中式快餐連鎖經(jīng)營管理中的問題及對策分析

1、鄭州華信學(xué)院畢業(yè)論文題 目：中式快餐連鎖經(jīng)營管理中的問題及對策分析指導(dǎo)教師： 職稱： 講師 學(xué)生姓名: 學(xué)號： 專 業(yè): 市場營銷 院（系）: 經(jīng)濟貿(mào)易系 答辯日期 : 2012年5月12日 2012年4月14日摘要：我國的餐飲文化豐富多彩、源遠(yuǎn)流長，諸多的菜系在廣袤的中華大地上熠熠生輝，形成了不同風(fēng)格的中餐文化，為世界各國稱贊和折服。中式快餐經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在西式快餐巨頭肯德基、麥當(dāng)勞等品牌強勢進入中國市場并快速瓜分快餐業(yè)這塊蛋糕的刺激帶動下，也取得了一定的發(fā)展，并在整個快餐行業(yè)中占據(jù)了一席之地，但是中式快餐在連鎖經(jīng)營管理、標(biāo)準(zhǔn)化制作、規(guī)模效益、員工成長等方面發(fā)展不足，大大制約了其發(fā)展，

2、使其一直處于追趕洋快餐的被動地位。本文主要從中式快餐的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題等入手，通過市場調(diào)研、事實辯證、歸納總結(jié)等方法，為中式快餐的發(fā)展提出合理高效的戰(zhàn)略，為中式快餐業(yè)注入新的理念和靈魂，促進其發(fā)展，增強其行業(yè)競爭力。關(guān)鍵詞：中式快餐 連鎖經(jīng)營管理 問題 發(fā)展戰(zhàn)略abstract：chinas food culture rich and colorful, has a long history, and many of the cuisine of the earth in the vast of shine, formed the different styles of chinese fo

3、od culture, to the world praise and admit defeat. chinese fast food after 20 years of development, the western fast food giant kfc, mcdonalds strong brand such as to enter the chinese market and divided up fast food this cake stimulation to lead, and has obtained the certain development, and in the

4、fast food industry occupies a, but in the chinese fast food chain operation management, standardized production, scale, the growth of the people lack, etc, which restricted the development, make its has been in after the favored passive position.this article mainly from the chinese fast food develop

5、ment present situation, the existence question and so on obtains, through the market research, the fact the dialectical, summarizes the method, for the development of chinese fast food put forward reasonable and efficient strategy for chinese food into the new ideas and soul and promote its developm

6、ent, enhance the competitiveness of the industry.keywords：chinese fast food chain management problem development strategy目錄前言1一、中國餐飲業(yè)發(fā)展基本狀況1（一）中國餐飲業(yè)發(fā)展的特征11.餐飲業(yè)營銷不斷細(xì)化12.餐飲業(yè)逐漸適應(yīng)了消費者餐飲需求的社會化13.餐飲業(yè)競爭日趨激烈14.餐飲促銷手段多樣化25.餐飲連鎖經(jīng)營發(fā)展迅速2（二）中式快餐的發(fā)展概況21.快餐業(yè)發(fā)展基本情況22.我國快餐業(yè)的發(fā)展2二、中式快餐的發(fā)展分析3（一）中式快餐發(fā)展特點31.投資額低32.直營與特許的

7、模式33.競爭者強大4（二）中式快餐業(yè)發(fā)展中存在的問題41.標(biāo)準(zhǔn)化程度低42.品牌意識淡漠43.服務(wù)水平低下，就餐環(huán)境差4（三）中式快餐的連鎖經(jīng)營管理51.中式快餐連鎖經(jīng)營管理的現(xiàn)狀52.內(nèi)部經(jīng)營管理水平落后53.連鎖經(jīng)營方式單一，難以形成規(guī)模效益54.配送中心難以發(fā)揮作用5（四）中式快餐的優(yōu)劣勢分析61.優(yōu)勢62.中式快餐業(yè)的劣勢6三、中式快餐的發(fā)展戰(zhàn)略探討7（一）標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略71.控制采購質(zhì)量72.制定科學(xué)統(tǒng)一的操作規(guī)范7（二）品牌戰(zhàn)略81.整合營銷取得持續(xù)的品牌競爭力82.優(yōu)良品質(zhì)是競爭中品牌價值的核心8（三）文化戰(zhàn)略91.高文化產(chǎn)品的開發(fā)戰(zhàn)略92.文化營銷戰(zhàn)略10（四）連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略101

8、.確立大眾化的餐飲經(jīng)營思想102.實施pb商品策略113.注重連鎖經(jīng)營的質(zhì)與量的統(tǒng)一11（五）人才戰(zhàn)略121.培養(yǎng)食品科技人才122.培養(yǎng)經(jīng)營管理人才12結(jié)束語13參考文獻14致謝15前言“快餐”一詞是二十世紀(jì)八十年代進入中國的外來語，英文“fast food”，在臺灣、香港等地被譯為速食，它體現(xiàn)了省時、方便、經(jīng)濟的特點。隨著全球著名快餐品牌肯德基（kfc）于1987年入駐中國，不少中國的餐飲企業(yè)也開始試圖把中餐做成連鎖經(jīng)營，一時間，眾多中式快餐品牌誕生，頗有與肯德基、麥當(dāng)勞這些國際餐飲航母競爭的勢頭。但是傳統(tǒng)的中餐主要體現(xiàn)為勞動密集的經(jīng)營模式，使用簡單的技術(shù)，粗糙的管理，基本沒有市場營銷的概

