大客戶服務(wù)和營銷要點(diǎn)探討

1、大客戶服務(wù)和營銷要點(diǎn)探討大客戶服務(wù)和營銷要點(diǎn)探討 大客戶服務(wù)中心 l券商在客戶資源上的現(xiàn)狀券商在客戶資源上的現(xiàn)狀 l資源整合的必要性資源整合的必要性 l部門的工作重點(diǎn)部門的工作重點(diǎn) l成功營銷人員的素質(zhì)要求 l市場營銷內(nèi)容 l客戶分析的關(guān)鍵點(diǎn) l其他培訓(xùn)活動(dòng) l市場已由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，市場上的 需求越來越復(fù)雜，向個(gè)性化發(fā)展，給企業(yè)的 生產(chǎn)和服務(wù)提出了更高的要求； l專業(yè)化分工越來越細(xì)，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間 形成許多信息孤島，給企業(yè)提高服務(wù)水平增 加了難度。 l目前國內(nèi)證券業(yè)一個(gè)普遍的事實(shí)是，券商提 供的服務(wù)大同小異，多數(shù)依賴個(gè)人與客戶的 人際關(guān)系來維持客戶資源，而不是強(qiáng)烈依附 于公司強(qiáng)有力

2、的平臺支持，最終造成客戶資 源隨個(gè)人離開而流失卻無計(jì)可施的局面。 l從國際發(fā)展趨勢來看，金融業(yè)正在從一個(gè)超額利潤的行業(yè)步入一個(gè)平金融業(yè)正在從一個(gè)超額利潤的行業(yè)步入一個(gè)平 均利潤的行業(yè)，正在從一個(gè)高度壟斷的行業(yè)逐步轉(zhuǎn)向?yàn)橐粋€(gè)公共服務(wù)均利潤的行業(yè)，正在從一個(gè)高度壟斷的行業(yè)逐步轉(zhuǎn)向?yàn)橐粋€(gè)公共服務(wù) 行業(yè)行業(yè)，而wto的加入使這個(gè)轉(zhuǎn)變的速度越來越快。 l為了應(yīng)對快速變化的市場，公司需要在醞釀一個(gè)宏大的改革方案。而 今年冷落的市場行情，使這種改革的推出更是變得順理成章。 l面臨這樣的難題面臨這樣的難題 企業(yè)必須將全部資源：包括內(nèi)、外部資源進(jìn)行整合，才能具有競爭力。 要改變這樣的現(xiàn)狀，把上述客戶轉(zhuǎn)化為真正屬

3、于公司的客戶資源，要依靠把上述客戶轉(zhuǎn)化為真正屬于公司的客戶資源，要依靠 來建立真正個(gè)性化的服務(wù)來達(dá)到來建立真正個(gè)性化的服務(wù)來達(dá)到，或建立由帶來的公司內(nèi)部 反應(yīng)速度、控制能力、管理水平的提升。它符合企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)扁平化 彈性化、供應(yīng)鏈管理、知識管理和全球化多元化經(jīng)營的管理要求，提高了 企業(yè)的管理水平，成為時(shí)代的熱點(diǎn)。 l“工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器”，需要努力謀求的是和公司戰(zhàn)略流程相 符合的“利器”，是能夠幫助公司提高效率、降低成本、提升客戶滿 意度的管理工具， 如“系統(tǒng)就像練內(nèi)功一樣，是的自我完善過程，它能確實(shí)地提高公 司內(nèi)部的管理水平、風(fēng)險(xiǎn)防范能力、抗風(fēng)險(xiǎn)水平以及應(yīng)變能力

4、。但是它并 不能給公司帶來客戶資源?！?“才能為公司找到更多客戶，提高公司贏利能力。才能為公司找到更多客戶，提高公司贏利能力。” l目前，各個(gè)券商的服務(wù)大都停留在一個(gè)比較低層次的 層面上，如股評報(bào)告什么的，不痛不癢，一不能帶起 券商的交易量，二不能真正地讓客戶賺到錢。 l各個(gè)在獨(dú)立的業(yè)務(wù)單位進(jìn)行市場操作 出現(xiàn)對外宣傳和報(bào)價(jià)的不統(tǒng)一、矛盾； 內(nèi)部資源配置的不合理 信息封閉造成的資源、成本的浪費(fèi)和內(nèi)耗； l普遍缺乏對客戶拓展、服務(wù)的跟蹤、統(tǒng)一接口； l沒有能夠充分挖潛客戶的需求：客戶滿意、客戶忠誠、 讓渡價(jià)值； 缺乏針對性的集成解決方案的提出； 部門名稱部門名稱1、 您認(rèn)為是否需要建立一套完整、科

