2021年it運(yùn)維管理

1、精編word文檔 下載可編輯it運(yùn)維管理運(yùn)維管理,從“救火”到智能發(fā)布時間:201*-12-05文章來源:it商業(yè)新聞網(wǎng)作者:轉(zhuǎn)載責(zé)任編輯:徐一博自21世紀(jì)初期，大大小小的企業(yè)紛紛加入it建設(shè)的大潮。在長期的it建設(shè)歷程中，形成了各種各樣的it系統(tǒng)，同時隨著it在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用及作用的發(fā)揮，企業(yè)的it系統(tǒng)也越來越紛繁復(fù)雜。面對者日益膨脹性增長的it系統(tǒng)，如何提高it運(yùn)維管理水平，增加it投資的回報率，降低it運(yùn)營的風(fēng)險，保障企業(yè)業(yè)務(wù)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，逐漸成為cio甚至ceo越來越關(guān)注的焦點(diǎn)。正因?yàn)槠髽I(yè)對it運(yùn)維管理需求的迅猛增長，相比it基礎(chǔ)建設(shè)等領(lǐng)域從高速增長到增速減緩，it運(yùn)維管理市場一

2、直保持較快增長速度。據(jù)賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，201*年中國itsm市場規(guī)模達(dá)到28億元，增長率為21%;賽迪顧問預(yù)測，在201*年和201*年itsm市場增長速度將持續(xù)逐年遞增，到201*年增長率將為28%，市場規(guī)模將達(dá)到52億元。行業(yè)專家指出“金融、電信仍占據(jù)市場的大部分份額，但總體比例已從21世紀(jì)初的90%下降到了目前的70%左右，市場份額的下降，并是不因?yàn)檫@兩個行業(yè)的需求在下降，相反，需求是上升的。市場份額下降的主要原因是因?yàn)槟茉?、政府、制造、教育等其他行業(yè)需求的增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這兩個行業(yè)的需求增長。其他行業(yè)所占市場份額上升很快?！倍鴮τ?01*年1月?lián)寯傊袊袌龅目ㄎ鱽唩碚f，其“為中小企業(yè)提供

3、it自動化運(yùn)維管理工具”，將有益于為中小企業(yè)運(yùn)維管理平臺提供一種it運(yùn)維管理的新方式。數(shù)據(jù)的超越中國目前，特別是中小企業(yè)的it系統(tǒng)的運(yùn)維管理，基本上還停留在人工處理及“救火”一樣的工作模式之中，一般而言，是系統(tǒng)中那塊出了問題，運(yùn)維人員去事故現(xiàn)場處理問題。在這種現(xiàn)狀中，眾多的運(yùn)維管理人員整天在事故中奔波，對事故的處理無法進(jìn)行預(yù)見性的機(jī)制，從而形成了it系統(tǒng)一旦問題，必然會影響到系統(tǒng)的運(yùn)行。從目前全球it運(yùn)維管理發(fā)展方向來看，智能性的bsm(業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng))正在成長，并將進(jìn)一步向c2m(cloudcomputingmanagement云管理系統(tǒng))方向發(fā)展kaseya(卡西亞)一詞源自印第安語，意

4、思是安全和保護(hù)。201*年，著力改革it服務(wù)方式的卡西亞軟件在美國誕生，公司總部位于澤西行政區(qū)的圣愛耶。在當(dāng)時的歐美市場，中小企業(yè)的it管理還比較落后，投資不足、對it認(rèn)識不夠是中小企業(yè)普遍存在的問題。這些問題不但阻礙了企業(yè)的成長，也阻礙了大型it軟件服務(wù)廠商對這塊市場的開發(fā)。為此，卡西亞提出了全新的解決方案在完整的、集成的平臺框架下實(shí)現(xiàn)it運(yùn)維自動化，為中小企業(yè)提供一個全面輕量的運(yùn)維管理平臺;該平臺不但有助于企業(yè)維護(hù)和管理日常的it基礎(chǔ)設(shè)施，還能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)it規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，幫助企業(yè)加速成長。市場證明，卡西亞當(dāng)初這個主攻中小企業(yè)的選擇是正確的歐美的中小企業(yè)在it運(yùn)維自動化的實(shí)踐中嘗盡甜頭，開

