醫(yī)療器械售后服務(wù)管理程序

1、醫(yī)療器械售后服務(wù)管理程序 一、目得 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,為了保證客戶得利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服 務(wù)得工作，扌是供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情得服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)，提高 企業(yè)知名度，促使顧客滿意得服務(wù)準(zhǔn)則與服務(wù)政策,樹(shù)立良好得企業(yè)形象，本著 “一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”得精神，以“最快捷得速度、最周到得服 務(wù)、最可靠得產(chǎn)品質(zhì)量得原則嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全 服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過(guò)嚴(yán)格得服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè), 強(qiáng)大得技術(shù)支持力量與全面得服務(wù)承諾，特制定本制度。 二、范圍 本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)佔(zhàn)、處理措施、反饋與事 后跟

2、蹤等。 三、職責(zé) 1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)得職責(zé)。 2、部門(mén)人員與新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。 3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。 4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品得售前宣傳與售后服務(wù)工作。 5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾得售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。 6、及時(shí)把客戶與行業(yè)得各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集與發(fā)布各種相關(guān)信 息. 7、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料與保管好維護(hù)工具. 8、一流得服務(wù)態(tài)度，超值得服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象，做到 誠(chéng)心、精心、細(xì)心。 9、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短得保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少得維修耗時(shí)。 10、認(rèn)真聽(tīng)取客戶得服務(wù)咨詢、意

3、見(jiàn)與建議反饋、投訴處理，努力提高服 務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)。 11、公司及各地經(jīng)銷商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫(xiě)登 記表格，按規(guī)程與部門(mén)人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 四、內(nèi)容 產(chǎn)品服務(wù)措施： 1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂得合同書(shū)上所承 諾保修期限提供上門(mén)保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)。硬件保修 范圍不含人為或不可抗力得因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲(chóng)害等）造成設(shè)備得 損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù)承諾。 技術(shù)部門(mén)應(yīng)向合同歸檔部門(mén)領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書(shū)復(fù)印件，做好保修時(shí)間登記 載要，以便產(chǎn)品保修范圉、保修時(shí)間、保修措施等。 2、保修期外：提供終身維護(hù)

4、得服務(wù)承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人 員造成損壞得，并保證提供最優(yōu)惠價(jià)格得配件與服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)贸杀举M(fèi)、人工 費(fèi)與差旅費(fèi)。 3、軟件服務(wù)與軟件升級(jí):在保修期內(nèi)由于系統(tǒng)原因造成破壞,均免費(fèi)安裝或 升級(jí)服務(wù)保修期外重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)贸杀举M(fèi)、人工費(fèi)與 差旅費(fèi)。特定軟件重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)收費(fèi)除外。同時(shí)保證升級(jí)后系統(tǒng)優(yōu) 于原有得系統(tǒng)，至系統(tǒng)運(yùn)行工作正常. 4、提供備用機(jī)替換服務(wù)：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在任何使用 過(guò)程中如出現(xiàn)故障得，技術(shù)部門(mén)應(yīng)立即響應(yīng)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場(chǎng)，所有服務(wù)作業(yè)， 市區(qū)釆用3小時(shí)，郊區(qū)采用7小時(shí)派工制，即報(bào)修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班 時(shí)間內(nèi)8

5、小時(shí)（特殊情況除外）.在1 2小時(shí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)解決問(wèn)題得，保證 在24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供備用機(jī)（件）替代產(chǎn)品服務(wù)，保證系統(tǒng)正常工作，不影響 客戶使用。 5、故障維修響應(yīng)時(shí)間與到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備 在使用過(guò)程中如出現(xiàn)故障得，應(yīng)立即向用戶作出實(shí)質(zhì)性得響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí) 間。 6、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，技術(shù)部門(mén)應(yīng)建立客 戶售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù), 定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在保修期內(nèi)按每3個(gè)月定 期上門(mén)回訪一次。在保修期滿后按每6個(gè)月定期上門(mén)回訪一次。每月電話回訪與 質(zhì)量跟蹤回訪一

6、次，并做好回訪記錄。 7、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶得操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指 導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨(dú)立工作滿意為止。 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序： 1、本公司售后服務(wù)得作業(yè)分為下列四項(xiàng)： (1)有費(fèi)服務(wù)(A)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售得商品，而向客戶收取 服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。 (2 )合同服務(wù)(B)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售得商品,依本公司與客 戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)得規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類. (3) 免費(fèi)服務(wù)(C) -一凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售得商品，在免費(fèi)保證期間 內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類. (4) 一般行政工作(D)凡與服務(wù)

7、有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件 管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其她不屬詢?nèi)?xiàng)得工作均屬于此類一般行 政工作。 2、服務(wù)中心或公司服務(wù)組，接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該單位人員應(yīng) 即將客戶得名稱、地址、電話、商品型號(hào)等,登記于“報(bào)修登記簿”上，送請(qǐng)技 術(shù)部門(mén)派工趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 3、技術(shù)人員持前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于維修服 務(wù)憑證上簽字,并將售后服務(wù)記錄單歸檔。 4、凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)山技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款向交 于公司會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑售后服務(wù)記錄單至?xí)?jì)員處開(kāi)具 發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。 5、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由

