煙草客戶咨詢投訴一百問

1、 目 錄一、卷煙營銷部分1（一）網(wǎng)上訂貨方面1（二）貨源供應方面4（三）客戶等級評定方面7（四）訂煙不成功方面10（五）卷煙品牌方面11（六）新入網(wǎng)客戶方面13二、卷煙配送部分14（一）電子結算方面14（二）配送服務方面16答：因為這樣事件發(fā)生率低，一旦發(fā)生，一般會提前幾天通知的，做好客戶宣傳工作，及時告知客戶。17三、專賣管理部分18（一）零售許可證方面18（二）卷煙查處處理方面22（三）真假煙鑒別23（四）市場秩序23四、三員服務質量部分25附表1.xx市煙草專賣局（分公司）專賣管理科通迅錄27附表2.xx市煙草專賣局（分公司）客戶服務科通訊錄27附表3.xx市煙草專賣局（分公司）區(qū)域中轉

2、站通訊錄27 xx煙草專賣局（分公司）客戶咨詢投訴題庫一、卷煙營銷部分（一）網(wǎng)上訂貨方面1.為什么要實行網(wǎng)上訂貨？答：網(wǎng)上訂貨好處：自主選擇品牌、訂貨時間便捷、比以前的電話訂貨前進了一大步，零售戶在訂貨時間、訂購卷煙品牌等方面比較自主，信息交流更方便快捷。2.如何申請加入網(wǎng)絡訂貨客戶？答：有電腦，并能上網(wǎng)；會簡單操作電腦；向客戶經(jīng)理提出申請；客戶經(jīng)理在規(guī)定時間告知客戶用戶名和密碼等信息以及如何使用。3.如何進行網(wǎng)上訂貨？答：登錄（備用網(wǎng)址是；輸入客戶經(jīng)理告知的用戶名及密碼，并輸入系統(tǒng)提供的驗證碼；點擊網(wǎng)上訂單，選擇品牌在需求數(shù)量中輸入數(shù)量；點擊提交。4. 網(wǎng)上訂貨應注意哪些事項？答：訂貨時間為

3、早上8:40開始下午4:00結束；訂單提交后，只有提示提交成功才能成功訂貨；輸入的“需求數(shù)量”為客戶需求數(shù)量，實際供應數(shù)量是“供貨數(shù)量”顯示的數(shù)字；訂貨成功后，根據(jù)下方顯示的銀行可余額，盡快補充貨款。5.網(wǎng)上訂貨出現(xiàn)故障如何處理？答：一是如果網(wǎng)上訂貨出現(xiàn)下列七個方面問題時，按照下列操作處理；二是通過處理仍未解決，給對應客戶經(jīng)理打電話或撥打86261653或86261652電話，尋求幫助；三是如果因網(wǎng)絡故障，正在修理狀態(tài)，由于網(wǎng)絡故障中修理時間不固定，請客戶耐心等待，每隔1個小時左右，上網(wǎng)試一下，下午2點之前還無法上網(wǎng)訂貨，請客戶主動到農行或郵政儲蓄所存足夠煙款，超過3點后，電話訂貨員會主動打電

4、話給您訂貨的，請客戶放心，我們想盡一切辦法，本日一定會給客戶訂貨的，請客戶不要亂打電話，放寬心，訂到卷煙沒問題。下面是網(wǎng)上訂貨常會出現(xiàn)問題：訂貨網(wǎng)址打不開怎么辦？答：檢查電腦的網(wǎng)絡問題，檢查網(wǎng)址是否正確，如果全部正確，可以過一段時間重試。網(wǎng)訂客戶忘記登錄密碼怎么辦？答：及時聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理與訂單部進行聯(lián)系，幫忙查找密碼或申請密碼重置。訂錯卷煙怎么辦？答：在沒有劃款的情況下，可以修改訂單，程序和訂貨一樣。訂貨時銀行卡中余額不足可以提交訂單嗎？答：可以提交，所差款項要在當天下午4：00之前存入銀行。網(wǎng)絡訂貨平臺特別慢怎么辦？答：網(wǎng)絡特別慢的主要原因是零售戶集中訂貨，形成訂貨高峰期，從而造成

5、網(wǎng)速較慢，客戶可以過一段時間在重新登錄平臺。訂貨時出現(xiàn)卷煙品牌，但是交易數(shù)量卻為零，怎么回事？答：這說明該品牌卷煙沒有貨源，現(xiàn)在卷煙訂貨平臺還有待于進一步完善，以后會進一步完善訂貨平臺，使沒有貨源的品牌不在訂貨平臺中出現(xiàn)。網(wǎng)訂客戶不能登錄系統(tǒng)咋辦？答：首先客戶要排查網(wǎng)絡和網(wǎng)址是否正確；其次客戶可以選擇備用網(wǎng)址2登錄，如果還不能登錄成功，客戶可以撥打客戶經(jīng)理電話或是xx；如提示“用戶名不存在”或“密碼不正確”首先要核實用戶名是否正確，其次是撥打客戶經(jīng)理電話或是xx進行咨詢。6. 為什么訂貨必須是5的倍數(shù)？答：由于我們使用的大碼到條設備，目前國際上使用的都是5

