服務(wù)專員SA培訓(xùn)商品促銷話術(shù)

1、服務(wù)專員S.A培訓(xùn)商品促銷話術(shù)常見標(biāo)示1S. A.銷售常識(shí) 1S. A.銷售話術(shù) 2定期保養(yǎng)招攬 2合成機(jī)油促銷 4動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油 錯(cuò)誤！未定義書簽。自動(dòng)變速箱油 5煞車皮及煞車盤 5噴油嘴清潔劑 6玻璃清潔劑，前擋玻璃清潔劑（雨刷精） 6雨刷片及雨刷皮 7常見標(biāo)示ID#0Q?g方昶A* 1 p1#郎護(hù)溝時(shí)洗斛用凰竝山i.沖:認(rèn)r彌IjjFI糯血璃利1B1RUM*口C|：A弓1幸掙岸削溫度閱也允加狀慮hzrI 1手鶉嘔it引華盃炭腐融行學(xué)fib酬S衆(zhòng)S. A.銷售常識(shí)服務(wù)廠營業(yè)活動(dòng)的五大條件：1. 必須弄清楚會(huì)促（暢）銷的商品2. 必須考慮促（暢）銷的條件3. 必須弄清楚促（暢）銷的條件4. 必

2、須考慮促（暢）銷的方法5. 努力銷售1. 必須弄清楚會(huì)促（暢）銷的商品 -考慮促銷何種商品 一般服務(wù)廠商品的促銷可分為：* 常態(tài)促銷* 時(shí)效性促銷* 項(xiàng)目促銷2. 必須考慮促（暢）銷的條件* 顧客與商品的接觸（包括陳列展示商品）。* 顧客本身對(duì)該商品有某種程度的常識(shí)及需求。* 賣方良好之接待，及易于了解的說明。良好的售后保證體系。* 讓顧客接受付這些價(jià)錢是理所當(dāng)然的的合理價(jià)格。3. 必須弄清楚促（暢）銷的條件* 生意就是讓買方感覺到滿意，及賣方獲得適當(dāng)利益的行為。同時(shí)對(duì)銷售的條件（如定* 因此在銷售商品時(shí)應(yīng)該是服務(wù)廠全體人員對(duì)此商品應(yīng)有一定程度的了解, 價(jià)、折扣、售后服務(wù)等）也都能全盤了解。4

3、. 必須考慮促（暢）銷的方法* 了解客戶的心態(tài)* 誰在賣* 了解客戶的心態(tài)，由發(fā)現(xiàn)商品到購買顧客心理的七個(gè)階段？：第一階段：注意 第二階段：興趣 第三階段：想象第四階段：購買的欲望第五階段：比較第六階段：決定第七階段：購買（下訂）5. 努力銷售 誰在賣？ 促銷活動(dòng)一定要全員動(dòng)員，原因如下：* 制造氣氛* 讓客戶感受此商品全服務(wù)廠都在促銷，所謂三人成虎的原理* 營業(yè)活動(dòng)的五個(gè)要點(diǎn)1熟知要賣的商品2熟知要賣的對(duì)象3先銷售自己4研究銷售技術(shù)5持續(xù)活動(dòng)S. A.銷售話術(shù)定期保養(yǎng)招攬客戶已達(dá)定期保養(yǎng)時(shí)間但尚未回廠實(shí)施保養(yǎng)電話追蹤拜訪SA: *先生（小姐）您好，這里是奔馳*服務(wù)廠，敝姓*，很抱歉打擾您一下

4、。現(xiàn)在 您方便接聽電話嗎？客戶：可以，沒問題。（若答案是否定的，則另行約定通話時(shí)間，或記錄后另行連絡(luò)。若多次連絡(luò)未能 得到答覆應(yīng)向上級(jí)反應(yīng)。）SA:根據(jù)您以往的記錄，您的愛車已達(dá)*公里的保養(yǎng)里程，不曉得您車輛里程數(shù)多少？什么時(shí) 間有空，想與您約個(gè)時(shí)間回廠實(shí)施定期保養(yǎng)。客戶回答一：里程還沒到，里程到我會(huì)再回廠。SA:謝謝您！再次提醒您，不要錯(cuò)過保養(yǎng)的時(shí)程，以免影響您保修的權(quán)益；進(jìn)廠保養(yǎng)前建議您先行預(yù) 約，以節(jié)省您的保養(yǎng)時(shí)間。我們的預(yù)約專線：*,*先生（小姐）您可以找我（敝姓* *）替您安排保養(yǎng)的時(shí)間。記錄并于下次繼續(xù)連絡(luò)客戶回答二：里程已經(jīng)到了，但是我最近沒空（我找時(shí)間回廠）。SA:因?yàn)槟舜蔚?/p>

