《旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理》課件1 旅游景區(qū)服務(wù)管理(60P)

1、補(bǔ)充材料1 旅游景區(qū)服務(wù)管理 案例引入：【惹禍的礦泉水瓶】 2003年5月4日傍晚，湖南省婁底市游客謝某 與幾名朋友到湖南冷水江市波月洞內(nèi)參觀，在洞 內(nèi)由鐘乳石組成的“鵝管群”景點(diǎn)處，謝某無聊 中把還剩有部分礦泉水的瓶子亂扔，砸向“鵝管 群”，當(dāng)場(chǎng)造成三根“空心鵝管”折斷跌落。7 月下旬，經(jīng)與有關(guān)部門再三研究，波月洞管理處 決定把謝某告上法庭，并參照張家界景區(qū)內(nèi)黃龍 洞“定海神針”的投保標(biāo)準(zhǔn)，要求謝某賠償景區(qū) 176萬元。幾經(jīng)協(xié)商和斡旋，并綜合考慮到謝某 的賠償能力和認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，景區(qū)管理處最后同意對(duì) 謝某從輕處理，由謝某賠償管理處12000元。 湖南冷水江波月洞湖南冷水江波月洞 輔學(xué)資源 第一節(jié)

2、 旅游景區(qū)接待服務(wù)管理 一、票務(wù)服務(wù) 工作程序： （一）售票前準(zhǔn)備的內(nèi)容 1準(zhǔn)時(shí)上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、 佩工卡，遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。 2.查看票房的門窗、保險(xiǎn)柜是否正常。 3.搞好票房?jī)?nèi)及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。 4.開園前掛出當(dāng)日門票的價(jià)格牌。 5.領(lǐng)班根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測(cè) 量填寫門票申領(lǐng)表，到財(cái)務(wù)部票庫領(lǐng)取當(dāng)日所需各 種門票，票種、數(shù)量清點(diǎn)無誤后領(lǐng)出門票，并分發(fā)給各 售票員。 6.根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q所需的零鈔。 （二）售票工作流程 1.游客走近窗口，售票員向客人問候“歡迎光臨”，并 向客人詢問需要購買的票種和票數(shù)。 2.售票員根據(jù)本景區(qū)門票價(jià)格

3、及優(yōu)惠辦法向客人出 售門票，主動(dòng)向客人解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí) 做到熱情禮貌、唱收唱付。 3.售票結(jié)束時(shí)，售票員向客人說“謝謝”或“歡迎下次 光臨”等用語。（售票動(dòng)作應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)完成） 4.向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及 景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。 5.游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票 員根據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫退票通知單，以便清 點(diǎn)時(shí)核對(duì)。 6.根據(jù)客人需要，實(shí)事求是地為客人開具售票發(fā)票。 7.交接班時(shí)認(rèn)真核對(duì)票、款數(shù)量，核對(duì)門票編號(hào)。 8.售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯(cuò)的，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 反映，長(zhǎng)款上交，短款自補(bǔ)。 9.熱情待客，耐心回答客人的提問，游客出

4、現(xiàn)沖動(dòng)或失 禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。 10.耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向 上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 11.發(fā)現(xiàn)窗口或附近有炒賣門票的現(xiàn)象要及時(shí)制止，并 報(bào)告保安部。 （三）檢票工作流程 1.準(zhǔn)時(shí)上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡， 遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。 2.開園前做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好景區(qū)導(dǎo)游圖（一般應(yīng)為 免費(fèi)）。 3.開園后，工作人員站在檢票位、精神飽滿，面帶微笑，游客入 閘前向游客問候“歡迎光臨”等禮貌用語。 4.游客入閘時(shí)，檢票員要求游客人手一票，并認(rèn)真查驗(yàn)，經(jīng)查驗(yàn) 有效的，撕下門票副券，正券交還游客。對(duì)持無效門票的游客， 說明無效原因，要求游客

