購物中心各類應(yīng)急預(yù)案

1、 購物中心各類應(yīng)急事件處置預(yù)案為了及時、有效地組織各中心、部室在發(fā)生各類突發(fā)事件時，能夠快速采取應(yīng)急救援行動，抵御事故或控制災(zāi)害蔓延，盡可能地降低事故危害后果，根據(jù)中華人民共和國消防法、安全生產(chǎn)法等相關(guān)的法律、法規(guī)制定本預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容1.火警、火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案；2.搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案3.自然災(zāi)害事故應(yīng)急處理預(yù)案4.對商戶、顧客掛失財物/失竊處理預(yù)案5.對突然死亡事件的應(yīng)急處理預(yù)案6.對自殺或企圖自殺事件的應(yīng)急處理預(yù)案7. 易燃?xì)怏w泄漏處理預(yù)案8.對可疑物件的處理預(yù)案9.電話恐嚇的處理預(yù)案10.炸彈恐嚇的處理預(yù)案一、 應(yīng)急預(yù)案說明建立一支受過專門訓(xùn)練反應(yīng)迅速的

2、安防部伍，處理各種治安、消防和自然災(zāi)害及其它事故是非常必要的，同時公司各部門所有員工都熟知各種緊急突發(fā)事件的處理流程，對確保管轄區(qū)域的安全穩(wěn)定都是必不可少的。只有做到上下一致，齊管共防，在處理有可能發(fā)生的各種問題才能有備無患。因此公司下屬各部門，必須教育培訓(xùn)廣大員工懂得如何處理各種突發(fā)事件，在處理事件過程中應(yīng)遵循必要的原則，正確運(yùn)用方法：1應(yīng)急處理原則安防人員是公司對商場管理的重要力量，是保障本物業(yè)管理區(qū)域商戶、顧客的人身與財產(chǎn)安全的專門力量。同時，其他員工均有義務(wù)承擔(dān)本物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)職責(zé)。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)本物業(yè)治安秩序中，必須及時處理各種問題。處理問題的原則應(yīng)遵循：依法辦事，嚴(yán)

3、格按照法律，遵循公司各項規(guī)章，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒皶r有效的處理，不徇私，以理服人及以德服人。 2方法不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進(jìn)行處理。對商戶、顧客之間一般違反公司規(guī)定和不配合物業(yè)管理工作的的內(nèi)部矛盾的問題，如因為糾紛，可通過在充分尊重對方又不違反公司原則的條件下勸說、溝通、了解的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理問題時，堅持在充分尊重對方又不違反公司原則的前提下勸說、溝通、協(xié)調(diào)相結(jié)合的原則，如違反管理規(guī)

4、定情節(jié)輕微，不構(gòu)成損失的、可在考慮尊重對方的原則下當(dāng)場予以勸說或通知其所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給予治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理；違反公司有關(guān)規(guī)章制度極其嚴(yán)重的，由服務(wù)中心出面協(xié)調(diào)處理。對于犯罪行為，及時予以制止，并通報公安機(jī)關(guān)，盡可能的將犯罪現(xiàn)象控制在最小范圍內(nèi)，一定要在保證自身安全的情況下爭取將犯罪嫌疑人抓獲送交公安機(jī)關(guān)。二、發(fā)生各種治安事件，為了配合好公安機(jī)關(guān)工作，提高破案機(jī)率，減小商戶、顧客的損失，物業(yè)中心安防部伍必須遵守以下程序：1、安防人員應(yīng)及時通知安防班長；2、安防班長根據(jù)事態(tài)的情況立即組織適當(dāng)?shù)陌卜绬T前往事件現(xiàn)場進(jìn)行控制；在緊急情形下立即通知公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場對事件進(jìn)行處理。3、

5、安防員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ūＷo(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。4、抓緊時機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍人員了解案件經(jīng)過，事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集人員的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。5、向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。第二、應(yīng)急預(yù)案程序及預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容一、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，或發(fā)生火災(zāi)后，控制火勢擴(kuò)大和蔓延，xxxx 公司（以下簡稱本公司）成立滅火應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，指揮部設(shè)在保利水城消防中控室?？傊笓]由本公司最高的負(fù)責(zé)人（公司總經(jīng)理）負(fù)責(zé)。一旦發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的絕對權(quán)

