)確定招聘渠道 人才市場(chǎng)、人才交流會(huì)、院校、社會(huì)職介機(jī)構(gòu)、大眾媒體、專業(yè)刊 物廣告、相關(guān)網(wǎng)站發(fā)布招聘信息 召 年度招聘計(jì)劃和月度招聘計(jì)劃中所列的擬聘人員，能夠通過(guò)公司內(nèi) 部招聘獲得時(shí)，可采用內(nèi)部競(jìng)聘上崗形式。詳見(jiàn)南昌亞洲啤酒有 限公司內(nèi)部竟聘管理辦法。 公司鼓勵(lì)員工推薦優(yōu)秀人才，由人力資源部本著平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄 用的原則按程序考核錄用。 對(duì)于通過(guò)常規(guī)渠道難以招聘到的高級(jí)管理人才及專業(yè)技術(shù)人才， 由 用人單位提議經(jīng)人力資源部審核，并報(bào)總經(jīng)理審批后，可通過(guò)獵頭 公司進(jìn)行招聘。 招聘渠道選擇原則: 為實(shí)現(xiàn)最佳招聘效益-成本比，由公司人力資源部對(duì)外部招聘渠 道統(tǒng)一管理。 綜合

10、考慮渠道有效性和經(jīng)濟(jì)性，即以較小的招聘成本，取得較好的 招聘效果。 招聘信息中有關(guān)所需職位的描述，須與職位說(shuō)明書相一致，并在發(fā) 布信息的同時(shí)積極為公司做宣傳。 （3）擬定招聘日程 根據(jù)招聘渠道和招聘人員種類，提前擬定單次招聘的日程安排，其中包括并不僅限于時(shí)間、地點(diǎn)、人 員分工、主要流程、交通工具、招聘材料、招聘費(fèi)用等信息。 （4）準(zhǔn)備招聘材料 ? 面試者的培訓(xùn)材料 面試培訓(xùn) 擬聘崗位及任職資格要求 面試試題內(nèi)容及考查方面 面試者的著裝要求 面試者基本情況 面試者面試提問(wèn)分工 面試安排 ? 統(tǒng)一宣傳材料 宣傳海報(bào)、宣傳冊(cè)、宣講 PPT資料、統(tǒng)一輔助工具。 ? 確定崗位說(shuō)明 依據(jù)職位說(shuō)明書和任職資

11、格標(biāo)準(zhǔn)確定工作職責(zé)和任職資格。 （5）招聘現(xiàn)場(chǎng)工作 招聘現(xiàn)場(chǎng)工作人員時(shí)刻牢記此時(shí)此刻代表公司形象，特別要注意儀容儀表和言談舉止；同時(shí)具 備營(yíng)銷意識(shí)，尋找最佳位置，不失時(shí)機(jī)地展現(xiàn)公司形象。 （6）篩選簡(jiǎn)歷 人力資源管理部門在招聘收到簡(jiǎn)歷后，應(yīng)根據(jù)需要崗位任職資格要求，參照應(yīng)聘者工作經(jīng)歷或?qū)I(yè)知識(shí)， 進(jìn)行簡(jiǎn)歷初選。 初步審核 年齡、性別 專業(yè)、學(xué)歷 職稱 專業(yè)必備知識(shí)、技能 工作經(jīng)歷及主要業(yè)績(jī) 參加培訓(xùn)情況 a、簡(jiǎn)歷中有以下問(wèn)題的原則上不通知面試：原單位除名的員工、與任職資格要求相差較大的員工、工作 變動(dòng)過(guò)于頻繁的員工； b、各人力資源管理部門應(yīng)認(rèn)真做好簡(jiǎn)歷篩選工作，建立電子簡(jiǎn)歷庫(kù)，便于公司各部門

12、招聘信息共享，同 時(shí)避免不合格應(yīng)聘者重復(fù)性面試的情況發(fā)生。 （7）面試甄選 面試前準(zhǔn)備 場(chǎng)地 面試用物品 面試者資料 雜項(xiàng) 可封閉的 備用白紙 應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷 水杯 面談室 筆記本 面試評(píng)估表 筆 圓桌 公司簡(jiǎn)介物 較舒適的 入職申請(qǐng)表 座椅 制定好考察維度、設(shè)計(jì)好問(wèn)題以后，就可以進(jìn)行面試了。但在面試前，必須給自己做準(zhǔn)備的時(shí)間。 般來(lái)講，做面試的準(zhǔn)備工作包括以下幾部分： 在辦公桌上擺上這個(gè)人的簡(jiǎn)歷； 記住名字和簡(jiǎn)歷中的問(wèn)題； 桌上擺一個(gè)介紹公司的小冊(cè)子； 要注意名片的擺放位置； 熟悉維度，熟悉要問(wèn)的問(wèn)題； 確保面試的私密性，減少干擾。 ? 面試預(yù)約 自我介紹，告知對(duì)方自己的姓氏； 表達(dá)真誠(chéng)與善意，

13、邀約清晰，語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)； 明確面試地點(diǎn)； 尊重應(yīng)聘者的時(shí)間選擇，語(yǔ)氣不能太過(guò)剛性； 初步判斷應(yīng)聘者性向； 再次確認(rèn)時(shí)間（一致性壓力減少爽約概率）； 給應(yīng)聘者留面試聯(lián)系電話。 ? 面試進(jìn)行的技巧 遵循定好的面試計(jì)劃； 系統(tǒng)化地探尋問(wèn)題的答案，可以運(yùn)用修改、重述、跳過(guò)、發(fā)展等問(wèn)話技巧； 直接在面試計(jì)劃上記筆記； 以自然的口吻問(wèn)問(wèn)題； 收集準(zhǔn)確的行為表現(xiàn)的例子。 ? 專業(yè)的結(jié)構(gòu)化面試 詳見(jiàn)面試指導(dǎo)手冊(cè) 8）通知錄用者 ? 錄取通知通常經(jīng)過(guò)面談或電話告知應(yīng)征者。在口頭通知后，你還要以短信形式確定。 通知應(yīng)征者錄用消息時(shí)應(yīng)充滿熱情。 最好親自向應(yīng)征者告知錄取消息。如有可能可以回憶面試過(guò)程中的某些積極方面。

14、? 繼續(xù)從應(yīng)征者那了解其所關(guān)心或擔(dān)心的問(wèn)題，了解其何時(shí)能做出接受錄用的決定，是否他們可能 在考慮的其他公司。 錄取短信： 錄取短信是以規(guī)范文本形式的通知， 在發(fā)出前應(yīng)注意聽(tīng)取有關(guān)方面建議。 ? 切記別把錄取信寫成聘用合同。規(guī)范的錄取短信中應(yīng)包括以下重要內(nèi)容： 正式工作時(shí)間 職位頭銜 職責(zé) （工資）（福利） 接受錄取的有效時(shí)限 錄取信生效條件 第二章面試指導(dǎo)手冊(cè) 本章主要介紹面試的幾種方法和技巧，以及在面試中應(yīng)當(dāng)注意的若干問(wèn)題。 、各種面試方法的比較與技巧詳解 單一面試 定義:指同一時(shí)間只有一個(gè)應(yīng)聘者的面試。 面試的環(huán)境：在會(huì)議室等較安靜的場(chǎng)所，關(guān)閉手機(jī)，避免干擾。 座位的擺放：用一樣高度的椅子