9、念，在往快餐這一行業(yè)轉(zhuǎn)型的途中都成為了其發(fā)展的瓶頸，很難與國際快餐品牌一爭高下。因此，吸取西方快餐企業(yè)的復(fù)制擴張、連鎖經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)等優(yōu)點，形成了更加快捷，標(biāo)準(zhǔn)和模式化的發(fā)展方向，成為中式快餐急需解決的問題。一、中國餐飲業(yè)發(fā)展基本狀況（一）中國餐飲業(yè)發(fā)展的特征1.餐飲業(yè)營銷不斷細(xì)化隨著人民生活水平不斷提高，消費者的需求也在不斷發(fā)生變化，人們對餐飲業(yè)提出了更高層次的要求：由過去的吃飽發(fā)展到現(xiàn)在追求“品位”、追求“休閑”的精神消費。當(dāng)今中國餐飲業(yè)已經(jīng)超越了“吃”的簡單概念，而是不斷探求對消費者需求的深層次滿足。不僅要吃飽，而且要吃得更有營養(yǎng)、更浪漫、更有文化韻味。2.餐飲業(yè)逐漸適應(yīng)了消費者餐飲需求

10、的社會化餐飲消費的社會化主要體現(xiàn)在以下三個方面：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，各地餐飲企業(yè)的產(chǎn)品不再受地域、貨源、技術(shù)的限制。各地的風(fēng)味菜點、烹飪技術(shù)得到了空前的交融和提高。伴隨著產(chǎn)品的社會化，餐飲企業(yè)活動也走向市場化的道路。企業(yè)資本呈現(xiàn)社會化特征。一些國資餐飲企業(yè)通過資產(chǎn)重組、股份改造，大量吸納民間資本。3.餐飲業(yè)競爭日趨激烈餐飲企業(yè)經(jīng)營特色更加突出，經(jīng)營水平普遍提高。在競爭不斷激烈的情況下，企業(yè)更加注重創(chuàng)新經(jīng)營、特色經(jīng)營、菜品質(zhì)量、就餐環(huán)境和服務(wù)水平等逐步提升，行業(yè)總體經(jīng)營水平有所提高，為持續(xù)發(fā)展打下了基礎(chǔ)。餐飲業(yè)的連鎖經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)營銷、中心廚房、集中采購、統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營方式顯示強勁的發(fā)展勢頭，改

11、革開放三十多年以來，我國飯店業(yè)快速發(fā)展，并成為市場化程度最高的行業(yè)。到2010年底，全國酒店、賓館、旅館企業(yè)已達(dá)二十七萬家，酒店、餐館企業(yè)近三百萬家。4.餐飲促銷手段多樣化餐飲企業(yè)為了招攬生意，促銷手段層出不窮。除了平常的特價菜、當(dāng)日新菜、打折菜、金牌菜等，或是消費積分獎勵制、酒水贈飲、“大禮包”等促銷手段外，現(xiàn)在己演繹成了配套的食品節(jié)、飲食文化周等大型促銷活動。概而言之，主要有以下五種促銷類型；第一以特色菜為龍頭；第二以價格為手段，以品牌為導(dǎo)向，做好生意；第三把飲食與娛樂結(jié)合起來，配以良好景觀為附加產(chǎn)品，以功能的完整來吸引顧客；第四以場面宏大、廳堂豪華為手段，賦予特色文化；第五以節(jié)慶、時令變

12、化為時機，展開促銷攻勢，“中秋月餅節(jié)”、“端午粽子節(jié)”均是例證。許多餐飲企業(yè)不斷推陳出新，形成自己的風(fēng)格，力爭給顧客每天一份驚喜。5.餐飲連鎖經(jīng)營發(fā)展迅速2006年餐飲百強中有七十九家采取連鎖經(jīng)營形式，其營業(yè)額占總營業(yè)額的52.8。最近幾年，中國各地涌現(xiàn)出一大批擁有幾十家、上百家連鎖店的餐飲企業(yè)，規(guī)模經(jīng)營和規(guī)模效益的優(yōu)勢日益明顯。縱覽國內(nèi)經(jīng)營業(yè)績較好的餐飲企業(yè)，大多數(shù)采取了連鎖化經(jīng)營方式，同時通過發(fā)展物流業(yè)形成了自己的產(chǎn)業(yè)鏈。在2005年6月第四屆中國特許經(jīng)營加盟大會上，參展的一百多家企業(yè)中30為餐飲企業(yè)?？焖侔l(fā)展的餐飲業(yè)已經(jīng)成為中國拉動內(nèi)需、擴大消費的重要力量。預(yù)計隨著國外資本、管理和品牌的

13、大舉進入，中國餐飲業(yè)市場的飽和度將越來越高，餐飲的多元化、細(xì)分化和個性化的趨勢增強，餐飲企業(yè)在品牌特色化、運營產(chǎn)業(yè)化、業(yè)態(tài)多樣化、連鎖規(guī)?；偷昝嫘⌒突确矫娴奶攸c將更加明顯。（二）中式快餐的發(fā)展概況1.快餐業(yè)發(fā)展基本情況現(xiàn)代快餐業(yè)是社會經(jīng)濟和生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，也是衡量一個地區(qū)或城市經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和人們生活消費結(jié)構(gòu)的一項重要指標(biāo)之一?，F(xiàn)代社會由于工作節(jié)奏的加快，時間越來越寶貴，家庭廚房勞動日益社會化。一方面，節(jié)約了原料與能源；另一方面使得快餐食品日益為社會所歡迎，從而使得快餐業(yè)得到迅速發(fā)展。2.我國快餐業(yè)的發(fā)展我國快餐業(yè)發(fā)展大致分為三個時期：(1)成長時期20世紀(jì)90年代初，在原國內(nèi)貿(mào)