6、的倍數(shù)計數(shù)，設備只有卷煙條數(shù)達5的倍數(shù)才識別，所以客戶訂煙必須是5的倍數(shù)，但異形卷煙除外，由于全徐州市每天訂異形卷煙客戶數(shù)很少，再加上異形卷煙供應品種少，是由人工裝箱的，就不涉及5的倍數(shù)問題。7、為什么有的客戶必須訂貨數(shù)量是25的倍數(shù)呢？答：為了減少運輸成本，讓周轉箱真正發(fā)揮作用，提升送貨效率，徐州市局針對中一以上客戶（含中一）實行25的倍數(shù)供貨。其他中小客戶，由于經(jīng)營能力有限，按5的倍數(shù)供貨。8.訂貨數(shù)量按規(guī)定必須是5的倍數(shù)，但是有時是5的倍數(shù)無法提交怎么辦？答：異形卷煙不在5的倍數(shù)范圍之內，標注黃顏色的卷煙不算在5的倍數(shù)內。9.我是電話訂貨客戶，現(xiàn)在已超過時間未來電話訂貨咋么辦？答：可以撥

7、打xx向咨詢受理人員進行反饋，咨詢受理人員在接到客戶電話后，會將問題轉接到相關訂貨員，并提醒訂貨員盡快為客戶訂貨。如果一直打不進去，客戶可以在家中暫時等候電話，訂貨員處理完當日訂貨客戶后，會在下午16點前重新復播當日電話不成功客戶。在xx線路持續(xù)繁忙的情況下，客戶還可以進行語音留言，咨詢受理人員看到客戶留言后會及時回復并轉接到相關訂貨員，為客戶及時訂貨。也可打客戶經(jīng)理電話或86261653、86261652電話，進行咨詢。10.上午有事不在家未接到訂貨電話怎么辦？答：不用著急。電話訂貨員會在下午2點以后和下班之前重新?lián)艽蚰碾娫捊o予訂貨，請您在家等候電話。11.電話訂貨客戶有急事想提前訂貨怎么

8、辦？答：撥打客戶經(jīng)理電話或xx咨詢電話進行訂貨。12. 電話訂貨客戶如何更換電話號碼？答：準備好煙草證法人的身份證復印件交給客戶經(jīng)理、送貨員或是稽查員，下周期訂貨時可以使用新的電話號碼。（二）貨源供應方面13.我與客戶只隔一條馬路，客戶昨天訂到品牌卷煙，而我今天咋沒有？答：由于有些品牌規(guī)格數(shù)量較少，只夠某一天訂購的，已經(jīng)銷售完了，很抱歉，請您不要生氣，要理解，這種機會大家是均等，可能下次您有，他沒有。14.我隔壁小店上午訂到品牌卷煙，而我下午就沒有了，咋回事？答：首先請您諒解，由于有些品牌規(guī)格數(shù)量較少，全徐州市訂貨客戶多，可能上午該客戶早訂了，下次訂煙您也提前訂一下。15.為什么我緊鄰的超市有

9、品牌卷煙而我沒有？答：由于該系列卷煙零售價格高且計貨源較少，為了培育好該卷煙針對超市及大中型客戶進行投放，導致無法將該卷煙投放到所有客戶。16.為什么同級別的客戶我的硬白紅杉樹卷煙貨源少？答：該卷煙的投放是按照您該價位省外卷煙上月份訂購數(shù)量的多少按比例進行投放，說明您上月份該價位省外卷煙您上月份訂購的比別的客戶少 。17.我是小型客戶銷售量少但我能夠銷售部分中、高檔次卷煙，為什么部分促銷政策我享受不到？答：廠家進行促銷主要考慮到兩個因素：一是為了確保達到培育效果，讓品牌適應客戶，提高銷售積極性；二是擔心訂購后滯銷出現(xiàn)降價銷售的現(xiàn)象而影響培育效果，采取分區(qū)域進行促銷，導致您無法享受到促銷政策。1

10、8.為什么部分單一品牌卷煙訂購量受限制？答：一方面受貨源計劃影響，另外防止投放過剩影響卷煙銷售難以提高客戶銷售積極性的現(xiàn)象發(fā)生。19.七匹狼系列卷煙普遍滯銷，為什么還要推薦訂購？答：為了適應煙草行業(yè)的發(fā)展，適應工業(yè)企業(yè)品牌不斷整合的要求，由于該系列卷煙是知名品牌，同時上級領導針對該系列卷煙下發(fā)銷售計劃，讓品牌逐步適應客戶，提高品牌知名度。20.為什么卷煙貨源變換過于頻繁？答：由于卷煙的生產與運輸有一定的程序且要求過于嚴格，同時卷煙生產受計劃控制，為了不影響銷售進一步促進卷煙流通致使卷煙品牌變換頻繁。21.當前部分地產貨源零售價格過猛，為什么煙草公司不制止？答：由于我們規(guī)定的價格是最低零售指導價