5、保養(yǎng)約需*時(shí)間，需要我們先行預(yù)約（或者到貴府上門開車，或者使用夜間服 務(wù)）,可以節(jié)省您等待的時(shí)間，同時(shí)也能兼顧車輛的保養(yǎng)。最重要的是您愛車的安全保修及車輛的性能 更有保障。您看是否我們就約定*日（星期*）回廠?？蛻艋卮鹑耗鷤兙嚯x太遠(yuǎn)了，我已經(jīng)在附近保養(yǎng)過了。SA:對(duì)不起，因?yàn)榫嚯x的問題造成您保養(yǎng)的不方便。但是，還是要提醒*先生（小姐），最好還是要回原廠保養(yǎng)，因?yàn)橥饨绲姆?wù)廠對(duì)此種車輛的專業(yè)知識(shí)并不充足，他們通常只選擇他們專精的部份實(shí)施保養(yǎng)或維修，而且他們對(duì)此種車輛的保養(yǎng)項(xiàng)目及其保養(yǎng)零件的壽命周期也不了解，同時(shí)零件的取得來源也大有爭議，甚至使用替代性零件或不適當(dāng)?shù)牧慵?，綜合上述而言，在外界的保

6、養(yǎng)廠實(shí)施保養(yǎng)對(duì)您愛車的壽命及您行車的安全都可能造成極大的不確定性。此外我們的維修人員都受過專業(yè)的訓(xùn)練，有一定的保養(yǎng)方式及準(zhǔn)則。雖然距離較遠(yuǎn)也值得您回廠保養(yǎng)。如果覺得距離太遠(yuǎn)，您下次的保養(yǎng)或維修，我們可以先行預(yù)約（或者到貴府上門開車，或者使用夜 間服務(wù)），可以節(jié)省您的時(shí)間，同時(shí)也能兼顧車輛的保養(yǎng)。對(duì)于此次您在外界服務(wù)廠已做了保養(yǎng)，如果您愿意，建議您再回廠一次，我們免費(fèi)替您再確認(rèn)，免 得車輛有其它狀況產(chǎn)生?？蛻艋卮鹚模耗鷤冑M(fèi)用太貴了，我想在附近保養(yǎng)。SA:對(duì)不起，因?yàn)槭召M(fèi)的問題造成您不想回原廠保養(yǎng)。但是，我們必須做作一個(gè)說明，外界的服務(wù)廠 也許收費(fèi)上看起來比較便宜，但實(shí)際是外界的服務(wù)廠對(duì)此種車輛的

7、專業(yè)知識(shí)并不充足，他們通常只是選擇他們專精的部份實(shí)施保養(yǎng)或維修，而且他們對(duì)此種車輛的保養(yǎng)項(xiàng)目及其保養(yǎng)零件的壽命周期也不了 解，最重要的是零件的取得來源也大有爭議，甚至使用替代性零件或不適當(dāng)?shù)牧慵?，因此外界的保養(yǎng)實(shí)際上并不便宜，對(duì)您愛車的壽命及您行車的安全都可能造成極大的不確定性。此外我們的維修人員都受過專業(yè)的訓(xùn)練，有一定的保養(yǎng)方式及準(zhǔn)則。而且在本廠更換的非消耗性零件我們也都提供二年不限公里的保證。我們有這么多的服務(wù)及保証，就算價(jià)錢比外界略高，也比外界的維修劃算?？蛻艋卮鹞澹耗鷤兎?wù)太差了，我不想回廠保養(yǎng)。SA:對(duì)不起，是否可以將您的意見建議告訴我，我很誠心接受您的抱怨，也針對(duì)其缺點(diǎn)作改善，同時(shí)