15、 D P YES O 1 CD 開(kāi)場(chǎng)：建立融洽的氛圍 1. 目的：初步相識(shí)，讓應(yīng)聘者感到自然，友好與禮貌，同時(shí)為公司建立良好的形象 2. 內(nèi)容： a. 歡迎應(yīng)聘者，并核對(duì)是否是約見(jiàn)的人 b. 詢問(wèn)應(yīng)聘者較輕松的問(wèn)題，如:來(lái)公司的路途是否順利等 c. 自我介紹與介紹其他面試者，并簡(jiǎn)介面試程序 3. 時(shí)間：2-3分鐘 核心：提問(wèn)與考核 1. 目的：按照準(zhǔn)備好的面試程序，考核應(yīng)聘者與工作相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)與能力 2. 內(nèi)容：分兩部分 a. 了解/核實(shí)背景 ? 學(xué)歷，戶口 ? 工作經(jīng)歷，職位發(fā)展及具體時(shí)間 ?與工作相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)圖 ? 具體職責(zé) ? 離職原因 ? 應(yīng)聘動(dòng)機(jī)與期望薪水 時(shí)間：大約為整個(gè)面試時(shí)間的

16、30% b. 考核個(gè)性品質(zhì)、能力與任職要求 ? 詢問(wèn)以個(gè)性品質(zhì)、能力為基礎(chǔ)的問(wèn)題 業(yè)績(jī) ? 用過(guò)去的工作事例預(yù)測(cè)將來(lái)的工作方式、 ? 根據(jù)STAR原則，詢問(wèn)完整行為事例 ? 總結(jié)具有的任職要求并分類分級(jí) 時(shí)間：大約為整個(gè)面試時(shí)間的50% 3. 注意事項(xiàng) a. 保持目光接觸并仔細(xì)聆聽(tīng) b. 多聽(tīng)少講：把70%勺時(shí)間留給應(yīng)聘者發(fā)言，因?yàn)槿绻嬖囌咧v得越多，得到的信息就越少 c. 恰當(dāng)使用各種詢問(wèn)技巧 d. 用STAR原則,跟進(jìn)問(wèn)題 e. 做記錄 f. 避免對(duì)應(yīng)聘者的回答發(fā)表個(gè)人意見(jiàn) g. 當(dāng)應(yīng)聘者滔滔不絕時(shí)，適當(dāng)打斷，控制回答的方向 h. 觀察應(yīng)聘者的身體語(yǔ)言 i. 時(shí)間控制 收尾：介紹公司與回答

17、應(yīng)聘者的問(wèn)題 1. 內(nèi)容 a. 公司與職位簡(jiǎn)介，如時(shí)間有限，提供“公司簡(jiǎn)介”給應(yīng)聘者 b. 讓應(yīng)聘者提問(wèn) c. 檢查是否疏漏的問(wèn)題 d. 向應(yīng)聘者說(shuō)明下一步面試時(shí)間或結(jié)果通知， e. 再次感謝應(yīng)聘者的時(shí)間與對(duì)公司的興趣 女口：“今天為第一次面試，在綜合評(píng)估后，我們會(huì)于一周內(nèi)通知復(fù)試者，由于本次應(yīng)聘人員較 多，對(duì)未能通過(guò)初試的人選，恕我們就不再一一通知了。再次感謝您的時(shí)間與對(duì)南昌亞啤的 興趣?！?2. 時(shí)間：約5-10分鐘 面試后：及時(shí)評(píng)估 1. 目的：比較應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)，選擇2-3位應(yīng)聘者復(fù)試 2. 內(nèi)容：完成面試記錄，填寫面試評(píng)估表 集體面試 定義：集體面試指多個(gè)應(yīng)聘者同時(shí)參與的面試。 1

18、. 優(yōu)勢(shì) 1.1. 與單一面試方式比較具有如下優(yōu)勢(shì) ? 快捷，可迅速淘汰不合適人選 ? 比較性強(qiáng) ? 公平，即興問(wèn)題可減少因事先的準(zhǔn)備帶來(lái)的差異 ? 新穎，恰當(dāng)?shù)募w面試可使應(yīng)聘者對(duì)公司留下較深的印象 2. 適用職位 2.1. 集體面試適用于符合下列要求的職位： ? 對(duì)應(yīng)聘者個(gè)人素質(zhì)要求高于對(duì)其學(xué)歷與經(jīng)歷要求的職位，如：銷售人員 ? 初級(jí)職位，如：前臺(tái)，培訓(xùn)生 ? 應(yīng)聘者很多的職位：如：招聘應(yīng)屆大學(xué)生 3. 面試方法及過(guò)程 3.1. 面試者 人力資源招聘負(fù)責(zé)人與用人部門直線經(jīng)理共同進(jìn)行（至少2個(gè)人）,以保證初選的準(zhǔn)確性 32電話預(yù)約 經(jīng)應(yīng) 集體面試以5-6人一組為宜，在電話預(yù)約時(shí)，必須向應(yīng)聘者

19、說(shuō)明公司將采取集體面試方式 聘者同意后方可確定面試時(shí)間。 3.3. 面試場(chǎng)所 集體面試應(yīng)在會(huì)議室中進(jìn)行，配備白板及水筆，并為每人準(zhǔn)備紙筆以便記錄. 桌子擺成長(zhǎng)方形或橢圓形為宜，應(yīng)在每人桌上擺放公司簡(jiǎn)介。 3.4. 面試時(shí)間 一組面試以1小時(shí)左右為宜。 3.5. 座位擺放 P P P 主持人 36面試過(guò)程 順序 內(nèi)容與形式 執(zhí)行者 時(shí)間 歡迎應(yīng)聘者 人力資源 負(fù)責(zé)人 3分鐘 1. 簡(jiǎn)單介紹公司，面試者及招聘職位的工作職責(zé) 2. 介紹集體面試的步驟與時(shí)間，包括： 自我展示（自我簡(jiǎn)介、演講） 信息交流 （自由發(fā)言與辯論等形式） 3. 自我展示：讓應(yīng)聘者站到前面白板前進(jìn)行演講 題目設(shè)計(jì)： ? 事先準(zhǔn)備

20、問(wèn)題庫(kù)，讓應(yīng)聘者抽取題目回答 ? 統(tǒng)一出一個(gè)題目，讓應(yīng)聘者準(zhǔn)備好后回答 注意事項(xiàng)： ? 當(dāng)一位應(yīng)聘者演講時(shí)，鼓勵(lì)其他人可隨時(shí)提問(wèn)，共同探 討以觀察各位應(yīng)聘者的挑戰(zhàn)性 ? 解釋討論或辯論題目，說(shuō)明本討論題本無(wú)正確答案，希 望大家發(fā)表獨(dú)特見(jiàn)解 ? 鼓勵(lì)應(yīng)聘者使用道具：白板、紙、筆等 應(yīng)聘者 每人5 分鐘 4. 信息交流：應(yīng)聘者自由討論或辯論 目的：觀察應(yīng)聘者的主動(dòng)性、 自信度、邏輯分析能力、溝通 能力、說(shuō)服力等。 題目設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)與應(yīng)聘工作較相關(guān)的題目，讓大家討論或分 正反方辯論 應(yīng)聘者 15分鐘 5. 回答應(yīng)聘者的問(wèn)題 人力資源 負(fù)責(zé)人 10分鐘 6. 感謝應(yīng)聘者各抒己見(jiàn) 人力資源 負(fù)責(zé)人 7.

