《汽車(chē)售后服務(wù)管理》復(fù)習(xí)題

1、為 vi/pnf 汽車(chē)售后服務(wù)流程復(fù)習(xí)題 一、名詞解釋 1、5S管理：5S 是整理（SEIRI）、整頓（SEITON、清掃（SEISOU、清潔（SEIKETU、素養(yǎng) （SHITUKE 2、4S:整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋 3、首保：汽車(chē)銷(xiāo)售后第一次回4S店保養(yǎng)（第一次5000公里內(nèi)保養(yǎng)），免費(fèi)服務(wù)的保養(yǎng)檢查項(xiàng)目。 4、售后服務(wù)：是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的 一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)等。 5、流程圖：是用圖的形式將一個(gè)過(guò)程的步驟表示出來(lái)，通過(guò)對(duì)過(guò)程實(shí)際情況的詳細(xì)了解來(lái) 調(diào)查改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)對(duì)一個(gè)過(guò)程中

2、各步驟之間關(guān)系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因。 二、填空題 1、 汽車(chē)售后服務(wù)流程-接待前的準(zhǔn)備包括：個(gè)人 儀容儀表形象、 接待單、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生。 2、汽車(chē)售后服務(wù)流程-交車(chē)服務(wù)流程：1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)3、 通知顧客，約定交車(chē)4、 帶顧客確認(rèn)維修結(jié)果5、制作結(jié)算單6、向顧 客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)7、提醒下次保修時(shí)間8 、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié) 帳9、歡送顧客離去 。 3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時(shí)費(fèi)用由客戶承擔(dān)。 4、 汽車(chē)售后服服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接-服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)（等待維修）， 車(chē)鑰匙 、任務(wù)委托書(shū)、接車(chē)登記表交給車(chē)間主管。 5、 迎接顧客：（1）主動(dòng)快速

3、迎接顧客，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。（2、使用標(biāo) 準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。 6預(yù)約的好處有減少客戶等待時(shí)間，更好的為用戶提供全面的服務(wù)，提高用戶 滿意度、均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過(guò)度疲勞， 合理安排 工作， 提高工作效率，確保特約店服務(wù)收益。 7、 自我介紹內(nèi)容包括三個(gè)內(nèi)容：公司單位名稱 、個(gè)人姓名 和 職務(wù)，要訓(xùn)練有素，一氣呵成。 8、 名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝上衣內(nèi)口袋 處，不能亂放。 9、 維修業(yè)務(wù)接待過(guò)程中要求做到快速的 迎接，避免用戶等待，及時(shí)提供專 業(yè)周到的服務(wù)，贏得用戶的安心和信賴。 曲為 viZk# 10、三件套的使用是方

4、向盤(pán)套、座椅套和腳墊紙。 三、單項(xiàng)選擇題 1. 不屬于汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量檢查的項(xiàng)目是（D ） A. 自檢B.互檢C. 質(zhì)檢D.抽檢 2. 不屬于目前我國(guó)汽車(chē)維修制度的是（D） A. 定期檢測(cè)B.強(qiáng)制維護(hù)C.視情修理D.定期拆裝 3. 汽車(chē)售后服務(wù)流程-不是接待前的準(zhǔn)備工作是（ D ） A、服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 B、準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 C、環(huán)境維護(hù)及清潔現(xiàn)場(chǎng)。 D確認(rèn)顧客的來(lái)意。 4. 電話回訪一般在（B）回訪。 D. 一個(gè)月內(nèi) D.車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn) A. 當(dāng)天內(nèi)B.3天內(nèi) C. 一周內(nèi) 5. 機(jī)動(dòng)車(chē)必須投保的險(xiǎn)種是（ C） A. 車(chē)損險(xiǎn)B.第三者責(zé) C. 交強(qiáng)險(xiǎn) 6.現(xiàn)代