11、格，現(xiàn)在是市場經(jīng)濟，商品價格受市場因素影響，價格波動時自然現(xiàn)象，煙草公司也只是給出卷煙商品零售指導價格，其價格管理是由物價部門管理的。22.為什么好賣的卷煙限量，而滯銷品牌客戶經(jīng)理督促訂購銷售？答：由于所謂的適銷品牌與滯銷品牌與轄區(qū)消費習慣有密切的關系，同時煙草公司在 簽訂合同時，生產方為了維護自身利益，存在貨源搭配問題，為了維護煙草公司的利益，減少卷煙積壓，扭轉過于依賴某品牌的現(xiàn)象而加大引導力度。23.為什么現(xiàn)在的卷煙貨源充足而年末貨源特別緊張，甚至有的省外品牌無法購買到？答：由于卷煙是一種特殊商品，對人們身體健康帶有一定的危害性，所以國家對煙草實行的嚴格的計劃生產、計劃銷售的供應政策；由于

12、每到年底，卷煙銷售進入旺季，喜事劇增，卷煙需求量較大，導致出現(xiàn)此類現(xiàn)象。24.金鷹公司門市是如何進行分類的？供貨量是否按照分類標準？答：根據(jù)國家局同意的分類標準，金鷹公司門市符合煙酒商店的分類標準，因此全部被劃分為煙酒商店，貨源供應按照煙酒商店供貨標準執(zhí)行。但根據(jù)xx市委市政府和市局的相關要求，金鷹公司門市要負責政府招待、機關團體用煙以及少量喜殯事用煙，因此在貨源供應上也參照ka類客戶供應標準進行供貨，目前金鷹公司門市供應也是限量供應、計劃供應，等同于一般商場超市。25.作為食雜店，平時賣煙不多，有時突然遇到紅白事用煙，煙草局怎么給予解決呢?答：紅白事用煙一般都是緊俏品牌卷煙，按照目前貨源情況

13、，確實無法滿足要求，我們希望客戶一是引導消費者改要同檔次其它品牌卷煙，作為緊俏貨貨源替代品；二是平時做好貨源的儲備，加大順銷品牌卷煙的日常庫存，以應對突發(fā)性用煙的需求。（三）客戶等級評定方面26.客戶業(yè)態(tài)、規(guī)模、市場類型是如何劃分的？答：維度分類標識說明業(yè)態(tài)分類食雜店z以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。便利店b以開架自選為主，銷售小容量應急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的零售業(yè)態(tài)。超市s以開架自選、消費者在出口付款為形式，滿足消費者一次性選購大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。商場n在一個建筑物內,經(jīng)營若干大類商品;實行統(tǒng)一管理,分區(qū)

14、銷售；滿足顧客對時尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。煙酒商店y以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。娛樂服務類f以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務場所的業(yè)態(tài)。其他q以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品零售和服務形式，并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。市場類型城鎮(zhèn)c店鋪位于城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)的零售客戶。鄉(xiāng)村x店鋪位于上述城鎮(zhèn)區(qū)域以外的零售客戶。經(jīng)營規(guī)模大1按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。中2按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于中間60%的零售客戶。小3按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大

15、到小排序，位于后面20%的零售客戶。27. 煙草局供應卷煙是按照等級給的，但我想知道煙草局如何劃分客戶等級的？能做到公平公正嗎？答：根據(jù)國家局200852號文規(guī)定，客戶分類由三個緯度構成，零售業(yè)態(tài)、市場類型和經(jīng)營規(guī)模。零售業(yè)態(tài)又分商場類、超市類、便利店類、食雜店類、煙酒店類、服務娛樂類和其他類，共七個方面，不同業(yè)態(tài)供應卷煙數(shù)量不同，如：商場類供貨量多、其他類供貨量少。市場類型分為城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村，市場類型不同分配卷煙種類不同，如：城鎮(zhèn)供應低檔煙少，甚至有些低檔煙不供應，而鄉(xiāng)村低檔煙供應量多，有些高檔煙不供應。經(jīng)營規(guī)模分為大、中、小，客戶所占比例為：大型占20%、中型占60%、小型占20%，經(jīng)營規(guī)模劃

16、分依據(jù)是客戶卷煙購進數(shù)量、購煙金額和價值因素，價值因素包括：客戶守法情況、零售價格執(zhí)行情況、重點品牌上柜率、客戶配合度、經(jīng)營面積、營業(yè)時間、店面形象等方面，經(jīng)營規(guī)模半年調整一次。這里要強調的是客戶的業(yè)態(tài)和市場類型一般是固定的，變動的是客戶經(jīng)營規(guī)模，客戶級別要提升，一般要在經(jīng)營規(guī)模下一點功夫，即從卷煙購進數(shù)量、購煙金額和價值因素加以提升。客戶分類是全市統(tǒng)一客戶分類、統(tǒng)一客戶評價、統(tǒng)一供貨標準，每半年由電腦根據(jù)半年來客戶卷煙購進數(shù)量、購煙金額和價值因素進行數(shù)據(jù)累加，自動排序，自動生成，無任何人為因素，我可以向你保證：我們的客戶分類實實在在做到公平、公正、公開。28.客戶級別多長時間調整一次？答：半

