飯店管理系統(tǒng)第三版重點(diǎn)

1、 實(shí)用文檔飯店管理第三版重點(diǎn)第一章1、飯店的定義與功能：（1）飯店是向客人提供住宿、膳食、娛樂等服務(wù)設(shè)施和綜合性服務(wù)，以獲得經(jīng)濟(jì)效益的具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。（2）功能：食宿、商務(wù)、娛樂、創(chuàng)收 就業(yè)、形象 。2、飯店的發(fā)展（了解，可能會(huì)有選擇填空題）3、飯店產(chǎn)品的特征無形性、綜合性、文化性、情感性、不穩(wěn)定性。4、飯店的類型和級別（了解，可能有選擇填空）5、飯店分級的目的：（1）有利于消費(fèi)者的目標(biāo)選擇;（2）保護(hù)一個(gè)國家或地區(qū)飯店行業(yè)的整體利益；（3）便于行業(yè)的管理與監(jiān)督；（4）提高顧客的信任度；（5） 激發(fā)員工工作熱情，增強(qiáng)飯店凝聚力和競爭力。6、國際飯店業(yè)發(fā)展趨勢（很重要，考的可能性很大）（

2、1）市場成熟推動(dòng)飯店服務(wù)品質(zhì)升級；（2）新型旅游業(yè)態(tài)催生差異化飯店產(chǎn)品；（3）產(chǎn)品集中度提升，催生飯店集團(tuán)品牌發(fā)展；（4）競爭加劇產(chǎn)業(yè)一體化進(jìn)程；（5）經(jīng)濟(jì)危機(jī)破事飯店長夜跟加關(guān)注運(yùn)營成本及企業(yè)查無，服務(wù)共享與第三方服務(wù)成為趨勢；（6）組織文化和價(jià)值觀成為飯店成功的關(guān)鍵；（7）技術(shù)變革導(dǎo)致飯店產(chǎn)業(yè)的革命變化；（8）企業(yè)社會(huì)責(zé)任成為飯店核心價(jià)值觀。7、了解一下特色飯店。文案大全 實(shí)用文檔第二章1、泰羅被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”。2、了解法約爾的組織管理理論與梅奧的實(shí)驗(yàn)。3、馬斯洛的需要層次理論。（重點(diǎn)）生理、安全、社會(huì)、尊重、實(shí)現(xiàn)自我。4、cis的構(gòu)成要素：mi（企業(yè)理念識(shí)別，核心）、bi（企業(yè)行為

3、識(shí)別）、vi （企業(yè)視覺識(shí)別） 。5、cis的特點(diǎn)：有利于樹立良好的企業(yè)形象；有利于加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。第三章1、飯店綠色管理的“5r+2e”原則：（1）研究原則（5）保護(hù)原則（2）減量原則 （3）再使用原則 （4）開發(fā)原則（6）經(jīng)濟(jì)原則 （7）生態(tài)原則2、飯店綠色管理的措施：（1）生產(chǎn)綠色產(chǎn)品 （2）提供綠色服務(wù) （3）崇尚綠色環(huán)境（4）進(jìn)行綠色營銷 （5）營造綠色文化3、精英化管理的內(nèi)容：（1）科學(xué)定崗定員 （2）一切以顧客為中心 （3）追求服務(wù)的有效性（4）推行準(zhǔn)時(shí)化服務(wù) （5）改進(jìn)經(jīng)營服務(wù)流程 （6）追求盡善盡美第四章文案大全 實(shí)用文檔1、飯店生產(chǎn)管理的含義：指對飯店生產(chǎn)活動(dòng)的計(jì)劃、組織

4、、分析和控制。2、飯店生產(chǎn)計(jì)劃中的主要指標(biāo)：（1）客房或床位數(shù)（4）飯店的營業(yè)（2）接待人數(shù)（3）客房出租率（5）收入利潤和稅金 （6）勞動(dòng)生產(chǎn)率3、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義與內(nèi)容：（1）以飯店設(shè)施設(shè)備或產(chǎn)品為依據(jù)所提供的勞務(wù)，適合和滿足客人物質(zhì)和精神需求的程度。（2）服務(wù)設(shè)施設(shè)備； 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量； 服務(wù)用品質(zhì)量； 勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量；服務(wù)環(huán)境質(zhì)量； 賓客滿意程度。4、飯店生產(chǎn)質(zhì)量管理的檢查：例行檢查； 抽查； 暗訪。第五章1、營銷與營銷管理的概念營銷：是個(gè)人和組織通過創(chuàng)造、提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值來獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過程。營銷管理：就是通過創(chuàng)造，建立和保持與目標(biāo)市場之間的