14、易部的倡導(dǎo)和支持下，1989年12月28日首家現(xiàn)代中式快餐上?！皹s華雞”挑簾亮相；1995年4月15日第一家紅高粱快餐店在河南開業(yè)，到1996年底，“紅高粱”已種到北京、鄭州、新鄉(xiāng)、石家莊、?？诘鹊?。(2)收縮時期1998年紅高粱經(jīng)過三年的急劇膨脹后，陷入了虧損，而且?guī)缀跬瑫r所有曾振臂高呼與麥當(dāng)勞、肯德基叫板的現(xiàn)代中式快餐都先后敗下陣來，這對現(xiàn)代中式快餐的發(fā)展無疑是一記警鐘。 (3)再創(chuàng)業(yè)時期進入21世紀(jì)，現(xiàn)代中式快餐業(yè)經(jīng)過幾年的反思之后，又開始了“再創(chuàng)業(yè)”工程。如今，中國又出現(xiàn)了一大批優(yōu)秀的現(xiàn)代中式快餐企業(yè)。馬蘭拉面在2000年中國連鎖百強企業(yè)報告中，以年銷售總額三點六億元入圍，被確定為現(xiàn)代

15、中式快餐第一品牌。另外還有上海新亞大包、深圳面點王、江蘇大娘水餃、廣西桂林人、武鋼集團、麗華快餐、真功夫等著名品牌的現(xiàn)代中式快餐連鎖企業(yè)?，F(xiàn)代中式快餐在數(shù)量的發(fā)展上頗有些“萬馬奔騰”之勢，但名聲響亮的知名現(xiàn)代快餐品牌不多。二、中式快餐的發(fā)展分析（一）中式快餐發(fā)展特點1.投資額低中式快餐的投資額一般不超過一百萬元每店，十萬元以內(nèi)可以開三、五十平方米的小吃店；投資額在三十至五十萬元每店之間的是中式快餐連鎖店的主力，面積約在一百平方米左右；具有一定規(guī)模，影響較大的品牌重視企業(yè)的形象，單店投資額在五十至一百萬元之間，面積在兩百至四百平米之間。2.直營與特許的模式中式快餐多選用“直營+特許”的模式發(fā)展。

16、特許經(jīng)營在中式快餐發(fā)展中遇到來自企業(yè)內(nèi)部的管理瓶頸。調(diào)查顯示，近些年中式快餐品牌企業(yè)直營店的發(fā)展速度超過了加盟店的發(fā)展速度。企業(yè)更加重視直營業(yè)務(wù)的發(fā)展，一方面是因為直營業(yè)務(wù)能夠給企業(yè)帶來直接的利潤和現(xiàn)金流，另一方面企業(yè)希望通過加強直營業(yè)務(wù)的發(fā)展加強連鎖體系的建設(shè)，加強管理，為特許經(jīng)營的健康發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。3.競爭者強大中式快餐在全國能形成影響的品牌企業(yè)很少，規(guī)模也無法和麥當(dāng)勞、肯德基這兩大洋快餐巨頭抗衡。2006年中國快餐行業(yè)前二十強中，麥當(dāng)勞和肯德基兩家的營業(yè)額是排列其后的十八家企業(yè)營業(yè)額總和的三倍。目前，中國現(xiàn)代快餐業(yè)的發(fā)展已能夠面向社會，提供更廣泛的供應(yīng)服務(wù)，經(jīng)營方式不斷拓寬，中國快

17、餐市場的經(jīng)營主體仍然是中式快餐。盡管西式快餐受到歡迎，中式快餐仍以其價格優(yōu)勢和在主要消費層次中的口味優(yōu)勢占據(jù)大部分國內(nèi)快餐市場。（二）中式快餐業(yè)發(fā)展中存在的問題1.標(biāo)準(zhǔn)化程度低中式飲食質(zhì)量很難保證劃一，例如，天津賣“狗不理”包子的商家很多，但是不知道哪家是真的，幾乎所有店鋪的包子都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，很難找到幾家餡是一樣的。無錫的大耳朵餛飩，不同的店面的口味就不同。而只要是“麥當(dāng)勞”賣的漢堡包，卻可以保證不論你是在華盛頓，還是舊金山，在亞特蘭大，還是鹽湖城甚至在日本或中國，漢堡包的質(zhì)量都是絕對劃一的。這種標(biāo)準(zhǔn)化的制作是中西是快餐最大的差距。2.品牌意識淡漠品牌就是商品的商標(biāo)和企業(yè)的字號，它代表著企業(yè)

18、的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)信譽，代表著企業(yè)對消費者做出的基本承諾。品牌越好，品牌的知名度、美譽度越高，品牌的價值就越大。消費者對肯德基認(rèn)知度達(dá)到100，對相對店面較少的必勝客的認(rèn)知度也達(dá)到81。反觀中式快餐，只有大娘水餃的認(rèn)知度較高，達(dá)到了91，其他真功夫和馬蘭拉面的認(rèn)知度卻不盡人意，只有52和48。筆者實地的調(diào)查結(jié)果也表明，中式快餐店管理松散，店堂桌地不清潔，服務(wù)態(tài)度不熱情，這些都不利于中式快餐品牌形象的樹立。3.服務(wù)水平低下，就餐環(huán)境差中式餐飲，尤其是能快速進餐的大餅、油條、包子、餛飩等，基本上是“游擊戰(zhàn)士”，多數(shù)是屬于馬路餐桌上的“主角”。環(huán)境優(yōu)雅談不上，還常進行著打一槍換一個地方的“游

19、擊戰(zhàn)術(shù)”，因此在餐飲衛(wèi)生上很難改進。如多數(shù)的馬路餐桌連上下水都不具備，衛(wèi)生從何談起。即便是在店鋪中，環(huán)境也很差，多數(shù)難與洋快餐的窗明幾凈、餐桌餐具锃明瓦亮相比。另外，在飲食方式上也不衛(wèi)生，多數(shù)是聚餐式，多人共圍一桌，雖然各用自己的碗筷和湯匙，但共食一桌菜，共飲一碗湯。更有甚者，常有些人在飲食桌上為了表示熱情周到，用自己的筷子為他人夾菜，使人感覺很尷尬。而洋快餐實行的是分餐制，一份套餐一個大盤，各食自己盤中餐，有利于衛(wèi)生。（三）中式快餐的連鎖經(jīng)營管理1.中式快餐連鎖經(jīng)營管理的現(xiàn)狀根據(jù)對中式快餐市場的調(diào)研，目前在我國中式快餐業(yè)連鎖經(jīng)營的外在條件與內(nèi)在條件并不十分成熟，多數(shù)快餐店是“連得起，鎖不住”