5、辦理購票或補(bǔ)票手續(xù)。每張門票的查 驗(yàn)時(shí)間一般不超過5秒。 5.旅行團(tuán)、持半票、免票的游客入園時(shí)，應(yīng)按照景區(qū)的有關(guān)規(guī)定 做好查驗(yàn)和登記工作。 6.游客當(dāng)日多購票或錯(cuò)購票需要退票時(shí)，閘口員工為游客填寫 “退票通知單”，交游客到票房退票。 7.殘疾人或老人入園時(shí)，閘口員工應(yīng)予以協(xié)助。 （四）交款及統(tǒng)計(jì) 1.做好每日每月盤點(diǎn)工作，保證帳、票、款相符， 做到準(zhǔn)確無誤，并認(rèn)真填寫相應(yīng)的票務(wù)盤點(diǎn) 表并和錢款一起交財(cái)務(wù)部。 2.注意票款安全，按規(guī)定路線到財(cái)務(wù)部上交票款。 3.領(lǐng)班認(rèn)真填寫當(dāng)日的售票日?qǐng)?bào)表、票房 售票數(shù)量與入園人次對(duì)比表。 （五）票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及管理對(duì)策 1.假鈔問題 2.優(yōu)惠票之爭(zhēng) 輔學(xué)資源

6、 二、入門接待服務(wù) （一）驗(yàn)票服務(wù) 1檢票員能熟練使用普通話，同時(shí)掌握票價(jià)、景區(qū)名稱、禮 貌用語等簡(jiǎn)單的英語對(duì)話； 2.檢票員熟悉本景區(qū)門票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定，熟悉免票、 優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)； 3.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票 入園規(guī)定； 4.快捷、熱情地為持有效票入園地游客檢票、撕票，贈(zèng)送導(dǎo) 游圖； 5.堅(jiān)持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)漏票、逃票、 放人現(xiàn)象。 6.集中保管門票副券，當(dāng)天副券投入副券箱，每月底由主管 開啟銷毀。 （二）入口導(dǎo)入服務(wù) v排隊(duì)服務(wù)是入口導(dǎo)入服務(wù)的重要環(huán)節(jié) v隊(duì)形： （一）單列單人型 （二）單列多人型 （三）多列多人型 （四）多列單人

7、型 （五）主題或綜合隊(duì)列 輔學(xué)資源 1.單列單人型 v特點(diǎn)特點(diǎn)：一名服務(wù)員 v優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：成本低 v缺點(diǎn)缺點(diǎn)：等候時(shí)間難以確定； 游客進(jìn)入景區(qū)的視覺有障礙 v改進(jìn)措施改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄； 標(biāo)明等候時(shí)間 檢票員 輔學(xué)資源 隊(duì)列 欄桿 檢票員 2.單列多人型 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍感覺視線較差 改進(jìn)措施：改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；隊(duì)列從縱向改為橫向 輔學(xué)資源 檢票員 隊(duì)列 特點(diǎn)：特點(diǎn)：多名服務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和； 適用于游客量較大的場(chǎng)合 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：成本增加，隊(duì)列速度可能不一 改進(jìn)措施改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺進(jìn)入感 3.多列多人型 輔學(xué)資源

8、 檢票員 隊(duì)列 4.多列單人型 特點(diǎn)特點(diǎn)：一名服務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低 改進(jìn)措施：改進(jìn)措施：外部隊(duì)列位置從縱向改為橫向，可改善視覺 輔學(xué)資源 檢票員 特點(diǎn)：特點(diǎn)：隊(duì)列迂回曲折，一般為單列隊(duì)； 超過兩名服務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：視覺感及時(shí)間改善；有信息展示空間和時(shí) 間；適度降低了排隊(duì)的枯燥感 改進(jìn)措施：改進(jìn)措施：?jiǎn)瘟凶冸p列 5.主題或綜合隊(duì)列 （三）咨詢服務(wù) 首問制的嘗試 游客中心的咨詢 輔學(xué)資源 三、游客投訴與抱怨的管理 投訴與抱怨的主要區(qū)別是： 投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù) 的問題 抱怨一般由公司主動(dòng)收集，一般不需 要正式答復(fù)。 輔學(xué)資源 （一）游客投訴與抱怨的原因分析

