商業(yè)地產(chǎn)招商運(yùn)營(yíng)部工作指導(dǎo)大綱完整)

1、1 商業(yè)地產(chǎn) 招商運(yùn)營(yíng)部 工作指導(dǎo)大綱 inaugurate 01.招商管理 02.招商人員 行為準(zhǔn)則 03.商源管理 04.招商合同 審批流程 05.中南商業(yè) 板塊會(huì)議管理 制度 06.營(yíng)運(yùn)統(tǒng)一 經(jīng)營(yíng)管理守則 目 錄 01 part 01 第一部分 招商管理 市場(chǎng)調(diào)研 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案 商業(yè)項(xiàng)目招商 招商實(shí)施 管理、檢查、考核、獎(jiǎng)懲 市場(chǎng)調(diào)研 一、市場(chǎng)調(diào)研工作界定一、市場(chǎng)調(diào)研工作界定 1、新商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)工前一個(gè)月，由商業(yè)板塊 總部組織招商人員展開(kāi)市調(diào)，參與調(diào)研部門(mén) 有商業(yè)板塊招商部、人力資源部、物管部， 調(diào)研內(nèi)容包括商圈情況、同行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 情況、居住人口及消費(fèi)水平、租金水平

2、、商 戶資源、物業(yè)管理、媒體、薪酬福利水平等。 2、商業(yè)項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)后，當(dāng)?shù)胤止緫?yīng)不 定期對(duì)商品品牌、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、所有城市新商 業(yè)項(xiàng)目的情況進(jìn)行調(diào)研，形成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 經(jīng)當(dāng)?shù)胤止究偨?jīng)理審核后報(bào)商業(yè)板塊總部。 3、遇商業(yè)項(xiàng)目商業(yè)業(yè)態(tài)重大調(diào)整，各地分 公司需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容為商圈情 況、同行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、租金水平、商 戶資源，形成市調(diào)報(bào)告后報(bào)商業(yè)板塊總部， 商業(yè)板塊總部各相關(guān)部門(mén)核實(shí)調(diào)查。 1、資料準(zhǔn)備 商業(yè)項(xiàng)目建筑資料，城市行政、人口、 經(jīng)濟(jì)資料，市場(chǎng)調(diào)研表格，當(dāng)?shù)厣虡I(yè) 地圖等。 2、人員準(zhǔn)備 由商業(yè)板塊總部組織招商部、物管部、 人力資源部、當(dāng)?shù)胤止境闪⑹姓{(diào)小 組。 由商業(yè)板塊總

3、部相關(guān)部門(mén)對(duì)當(dāng)?shù)胤止?司相關(guān)人員進(jìn)行市調(diào)培訓(xùn)。 三、市場(chǎng)調(diào)研工作計(jì)劃、內(nèi)容及要求市場(chǎng)調(diào)研工作計(jì)劃、內(nèi)容及要求 1、詳細(xì)調(diào)研當(dāng)?shù)厣虡I(yè)、居民、商戶資源、人力資源薪酬、物業(yè)管理、 物業(yè)費(fèi)用情況，為商業(yè)規(guī)劃及項(xiàng)目籌備提供數(shù)據(jù)支持，最終形成市場(chǎng) 調(diào)研報(bào)告。 2、城市零售狀況分析 主要商圈情況，不同業(yè)態(tài)在當(dāng)?shù)厣倘Φ姆植记闆r、數(shù)量和面積比例、 經(jīng)營(yíng)狀況，未來(lái)發(fā)展規(guī)劃等。 3、同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 基本情況、總面積、規(guī)劃布局、業(yè)態(tài)面積配比、檔次定位、開(kāi)業(yè)時(shí)間、 歷史經(jīng)營(yíng)狀況、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)結(jié)構(gòu)（客層定位）、租金價(jià)格或合作 條件、相關(guān)費(fèi)用（物業(yè)管理費(fèi)）、人力資源費(fèi)用、品牌情況、服務(wù)管 理、停車(chē)位數(shù)量、客流量、客單價(jià)

4、、招商優(yōu)惠條件等。 4、本項(xiàng)目分析 地理位置、項(xiàng)目規(guī)模、周邊環(huán)境、交通，3-5公里半徑人口數(shù)量結(jié)構(gòu) 和特征、商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、市政設(shè)施、小區(qū)數(shù)量、入住人口、居 民戶數(shù)、人均收入、人均消費(fèi)支出、消費(fèi)特征、物業(yè)狀況（規(guī)劃部提 供包括住宅、酒店寫(xiě)字樓、商業(yè)的全部情況），工程進(jìn)度時(shí)間等；對(duì) 本項(xiàng)目定位、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、目標(biāo)品牌及租金價(jià)格物業(yè)管理費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)的建議。 5、新聞媒體調(diào)研 調(diào)研各種媒體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、廣告媒體合作單位的情況。 6、形成調(diào)研結(jié)論 根據(jù)各部門(mén)數(shù)據(jù)形成調(diào)研結(jié)論，指導(dǎo)當(dāng)?shù)胤止就瓿晌飿I(yè)管理費(fèi)測(cè)算、 工資薪酬水平、開(kāi)辦費(fèi)預(yù)算、招商宣傳推廣費(fèi)預(yù)算、組織架構(gòu)編制。 市場(chǎng)調(diào)研 業(yè)

5、態(tài)規(guī)劃 招商政策及 租金方案 1、根據(jù)市調(diào)報(bào)告及發(fā)展部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)，商業(yè)板塊總部負(fù)責(zé) 草擬新商業(yè)項(xiàng)目商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃。 2、對(duì)于已經(jīng)營(yíng)商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題或50%以上租賃 合同到期前3個(gè)月，由商業(yè)板塊招商部負(fù)責(zé)指導(dǎo)當(dāng)?shù)胤止静輸M 項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃。 3、商業(yè)項(xiàng)目的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括商業(yè)定位、業(yè)態(tài)面積占比、各 業(yè)態(tài)在項(xiàng)目樓層的分布、目標(biāo)品牌等。 4、新商業(yè)項(xiàng)目的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃形成后，由商業(yè)板塊招商部提報(bào) 商業(yè)板塊總部論證，在商業(yè)板塊總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理、 各部門(mén)負(fù)責(zé)人、當(dāng)?shù)胤止炯吧虡I(yè)板塊其他部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)參與論證。 經(jīng)討論、調(diào)整后的規(guī)劃報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批。 5、經(jīng)營(yíng)期商業(yè)項(xiàng)目的商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃形成

6、后，經(jīng)商業(yè)板塊招 商部審核，報(bào)商業(yè)板塊總部審批。 6、商業(yè)板塊招商部負(fù)責(zé)依據(jù)經(jīng)集團(tuán)審批后的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃指導(dǎo) 當(dāng)?shù)胤止局朴喺猩谭桨福⒏M(jìn)商業(yè)規(guī)劃執(zhí)行情況。 7、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃一經(jīng)確定，當(dāng)?shù)胤止颈仨殗?yán)格執(zhí)行。若執(zhí)行 中有調(diào)改意見(jiàn)須提報(bào)調(diào)改方案，經(jīng)商業(yè)板塊招商部審核后報(bào)商 業(yè)板塊總部審批，審批后的調(diào)改方案方可執(zhí)行。 1、商業(yè)板塊招商部根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況、項(xiàng)目業(yè)態(tài)規(guī)劃、集團(tuán)要 求草擬新商業(yè)項(xiàng)目招商政策及租金方案。 2、商業(yè)板塊招商部指導(dǎo)當(dāng)?shù)胤止靖鶕?jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況、項(xiàng)目經(jīng) 營(yíng)情況、項(xiàng)目商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃、集團(tuán)要求草擬經(jīng)營(yíng)期商業(yè)項(xiàng)目 的招商政策及租金方案。 3、招商政策及租金方案包括：各商鋪?zhàn)饨?，各業(yè)態(tài)租

7、賃合同年 限，保證金、租金交納方式，租金年增長(zhǎng)比率，優(yōu)惠政策。 4、新商業(yè)項(xiàng)目招商政策及租金方案草擬后，由商業(yè)板塊招商部 提報(bào)商業(yè)板塊總部論證，商業(yè)板塊總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理、 各部門(mén)負(fù)責(zé)人、當(dāng)?shù)胤止炯吧虡I(yè)板塊其他部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)參與論證。 經(jīng)討論、調(diào)整后的招商政策及租金方案報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批。 5、經(jīng)營(yíng)期商業(yè)項(xiàng)目招商政策及租金方案形成后，經(jīng)商業(yè)板塊招 商部審核，報(bào)商業(yè)板塊總部審批。 6、商業(yè)板塊招商部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查政策及方案執(zhí)行情況。 7、當(dāng)?shù)胤止靖鶕?jù)批復(fù)的招商政策及租金方案，確定每個(gè)商鋪 的租金及招商政策，報(bào)商業(yè)板塊總部審批。商鋪招商政策及租金 方案經(jīng)審批后，地方分公司需嚴(yán)格執(zhí)行。 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)