5、學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度或體系？ 投資銀行總部部投資銀行總部部是，非常必要 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部需要。 投資管理總部投資管理總部我認(rèn)為非常必要 債券業(yè)務(wù)總部債券業(yè)務(wù)總部需要，但是客戶服務(wù)和管理工作有一定的地域特征和客戶個(gè)性特征，應(yīng)此該制度或體系應(yīng)考慮一定的靈活性。 國際業(yè)務(wù)部國際業(yè)務(wù)部很有必要 資產(chǎn)管理總部資產(chǎn)管理總部需要 北京業(yè)務(wù)總部北京業(yè)務(wù)總部非常有必要 上海業(yè)務(wù)總部上海業(yè)務(wù)總部 需要。實(shí)踐證明這是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以 提高市場競爭力，另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系

6、來提高 和維持較高的客戶占有率?？蛻糍Y源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味者企業(yè)擁有了在市場中 繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。 廣州業(yè)務(wù)總部廣州業(yè)務(wù)總部是 南京營業(yè)部南京營業(yè)部需要 蚌埠營業(yè)部蚌埠營業(yè)部需要建立一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度或體系。 常州營業(yè)部常州營業(yè)部是 深圳福星路營業(yè)部深圳福星路營業(yè)部是的 番禺營業(yè)部番禺營業(yè)部非常需要，這是營造客戶服務(wù)核心競爭力的基礎(chǔ)。 湛江延安路營業(yè)部湛江延安路營業(yè)部非常重要 湛江中山路營業(yè)部湛江中山路營業(yè)部 是的，建立一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度或體系有利于加強(qiáng)客戶管理，有效整合客戶

7、資源，最大限度提供客戶滿意的 服務(wù)。 貴陽新華營業(yè)部貴陽新華營業(yè)部 我們認(rèn)為完全需要建立一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度或體系。就以盈利為目的企業(yè)來說，經(jīng)營范圍雖然是千奇百怪、 五花八門，但是都有一個(gè)共同點(diǎn)就是任何一個(gè)企業(yè)都需要客戶。營業(yè)部作為證券公司經(jīng)紀(jì)部門的前沿陣地和窗口是面對 客戶數(shù)量最多，層次最復(fù)雜，客戶工作涵蓋面較廣的部門之一，傳統(tǒng)的管理客戶方式就是客戶管理員與客戶拉感情和一 些簡單的投資咨詢品種，但是隨著券商競爭的日益激烈，差異化服務(wù)的逐步顯現(xiàn)，這種傳統(tǒng)方式必將逐步被新的服務(wù)模 式取代，所以現(xiàn)在不僅是需要，而且是急需一套完整、科學(xué)的客戶服務(wù)和管理制度的體系。 茂名營業(yè)部茂名營業(yè)部

8、是 l如每個(gè)區(qū)域營業(yè)部對某些認(rèn)知和定義不 一致 目前提供的業(yè)務(wù) 客戶的定義 大客戶定義 l各主要業(yè)務(wù)部門的客戶資源散落、出擊 不一致，降低公司的品牌 l拿什么奉獻(xiàn)給自己的核心客戶拿什么奉獻(xiàn)給自己的核心客戶：在摸索建立分層次、差別化的資訊 服務(wù)體系，希望通過軟服務(wù)的創(chuàng)新推動(dòng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。核心客戶 的提出，似乎形成了分層次、差別化的資訊服務(wù)體系上的一個(gè)關(guān)鍵 點(diǎn)。 l如何快速抓住大客戶、建立一套相對健全的營銷拓展和管理體系？如何快速抓住大客戶、建立一套相對健全的營銷拓展和管理體系？ 客戶拓展和維護(hù)的接口問題？客戶拓展和維護(hù)的接口問題？ l如何實(shí)現(xiàn)資源的集中？如何實(shí)現(xiàn)資源的集中？ l組合營銷中人員的

