(完整版)客戶滿意度調(diào)查方案.

1、 客戶滿意度調(diào)查方案客戶滿意度調(diào)查方案執(zhí)行部門一、目的通過客戶滿意度調(diào)查，征集物流工作中存在的問題及不足，及時獲取客戶的需求，以獲得必要的改進信息，持續(xù)改善公司的物流工作質(zhì)量，提升客戶滿意度。二、適用范圍本方案適用于客戶滿意度調(diào)查相關(guān)事項的管理工作。三、相關(guān)職責(zé)1. 客戶服務(wù)主管根據(jù)工作計劃，組織相關(guān)人員開展客戶滿意度調(diào)查工作；將確認的調(diào)查結(jié)果上報業(yè)務(wù)部經(jīng)理。2. 客戶服務(wù)專員根據(jù)工作計劃，安排客戶滿意度調(diào)查時間、規(guī)劃調(diào)查客戶群、編制調(diào)查問卷，并根據(jù)時間計劃，實施客戶滿意度調(diào)查工作。四、調(diào)查階段客戶滿意度調(diào)查時間分為如下圖所示三個階段。3 21調(diào)查階段：實施調(diào)查走訪，向客戶發(fā)放問卷，并對問卷進

2、行回收確認階段：分析并修正調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，形成調(diào)查報告準(zhǔn)備階段：確定調(diào)查時間和調(diào)查人群，編制滿意度調(diào)查實施步驟，設(shè)計并完善調(diào)查問卷客戶滿意度調(diào)查三個階段說明圖五、調(diào)查工作流程客戶滿意度調(diào)查流程如下所述。1. 客戶服務(wù)主管確定客戶滿意度調(diào)查時間及調(diào)查人群，組織客戶服務(wù)專員制定調(diào)查問卷，制訂調(diào)查計劃，并交業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核。2. 調(diào)查工作計劃被業(yè)務(wù)部經(jīng)理通過后，客戶服務(wù)專員打印調(diào)查問卷。3. 客戶服務(wù)專員向目標(biāo)客戶群發(fā)放調(diào)查問卷，并說明填制方法。4. 客戶群填寫滿意度問卷。5. 客戶服務(wù)專員收回填制完畢的滿意度問卷。6. 在規(guī)定時間內(nèi)，客戶服務(wù)專員對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并將填制的客戶滿意

3、度調(diào)查分析報告報送主管領(lǐng)導(dǎo)，客戶滿意度的計算方法如下。（1）客戶滿意度的計算一般采用 5 級計算方法，針對調(diào)查內(nèi)容選項從前至后分為五個測量等級，其評價系數(shù)一次為 5、4、3、2、1。（2）客戶滿意度=5第一選項總數(shù)+4第二選項總數(shù)+3第三選項總數(shù)+2第四選項總數(shù)+1第五選項總數(shù)7. 客戶服務(wù)主管在規(guī)定時間內(nèi)將客戶滿意度調(diào)查分析報告及相應(yīng)整改措施報送業(yè)務(wù)部經(jīng)理處，并對調(diào)查中客戶提出的問題進行回復(fù)或制訂整改計劃。共性問題通過張貼發(fā)文等形式進行回復(fù)，個性問題一對一予以溝通解答。8. 物流其他部門對客戶滿意度的調(diào)查及整改工作予以協(xié)助。 六、服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷示例尊敬的顧客：您好！這是專門為您設(shè)計的

4、一份簡單的調(diào)查問卷，目的是為了解公司的物流質(zhì)量和管理水平，改善工作。在此，我們提出一些問題，請您根據(jù)親身感受，在每一個問題的五個答案中選擇一個答案打“，”實事求是地反映出您的看法。（1）滿意 （2）較滿意 （3）一般 （4）不太滿意 （5）不滿意3您對接待工作是否滿意？（1）滿意 （2）較滿意 （3）一般 （4）不太滿意 （5）不滿意4您進入本公司時，服務(wù)人員接待的態(tài)度如何？（1）滿意 （2）較滿意 （3）一般 （4）不太滿意 （5）不滿意5服務(wù)人員是否詳細地向您介紹或提醒過您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項？（1）詳細 （2）較詳細 （3）一般 （4）不詳細 （5）沒有6您對本公司提供的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程是否了解？（1）很清楚 （2）清楚 （3）一般 （4）不太清楚 （5）不清楚7您認為本公司的服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)？（1）很好 （2）較好 （3）一般 （4）較差 （5）很差 9您的合理需求是否能在本公司得到足夠滿足？（1）很方便 （2）較方便 （3）一般 （4）不太方便 （5）不方便11您對本公司的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境是否滿意？（1）滿意 （2）較滿意 （3）一般 （4）不太滿意 （5）不滿意12如果您對本公司提供的服務(wù)有意見，怎樣解決您了解嗎？（1）很清楚 （2）清楚 （3