8、劃、招商政策及租金方案 商業(yè)項(xiàng)目招商 first.招商工作安排 新商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)業(yè)前八個(gè)月完成 招商準(zhǔn)備工作并啟動(dòng)招商，開(kāi) 業(yè)前二個(gè)月完成招商100%， 對(duì)于招商完成后掉鋪的商鋪需 在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月完成掉鋪再招 商工作。 經(jīng)營(yíng)期商業(yè)項(xiàng)目根據(jù)業(yè)態(tài)及品 牌調(diào)整計(jì)劃提前啟動(dòng)招商工作。 first of all in the next 商業(yè)項(xiàng)目招商 second.招商準(zhǔn)備 step 01 準(zhǔn)備招商資料 1、招商方案的制定、報(bào)批（含價(jià)格體系、現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一招商說(shuō) 詞、招商計(jì)劃、周邊調(diào)查情況、招商策略、招商現(xiàn)場(chǎng)布置 等）； 2、相關(guān)合同文本擬定、報(bào)批（含委托招商協(xié)議、房屋租賃 合同等）； 3、招商指南或招商手冊(cè)的編制

9、； 4、相關(guān)軟體廣告及現(xiàn)場(chǎng)布幅廣告的設(shè)計(jì)制作； 5、dm單或其它宣傳資料； 6、招商說(shuō)明會(huì)等的策劃； 7、招商費(fèi)用測(cè)算。 商業(yè)項(xiàng)目招商 second.招商準(zhǔn)備 step 02 招商人員培訓(xùn) u1、參培人員：項(xiàng)目招商人員及相關(guān)配合協(xié)助人員 u2、培訓(xùn)基礎(chǔ)內(nèi)容： u商業(yè)地產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)：商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)的培訓(xùn)，了 解商業(yè)地產(chǎn)招商概念及所涉及的范圍，分清自留資產(chǎn)與多業(yè)權(quán)招商的 區(qū)別，了解招商手段及方法； u招商策劃方案培訓(xùn)：項(xiàng)目概況、招商策略、業(yè)態(tài)配比及分布、租戶搭 配、準(zhǔn)入機(jī)制、招商推進(jìn)計(jì)劃、各種費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)等； u工作流程培訓(xùn)：項(xiàng)目工作各階段開(kāi)發(fā)商、經(jīng)營(yíng)管理公司、投資集團(tuán)的 各自工作

10、交叉關(guān)系，明確各階段各部門(mén)責(zé)任及文件報(bào)批流程； u制度培訓(xùn)：對(duì)與新項(xiàng)目招商有關(guān)的各種制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、程序、策 略進(jìn)行培訓(xùn)； u招商技能培訓(xùn)：培訓(xùn)并強(qiáng)化招商負(fù)責(zé)人及招商代表的相關(guān)工作能力 （如禮儀、談判、應(yīng)變等），更好地適應(yīng)項(xiàng)目招商工作； u法律法規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)控制培訓(xùn)：強(qiáng)化招商人員對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的了解，增 強(qiáng)對(duì)多業(yè)權(quán)物業(yè)涉及法律關(guān)系的掌握，培育法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)。 商業(yè)項(xiàng)目招商 third.招商實(shí)施 項(xiàng)目準(zhǔn)入機(jī)制 業(yè)態(tài)準(zhǔn)入 品牌、實(shí)力準(zhǔn)入 信譽(yù)準(zhǔn)入 （1）新項(xiàng)目應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)情況、策劃部門(mén)對(duì) 項(xiàng)目的規(guī)劃，進(jìn)行合理的業(yè)態(tài)定位，并編制 分樓層的業(yè)態(tài)規(guī)劃圖； （2）在招商實(shí)施過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)劃業(yè)態(tài) 定向?qū)嵤┱?/p>

11、商，若在招商過(guò)程中根據(jù)項(xiàng)目情 況需對(duì)業(yè)態(tài)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)報(bào)經(jīng)權(quán)限范圍 內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)同意； （3）在進(jìn)行業(yè)態(tài)規(guī)劃定位時(shí)，應(yīng)充分遵照 現(xiàn)有法律、法規(guī)及政府相關(guān)規(guī)定，如：衛(wèi)生、 消防等。 1.根據(jù)項(xiàng)目總體檔次定位，確定租戶配比原 則，進(jìn)行合理的租戶搭配比例； 2.對(duì)主力大戶商家，特別是經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)業(yè)商家 應(yīng)進(jìn)行背景、資信調(diào)查； 3.引入商家應(yīng)具備一定的經(jīng)營(yíng)實(shí)力及抗風(fēng)險(xiǎn) 的能力，能承受市場(chǎng)培育期有可能出現(xiàn)的虧 損情況； 4.連鎖經(jīng)營(yíng)商家，應(yīng)對(duì)其其他店的經(jīng)營(yíng)狀況 進(jìn)行調(diào)查，并與其溝通在本項(xiàng)目的運(yùn)做思路 與預(yù)期回報(bào)等； 5.具備條件的中、高檔項(xiàng)目應(yīng)盡可能限制無(wú) 品牌、無(wú)實(shí)力的小商家進(jìn)駐。 （1）招商引入商家應(yīng)遵紀(jì)守

12、法，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)， 有一定的信譽(yù)度； （2）通過(guò)其在其他地方開(kāi)店情況了解其以 下幾個(gè)方面的情況： a、對(duì)管理公司制度等方面的執(zhí)行情況； b、租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況； c、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的真實(shí)性，是否有欺瞞顧客等 現(xiàn)象。 （3）對(duì)長(zhǎng)期拖欠費(fèi)用或因違法違紀(jì)事件被 相關(guān)部門(mén)勒令停業(yè)整頓過(guò)的商家應(yīng)限制引入； 商家經(jīng)營(yíng)商品符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定， 并取得經(jīng)營(yíng)相關(guān)證照及批文。 商業(yè)項(xiàng)目招商 third.招商實(shí)施 招商實(shí)施要求 01 02 03 04 05 06 07 基本 要求 合理運(yùn)用招商策略，公司與商家之間的 利益關(guān)系； 招商人員與客戶的接洽應(yīng)統(tǒng)一說(shuō)詞，口徑一致； 招商人員在客戶接洽過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真做好記

13、錄，并分析未成功招商 入駐客戶的原因（租金、硬件配套、區(qū)域環(huán)境等）； 招商中接觸到的不適合本項(xiàng)目業(yè)態(tài)或規(guī)模定位的商家，應(yīng)建立完 善的客戶檔案作為儲(chǔ)備客戶； 商人員應(yīng)有良好的紀(jì)律，招商過(guò)程中不能影響 公司利益、企業(yè)形象； 在項(xiàng)目招商過(guò)程中應(yīng)定期總結(jié)、匯報(bào)； 招商人員應(yīng)及時(shí)根據(jù)招商進(jìn)度及商家退場(chǎng)情況對(duì)相應(yīng)臺(tái)帳進(jìn)行更 新，并與監(jiān)控部門(mén)進(jìn)行核對(duì)，避免招商情況混亂等現(xiàn)象出現(xiàn)； 商業(yè)項(xiàng)目招商 third.招商實(shí)施 合同管理 1.租賃合同：招商部 門(mén)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況， 結(jié)合商家與公司招商 部租賃合同范本制定 相應(yīng)的使用文本，報(bào) 經(jīng)公司批準(zhǔn)后使用， 嚴(yán)禁越權(quán)簽定合同或 先簽合同后報(bào)批； 2.業(yè)務(wù)部門(mén)簽定的合 同

14、原件，應(yīng)交一份到 公司財(cái)務(wù)部備案，作 為監(jiān)督合同履約情況 和相關(guān)款項(xiàng)收取的依 據(jù)。 商業(yè)項(xiàng)目招商 third.招商實(shí)施 商家經(jīng)營(yíng)狀況分析及商源置換 對(duì)各商戶應(yīng)定期開(kāi)展商戶經(jīng)營(yíng)狀況分析，租金變化及 趨勢(shì)分析，并形成調(diào)研報(bào)告； 分析項(xiàng)目業(yè)態(tài)變化趨勢(shì)，利用空置商位的補(bǔ)位招商， 強(qiáng)化核心業(yè)態(tài)，削減弱勢(shì)業(yè)態(tài)，以進(jìn)行業(yè)態(tài)優(yōu)化配比； 提高商戶的租金支撐能力，在求穩(wěn)定的基礎(chǔ)上求發(fā)展，特 別要合理利用業(yè)主和商戶解除租約的時(shí)機(jī)進(jìn)行商源置換， 重新注入優(yōu)勢(shì)商源以維持項(xiàng)目的持續(xù)繁榮。 商業(yè)項(xiàng)目招商 third.招商實(shí)施 招商經(jīng)理責(zé)任制 1、中南商業(yè)板塊招商部可根據(jù) 情況可采取招商經(jīng)理責(zé)任制的方 式運(yùn)作，以合理分配人力