5、有益交換和聯(lián)系，以達(dá)到組織的各種目標(biāo)，而對市場營銷進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制與評估等。2、飯店?duì)I銷管理的實(shí)質(zhì)：市場需求管理和顧客關(guān)系管理。3、飯店?duì)I銷管理的職能：計(jì)劃、研究、執(zhí)行、控制、評估。4、營銷環(huán)境：（1) 概念：是影響企業(yè)的市場和營銷活動(dòng)的不可控制的參與者和影響力。（2）營銷環(huán)境因素：宏觀環(huán)境因素：自然環(huán)境、政治法律環(huán)境、人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境等；微觀環(huán)境因素：企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、飯店的合作伙伴、競爭者、顧客和各種公眾等因素。文案大全 實(shí)用文檔5、消費(fèi)者行為：（1) 飯店消費(fèi)者行為概念：是指購買飯店產(chǎn)品或服務(wù)的人們在選擇和購買時(shí)的思維方法、行為方式、決策過程以及購買

6、后的各種表現(xiàn)欲反應(yīng)(消費(fèi)者行為具有目的性、選擇性、序列性和可誘導(dǎo)性）。（2 消費(fèi)者購買行為的類型: 復(fù)雜的購買行為尋求平衡的購買行為習(xí)慣性購買行為尋求多樣化購買行為6、飯店消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)：健康動(dòng)機(jī)、求實(shí)動(dòng)機(jī)、求知?jiǎng)訖C(jī)、求往動(dòng)機(jī)、求名動(dòng)機(jī)。7、飯店細(xì)分市場的原則：識(shí)別性原則、進(jìn)入性原則、衡量性原則、 穩(wěn)定性原則、盈利性原則、相關(guān)性原則、差異性原則、適度性原則8、市場定位：（1）概念：是飯店明確或顯化自身優(yōu)勢、品牌形象及產(chǎn)品價(jià)值，以幫助目標(biāo)顧客準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)并理解本飯店區(qū)別于其他競爭者的形象行為過程。（2）主要內(nèi)容：形象定位、產(chǎn)品定位、價(jià)格定位、消費(fèi)群體定位、營銷渠道定位9、飯店?duì)I銷戰(zhàn)略：（1）概念：是

7、指飯店依據(jù)外部營銷環(huán)境和內(nèi)部優(yōu)劣勢（包括硬件設(shè)施、經(jīng)營理念、員工素質(zhì)、企業(yè)文化、經(jīng)營能力等）的變化情況，對未來較長時(shí)間內(nèi)整個(gè)營銷活動(dòng)和經(jīng)營發(fā)展方向的預(yù)定目標(biāo)及行動(dòng)方案的系統(tǒng)規(guī)劃和總體構(gòu)想。（2）特點(diǎn)：全局性、方向性、長遠(yuǎn)性、靈活性、預(yù)警性10、產(chǎn)品周期：投放期、增長期、成熟期、衰退期11、飯店產(chǎn)品的定價(jià)方法：成本導(dǎo)向定價(jià)方法、利潤導(dǎo)向定價(jià)方法、需求導(dǎo)向定價(jià)方法、競爭導(dǎo)向定價(jià)方法。12、飯店銷售中介：旅行社、旅游批發(fā)商、飯店代理商、飯店（酒店）聯(lián)營組織、全球預(yù)定系統(tǒng)13、飯店促銷：（1）促銷的概念：就是飯店為了激發(fā)顧客的購買欲望，影響他們的購買行為，文案大全 實(shí)用文檔擴(kuò)大自己產(chǎn)品的銷售而進(jìn)行的一

8、系列聯(lián)系、宣傳、報(bào)道和說明等促進(jìn)工作的總稱。(2)飯店促銷組合促銷：推拉策略、錐形促銷策略、創(chuàng)造需求策略。14、飯店公共關(guān)系策略：（1）飯店公共關(guān)系的概念：是指飯店為了是廣大公眾對飯店的產(chǎn)品和服務(wù)等產(chǎn)品并具有好感，樹立飯店良好的公眾形象，從而選用各種傳播手段，廣泛開展輿論宣傳和相關(guān)活動(dòng)的一種促銷方式。（2）飯店公共關(guān)系的基本原則：真實(shí)性原則、平等互利原則、誠信原則、遵從社會(huì)規(guī)范原則（2）飯店公共關(guān)系的方式：利用新聞媒體贊助和支持公益活動(dòng)參加各種社會(huì)活動(dòng) 開展公關(guān)廣告印刷飯店的宣傳品 建立健全飯店內(nèi)部的公共關(guān)系制度第六章1、飯店服務(wù)質(zhì)量管理 swot代表四個(gè)方面：優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅。2、飯店