5、始不惜重金加大對這塊的投資;而卡西亞這個原本只有三個人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過十一年的風(fēng)雨之路，目前已然成為在全球擁有400多名員工、年收入達(dá)1億美元的跨國企業(yè)?？ㄎ鱽嗛L達(dá)11年的累積監(jiān)測數(shù)據(jù)表明全球it部門用于解決問題的總耗時里，有超過40%的時間是用于分離問題和分析原因，而不是解決問題;全球41%的pc機(jī)上安裝的軟件沒有得到許可證，為此軟件公司每年承受著超過500億美元的損失;全球it預(yù)算的75%通常被用在簡單維護(hù)現(xiàn)有it設(shè)備的運(yùn)行上，而不是致力于提高it的生產(chǎn)力并為企業(yè)創(chuàng)造利潤;gartner公司估算網(wǎng)絡(luò)故障每持續(xù)一小時，公司將平均耗費(fèi)4201*美元;75%的企業(yè)pc機(jī)會遭受某種惡意軟件感染;v

6、mware公司對小型企業(yè)it專業(yè)人員的一項(xiàng)調(diào)查指出，72%的受訪者贊同虛擬化顯著減少了“日常it管理任務(wù)所花費(fèi)的時間”。一個個血淋淋的數(shù)據(jù)正彰示著it日常操作中客觀存在的諸多“痛點(diǎn)”，而這些“痛點(diǎn)”也正是卡西亞在致力解決的難題?？ㄎ鱽喌挠^點(diǎn)是管理it基礎(chǔ)架構(gòu)不應(yīng)當(dāng)成為吃力不討好的工作，既不應(yīng)當(dāng)非常困難，也不應(yīng)當(dāng)需要經(jīng)常加班?？ㄎ鱽喌膇t自動化框架廣泛應(yīng)用于提供it服務(wù)的外包商、政府和各類企業(yè)?，F(xiàn)如今，卡西亞在全球擁有著10000多家忠實(shí)客戶，tata咨詢等全球前100強(qiáng)msp(管理服務(wù)提供商)的一半以上以及其他5000家合作伙伴都與卡西亞建立了合作伙伴關(guān)系，卡西亞所提供的強(qiáng)大的自動化管理軟件平

7、臺管理著分布在全球各地數(shù)以500萬計的pc終端。在中國，卡西亞用了不到一年的時間，先后與成都勤智數(shù)碼、中軟國際、益鼎聯(lián)控股等10多家企業(yè)簽署合作，展開了新一輪的攻堅(jiān)戰(zhàn)。從最開始的“閉門羹”到目前客戶主動上門咨詢，卡西亞已經(jīng)看到一個遍地開花的未來。定位的精確“感謝卡西亞，我們現(xiàn)在開始從事主動性、預(yù)防性的維護(hù)，而不必東奔西跑對事件做出反應(yīng)。這樣的結(jié)果是形成了一個更高效的it機(jī)構(gòu)、更具生產(chǎn)力的雇員以及一家更健康的公司?！边@是bakertriangle公司技術(shù)總監(jiān)肯尼思斯威爾使用卡西亞后發(fā)出的由衷贊述?？ㄎ鱽喌哪繕?biāo)就是“讓中小企業(yè)擁有了卡西亞就擁有了跨國公司的it管理水平”對于業(yè)務(wù)不斷增長的企業(yè)來說，

8、簡化系統(tǒng)管理和實(shí)現(xiàn)it工作的自動化是其必經(jīng)之路，而卡西亞的這套解決方案就正是他們的理想選擇。功能完整、輕量、便捷、安全，這都是卡西亞的精髓所在。這種應(yīng)用于不同企業(yè)規(guī)模的it管理工具包，不僅可以提供一個基于網(wǎng)絡(luò)的整合平臺，讓it專業(yè)人員能夠全面精準(zhǔn)地監(jiān)控和管理分散式的it基礎(chǔ)架構(gòu)，還可以通過自動化和遠(yuǎn)程管理實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高。隨時隨地地遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器和控制臺、隨時隨地地自動化管理各地的終端，卡西亞的軟件使各級it管理人員都可以輕松實(shí)現(xiàn)主動的管理，從而幫助合作伙伴提高客戶的it資源管理效率、降低成本，創(chuàng)造更高的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化。從這個角度來說，卡西亞無疑是做中小企業(yè)it運(yùn)維服務(wù)的行家