15、資源， 提高招商效率； 2、招商經(jīng)理責(zé)任制與行政組織 架構(gòu)及級(jí)別無(wú)關(guān)，招商經(jīng)理仍享 受其行政職務(wù)相對(duì)應(yīng)的福利待遇； 3、招商經(jīng)理應(yīng)圍繞所負(fù)責(zé)的招 商項(xiàng)目，承擔(dān)以下工作： （1）前期準(zhǔn)備工作 a、除了公司市調(diào)部門(mén)的調(diào)查報(bào)告之外，還應(yīng)親自有針對(duì)性的對(duì)項(xiàng) 目周邊商業(yè)賣(mài)場(chǎng)、臨街鋪面等進(jìn)行深入調(diào)查，掌握真實(shí)、可靠的第 一手資料； b、深入了解項(xiàng)目定位、軟硬件配套、商業(yè)規(guī)劃、銷(xiāo)售及租賃價(jià)格 體系等情況，對(duì)本項(xiàng)目的招商策略有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和全面的把握。 （2）組織計(jì)劃工作 a、按“招商策劃方案”要求，分解項(xiàng)目招商計(jì)劃，并將相關(guān)工作 落實(shí)責(zé)任人、完成時(shí)間； b、做好相關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)、督促、溝通、匯報(bào)； c

16、、組織召開(kāi)本項(xiàng)目相關(guān)人員（部門(mén)內(nèi)部）的溝通、協(xié)調(diào)會(huì)、對(duì)招 商中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決或匯報(bào)； d、對(duì)項(xiàng)目的招商情況進(jìn)行跟蹤，并根據(jù)實(shí)際情況提出租金價(jià)格策 略、招商策略、業(yè)態(tài)調(diào)整等的調(diào)整建議方案。 （3）其它相關(guān)工作 a、做好本項(xiàng)目招商的各種原始資料保管、存檔、移交工作； b、做好與本項(xiàng)目招商有關(guān)會(huì)議的會(huì)議通知、安排、記錄； c、做好在本項(xiàng)目中自己所承擔(dān)的招商任務(wù)； d、以案例分析的方式進(jìn)行項(xiàng)目招商總結(jié)。 商業(yè)項(xiàng)目招商 third.招商實(shí)施 招人人員的工作職責(zé) 1、負(fù)責(zé)招商經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)的完成， 完成本部門(mén)的日常工作及職責(zé)工作，保證部 門(mén)工作計(jì)劃的完成，完成分管的工作計(jì)劃任 務(wù)。 2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的

17、市場(chǎng)調(diào)研，提出項(xiàng)目建議書(shū)， 并就項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作提出建設(shè)性意見(jiàn)。 3、接待項(xiàng)目到訪客戶，向商家介紹所在項(xiàng) 目招商情況、招商政策及優(yōu)惠條件。 4、根據(jù)項(xiàng)目要求拜訪目標(biāo)客戶，宣傳推廣 本項(xiàng)目，進(jìn)行目標(biāo)客戶的信息收集及招商業(yè) 務(wù)工作。 5、負(fù)責(zé)招商部與其他部門(mén)的工作銜接，并 負(fù)有保障招商部各項(xiàng)工作順暢的義務(wù)。 6、根據(jù)部門(mén)要求，每周提交商家資源（分 類(lèi)電子版及重點(diǎn)客戶訪談表）、周工作 總結(jié)及周工作計(jì)劃。 7、負(fù)責(zé)安排招商部的各項(xiàng)活動(dòng)，并完成上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 管理、檢查、考核、獎(jiǎng)懲 （一）招商計(jì)劃及考核 1、招商經(jīng)理應(yīng)將本 項(xiàng)目招商目標(biāo)計(jì)劃（總控） 根據(jù)要求進(jìn)行分解，并填 寫(xiě)每月工作計(jì)劃上報(bào)；

18、 2、對(duì)于即將進(jìn)入招商實(shí) 施階段的項(xiàng)目，招商任務(wù) 計(jì)劃按報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目計(jì) 劃實(shí)施檢查、考核，并嚴(yán) 格實(shí)施獎(jiǎng)懲。 （二）招商績(jī)效及考核 1、公司總經(jīng)理根據(jù)招 商進(jìn)度對(duì)招商部人員進(jìn)行績(jī) 效考核，對(duì)招商工作完成不 力，造成招商滯后者予以下 浮當(dāng)月績(jī)效工資的處罰； 2、在招商工作中出現(xiàn)重大 失誤，影響項(xiàng)目招商進(jìn)度， 或給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失 者，易于降職、降薪或解聘 的處理。 02 part 02 第二部分 招商人員行為準(zhǔn)則 禮儀規(guī)范 工作紀(jì)律 保密制度與回訪制度 懲罰措施 為了保證招商成功，并向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及樹(shù)立和維 護(hù)公司企業(yè)形象和商業(yè)板塊招商部形象，與客戶建立長(zhǎng)期的 合作伙伴關(guān)系，特制定

19、本準(zhǔn)則。 該準(zhǔn)則適用于中南商業(yè)板塊之現(xiàn)場(chǎng)招商活動(dòng)。系統(tǒng)地規(guī)定了 招商現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)招商活動(dòng)的內(nèi)容及實(shí)施要求。本準(zhǔn)則是中南商 業(yè)板塊對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施質(zhì)量管理的基本規(guī)章，招商現(xiàn)場(chǎng)的所有招 商人員必須遵照?qǐng)?zhí)行。 1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)。 2、關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德。 3、準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工。 4、招商人員在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽 談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行。 5、工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。 6、切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú) 理拖延或拒絕。 7、提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 8、守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)。 9、不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律

20、，影響公司的正常運(yùn)行秩序。 10、不得兼職。 11、保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密；保密。不可瀉露本項(xiàng)目有關(guān) 業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。 12、禁止利用公司名義謀取利益。 服務(wù)精神 1、服務(wù)就是service。每個(gè)字母的含義為： 2、s-smile：微笑服務(wù)。 3、e-excellent：關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完 美。 4、r-ready：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。 5、v-viewing：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 貴賓。 6、i-inviting：以誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光 臨。（吸引顧客再次光臨） 7、c-creating：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服 務(wù)的氛圍。 8、e-eye：

21、始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。 a)公平競(jìng)爭(zhēng)。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序 和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。 b)團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考 慮因素。 前言 introduction 禮儀規(guī)范 儀表 著裝要清潔整齊，上班要穿工作 服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊 全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、 不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不 能將衣袖、褲子卷起，女工作人員 穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色 襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎 在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。 1 儀容要大方，指甲要常修剪， 不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油， 發(fā)式要按銷(xiāo)售部的規(guī)定要求，男士 不留長(zhǎng)發(fā)、女士不留怪異發(fā)型

22、，頭 發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。 2 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒， 男士堅(jiān)持每天刮胡子，上班前不吃 異味食品和不喝含酒精的飲料。 3 注意休息好，充足睡眠，常做 運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要 上班時(shí)面帶倦容。 4 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn) 戴夸張的首飾，男女均不準(zhǔn)戴有色 眼鏡。 5 每日上班前要檢查自己的儀表， 在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi) 生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面 或在公共場(chǎng)所整理。 6 儀表是人的外表，包括容貌、 姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是 人的精神面貌的外在體現(xiàn)。 良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和 物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī) 格，銷(xiāo)售代表必須講究?jī)x表。 禮儀規(guī)范 表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)

23、所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)： 1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。 3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 5、要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感。 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。 站姿 表情 坐姿 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 1、座落要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲。 2、接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背。 3、落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯

24、出不雅。 4、聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。 5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。 6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。 7、工作時(shí)不得照鏡子，化妝。 8、不得將物件夾在腋下。 9、不得隨地吐痰及亂丟雜物。 禮儀規(guī)范 交談 交談時(shí)，必須保持衣著整潔。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、玩手機(jī)等。 在招商現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 講話時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不將粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性語(yǔ)言。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄

25、客人。 稱(chēng)呼客人時(shí)，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語(yǔ)言。 不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。 友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)。 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)、耐心介紹、解釋。 接待 工作紀(jì)律 1、工作時(shí)間內(nèi)不得吃零食、抽煙、打牌，不得閑談或看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙雜志； 2、工作時(shí)間內(nèi)計(jì)算機(jī)除接發(fā)與工作有關(guān)的電子郵件和信息外，不得上網(wǎng)瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站， 不得打電子游戲、看電影、聽(tīng)看mp3、mp4等。 3、現(xiàn)場(chǎng)招商部?jī)?nèi)物品存放應(yīng)整齊有序，清潔衛(wèi)生，不

26、得亂扔垃圾、隨地吐痰。 4、認(rèn)真、巧妙回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)首次來(lái)訪者，招商人員應(yīng)主動(dòng)向客戶致意： （1）首先對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，給其讓座、上水； （2）了解客戶的求租意向和基本情況； （3）同客戶交換名片； （4）介紹項(xiàng)目總體情況，并針對(duì)客戶的求租意向向客戶推薦適合的房屋； （5）留下客戶的聯(lián)系方式，詳細(xì)做好洽談?dòng)涗浕蛱顚?xiě)拜訪商家登記表； 5、在招商部?jī)?nèi)不應(yīng)與客戶過(guò)分談?wù)撆c招商無(wú)關(guān)的話題； 6、對(duì)公司尚未最終決定的問(wèn)題不能向客戶介紹帶有個(gè)人傾向的處理意見(jiàn)； 7、向客戶表明在本人不在的時(shí)候，可以向其他招商人員咨詢(xún)招商中的有關(guān)問(wèn)題； 8、參觀未竣工的樓宇時(shí)，全部同行人員應(yīng)佩帶安全帽；參觀完畢后，應(yīng)收

27、回安全帽， 招商人員應(yīng)將相應(yīng)的門(mén)窗關(guān)好，將電源關(guān)閉。 9、客人在離開(kāi)時(shí)，招商人員應(yīng)將其送出招商部； 10、對(duì)客戶提出的普遍性問(wèn)題或意見(jiàn)、建議，應(yīng)如實(shí)反映給招商負(fù)責(zé)人； 11、接待或拜訪完客戶應(yīng)認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)重點(diǎn)商源登記表或洽談?dòng)涗洠?12、招商人員不得收取客戶所交租賃保證金或其他款項(xiàng)，租賃成交后，若客戶和業(yè)主不 能同時(shí)到場(chǎng)，招商人員也不能代收租金； 13、有關(guān)責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真管理好合同、合同專(zhuān)用章、收據(jù)、發(fā)票等，以防丟失或被盜用； 14、對(duì)客戶或來(lái)訪者遺忘在招商部的物品應(yīng)妥善保管并及時(shí)通知客戶或來(lái)訪者取回； 15、招商成功的客戶情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給招商負(fù)責(zé)人，并做好招商記錄臺(tái)帳； 16、自留資產(chǎn)招商，簽

28、定租賃合同應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定程序報(bào)批，由商家與開(kāi)發(fā)商或投資者親 自簽定，本公司不得擅自與客戶簽定，不得擅自答應(yīng)“交房標(biāo)準(zhǔn)”以外的要求（包括附 屬設(shè)施、拆改裝修等要求）； 17、公司商業(yè)運(yùn)營(yíng)部招商人員嚴(yán)禁在其它公司兼職； 18、招商人員不得收受客戶給予的各種禮品、現(xiàn)金，不能參加客戶不正當(dāng)?shù)恼?qǐng)吃請(qǐng)喝。 保密制度與回訪制度 保密制 度與回 訪制度 1 2 招商人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司關(guān)于保密事項(xiàng)的要求，下列事項(xiàng) 不得告之來(lái)訪者、客戶或其他人員： （1）周邊租金情況； （2）已引進(jìn)商家的實(shí)際成交價(jià)格及客戶的相關(guān)私密信息； （3）公司內(nèi)部控制的租金價(jià)格體系； （4）公司的有關(guān)商業(yè)機(jī)密； （5）公司要求保密的其他事項(xiàng)

29、。 堅(jiān)持回訪制度：招商人員應(yīng)對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行電話回訪或 現(xiàn)場(chǎng)回訪，以了解其對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)及認(rèn)識(shí)、入駐意向， 協(xié)助其解決租賃過(guò)程中的相應(yīng)問(wèn)題，并完善相關(guān)記錄。 懲罰措施 punitive measures 01 02 03 公司有權(quán)依據(jù)招商人員對(duì) 上述準(zhǔn)則的執(zhí)行情況進(jìn)行 獎(jiǎng)勵(lì)或其他處罰。對(duì)于違 反本準(zhǔn)則情節(jié)輕微的予以 警告或通報(bào)批評(píng)，同時(shí)予 以下浮當(dāng)月績(jī)效工資的處 罰； 對(duì)于違反本準(zhǔn)則情節(jié)嚴(yán)重 的，公司有權(quán)將責(zé)任人調(diào) 離本崗位，直至除名，對(duì) 構(gòu)成犯罪的，將責(zé)任人移 交司法機(jī)關(guān)處理； 招商過(guò)程中招商人員不得 謀取私利、收受賄賂，一 經(jīng)查實(shí)，立即解聘，并追 究其相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé) 任。 03 part 0

30、3 第三部分 商源管理 商源收集工作 商源管理 商源活動(dòng)開(kāi)展 品牌商合作伙伴關(guān)系的建立 商源利用 商源保密工作規(guī)定 商源收集工作 商源的收集與商源庫(kù)的建立是 掌握目標(biāo)商源動(dòng)態(tài)、提高招商 質(zhì)量和效率、促進(jìn)招商成功的 基礎(chǔ)，商家資源是中南商業(yè)板 塊招商部的核心資源。為規(guī)范 化管理優(yōu)質(zhì)商源，有效進(jìn)行價(jià) 值挖掘，高效提供利用，從而 改善公司服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加 公司利潤(rùn)，現(xiàn)特制定本辦法。 （一）商戶資源尋求途徑及辦法（一）商戶資源尋求途徑及辦法 1、公司商業(yè)項(xiàng)目駐場(chǎng)商家； 2、新項(xiàng)目銷(xiāo)售及招商期間現(xiàn)場(chǎng)商源登記、接待； 3、多渠道主動(dòng)發(fā)掘、儲(chǔ)備重點(diǎn)商源： （1）配合新項(xiàng)目發(fā)布招商廣告（可采用報(bào)紙、電視、公

31、司網(wǎng) 站、現(xiàn)場(chǎng)布幅等多媒體形式）； （2）通過(guò)報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、電話黃頁(yè)等各種媒體查找； （3）通過(guò)各類(lèi)商業(yè)會(huì)議活動(dòng)（展銷(xiāo)會(huì)、博覽會(huì)、商家聚會(huì)等） 尋求商源信息； （4）通過(guò)政府相關(guān)職能部門(mén)、民間協(xié)會(huì)尋求商源信息，如： 餐飲協(xié)會(huì)、招商局、貿(mào)促會(huì)等； （5）通過(guò)對(duì)其他商業(yè)賣(mài)場(chǎng)調(diào)查走訪、上門(mén)接觸等渠道。 （二）商源分類(lèi)及收集內(nèi)容（二）商源分類(lèi)及收集內(nèi)容 1、中南商業(yè)板塊招商部商源收集的類(lèi)別分為商家資源、 管理商資源，每一大類(lèi)下面再設(shè)若干子類(lèi)，各子類(lèi)覆蓋業(yè) 態(tài)可根據(jù)公司發(fā)展情況可適當(dāng)?shù)恼{(diào)整； 2、原則上中南商業(yè)板塊招商部目前收集的商源主要集中 在各類(lèi)型業(yè)態(tài)的一線品牌，如餐飲休閑娛樂(lè)業(yè)態(tài)及百貨業(yè) 態(tài)

32、等，以及大型的綜合連鎖流通性超市及百貨經(jīng)營(yíng)公司等； 3、中南商業(yè)板塊招商部?jī)?chǔ)備的各類(lèi)商源信息至少應(yīng)包括 基本信息、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)分析、選址要求、硬件功 能配置要求等內(nèi)容。 （三）商源調(diào)查、登記（三）商源調(diào)查、登記 1、商源調(diào)查應(yīng)規(guī)范化、程序化，必須確保收集信息 的真實(shí)性，商源信息，特別是重點(diǎn)商源信息應(yīng)務(wù)求全 面，并力爭(zhēng)通過(guò)與商家的初次接觸，與商家建立和諧 的關(guān)系，留下良好的印象； 2、相關(guān)人員在調(diào)查商源時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)的商源收 集登記表，并在相應(yīng)表格上簽名確認(rèn)； 3、商源調(diào)查登記表的內(nèi)容由管理人員錄入計(jì)算機(jī)后， 專(zhuān)卷存檔備查； 4、鼓勵(lì)公司員工向招商部推薦商源信息。 5、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)登記的商源