8、 我也將回報(bào)上級(jí)，尋求解決的方案。（以傾聽者的角度了解客戶需求，填寫客戶意見處理單， 同時(shí)回報(bào)上級(jí)尋求解決之道，必要時(shí)請(qǐng)廠長與客戶聯(lián)系）定期保養(yǎng)其他話術(shù)客戶：為何要每10000公里要回廠實(shí)施定期保養(yǎng)？SA:車輛運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，相關(guān)機(jī)件都是以高速運(yùn)轉(zhuǎn)，以引擎為例，引擎的轉(zhuǎn)速每分鐘平均都在2000-3000轉(zhuǎn),就算車輛在怠速狀態(tài)， 引擎的轉(zhuǎn)速每分鐘平均都在 600轉(zhuǎn)以上，因此車輛需要各種油品作潤滑， 冷卻液 冷卻，所以需要回廠實(shí)施定期保養(yǎng) 。客戶：何種狀況需要每10000公里要回廠實(shí)施定期保養(yǎng)？SA: 一般而言行車距離短，行駛狀態(tài)走走停停，外在環(huán)境溼熱，多灰塵，駕駛者有急加速、減速的習(xí) 慣，或者是營業(yè)車輛

9、，建議每10000公里實(shí)施一次定期保養(yǎng)。除此之外，每6個(gè)月若愛車?yán)锍虜?shù)未達(dá) 10000公里，也應(yīng)回廠實(shí)施定期保養(yǎng)， 因?yàn)榭諝庵械乃菘?能導(dǎo)致油品變質(zhì)。如果您的愛車不在上述條件，即可每10000公里實(shí)施定期保養(yǎng)，當(dāng)然如果你不放心，也可以每10000公里回廠實(shí)施例行性檢查?？蛻簦阂?yàn)槲夜ぷ麝P(guān)系所以無法回奔馳服務(wù)廠實(shí)施定期保養(yǎng)，是否可以在其他服務(wù)廠實(shí)施？SA:本公司對(duì)于每位客戶都期望能竭盡所能為他（她）服務(wù)，本公司目前擁有接送車服務(wù)（夜間服務(wù)， 到府維修.等），如果因?yàn)榫嚯x較遠(yuǎn)之問題，您也可以選擇距離您最近之奔馳服務(wù)廠服務(wù)，本公司也會(huì) 代為通知，讓您擁相同等級(jí)的服務(wù)。如果您未回奔馳授權(quán)服務(wù)廠實(shí)施維

10、修，除了可能影響您保修權(quán)益，最重要的是外界服務(wù)廠無法保障您使用這臺(tái)車的安全性。合成機(jī)油促銷客戶：為何要使用全合成（合成）機(jī)油？SA: xx機(jī)油除了通過經(jīng)由原廠房的認(rèn)可符合奔馳的車子使用，尤其目前所采用標(biāo)號(hào)的機(jī)油非常適合本 地使用。一般機(jī)油（礦物油）僅能提供基本運(yùn)轉(zhuǎn)的性能及保護(hù)，如要讓車子引擎運(yùn)轉(zhuǎn)更安靜，車輛更省 油，為了更進(jìn)一步保護(hù)愛車建議使用全合成（合成）機(jī)油；尤其車輛常常在高溫、溼熱、多灰塵以及短 程行車較多的情況更應(yīng)使用全合成（合成）機(jī)油。客戶：全合成（合成）機(jī)油比一般礦物油價(jià)格高太多了？SA:所謂一分錢，一分貨。表面上全合成（合成）機(jī)油價(jià)格較高，實(shí)際上因?yàn)闈櫥忍岣咚∠碌挠?錢，提高

11、引擎的耐久性，改善引擎的加速性，減少無形中馬力的損耗，降低噪音、等等.這些好處都不是價(jià)錢所能衡量的。動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油一般而言動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油并不列入保養(yǎng)的項(xiàng)目，但發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向異音或動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油變質(zhì)，便需更換動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油，以免擴(kuò)大損壞SA: *先生（小姐）您的動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油已經(jīng)變質(zhì)需要更換，是否在此次維修中一并處理？ 客戶：多少錢？SA:共有兩種型式的動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油，標(biāo)準(zhǔn)型*元，長效型*元，工時(shí)費(fèi)*元，合計(jì)* *元，建議您使用長效型。不但可以讓您的轉(zhuǎn)向油壓系統(tǒng)壽命更長，也可以有較長的時(shí)間才需更換。（此時(shí)若客戶只愿意使用標(biāo)準(zhǔn)型，話術(shù)仍告一段落）客戶：多久需更換動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油？SA: 一般而言動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油并無限制多久