9、v對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨 v對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨 v對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨 （二）游客投訴心理分析 v求尊重 v求平衡 v求補(bǔ)償 （三）游客投訴和抱怨的處理方法 v游客投訴的處理 v游客抱怨的處理 輔學(xué)資源 第二節(jié) 旅游景區(qū)解說服務(wù)管理 一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能 v提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù) v幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價(jià)值 v加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù) v鼓勵(lì)游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游 憩技能 v達(dá)成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理 解和支持 v教育功能 輔學(xué)資源 二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成 （一）向?qū)浇庹f服務(wù) 向?qū)浇庹f服務(wù)以具有能動(dòng)性的專 門人員向旅

10、游者進(jìn)行主動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的信 息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式，向?qū)浇庹f服 務(wù)一般由景區(qū)的講解員（也稱景區(qū)導(dǎo)游 員）完成。 景區(qū)對(duì)講解員的一般要求 1.硬件要求。涉外較多的景區(qū)應(yīng)具備相應(yīng)語種的講解 員，能完成景區(qū)涉外語種的講解任務(wù)；普通話標(biāo)準(zhǔn)； 獲得景區(qū)講解資格或獲得導(dǎo)游資格證書。 2.個(gè)人條件。要求語言表達(dá)能力強(qiáng)，五官端正、身體 健康、性格開朗。 3.知識(shí)素養(yǎng)。具有豐富的歷史知識(shí)、地理知識(shí)、文學(xué) 知識(shí)和一定的科學(xué)知識(shí)，特別要具備與景區(qū)講解有關(guān) 的專業(yè)知識(shí)。 4.個(gè)人修養(yǎng)。有較強(qiáng)的事業(yè)心和團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)，守 紀(jì)。 5.業(yè)務(wù)能力。熟悉導(dǎo)游講解業(yè)務(wù)，帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)豐富，有 較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游能力。 輔學(xué)資源 （二）自導(dǎo)式

11、解說服務(wù) 自導(dǎo)式服務(wù)是由書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共 信息圖形符號(hào)、語音等無生命設(shè)施、設(shè)備 向游客提供靜態(tài)的、被動(dòng)的信息服務(wù)，對(duì) 散客旅游者來說顯得尤為重要。它的形式 多樣，主要包括牌示、宣傳資料和電子導(dǎo) 游三種。 輔學(xué)資源 三、我國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點(diǎn) v將景區(qū)解說服務(wù)管理納入景區(qū)質(zhì)量管理體系中。 v研究和吸收國外同類型旅游景區(qū)的成熟的解說服 務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高景區(qū)解說服務(wù)水平。 v投入更多的人力、財(cái)力挖掘景區(qū)文化和資源價(jià)值 以某種游客容易接受的方式進(jìn)行解說服務(wù)，將我 國旅游景區(qū)中厚重的內(nèi)涵展現(xiàn)出來。 v培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)解說員。 輔學(xué)資源 第三節(jié) 旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理 1.小型常規(guī)娛樂 圖：小型常規(guī)娛

12、樂形式分類 一、旅游景區(qū)娛樂服務(wù) （一）娛樂服務(wù)的一般內(nèi)容 大 類細(xì)分類別特征及舉例 表演演示型 地方藝術(shù)類日本“茶道”、陜北腰鼓、川劇“變臉” 古代藝術(shù)類唐樂舞、納西古樂、昆曲、祭天樂陣 風(fēng)俗民情類繡球招親、對(duì)歌求偶 動(dòng)物活動(dòng)類賽馬、斗牛、斗雞、動(dòng)物表演 游戲游藝型 游戲類節(jié)日街頭（廣場(chǎng)）舞蹈、苗族擺手舞、竹竿舞 游藝類模擬槍戰(zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語 參與健身型 人與機(jī)器 人機(jī)一體 操縱式：滑翔、射擊、賽車、熱氣球 受控式：過山車、瘋狂老鼠、摩天輪 人機(jī)分離 親和式：翻斗樂 對(duì)抗式：八卦沖宵樓 人與動(dòng)物 健身型釣魚、騎馬 體驗(yàn)型狩獵、親近動(dòng)物 人與自然 親和型 劃草、游泳、溫泉療養(yǎng)、潛水