9、優(yōu)化和合理的調(diào)配？組合營銷中人員的優(yōu)化和合理的調(diào)配？ l對外業(yè)務(wù)開發(fā)和拓展的規(guī)范性？對外業(yè)務(wù)開發(fā)和拓展的規(guī)范性？ 主要業(yè)務(wù)部門的功能劃分原則？主要業(yè)務(wù)部門的功能劃分原則？ 拓展指導(dǎo)書（通常的客戶需求、操作流程和步驟、公司的業(yè)務(wù)拓展指導(dǎo)書（通常的客戶需求、操作流程和步驟、公司的業(yè)務(wù) 提供能力、大體的商務(wù)范疇）提供能力、大體的商務(wù)范疇） 是否建立業(yè)務(wù)申請和審批的流程？是否建立業(yè)務(wù)申請和審批的流程？ l如何處理長期營銷目標(biāo)和各業(yè)務(wù)部門短期業(yè)績的矛盾？如何處理長期營銷目標(biāo)和各業(yè)務(wù)部門短期業(yè)績的矛盾？ l如何盡量合理的定義和分配項(xiàng)目操作中的責(zé)任、義務(wù)和如何盡量合理的定義和分配項(xiàng)目操作中的責(zé)任、義務(wù)和 利

10、益？利益？ l服務(wù)服務(wù)/拓展渠道統(tǒng)一拓展渠道統(tǒng)一 現(xiàn)在我們各個(gè)部門通過各自的服務(wù)渠道面對自己的客戶，對客戶提供的服務(wù)品 種和服務(wù)信息也都表述各異，致使客戶從各種渠道所了解的公司的信息有可能 不一致。 l信息共享信息共享 建立統(tǒng)一的客戶信息庫以及整合對客戶服務(wù)的渠道過程中，會附帶將對客戶服 務(wù)的不同階段所用的各種有價(jià)值的信息集成到系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)信息共享。 l金融服務(wù)流程專業(yè)化金融服務(wù)流程專業(yè)化 整合公司所有產(chǎn)品，統(tǒng)一規(guī)范客戶服務(wù)的流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程自動(dòng)化、規(guī)范化 和服務(wù)過程專業(yè)化，以及服務(wù)結(jié)果個(gè)性化。使得公司的整體資源得到充分利用， 保證業(yè)務(wù)人員更有精力專注于服務(wù)深度和服務(wù)的個(gè)性化，達(dá)到客戶最

11、大的滿意 度。 l管理及時(shí)化、指標(biāo)化管理及時(shí)化、指標(biāo)化 從管理上看，目前由于沒有實(shí)時(shí)的有效統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的支持，從一定程度上制 約了管理層的決策和判斷。建立客戶關(guān)系管理的平臺，具有對公司各方面經(jīng)營、 業(yè)務(wù)、客戶、服務(wù)、市場、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)等所有數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，幫助 決策者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 l市場反映速度快市場反映速度快 可以從客戶的變化、投訴，客戶的流向，客戶喜好、偏好等感觸到經(jīng)營環(huán)境的 變化，而且由于良好的信息共享和信息溝通機(jī)制，有效的知識庫和決策支持系 統(tǒng)支持，使公司在經(jīng)營活動(dòng)中，體驗(yàn)危機(jī)，感觸競爭對手動(dòng)向，正確決策，敏 捷行動(dòng)，把握機(jī)會，獲得不斷的發(fā)展和壯大。 l對內(nèi) 提升整個(gè)公司的資源

12、效能； 經(jīng)營決策的量化、科學(xué)化 提升員工的職業(yè)化程度 提升員工對公司的認(rèn)可度和公司的管理力度 提升部門間的合作和有效性 l對外 提升客戶的服務(wù)相應(yīng)及掠奪能力：滿意度、忠誠度 提升對客戶分析意識和能力、解決方案； 提升公司的整體品牌效應(yīng) 提升公司的團(tuán)隊(duì)拓展能力和效率 l定位：重大項(xiàng)目和主要業(yè)務(wù)的總牽頭人和協(xié)調(diào)人定位：重大項(xiàng)目和主要業(yè)務(wù)的總牽頭人和協(xié)調(diào)人 l逐步建立符合市場規(guī)律和自身經(jīng)營特色的營銷體系逐步建立符合市場規(guī)律和自身經(jīng)營特色的營銷體系 營銷營銷/客戶資源的整合：內(nèi)部客戶資源的整合：內(nèi)部/外部外部 通過客戶關(guān)系管理的思路運(yùn)作業(yè)務(wù)通過客戶關(guān)系管理的思路運(yùn)作業(yè)務(wù) l搭建漢唐的資訊平臺建制搭建漢