17、年調整一次。29.適銷貨源投放的依據(jù)是什么？答：由客戶規(guī)模的大小、配合度等方面所決定。30. 我是中型食雜店客戶，我的規(guī)模等級本來就不高，每次給我供應的卷煙量總是比別人的少，我的規(guī)模等級怎么才能上得去？ 答：按照客戶分類標準，提醒客戶在進貨時要積極購銷非緊俏貨源，做到足量訂購，并在銷售上做好向消費者推薦、宣傳、引導工作，努力提升自己的銷售量。能訂的盡量訂足，按規(guī)定的指導價格銷售，這樣你的等級就自然上去了。31. “為什么只隔著一條馬路，同樣業(yè)態(tài)同樣規(guī)模的兩個客戶，緊俏卷煙分配的不一樣？”答：按照客戶分類標準，電腦根據(jù)“統(tǒng)一客戶分類、統(tǒng)一客戶評價、統(tǒng)一重點品牌上柜率、統(tǒng)一供貨標準、自動統(tǒng)一分配貨

18、源”原則，根據(jù)以上原則，緊俏卷煙分配的不一樣可能原因一是重點品牌上柜率不一樣，重點品牌上柜率越高，緊俏卷煙分配多一些；二是否同一天訂貨，因為不是同一天訂貨的，由于緊俏貨源不穩(wěn)定，可能造成同一業(yè)態(tài)、同一規(guī)模的客戶緊俏貨源可能有所不同。32. 我是一位新辦證卷煙零售戶，為什么地產煙卷煙比其他客戶少？答：因為你是新辦證客戶，客戶級別比較低，是小型客戶，所以地產煙供應比較少。客戶的級別分為大中小型，主要是依據(jù)客戶前期六個月的卷煙銷售量和銷售金額進行綜合排名，把排名前20%的客戶分為大型，中間60%分為中性，最后20%的客戶為小型客戶，而你前期沒有銷售數(shù)據(jù)，所以是小型，地產煙供應相比較較少，但只要你努力

19、增加品種上柜，提升自己的卷煙銷售業(yè)績，你的級別會逐漸上升的，到時，有效貨源也會相應增多的。（四）訂煙不成功方面33.造成客戶訂煙不成功的原因有以下方面：（1）部分客戶存款不及時，造成訂單作廢沒有收到貨。（2）部分客戶存款不足，造成訂單作廢沒有收到貨。（3）未按5的倍數(shù)（異形煙除外）、25的倍數(shù)提交訂單，或將異形煙數(shù)量計入，造成訂單提交不成功而沒有收到貨。（4）網(wǎng)上訂貨忘記提交造成。（5）客戶忘記訂貨了。以上五種情況，都會造成訂貨不成功。對于訂貨不成功客戶，要求客戶經(jīng)理每天晚上必須查閱當天所轄客戶的訂貨情況，對于未訂上貨客戶，及時聯(lián)系，及時溝通，查明原因，做好解釋工作，叫客戶提前知道未訂上貨。（

20、五）卷煙品牌方面34.什么是知名品牌卷煙？答：在一年中全國銷售量在排名前15名、全國銷售收入在前15名的品牌卷煙，銷售量在前15名和銷售收入在前15名的品牌叫雙十五品牌。35.雙十五品牌卷煙有哪些品牌？答：2011年全國銷售量前15名的品牌分別是：紅塔山 雙喜 云煙白沙 利群 嬌子 泰山 南京 芙蓉王 七匹狼 黃鶴樓 玉溪 黃山14 中華 紅雙喜(上海) 2011年全國銷售收入前15名的品牌分別是： 中華 云煙 芙蓉 雙喜 利群 紅塔山 白沙 玉溪 黃鶴樓 黃山 南京 七匹狼 紅河 蘇煙 嬌子 36.鼓勵培育品牌有哪些？答：黃金葉 鉆石 長白山 蘭州 貴煙 中南海 真龍 金圣 好貓 都寶 金橋

21、37.什么是低焦油卷煙？ 答：根據(jù)我國煙草專賣法律法規(guī)規(guī)定卷煙焦油含量低于8（包含8）以下的規(guī)格品牌卷煙是低焦油卷煙。38.目前我國低焦油卷煙有哪些？ 答：分別是：長白山 黃鶴樓 蘭州 紅金龍 中南海 紅雙喜（上海） 七匹狼 紅塔山 泰山 嬌子”。39.什么是“532”？什么是“461”？答：“532”工程是指行業(yè)爭取用五年或更長的一段時間，在全國范圍內著力培育2個年產量500萬箱、3個年產量300萬箱、5個年產量200萬箱以上的重點骨干品牌；“461”工程是指行業(yè)爭取到2015年，著力培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元的高價值、高影響力的品牌