21、說(shuō)明下次面試的通知時(shí)間 ，并解釋大家表現(xiàn)得都很出色， 是一次難得的交流機(jī)會(huì)。未通知復(fù)試者，并非說(shuō)明條件次 之，只是公司只選擇最適合者. 人力資源 負(fù)責(zé)人 5分鐘 8. 再次感謝應(yīng)聘者對(duì)公司感興趣并利用寶貴時(shí)間參加面試， 并讓感興趣的應(yīng)聘者帶走公司簡(jiǎn)介及產(chǎn)品介紹 人力資源 負(fù)責(zé)人 4.注意事項(xiàng) 集體面試中，面試者應(yīng)特別注重言行的禮貌性與得體性，因只要有一名應(yīng)聘者對(duì)面試者不滿意，就 會(huì)影響其他應(yīng)聘者對(duì)公司及面試者的印象，所以面試者必須注意以下問(wèn)題： 4.1. 為了記住應(yīng)聘者的姓名，應(yīng)為應(yīng)聘者準(zhǔn)備名簽 42安排好遲到與提前到的應(yīng)聘者 ?電話預(yù)約時(shí)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí) ?因集體面試時(shí)間比較緊張，且每個(gè)步驟均需大

22、家參與，所以應(yīng)與公司的接待人員事先說(shuō)明， 拒絕遲到15分鐘以上的應(yīng)聘者參加本組面試，順沿到下組并安排好早到者在面試過(guò)程中， 面試者盡量減少被此類事務(wù)打擾。 4.3. 應(yīng)將面試的步驟與所需的時(shí)間向應(yīng)聘者說(shuō)明 4.4. 在應(yīng)聘者做演講、辯論時(shí)，面試者應(yīng)目視發(fā)言者，認(rèn)真做記錄 4.5 仔細(xì)觀察應(yīng)聘者的身體語(yǔ)言，尤其是在其他人發(fā)言時(shí) 4.6. 嚴(yán)禁接聽(tīng)電話或出入會(huì)議室等不禮貌的行為 4.7. 言行得體，禮貌 ? 面試開(kāi)始前 , 面試者應(yīng)主動(dòng)為應(yīng)試者安排座位 , 準(zhǔn)備水 ? 如果遲到的人較多，可延遲 5 分鐘左右，但要向大家解釋 ? 面試者在解釋問(wèn)題時(shí) , 語(yǔ)言應(yīng)清晰明確 ? 面試過(guò)程中 , 面試者應(yīng)鼓

23、勵(lì)應(yīng)聘者積極發(fā)言 , 并控制發(fā)言的時(shí)間與方向 ? 面試結(jié)束時(shí) , 面試者應(yīng)起身相送 , 再次感謝應(yīng)試者應(yīng)試 情境模擬 1. 定義： 情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的著名公式：B=f(P X E)。這個(gè)公式的意思是說(shuō)：一個(gè) 人的行為 (Behavior) 是其人格或個(gè)性 (Personality) 與其當(dāng)時(shí)所處情景或環(huán)境 (Environment) 的函數(shù)。換句 話說(shuō)，候選者面試時(shí)的表現(xiàn)是由他們自身的能力和當(dāng)時(shí)面對(duì)的情景共同決定的。如果考官能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇 情景并保證情景對(duì)不同候選者的一致性，那么，不僅可以誘發(fā)候選者的相應(yīng)行為，而且能夠說(shuō)明候選者行 為的不同是由其能力不同所致。 2. 面

24、試設(shè)計(jì)的步驟： a. 對(duì)某一職位進(jìn)行有系統(tǒng)的工作分析，尋找出工作重點(diǎn)及導(dǎo)致成功的核心能力； b. 根據(jù)工作重點(diǎn)設(shè)計(jì)假設(shè)情境； c. 以開(kāi)放式的問(wèn)題讓目前從事該職位的優(yōu)秀員工回答，作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)參考； d. 讓應(yīng)聘者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回答假設(shè)情境問(wèn)題，并根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估； e. 應(yīng)聘者回答情境問(wèn)題時(shí)，由至少 2 人參與評(píng)價(jià)。 3. 種類及舉例： a. 角色演練： 面試銷售人員時(shí)，面試者可扮演為一刁難的客戶，讓應(yīng)聘者推銷產(chǎn)品。 b. 編寫工作或項(xiàng)目計(jì)劃： 將一典型項(xiàng)目背景介紹清楚，讓應(yīng)聘者做項(xiàng)目計(jì)劃。根據(jù)公司背景與部門任務(wù)，制訂3 個(gè)月內(nèi)工 作計(jì)劃并說(shuō)明原因 c. 案例分析： 事先準(zhǔn)備一篇文章或一段錄像

25、，讓應(yīng)聘者看后作案例分析。 例如：有人說(shuō)管理有兩個(gè)黃金法則： a. 人類的行為總是向受鼓勵(lì)的方向發(fā)展； b. 人類的行為總是在自己尊重的人面前表現(xiàn)得更為完美。 請(qǐng)問(wèn)：您同意這兩個(gè)法則嗎？請(qǐng)結(jié)合自己過(guò)去的實(shí)際談?wù)勅绾伟堰@兩個(gè)法則用在您的工作中。 時(shí)間： 10 分鐘 d. 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 即在沒(méi)有主持人的情況下，通過(guò)讓幾個(gè)應(yīng)聘者共同完成一項(xiàng)與職位相關(guān)的具有一定難度的任務(wù)， 來(lái)考察應(yīng)聘者在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中的角色與能力。一般適用于面試管理人員，可以考察管理者的影響力、 決策力、分析能力、應(yīng)變能力等。為了保護(hù)應(yīng)聘者，小組成員可以由公司員工扮演。 二、專業(yè)的結(jié)構(gòu)化面試六大要領(lǐng) 1. 問(wèn)行為表現(xiàn)的問(wèn)題： 所謂行為

26、性的問(wèn)題，著眼于事實(shí)而不是虛構(gòu)，是應(yīng)聘者過(guò)去做過(guò)、說(shuō)過(guò)的事實(shí)，行為性問(wèn)題幫助 你收集應(yīng)聘者過(guò)去的工作表現(xiàn)的信息。應(yīng)該采取引導(dǎo)、探尋、總結(jié)、直截了當(dāng)或開(kāi)放性問(wèn)題等方式面 試； 2. 做完整的記錄： 面試一個(gè)人，最好就給他做一份完整的面試筆記，好記性不如爛筆頭，人的記憶力不足以讓我們 記住所有應(yīng)聘者的所有信息，你必須把它寫下來(lái)，面試筆記實(shí)際上是可以有效地避免很多誤區(qū)。所以 越是面試關(guān)鍵的職位筆記就應(yīng)該記得越清楚。做筆記的時(shí)候有一些注意事項(xiàng)：在面試計(jì)劃上直接做記 錄；用簡(jiǎn)短的話把他回答的案例、故事記下來(lái)；要讓應(yīng)聘者知道你在做記錄，但是不要讓他看到你寫 的是什么；不要猶豫不定、左涂右改。注：做記錄時(shí)要

27、記住關(guān)鍵一點(diǎn)：你的職責(zé)只是聽(tīng)并且做記錄， 切不可當(dāng)場(chǎng)下結(jié)論。因?yàn)槟阋嬖嚭芏嗳?，在面試沒(méi)有結(jié)束之前，你沒(méi)有資格說(shuō)這個(gè)人這么回答就是 不行。要等到所有的面試結(jié)束，再一一對(duì)比這些記錄，你才能知道誰(shuí)更合適，誰(shuí)不合適。 3. 全神貫注地傾聽(tīng)： 傾聽(tīng)是進(jìn)行有效面試的根基，但是也有這樣的面試人員：在一個(gè)小時(shí)的面試中都是他一個(gè)人在不 停地說(shuō)，讓應(yīng)聘者回答是或者不是；然后他又接著說(shuō)。這表明這個(gè)經(jīng)理自己本身不自信，他心里沒(méi)譜, 擔(dān)心話一斷就冷場(chǎng)，就不知道該接著問(wèn)什么。為了保證面試進(jìn)行下去他就一個(gè)人在不停地說(shuō)。正確的 做法是面試人員用 20%的時(shí)間問(wèn)問(wèn)題，然后讓應(yīng)聘者用80 %的時(shí)間來(lái)回答，這樣從傾聽(tīng)中得到的信