13、唐的資訊平臺建制 建立客戶名單、資源、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)系統(tǒng)、客戶價(jià)值評估體系的建設(shè)； 現(xiàn)階段注重了解內(nèi)部流程、it建設(shè)、咨詢的分割和共享，從而了解市 場、分析市場、發(fā)現(xiàn)機(jī)會點(diǎn)、推廣漢唐的相關(guān)客戶解決方案； 試點(diǎn)調(diào)研：與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門配合對內(nèi)部的資源狀況、業(yè)界的參考； 參與業(yè)界的行業(yè)協(xié)會、研討會等； 大客戶維護(hù)、拓展、管理大客戶維護(hù)、拓展、管理 l營銷體系的逐步建立 l維護(hù)現(xiàn)有個(gè)別大客戶和深度開發(fā) l一批新客戶的拓展、營銷支持和拜訪交流 l公司級大項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)跟蹤和管理 l整合外部資源：國際和國內(nèi)優(yōu)秀咨詢、基金公司的合作和配合； 客戶 營銷 研究策劃部顧問中 心 研究員 經(jīng)紀(jì) 各地營業(yè)部 各 部 產(chǎn)品 開

14、發(fā) 部 投 資 運(yùn) 作 部 行 投 部 研 究 所 自 營 部 資 產(chǎn) 管 理 部 營業(yè)部 l建立內(nèi)部業(yè)務(wù)合作體系： 投行、資產(chǎn)管理、自營 系統(tǒng)、研究所、it部門 等，對公司實(shí)施資源整 合和改良建立支撐。 l具體項(xiàng)目以項(xiàng)目組的形 式開展，以客戶資源、 產(chǎn)品宣傳為主的專題， 由本部門組織和監(jiān)控； 公共信息 咨詢公司 高層客戶 政府部門政府部門 l政府部門信息：各國家、 類似證卷金融的政策、法 規(guī) l高層客戶：核心客戶相應(yīng) 的戰(zhàn)略規(guī)劃、決策、財(cái)經(jīng) 部門等 l咨詢公司：國際水平較高 的金融分析：面向市場環(huán) 境、主要客戶和業(yè)界同行 的專門的研究信息 l公共信息/同行：公眾媒 體、網(wǎng)站等公開信息 l整合

15、公司整體的客戶資源和自身的營銷資源；整合公司整體的客戶資源和自身的營銷資源； l在對以客戶需求為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)整個(gè)公司的全部在對以客戶需求為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)整個(gè)公司的全部 營銷活動(dòng)；營銷活動(dòng)； l與業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門的主管們協(xié)調(diào)部門之間的活動(dòng)和與業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門的主管們協(xié)調(diào)部門之間的活動(dòng)和 關(guān)系。關(guān)系。 l對核心大客戶的資源整合、營銷；對核心大客戶的資源整合、營銷； l對全國運(yùn)營點(diǎn)在大客戶拓展方面實(shí)行垂直一體化的管理、對全國運(yùn)營點(diǎn)在大客戶拓展方面實(shí)行垂直一體化的管理、 全面提升拓展和保持大客戶的能力。全面提升拓展和保持大客戶的能力。 證券公司各個(gè)部門都有各自工作的重點(diǎn)，處理好營銷部門與

16、各部 門之間的關(guān)系有助于營銷工作的開展和公司總體經(jīng)營目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)。 集中優(yōu)勢兵力和資源開發(fā)、拓展、營銷核心大客戶 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的原則業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的原則：在采取整體營銷戰(zhàn)略時(shí)，既應(yīng)兼顧各部門的合 作和需要，又要符合內(nèi)部防火墻機(jī)制的要求，體現(xiàn)利益制衡，規(guī) 避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原則 l實(shí)現(xiàn)這些步驟需要在組織實(shí)現(xiàn)這些步驟需要在組織/資源上的保障資源上的保障 l關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)范在流程、落實(shí)在項(xiàng)目；關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)范在流程、落實(shí)在項(xiàng)目； 樹立和強(qiáng)化大漢唐的文化意識和考核制度樹立和強(qiáng)化大漢唐的文化意識和考核制度 各主要業(yè)務(wù)部門的資源整合各主要業(yè)務(wù)部門的資源整合 資源配置上的優(yōu)化和合理調(diào)配資源配置上的優(yōu)化和合理調(diào)配 強(qiáng)化各業(yè)務(wù)部門客戶開發(fā)拓展的規(guī)范性強(qiáng)化各業(yè)務(wù)部門客戶開發(fā)拓展的規(guī)范性 改革和優(yōu)化的實(shí)質(zhì)：各種的責(zé)任和利益的改革和優(yōu)化的實(shí)質(zhì)：各種的責(zé)任和利益的 分配分配 l券商在客戶資源上的現(xiàn)狀 l資源整合的必要性 l客戶的需求變化客戶的需求變化 l成功營銷人員的素質(zhì)要求 l市場營銷內(nèi)容 l客戶分析的關(guān)鍵點(diǎn) l其他培訓(xùn)活動(dòng) l一流的計(jì)劃與二流的執(zhí)行一流的計(jì)劃