20、，根本不能做到“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”，在實踐中往往盲目追求店面數(shù)量的擴張，而忽略了管理的統(tǒng)一，造成經(jīng)營過程中出現(xiàn)各種各樣的問題。同時，企業(yè)缺乏科學(xué)管理的意識，自身管理水平處于較低的程度，很多企業(yè)不會從消費者的角度來考慮問題，因此容易與顧客的期望和需求產(chǎn)生偏差。2.內(nèi)部經(jīng)營管理水平落后連鎖的生命力在于極強的系統(tǒng)性和規(guī)范性，而我國餐飲連鎖經(jīng)營正是由于缺乏獨特的商品、服務(wù)規(guī)范和營業(yè)系統(tǒng)而步履艱難?！八嚦闪髋蓜t鳴，店具特色則若”，作為連鎖經(jīng)營的核心企業(yè)，如果沒有較高知名度和被大眾所接受的特色商品和服務(wù)，對加盟者就難以產(chǎn)生吸引力從而把它們組織起來；有的核心企業(yè)往往忽視對商品或服務(wù)的差別研究，難以保持自己商品或服務(wù)

21、的獨特魅力，競爭者易模仿；有的還缺乏對自己專利的保護意識，難以保證法律特許期內(nèi)獨家制造的特權(quán)。3.連鎖經(jīng)營方式單一，難以形成規(guī)模效益一些中式快餐企業(yè)往往采取直營式連鎖，這種方式需要大量的資金投入，而且資金回收速度慢。而我國多數(shù)中式快餐企業(yè)都缺乏資金，網(wǎng)點開設(shè)緩慢，因而制約了連鎖的規(guī)模效益，進而又制約著對網(wǎng)點開設(shè)的再投入，尤其是國營餐飲企業(yè)，缺少自有資本，經(jīng)營利潤少，且要嚴(yán)格按章繳納各種稅費，貸款利息負(fù)擔(dān)重，網(wǎng)點房租不斷上漲，資金不足成為制約其連鎖經(jīng)營的瓶頸。特許連鎖和自由連鎖可以說是擴展連鎖規(guī)模的理想方式，但因條件尚未成熟而難以發(fā)揮它們的作用?？系禄?、麥當(dāng)勞之所以在中國選擇的是合資經(jīng)營形式，將

22、特許經(jīng)營權(quán)直接帶入而非出售，法律基礎(chǔ)是其考慮的重要因素。4.配送中心難以發(fā)揮作用配送中心的建立和運作可以給連鎖企業(yè)解決下述問題：避免因貨物運送不到而導(dǎo)致銷售機會喪失；統(tǒng)一采購可以降低采購成本；減少分店商品庫存及庫存費用，增加營業(yè)面積；減少分店所需的運輸車輛，緩解交通壓力等。我國中式快餐連鎖經(jīng)營中有規(guī)模有效率的配送中心寥寥無幾，運行也不很規(guī)范，因而難以真正發(fā)揮連鎖經(jīng)營的低成本、低價格的競爭優(yōu)勢。（四）中式快餐的優(yōu)劣勢分析1.優(yōu)勢（1）品種豐富適合現(xiàn)代中式快餐經(jīng)營的品種主要可以分為三大類；第一類飯食類。如炒飯、湯飯、燴飯、蓋澆飯等；第二類是面條類。目前中式快餐知名企業(yè)提供的品種已經(jīng)有面條(馬蘭拉面

23、)、包子(新亞大包)、水餃(江蘇大娘水餃、東方餃子王)、蒸飯(真功夫)、面點(深圳面點王)等，其他如粥類、餅類、蓋澆飯等也有很大的發(fā)展空間。（2）口味多樣化西式快餐采取了一定的本土化措施以適應(yīng)中國消費者的口味偏好，但是為了保證在全球任何一家連鎖店都能吃到同樣食品的承諾，食品口味變化不大。作為本土餐飲，中式快餐在口味上則占有絕對優(yōu)勢。2.中式快餐業(yè)的劣勢（1）創(chuàng)新能力不足雖然中式食品品種豐富，口味齊全，但是只要看一眼就知道那再熟悉不過的：燴面、拉面、豆?jié){、油條等。即使是地方特色的中式快餐仍然是常年不變地守著祖宗傳下來菜譜。絕大數(shù)的快餐店只是將現(xiàn)有的品種將其拼湊在一塊。創(chuàng)新對中式快餐而言只是個名詞

24、。國家統(tǒng)計局2009年的統(tǒng)計數(shù)字顯示：麥當(dāng)勞平均營業(yè)額是中式快餐店的一百六十倍，肯德基則以月平均推出兩款新產(chǎn)品的速度遙遙領(lǐng)先。（2）人力管理不善在當(dāng)今信息發(fā)達(dá)，資源豐富的時代，在競爭中起決定性作用的還是“人”，只有把全體員工的智慧和能力都發(fā)揮出來，并使其與企業(yè)的奮斗目標(biāo)相一致，才能真正構(gòu)成其核心的競爭能力?？系禄褑T工視為企業(yè)最寶貴的財富，每年都花大量資金在員工培訓(xùn)上，建立多層次的培訓(xùn)體系，使人力資源管理落到實處。相反本土企業(yè)很難做到人性化管理、系統(tǒng)的培訓(xùn)、完善的企業(yè)文化，很多企業(yè)對員工都是實行即聘上崗，沒有培訓(xùn)，員工素質(zhì)低。（3）服務(wù)水平低下西式快餐在中國之所以受歡迎，與其說享受特色產(chǎn)品，異