9、。對于中小企業(yè)來說，如何利用性價比最優(yōu)的工具協(xié)助他們降低成本，解放人力，提高產(chǎn)能，是至關(guān)重要的一步。一個1000臺電腦等級的服務(wù)系統(tǒng)，使用卡西亞每月每臺電腦的運(yùn)維費(fèi)大概在7元人民幣左右，而在it人力資本普遍較昂貴的歐美地區(qū)，企業(yè)在單臺電腦上投入的費(fèi)用高達(dá)數(shù)十到上百美元不等。更重要的是，使用卡西亞可使企業(yè)的產(chǎn)能輕松提高3-6倍。在歐美，一位it工程師可單獨(dú)處理150-200臺電腦，而加入卡西亞的運(yùn)維平臺后，這個數(shù)字將被輕松提高到1000臺左右。此外，卡西亞還是一個小型的開放性平臺，用戶還可根據(jù)自身需求對其進(jìn)行二次開發(fā)，這就滿足了不同企業(yè)的不同需求。用更少的人做更多的事，通過利用自動化技術(shù)來提高效

10、率、提升性能并降低風(fēng)險，是卡西亞倡導(dǎo)的企業(yè)制勝之道。服務(wù)的獨(dú)到目前在it服務(wù)外包市場上，主要有三種服務(wù)提交的模式。第一種主要是以手工提交為主，即發(fā)生it服務(wù)的需求時，由人員駐廠或按call派人去現(xiàn)場解決問題，而解決問題方法也是以手工方式為主。第二種是以手工+工具的方式提交服務(wù)網(wǎng)，即在解決客戶it問題時，有一定比例的工作是由工具遠(yuǎn)程或自動化來解決，而其余的工作則是由人手解決;第三種是以手工+平臺(各種工具)+流程(服務(wù)臺+呼叫中心)來提交服務(wù)，這種服務(wù)模式更加強(qiáng)調(diào)流程的管理，對服務(wù)商的規(guī)模、運(yùn)維的成熟度等均有一定要求。目前中國市場it服務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出的特點(diǎn)是，一方面中小企業(yè)對it運(yùn)維的需求越來越旺

11、盛，很多中小it集成商、硬件商等爭相進(jìn)入，它們不愿意做單純的手工外包;另一方面，如何在中小企業(yè)面前展示、推廣it外包服務(wù)的價值亦是個無法逃避的問題。卡西亞倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)的是自動化，大部分的it運(yùn)維工作都可以通過設(shè)置自動完成，從而大幅削減重復(fù)性的、耗時巨大的勞作。相比較傳統(tǒng)的it運(yùn)維手工服務(wù)提交的方式，工具+手工的方式更安全。第一，在使用工具時，不會出現(xiàn)誤操作;第二，使用工具提交服務(wù)時，所有的操作都是有源可尋的，即使出現(xiàn)安全問題，也可以查出根源?？ㄎ鱽喿鳛橐环Nit服務(wù)工具，其獨(dú)到性表現(xiàn)在它所提供的是一個完整的平臺，而非單點(diǎn)工具，用戶可以在一個界面中了解所有終端的狀態(tài)，進(jìn)行統(tǒng)一或分級的管理。并且，卡西

12、亞強(qiáng)調(diào)主動性與自主化，通過主動監(jiān)測、定期安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁、執(zhí)行病毒的查殺和備份等減少問題發(fā)生的幾率，并通過自動化的腳本，在發(fā)生告警時自動處理。在此基礎(chǔ)上，卡西亞還擁有的強(qiáng)大的安全機(jī)制，諸如對關(guān)鍵服務(wù)提交的留痕、保護(hù)用戶隱私文件及密碼信息、以及在第三方軟件自201*起的檢測中從未發(fā)現(xiàn)過安全漏洞等。像卡西亞這樣專注于做it運(yùn)維管理一體化平臺的軟件，在中國市場上還鳳毛麟角。盡管卡西亞在中國的業(yè)務(wù)尚面臨著中小企業(yè)對信息化重視程度不夠所帶來的商業(yè)理念、商業(yè)氛圍等諸多因素的挑戰(zhàn)，面臨著it工作人員使用待遇普遍較低、使得一些企業(yè)拒絕接受這種用以提升it運(yùn)維成效的工具的現(xiàn)實(shí)，但隨著企業(yè)管理層對it部門價值的認(rèn)識的