6、力。（一）、火情報警 1、本公司內(nèi)任何人員在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)煙火時，應(yīng)立即使用最近處火災(zāi)報警按鈕或用電話、對講機(jī)向消防中控室報警（消防中控室電話：xxxxxxx）。報警時要講清楚起火的具體地點(diǎn)、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。2、發(fā)生初起火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報消防中控室，然后采用就近的滅火器材進(jìn)行撲救，并保護(hù)好現(xiàn)場。如火情不允許，組織好疏散，將人員及貴重物品轉(zhuǎn)移到安全位置，幫助火災(zāi)現(xiàn)場的商戶、顧客做好自救及撤離現(xiàn)場的準(zhǔn)備。3、發(fā)現(xiàn)火情時一定要鎮(zhèn)定，迅速采取有效措施，絕對不能說不利于人員情緒穩(wěn)定的話，如果火勢較大，在做好上述第二點(diǎn)的同時，必須迅速報告本公司消防總

7、指揮確認(rèn)，消防中控室立即撥打119 報警電話。(二)、火情確認(rèn)1、消防中控室接到火災(zāi)報警信息后，應(yīng)立即安排安防義務(wù)消防員（所有安防員均為義務(wù)消防隊員）攜帶對講機(jī)和必備的消防用品趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情是否存在，確認(rèn)火情后監(jiān)控中心應(yīng)立即通知安防部主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場，成立滅火指揮組，同時安排義務(wù)消防員攜帶近處可取的滅火器材和可以利用的消防設(shè)施，趕到火災(zāi)現(xiàn)場，開始滅火。2、確認(rèn)火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異?？砷_門觀察；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時如火災(zāi)單位內(nèi)如有被困人員，應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火的一切準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時不要將臉

8、正對開門處。（三）、火情通報1、消防中控室立即用電話、對講機(jī)按照程序進(jìn)行操作，告之火情已確認(rèn)；安防班長攜帶對講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助現(xiàn)場指揮人員工作。2、通報程序如下：安防主管物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理總經(jīng)理（同時通知工程部經(jīng)理其他部門負(fù)責(zé)人，非辦公時間，安防部值班班長為當(dāng)值最高行政負(fù)責(zé)人）。（四）、領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮滅火自救工作。領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)成員：由商業(yè)公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、安防主管、（非辦公時間，安防部值班班長為當(dāng)值最高行政負(fù)責(zé)人）等成員組成。其主要任務(wù)：1、組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否向消防局“119 ”報警。2、組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否關(guān)閉封鎖火災(zāi)區(qū)域、是否切斷電源及

9、液化石油氣源。3、根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散和撤離命令。 4、負(fù)責(zé)人員的疏散和救護(hù)、貴重物資的轉(zhuǎn)移（條件允許的條件下）。（五）、各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動。1、安防部a) 安防部主管攜帶對講機(jī)迅速到現(xiàn)場接受消防總指揮的指令。b) 消防控制中心操作人員堅守崗位，聽從現(xiàn)場指揮的指令操作設(shè)備，并聽從現(xiàn)場總指揮的指令適時開動緊急廣播系統(tǒng)，通知商戶、顧客疏散。通知的順序為：發(fā)生火災(zāi)區(qū)域可能受影響區(qū)域，并根據(jù)火勢的嚴(yán)重情況按總指揮的指令向“119 ”報警。按指令將攝像探頭切換至發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域。c) 巡邏安防員攜帶手電筒、對講機(jī)及手提滅火器及相關(guān)消防應(yīng)急設(shè)備迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場，按照火災(zāi)現(xiàn)場最高指揮人員的命令行動。d

