房地產(chǎn)銷售部管理制度x

1、德潤(rùn)房地產(chǎn)銷售部管理制度岀勤制度上午：8： 0011 : 30下午：14： 0017 : 001、早8： 00分前到崗，開(kāi)始做清掃工作，8： 30分正式進(jìn)入工作狀態(tài)，午休時(shí)間為工作彈性時(shí)間，但必須預(yù)留值班人員在崗。2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評(píng)重要依據(jù)之一。3、4、嚴(yán)禁委托其他人代請(qǐng)假。5、在保證每周工作六天作息時(shí)間的前提下，銷售人員可以自行選擇調(diào)休時(shí)間（周六、日除外），調(diào)休當(dāng)周內(nèi)有效。特殊情況的調(diào)休，必須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。二、衛(wèi)生制度1、銷售部必須安排固定的銷售人員進(jìn)行衛(wèi)生清掃，其余銷售部人員都應(yīng)本著“團(tuán)結(jié)友愛(ài)”的原則積極參加;2、范圍：門(mén)工作的地面衛(wèi)生、桌面

2、衛(wèi)生、窗臺(tái)衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊;3、負(fù)責(zé)電源、門(mén)窗的開(kāi)啟與關(guān)閉工作。4、隨時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊清潔。個(gè)人物品及銷售物品由要指定存放，柜臺(tái)桌面隨時(shí)保持整齊、干凈。5、各項(xiàng)銷售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方法，注意維護(hù)，如有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)通知公司或業(yè)主盡快修護(hù)。三、儀容儀表制度1、工作時(shí)間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時(shí)刻保持整潔、干凈的儀容儀表;2、工作時(shí)間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝;對(duì)銷售部銷售人員公司根據(jù)銷售制定的排班表及上下班時(shí)間進(jìn)行考勤記錄。3、男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，長(zhǎng)度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾 簡(jiǎn)潔，淡妝

3、上崗；4、保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，染有色指甲等；5、新進(jìn)人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精 神飽滿、隨時(shí)注意公司及業(yè)主形象。四、休假制度1、每星期每人有一天的公休時(shí)間2、銷售人員在公休期間手機(jī)必須處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，以便公司有事聯(lián)系。3、銷售人員公休時(shí)，應(yīng)作好工作交接。六、請(qǐng)假制度1、銷售人員如有事需要請(qǐng)假時(shí)，必須以請(qǐng)假條的書(shū)面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。2、讓別人轉(zhuǎn)告者，視為曠工。七、工裝制度 為規(guī)范、統(tǒng)一項(xiàng)目形象，項(xiàng)目全體工作人員統(tǒng)一著工作服裝，具體規(guī)定如 下：一、銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購(gòu)制工服，工服不扣取工裝費(fèi)，在其離職時(shí)要及時(shí)交 還工服。二、所有員工須身著工

4、裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)上崗。三、每位工作人員必須愛(ài)惜工裝，隨時(shí)保持工裝的整潔。銷售管理制度售樓處日常工作規(guī)范1、上班時(shí)間不得私自外出、不得吃零食或私自會(huì)友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意 損壞公物；2、不遲到、不早退；有事須請(qǐng)假（寫(xiě)請(qǐng)假條），三天以上須銷售管理部經(jīng)理批示；3、由于個(gè)人疏忽大意，使銷售業(yè)績(jī)受損，責(zé)任自負(fù)；4、如有偷竊公司、同事或客戶財(cái)物，有辱公司名譽(yù)的，一經(jīng)查實(shí)必嚴(yán)懲；5、聽(tīng)從上級(jí)的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。6、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日必；7、上班時(shí)間不得大聲喧嘩，看與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料；8、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不準(zhǔn)散布灰色語(yǔ)言。9、售樓處

5、每天除正常的工作時(shí)間外，當(dāng)天值班人員需留守值班延長(zhǎng)1小時(shí)。10、客戶上門(mén)應(yīng)立即起立，接待人員需主動(dòng)與客戶握手并交換名片，與客戶交談時(shí)必須專 心，不輕易打斷談話，目不斜視。11、與客戶交談時(shí)須使用禮貌用語(yǔ)“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”等。12、客戶離開(kāi)時(shí)必須送客戶至大門(mén)道別。13、如客戶進(jìn)工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。14、接熱線電話，口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，語(yǔ)氣親切、熱情，語(yǔ)速適中，能達(dá)到抑 揚(yáng)頓挫, 具有感染力。15、銷售熱線系銷售專用線，必須保持時(shí)刻暢通，嚴(yán)禁私事使用銷售熱線電話；銷售 部每一個(gè)員工的行為都代表著公司形象，每一位員工都要本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán) 于律