13、逐步加深，it部門越來越成為提升企業(yè)生產(chǎn)力的關(guān)鍵和重要利器。未來，卡西亞有志做到讓中國市場占據(jù)其全球份額的20%30%。本文來自“中國服務(wù)外包網(wǎng)”原文地址-12-05/10593shtml擴(kuò)展閱讀cio如何建立規(guī)范的it運(yùn)維管理制度cio如何建立規(guī)范的it運(yùn)維管理制度時間201*-03-14摘要:作為cio來說,日常it運(yùn)維管理工作越來越多，如果規(guī)范it運(yùn)維管理、建立it運(yùn)維管理制度已經(jīng)成為必須。關(guān)鍵字it運(yùn)維管理制度作為cio，如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的運(yùn)維體系，提高it管理水平，改善系統(tǒng)的運(yùn)維質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前cio面臨的重要問題。尤其是如今很多企業(yè)把it專項(xiàng)資金投入在著重解決

14、從無到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的構(gòu)建，然而卻忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)；隨之而來的是，信息化的運(yùn)維壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來，已經(jīng)成為影響信息系統(tǒng)應(yīng)用效果的主要瓶頸。當(dāng)系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)維期后，it部門就像救火隊(duì)一樣，不知道什么時候、什么地方會出現(xiàn)“火”情。雖然作為cio，一些具體的事情不需要cio本人去做，比如系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整，訂單的排程等，但是it運(yùn)維管理、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、項(xiàng)目管理等工作他還是要一一過問。it運(yùn)維被動救火,技術(shù)人員飽受抱怨傳統(tǒng)被動的、孤立的、分散的“救火隊(duì)”式it運(yùn)維管理模式，讓it部門疲憊不堪。而且，隨著公司業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜化和多樣化，更帶來it運(yùn)營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性。在it運(yùn)維系統(tǒng)時

15、，it部門普遍面臨多種問題。主要有以下幾個方面:(1)運(yùn)維人員被動救火，工作效率低下在it運(yùn)維管理過程中,it員工工作太被動，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”不但使it服務(wù)人員終日忙碌，也使it服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致it和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高等。其中比較典型的例如it部門響應(yīng)服務(wù)需求時沒有相應(yīng)的時間記錄工具，或者因?yàn)楦鞣N原因?qū)е鹿ぷ魅藛T不愿使用工具記錄工作情況，這樣不僅不利于知識的積累和知識庫的完善，更不利于處理過程的跟蹤。(2)流程規(guī)范不足,沒有形成閉環(huán)跟蹤在運(yùn)維流程方面，it部門一直處于原始的狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題沒

16、有明確的事件升級標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到三線研發(fā)工程師處理。沒有事件的有限級定義標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實(shí)效性和it資源的有效利用。事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏有效對事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。沒有統(tǒng)一的it服務(wù)管理對事件受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時反饋。這些都使事件/服務(wù)請求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理;沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時地處理。對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴(yán)格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞

17、。整體運(yùn)行維護(hù)情況無法一目了然，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對流程有效的監(jiān)控和跟蹤。(3)缺乏運(yùn)維技術(shù)工具企業(yè)缺乏諸如事件監(jiān)控和診斷工具等技術(shù)工具，事件不能在技術(shù)工具的支持下得到主動、快速處理。事件和工作任務(wù)在分派過程中沒有相應(yīng)的技術(shù)工具記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析;配置管理信息沒有相關(guān)工具支持，以便為配置元素建立復(fù)雜的關(guān)系、狀態(tài)等屬性和提供相應(yīng)查詢功能。總的來說，目前諸多企業(yè)在it系統(tǒng)運(yùn)維方面并沒有高度重視，前期規(guī)劃僅為解決短期it建設(shè)問題。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，it系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類越來越多，對全系統(tǒng)的運(yùn)營和維護(hù)管理提出了近乎苛刻的要求，而相對的則是it

18、運(yùn)維的原始和落后的手段。建立it運(yùn)維管理制度，關(guān)鍵在于規(guī)范我們可以看出，在企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該要從系統(tǒng)實(shí)施轉(zhuǎn)向以應(yīng)用運(yùn)維提升為主，運(yùn)維質(zhì)量保障、安全機(jī)制變得重要起來，這時除了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。作為cio，應(yīng)首先是一位管理專家，其次才是技術(shù)專家。由此，建立完善的it運(yùn)維管理制度是最主要的工作內(nèi)容，是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督的立足點(diǎn)。it部門本身管理不好，就不可能為業(yè)務(wù)部門提供滿意的it服務(wù)，業(yè)務(wù)部門對it部門的滿意度就會低，滿意度低又會影響it投資及新項(xiàng)目的開展，使it部門陷入困境。所以建立高效規(guī)范的it運(yùn)維管理機(jī)制，是cio走向戰(zhàn)略管理的第一步。對于it部門