13、 征服型攀巖、滑雪 人與人 健身型高爾夫球、網(wǎng)球 娛樂型燒烤、手工藝品制作 旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂形式分類旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂形式分類 輔學(xué)資源 v舞臺(tái)豪華型 2.大型主題娛樂 印象印象劉三姐劉三姐 印象印象劉三姐劉三姐 序序 山水傳說山水傳說 紅色印象紅色印象 山歌山歌 綠色印象綠色印象 家園家園 金色印象金色印象 漁火漁火 藍(lán)色印象藍(lán)色印象 情歌情歌 銀色印象銀色印象 盛典盛典 尾聲尾聲 天地頌唱天地頌唱 印象 麗江 輔學(xué)資源 v花會(huì)隊(duì)列型 輔學(xué)資源 v分散薈萃型 包公巡河包公巡河 清明上河園清明上河園包公巡河包公巡河 清明上河園清明上河園楊志賣刀楊志賣刀 清明上河園清明上河園 拋繡球拋繡球

14、 輔學(xué)資源 （二）娛樂服務(wù)管理 v娛樂服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈”相耦合 v娛樂服務(wù)項(xiàng)目的核心目的應(yīng)該是增強(qiáng)游客體驗(yàn) v娛樂服務(wù)管理的生命線是安全 v對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)是娛樂服務(wù)管理的基礎(chǔ) 輔學(xué)資源 二、旅游景區(qū)購物服務(wù) （一）我國旅游景區(qū)購物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)建議 1.購物服務(wù)現(xiàn)狀： v游客購物欲望較低，景區(qū)的購物收入水平偏低 v旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色 v誠信服務(wù)意識(shí)差，購物“陷阱”多 v售后服務(wù)不完善，尤其是投訴管理水平低 2.改進(jìn)建議 v統(tǒng)一購物服務(wù)管理，建立誠信購物環(huán)境 v開發(fā)具有本景區(qū)特色的旅游商品 v建立高效率的投訴管理機(jī)制 輔學(xué)資源 （二）游客的購物心理和基本的

15、推銷技巧 1.游客購物心理 求實(shí)心理 、求名心理 、 求美心理 、求新心理 、 求廉心理、求趣心理 、 求知心理、求尊重心理 2.推銷技巧 v善于接觸客人 v展示旅游商品特征，激發(fā)游客購買興趣 v從客人需求出發(fā)，熱情介紹，增進(jìn)游客信任 輔學(xué)資源 第四節(jié) 改善我國景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策 一、識(shí)別游客需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系 （一）游客需求的識(shí)別 1.識(shí)別游客需求的過程 2.識(shí)別游客需求應(yīng)確定的因素 3.一般的實(shí)施過程 案例精選案例精選 （二）建立景區(qū)質(zhì)量管理體系，進(jìn)而提高景區(qū) 服務(wù)管理水平 景區(qū)的質(zhì)量管理原則應(yīng)該是： 1.以游客為中心，以服務(wù)為主線； 2.領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與； 3.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，

16、服務(wù)提供個(gè)性化； 4.體系可操作，發(fā)展可持續(xù)； 5.預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)； 6.利益最大化（包括生態(tài)利益、社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利 益），成本最大化； 7. 沒有最好，只求更好； 8. 注重韌性培植，確保良好服務(wù)連續(xù)性、一貫性。 測(cè)量 分析 改進(jìn) 資源 管理 管理 職責(zé) 游客 需求 游客 滿意 產(chǎn)品 /服務(wù) 服務(wù) （ 和 / 或產(chǎn)品 ） 實(shí) 現(xiàn) 質(zhì)量管理體系 持續(xù)改進(jìn) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理過程模型旅游景區(qū)質(zhì)量管理過程模型 二、完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系 三、以系統(tǒng)管理制度為基礎(chǔ)，提供細(xì)微化 服務(wù) 四、引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才，以培訓(xùn)手段激活 沉淀 第四章 旅游景區(qū)容量管理 案例引入： 【景區(qū)爆滿與門票瘋長(zhǎng)】 2004