33、，應(yīng)做好商源入駐情況的跟 蹤，并對(duì)商家未入駐原因（區(qū)位、租金、配套、硬件 等）在備注欄中進(jìn)行詳細(xì)記錄。 商源管理 中南商業(yè)板塊招商部商源信息由部 門(mén)統(tǒng)一管理，各項(xiàng)目商源信息必須 指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記收集及分類(lèi)整理， 并按規(guī)定時(shí)間提交到商業(yè)板塊招商 部商源管理系統(tǒng)中； 商源調(diào)查工作每進(jìn)行一段時(shí)間 后應(yīng)進(jìn)行一次篩選分類(lèi)或進(jìn)行 內(nèi)容更新，并補(bǔ)充錄入商源管 理系統(tǒng)中，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)匯總必須 全面、完整、準(zhǔn)確； 建立商源分級(jí)管理機(jī)制， 重點(diǎn)商戶資料應(yīng)建立專(zhuān)項(xiàng) 檔案，并進(jìn)行跟蹤管理； 商源儲(chǔ)備庫(kù)每次補(bǔ)錄或更新后 均應(yīng)重新拷貝備份，防止數(shù)據(jù) 丟失，備份光盤(pán)或磁盤(pán)應(yīng)妥善 保管。 各項(xiàng)目建立的商源儲(chǔ)備庫(kù)應(yīng)分類(lèi) 清晰、主次

34、明確、便于查詢(xún)、利 用，并應(yīng)于每月30日前將當(dāng)月新 增商源信息報(bào)送至招商部匯總； 商源活動(dòng)開(kāi)展 中南商業(yè)板塊招商部應(yīng)于每年12月30日前，根據(jù)現(xiàn)有項(xiàng)目制定下年的商 源活動(dòng)計(jì)劃，具體活動(dòng)實(shí)施前做活動(dòng)安排及資金籌措等單項(xiàng)計(jì)劃，根據(jù) 項(xiàng)目當(dāng)時(shí)的進(jìn)展情況報(bào)批后實(shí)施； 常規(guī)商源活動(dòng)開(kāi)展： 1、根據(jù)項(xiàng)目情況或公司發(fā)展情況，采取主力店簽約暨招商大會(huì)、重點(diǎn)商家 酒會(huì)、商家懇談會(huì)、客戶座談會(huì)等交流形式，了解商家經(jīng)營(yíng)需求，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，提高商家滿意度； 2、多渠道、不定期與商家（特別是重點(diǎn)商家）保持聯(lián)系，了解商家經(jīng)營(yíng)動(dòng) 態(tài)，并可采取在節(jié)慶（春節(jié)、元旦、中秋等）期間向重點(diǎn)目標(biāo)商家贈(zèng)送有 本公司標(biāo)志的小禮

35、品等方式深化商家對(duì)公司的印象； 3、策劃、編制公司宣傳資料或內(nèi)部刊物，并向目標(biāo)商家贈(zèng)閱。 招商部應(yīng)對(duì)商源活動(dòng)開(kāi)展情況定期檢查、自查，并進(jìn) 行效果評(píng)估。 品牌商合作伙伴關(guān)系的建立 定期對(duì)品牌合作伙伴的品牌穿透力、 經(jīng)營(yíng)績(jī)效等進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)合作價(jià) 值進(jìn)行多方面發(fā)掘。 隨時(shí)與品牌合作伙伴進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)， 了解其開(kāi)店計(jì)劃，并及時(shí)掌握其新開(kāi) 店情況及整體發(fā)展態(tài)勢(shì)； 品牌合作伙伴信息資料應(yīng)完整、 準(zhǔn)確，專(zhuān)卷專(zhuān)存，聯(lián)系人員應(yīng)做 好溝通、聯(lián)絡(luò)記錄； 商源利用 2、在項(xiàng)目銷(xiāo)售期間， 根據(jù)推廣需要，可與 意向租賃商家簽定意 向協(xié)議書(shū)，配合項(xiàng)目 銷(xiāo)售推廣； 1、根據(jù)項(xiàng)目招商工作開(kāi)展的 需要，招商人員在許可的范圍 內(nèi)

36、可以查閱招商運(yùn)營(yíng)部的客戶 檔案，尋找符合的商戶資源信 息，充分做到資源共享； 3、項(xiàng)目規(guī)劃階段，招商部 可根據(jù)掌握的合作伙伴關(guān)系 資料，進(jìn)行核心主力店篩選， 洽談相關(guān)合作事宜，并納入 項(xiàng)目規(guī)劃可行性研究； 4、分析各業(yè)態(tài)的租金承受 力，根據(jù)不同業(yè)態(tài)的選址 要求、發(fā)展趨勢(shì)，為業(yè)態(tài) 定位及制定銷(xiāo)售價(jià)格提供 參考，增強(qiáng)公司把握市場(chǎng) 的能力； 5、通過(guò)對(duì)各業(yè)態(tài)商源 功能、硬件配置要求， 為項(xiàng)目前期規(guī)劃提供 參考。 商源工作保密規(guī)定 3.商源管理人員離職，必 須做好相關(guān)資料、電子文 檔的交接工作。 2.必須嚴(yán)格遵守公 司的各項(xiàng)保密規(guī)定， 不得向公司內(nèi)無(wú)關(guān)人 員及公司外人員泄露 商源信息，對(duì)違反規(guī) 定者公

37、司將根據(jù)保密 制度予以處罰； 1.商戶資源是公司 的核心資源，接觸商 源工作的相關(guān)人員應(yīng) 妥善保管好相關(guān)資料， 相關(guān)電子文件必須進(jìn) 行加密處理； 04 part 04 第四部分 招商合同審批流程 商鋪?zhàn)赓U合同 租賃終止合同 品牌戰(zhàn)略聯(lián)盟合同 商鋪?zhàn)赓U合同 01.商業(yè)板塊各地分 公司招商部依據(jù)經(jīng) 審批的標(biāo)準(zhǔn)合同、 商業(yè)規(guī)劃、招商政 策、租金標(biāo)準(zhǔn)與目 標(biāo)品牌進(jìn)行商務(wù)洽 談。 02.商業(yè)板塊各地分公司 招商部與品牌達(dá)成合作 條件后填寫(xiě)合同審批表 （附租賃合同、非資源 庫(kù)品牌需附品牌資料表、 商鋪有返租合同的需注 明返租租金）。 03.新商業(yè)項(xiàng)目租賃合同審批時(shí)， 若招商政策及租金條件在商業(yè) 板塊總部批

38、準(zhǔn)的平均租金及租 金上限之間，則合同審批表經(jīng) 商業(yè)板塊分公司招商部經(jīng)理、 業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理審核后，報(bào) 商業(yè)板塊招商部項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)簽 后轉(zhuǎn)各地分公司招商部執(zhí)行。 合作條件低于平均租金或高于 租金上限，則需報(bào)商業(yè)板塊總 部審批。 04.合作條件低于平均租金 或高于租金上限的新商業(yè)項(xiàng) 目租賃合同及正常經(jīng)營(yíng)期的 商業(yè)項(xiàng)目商鋪調(diào)整的合同審 批表經(jīng)商業(yè)板塊招商部負(fù)責(zé) 人審核，報(bào)商業(yè)板塊招商中 心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)商業(yè)板塊 物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、商業(yè)板塊 法務(wù)部審核。 05.商業(yè)板塊物 業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)租 賃合同中物業(yè) 條款進(jìn)行審核。 06.商業(yè)板塊財(cái) 務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)租 賃合同中財(cái)務(wù) 條款進(jìn)行審核。 07.商業(yè)板塊總 經(jīng)理審批后

39、轉(zhuǎn) 各地分公司執(zhí) 行。 08.商業(yè)板塊各地分 公司招商部根據(jù)領(lǐng) 導(dǎo)批示意見(jiàn)與品牌 公司確定合同條款， 簽定租賃合同。 10.商業(yè)板塊招 商部負(fù)責(zé)監(jiān)督租 賃合同的執(zhí)行。 09.商業(yè)板塊 各地分公司 招商部負(fù)責(zé) 租賃合同的 執(zhí)行。 一般商鋪?zhàn)赓U合同 （年租金100萬(wàn)元以下含100萬(wàn)元合同，現(xiàn)使用未經(jīng)修改或原則性范圍內(nèi) 修改的合同文本及商務(wù)條款在租賃決策范圍內(nèi)的合同） 特殊租賃租賃合同 （年租金100萬(wàn)元以上不含100萬(wàn)元合同，合同文本有關(guān)鍵性條款修改， 商務(wù)條款低于現(xiàn)租賃決策條件的合同） 審批流程：招商員提報(bào)合同-招商經(jīng)理-法律顧問(wèn)-招商總監(jiān)-商業(yè)板塊主管副總 審批流程：招商員提報(bào)合同-招商經(jīng)理-