19、來說，可從以下幾個方面來進(jìn)行it運(yùn)維制度化。(1)轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念，樹立規(guī)范化意識。樹立只有建立制度化的it運(yùn)維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。天下大事必作于細(xì)。那么，如何保證運(yùn)維工作的“無微不至”呢方法是把運(yùn)維工作和制度化緊緊地捆綁到一起。沒有規(guī)矩，不成方圓，運(yùn)維工作很瑣碎，關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級運(yùn)維技術(shù)人員一絲不茍、老老實(shí)實(shí)按規(guī)范做，才能夠把事情做好。(2)建立事件處理流程，強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根

20、源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運(yùn)維操作的隨意性，在很大程度上降低故障發(fā)生的概率。同時，建立it運(yùn)維管理制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要強(qiáng)化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識。因此，對于it部門來說，即使由于人力、財力非常有限，難以系統(tǒng)建設(shè)itil流程，但是制度化的itil運(yùn)維思想的引入仍然是必要的。(3)設(shè)立itil服務(wù)臺，引入優(yōu)先處理原則設(shè)立服務(wù)臺以確定服務(wù)要求和it運(yùn)維目標(biāo)，itil指南要求企業(yè)定義服務(wù)臺的關(guān)鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運(yùn)作的，還要指出每個流程對企業(yè)有什么影響和意義。當(dāng)應(yīng)用itil中的it服務(wù)臺及服務(wù)級別協(xié)議思想，例行的事就有人處理了

21、;有了服務(wù)級別協(xié)議，制定事件處理優(yōu)先級次序，就可把事件再細(xì)分為例行事件和例外事件。(4)最后要引入sla管理。sla(servicelevelagreement即服務(wù)水平協(xié)議)，it部門應(yīng)該自發(fā)給自己負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)或者客戶服務(wù)建立一個能夠量化的運(yùn)維目標(biāo)，這樣不僅能夠務(wù)實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也能夠在目標(biāo)達(dá)成后作為團(tuán)隊(duì)工作改進(jìn)的成績得到肯定，提高it人員的工作成就感。it管理運(yùn)維制度化難以逾越的兩大難題在信息化的建設(shè)中，制度建設(shè)是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就靈，信息化不是萬能的，還要靠制度去保障、去規(guī)范使用者的操作行為。換一句話說，只有用嚴(yán)格的制度去約束人的行為，才能杜絕隨意性

22、。但從it運(yùn)維管理制度實(shí)際情況看，it運(yùn)維制度化在企業(yè)中并不受高度重視，面臨著很多問題。it運(yùn)維管理制度的不完善，造成企業(yè)信息化發(fā)展不均衡和高失敗率高，也是企業(yè)信息化不能深入開展的重要原因之一。目前企業(yè)在it運(yùn)維制度化存在難以逾越的兩大難題(1)運(yùn)維制度不完整、缺乏規(guī)范從總體上看，目前企業(yè)信息化管理制度內(nèi)容，側(cè)重硬件和網(wǎng)絡(luò)方面的制度管理，而缺乏對軟件、it流程管理、it資源的內(nèi)容管理，it運(yùn)維管理制度不能科學(xué)全面的覆蓋各項(xiàng)信息管理工作，從而容易造成信息管理上的漏洞。(2)it運(yùn)維管理制度流于形式，缺乏必要的約束力由于it運(yùn)維管理制度體系不健全，it運(yùn)維制度多數(shù)成為企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)檔案保存或作為應(yīng)付對企業(yè)相關(guān)檢查的材料，it運(yùn)維管理制度只是形式。另一方面，對于違反制度的行為和相關(guān)人員沒有直接處罰和約束，也影響到it運(yùn)維制度工作的權(quán)威性，從而制約著it運(yùn)維工作的深入開展。參照itil建立成功運(yùn)維系統(tǒng)的三要素從it運(yùn)維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，itil(信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫)已經(jīng)成為推進(jìn)it運(yùn)維體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實(shí)踐”參照。itil是起源于英國政府自身it管理需求開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。對照itil的九層評估模型，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在人員、流程、技術(shù)等三個方面存在很多問題。也就是說，在進(jìn)行it運(yùn)維管理時