6、已，提高素質(zhì)，維護(hù)公司形象。一、銷售規(guī)范（一）熱線電話 接聽(tīng)原則：為公平起見(jiàn)，大家認(rèn)真遵守接聽(tīng)電話規(guī)則，并義務(wù)解答,客戶確認(rèn)以接待上門(mén)或銷售經(jīng)理安排為準(zhǔn)。1、上班時(shí)間（包括中午），熱線電話必須有人在崗，接聽(tīng)電話。2、嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽(tīng)熱線電話。3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。4、以下基本順序接聽(tīng)熱線：1）拿起電話，首先要說(shuō)：“您好,XXXX” o2）簡(jiǎn)單回答對(duì)方提出的問(wèn)題，避免在電話中與客戶長(zhǎng)時(shí)間攀談，委婉的告知“歡迎你來(lái) 售樓處進(jìn)行實(shí)地考察，我們有銷售資料、沙盤(pán)、戶型樣板供您了解?！?）在簡(jiǎn)短的通話當(dāng)中，一定要體現(xiàn)岀熱情、主動(dòng)，不要讓客戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任。4）

7、最后說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”，并確認(rèn)對(duì)方已放下電話，再收線。5）熱線電話的秩序維護(hù)工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。接線員應(yīng)主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，如有 敷衍、搪塞等情況，銷售主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。二）接待上門(mén)客戶1、售樓處門(mén)口設(shè)立接待臺(tái)，置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，接待時(shí)必須站立迎接客人，根據(jù)置業(yè) 顧問(wèn)人數(shù)安排在接待區(qū)時(shí)間。一般規(guī)定在0. 5-1個(gè)小時(shí)之間.接待區(qū)最少安排兩個(gè) 人，如出現(xiàn)兩位接待員全部去接待客戶時(shí)，輪排到下組。具體細(xì)節(jié)具體安排。2、客戶進(jìn)門(mén)銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！ 歡迎光臨水域藍(lán)山”3、利用技巧詢問(wèn)客戶，是否來(lái)過(guò)售樓處、是否來(lái)電咨詢過(guò)。4、如客戶已經(jīng)來(lái)過(guò)，必須立即與該銷售

8、人員取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超 過(guò)五分鐘，如遇特殊情況，該銷售人員無(wú)法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說(shuō)明原 因并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管安排人員代為接洽。代接人員應(yīng)在了解來(lái)訪客 戶基本情況后再進(jìn)行接待。5、若客戶為第一次來(lái)訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞 上，口頭說(shuō)：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一 遍，并口頭重復(fù)對(duì)方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您?！?將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。6、坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對(duì)面）簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目情況，提煉主要賣點(diǎn)，技巧詢 問(wèn)客戶需求及預(yù)算。7、引領(lǐng)客戶到沙盤(pán)處，向客戶介紹

9、區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景。8、引鄰客戶參觀戶型樣板模型，結(jié)合銷售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案。9、引領(lǐng)客戶觀看沙盤(pán)和戶型模型。10、引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客 戶所選房屋具體情況。10、隨時(shí)記錄客戶所提問(wèn)題及有關(guān)需求情況。11、約下次見(jiàn)面時(shí)間。12、洽淡完畢，必須將客戶送至門(mén)外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。13、客戶離開(kāi)后，銷售人員必須當(dāng)場(chǎng)在客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表上做好記錄。并在客 戶離開(kāi)售樓處20分鐘內(nèi)發(fā)送短信。第一次、第二次、第三次短信內(nèi)容不同。短信細(xì)節(jié) 詳見(jiàn)下面制度中體現(xiàn)。14、根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問(wèn)題做

10、文字陳述并讓銷售經(jīng)理過(guò)目。15、一般情況下，銷售人員必須在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不得超過(guò) 兩天。16、銷售人員對(duì)以上接待流程可視客戶要求進(jìn)行靈活調(diào)整。三）接待客戶的管理工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，特殊情況需上報(bào)銷售總監(jiān)。四）接待客戶去項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范。1、嚴(yán)禁吸煙。2、銷售人員必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必須給所 有進(jìn)場(chǎng)人員配戴安全帽，并在前面引道。3、如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動(dòng)為準(zhǔn)備離開(kāi)的客戶提供必要的幫助，例如呼 喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。4、銷售人員在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。（五）代接客