10、) 外圍的安防員堅守崗位維護(hù)秩序，防止此時有其他人員進(jìn)入商場火災(zāi)區(qū)域，同時負(fù)責(zé)商戶、顧客的疏導(dǎo)和解釋工作。e) 外圍安防人員立即將停放在外圍的車輛進(jìn)行疏散，暫時將前來的車輛或人員引導(dǎo)到安全場地，勸阻疏散圍觀的人員。在必要時（報警后）接應(yīng)專業(yè)消防隊的到來。并為專業(yè)消防隊指明室外結(jié)合器及消火栓的位置，配合專業(yè)消防隊的工作。2、工程部a) 工程部經(jīng)理接到火災(zāi)通知后迅速趕到現(xiàn)場接受總指揮的一切指令。b) 工程部各專業(yè)人員堅守工作崗位，做好各種工作及相關(guān)準(zhǔn)備，接受指揮中心指令。c) 水工程師攜帶通訊設(shè)備迅速趕到變配電室，按照總指揮的命令指揮變配電室值班人員操作供電設(shè)備并根據(jù)總指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。

11、d) 給排水工程師攜帶通訊設(shè)備迅速趕到消防水泵房，按照指揮中心的命令指揮消防、消防栓水泵操作，并根據(jù)總指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。e) 弱電工程師攜帶通訊設(shè)備迅速趕到消防中控室，按照消防總指揮的命令保障消防聯(lián)動系統(tǒng)正常運(yùn)行。如遇故障，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并隨時協(xié)調(diào)中控室人員的工作，并根據(jù)總指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。f) 維修主管攜帶通訊設(shè)備，負(fù)責(zé)組織工程部剩余人員，按照總指揮的命令檢查其它消防設(shè)備的情況，如遇故障，應(yīng)根據(jù)總指揮的命令采取補(bǔ)救措施，并按照總指揮的命令協(xié)助完成其他工作。3、服務(wù)中心a) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人攜帶通訊設(shè)備，迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場接受指令，成為火災(zāi)現(xiàn)場指揮員。b) 迅速組織服務(wù)中

12、心人事行政專員，準(zhǔn)備好急救包并根據(jù)指令派人到疏散集合的安全地點(diǎn)正門外廣場， 對疏散的商戶、顧客人數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)，并在有需要時（如有人受傷時）與醫(yī)療急救中心取得聯(lián)系。 c) 及時并準(zhǔn)確地向指揮中心報告失火區(qū)域商戶、顧客的人數(shù)及火災(zāi)現(xiàn)場的真實(shí)情況。指揮本公司人員到疏散通道引導(dǎo)商戶、顧客疏散，并告之商戶、顧客疏散集合地點(diǎn)并做好安慰和解釋工作。d) 如是公司辦公室區(qū)域，要積極配合財務(wù)部、辦公室有條不紊地整理帳目、文件資料等、對該上鎖的要鎖好，須隨身攜帶的裝載好，做好疏散準(zhǔn)備工作。4、義務(wù)消防隊行動a) 火情確認(rèn)后，各部門義務(wù)消防隊員（主要為安防部員）接到通知后應(yīng)在第一時間趕到指定地點(diǎn)集合待命。b) 義務(wù)消

13、防隊長（安防主管）向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)。c) 義務(wù)消防隊員攜帶滅火器材準(zhǔn)備好后迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場。d) 迅速派兩名義務(wù)消防隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，在安全的情況下，可使用消防梯將滅火器材送到火災(zāi)樓層，然后將消防梯送底層，供義務(wù)消防隊員備用。e) 迅速組織隊員按救火程序?qū)嵤缁穑⒓皶r將滅火工作進(jìn)展情況隨時報告現(xiàn)場總指揮。(六)、商戶、顧客的疏散根據(jù)火情確定是否需要全面疏散火災(zāi)現(xiàn)場及附近商戶、顧客。疏散命令由總指揮下達(dá)。具體的實(shí)施辦法如下：1、控制中心按照總指揮指令負(fù)責(zé)用緊急廣播先通知著火地點(diǎn)的商戶、顧客、或由現(xiàn)場人員通知疏散。廣播通知時嚴(yán)禁將緊急廣播同時全部打開，必須是將通知范圍