12、時(shí)間需更換，但每次實(shí)施定期保養(yǎng)一定會(huì)檢查，如因時(shí)間太 久，或其他原因?qū)е掠推纷冑|(zhì)就需要更換?？蛻簦耗懿荒苁褂米兯傧溆腿〈鷦?dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油，外界的保養(yǎng)廠都使用變速箱油？SA:動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油與變速箱油雖然性質(zhì)相同，具有液壓及潤滑的功能，但由于工作溫度不同，工作壓 力范圍不同，因此需要使用不同的油品；奔馳的車輛若使用變速箱油取代動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油除了造成轉(zhuǎn)向異 音之外；更可能造成轉(zhuǎn)向元件的損壞（變速箱油在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)中容易產(chǎn)生氣泡）?？蛻簦何疫€是不想更換。SA:*先生（小姐）動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油，與您車輛安全有重大的關(guān)系。您如果不想在本公司更換，我們不必勉強(qiáng)，但是提醒你一定要及早更換。（同時(shí)于工作單及結(jié)帳單上注明，并于結(jié)帳

13、解說時(shí)再度提醒客戶）自動(dòng)變速箱油每30000公里定期保養(yǎng)（每 20000公里定期保養(yǎng)）或變速箱油已有變質(zhì)或稍許焦味告知客戶SA :您的變速箱油因?yàn)?（原因）需更換，是否在此次維修中一并處理？ 客戶：多久需更換自動(dòng)變速箱油？SA: 一般而言奔馳轎車的變速箱油30000公里定期保養(yǎng)時(shí)需要更換，但每次實(shí)施定期保養(yǎng)一定會(huì)檢查，其他原因?qū)е掠推纷冑|(zhì)也需要更換?？蛻簦憾嗌馘X？SA:此種變速箱油*元， 加上變速箱墊片及濾網(wǎng)*元，工時(shí)費(fèi)*元，合計(jì)*元。（此時(shí)若客戶愿意更換，話術(shù)告一段落）客戶：為什么要更換變速箱墊片及濾網(wǎng)，市場服務(wù)廠都不更換？SA:此種變速箱并未設(shè)計(jì)放油口，目地在于更換油品時(shí)除了徹底換油確保變

14、速箱油的質(zhì)量外，同時(shí)可 檢查變速箱是否正常， 而且3擋的變速箱還需要調(diào)整才能讓換擋更順暢。這些都是外界服務(wù)廠所無法辦到的?？蛻簦簽槭裁床荒苁褂猛饷媸袌鲣N售的自動(dòng)變速箱油？SA:奔馳車輛使用的變速箱油與市場所銷售的變速箱油雖然顏色同樣為紅色，但是內(nèi)含物確是有差異 的；市場一般所銷售的變速箱油一般使用的編號(hào)代碼是以Dexron，但奔馳車輛使用的變速箱油代碼是XXX，奔馳車輛的變速箱若使用市場Dexron的變速箱油將導(dǎo)致?lián)Q擋不順暢，甚至變速箱使用壽命縮短等重大問題?？蛻簦何疫€是不想更換。SA:*先生（小姐）變速箱油，與您車輛安全有重大的關(guān)系。您如果不想在本公司更換，我們不必勉強(qiáng)，但是提醒你一定要及早

15、更換。（同時(shí)于工作單及結(jié)帳單上注明，并于結(jié)帳解說時(shí)再度提醒客戶）煞車皮及煞車盤每萬公里檢查SA: *先生（小姐）根據(jù)檢查您的煞車皮已達(dá)需更換厚度，是否此次維修一并更換。 客戶：價(jià)格多少？SA:煞車皮價(jià)格*元，煞車異音清潔劑*元（煞車盤*元），加上工時(shí)費(fèi)*元，一共是*元?？蛻簦禾F了。是否可以算便宜一些？SA: *先生（小姐）我們的價(jià)錢實(shí)際上并不高，您想想看我們的技術(shù)人員都是受過專業(yè)訓(xùn)練，產(chǎn)品也都是由原廠供應(yīng)， 零件價(jià)格也是全省統(tǒng)一， 最重要的是煞車是攸關(guān)客戶行車安全最重要的，這價(jià)格雖不敢說全省最便宜，卻是合理及公道的?？蛻簦耗銈冧N售的煞車皮太貴了，我不想更換？SA: *先生（小姐）煞車皮與您自