11、戶制度1、如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門(mén)接待，應(yīng)視為代接處理，應(yīng)由接待客戶的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可上報(bào)銷售經(jīng)理指定人員接待。1）客戶已與銷售人員聯(lián)系過(guò)，但該銷售人員未在場(chǎng)；2）同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；3）公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶。2、上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向銷售經(jīng)理匯 報(bào)，及時(shí)與其他銷售人員溝通，以免撞單。3、若代接登記客戶一周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由代接銷售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了 解客戶原接待時(shí)情況，及時(shí)避免撞單。4、若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。（五）銷售部與財(cái)務(wù)部對(duì)賬1、銷售部門(mén)每天必須同財(cái)務(wù)部核對(duì)進(jìn)賬情況，進(jìn)行對(duì)賬跟進(jìn)。2、銷售

12、部需每周五下午4:00同財(cái)務(wù)部核對(duì)一周的銷售報(bào)表，以財(cái)務(wù)部財(cái) 務(wù)報(bào)表 為主。二、崗位職責(zé)（一）人員編制銷售經(jīng)理1名、銷售主管1名。銷售人員6名，（二）銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)銷售經(jīng)理的主要職責(zé)是組織、安排、落實(shí)銷售部的各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)完成項(xiàng)目銷售工作。 具體內(nèi)容分為以下幾項(xiàng)：（-）負(fù)責(zé)銷售部行政管理，組織協(xié)調(diào)銷售部各項(xiàng)日常工作。（二）負(fù)責(zé)銷售部工作時(shí)間、人員安排，管理、監(jiān)督銷售部工作紀(jì)律。（三）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員工作行為，形象規(guī)范管理。（四）負(fù)責(zé)工作環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、管理。（五）負(fù)責(zé)銷售部銷售業(yè)務(wù)管理：1、定各階段銷售目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)狀況及時(shí)調(diào)整銷售策略及銷控計(jì)劃，策劃組織 實(shí)施各項(xiàng) 銷售工作。2、組織安排銷售動(dòng)態(tài)

13、分析，分析項(xiàng)目的市場(chǎng)、廣告、客戶等回饋信息，為公司決策提供 依據(jù)。3、定期組織安排房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查與分析，提出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，全面掌握市場(chǎng)情 況，為公 司經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。4、協(xié)調(diào)配合業(yè)務(wù)員與客戶的談判，監(jiān)督接待、談判簽約等銷售進(jìn)程，促進(jìn)成交，審核 合同條款。5、組織每周銷售例會(huì)，總結(jié)銷售情況。6、負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。7、制定并組織銷售業(yè)務(wù)流程、監(jiān)督實(shí)施。8、制定并組織填寫(xiě)各類銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，監(jiān)督建立客戶檔案管理。9、處理各種突發(fā)事件，完成公司交辦的其他工作任務(wù)。（六）做結(jié)傭函，每月統(tǒng)計(jì)銷售人員傭金、工資情況，列明細(xì)表。（三）銷售主管職責(zé)1、對(duì)項(xiàng)目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，協(xié)助經(jīng)理的日常銷售管理工

14、作，參與公司各種營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)推廣；2、上傳下達(dá)、下傳上達(dá)，完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作和部門(mén)銷售任務(wù)；3、協(xié)調(diào)與公司其他部門(mén)、發(fā)展商各部門(mén)之間的關(guān)系；4、監(jiān)督、協(xié)助、指導(dǎo)銷售員的銷售具體工作，解決銷售過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；5、監(jiān)督并檢查銷售員傳遞給顧客信息的準(zhǔn)確性；6、負(fù)責(zé)對(duì)所轄銷售員的工作情況進(jìn)行考評(píng)，并提出獎(jiǎng)罰建議；7、負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工的日常培訓(xùn)、不斷提高本部門(mén)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)；8、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的控制、管理，安排銷售員的排班及休息；9、及時(shí)反饋銷售信息和市場(chǎng)情況；10、召開(kāi)小組銷售例會(huì)，分析討論銷售問(wèn)題；11、銷售經(jīng)理安排的其他工作。（四）銷售人員職責(zé)1、對(duì)銷售主管負(fù)責(zé)并報(bào)告工作;2、展現(xiàn)公司形象

15、，代表公司與客戶建立良好關(guān)系，維護(hù)公司權(quán)益和利益；3、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高談判技巧；4、完成銷售任務(wù)，負(fù)責(zé)簽約、樓款催收、協(xié)助按揭及交樓；5、及時(shí)反饋客戶群、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；6、認(rèn)真填寫(xiě)業(yè)務(wù)報(bào)表，保證真實(shí)性；7、杜絕對(duì)客戶虛假承諾現(xiàn)象；8、避免“撞單”現(xiàn)象，處理好組內(nèi)與跨組間同事關(guān)系，體現(xiàn)良好的團(tuán)隊(duì)精神；9、及時(shí)、準(zhǔn)確反映與公司其他部門(mén)以及發(fā)展商各部門(mén)間的矛盾和問(wèn)題；10、關(guān)心公司發(fā)展，經(jīng)常提岀建設(shè)性意見(jiàn)和合理化建議；11、自我管理、自我學(xué)習(xí)、自我提高；12、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；13、認(rèn)真完成上級(jí)安排的其他工作。三、銷售統(tǒng)計(jì)反饋流程（一）銷售人員上報(bào)值周組長(zhǎng)的表單：