25、域文化，不如說是去享受服務(wù)。肯德基有全球統(tǒng)一的經(jīng)營方針champs，人們到肯德基來享受的是微笑服務(wù)，休閑環(huán)境，快速的服務(wù)?？系禄箢櫩蛷呐抨牭侥玫剿c的餐點不得超過五分鐘；顧客用餐完畢離開后，餐桌必須在兩分鐘內(nèi)清理完畢；相比之下，中式快餐太慢了，我們都有感受，到中式快餐店去很容易看到桌上盡是客人吃剩的碎屑、湯汁，等你找到相對干凈的桌子坐下，服務(wù)員才來收拾桌子。三、中式快餐的發(fā)展戰(zhàn)略探討（一）標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略以標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化為目標(biāo)，以連鎖規(guī)?；癁橥緩剑怨芾砜茖W(xué)化為基礎(chǔ)，結(jié)合快餐自身特點和運用知識經(jīng)濟手段發(fā)展現(xiàn)代快餐已成為行業(yè)發(fā)展的主流。中式快餐業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，就是要將中式快餐業(yè)的經(jīng)驗型操作規(guī)范為一

26、整套標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)程序，將人工操作技巧淡化，以保證快餐產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。1.控制采購質(zhì)量(1)簽定采購合同集中進貨是連鎖店的一大特點，這項工作通常是由連鎖店總部或大區(qū)分部的配送中心以簽定合同的方式來完成。簽定采購合同是連鎖店保證商品質(zhì)量、分清質(zhì)量責(zé)任的重要手段，也是連鎖店質(zhì)量控制的關(guān)鍵所在。由于供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響到連鎖店最終的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，因此對供應(yīng)商的選擇要相當(dāng)慎重。應(yīng)盡可能多地調(diào)查出產(chǎn)所需產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，并對這些企業(yè)進行嚴(yán)格的考察，包括其產(chǎn)品質(zhì)量保證能力、資信度、經(jīng)濟實力、與其他需方的合同情況，通過比較，選出其中最有信譽的供應(yīng)商簽定采購合同。 (2)進貨檢驗在連鎖店的配送中

27、心應(yīng)設(shè)有質(zhì)量檢驗機構(gòu)，配有常規(guī)的檢驗設(shè)備，并設(shè)有檢驗人員，負(fù)責(zé)進貨質(zhì)量檢驗。采購合同簽定后，生產(chǎn)企業(yè)首先要按照合同要求生產(chǎn)出小批量樣品，送到連鎖店配送中心的檢驗部門，進行感觀和儀器檢測，確認(rèn)該樣品符合合同要求后，生產(chǎn)企業(yè)方可投入批量生產(chǎn)。2.制定科學(xué)統(tǒng)一的操作規(guī)范任何連鎖店都有自己的一套系統(tǒng)的、科學(xué)的、統(tǒng)一的管理模式和操作規(guī)范，詳細(xì)地規(guī)定了所有分店的經(jīng)營策略、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商品價格、操作規(guī)程等。所有分店都必須嚴(yán)格執(zhí)行，在未經(jīng)總部允許的情況下，不得進行任何更改，以確保分店的經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量符合總部的統(tǒng)一要求，滿足顧客的需要。也就是說，可以在同一連鎖企業(yè)的任何地方的任何一個分店購買到同樣的

28、商品和得到同樣的服務(wù)。連鎖店的操作規(guī)范并非一成不變，有一個提高和完善的過程。隨著連鎖商業(yè)的國際化，許多連鎖企業(yè)在不同的國家和地區(qū)開設(shè)分店。由于各國的文化、歷史背景和宗教信仰不同，原來的管理規(guī)范必然會有不合適的地方，此時分店可根據(jù)顧客的反映和經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，向總部提出意見和建議，總部會根據(jù)具體情況做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，給分店以相應(yīng)的特殊政策，以保證管理和服務(wù)最大限度地滿足顧客的要求。如果是管理上普遍存在的問題，總部方面會修改原來的規(guī)范，按新規(guī)范執(zhí)行。（二）品牌戰(zhàn)略隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們選擇的商品在質(zhì)量、技術(shù)上的差別日益縮小，能贏得顧客的就是“品牌”兩字，只有樹立自己的品牌，才能求生存、求發(fā)展。在肯

29、德基、麥當(dāng)勞等洋快餐巨頭占據(jù)了半壁江山的中國快餐市場上，傳統(tǒng)的中式快餐企業(yè)必須大力發(fā)展自主品牌，通過對品牌的形象價值定位、特色產(chǎn)品開發(fā)和營銷手段創(chuàng)新等方式，走品牌化發(fā)展的道路。1.整合營銷取得持續(xù)的品牌競爭力中式快餐企業(yè)的品牌在發(fā)展到一定階段時，競爭力的提高更多的表現(xiàn)在市場營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新上。因為快餐業(yè)偏于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)范疇，技術(shù)進步的速度相對緩慢。所以，在市場份額的占有和品牌競爭力到達(dá)一定的程度后，進一步的提高主要依賴不斷創(chuàng)新的營銷策略。通過市場營銷機制增強與消費者的溝通，來不斷創(chuàng)造產(chǎn)品在消費者心中的興奮點。市場營銷管理中的銷售服務(wù)，產(chǎn)品包裝，廣告宣傳，公關(guān)活動等與顧客有接觸的點是與顧客建立良好溝通