5、汽車(chē)服務(wù)的界定標(biāo)志是（ A.滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意 A） B. 汽車(chē)服務(wù)系統(tǒng)的整合 C.信息技術(shù)D.可持續(xù)發(fā)展 7. 接待問(wèn)診 診斷過(guò)程中哪個(gè)不對(duì)（ D ） A、必須記錄用戶對(duì)故障描述的原話 B、問(wèn)診、診斷時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，車(chē)輛需移動(dòng)到問(wèn)診工位 C、 和用戶一起確認(rèn)故障現(xiàn)象，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法找出故障原因時(shí)，維修技師可在問(wèn)診工位給予協(xié) 助 D疑難故障原因只能由維修技師向用戶說(shuō)明 8. 汽車(chē)維修報(bào)價(jià)過(guò)程中可以使用（A ） A.定期保養(yǎng)宣傳單、B、定期保養(yǎng)檢查單、C、估價(jià)單、D、結(jié)算單 9. 企業(yè)從以生產(chǎn)者為重心轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為重心，從而結(jié)束以產(chǎn)定銷(xiāo)的局面的轉(zhuǎn)變開(kāi)始于 （ C ） A.產(chǎn)品觀念 B.銷(xiāo)售觀念

6、 C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念D.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念 10. 對(duì)于汽車(chē)工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)汽車(chē)主要消費(fèi)目標(biāo)客戶是（ B）為主。 A.集體消費(fèi)用戶 B.私營(yíng)個(gè)體家庭消費(fèi)用戶C.產(chǎn)業(yè)用戶D.政府用戶 曲 為 vi/mf 四、多項(xiàng)選擇題 1. 在維修接待問(wèn)診/診斷過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)要（ABD） A、進(jìn)一步確認(rèn)用戶車(chē)輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因 B、提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，贏得用戶的信賴 C、注冊(cè)登記的車(chē)輛 D加強(qiáng)檢測(cè)力度 2. 交車(chē)流程中服務(wù)顧問(wèn)電話通知顧客車(chē)已經(jīng)修好并約定交車(chē)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該做到 （ ABC）。 A、檢查完車(chē)輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。 B、與顧客約定交車(chē)時(shí)間。 C、大修車(chē)、事故車(chē)等不

7、要在高峰時(shí)間交車(chē) D告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪 3. 按作業(yè)范圍的深度，我國(guó)汽車(chē)維護(hù)一般可分為（CDE ） A.汽車(chē)大修B.汽車(chē)小修C.日常維護(hù) D. 一級(jí)維護(hù) E. 二級(jí)維護(hù) 4. 在維修接待過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)要（ABCD ） A、業(yè)務(wù)接待主動(dòng)、熱情向用戶問(wèn)好 B、確認(rèn)用戶來(lái)店目的，請(qǐng)用戶下車(chē) C、接待過(guò)程中主動(dòng)進(jìn)行自我介紹 D提醒用戶車(chē)上是否有貴重物品、當(dāng)用戶面為車(chē)輛套上三件套 5. 交車(chē)流程中服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客看車(chē)需要做（ABCD ） A、查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。 B、向顧客展示更換下來(lái)的舊件。 C、說(shuō)明車(chē)輛維修建議及

8、車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。 D提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。 五、簡(jiǎn)述題 1、服務(wù)顧問(wèn)的主要工作內(nèi)容是什么？ 2、如何提高客戶滿意度？ 3、簡(jiǎn)述汽車(chē)售后維修費(fèi)用是如何產(chǎn)生的？ 六、問(wèn)答題 1、電話接聽(tīng)技巧和電話接聽(tīng)禮儀要求？ 北為 2、詳細(xì)講述汽車(chē)售后服務(wù)流程的細(xì)節(jié)步驟流程（不得少于 25個(gè)步驟，例如：三件套的使用、 環(huán)車(chē)檢查等）？ 簡(jiǎn)答題 1、服務(wù)顧問(wèn)的主要工作內(nèi)容是什么？ 1 答：汽車(chē)4s店售后服務(wù)顧問(wèn)的主要工作內(nèi)容有：1、整理客戶資料、建立客戶檔案。2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系。4、現(xiàn)場(chǎng)接待、問(wèn)診報(bào) 價(jià)、安排維修。5、帶領(lǐng)客戶交車(chē)結(jié)算、送別客戶。6、開(kāi)展售