22、。40.江蘇省內知名品牌有？答：江蘇省內知名品牌有“蘇煙、南京”。41.省外知名品牌有那些？答：紅塔山、雙喜、云煙、白沙、利群、嬌子、泰山 、芙蓉王、七匹狼、黃鶴樓、玉溪、黃山、中華、紅雙喜(上海)和紅河等。42.為什么要銷售知名品牌卷煙？答：為了適應煙草業(yè)的發(fā)展，防止因工業(yè)企業(yè)品牌置換、品牌合并帶來的負面影響，減少客戶利益帶來的損失，改變以前客戶適應品牌的錯誤想法，讓品牌進一步適應市場，知名品牌銷售量都是銷售量靠前，且都是大多是消費者認可的品牌。43.怎么樣才能銷售知名品牌？答：加大宣傳引導力度，向消費者推薦卷煙賣點，要講究陳列方法，要擺放在顯要位置，要關注銷售動態(tài)，要積極搜集消費者對知名品

23、牌意見反饋，要保持合理庫存，要持續(xù)訂購，必要時要針對性地進行促銷。44. 卷煙品牌是如何分類？答：2007年1月1號制定新標準后分為五類： 一類：100元（含）以上/200支（標準條，不含稅調撥價格） 二類：50（含）-100元（標準條，不含稅調撥價格） 三類：30（含）-50元（標準條，不含稅調撥價格） 四類：16.5（含）-30元（標準條，不含稅調撥價格） 五類：16.5以下（標準條，不含稅調撥價格）45.卷煙零售客戶不銷售知名品牌卷煙對自己的影響是什么？答：卷煙中間商不銷售知名品牌卷煙將會導致客戶群流失，營業(yè)額減少，卷煙經(jīng)營利潤減少，不能適應市場發(fā)展，將有可能被淘汰。（六）新入網(wǎng)客戶方面

24、46.新入網(wǎng)客戶入網(wǎng)流程。答：1）客戶參加完培訓后，填寫“新辦證客戶培訓調查問卷”，領取煙草證時需提供：農行銀聯(lián)卡卡號、移動電話。2）編排送貨線路、車組、訂貨員、客戶經(jīng)理。3）入網(wǎng)、客戶經(jīng)理填寫坐標并進行資料維護，制定新客戶月商定總量并進行審核。4）客戶實施訂貨。47.新入網(wǎng)客戶初次訂貨方式。答：一般為網(wǎng)上訂貨，訂貨的用戶名是客戶的代碼即（3203820），原始密碼是0000，訂貨網(wǎng)址為備用網(wǎng)址是248. 新入網(wǎng)客戶初次訂貨大約多長時間。答：領取煙草證后2周內，即可開始訂貨。49.新入網(wǎng)客戶初次供貨貨源怎么

25、樣。答：新入網(wǎng)客戶的規(guī)模均為小型，因此地產煙供應量是按照該業(yè)態(tài)中最少量供應，其他省外煙供應相對充足。50.新入網(wǎng)客戶為什么沒有地產卷煙？答：由于我們的貨源供應軟件在設置上針對第一次訂購卷煙上予以限制地產貨源供應，導致第一次訂購卷煙的客戶都無法訂購到紅杉樹卷煙。二、卷煙配送部分（一）電子結算方面51.銀行卡壞了如何辦理？辦理好了如何更改？答：帶身份證復印件到農業(yè)銀行辦理。辦理好了把收費憑證或業(yè)務回單交給配送員。52.電子結算不成功原因答：客戶訂貨貨款存晚了；客戶訂貨貨款不足；客戶更改卡號不及時或銀行卡號不對；網(wǎng)上訂貨的客戶沒有按流程操作。53.什么時間存款不影響結算？答：訂煙當天四點前存入農行就

26、行，因為是每天的四點鐘劃款。54.不是訂煙當天能存款嗎？答：能。最好能提前存款，因為同一鄉(xiāng)鎮(zhèn)大多為同一天訂煙，存款時人員較多，減少等候時間。55.郵局能存款嗎？答：能。為了方便廣大零售戶存款，在沒有農行的地區(qū)可以到當?shù)氐泥]局存款，郵局為代收性質，存入的資金當天的四點鐘再轉劃到農行。56.存款的煙卡是專用卡嗎？答：不是，存款的煙卡是農行發(fā)行的，不是煙草公司發(fā)的，可以在農行自由存取、款。只有訂購卷煙時，才自動劃入煙草公司的。57.存入郵局的煙款能取出來嗎？答：不能，因為郵局是為農行代收性質，無權處理這些資金，所以不能取。58.農行卡丟失怎么辦？答：請及時到農行掛失，以防被盜或影響存款，拿本人的身份