9、差異化服務(wù)：指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異化的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。3、飯店超值服務(wù)：飯店提供常規(guī)服務(wù)之外的超出客人期望值的服務(wù)。4、現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：（2）服務(wù)質(zhì)量的多環(huán)節(jié)性；（3）服務(wù)質(zhì)量的多變性。5、飯店超值服務(wù)的途徑：（1）用心來奉獻(xiàn)；（2）以客人對精神的渴望為突破口;文案大全 實(shí)用文檔（3）高科技提供超值服務(wù)技術(shù)支撐；（4）創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提供超值服務(wù)的無盡源泉;（5）提升飯店服務(wù)文化附加值是提供超值服務(wù)的靈魂；

10、（6）提升飯店品牌形象是提供超值服務(wù)的推動(dòng)力。第七章1、飯店籌資的類型：飯店自有資金、銀行貸款、債券與股票、吸引國外資金、設(shè)備租賃等。2、飯店可行性分析的基本原則：（1）符合社會(huì)需要；（2）具有長遠(yuǎn)投資利益；（3）滿足投資的邊際效益與邊際成本相等的原則；（4）重視投資風(fēng)險(xiǎn)的評估。3、現(xiàn)代飯店籌備組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則：（1）成本控制原則；（2）權(quán)責(zé)分明原則；（3）統(tǒng)一管理原則。4、飯店?duì)I銷計(jì)劃的概念：為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)所采取的一系列的策略和措施。5、適度性投資的概念：對臨時(shí)性資產(chǎn)籌措以短期資金來解決，而對于永久性資產(chǎn)均以長期籌資方式籌集所需基金，從而使資產(chǎn)和負(fù)債的到期期限能相互配合。第八章1. 第

11、一位中國籍的“金鑰匙”組織成員是“葉世豪 ”。2、中國飯店金鑰匙組織主席首席代表“孫東”。文案大全 實(shí)用文檔3、前廳部的職能：經(jīng)營職能、管理職能、服務(wù)職能 。4、客房是飯店中最重要的“商品”。5、（1）客房預(yù)訂:客人與飯店之間達(dá)成的一中語氣使用客房的協(xié)議。（2）房態(tài)：對客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。6、金鑰匙的服務(wù)理念：（1）在實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益和團(tuán)體利益最大化的同時(shí)，追求社會(huì)、企業(yè)、個(gè)人的三者利益的統(tǒng)一；（2）把服務(wù)他人作為快樂之源是服務(wù)的最高境界；（3）服務(wù)的極致在于給人以驚喜，即服務(wù)已超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的極致超過了賓客的期望值，客人因感到超值而驚喜;(4)這是一種高

12、附加值的勞動(dòng)，其核心是高效加優(yōu)質(zhì)加個(gè)性內(nèi)涵。7、客房服務(wù)項(xiàng)目是不是越多越好，為什么？答：不是。原因;飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需求作為基本出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)還需要考慮飯店檔次，及遵循“合適”與“適度”2條基本原則。適合原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須研究客人的需求，適合客人的基本要求。適度原則是指飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)考慮飯店的檔次，突出飯店的峰哥，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營觀念。所以，飯店檔次不同，房價(jià)不同，反應(yīng)客房服務(wù)項(xiàng)目上也有多寡，在客房服務(wù)規(guī)格上也有高低。第九章1、餐飲部在飯店中的作用：（1）餐飲部是滿足賓客基本生活和社交需求主要活動(dòng)場所；（2）餐飲部的收入是飯店總收入的重

13、要組成部分。2、飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)（1）設(shè)置餐飲部們組織機(jī)構(gòu)的原則：精簡與效率相統(tǒng)一的原則；專業(yè)化與自動(dòng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則；文案大全 實(shí)用文檔權(quán)利和責(zé)任相適應(yīng)的原則。（2）餐飲部們組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)：餐廳類型的多少；餐廳接待能力的大??；餐廳經(jīng)營的專業(yè)化程度；餐飲經(jīng)營市場環(huán)境。3、餐飲服務(wù)特點(diǎn):（1）直接性（2)一次性（3）多樣性和差異性4、飯店餐飲服務(wù)管理的任務(wù)：（1）掌握市場需求，合理制定菜單；（2）開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色；（3）加強(qiáng)餐飲推銷，增加營業(yè)收入；（4）合理組織人力，提高勞動(dòng)的生產(chǎn)效率；（5）保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；（6）控制餐飲的成本，提高毛利；（7）確保食品衛(wèi)生