9、后跟蹤回訪服務(wù)。 2、如何提升顧客滿意度的方法？ 答：主要有規(guī)范個(gè)人的儀容儀表形象，采用專業(yè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言和行為，加強(qiáng)專業(yè)技能 的提升。收集和分析顧客滿意度信息、分析顧客流失的原因，分析企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)因素對(duì) 顧客滿意度影響，聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司測(cè)評(píng)顧客滿意度，調(diào)查問(wèn)卷和電話咨詢，建立起顧客滿 意服務(wù)的機(jī)制、改進(jìn)問(wèn)題、找準(zhǔn)方法、提升顧客滿意度。 3、簡(jiǎn)述汽車(chē)售后維修費(fèi)用是如何產(chǎn)生的？ 答：汽車(chē)售后維修費(fèi)用主要是有：1、由維修項(xiàng)目產(chǎn)生；維修項(xiàng)目決定維修工時(shí)費(fèi)和維修 的技術(shù)含量以及維修時(shí)所用到的設(shè)備儀器。2、維修時(shí)所需要更換的汽車(chē)配件：由配件的成本 價(jià)和銷(xiāo)售價(jià)決定。 問(wèn)答題 1、電話接聽(tīng)技巧和電話接聽(tīng)

10、服務(wù)禮儀要求？ 答：接聽(tīng)電話技巧：電話鈴響兩聲之后，要迅速拿起電話機(jī)問(wèn)候“您好”，自報(bào) 家門(mén)，然后詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電事由。要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作出積極回應(yīng)。 應(yīng)備有電話記錄本，對(duì)重要的電話做好記錄。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方放下話筒之后， 自己再輕輕放下，以示尊敬。 電話接聽(tīng)服務(wù)禮儀要求：1左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 2 電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電 話3 .報(bào)出公司或部門(mén)名稱4.確定來(lái)電者身份姓氏5.聽(tīng)清楚來(lái)電目的6 .注意聲音和表 情7 .保持正確姿勢(shì)8 .復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)9 .最后道謝 2、詳細(xì)講述汽車(chē)售后服務(wù)流程的細(xì)節(jié)步驟流程（不得少于 25個(gè)步驟，例如：三件套的使用、 環(huán)車(chē)檢查等）？ 答：汽

11、車(chē)售后服務(wù)流程細(xì)節(jié)步驟包括：招攬客戶、電話預(yù)約、接待準(zhǔn)備、檢查儀容、儀表、 準(zhǔn)備表單工具和材料、環(huán)境維護(hù)及清潔、迎接顧客、主動(dòng)迎接并引導(dǎo)顧客停車(chē)、環(huán)車(chē)檢查、 安裝三件套、基本信息登錄、內(nèi)飾檢查、詳細(xì)準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診、詢問(wèn)顧客的 來(lái)意、傾聽(tīng)顧客車(chē)輛故障的描述、故障確認(rèn)、獲得核實(shí)顧客車(chē)輛信息、確認(rèn)備品供應(yīng)情況、 查詢備品庫(kù)存、估算備品/工時(shí)費(fèi)用、預(yù)估完工時(shí)間、制作任務(wù)委托書(shū)、向顧客說(shuō)明公司接受 的付費(fèi)方式、詢問(wèn)顧客舊件處理方式、是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)、安排顧客休息、作業(yè)管理、 服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接、向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題須及時(shí)報(bào)告車(chē)間 主管及服務(wù)顧問(wèn)、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)、自檢、組長(zhǎng)檢驗(yàn)、交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)