40、法律顧問(wèn)-招商總監(jiān)-商業(yè)板塊主管副總-商業(yè)板塊總經(jīng)理-董事長(zhǎng) 商鋪?zhàn)赓U合同 租賃終止合同 商業(yè)板塊各地分公司招商部負(fù)責(zé)租賃終止合同的洽談及報(bào)批。 商業(yè)板塊總部戰(zhàn)略合作品牌合作終止合同，由商業(yè)板塊招商部負(fù)責(zé)指導(dǎo)洽談，各地分公司招商部負(fù)責(zé)報(bào)批。 租賃合同期限結(jié)束，正常終止的，各地分公司無(wú)需向商業(yè)板塊總部報(bào)批，匯總報(bào)備即可。 對(duì)于租賃合同期限未到，需非正常終止租賃合同的，各地分公司招商部填寫(xiě)租賃終止合同審批表（附終止合同、終止原因說(shuō)明、 后續(xù)品牌洽談情況）。 終止合同審批表經(jīng)各地分公司招商部經(jīng)理、主管業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理審核后報(bào)商業(yè)板塊招商部審核。 終止合同經(jīng)商業(yè)板塊招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)商業(yè)板塊物業(yè)部

41、、財(cái)務(wù)部、商業(yè)板塊法務(wù)部審核。 商業(yè)板塊物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)租賃合同中物業(yè)條款進(jìn)行審核。 商業(yè)板塊財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)租賃合同中財(cái)務(wù)條款進(jìn)行審核。 商業(yè)板塊總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)各地商管公司執(zhí)行。 商業(yè)板塊各地分公司招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)與品牌公司確定終止條款，簽定終止合同。 商業(yè)板塊各地分公司招商部負(fù)責(zé)租賃合同的執(zhí)行。 品牌戰(zhàn)略聯(lián)盟合同 4. 商業(yè)板塊物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)聯(lián)盟合同中物業(yè)條款進(jìn)行審核。 5. 商業(yè)板塊財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)聯(lián)盟合同中財(cái)務(wù)條款進(jìn)行審核。 6. 商業(yè)板塊總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)招商部執(zhí)行。 7.招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)與品牌公司確定合作條款，簽定聯(lián)盟合同。 8.招商部負(fù)責(zé)聯(lián)盟合同的執(zhí)行。 1.商業(yè)板塊招商部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略聯(lián)盟

42、的洽談、報(bào)批工作。 2.招商部與品牌公司洽談商務(wù)條款并達(dá)成合作意向后，填寫(xiě)合同審批表（附品牌及公司資料、 戰(zhàn)略合作合同）。 3.合同審批表經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)商業(yè)板塊招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)商業(yè)板塊物業(yè)部、 財(cái)務(wù)部、商業(yè)板塊法務(wù)部審核。 05 part 05 第五部分 中南商業(yè)板塊會(huì)議 管理制度 商業(yè)板塊會(huì)議 會(huì)議要求 部門(mén)晨會(huì)管理制度及內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)運(yùn)管理 客戶管理 商業(yè)板塊會(huì)議 為進(jìn)一步規(guī)范公司會(huì)議管理，做好上情下達(dá)和下情上報(bào)工作，實(shí)現(xiàn)公司信息在各部門(mén)之 間快速有效傳遞，確保會(huì)議內(nèi)容及議定的事項(xiàng)得到有效落實(shí)，以便有效地提升公司運(yùn)營(yíng) 水平，特制訂本制度。 商業(yè)例會(huì) 1. 時(shí)間：每周五下午1：

43、30召開(kāi)， 每周一次 地點(diǎn)：二樓會(huì)議室 主持：招商總監(jiān) 記錄：行政人事 參加：副總經(jīng)理、招商總監(jiān)、 策劃總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、招商一 部經(jīng)理及副經(jīng)理、招商二部經(jīng) 理及副經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理及副 經(jīng)理。 內(nèi)容： 會(huì)前每位員工提交每周工作完成 情況說(shuō)明和下周工作計(jì)劃到部門(mén)經(jīng) 理。會(huì)前部門(mén)經(jīng)理提交每周工作 完成情況說(shuō)明、招商進(jìn)度明細(xì)表和 下周工作計(jì)劃到總監(jiān)和副總。各 部門(mén)總監(jiān)檢討上周布置工作的跟進(jìn) 和完成情況及下周工作計(jì)劃進(jìn)行匯 報(bào)。部門(mén)經(jīng)理檢討上周布置工作 的跟進(jìn)和完成情況及下周工作計(jì)劃 進(jìn)行匯報(bào)。商業(yè)板塊副總經(jīng)理布 置下周工作計(jì)劃與任務(wù)。 商業(yè)板塊會(huì)議 部門(mén)經(jīng)理 會(huì)議 2. 時(shí)間：（暫定）每周一下 午1：

44、30召開(kāi)，每周一次。 地點(diǎn)：（暫定）二樓會(huì)議 室 主持：商業(yè)板塊副總經(jīng)理 記錄：行政人事 參加：副總經(jīng)理、 招商總監(jiān)、策劃總 監(jiān)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、招 商部經(jīng)理、招商部 副經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng) 理、營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理、 超市店長(zhǎng)等經(jīng)理級(jí) 管理人員。 內(nèi)容：商業(yè)板塊副總傳 達(dá)南通城市運(yùn)營(yíng)商推進(jìn)會(huì) 議精神及上級(jí)安排工作； 各部門(mén)經(jīng)理就本部門(mén)工 作需商業(yè)板塊其他部門(mén)協(xié) 調(diào)解決的問(wèn)題進(jìn)行溝通； 商業(yè)板塊會(huì)議 商業(yè)結(jié)構(gòu) 溝通會(huì) 3. 內(nèi)容：招商一、二部就一周招商 工作中遇到的關(guān)于工程、商業(yè)建筑 結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)圖紙等方面問(wèn)題與設(shè)計(jì) 部和工程部協(xié)調(diào)溝通；營(yíng)運(yùn)部就 商戶進(jìn)場(chǎng)裝修和后期營(yíng)運(yùn)中涉及到 工程、設(shè)計(jì)方面問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決； 部門(mén)

45、每日 晨會(huì) 4. 各部門(mén)每天須召開(kāi)由部門(mén)經(jīng) 理主持召開(kāi)的每日晨會(huì)，傳 達(dá)公司會(huì)議精神、講評(píng)部門(mén) 工作要點(diǎn)、落實(shí)各項(xiàng)管理措 施、幫助下屬解決工作中遇 到的困難和問(wèn)題，并對(duì)下一 步工作進(jìn)行指引。 時(shí)間：（暫定）周二下午1：30，每?jī)?周一次。 地點(diǎn)：（暫定）二樓會(huì)議室 主持：招商總監(jiān) 記錄：行政人事 參加：招商總監(jiān)、設(shè)計(jì)總監(jiān)、設(shè)計(jì)部經(jīng) 理、工程部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理、招商一 部經(jīng)理及副經(jīng)理、招商二部經(jīng)理及副經(jīng) 理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理及副經(jīng)理 會(huì)議要求會(huì)議要求 1、做好會(huì)議記錄。商業(yè)板塊會(huì)議記錄要 做到專(zhuān)人記錄和管理，會(huì)議記錄人負(fù)責(zé) 會(huì)議議定事項(xiàng)的督辦和催辦，并將督辦 和催辦情況報(bào)告會(huì)議主持人。必要時(shí)應(yīng) 按照會(huì)