28、息比從他自己說(shuō)話中得到的多得多。傾聽(tīng)也是一種藝術(shù)，請(qǐng)注意以下陷阱：打斷談話、顯得太忙、只 挑選想聽(tīng)的聽(tīng)、忽略非語(yǔ)言信號(hào)、處理信息不當(dāng)?shù)取?4. 掌握面試的速度： 通常每個(gè)人的時(shí)間都很有限，你忙，也許座在對(duì)面的應(yīng)聘者更忙。所以，如果約好了是一個(gè)小時(shí) 左右的面試，就要共同努力把時(shí)間控制好。 那么，誰(shuí)是主動(dòng)呢？主考官是主動(dòng)，他負(fù)責(zé)掌握面試的速度。但是，我們又強(qiáng)調(diào)要給應(yīng)聘者留有 一定的機(jī)會(huì)。那怎么掌握呢？就是千萬(wàn)不要說(shuō)這樣的問(wèn)題：“請(qǐng)你談?wù)勀阕约骸！倍鴳?yīng)該從簡(jiǎn)歷中找出 疑點(diǎn)，專把主動(dòng)權(quán)完全掌握在你手中。采取總結(jié)性的問(wèn)話和運(yùn)用肢體語(yǔ)言（如手心向下和短暫的停頓 等方式）來(lái)控制面試的節(jié)奏。 5. 維護(hù)應(yīng)聘者

29、自尊： 如果你在面試過(guò)程中維護(hù)了應(yīng)聘者的自尊，他會(huì)覺(jué)得你這個(gè)公司做得很專業(yè)，即使他當(dāng)時(shí)覺(jué)得自 己完全沒(méi)有希望了，他也對(duì)你這個(gè)公司心存好感，他會(huì)帶著這個(gè)案例到處去說(shuō)，你的名聲就因此而傳 出去。反過(guò)來(lái)，有可能因?yàn)橐粓?chǎng)面試直接傷了他的自尊心，可能一年之內(nèi)都抬不起頭來(lái)，或心里存有 障礙。這是因?yàn)槟阍诿嬖嚨臅r(shí)候?qū)λ蛔鹬卦斐傻摹Ｒ虼?，面試前建立良好的關(guān)系；面試后建立良好 關(guān)系；整個(gè)面試過(guò)程中不斷稱贊他；巧妙地幫助他重新回到主題；心領(lǐng)神會(huì)。 6. 非語(yǔ)言性的暗示： 前面提過(guò)，判斷別人是否撒謊，可以看那些非語(yǔ)言性的東西。同時(shí)，你也要注意，在面試時(shí)，坐 在你對(duì)面的應(yīng)聘者也在觀察你。這個(gè)時(shí)候你的一些暗示，如經(jīng)常

30、顯得不耐煩、皺皺眉、下意識(shí)的搖頭 雖然你一再地對(duì)他說(shuō)：“你做得很好，你說(shuō)得非常好”一一但是你的搖頭、皺眉、看表、不耐煩、 翹二郎腿等這些非語(yǔ)言性的暗示都告訴他：“我對(duì)你不感興趣”。因此，面試時(shí)，你也要注意你自己的 肢體語(yǔ)言。實(shí)際上，應(yīng)聘者從你的肢體語(yǔ)言中得到的信息，比從聽(tīng)你說(shuō)得到的信息還要多。 三、面試者應(yīng)特別注意避免的面試錯(cuò)誤 面試是面試者和應(yīng)試者雙方進(jìn)行溝通互動(dòng)的過(guò)程，在這一過(guò)程中面試者應(yīng)努力避免以下常見(jiàn)的面試錯(cuò) 誤影響對(duì)應(yīng)試者進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)： 首因效應(yīng):個(gè)體在信息加工的過(guò)程中， 首次獲得的信息對(duì)印象的形成起很大的作用。這就是首因效應(yīng)。 先入為主留下的印象是深刻的，但往往也是片面的和表

31、面的。主試者通常在面試開(kāi)始前的幾分鐘就對(duì)應(yīng)聘 者做出判斷。隨后的面試通常并不能增加改變這一決定的信息。 暈輪效應(yīng)：也稱“光圈效果”。暈輪效應(yīng)是一種影響個(gè)人無(wú)意偏見(jiàn)的心理因素。個(gè)體對(duì)他人的認(rèn)知判 斷主要是根據(jù)個(gè)人好惡得出的，然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象其它的品質(zhì)。如果認(rèn)知對(duì)象被個(gè)體表明 是好的，就會(huì)被一種好的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)，反之亦然。暈輪效應(yīng)以點(diǎn)蓋面，是一種十 分普遍的無(wú)意認(rèn)知偏見(jiàn)。通常，主試者受不利信息的影響要大于有利信息的影響。 刻板印象：刻板印象是指社會(huì)上對(duì)于某一類事物產(chǎn)生一種比較固定的看法，也是一種概括而籠統(tǒng)的看 法。比如人們常說(shuō)的“物以類聚，人以群分”。在日常生活中

32、有些刻板印象與職業(yè)、地區(qū)、性別、年齡等 方面有關(guān)。社會(huì)刻板印象普遍存在于人們的意識(shí)中，人們不僅對(duì)曾經(jīng)接觸過(guò)的人會(huì)形成刻板印象，即使是 從未見(jiàn)過(guò)面的人，也會(huì)根據(jù)間接的資料和信息產(chǎn)生刻板印象。 雇傭壓力：當(dāng)主試需要雇傭較多求職者的壓力下時(shí)，進(jìn)行的面試可能就會(huì)很糟糕。 非言語(yǔ)行為：作為一名主試者，可能還會(huì)受到求職者的非言語(yǔ)行為的無(wú)意識(shí)的影響。有研究表明，表 現(xiàn)出更大量眼接觸、頭移動(dòng)、微笑以及其他非言語(yǔ)行為的求職者得到的評(píng)價(jià)更高。 第三章人力資源部招聘技能指導(dǎo)手冊(cè) 本章主要介紹人力資源部門在面試過(guò)程中主要負(fù)責(zé)的工作程序和內(nèi)容，包括簡(jiǎn)歷篩選、電話訪談和背 景調(diào)查等。 一、簡(jiǎn)歷篩選 目的：迅速篩選出最合格

33、的應(yīng)聘者 執(zhí)行者：人力資源部招聘負(fù)責(zé)人 程序： 1. 篩出不合格簡(jiǎn)歷 1.1. 閱讀招聘職位的 職位說(shuō)明書 和招聘申請(qǐng)表, 確定在簡(jiǎn)歷中要尋找的任職資格和能力要求； 1.2. 迅速搜索以下主要信息,淘汰不合格簡(jiǎn)歷 ? 個(gè)人信息：年齡，戶口等 ? 教育背景：畢業(yè)院校，學(xué)歷，專業(yè) ? 工作經(jīng)歷：服務(wù)的公司與服務(wù)期，是否有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)等 1.3. 如果以上主要信息不符合職位要求，還要考慮是否該簡(jiǎn)歷適合其他職位，如適合，將按職位分類 保留簡(jiǎn)歷. 2. 仔細(xì)閱讀合格的簡(jiǎn)歷 2.1. 觀察簡(jiǎn)歷的外觀，檢查是否 ? 干凈整齊，格式清晰，重點(diǎn)突出 ?語(yǔ)言簡(jiǎn)練，易于理解 ?明確應(yīng)聘職位 2.2. 尋找時(shí)間的間斷與重