27、證、密碼及時把余款取出。請及時在農行重新辦理新卡，把新辦卡的單據(jù)（新號碼）交與卷煙配送員及時錄入電腦，以便不影響你訂購卷煙。59.農行卡失磁怎么辦？答：持卡人（與卡上的姓名一致的人）拿本人的身份證，到附近農業(yè)銀行進行加磁，必須知道密碼。60.新?lián)Q的農行卡姓名與煙草證上的法人不一致能行嗎？答：可以。因為煙款是電子自動劃款，是有協(xié)議的，只要持卡人同意劃款就行。61.如果農行卡里的錢不夠，在送煙時把不足的資金補上能行嗎？答：不行，因為在自動劃款時，資金不足的客戶是不劃款的，所以訂購的卷煙是作廢的，是沒有卷煙送的。62.新辦證客戶如何進行存款？答：新辦證客戶首次存款一般到農行，成功結算一次后，就可以到

28、本鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵局進行存款。63.部分地區(qū)停電或農行年終結賬，無法開展儲存業(yè)務咋么辦？答：告知客戶不要著急，如果下午2：40之前還無法存款，由中轉站主任與市局物流中心聯(lián)系，此轄區(qū)客戶取消電子結算，送貨時收取貨款，叫客戶放心，不要到處電話咨詢，送貨當天叫客戶準備好煙款，保證客戶訂上卷煙和拿到卷煙。64. 反映農行、郵儲服務人員服務態(tài)度差，不收零錢等問題？答：由局（分公司）領導和中轉站主任同農行、郵儲上下協(xié)調溝通，對重點區(qū)域和重點環(huán)節(jié)，要多加溝通，提升農行、郵儲服務人員服務質量，減少客戶抱怨。65. 對于少數(shù)客戶未訂煙，而銀行卡中資金被農行劃撥錯誤的問題如何處理？答：中轉站與財務委派室每月及時對賬，發(fā)現(xiàn)賬

29、款不對時，及時查找，查出之后，及時將劃撥錯誤問題解決。66. 我訂購的卷煙送貨時沒有我的訂單？答：有三種情況：你沒有及時到銀行預存煙款，導致你地訂單被刪掉。你銀行卡的余額不足，導致你地訂單被刪掉。你在訂好卷煙時，卷煙訂單沒有提交成功，導致訂購的卷煙沒有形成訂單。（二）配送服務方面67. 送貨當日我沒有在家，卷煙如何處理的？答：你的卷煙被帶回公司交倉庫暫存保管，待下一個送貨周期把卷煙送到，或帶齊證件與送貨員聯(lián)系到中轉站來取。68.我訂購的卷煙送貨當日為什么沒有送到？答：有兩種可能：送貨當日沒有你的訂單。送貨當日你可能關門沒有在家。69.我訂購有促銷品的卷煙，送貨時促銷品為什么沒有給我？答：由于客

30、戶經(jīng)理或平臺宣傳與卷煙配送不同步，導致促銷品沒有隨貨同行，如下周期有促銷品將及時補齊。70.卷煙擠壓變形如何處理？答：送貨員檢查，發(fā)現(xiàn)確實擠壓變形影響銷售，首先驗證條形碼，是否是我們所送卷煙，如果是的話，根據(jù)擠壓變形情況，整條需要調換的，換整條，如果只有幾包要還的，換包，并向客戶打條，說明條換品種和數(shù)量，調換完成后，向客戶要回打條。71.因特殊原因，卷煙不能在固定時間內送達咋么辦？答：由于客戶已習慣卷煙送達固定時間，本次送煙已過了固定時間還沒來，特別是雨雪天氣，客戶心里著急，客戶可能電話咨詢什么時候送到，送貨員提前向客戶宣傳可能發(fā)生的特殊情況，一旦發(fā)生特殊情況時，告訴客戶不要著急，也不要到處電

31、話咨詢，在家等候，今天一定把煙送到客戶店中，真的發(fā)生不能送到，也會電話告知客戶的。72.因特殊原因，送貨推遲1-2天咋辦？答：因為這樣事件發(fā)生率低，一旦發(fā)生，一般會提前幾天通知的，做好客戶宣傳工作，及時告知客戶。三、專賣管理部分（一）零售許可證方面73.高度殘疾，不能行走應如何申請煙草專賣零售許可證？答：根據(jù)煙草專賣許可證管理辦法規(guī)定，如果申請人因特殊原因不能親自前來申請的，可以委托代理人來提出申請。委托代理人提出申請的，應當提供委托人的授權委托書及代理人的身份證明。74.煙草零售許可證在受理申請后，多少日內能發(fā)證？答：根據(jù)煙草專賣許可證管理辦法規(guī)定，申請人的申請符合法定條件的，煙草專賣行政主

32、管部門應當自受理申請之日起二十日內作出許可書面決定。二十日內不能作出決定的，經(jīng)本單位負責人批準，可以延長十日，并應當將延長期限理由告知申請人。但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。煙草專賣行政主管部門應當自作出予以發(fā)放煙草專賣許可證決定之日起十日內向申請人送達煙草專賣許可證。75.什么情況下不予發(fā)放煙草零售許可證？答：根據(jù)煙草專賣許可證管理辦法規(guī)定，有下列情形之一的，不予發(fā)放煙草專賣零售許可證：（一）經(jīng)營場所基于安全因素不適宜經(jīng)營卷煙的（二）中、小學校周圍（三）取消從事煙草專賣業(yè)務資格不滿三年的；（四）因申請人隱瞞有關情況或者提供虛假材料，煙草專賣行政主管部門作出不予受理或者不予發(fā)證決定后，申請

