在線客戶服務(wù)體系建設(shè)方案

1、*開發(fā)有限公司在線客戶服務(wù)體系建設(shè)方案it 項目部2009 年 9 月 11 日目錄一、建設(shè)目標(biāo)及最終目的 4二、在線客戶服務(wù)體系所涉及到的工作內(nèi)容及范圍 51 、在線客戶服務(wù)體系中所涉及的服務(wù)內(nèi)容： 52、在線服務(wù)人員所需做的工作：三、在線客戶服務(wù)體系的建設(shè) 6四、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 8五、相關(guān)支持 8精品資料一、建設(shè)目標(biāo)及最終目的在線客戶服務(wù)體系的建設(shè)， 旨在為客戶提供整套面向公司各項業(yè)務(wù)的在線咨詢、問題解答、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢及服務(wù)營銷系統(tǒng)支撐。通過在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立， 可以讓用戶輕松的通過信息平臺與在線服務(wù)人員進(jìn)行交互咨詢， 以及通過豐富的在線幫助文檔及相關(guān)資料， 了解自身所關(guān)心的問

2、題。借助共享信息平臺， 提高公司各項業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量， 做好客戶咨詢、意見反饋、投訴信息的驗證、跟蹤、分析、分類、總結(jié)等工作。按月進(jìn)行總結(jié)， 對相關(guān)問題進(jìn)行按部門匯總歸納， 形成客戶在線咨詢信息庫。 將精細(xì)化管理引入到各部門對客戶的服務(wù)中， 有效協(xié)助各部門做好以下三方面工作：1 、通過對客戶咨詢、建議、意見、投訴等問題進(jìn)行分類歸納，以及詳細(xì)分析， 找出在為客戶服務(wù)過程中存在的問題， 明確各部門為客戶提供服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)， 有利于各部門開展線下服務(wù)工作的改進(jìn)和完善。2、通過客戶在線咨詢信息庫的建立，幫助各部門進(jìn)一步了解客戶的需求和所關(guān)心的重點問題。 以及針對客戶咨詢問題出現(xiàn)頻次的統(tǒng)計結(jié)果， 對發(fā)生

3、頻次多或重要程度高的進(jìn)行有效分析， 便于在今后的工作中進(jìn)行有重點的控制。二、在線客戶服務(wù)體系所涉及到的工作內(nèi)容及范圍1 、在線客戶服務(wù)體系中所涉及到的服務(wù)內(nèi)容： 為客戶提供公司各項業(yè)務(wù)的咨詢解答； 對合作企業(yè)、派遣員工、人事代理客戶等提供在線信息的咨詢及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢支持； 客戶意見與建議的統(tǒng)計及相關(guān)回復(fù)； 客戶投訴處理回復(fù)； 客戶滿意度及專項業(yè)務(wù)的在線調(diào)查。2、在線客戶服務(wù)人員需要做的工作： 滿足客戶的在線服務(wù)需求； 對客戶信息收集整理； 做好客戶服務(wù)在線支持系統(tǒng)的健全與完善； 對客戶問題進(jìn)行歸納整理與公司各部門之間進(jìn)行溝通協(xié)作。三、在線客戶服務(wù)體系的建設(shè)在線客戶服務(wù)信息化平臺的建設(shè)大體可以劃

4、分成以下三個階段：前期，對公司各部門業(yè)務(wù)信息進(jìn)行歸納整理， 通過1-2個月的時間進(jìn)行各部門客戶日常業(yè)務(wù)咨詢及客戶問題等其他相關(guān)客戶信息的搜集整理，并通過信息采集表（詳見附件一）提交相關(guān)負(fù)責(zé)人，作為在線客戶服務(wù)系統(tǒng)及信息庫的初期建設(shè)資料。并長期使用，定期提交。與此同時，進(jìn)行相應(yīng)在線服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能開發(fā)。附件一：信息采集表提交部門提交人員信息采集時間段提交時間信息類型業(yè)務(wù)名稱相關(guān)問題問題解答業(yè)務(wù)產(chǎn)品分類介紹日常業(yè)務(wù)咨詢匯總用戶投訴信息匯總中期，對在線客戶所提出的各項咨詢、意見、建議、投訴等進(jìn)行 統(tǒng)一有效的整理歸納，定期回饋相關(guān)部門進(jìn)行日后工作流程的優(yōu)化與 完善，并不斷的對客戶在線咨詢信息庫進(jìn)行更

5、新。后期，將在線客戶服務(wù)系統(tǒng)與公司各部門和客戶之間的銜接形成 一套成熟的工作流。首先，各部門將相關(guān)信息整理匯總，送交相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行信息庫 的完善更新，再由在線客服人員結(jié)合信息庫對在線客戶提出的咨詢要 求給予相應(yīng)回復(fù)，并將客戶有效信息整理后送交相關(guān)部門進(jìn)行采集處 理，形成一套統(tǒng)一的循環(huán)作業(yè)流程并長期使用；四、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計1、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的需求調(diào)研分析。2、系統(tǒng)設(shè)計方案的確立及功能模塊的開發(fā)。目前在線客戶服務(wù)系統(tǒng)所涉及到的功能實現(xiàn)主要有： 與客戶進(jìn)行在線互動溝通， 對客戶咨詢問題進(jìn)行有效處理記錄。 通過歷史信息查詢， 了解相關(guān)客戶的信息處理記錄及處理狀態(tài)， 對客戶進(jìn)行有效回復(fù)。并將相關(guān)信息進(jìn)行定期整理歸納，提交相關(guān)部門進(jìn)行采集分析。3、客戶在線咨詢信息庫的建設(shè)、客戶咨詢信息匯總、整理、分析及對服務(wù)營銷的支撐。4、測試、完善、上線使用。五、相關(guān)支持本方案的實施， 涉及公司各業(yè)務(wù)部門及相關(guān)輔助部門。 在整體方 案的建設(shè)及日后實施過程中， 各部門對信息的反饋處理必須及時、 有 效，并安排專人配合在線服務(wù)人員對客戶進(jìn)行有效的服務(wù)支持。最后， 通過在線客戶服務(wù)系統(tǒng)提升公