34、疊 ? 任何時(shí)間段的空白 ? 是否現(xiàn)已離職 ? 是否有過(guò)兼職 ?是否有上學(xué)與工作沖突的時(shí)間段 2.3. 尋找任何不一致的地方 ?專業(yè)與所從事工作的不一致 ?現(xiàn)從事職業(yè)與應(yīng)聘職位的不一致 ?現(xiàn)收入與應(yīng)聘職位市場(chǎng)價(jià)不一致 2.4. 注意工作更換的頻繁程度 2.5. 注意應(yīng)聘者在各家公司的職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 2.6. 注意應(yīng)聘者對(duì)以前的工作職責(zé)描述得是否清晰 2.7. 注意應(yīng)聘者所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)與成就，這可反映應(yīng)聘者的進(jìn)取心 2.8. 在初選簡(jiǎn)歷時(shí)不要淘汰薪資要求稍高的應(yīng)聘者，但在電話面試時(shí)大致說(shuō)明薪金的范圍以便雙方互 相選擇 2.9. 在認(rèn)為不符合常理的或難以理解的地方做記錄，以便進(jìn)一步核實(shí) 3. 分類方法

35、 3.1. 可把簡(jiǎn)歷分成三組： 資格非常合適，可以安排面試的應(yīng)聘者 資格比較合適，如第一組的應(yīng)聘者都不合適時(shí)可考慮的應(yīng)聘者 不合格本職位，但可能適合其他職位的應(yīng)聘者，將其簡(jiǎn)歷保留或銷毀。 二、電話訪談 目的：核對(duì)不明確簡(jiǎn)歷，淘汰關(guān)鍵條件不符者，節(jié)省面試時(shí)間 執(zhí)行者：人力資源部招聘負(fù)責(zé)人 程序： 1. 與應(yīng)聘者聯(lián)系，最好在非工作時(shí)間，使用其私人電話取得聯(lián)系 2. 介紹自己并解釋打電話的意圖與所須時(shí)間 3. 詢問(wèn)應(yīng)聘者是否方便接受此次電話面試 4. 電話面試時(shí)間一般為10分鐘左右 5. 感謝應(yīng)聘者接受此次電話面試，并說(shuō)明結(jié)果。 內(nèi)容： 1. 核實(shí)在初篩簡(jiǎn)歷時(shí)發(fā)現(xiàn)的遺漏與不清晰的信息 1.1. 學(xué)歷

36、,院校,與專業(yè) 1.2. 任何時(shí)間上的空白與重疊 1.3. 工作內(nèi)容的相關(guān)性 1.4. 期望的薪酬是否與該職位相符 1.5. 是否仍然服務(wù)于現(xiàn)任公司 1.6. 離職原因 1.7. 工作動(dòng)力是否與招聘職位匹配 2. 在詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)注意應(yīng)聘者的回答是否有與簡(jiǎn)歷相沖突的地方 3. 處理不同的結(jié)果 3.1. 確認(rèn)合格的應(yīng)聘者，安排面試時(shí)間 3.2. 如不能確定是否安排該應(yīng)聘者面試，應(yīng)感謝應(yīng)聘者接受電話面試,并說(shuō)明下一步驟與大約的通知 期 3.3. 如確定該應(yīng)聘者不符合應(yīng)聘職位，可參考以下兩種方式： ?說(shuō)明公司將綜合考慮應(yīng)聘者的條件，并于XX日前通知合格的應(yīng)聘者面試. ?誠(chéng)懇地解釋雖然應(yīng)聘者的條件非常好，

37、但背景與該應(yīng)聘職位不太相符，公司將保留其簡(jiǎn)歷并 歡迎應(yīng)聘者繼續(xù)關(guān)注公司的招聘信息，申請(qǐng)其他職位. 舉例： A申請(qǐng)人B面試者 B:您好，我姓 XX,是XX公司招聘負(fù)責(zé)人。我們收到了您的簡(jiǎn)歷，應(yīng)聘我們的XX職位，現(xiàn)在想跟您談?wù)?應(yīng)聘的事，時(shí)間大約 10分鐘，不知您現(xiàn)在是否方便？ A B A B A B A B A B A B 您在簡(jiǎn)歷中的最后一個(gè)職位是在XX公司擔(dān)任XX職位，現(xiàn)在的工作有變化嗎? 您能大概講講主要工作內(nèi)容嗎? 您現(xiàn)在的工作中讓您最感滿意的是什么？最不滿意的是什么？為什么考慮換工作? 您在找新工作時(shí)，認(rèn)為哪些方面應(yīng)該滿足您的要求? 您對(duì)應(yīng)聘職位的期望薪水是多少 關(guān)于應(yīng)聘職位，您有何問(wèn)

38、題嗎？ A: B:我們希望在 XX （時(shí)間）約您來(lái)我們公司面試，可以嗎？ A: B:面試地點(diǎn)在XX如果有變化，請(qǐng)?zhí)崆芭c我們聯(lián)系，我的電話號(hào)碼是XX。非常感謝您的時(shí)間,我們面試 時(shí)再詳談 ， 再見(jiàn)。 三、背景調(diào)查 目的: 核實(shí)應(yīng)聘者提供材料的真實(shí)性，或澄清某些疑問(wèn)，以提高招聘準(zhǔn)確度。 執(zhí)行者: 人力資源部招聘負(fù)責(zé)人 , 且執(zhí)行者必須已對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行過(guò)面試。 時(shí)間: 在正式面試之后、決定錄用之前，每次不宜超過(guò)15 分鐘。 形式 : 以電話調(diào)查為宜。 調(diào)查前應(yīng)做的工作 1. 準(zhǔn)備電話背景調(diào)查問(wèn)題目錄 2. 選擇咨詢對(duì)象和詢問(wèn)重點(diǎn) 3. 如果詢問(wèn)應(yīng)聘者的現(xiàn)任經(jīng)理 , 必須征得應(yīng)聘者的同意 4. 在面試時(shí)

39、向應(yīng)聘者說(shuō)明 , 背景調(diào)查的滿意度會(huì)直接影響公司的錄用決定 調(diào)查咨詢來(lái)源 1. 應(yīng)聘者提供的證明人 / 推薦人 2. 通過(guò)其它渠道了解到的相關(guān)人員，如原單位的人力資源部人員、原上級(jí)主管或同事等。 3. 盡量避免詢問(wèn)應(yīng)聘目前工作的單位。 調(diào)查咨詢內(nèi)容: 1. 在各任職機(jī)構(gòu)的服務(wù)時(shí)間，職位，晉升或降職情況 , 離職原因， 2. 實(shí)際工作內(nèi)容和責(zé)任 , 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估情況 3. 現(xiàn)任職位的薪酬福利狀況 4. 工作能力、態(tài)度和性格特征等 5. 有無(wú)長(zhǎng)期缺勤或病假 （ 身體健康狀況 ） 程序 1. 自我介紹，說(shuō)明意圖，強(qiáng)調(diào)電話內(nèi)容是保密的 2. 告訴對(duì)方你可能問(wèn)到的問(wèn)題，問(wèn)對(duì)方這時(shí)候談話是否方便 3. 調(diào)查咨

40、詢內(nèi)容 4. 詢問(wèn)被調(diào)查人在招聘職位所需能力上是否有良好的表現(xiàn)并請(qǐng)對(duì)方舉行為事例 5. 請(qǐng)對(duì)方介紹另一些咨詢?nèi)?6. 感謝對(duì)方支持，并說(shuō)明如對(duì)方有同樣需求 , 公司將盡力配合 7. 再見(jiàn)。 特別注意事項(xiàng) 1. 詢問(wèn)與工作有關(guān)的問(wèn)題 2. 注意咨詢?nèi)说恼Z(yǔ)調(diào)、停頓、暗示、沒(méi)有說(shuō)明或避而不答的問(wèn)題 3. 詢問(wèn)具體事例 4. 確保咨詢所得資料保密 5. 在面試后，咨詢應(yīng)及早進(jìn)行。 第四章 部門面試者招聘技能指導(dǎo)手冊(cè) 部門面試人（部門經(jīng)理以上管理者和指定的面試人員）在熟悉基本的面試方法和技巧（參看“通用知 識(shí)技能篇”）的基礎(chǔ)上應(yīng)著重考察應(yīng)試者的個(gè)性品質(zhì)（包括態(tài)度、情緒、價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格、動(dòng)機(jī)等） 以及