30、的最佳時機。可以利用整合營銷，以建立與顧客長期穩(wěn)定的關(guān)系為目標(biāo)，不但注重品牌的傳播，而且更要注重產(chǎn)品能給消費者帶來的價值。在此基礎(chǔ)上，建立消費者對品牌的忠誠度。品牌經(jīng)營是系統(tǒng)工程，要充分考慮企業(yè)的經(jīng)營水平，市場環(huán)境等因素，以顧客為中心，合理安排企業(yè)的各子系統(tǒng)。整合各個系統(tǒng)的資源，為品牌營銷戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。在整個系統(tǒng)建設(shè)中，企業(yè)信息管理、物流管理、財務(wù)管理、培訓(xùn)、生產(chǎn)管理等子系統(tǒng)要以服務(wù)品牌營銷管理子系統(tǒng)為中心，系統(tǒng)最終以服務(wù)顧客為核心，目標(biāo)是建立顧客對品牌的忠誠，提升顧客占有率，取得品牌的持續(xù)競爭力。2.優(yōu)良品質(zhì)是競爭中品牌價值的核心成功的品牌能給消費者在產(chǎn)品和服務(wù)上帶來超越滿足感的價值。中式快

31、餐的品牌要解決的課題之一就是傳遞這種價值。品質(zhì)對于樹立品牌整體形象，提高品牌核心競爭力具有關(guān)鍵作用。中式快餐的發(fā)展最終將是以品牌為核心走連鎖經(jīng)營的道路。這種市場擴張方式的特點是各連鎖分店物理區(qū)域分散，統(tǒng)一管理困難。保證始終如一的優(yōu)良品質(zhì)，是決定其市場擴張的關(guān)鍵因素之一。品質(zhì)除了產(chǎn)品自身的質(zhì)量構(gòu)成要素外，還包括長期穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。中式快餐的服務(wù)應(yīng)更加突出東方文化中的殷勤好客的特點，在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)中注入情感服務(wù)。在與顧客的各個接觸點，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)節(jié)約消費者的體力成本，心理成本、時間成本，從而讓渡顧客更多的價值，將會在消費者心目中樹立良好的產(chǎn)品形象，提高非產(chǎn)品價值(服務(wù)價值，人員價值，形象價值)

32、，也必將提高消費者對品牌的忠誠度。目前，中式快餐企業(yè)還要致力于擁有一定技術(shù)含量和自主知識產(chǎn)權(quán)的配方設(shè)計，提升品牌競力的同時保護品牌的競爭優(yōu)勢。（三）文化戰(zhàn)略文化與經(jīng)濟日益融合及其一體化進程的加快不僅改變以往經(jīng)濟增長的方式，而且奠定文化必然成為推動經(jīng)濟發(fā)展的主要動力的源泉?，F(xiàn)代中國快餐業(yè)之間的競爭，說到底就是中外快餐業(yè)文化之間的競爭和中式快餐業(yè)之間的企業(yè)文化競爭。要取得這場餐飲文化競爭的勝利，或者獲得雙贏、甚至多贏的結(jié)果，就必須實施文化戰(zhàn)略。從文化的角度去思考企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和使命，去整合優(yōu)化配置企業(yè)資源，去開發(fā)有文化含量的產(chǎn)品，去構(gòu)建有競爭優(yōu)勢的企業(yè)核心價值文化，去塑造有滲透力和親和力的品牌及品牌

33、文化。中式快餐業(yè)的文化戰(zhàn)略，實際上就是指企業(yè)充分利用文化因素和力量實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的市場營銷活動。即企業(yè)在市場的調(diào)研與預(yù)測，市場目標(biāo)的細(xì)分與定位，產(chǎn)品的開發(fā)與定價，商標(biāo)及品牌的確立與發(fā)展，以及銷售渠道、形式的選擇與確立等等一系列營銷活動的過程中，均應(yīng)主動地進行文化滲透，以提高產(chǎn)品文化含量，并借助文化媒介的影響與顧客及社會公眾建立全新的利益共同體。這個營銷過程也是企業(yè)文化及其核心價值的確立、發(fā)展、成熟、再發(fā)展的過程。中式快餐業(yè)的文化營銷戰(zhàn)略可分為高文化產(chǎn)品的開發(fā)戰(zhàn)略、文化品牌的發(fā)展戰(zhàn)略、定價的文化戰(zhàn)略、企業(yè)形象價值文化的塑造戰(zhàn)略等。1.高文化產(chǎn)品的開發(fā)戰(zhàn)略在生活節(jié)奏日益加快的時代，人們在內(nèi)心里早

34、就期盼著能從傳統(tǒng)家庭餐飲解放出來，以“經(jīng)濟實惠、科學(xué)營養(yǎng)、方便快捷、清潔衛(wèi)生”為標(biāo)志的快餐業(yè)因此得以快速發(fā)展。中式快餐業(yè)走完發(fā)展的初級階段，進入激烈殘酷的競爭時代。在這個時代，物質(zhì)產(chǎn)品日益富足，人們的需求已經(jīng)從對產(chǎn)品本身物質(zhì)屬性的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ξa(chǎn)品所蘊涵著文化內(nèi)涵與特質(zhì)的需求。人類需求方式這一轉(zhuǎn)變，無疑導(dǎo)致文化需求的增長和文化需求市場的擴大，因此，中式快餐業(yè)者首先要轉(zhuǎn)換快餐產(chǎn)品開發(fā)的思想觀念，把開發(fā)文化含量高的快餐產(chǎn)品作為優(yōu)先的發(fā)展戰(zhàn)略。2.文化營銷戰(zhàn)略企業(yè)形象價值，簡單地說，就是社會公眾對企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)、經(jīng)營理念、企業(yè)文化以及核心價值的總體印象和評價。對顧客而言，企業(yè)形象價值就是顧客購買產(chǎn)品時