14、控制在火災(zāi)區(qū)域或是火災(zāi)可能影響的區(qū)域。2、服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)引導(dǎo)商戶、顧客疏散及把疏散下來的人員安排到安全地點(diǎn)，現(xiàn)場外人員或是準(zhǔn)備進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域的人員由現(xiàn)場外圍值班安防員和服務(wù)中心指定人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)疏散。在引導(dǎo)疏散時要注意保持秩序，防止擠傷、踏傷等非事故引起的意外，并注意清點(diǎn)現(xiàn)場疏散的人數(shù)，防止遺漏。（七）、與專業(yè)消防隊員配合如果已向南海公安消防 “119”臺報警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊員，行動的具體辦法如下：1、 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)崗位待命，等候指示。2、 安防部：負(fù)責(zé)維持轄區(qū)周圍的秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的車輛和人員及通道，以便公安消防隊順利到位。3、 服

15、務(wù)中心：派人到本商場外圍主要路口引導(dǎo)公安消防隊到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場； 4、 工程部：派人到各系統(tǒng)控制室，并視情況或按總指揮的命令斷電、斷氣5、 公安消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況及根據(jù)其要求組織所有人員協(xié)助做好疏散和撲救的工作。（八）、善后處理工作：火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：1、 全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己人員和火災(zāi)現(xiàn)場受困人員人數(shù)，查看是否全部撤出危險區(qū)域。2、 服務(wù)中心視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散集合地點(diǎn)商戶、顧客的臨時生活，在必要時負(fù)責(zé)與醫(yī)療單位聯(lián)系。3、 工程部在火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、供電局等單位聯(lián)系；及時恢復(fù)消防設(shè)備及其它設(shè)備的狀況，將所

16、有設(shè)施設(shè)備復(fù)位。4、 安防部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備消防滅火器及損壞的相關(guān)設(shè)施。5、 外判清潔公司應(yīng)迅速清理保護(hù)范圍以外的其他區(qū)域，盡快使其恢復(fù)正常。6、 火災(zāi)撲滅后，各相關(guān)人員按分工做好善后工作，除保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場外，其他地方應(yīng)盡快恢復(fù)原狀，由安防部負(fù)責(zé)寫出事故報告上報，對火災(zāi)撲救工作進(jìn)行總結(jié)，對撲救工作中表現(xiàn)突出的人員提出表揚(yáng)。（九）、實(shí)施中的注意事項：1、 如若火災(zāi)發(fā)生在夜間或休息日、節(jié)假日，中控室的值班人員應(yīng)立即通知公司安防部負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)人員在接到通知后，應(yīng)立即用最短的時間趕到，組織火災(zāi)的撲救工作，在此之前，值班負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)起總指揮的職責(zé)，待總指揮到場后簡要向總指揮匯報并聽從總指揮的指

17、令。2、 在整個撲救火災(zāi)的過程中，其他工作要讓位于火災(zāi)的撲救工作并隨時按照總指揮的指令做出反應(yīng)，各個崗位出現(xiàn)的情況也要隨時向總指揮匯報，以便總指揮掌握情況，迅速做出正確的決定。3、 當(dāng)火情由本公司自己組織力量可以撲救時，不驚動公安消防機(jī)關(guān)。4、 總指揮部設(shè)在可以設(shè)在消防中控室或現(xiàn)場，總指揮公司總經(jīng)理或主管消防安全的經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由總指揮其下達(dá)。5、 火情發(fā)生后，所有對講機(jī)或其它通訊設(shè)備應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準(zhǔn)確報告情況。 6、 實(shí)施疏散計劃時，要將商戶、顧客有秩序的從安全通道疏散，絕對不能引起混亂，要防止不知火情危險的商戶、顧客再回到火災(zāi)區(qū)域，疏散時由安防員（或服