41、通過(guò)對(duì)應(yīng)試者描述的完整行為事例的分析總結(jié)個(gè)人任職要求同公司任職要求要求的匹配程度。 本章主要重點(diǎn)介紹行為描述面試的基本知識(shí)和技巧以及公司任職要求的內(nèi)容和相關(guān)面試題目，有關(guān)個(gè) 人個(gè)性品質(zhì)方面的面試題目詳見(jiàn)附件。 一、行為描述面試（STAR基本知識(shí) 原理：人的思考與做事方法是具有慣性的，過(guò)去的行為可以較好地預(yù)測(cè)將來(lái)的工作績(jī)效 S ituation 情景 “遇到的情景或當(dāng)時(shí)的背景” T ask 任務(wù) “在上述情景下與需要完成的任務(wù) A ctio n 行動(dòng) “怎么說(shuō)的？”， “怎么做的？” R esult 結(jié)果 “上述行為帶來(lái)的結(jié)果” STAR 是基于完整行為事例原理的一個(gè)縮寫，代表: Situati

42、o n or Task（情景） 應(yīng)聘者做決定與采取行動(dòng)的背景，說(shuō)明應(yīng)聘者為何采取這樣的行為 常涉及到如下情形： ? 工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng) ? 被客戶、直線經(jīng)理、同事要求做某事 ? 挑戰(zhàn)完成任務(wù)的最后期限 例如： “我們需要在比以往少1/3的時(shí)間內(nèi)完成新產(chǎn)品的上市”. “當(dāng)我向潛在客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，得到?jīng)]有可能購(gòu)買的回答”。 Actio ns （行動(dòng)） 在上述情形下，應(yīng)聘者當(dāng)時(shí)自己是如何做的。行動(dòng)是STAR的關(guān)鍵，讓我們了解應(yīng)聘者在特定的情形下是如何 反映的。行動(dòng)可能包括： ? 完成一項(xiàng)工作任務(wù)的步驟 ? 對(duì)特定項(xiàng)目是如何做計(jì)劃的 ? 如何說(shuō)服客戶購(gòu)買產(chǎn)品的 ? 如何指導(dǎo)屬下 注意！吞二 應(yīng)聘者經(jīng)常用

43、“我們”的行為來(lái)代替“我”的行為；用“應(yīng)該做的”、“我想做的”代替“我做的”。這時(shí), 面試者應(yīng)用探索性問(wèn)題跟進(jìn)。 面試者在發(fā)問(wèn)時(shí)，必須要留意用詞。應(yīng)用：“怎么”、“如何”、“什么”；而不是“為什么”；因?yàn)楫?dāng)面試者問(wèn) 為什么時(shí)，它便引導(dǎo)應(yīng)聘者去解釋，一旦開(kāi)始解釋，應(yīng)聘者便可在答案中引入理論、個(gè)人觀點(diǎn)、甚至猜測(cè)， 而非描述他的行為。 Results (結(jié)果) 指應(yīng)聘者行為帶來(lái)的結(jié)果。它讓我們了解行為的有效性與恰當(dāng)性。 二、行為描述面試(STAR的技巧 在面試中，一定要： 1) 在你面試時(shí)是在收集被面試者崗位所需的行為，你一定要得到一個(gè)完整的故事，要包括他當(dāng)時(shí)做事的 情況，他為什么那樣做，和那樣做的

44、結(jié)果是什么。 STAR 2) 不斷地提出連續(xù)性問(wèn)題， 對(duì)申請(qǐng)人回答的過(guò)去行為用STAR方法判斷他/她的行為是否是一個(gè)完整的 的行為或是一個(gè)完整的沒(méi)有具有STAR的行為 發(fā)現(xiàn)完整的STAR的行為 以情景(S)或任務(wù)(T)為基礎(chǔ)的提問(wèn)： (1 )請(qǐng)描述當(dāng)時(shí)的情景。 (2) 為什么你當(dāng)時(shí)要？ (3) 當(dāng)時(shí)的環(huán)境是什么樣的？ (4 )你現(xiàn)在記憶最深當(dāng)時(shí)事件發(fā)生中最重要的時(shí)間是哪一段？ 以行動(dòng)(A)為基礎(chǔ)的提問(wèn)： (1) 請(qǐng)準(zhǔn)確解釋你當(dāng)時(shí)做了什么？ (2) 請(qǐng)解釋你當(dāng)時(shí)是怎樣做的？ (3) 當(dāng)時(shí)，你首先做了什么？然后你又做了什么？ (4) 請(qǐng)描述你在這個(gè)項(xiàng)目中起到什么樣的角色？ (5) 請(qǐng)把當(dāng)時(shí)你怎樣做

45、的一步一步地告訴我。 以結(jié)果(R)為基礎(chǔ)的提問(wèn)： (1) 結(jié)果是什么？ (2) 哪件事情是怎樣結(jié)束的？ (3) 你能不能解釋哪件事情的結(jié)果后存在怎樣的問(wèn)題或有什么樣的成功與我們分享？ (4) 那件事結(jié)束后，你得到了什么樣的反饋？ 如何將一個(gè)完整的沒(méi)有具有 STAR的行為變?yōu)橛蠸TAR行為的提問(wèn)方法 (1) 你能把最近發(fā)生的一個(gè)典型事例講給我聽(tīng)嗎？ (2) 請(qǐng)把當(dāng)時(shí)發(fā)生時(shí)，最有代表的時(shí)間段將給我聽(tīng)？ (3) 請(qǐng)把當(dāng)時(shí)你怎樣做的一步一步地告訴我，并解釋你在當(dāng)時(shí)起到什么的角色？ (4) 請(qǐng)準(zhǔn)確告訴我你在當(dāng)時(shí)起到什么樣的角色？ 如何進(jìn)行繼續(xù)提問(wèn)并獲得更多的STAR (1) 能否再給我另外一個(gè)事例。 (

46、2) 象這樣的事件，你是否還經(jīng)歷過(guò)。 (3) 你能否再給我在其它時(shí)間里發(fā)生的同樣事件？ 在面試之后： (1) 根據(jù)面試指引，整理和分析每一個(gè)STAR事例 (2) 把STAR事件根據(jù)任職要求類別進(jìn)行分類 (3) 分析每個(gè)STAR是有任職要求項(xiàng)或?qū)α⒚?(4) 根據(jù)如下要求考慮每個(gè) STAR的重要性： -相似性他/她所說(shuō)的情景與所面試的崗位是否有關(guān)？ -影響程度他/她所說(shuō)的情景或結(jié)果有多重要？ -時(shí)間性他/她描述的行為是什么時(shí)間發(fā)生的？ 提出行為問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意： (1 )問(wèn)題調(diào)整 我們會(huì)為要發(fā)現(xiàn)的任職要求設(shè)計(jì)好如何提問(wèn)，但是，可以應(yīng)當(dāng)時(shí)的情況把問(wèn)題做一些調(diào)整。 如： 設(shè)計(jì)好的問(wèn)題是：請(qǐng)描述一下在你采