46、議主持人的要求形成會(huì)議紀(jì)要， 以使大家共同遵照?qǐng)?zhí)行。每月底人事行 政部檢查會(huì)議記錄及落實(shí)情況，并作為 考核當(dāng)事人工作的依據(jù)。部門(mén)專(zhuān)題會(huì)議 也要指定人員做好會(huì)議記錄，用以備忘。 2、講究會(huì)議質(zhì)量。各類(lèi)會(huì)議主持人會(huì)前 應(yīng)與參會(huì)人員充分溝通，做到心中有數(shù)。 對(duì)議而不決的事項(xiàng)提出解決的原則與方 法，并對(duì)此負(fù)責(zé)。各類(lèi)會(huì)議力求精干高 效用數(shù)據(jù)說(shuō)話，部署的工作做沒(méi)做，做 到什么程度，沒(méi)做或沒(méi)做完的原因等等 都要有明確具體可量化的答復(fù)，防止和 杜絕空洞無(wú)物或泛泛而論。 處罰：會(huì)議遲到者處 罰按每分鐘5元計(jì)算， 遲到10分鐘（含10分 鐘）以上視為缺席處 理，無(wú)故缺席者處罰 50元，會(huì)議時(shí)手機(jī)未 開(kāi)成靜音者處罰

47、10元。 3、力求會(huì)議實(shí)效。會(huì)議議定的事項(xiàng)、布 置的工作任務(wù)、提出的辦法措施，與會(huì) 負(fù)責(zé)人要按照落實(shí)要求，層層進(jìn)行傳達(dá) 貫徹，務(wù)必使直接執(zhí)行人明確是什么、 為什么、怎么做，對(duì)經(jīng)常性工作要作用 制度的形式確定下來(lái)，力求使每次會(huì)議 都有具體的成果。 4、嚴(yán)格會(huì)議紀(jì)律。會(huì)議管理是保證會(huì)議 質(zhì)量的一項(xiàng)措施。與會(huì)人員應(yīng)有機(jī)的安 排工作，認(rèn)真準(zhǔn)備、準(zhǔn)時(shí)參會(huì)。會(huì)議具 體時(shí)間、地點(diǎn)由會(huì)議主持人決定、會(huì)議 記錄人會(huì)前通知。公司決策層領(lǐng)導(dǎo)主持 的會(huì)議，行政人事部負(fù)責(zé)通知。與會(huì)人 員一般不得缺席或指定他人代表，確因 個(gè)人緊急事務(wù)需要請(qǐng)假的，須向會(huì)議主 持人請(qǐng)假，同時(shí)指定專(zhuān)人代為履行職責(zé)。 會(huì)議要求部門(mén)晨會(huì)管理制度及

48、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 晨會(huì)管理 1、晨會(huì)開(kāi)始時(shí)間為早上8：15分,時(shí)間為半小時(shí)，地點(diǎn)在本部門(mén)辦公室舉 行,如有調(diào)整以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知為準(zhǔn)。 2、晨會(huì)時(shí)應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就參加者，由部門(mén)經(jīng)理監(jiān) 督并做出相應(yīng)處罰。 3、部門(mén)部工作人員，在晨會(huì)時(shí)間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批 準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。 4. 晨會(huì)均不得缺席，如有特殊情況必須于當(dāng)日上午7：30前向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示并獲 得批準(zhǔn)，若得不到同意則不得缺席。 5、晨會(huì)時(shí)間按照部門(mén)部要求，遲到者、無(wú)故不參加者及會(huì)議時(shí)手機(jī)未開(kāi)成靜音者將按 照會(huì)議管理制度直接予以處罰。 制 度 starting： 會(huì)議要求部門(mén)晨會(huì)管理制度及內(nèi)

49、容標(biāo)準(zhǔn) 晨會(huì)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) starting: 1部門(mén)經(jīng)理傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)精 神，如有項(xiàng)目，招商政策變動(dòng) 等情況，將及時(shí)告知給部門(mén)人 員，以便部門(mén)工作的開(kāi)展。 2.部門(mén)人員匯報(bào)前一工作日的 工作情況,總結(jié)收獲,找出不足, 內(nèi)容務(wù)必真實(shí),簡(jiǎn)潔,不得拖泥 帶水,含糊不清，由部門(mén)經(jīng)理做 出點(diǎn)評(píng)并予以指導(dǎo)。 3.部門(mén)人員上報(bào)當(dāng)日的工作計(jì) 劃并說(shuō)明如何執(zhí)行。 4如部門(mén)人員當(dāng)日工作否需 要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門(mén)做出支 持,應(yīng)立即上報(bào)以便安排。 5.部門(mén)經(jīng)理將本日必須完成的 事項(xiàng)做出安排,具體落實(shí)到人, 執(zhí)行人須不折不扣的將安排事 項(xiàng)完成。 6部門(mén)人員遇到的困難及問(wèn) 題，可在晨會(huì)中提出，由部門(mén) 經(jīng)理安排溝通討論，共商解決

50、 方案。 會(huì)議要求運(yùn)營(yíng)管理 一、裝修手續(xù)的辦理 收到商戶遞交的裝修圖紙、裝修申請(qǐng)表、 底層店面招牌類(lèi)設(shè)置申請(qǐng)表商業(yè)消防 責(zé)任書(shū)同時(shí)對(duì)施工方進(jìn)行資質(zhì)審核。 了解商戶是否知曉南通老街（濱河）底商 店招設(shè)計(jì)制作技術(shù)要求及裝修設(shè)計(jì)文件 要求內(nèi)容，必要時(shí)再次向商戶提供，并進(jìn) 行必要的解釋。營(yíng)運(yùn)部使用裝修進(jìn)場(chǎng)審批 表于5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部審批。指引商 戶憑裝修進(jìn)場(chǎng)審批表繳納裝修保證金及 裝修許可證、裝修工作證的保證金，指引商 戶憑審批后的裝修進(jìn)場(chǎng)審批表到物業(yè)部辦理 相關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。 營(yíng)運(yùn)控制： 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)審查有關(guān)形象、裝修風(fēng)格、效果。 商戶裝修如對(duì)商鋪有較大改動(dòng),需有業(yè)主書(shū)面 簽字。 如需特殊作業(yè)時(shí)需辦理及

51、出示相關(guān)證明。 營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)管理員 二、裝修過(guò)程管理 負(fù)責(zé)督促客戶圍檔。掌握客戶裝修 工期和進(jìn)度。對(duì)裝修進(jìn)度和項(xiàng)目進(jìn) 行監(jiān)督。協(xié)調(diào)臨近商戶關(guān)系。 營(yíng)運(yùn)控制： 發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修根據(jù)底層店面招牌 類(lèi)設(shè)置申請(qǐng)表及裝修設(shè)計(jì)文件 要求相關(guān)規(guī)定向商戶下發(fā)整改 通知書(shū)限定商戶進(jìn)行整改。針對(duì) 情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)裝修處罰需經(jīng)總經(jīng) 理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)管理專(zhuān)員 運(yùn)營(yíng)管理 三、裝修完畢核驗(yàn) 協(xié)調(diào)物業(yè)部、工程部人員進(jìn)行裝 修核驗(yàn)，核驗(yàn)合格后30日內(nèi)給予 商戶辦理押金退還手續(xù)。裝修圖 紙技術(shù)資料最后移交行政部留存。 營(yíng)運(yùn)控制： 裝修結(jié)束后使用裝修驗(yàn)收單 于商鋪開(kāi)業(yè)前進(jìn)行核驗(yàn)。核驗(yàn)合 格后商鋪方能開(kāi)業(yè)。辦理裝

52、修押 金退款前與商戶確認(rèn)施工過(guò)程違 章扣款事項(xiàng)及金額。 營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)管理專(zhuān)員 四、裝修制度修訂 在實(shí)際情況發(fā)生變化時(shí),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)發(fā)給商戶的相關(guān)裝修條例進(jìn)行修訂。 營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)管理 五、運(yùn)營(yíng)環(huán)境的管理 關(guān)注商鋪內(nèi)燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果及門(mén)面櫥窗廣告宣傳效果。 營(yíng)運(yùn)控制： 營(yíng)運(yùn)部人員填寫(xiě)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表。營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表記錄問(wèn)題的協(xié)調(diào)、處 理及跟蹤。無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的情況發(fā)放整改通知單，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后，由營(yíng)運(yùn)管理專(zhuān)員下發(fā)。 營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)主管 六、巡場(chǎng)工作六、巡場(chǎng)工作 每日保證巡場(chǎng)3次。每次巡視填寫(xiě)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表。 營(yíng)運(yùn)控制： 巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)