18、務(wù)中心的人員）負(fù)責(zé)帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。7、 安防部、服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容還包括：衛(wèi)生間等公共區(qū)域是否留有未熄滅火種、煙頭和未關(guān)閉的燈，出入通道是否暢通。二、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案為了使本商場管理區(qū)域內(nèi)的商戶、顧客在發(fā)生各種突發(fā)事件時，能夠及時、冷靜、迅速的告知情況，減少損失、減少不安全系數(shù)，請牢記以下內(nèi)容：（一）、報警程序1、 本物業(yè)安防員或員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到商戶、顧客報警電話，應(yīng)立即報告安防部（電話：xxxxxxxxxx）。2、 在平時的宣傳中要注意提醒商戶、顧客注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時

19、間、地點(diǎn)及做案人數(shù)等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進(jìn)入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。3、 接報案后，安防值班人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)。并通知安防班長（并及時通知安防主管）。4、 由安防班長（安防主管）負(fù)責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理及公安部門報告情況，并由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理決定是否再向上級通報。（二）、現(xiàn)場1、 安防值班人員應(yīng)攜帶對講機(jī)、記錄本、手電筒（晚上）、有關(guān)鑰匙（必要時可以帶上相關(guān)器具），迅速趕到現(xiàn)場。2、 確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場，使用警戒帶控制現(xiàn)場，禁止所有人員進(jìn)入現(xiàn)場內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。3、 向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情，

20、做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認(rèn)。4、 有條件時對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，記錄現(xiàn)場情況，并簽字確認(rèn)。5、 協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。6、 配合公安部門對現(xiàn)場進(jìn)行勘察。7、 如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，在保證自身安全的情況下，應(yīng)立即盡可能制止抓獲，派人嚴(yán)加看守，并盡快轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理。8、 如有人被綁架或扣押，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。 （三）、各部門職責(zé)：1、 由安防部負(fù)責(zé)配合公安部門的工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。2、 工程部負(fù)責(zé)提供必要的案件處

21、理條件，如繩索、照明等必要工具。3、 服務(wù)中心負(fù)責(zé)向詢問的商戶、顧客進(jìn)行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現(xiàn)場完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場。三、對自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案服務(wù)中心安防部主管、工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理按各自的分工（各部門的分工同于消防應(yīng)急方案），迅速處理自然災(zāi)害事故，安防力量及義務(wù)消防隊員應(yīng)前往一線處理，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、安防主管將根據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重情況經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后通知政府機(jī)關(guān)，確保本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)商戶、顧客及員工的人身財產(chǎn)安全。（一）、地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案1、發(fā)生地震時，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開本物業(yè)管

22、理區(qū)域。2、遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。3、切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時機(jī)盡快離開。4、地震時切勿在樓梯下躲避。5、準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)：a) 工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。b) 服務(wù)中心應(yīng)組織商戶、顧客鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。c) 消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過應(yīng)急廣播向商戶、顧客提示以下注意事項：-請保持鎮(zhèn)定；-管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的；-請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離；-告之撤離后的集合地點(diǎn)； -提醒商戶、顧客遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。d) 安

23、防部應(yīng)協(xié)助維護(hù)疏散秩序，安慰商戶、顧客，控制所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。6、所有服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本區(qū)域的損壞情況，切勿引起商戶、顧客恐慌。7、地震警報解除后的工作程序：a) 工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。b) 服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體商戶、顧客，解釋管理區(qū)域受損情況及修復(fù)情況，并通知商戶、顧客回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。c) 安防部派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及商戶、顧客的利益。(二)、風(fēng)雨

24、災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)防服務(wù)中心值班人員應(yīng)每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預(yù)報暴風(fēng)雨時，各部門應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行：1. 安防部負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應(yīng)及時準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵。2. 工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時措施修補(bǔ)。同時應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地?zé)舻取?. 服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知全體商戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進(jìn)入。4. 保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。5.