16、身安全有重大的關(guān)系。您如果不想在本公司更換，我們不必勉強(qiáng)， 但是提醒你一定要及早更換。（同時(shí)于工作單及結(jié)帳單上注明，并于結(jié)帳解說時(shí)再度提醒客戶）客戶：你們銷售的煞車皮為什么比外面貴？SA:1.本公司所使用煞車皮的材質(zhì)系使用非石棉材質(zhì)且較高等級(jí)的材料，不但不會(huì)對(duì)人體造成傷害，同時(shí) 因?yàn)榧尤虢饘俜勰┳屧黾由奋嚻勖?外界更換的煞車皮，不但沒有原廠做保證，更有可能在重負(fù)荷時(shí)產(chǎn)生煞車皮脫落的問題，對(duì)安全太沒 保障了。3重要的是煞車系車輛最重要的安全元件之一，本公司不但擁有奔馳汽車的授權(quán)，我們更有接受良好的 技術(shù)訓(xùn)練，比起外界沒有受訓(xùn)練的保養(yǎng)廠更有保障。4.此外我們銷售的零件，奔馳也提供二年不限公里的

17、保修（外力及純磨損不在此限），也比外界的保養(yǎng)廠有保障。客戶：你們銷售的煞車皮太貴了，我不想更換？SA: *先生（小姐）煞車皮與您自身安全有重大的關(guān)系。您如果不想在本公司更換，我們不必勉強(qiáng)， 但是提醒你一定要及早更換。（同時(shí)于工作單及結(jié)帳單上注明，并于結(jié)帳解說時(shí)再度提醒客戶）噴油嘴清潔劑噴油嘴清潔劑：每次保養(yǎng)向客戶推薦使用。SA:*先生（小姐）本次保養(yǎng)是否添加噴油嘴清潔劑。客戶：噴油嘴清潔劑一罐多少錢？SA:噴油嘴清潔劑*元。（以實(shí)品展示）客戶：噴油嘴清潔劑功能為何？SA :噴油嘴清潔劑：加于汽油箱中，用于清潔及預(yù)防噴油嘴積碳，以及吸收油箱中之水氣，有還原引 擎動(dòng)力，減少引擎室積碳之功能。（此時(shí)

18、不論是否成交話術(shù)告一段落。若成交需注意油箱油量是否在1/2以上，若未達(dá)1/2則請(qǐng)客戶自行將噴油嘴清潔劑于加油時(shí)再將其倒入油箱中。）注意：油箱油量未達(dá) 1/2以上，不可直接將噴油嘴清潔劑加入油箱?？蛻簦簝r(jià)錢太貴了，有沒有比較便宜的？SA:因?yàn)閲娪妥烨鍧崉┩饷媸袌鰮碛性S多相關(guān)產(chǎn)品，但是有許多產(chǎn)品的內(nèi)容物可能傷害噴油嘴，三元催化，含氧感應(yīng)器及若干供油系統(tǒng)的元件，直接影響到車主的尾氣保修權(quán)益（5年或80000公里），因此上述商品還是應(yīng)以*品牌的商品為佳。玻璃清潔劑，前擋玻璃清潔劑（雨刷精）于每次保養(yǎng)需添加雨刷精，或客戶抱怨雨刷刷不干凈，原因是擋風(fēng)玻璃不干凈所導(dǎo)致。SA: *先生（小姐）您有自備雨刷精嗎？我們幫您添加在雨刷水筒中?？蛻艋卮鹨唬何矣校谲嚿? *處（此時(shí)話術(shù)告一段落）客戶回答二：我沒有。（繼續(xù)下面的對(duì)話）SA:是否要買一瓶，一瓶才*元?？墒褂煤芏啻?，而且可以確保擋風(fēng)玻璃的清潔。（以實(shí)品展示）我們還有另外一種玻璃清潔劑，是在洗車時(shí)特別清理擋風(fēng)玻璃上的油污的。價(jià)錢也很便宜，一瓶才*元。（以實(shí)品展示）客戶：玻璃清潔劑，前擋玻璃清潔劑（雨刷精）有什么功能上的差異？SA:1.玻璃清潔劑：車輛于道路上行駛難免會(huì)有前面車輛排放的油氣