47、取行動(dòng)前，當(dāng)時(shí)你感覺(jué)你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？ 調(diào)整后的問(wèn)題是：請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)在你做XX項(xiàng)目前，當(dāng)時(shí)你感覺(jué)你要咨詢你的主管的情況是什么樣 的？ 2) 可以省略已設(shè)計(jì)好的問(wèn)題 在提出問(wèn)題時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你前面的問(wèn)題提問(wèn)中，你能發(fā)現(xiàn)你要的并計(jì)劃后面通過(guò) 提問(wèn)要尋找的任職要求。如何你在前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了你所要的任職要求，你可以省略你計(jì)劃要問(wèn)的 問(wèn)題。 3) 重新排列問(wèn)題順序 有的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，被面試者沒(méi)有準(zhǔn)備好你已排好順序的問(wèn)題，如何你按順序提問(wèn)， 可能會(huì)引起副面效果。在這時(shí)，你可以重新調(diào)整提問(wèn)順序。 4) 添加新的問(wèn)題 在面試之前，我們會(huì)準(zhǔn)備好計(jì)劃提問(wèn)的問(wèn)題，但是，當(dāng)你用了計(jì)劃好的問(wèn)題提問(wèn)時(shí)，

48、 你并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你要的行為，或你已經(jīng)調(diào)整了問(wèn)題，但是問(wèn)題不能很好使用并發(fā)現(xiàn)你要 的行為。你就可以新添加問(wèn)題。 行為面試提出方法 (1) 一定要問(wèn)行為問(wèn)題 (2) 避免問(wèn)概念問(wèn)題 (3) 不要提出引導(dǎo)問(wèn)題 提出不斷發(fā)現(xiàn)行為的連續(xù)性問(wèn)題(STAR) (1) 用STAR方法提問(wèn) (2) 提出問(wèn)題時(shí)要找出事件的某一情景或某一任務(wù) (3) 提出問(wèn)題時(shí)要找出在事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為 (4) 提出問(wèn)題時(shí)要找出事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為所完成的結(jié)果 面試結(jié)束后，整理行為面試記錄 (1) 確認(rèn)什么是完整的 STAR是正向的還是反向的 (2) 確認(rèn)發(fā)現(xiàn)的STAR行為的等級(jí) ( 3)根據(jù)實(shí)際情況，為已

49、經(jīng)設(shè)計(jì)好的問(wèn)題做必要調(diào)整 二、STAR試記錄 面試中所了解的任職要求是： 在何種情況下/在完成何 種任務(wù)的過(guò)程中 面試對(duì)象米取了那些行動(dòng) /當(dāng)時(shí)有哪些行為、語(yǔ)言和 想法？ 結(jié)果如何？ 其它情況 請(qǐng)對(duì)照選定任職要求的說(shuō)明及級(jí)別描述，回顧面試紀(jì)錄。 根據(jù)面試所獲取的信息，在對(duì)照本項(xiàng)任職要求描述后，本人判斷被面試者的任職要求屬于第級(jí)。 第五章 招聘人員行為規(guī)范 招聘人員的選擇關(guān)系著招聘的成敗，一位招聘人員的工作能力、個(gè)性特征及各方面的素質(zhì)將直接影響 招聘的質(zhì)量。在我國(guó)三國(guó)時(shí)代，著名的人才學(xué)家劉劭曾言： “一流之人，能識(shí)一流之善；二流之人，能識(shí) 二流之善”。 一、招聘人員的素質(zhì)要求 1良好的個(gè)人品質(zhì)與

50、修養(yǎng)。 招聘人員所擁有的品質(zhì)不僅代表個(gè)人，也代表組織、代表組織文化的特征，是企業(yè)文化的象征，從他們身 上可以反映組織風(fēng)范。 面試者的表現(xiàn)、 他的反應(yīng)， 哪怕只是一個(gè)表情， 都會(huì)影響應(yīng)聘者的心態(tài)和水平發(fā)揮。 做招聘工作是一般反映在如下幾個(gè)方面： （1）尊重他人； （2）公正、認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)和熱情； （3）能傾聽(tīng)不同意見(jiàn)，并給予客觀評(píng)價(jià)，使每位應(yīng)聘者在于他接觸時(shí)感受到彼此的價(jià)值； （4）守時(shí)守信； （5）穿著正式，良好的儀容儀態(tài)。 2必備的專業(yè)知識(shí)。 作為招聘人員，要正確評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的能力和知識(shí)，首先自己必須具備必要的專業(yè)知識(shí)。包括： （1）通用知識(shí)，即懂得心理學(xué)、管理心理學(xué)、人才學(xué)、應(yīng)用數(shù)學(xué)等知識(shí)結(jié)構(gòu)

51、； （2）行業(yè)專業(yè)知識(shí)，即對(duì)某個(gè)行業(yè)某個(gè)工種的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)。 招聘人員應(yīng)對(duì)應(yīng)聘者職位的業(yè)務(wù)相當(dāng)熱悉， 有一定權(quán)威性的人。 這樣， 才能在面試中與應(yīng)聘者較好地交流， 并對(duì)其做出正確的評(píng)價(jià)。 （3）人力資源專業(yè)知識(shí)，即專業(yè)的人力資源專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)。 招聘人員應(yīng)掌握專業(yè)的人力資源評(píng)價(jià)技術(shù)，并懂得人力資源專業(yè)知識(shí)。 3多方面的能力。 （ 1）良好的自我認(rèn)識(shí)能力。作為招聘人員，如果不能對(duì)自我有一個(gè)健全、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，就不能公正、公 平、準(zhǔn)確地判斷應(yīng)聘者，具有回避親友、情感等影響的能力。 （ 2）較強(qiáng)的觀察能力，招聘人員還需要在很短的時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)和了解應(yīng)聘者各方面的情況，要觀察人的表 情和形體語(yǔ)言。 （ 3）良

52、好的溝通協(xié)調(diào)能力。招聘人員需要與人力資源市場(chǎng)、廣告媒體和各種各樣的媒介接觸，他們必須 通過(guò)談話、報(bào)告、信件等形式來(lái)清楚地表達(dá)自己，表達(dá)企業(yè)對(duì)應(yīng)聘者的要求；同時(shí)，由于內(nèi)部招聘已經(jīng)越 來(lái)越流行，招聘不僅僅是與外界發(fā)生關(guān)系，還要和企業(yè)的現(xiàn)有員工發(fā)生密切關(guān)系。因此，需要很強(qiáng)的溝通 協(xié)調(diào)能力。 （ 4）較強(qiáng)的應(yīng)變能力。包括善于處理和協(xié)調(diào)人際關(guān)系，能熟練運(yùn)用各種技巧以及靈活面對(duì)各種各類應(yīng)聘 者。在與應(yīng)聘者的交流中，應(yīng)該善于利用有關(guān)人際關(guān)系的知識(shí)和自身對(duì)人際關(guān)系的敏銳感知力，去判斷應(yīng) 聘者處理人際關(guān)系的能力。考官在面試過(guò)程中，常常會(huì)遇到一些突發(fā)性問(wèn)題，如果缺乏必要的應(yīng)變能力， 就會(huì)在突發(fā)性問(wèn)題面前手足無(wú)措，

53、不知如何處理；但這些突發(fā)性問(wèn)題往往涉及一些重大問(wèn)題，處理不好就 會(huì)造成很大影響。因此，招聘人員必須具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和反應(yīng)能力，從而提高面試的效果。 （ 5）較強(qiáng)的工作能力。包括具備豐富的專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，并善于處理各種人際關(guān)系，能熟練運(yùn)用各 種面試技巧，掌握相應(yīng)的人員測(cè)評(píng)技術(shù)和方法，具有充沛的精力等。 二、開(kāi)展招聘工作前需要提前熟知的信息 （1）如何介紹公司概況； （ 2 ）如何描繪公司戰(zhàn)略發(fā)展遠(yuǎn)景； （ 3）如何描繪空缺職位、主要職責(zé)、任職資格要求； （4）如何描繪工作環(huán)境和工作要求； （5）給應(yīng)聘者描繪職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì)； （6）招聘流程及面試者禁忌； （7）面談、面試技能技巧。 三、保