35、能感受到精神上和心理上的滿足；對企業(yè)而言，良好企業(yè)形象通過文化媒介的傳遞給社會，誘導(dǎo)、鼓勵社會公眾在文化心理上產(chǎn)生對企業(yè)產(chǎn)品及其企業(yè)文化認(rèn)可與接受，從而促進企業(yè)實現(xiàn)自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。中式快餐企業(yè)要充分認(rèn)識到良好企業(yè)形象是一筆寶貴的無形資產(chǎn)，應(yīng)盡早地策劃實施文化營銷中的企業(yè)形象識別系統(tǒng)(cis)。所謂企業(yè)形象識別系統(tǒng)就是將企業(yè)經(jīng)營活動以及支配此活動的企業(yè)經(jīng)營理念，通過媒體的傳播來強化社會認(rèn)同的符號系統(tǒng)。它包括理念識別(mi)、行為識別(bi)和視覺識別(vi)互相關(guān)聯(lián)的整體系統(tǒng)，其目的就是把企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化，把企業(yè)經(jīng)營活動的內(nèi)部系統(tǒng)與外部系統(tǒng)，通過整體傳達(dá)系統(tǒng)，特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng)，傳遞給

36、企業(yè)周圍的群眾或團體(包括企業(yè)內(nèi)部與社會大眾)，促使消費者產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展的目標(biāo)。肯德基與麥當(dāng)勞等快餐企業(yè)，一開始就策劃實施企業(yè)形象識別系統(tǒng)，經(jīng)過許多年的努力，它們的企業(yè)形象早已深入消費者的心中。人們一提到肯德基或麥當(dāng)勞就會聯(lián)想起它們的主導(dǎo)產(chǎn)品，就能描繪出它們優(yōu)美、整潔、規(guī)范統(tǒng)一的就餐環(huán)境和熱情周到的服務(wù)?？系禄钠放坪图捌淦髽I(yè)形象成為占領(lǐng)中國快餐業(yè)最有力和最寶貴的無形文化資產(chǎn)。中式快餐業(yè)要抓住中國快餐市場迅速增長的歷史性機遇，順應(yīng)文化需求日益擴大的歷史潮流，加快實施文化戰(zhàn)略。推行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系建設(shè)，借助中華烹飪文化的豐富內(nèi)涵，對餐飲產(chǎn)品進行文化滲透，提升產(chǎn)品

37、的文化含量，打造核心產(chǎn)品，以產(chǎn)品品質(zhì)為基礎(chǔ)，走文化品牌的發(fā)展道路，樹企業(yè)良好形象，創(chuàng)企業(yè)核心文化價值，才能實現(xiàn)中式餐飲業(yè)的騰飛。（四）連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略快餐的主要特點不單是快速、簡便，還要大眾化、價格低廉。價格低就要降低成本，降低成本就需要規(guī)模效應(yīng)。連鎖經(jīng)營是發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)的有效途徑，所以快餐與連鎖經(jīng)營是密不可分的。美國快餐業(yè)發(fā)展的最成功之處就在于它創(chuàng)立和發(fā)展了一套十分完善的經(jīng)營形式連鎖經(jīng)營。麥當(dāng)勞的經(jīng)驗是：保持相當(dāng)數(shù)量的加盟連鎖店，是連鎖企業(yè)成功的一個重要方面。1.確立大眾化的餐飲經(jīng)營思想研究表明，工薪階層是餐飲市場最為穩(wěn)定而廣泛的客源，是支撐餐飲市場持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是推動餐飲市場結(jié)構(gòu)變化的主導(dǎo)力量

38、，只有堅持面向工薪階層，服務(wù)大眾需要，才能以“大量消費”帶動“大批生產(chǎn)”，從而實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的規(guī)模效益。因此，連鎖店的分布及選址應(yīng)設(shè)在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)以及學(xué)校、工廠、機關(guān)等企事業(yè)單位附近，營業(yè)面積不宣過大，裝潢應(yīng)追求簡潔、舒適。工薪階層這一目標(biāo)市場的選擇不僅為連鎖經(jīng)營提供了廣闊的市場空間，為其擴展規(guī)模提供了可能性，而且在企業(yè)資金緊缺的情況下，開展面向工薪階層的大眾化服務(wù)可以節(jié)約大量投資額，取得投資少、見效快、效益高的效果。2.實施pb商品策略pb(private brand)商品即自有品牌商品，是指零售企業(yè)通過搜集、整理、分析消費者對某類商品的需求信息，提出新產(chǎn)品的功能、口味、價格、造型等方面的開

39、發(fā)設(shè)計要求，自行生產(chǎn)或選擇合適的生產(chǎn)企業(yè)進行生產(chǎn)，標(biāo)有企業(yè)自己的品牌，并只能在本企業(yè)內(nèi)各連鎖店銷售的商品。實施pb商品策略源于以下兩方面原因：pb商品可以在獲得一定利潤的前提下以低價格出售。因為，連鎖企業(yè)可以在保證品質(zhì)的條件下選擇最低生產(chǎn)成本的企業(yè)進行生產(chǎn)，pb商品只在本企業(yè)內(nèi)銷售，借助于本身的商譽，不必支付高昂的廣告宣傳費即可被消費者接受，各連鎖店是pb商品極好的銷售渠道，省去了為產(chǎn)品打通銷售渠道的費用。世界最大的連鎖零售企業(yè)沃爾瑪1992年開發(fā)的品質(zhì)口味都不錯的“美國可樂”，在其連鎖店內(nèi)售價僅二十美分，而一罐可口可樂售價則要50美分。低價是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的因素之一。連鎖企業(yè)實施pb商品策