14、和飲食安全；（8）提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平；5、餐飲服務(wù)規(guī)程：餐前準(zhǔn)備迎領(lǐng)服務(wù)值臺(tái)服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)酒水服務(wù)菜肴服務(wù)席間服務(wù)結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)收臺(tái)服務(wù)6、餐飲服務(wù)方式：（1）中餐常用服務(wù)方式：共餐式、轉(zhuǎn)盤式、分餐式、自助式、外賣式；（2）西餐常用服務(wù)方式：法式服務(wù)、俄式服務(wù)、英式服務(wù)、美式服務(wù)、綜合式服務(wù)；（3）自助餐服務(wù)優(yōu)點(diǎn)：菜肴豐富、陳列精美，能喚起人們的食欲；不需花太多錢，就可以品嘗到具有地方特色、品種繁多的中、西美味佳肴 ；就餐速度快，無需等待，餐廳的周轉(zhuǎn)率高，增加了餐廳營業(yè)收入；自助餐的菜肴是事先準(zhǔn)備的，可以緩和高峰期廚房的忙碌和廚師人手的文案大全 實(shí)用文檔緊張的矛盾，節(jié)省了服務(wù)人員的配置。7

15、、餐飲服務(wù)的語言藝術(shù)：指示語、拒絕語、答謝語、提醒道歉語、告別語、推銷語。8、推銷的方法：人員推銷法；廣告推銷法；實(shí)物推銷法；利用客人推銷法；客人點(diǎn)菜推銷法；餐廳現(xiàn)場推銷法；試吃推銷法。9、康樂部在飯店中的作用：（1）新穎的康樂項(xiàng)目是吸引客源的重要手段；（2）康樂部的設(shè)施是飯店星評的重要標(biāo)志；（3）康樂部是飯店?duì)I業(yè)收入的重要來源；（4）康樂項(xiàng)目是度假型飯店的必備條件。10、康樂部的主要任務(wù)：（1）滿足客人體育鍛煉；（2）滿足客人健美運(yùn)動(dòng)；（3）滿足客人的娛樂需求；（4）做好場所的衛(wèi)生工作；（5）做好器械及其場所的安全保養(yǎng)；（6）為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)。3、康樂部經(jīng)營管理的特點(diǎn)：經(jīng)營項(xiàng)

16、目的適應(yīng)性；經(jīng)營管理過程的協(xié)作性； 服務(wù)對象的隨機(jī)性。第十章1、督導(dǎo)管理的概念：指飯店的主管、督導(dǎo)等基層管理人員對飯店資源通過以指導(dǎo)、監(jiān)督為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理。2、飯店人力資源管理：指運(yùn)用科學(xué)的方法，對飯店的人力資源進(jìn)行有效地開發(fā)和利用、合理的培訓(xùn)文案大全 實(shí)用文檔和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)的結(jié)合和積極性的最大限度發(fā)揮，從而不斷提高飯店效益的全面管理。3、飯店資源管理的特點(diǎn)：全員性、系統(tǒng)性、科學(xué)性、動(dòng)態(tài)性4、飯店績效考核的重要性 ：（1）確定員工薪資報(bào)酬；（2）為制定員工晉升、掉錢、辭退決策提供依據(jù)；（3）為人力資源開發(fā)提供依據(jù)；（4）有助于更好的進(jìn)行員工管理。5、飯店激勵(lì)的最終原

17、則是員工滿意。6、現(xiàn)代人力資源培訓(xùn)原則：（1）全員培訓(xùn)與多層次培訓(xùn)相結(jié)合；（2）專業(yè)知識(shí)技能和企業(yè)文化并重相結(jié)合；（3）數(shù)量和質(zhì)量并重，形式和內(nèi)容統(tǒng)一的原則；（4）擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)和嚴(yán)格考核原則；（5）投資效益原則。第十一章1、現(xiàn)代飯店信息的特征：價(jià)值性、客觀真實(shí)性、時(shí)效性、應(yīng)用性、可存儲(chǔ)性、可開發(fā)性、可分享性、可積累性、可壓縮再現(xiàn)性。2、現(xiàn)代飯店信息管理的發(fā)展趨勢：（1）從手工管理向自動(dòng)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展；（2）飯店信息管理將從分散、孤立、局部地解決問題，走向系統(tǒng)、整體、全局性解決問題；（3）飯店信息管理將從信息的收集和保存為主向信息的傳播和查找為主的方向轉(zhuǎn)變；（4）飯店信息管理將從單純管理信息本身轉(zhuǎn)向管理和信息活動(dòng)有關(guān)的資源。3、飯店信息管理系