53、題需通知相關(guān)責(zé)任方立即解決，無(wú)法立即解決 的問(wèn)題填寫(xiě)整改通知單。 整改通知單需注明：?jiǎn)栴}、責(zé)任人、整改要求、完成時(shí)限 等項(xiàng)內(nèi)容，送達(dá)責(zé)任人或其代表并要求其簽收。重大共性問(wèn)題 及時(shí)向營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)主管匯報(bào)解決。 營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)管理員 七、制訂巡場(chǎng)路線七、制訂巡場(chǎng)路線 營(yíng)運(yùn)控制： 根據(jù)商業(yè)街的格局、商鋪分布情況制定巡場(chǎng) 線路和明確巡場(chǎng)內(nèi)容。 營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 八、培訓(xùn) 外來(lái)人員培訓(xùn)：物業(yè)部在裝修隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前對(duì)裝修工程施工方進(jìn)行裝修交底培訓(xùn)。營(yíng)運(yùn)部于活動(dòng)布展前對(duì)外場(chǎng)活動(dòng)及臨時(shí)促銷(xiāo) 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行布場(chǎng)、活動(dòng)秩序、保潔要求等培訓(xùn)。營(yíng)運(yùn)部對(duì)廣告及裝飾公司人員進(jìn)行裝飾布置、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、保潔要 求等培訓(xùn) 內(nèi)部

54、營(yíng)運(yùn)人員培訓(xùn)：招商、營(yíng)運(yùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)談判技巧及商務(wù)禮儀。 營(yíng)運(yùn)控制： 營(yíng)運(yùn)部、物管部每日進(jìn)行巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)時(shí)使用整改通知書(shū)，限定商戶及時(shí)進(jìn)行整改。定期組織專(zhuān)題交流、研討會(huì)， 定期進(jìn)行考核。 營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)部及物業(yè)部聯(lián)合進(jìn)行 客戶管理 一、咨詢(xún)接待 受理業(yè)戶報(bào)修 工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)總臺(tái)收到業(yè)戶報(bào)修后填寫(xiě)維修工作單，通知工程部部半小時(shí)內(nèi)前來(lái)接單并進(jìn)行處理。 收到工程部處理完畢返還的維修工作單進(jìn)行回訪。 管理控制 對(duì)超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請(qǐng)不予受理，但要耐心解釋。 對(duì)工程部未能及時(shí)維修的需繼續(xù)跟進(jìn)。 責(zé)任人：客服人員 二、受理咨詢(xún) 提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)做好相應(yīng)登記，如需其他部門(mén)配合的以?xún)?nèi)部聯(lián)絡(luò)單的形式交由

55、相關(guān)部門(mén) 處理。 管理控制 受理咨詢(xún)時(shí)不能對(duì)外透露以下內(nèi)容： 涉及公司內(nèi)部事務(wù)。 商業(yè)機(jī)密。 商戶的商業(yè)及個(gè)人信息。 其他可能對(duì)公司、商戶不利的事情。 責(zé)任人：客服人員 客戶管理 投訴性質(zhì)界定： 屬商品投訴時(shí)應(yīng)按照消費(fèi)者商 品投訴受理工作指引確定是否 在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類(lèi)投訴 應(yīng)按如下操作： 重大投訴：接受投訴后，即時(shí)報(bào) 告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟 動(dòng)處理程序。 重要投訴：接受投訴后1小時(shí)內(nèi)， 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人啟動(dòng)處理程序。 一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照 相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。 責(zé)任人：客服人員 投訴受理 服務(wù)總臺(tái)收到顧客來(lái)訪、來(lái) 電、來(lái)函等方式投訴時(shí)登記 到顧客接待登記表。 其他工作人

56、員收到顧客投訴 時(shí)應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。 管理控制 根據(jù)不卑不亢，禮貌耐心的 接待原則接待投訴。 不屬于投訴范圍的投訴不予 受理。 責(zé)任人：客服人員 投訴處理 填寫(xiě)相關(guān)方投訴處理表 將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部 門(mén)進(jìn)行處理。 根據(jù)投訴事由及客戶意 見(jiàn)限定投訴處理期限。 管理控制 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)商鋪管理及 營(yíng)運(yùn)管理員投訴處理。 物管部負(fù)責(zé)物業(yè)管理類(lèi) 投訴處理。 責(zé)任人：相關(guān)部門(mén)經(jīng)理 跟蹤及反饋 受理人員傳達(dá)給相關(guān)部門(mén) 后，根據(jù)投訴處理進(jìn)度及 時(shí)反饋信息給投訴人。 處理部門(mén)在處理投訴的過(guò) 程中，受理人及時(shí)了解進(jìn) 程并反饋給投訴人。 處理時(shí)間超過(guò)5個(gè)工作日 的投訴，受理人每天跟蹤 處理情況，并與投訴人反 饋。

57、 投訴處理完畢后3個(gè)工作 日內(nèi)進(jìn)行回訪并填寫(xiě)記錄。 管理控制 相關(guān)責(zé)任部門(mén)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)根據(jù)要求進(jìn) 行處理。 投訴人對(duì)處理結(jié)果不接受時(shí)，相關(guān)責(zé)任部 門(mén)應(yīng)將投訴性質(zhì)升級(jí)，再次組織有關(guān)責(zé)任 部門(mén)對(duì)投訴進(jìn)行處理。 責(zé)任人：相關(guān)部門(mén) 投訴統(tǒng)計(jì)分析 營(yíng)運(yùn)部每月統(tǒng)計(jì)一次投訴情況 統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析匯總后，形成相 關(guān)方投訴分析報(bào)告向公司管理 層報(bào)告 責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 三、投訴三、投訴處理處理 1 2 3 4 5 6 7 客戶管理 1.策劃 調(diào)查實(shí)施20日前制訂調(diào)查方 案報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查每年至少一 次，一般安排在5月份進(jìn)行。 對(duì)商戶的調(diào)查每季進(jìn)行一次。 發(fā)放率100%，回收率不得 低于70%。 2.管

58、理控制 調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目 的、范圍、方式、時(shí)間、 人員、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放 率、回收率、統(tǒng)計(jì)分析 方法等等。 責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 3.人員確定及培訓(xùn) 人員確定及分工。 實(shí)施前2日對(duì)參與調(diào)查 人員進(jìn)行培訓(xùn)。 管理控制 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查 人員進(jìn)行培訓(xùn) 責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 4.實(shí)施 按調(diào)查方案進(jìn)行實(shí)施。 管理控制 確保調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放到調(diào)查 對(duì)象手中。 不得以任何形式干擾調(diào)查 對(duì)象的判斷 責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 四、滿意 度調(diào)查 客戶管理 溝通事項(xiàng)內(nèi)容及分類(lèi) 溝通內(nèi)容包括: 公司物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和 范圍。 有關(guān)商業(yè)經(jīng)營(yíng)信息。 需要顧客配合或遵循的事項(xiàng)。 根據(jù)溝通內(nèi)容可分為:重要通 知、一般通知、提示提醒。

59、管理控制 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)建立完整的業(yè)戶 信息資料,以確保日常顧客溝 通的有效、及時(shí)。 重要通知必須保證及時(shí)傳達(dá) 到告知對(duì)象，采用集中公告 方式通知業(yè)戶時(shí)，應(yīng)再次電 話確認(rèn)。 責(zé)任人：客服人員 溝通對(duì)象 物管部負(fù)責(zé)主力店的溝通, 應(yīng)每月進(jìn)行一次。 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)商戶的溝通,應(yīng) 視工作需要進(jìn)行,每月至少 一次。 消費(fèi)者的溝通每年進(jìn)行一 次。 管理控制 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)記錄和整理會(huì) 議記錄，并跟蹤會(huì)議議定 事項(xiàng)的落實(shí)。 責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 五、客戶溝通 06 part 06 第五部分 營(yíng)運(yùn)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則 總則及各分則 商業(yè)板塊費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程 招商工作流程圖 營(yíng)運(yùn)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則總則 1.目的：為共同促進(jìn)南通 中南中

60、央商務(wù)區(qū)（以下簡(jiǎn) 稱(chēng)中南cbd）的繁榮與發(fā) 展，充分保障每位經(jīng)營(yíng)者 以及消費(fèi)者的合法利益， 不斷提高和完善南通中南 中央商務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理體系 和商業(yè)信譽(yù)；規(guī)范經(jīng)營(yíng)者 的交易行為，將中南cbd 的經(jīng)營(yíng)者管理納入法制化、 規(guī)范化軌道，特制定本守 則。 2.本制度適用于 南通中南新世界 開(kāi)發(fā)有限公司 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)管理 公司）實(shí)施管理 的南通中南中央 商務(wù)區(qū)。 4.經(jīng)營(yíng)者同意遵守 管理公司的各項(xiàng)經(jīng) 營(yíng)管理規(guī)定，按照 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則 的相關(guān)內(nèi)容管理經(jīng) 營(yíng)者員工并對(duì)其行 為負(fù)責(zé)。 3.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循合法 經(jīng)營(yíng)、依法納稅、公平 交易、平等競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng) 原則。 經(jīng)營(yíng)者必須遵守和執(zhí)行 國(guó)家法律和地方相關(guān)宏 觀調(diào)控政