33、人一年內再次提出申請的；（五）因申請人以欺騙、賄賂等不正當手段取得的煙草專賣許可證被撤銷后，申請人三年內再次提出申請的；（六）未領取煙草專賣零售許可證經(jīng)營煙草專賣品業(yè)務，并且一年內被執(zhí)法機關處罰兩次以上，在三年內申請領取煙草專賣零售許可證的；（七）國務院煙草專賣行政主管部門規(guī)定的其他不予發(fā)證的情形。76.煙草零售許可證最長有效期多久？答：煙草專賣許可證的有效期限最長為五年，自發(fā)證之日起計算。77.煙草零售許可證可不可以不掛在經(jīng)營場所內？答：不可以。根據(jù)煙草專賣許可證管理辦法的有關規(guī)定，煙草專賣許可證的持證人應當將取得的煙草專賣許可證正本擺放在經(jīng)營場所的顯著位置。78.煙草零售許可證停業(yè)手續(xù)應該

34、怎么辦？答：取得煙草專賣許可證的公民、法人或者其他組織需要停業(yè)的，應當在停業(yè)前七日內向發(fā)證機關提出停業(yè)申請，停業(yè)期限最長不得超過一年。停業(yè)期滿或者提前恢復營業(yè)的，持證人應當向發(fā)證機關提出恢復營業(yè)的申請。79.沒有辦理停業(yè)手續(xù)停業(yè)一年以上了，還想繼續(xù)經(jīng)營，我這個零售許可證還能使用吧？答：根據(jù)煙草專賣許可證管理辦法的規(guī)定，取得煙草專賣許可證的公民、法人或者其他組織停止經(jīng)營業(yè)務一年以上不辦理停業(yè)手續(xù)的，經(jīng)發(fā)證機關公告三個月后仍未辦理手續(xù)的，由發(fā)證機關收回煙草專賣許可證。80.能不能用自動售貨機銷售卷煙呢？答：根據(jù)煙草專賣許可證管理辦法的第四十一條 公民、法人或者其他組織不得利用自動售貨機銷售煙草制品

35、。除了取得煙草專賣生產企業(yè)許可證、煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證或者特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證的企業(yè)依法銷售煙草專賣品外，任何公民、法人或者其他組織不得通過信息網(wǎng)絡銷售煙草專賣品。81.我想辦個煙草證，應該具備什么樣的條件？答：申請的經(jīng)營場必須是與住所相獨立的固定經(jīng)營場所，要有準確的門牌、經(jīng)營場所內要有經(jīng)營設施，且經(jīng)營場所使用面積不得少于10平米城區(qū)內主干道同側兩個零售店可行間距不少于60米，次干道和其他街道、巷設置零售點，周圍兩個零售點可行間距不少于40米； 鎮(zhèn)、自然村兩個零售點可行間距不少于30米；申請的經(jīng)營場所不得是活動板房或臨時性經(jīng)營場所申請的經(jīng)營場所不得在中小學校周圍100米內82.辦理煙草

36、零售許可證的程序是什么？需要提交哪些材料。答：首先向煙草局（xx市行政服務中心煙草局窗口）提出申請，申請必須由申請人本人或代理人提出，并填寫煙草專賣零售許可證新辦申請表，申請時應攜帶申請人的身份證明，房屋權屬證明或房屋租賃合同。材料齊全后煙草局將會受理、審核后安排執(zhí)法人員去實地核查，實地核查主要是對申請的經(jīng)營場所是否符合徐州市煙草制品零售點布局管理規(guī)定合理布局的要求，如符合，則上報審批發(fā)證。（自受理之日起20日內作出行政許可決定）83.問：煙草零售許可證快到期了，什么時間去換證??？答：煙草專賣許可證有效期屆滿需要繼續(xù)生產經(jīng)營的，應當在該煙草專賣許可證有效期屆滿三十日前向原發(fā)證機關提出延續(xù)申請。

37、84.問：我從別人手里轉過來的小店，可不可以把別人的煙草證一起轉來用？答：不可以。根據(jù)煙草專賣許可證管理辦法規(guī)定的煙草專賣零售許可證的持證人因主體、企業(yè)類型或者地址發(fā)生改變的，應當重新申領煙草專賣零售許可證。85.我開個超市，經(jīng)營面積大約在200平方米左右，但是隔壁就有一個零售店，請問這種情況，我還能辦證不？答：能。根據(jù)徐州市煙草制品零售點布局管理規(guī)定，經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務符合下列條件的，經(jīng)煙草專賣行政主管部門批準，可不受距離限制。（一）超市、商場單層營業(yè)面積（不含倉庫和辦公區(qū)域）在200平方米（縣區(qū)150平方米）以上的；（二）賓館、飯店、娛樂休閑場所營業(yè)面積（不含倉庫和辦公區(qū)域）在500平方