16、1、銷售人員每天下班前，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表。每周 日銷售人員應(yīng)將上周客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表上交經(jīng)理，經(jīng)理簽字后錄入電腦， 做為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客戶確認(rèn)依據(jù)。銷售人員逾期上交，不做錄入，如發(fā)生撞單，責(zé) 任自負(fù)。2、銷售人員每周日應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)客戶情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表，每周一早晨8點(diǎn) 30分前上報(bào)銷售經(jīng)理。3、銷售人員每個(gè)考核月的最后一天，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)銷售月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，下 班之前上交給銷售主管簽字后報(bào)銷售經(jīng)理。4、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)月報(bào)每月上報(bào)銷售經(jīng)理包含的內(nèi)容如下：1）客戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)：優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)?？蛻艚?jīng)常提到的競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目及其優(yōu)缺點(diǎn)2）3）客戶對(duì)廣告的意見(jiàn)和建議。4）哪種廣告渠道最有效果？各種廣

17、告渠道效果比例。5）你對(duì)公司平面廣告及其他廣告的意見(jiàn)和建議。6）現(xiàn)階段市場(chǎng)流行的戶型特點(diǎn)、小區(qū)規(guī)模、小區(qū)規(guī)劃、裝修風(fēng)格、裝修材料、建 筑材料、概念、智能化、銷售手段、廣告手段是什么？7）本項(xiàng)目在客戶中的口碑如何？為什么？在同行中的口碑如何？為什么？8）客戶在簽約中提出最多的是什么問(wèn)題？主要工程變更在哪些方 面？9）與公司別的部門(mén)有哪些工作協(xié)調(diào)不好的問(wèn)題及存在的矛盾？10）你對(duì)公司當(dāng)前的管理有何意見(jiàn)和合理化建議。5、以上文件將作為銷售人員工作考評(píng)的一部分，及調(diào)整銷售策略的依據(jù)（二）值周組長(zhǎng)上報(bào)經(jīng)理的表單：值周組長(zhǎng)除按照上述要求填寫(xiě)報(bào)表外，還應(yīng)上報(bào)以 下表單：1、客戶情況統(tǒng)計(jì)匯總表根據(jù)業(yè)務(wù)員上報(bào)的

18、客戶情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表，匯 總、分析客戶資料，每周上報(bào)經(jīng) 理。2、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)匯總表匯總、分析業(yè)務(wù)員上報(bào)的月報(bào)，填寫(xiě)本報(bào)表，每月上報(bào)經(jīng)理。（三）報(bào)表的考核銷售人員、值周組長(zhǎng)的周報(bào)、月報(bào)作為綜合考評(píng)中考試內(nèi)容之一，月報(bào)、周報(bào)根據(jù)其 填寫(xiě)認(rèn)真度、填寫(xiě)時(shí)間及見(jiàn)解深度給予評(píng)分分?jǐn)?shù)。月報(bào)由經(jīng)理指定人中收取登記后，并于當(dāng)日交給銷售經(jīng)理，周報(bào)由值周組長(zhǎng)收取并做 登記。四、客戶確認(rèn)制度-）前臺(tái)接待管理制度1、每日上班前主管根據(jù)銷售人員既定順序排定接待客戶和接聽(tīng)電話順序；2、客戶上門(mén)，銷售人員應(yīng)按順序接待客戶；3、在初次接待客戶的過(guò)程中，通過(guò)雙方溝通，了解客戶是否以前來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或來(lái)電咨 詢過(guò)項(xiàng)目情況，客戶是否認(rèn)識(shí)公司內(nèi)部人員或朋友，家人是否在此定購(gòu)、咨詢購(gòu)房等 現(xiàn)象。二）一般撞單現(xiàn)象的處理規(guī)定1、客戶確認(rèn)的原則：客戶確認(rèn)嚴(yán)格以銷售人員已上交的客戶資料表的電腦記錄或 文字形式登記在先者為準(zhǔn)。2、時(shí)效性：發(fā)生撞單現(xiàn)象之日（含當(dāng)日）起，之前30日內(nèi)做好處理的客戶資料表有 效，如果30日內(nèi)沒(méi)做好處理，該客戶資料將充公，將來(lái)業(yè)績(jī)、提成全部上交公司。3、有效性、準(zhǔn)確性。（1）未聯(lián)系上的客戶無(wú)效