54、持微笑、樂(lè)觀的儀態(tài) 微笑是儀態(tài)中最能賦予人好感，增加友善、愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。 臉上多一點(diǎn)微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和能力，從而得到人們的信任和尊重。這要求我們?cè)谡?聘時(shí)應(yīng)該時(shí)刻保持良好的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出我們整個(gè)公司員工的工作 態(tài)度和精神風(fēng)貌。保持樂(lè)觀向上的態(tài)度，可以使應(yīng)聘者的心情輕松、愉快，同時(shí)也可自己充滿信心。 四、統(tǒng)一的著裝 （1）男士：淺色襯衫、深色西裝、佩戴領(lǐng)帶，深色皮鞋，保持頭發(fā)清潔、整齊； （2）女士：穿得體的職業(yè)套裝或職業(yè)套裙，避免穿休閑裝，發(fā)型文雅、莊重，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡束起， 指甲不宜留的太長(zhǎng)，不可涂艷色指甲

55、油； （3）兩人以上出行招聘時(shí)，要盡量保持著裝顏色、款式的統(tǒng)一。 五、基本禮儀 （1）站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、 腳尖分成V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)、比肩略寬、雙手交叉、放在體前或體后； （2）坐姿： 男士：入座時(shí)要輕、至少要坐滿椅子的三分之二、后背輕靠椅背、雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)） 身體可稍向前傾、表示尊重和謙虛。 女士：入座時(shí)應(yīng)用手背扶裙、坐下后將裙角收攏、兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放、兩手疊放在腿 上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊、但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 （3）握手：握手的力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度，

56、握手時(shí)間一般在2-3 秒，要注視對(duì)方并面帶微笑。與 多名應(yīng)聘者握手時(shí)，要注意不能交叉握手，不能在握手時(shí)與其他人說(shuō)話。 （ 4）鞠躬：鞠躬時(shí)表達(dá)敬意、尊重、歡迎、感謝的常用禮節(jié)，鞠躬時(shí)應(yīng)心存感謝、敬意、歡迎、尊 重，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，能給對(duì)方誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。 六、總體要求 將每一招聘當(dāng)作第一次那樣重視，也將每一次招聘當(dāng)作最后一次那樣珍惜。充 分尊重應(yīng)聘者，用職業(yè)去敬業(yè)。 第六章招聘面試題庫(kù) 面試題庫(kù)使用說(shuō)明 1、 本招聘面試題庫(kù)主要考察應(yīng)聘者的能力素質(zhì)，但其中專業(yè)技能及思維能力未制作面 試問(wèn)題，專業(yè)技能問(wèn)題可由用人部門自行制定，而思維能力可以通過(guò)應(yīng)聘者對(duì)其它 問(wèn)題的回答反映出來(lái)。 2、本招聘面

57、試題庫(kù)中包含了自我評(píng)估、誠(chéng)信與正直及自信心三類問(wèn)題，據(jù)以考察應(yīng)聘 者的個(gè)性特征等基本素質(zhì)。 3、每次面試前，招聘人員可根據(jù)所需考察的項(xiàng)目，挑出部分題目制作成相應(yīng)的面試提 問(wèn)提綱供面試人員參考。 4、對(duì)每項(xiàng)素質(zhì)要項(xiàng)的評(píng)價(jià)要點(diǎn)基本上保持了按照主動(dòng)程度、行動(dòng)的強(qiáng)度與完成效果、 影響范圍的大小這三個(gè)維度進(jìn)行劃分，但也根據(jù)問(wèn)題做了一定調(diào)整。 5、因?yàn)槊嬖噯?wèn)題基本采用了開(kāi)放式問(wèn)題，因此無(wú)法對(duì)應(yīng)聘者的答案進(jìn)行預(yù)先判斷，只 能依靠面試人員的經(jīng)驗(yàn)和能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。 6、本面試題庫(kù)未能包含測(cè)評(píng)應(yīng)聘者的所有方面，面試人員可以根據(jù)具體需要靈活處 理。 7、招聘負(fù)責(zé)人員可以根據(jù)能力素質(zhì)模型的變化，適時(shí)對(duì)本題庫(kù)進(jìn)行調(diào)整和充

58、實(shí)，以使 得本題庫(kù)能更符合企業(yè)招聘的實(shí)際需要。 自 我 評(píng) 估 這類問(wèn)題主要是為了讓應(yīng)聘者根據(jù)自己的判斷對(duì)自己的行為、經(jīng)歷和技能進(jìn)行分 析。這類問(wèn)題使面試者有機(jī)會(huì)看出應(yīng)聘者究竟怎樣看待自己。此外，這些問(wèn)題也能深 入了解應(yīng)聘者的能力素質(zhì)。 通 用 請(qǐng)您自己簡(jiǎn)單描述一下自己。 到目前為止，您認(rèn)為您哪方面的技能或個(gè)人素質(zhì)是您成功的主要原因？ 當(dāng)別人講您的時(shí)候，他們首先會(huì)提及您哪方面的素質(zhì)？ 什么東西促使您努力工作？ 如果您被聘用的話，您會(huì)帶來(lái)什么其他人不能帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處？ 什么特別的素質(zhì)使您和他人有所區(qū)別？ 您為什么認(rèn)為您很勝任這個(gè)工作？ 校 園 招 聘 在您的學(xué)習(xí)和參加社會(huì)活動(dòng)的經(jīng)歷中，您的哪些

59、素質(zhì)使您成為公司很有價(jià) 值的員工？ 您組織或參加過(guò)哪些社會(huì)活動(dòng)？別人對(duì)您的評(píng)價(jià)如何？ 您最喜歡的課程是什么？為什么？ 您最不喜歡的課程是什么？為什么？ 社 會(huì) 招 聘 您認(rèn)為您的工作效率怎么樣？ 您認(rèn)為您對(duì)工作的最重要的貢獻(xiàn)是什么？ 在前任工作中，您的哪些素質(zhì)使您成為公司很有價(jià)值的員工？ 在您的工作經(jīng)歷中，您認(rèn)為哪些素質(zhì)對(duì)您工作幫助最大？ 評(píng)價(jià)要點(diǎn)： 1、應(yīng)聘者的語(yǔ)言表達(dá)能力。 2、應(yīng)聘者的邏輯思維能力。 3、應(yīng)聘者的適應(yīng)能力。 4、可以結(jié)合其它問(wèn)題判斷應(yīng)聘者的自信心、誠(chéng)信等素質(zhì)。 自 信 心 自信心是指對(duì)自己的能力及解決問(wèn)題的方式、程序等充滿信心。 通 用 過(guò)去三年里，您對(duì)自己有了怎樣的認(rèn)識(shí)

60、？ 解決沖突的能力會(huì)使您在工作中做得更好，在這方面，您有什么經(jīng)驗(yàn)？ 講這樣一個(gè)故事：您做出了一個(gè)決定，但事情的發(fā)展事與愿違。您怎樣彌 補(bǔ)這種局面？ 校 園 招 聘 您認(rèn)為最難學(xué)習(xí)的是哪門課程？您在這門課的學(xué)習(xí)上有什么心得？ 您認(rèn)為您掌握最好的是哪門課程？您在這門課的學(xué)習(xí)上有什么心得？ 您相信您可以勝任這項(xiàng)工作么？為什么？ 如果我們讓你馬上負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，您認(rèn)為您可以圓滿完成么？ 社 會(huì) 招 聘 請(qǐng)講一下去年您承擔(dān)的最具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)之一。您為什么認(rèn)為那件事很 具有挑戰(zhàn)性？ 我想知道，工作中什么環(huán)境和事情對(duì)您的影響最大？ 若您和您的老板在某件事上有很大的沖突，您該如何彌補(bǔ)您們之間的分 歧？請(qǐng)舉實(shí)例