40、略，可以擁有自己的商品特色，形成差別化的競爭優(yōu)勢，同時也可更好地滿足消費者的需要，強化消費者心目中連鎖企業(yè)的實力形象。作為實施pb商品策略的連鎖餐飲企業(yè)，應(yīng)進一步完善連鎖企業(yè)的cis設(shè)計，塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)商譽；通過各種途徑培訓(xùn)高素質(zhì)的市場調(diào)查、分析人員、技術(shù)人員和質(zhì)檢人員；根據(jù)生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)能力、技術(shù)能力等條件選擇合適的合作伙伴。3.注重連鎖經(jīng)營的質(zhì)與量的統(tǒng)一保證連鎖經(jīng)營的“質(zhì)”，應(yīng)抓住連鎖經(jīng)營的本質(zhì)，在企業(yè)的決策、組織、協(xié)調(diào)、管理上下功夫，搞規(guī)范化的連鎖。反映連鎖經(jīng)營本質(zhì)要求的是四個統(tǒng)一：統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一決策、統(tǒng)一管理，以實現(xiàn)餐飲經(jīng)營的規(guī)模化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和集中化，降低流通成

41、本、費用，提高經(jīng)濟效益。要實現(xiàn)中式快餐規(guī)范化的連鎖經(jīng)營，目前應(yīng)解決以下幾個問題：進行科學(xué)的可行性分析，包括連鎖方式的選擇、規(guī)模大小的設(shè)置、產(chǎn)品定位、目標(biāo)顧客預(yù)測以及效益預(yù)測等。糾正只注重店容店貌標(biāo)識的統(tǒng)一，而忽視采購、配送、決策、管理的統(tǒng)一等舍本求末的做法，切實抓好內(nèi)部管理，建立健全連鎖經(jīng)營的規(guī)章制度，形成一套適合本企業(yè)的科學(xué)的經(jīng)營管理系統(tǒng)，形成知識產(chǎn)權(quán)及其得以順利轉(zhuǎn)讓的一整套程序(包括計劃書、合約、權(quán)限等)。（五）人才戰(zhàn)略中式快餐發(fā)展需要經(jīng)營模式、服務(wù)方式、食品種類、生產(chǎn)技術(shù)、機械設(shè)備的創(chuàng)新，因而對人才的要求較高，應(yīng)具有多種才能和復(fù)合知識結(jié)構(gòu)。1.培養(yǎng)食品科技人才食品類科技人才的培養(yǎng)在專業(yè)層

42、次上有中專、大專、本科和碩士、博士等完整系列，專業(yè)上包括農(nóng)產(chǎn)品加工、畜產(chǎn)品加工、食品科學(xué)與工程、營養(yǎng)學(xué)等專業(yè)。在?？埔韵聦哟蔚倪€有專業(yè)性更強的專業(yè)如乳制品工藝專業(yè)、水產(chǎn)品加工專業(yè)、食品工藝專業(yè)等。學(xué)習(xí)課程除公共課程外分別包括化學(xué)系列、生物與營養(yǎng)衛(wèi)生學(xué)系列、機械工程系列、管理學(xué)系列和食品原料與加工系列等，這些專業(yè)的目標(biāo)決定了其畢業(yè)生的知識結(jié)構(gòu)和工作能力，適合于農(nóng)畜產(chǎn)品加工與貯藏、食品的科技開發(fā)、生產(chǎn)與技術(shù)管理，以及相關(guān)的防疫衛(wèi)生與檢驗或醫(yī)院的病人特殊食品配餐，幾乎不具有餐飲業(yè)工作的知識或能力。雖然食品科技類專業(yè)的畢業(yè)生也能夠在中式快餐業(yè)發(fā)揮作用，為中式快餐業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)擴張升級貢獻力量，實際上極少

43、有這方面的畢業(yè)生到餐飲業(yè)服務(wù)和發(fā)展。為了培養(yǎng)中式快餐業(yè)發(fā)展需要的食品生產(chǎn)技術(shù)管理人才，學(xué)生除了學(xué)習(xí)公共課程和基礎(chǔ)課程外，還應(yīng)包括化學(xué)與工程系列、生物與營養(yǎng)衛(wèi)生系列、食品原料與加工系列、管理科學(xué)基礎(chǔ)等課程的學(xué)習(xí)，完成作為食品科學(xué)工程師的基本訓(xùn)練，具備食品營養(yǎng)與衛(wèi)生和食品工業(yè)化大生產(chǎn)的概念和相應(yīng)的知識與能力，其中金工實習(xí)、機械制圖、電子電工學(xué)、機械原理等課程的學(xué)習(xí)應(yīng)使學(xué)生具有對中式快餐業(yè)需要的新的機械設(shè)備和生產(chǎn)線進行初步設(shè)計的能力，能夠與相關(guān)的機電專業(yè)的技術(shù)人員合作，開展中式快餐生產(chǎn)配套機械設(shè)備和生產(chǎn)線的研究開發(fā)和使用維護管理。2.培養(yǎng)經(jīng)營管理人才快餐業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，連鎖經(jīng)營，對經(jīng)營管理人才需求大、

44、要求高。經(jīng)濟類管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)的酒店管理方向畢業(yè)生是快餐業(yè)一般經(jīng)營管理人才的主要來源，現(xiàn)在快餐業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和管理人才大多數(shù)是在這些相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生中自己長期探索和實踐成長起來的，由于本身知識結(jié)構(gòu)的不合理，阻礙了中式快餐業(yè)的進一步快速發(fā)展和提高。這些管理專業(yè)的畢業(yè)生還缺少食品營養(yǎng)與衛(wèi)生的基本知識，可以在生產(chǎn)與管理模式都已經(jīng)比較成熟規(guī)范的西式快餐業(yè)工作，而中式快餐業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營模式都還不完全科學(xué)和成熟，需要創(chuàng)新，這些管理類專業(yè)的畢業(yè)生到中式快餐業(yè)工作還需要加強有關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，才能滿足中式快餐業(yè)的發(fā)展要求。結(jié)束語(1)通過查閱資料，綜合分析之后得到的結(jié)論是：西式快餐憑借觀念、資本、人才和管理等優(yōu)勢在中國取得快速發(fā)展，占據(jù)了領(lǐng)先地位，