8、技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，并要求客 戶于其售后服務(wù)記錄單上簽認(rèn),后將商品攜回交與技術(shù)部。 6、上項(xiàng)攜回修護(hù)得商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑售后服 務(wù)記錄單,至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi). 7、凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)技術(shù)部門(mén)主管予以 協(xié)助。 9、技術(shù)員應(yīng)于每次將所從事修護(hù)工作得類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作 日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)技術(shù)部門(mén)主管核閱存查。 10、對(duì)返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因.維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序流程 圖附后。 客戶意見(jiàn)： 1、本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶得服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”得觀念，特舉 辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施得依據(jù)。 2、客

9、戶意見(jiàn)分為客戶得建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員得評(píng)價(jià)，公司將把客戶評(píng)價(jià) 資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶得建議或抱怨，技術(shù)部應(yīng)特別 加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)得良好信譽(yù). 3、技術(shù)部門(mén)及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶“報(bào)修登記簿”送至派遣得服務(wù)人員手 中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄得數(shù)量，以當(dāng)天全部報(bào)修 數(shù)為原則，不采抽查方式。 4、對(duì)技術(shù)員得品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情得辦理等四項(xiàng), 每項(xiàng)均按客戶得滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。 5、對(duì)客戶得建議或抱怨，其惜節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或 核轉(zhuǎn)，提前加以處理,并將處理情況函告該客戶；其

10、屬一般性質(zhì)者,技術(shù)部自行酌 情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。 6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶得建議或抱怨得有關(guān)事項(xiàng)，技術(shù)部應(yīng)經(jīng)常與服 務(wù)中心人員及分公司保持密切得聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn) 題。 7、服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨得客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由技術(shù)部門(mén)主 管親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。 客戶投訴： 1、客戶投訴管理辦法： U得：為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)， 制定本辦法。 內(nèi)容：包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴得調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、 處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)U o 范圉：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)

11、質(zhì)量異常得申訴（以下簡(jiǎn)稱客戶投訴”）時(shí)，依 本施行辦法得規(guī)定辦理。 分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因得不同區(qū)分為： 1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、 蟲(chóng)害等）。 2、派遣人員怠慢對(duì)待保修產(chǎn)品。 3、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭(zhēng)執(zhí)口風(fēng)等. 4、返修產(chǎn)品時(shí)間遲緩等。 5、返修產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高等。 6、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。 處理職責(zé)：各部門(mén)客戶投訴案件得處理職責(zé). 1、技術(shù)部門(mén)：、詳査客戶投訴產(chǎn)品得訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交返日期。 、了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理山得確認(rèn)。、協(xié)助客戶解決疑難或提 供必要得參考資料。、迅速傳達(dá)處理結(jié)果. 2、銷售部門(mén)

12、：、綜理客戶投訴案件得調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員得擬定。、發(fā) 生原因及處理、改善對(duì)策得檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。、客戶投訴質(zhì)量得 檢驗(yàn)確認(rèn)。 3、質(zhì)量部:、客戶投訴案件得登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。、客戶投訴 內(nèi)容得審核、調(diào)查、提報(bào)。、客戶投訴立會(huì)得聯(lián)系、處理方式得擬定及責(zé) 任歸屬得判定。、客戶投訴改善案得提出、洽辦、執(zhí)行成果得督促及效果確認(rèn)。 、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴得調(diào)查及妥善處理.、客戶投訴處理中 客戶投訴反應(yīng)得意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。 客戶反應(yīng)調(diào)査及處理： 1、銷售部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、型號(hào)、交運(yùn) 日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶

13、抱怨處理表”。 2、客戶投訴案件若需會(huì)勘者，銷售部門(mén)在未填立“客戶抱怨處理單”前,銷售人 員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí) 曲總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，山質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處 理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。 4、質(zhì)量部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送技術(shù)部分析異常原因并擬定處 理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)批示處理。 3、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法就是否需列入 追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確得判定。 4、經(jīng)核簽結(jié)案得“客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理

14、部存，第二聯(lián)銷售部門(mén)存， 第三聯(lián)送會(huì)計(jì)科存。 5、“客戶抱怨處理表”會(huì)決后得結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)銷售部門(mén)應(yīng)再填一份新 得“客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。 6、質(zhì)量部每月1 0日前匯總上月份結(jié)案得案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同 技術(shù)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)口進(jìn)行檢 查改善對(duì)策及處理結(jié)果。 7、銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理得答復(fù)協(xié)議或承認(rèn).對(duì)“客戶抱 怨處理表得批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影 印送客戶）. 8、各部門(mén)對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。 9、客戶投訴內(nèi)容若涉及其她公司，原物料供應(yīng)商等得

15、責(zé)任時(shí)山總經(jīng)理室會(huì)同有 關(guān)單位共同處理。 1 0、客戶投訴不成立時(shí)，銷售部門(mén)于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期 收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理. 客戶投訴案件處理期限： 1、客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)5天國(guó)外7天內(nèi)結(jié)案。 2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。 管理體制： 1、公司設(shè)專門(mén)技術(shù)部售后服務(wù)人員，部門(mén)應(yīng)做好售后服務(wù)得備品、備件、零部 件配套庫(kù)。 2、服務(wù)及時(shí)率395%;客戶滿意:度$9 5%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任得）2%. 3、公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶反饋信息得收集、投訴得受理,退件、換件、產(chǎn)品 得維修處理，并將處理意見(jiàn)與結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。 4、除了公司維護(hù)費(fèi)用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理山或借口向用戶收取各種費(fèi)用， 杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。 5、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解得問(wèn) 題與與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)得事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意