38、米以上且屬對內經(jīng)營的；（三）原個體工商戶經(jīng)營者不再經(jīng)營，由其近親屬在原場所經(jīng)營的；（四）本市特困戶、低保戶和中度標準以上的殘疾人等生活困難的居民設置零售點的，可照顧設置一個零售點。照顧標準是指：主干道零售點同側可行間距不得少于30米，其他區(qū)域的零售點間距不得少于20米（情況特殊的，按有關規(guī)定辦理），營業(yè)面積不得超過20平方米、每人限辦一證且必須本人經(jīng)營。86.我的煙草證丟失（或損毀）了，請問怎么補辦？答：補辦煙草證是在許可證有效期內進行（超過有效期限必須重新申請零售許可證），應當向原發(fā)證機關提出補辦申請，填寫煙草專賣零售許可證補辦申請表，并提交遺失或損毀相關證明及其他材料。（二）卷煙查處處理方

39、面87.我的煙被查了，請問在什么時間帶什么證件去處理？答：查處你卷煙的時候會給你開具一張先行登記保存證據(jù)通知書，接到通知書后5日內，持本通知書、本人身份證件及復印件、煙草專賣局許可證副本及復印件和其他有關材料到xx市煙草專賣局接受調查、處理。逾期不接受處理。88.如果我要是感覺對我的處罰太重了，想要求聽證應該怎么辦？答：首先當事人得先搞清楚，有權利要求聽證的范圍是：（一）一萬元以上的罰款；（二）沒收較大數(shù)額的違法所得或者違法煙草專賣品；（三）責令停產、停業(yè)，責令關閉； （四）取消從事煙草專賣業(yè)務的資格。如果當事人符合這條件的其中之一就可以通過以下途徑解決：當事人應當在煙草專賣行政主管部門告知權

40、利后三日內提出申請。 當事人可以通過書面或者口頭方式提出聽證申請?？陬^申請的，煙草專賣行政主管部門應當當場記錄申請人的基本情況、申請聽證的主要理由以及申請時間等內容，并由當事人簽字或者以其他方式確認。 89.當時煙草局對我處罰時，我沒有繳納罰款，會不會因為這對我加重處罰？答：根據(jù)煙草專賣行政處罰程序規(guī)定，行政處罰決定作出后，當事人應當在規(guī)定的期限內全面履行。 到期不繳納罰款的，煙草專賣行政主管部門可以每日按罰款數(shù)額的百分之三加處罰款。90.查我的煙，我也去處理了，為什么到現(xiàn)在還沒開通供貨？ 答：因為給你停貨的時間是以結案之日起計算的。你沒把時間算清楚。（三）真假煙鑒別91.消費者說我的煙是假的

41、怎么辦？答：像遇見這種情況你首先可以建議消費者撥打專賣舉報電話（86261621），如果消費者時間比較倉促的話，可以和消費者商量好后將消費者所說的卷煙做好標記然后封存（消費者在條包或小包上簽名，裝塑料袋內封存），然后打電話給煙草專賣局說明情況，等待煙草專賣執(zhí)法人員前來鑒定。92.這個煙的味道感覺跟平時不太一樣，什么原因？答：對其解釋卷煙有可能會因為人的不同時期的情況會有不同的感覺和味道，如心里作用、生病感冒、運動前后、吃東西過后等，還可以對其解釋不同卷煙生產機組的原料、配方或多或少有點不同。（確保是真品卷煙的情況下）93.從煙草局門市買的煙為什么不能拿到我店里賣？答：煙草局門市持有的也是零售許

42、可證，而不是批發(fā)企業(yè)，根據(jù)煙草專賣法的有關規(guī)定，你只能出售煙草公司配送給你的卷煙，不能出售從其他渠道獲得的卷煙，其他一切卷煙不倫多少都是非法渠道卷煙，屬于違法卷煙。（四）市場秩序94.煙草局有沒有權利檢查與我經(jīng)營場所相通的其他地方？答：可以。根據(jù)煙草專賣法和煙草專賣法實施條例的規(guī)定，煙草專賣執(zhí)法人員可以檢查零售戶的經(jīng)營場所，儲存場所及違法生產場所。與經(jīng)營場所相通的房間或區(qū)域一致視為經(jīng)營場所，煙草專賣執(zhí)法人員均可以進行檢查95.我有一些違法經(jīng)營卷煙的信息向煙草局舉報，請問有什么好處？答：煙草專賣局對舉報有功的公民會有資金獎勵，依據(jù)徐煙?！?010】60號文件徐州市煙草專賣局關于對協(xié)助辦案有功單位、個人獎勵的意見第一條第（三）項之規(guī)定：對舉報人提供線索查獲的案件，實際罰款或沒收變價款數(shù)額在5萬元以下的，按數(shù)額的15%進行獎勵。96.我一次性可以銷售多少條卷煙