25、各部門應(yīng)隨時向服務(wù)中心（夜間安防值班班長）報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。6. 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況。四、 對客戶掛失財物及失竊的處理預(yù)案1、 客人/顧客發(fā)現(xiàn)財物丟失或失竊應(yīng)立即向安防部報案。2、 安防部接到報案后由領(lǐng)班迅速趕到報案現(xiàn)場。如必要,安防主管馬上調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。3、 攜帶訪問筆錄紙，照相機(jī)，手電，手套等所需用品。4、 認(rèn)真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細(xì)節(jié)的說明；詳細(xì)詢問丟失物品的特征。 5、 及時通知安防主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、客服部經(jīng)理，并留下涉及丟失案件中的有關(guān)人員。6、 商戶、顧客明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或丟失財物價值較大的，安防部應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)，并同時

26、保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進(jìn)出，不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制（以安全隔離帶和人員封鎖現(xiàn)場）。7、 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況。8、 進(jìn)行調(diào)查和處理：a) 協(xié)助公安機(jī)關(guān)對案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，爭取摸排出重點(diǎn)可疑人。b) 調(diào)查內(nèi)容：案件涉及人員接觸現(xiàn)場的時間，所處的位置，現(xiàn)場狀態(tài)的回憶、同時接觸現(xiàn)場的都有誰，誰先進(jìn)入，何人離開等情況。c) 對在丟失財物時間在現(xiàn)場的工作人員逐一進(jìn)行談話詢問情況，如下班，應(yīng)盡快將其找回，涉及二人以上應(yīng)分別隔離詢問，以防串供或訂立攻守同盟。對經(jīng)過工作排出的重點(diǎn)人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)

27、確無誤。處理時要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。9、 查清問題后要將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)或更上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，共同研究后根據(jù)情節(jié)向公安機(jī)關(guān)報告。10、對當(dāng)場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到安防部進(jìn)行簡單詢問，并報告公安機(jī)關(guān)，并由公安機(jī)關(guān)來人處理。五、對突然死亡事件的應(yīng)急處理預(yù)案在日常工作中，如遇突然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：1、保護(hù)現(xiàn)場，及時報告：1）遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，首先要保護(hù)好現(xiàn)場，而后報告安防主管和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，并將情況向總經(jīng)理，及時向公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療急救中心報告。2）對因突發(fā)病死亡人員，先檢查確認(rèn)病人是否死亡，如未死亡應(yīng)立即通報所在部門經(jīng)理，服務(wù)中心、安防部等，并盡量前去采取搶

28、救措施，同時由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人通知就近醫(yī)院或急救中心到現(xiàn)場進(jìn)行搶救。3）對自殺人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場，設(shè)立警戒線勸阻無關(guān)人員不得靠近，待公安人員到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。4）對他殺人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場，設(shè)立警戒線勸阻無關(guān)人員不得靠近，并堅決對現(xiàn)場人員進(jìn)行控制不得離開，觀察周圍有無可疑人，待公安人員到達(dá)后，匯報有關(guān)線索和情況，協(xié)助破案。2、做好善后工作： 當(dāng)公安人員查清死者的死亡原因后，由公安人員通知就近專業(yè)醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再做處理，服務(wù)中心及現(xiàn)場處理負(fù)責(zé)人須待公安人員取證、拍照完畢后，征得公安人員同意后清理現(xiàn)場。六、對自殺或企圖自殺事件應(yīng)急的預(yù)案如有人自殺

29、或企圖自殺可視情況而采取以下步驟處理：1)、告知安防部和客服部經(jīng)理、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、并盡快通知公安部門及急救中心。2)、使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，嚴(yán)禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險。3)、照顧生還者及由專業(yè)人員提供救援，并給予協(xié)助。4)、如自殺者采用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件處理。5)、當(dāng)公安人員調(diào)查完畢并征得其同意后，清理現(xiàn)場。6)、安防部長需記錄詳情并呈交一份書面報告給主管領(lǐng)導(dǎo)。7）、各個處理環(huán)節(jié)的時間、人員，以及各級處理人員的簽字。易燃?xì)怏w泄漏的處理預(yù)案七、1、 當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報告時，應(yīng)立即通知當(dāng)班主管，并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。2、 抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開燈、開風(fēng)扇及任何電源開關(guān)；必須立即打開所有門窗，關(guān)閉