17、年十一黃金周期間，北京市20家主要旅游 景點(diǎn)中有13家達(dá)到或突破了最佳容量，共接待游人 64.67萬人次。其間故宮日均接待8萬人次，仍達(dá)最 大容量的133%；八達(dá)嶺日均接待5.32萬人次，達(dá)最 大容量的106%。 陜西華山接待登山旅游者超過最大接待量 18.7%。主要登山道路及索道上下站已略顯擁擠。 景區(qū)指揮部決定東山門在上午11點(diǎn)至12點(diǎn)間停止售 票1小時(shí)，以控制進(jìn)山人數(shù)；同時(shí)，還采取及時(shí)登 記出山人數(shù)的辦法，以便把主景區(qū)停留人數(shù)控制在 6000-8000人左右。 2004年11月30日，北京市發(fā)展和改革委 員會(huì)在京召開關(guān)于調(diào)整世界文化遺產(chǎn)游覽參 觀點(diǎn)門票價(jià)格聽證會(huì)后，北京故宮、天壇、 頤和

18、園、八達(dá)嶺長(zhǎng)城、定陵、長(zhǎng)陵等景點(diǎn)門 票紛紛漲價(jià)，隨后，“漣漪效應(yīng)”使得全國 各知名景點(diǎn)紛紛召開價(jià)格聽證會(huì)，擬將門票 價(jià)格上調(diào)。2005年“五一”黃金周前后，全 國旅游景區(qū)門票價(jià)格“漲聲一片”。 輔學(xué)資源 第一節(jié) 旅游景區(qū)容量的概念體系 一、 旅游景區(qū)容量產(chǎn)生的背景 有環(huán)境學(xué)背景學(xué)者的介入研究和可 持續(xù)發(fā)展觀的廣泛普及是旅游景區(qū)容量 問題出現(xiàn)的大背景。 輔學(xué)資源 二、旅游景區(qū)容量概念體系 旅游容量體系 基本容量體系 非基本容量體系 旅游感知容量 旅游資源容量 旅游生態(tài)容量 旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展容量 旅游社會(huì)地域容量 旅游最大容量 旅游最佳容量 既有旅游容量 期望旅游容量 基本空間標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境學(xué)角度 旅游學(xué)

19、角度 旅游環(huán)境承載力 輔學(xué)資源 第二節(jié) 旅游景區(qū)主要容量的測(cè)定 一、基本空間標(biāo)準(zhǔn) 需要對(duì)旅游者進(jìn)行直接的調(diào)查，可通過旅 游者對(duì)于同一利用場(chǎng)所的擁擠程度與否和滿意 程度的多次調(diào)查，得出這一場(chǎng)所的基本空間標(biāo) 準(zhǔn)，然后將其調(diào)查資料用到同類型旅游場(chǎng)所的 規(guī)劃與管理中。 例：愛爾蘭對(duì)布列塔斯灣的調(diào)查 輔學(xué)資源 二、旅游景區(qū)感知容量測(cè)定方法 v影響旅游者個(gè)人空間的因素十分復(fù)雜， 大多數(shù)情況下難以有一個(gè)使所有旅游 者都滿意的個(gè)人空間值。 v計(jì)算公式為： ka a cr a t t kc t t c pr 00 輔學(xué)資源 三、旅游景區(qū)生態(tài)容量的測(cè)定 （一）無人工介入 v測(cè)定因子主要考慮： 自然生態(tài)環(huán)境凈化與吸收旅游污染物的能力； 一定時(shí)間內(nèi)每個(gè)游客所產(chǎn)出的污染物總量。 v測(cè)定公式為： n i i n i ii p ts f 1 1 0 輔學(xué)資源 （二）有人工介入：擴(kuò)展性的旅游生態(tài)