物業(yè)服務(wù)四級標(biāo)準(zhǔn)

1、精品文檔物業(yè)服務(wù)四級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費標(biāo)準(zhǔn)）附件三：綜合管理級別序號內(nèi)容服務(wù)要求四 級1管理處設(shè)置（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。（2）辦公場所整潔有序。（3）配置辦公家具、電話、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)施及辦公用品。2管理人員要求（1）小區(qū)經(jīng)理有物業(yè)管理員上崗證和小區(qū)經(jīng)理上崗證，有一年以上小區(qū)經(jīng)理 任職經(jīng)歷。（2）管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。3服務(wù)時間周一至周日每天12小時在管理處進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。4日常管 理與服 務(wù)（1 ）服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范要求。（2）24小時受理業(yè)主或使用人報修。急修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理一 天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（3

2、）對業(yè)主或使用人的投訴在 24小時內(nèi)答復(fù)處理。（4 ）制定小區(qū)房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立業(yè)主 或使用人房屋裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或報告。（5）建立健全的財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管 理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。6）建立檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗收檔案、 設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等。（7）制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃，并組織實施。（8）建立健全的維修資金管理制度，對小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，做 到運作規(guī)范，賬目清晰。（9）

3、可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%（10）制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。（11） 運用計算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等）。（12）服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。（13 ）每年對業(yè)主或使用人進(jìn)行一次滿意情況測評，對測評結(jié)果進(jìn)行分析并及 時整改。（14）能提供三種以上特約服務(wù)（有償）和三種以上便民（無償）服務(wù)；節(jié)假 日有專題布置，每年組織兩次以上的社區(qū)活動。（15）綜合管理的其它服務(wù)項目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（16 ）對違反小區(qū)公約（臨時公約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止或 報有關(guān)部門處

4、理。附件四：公共區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)級別項目序號內(nèi)容服務(wù)要求四級樓內(nèi) 公共 區(qū)域1地面和墻面每日清掃一次，其中門廳每日清掃二次， 地面每日拖洗 一次以上；大堂、門廳花崗石、大理石每二個月保養(yǎng)一 次，保持材質(zhì)原貌，干凈、無灰塵。2樓梯扶手、欄桿、窗臺隔日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。3消防栓、指示牌等公共設(shè)施每周擦抹二次，目視無灰塵、無污漬。4天花板、公共燈具每月除塵一次，目視干凈，無蜘蛛網(wǎng)。5門、窗等玻璃每半月擦拭一次，其中門廳玻璃每周一次，目視潔凈、 丿光亮、無灰塵。6天臺、屋頂保持清潔、無垃圾。7垃圾收集按樓層設(shè)置垃圾收集點， 每日清理二次，收集點周圍地 面無散落垃圾、無污跡、無異味。8電梯轎廂每日

5、擦拭、清掃一次以上；每月對電梯門壁打蠟上光一 次，表面光亮，無污跡。樓外 公共 區(qū)域9道路地面、綠地、明 溝道路、地面、綠地每日清掃二次以上， 廣場磚地面每半 月沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不能超 過二小時；明溝每日清掃一次，明溝無雜物、無積水。10公共燈具、宣傳欄、 小品等每周擦抹二次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部位每半月擦抹、除塵一次）。11水景每周二次打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物； 定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其他處理，保持水體無異 味。12垃圾廂房有專人管理。生活、建筑垃圾封閉存放，垃圾廂（房） 每日清理、沖洗二次以上，垃圾廂（房）整體清潔、無 異味，滅害措施完

6、善。13果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）無滿溢、 無異味、無污跡。14消毒火害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠 一次。附件五：公共區(qū)域秩序服務(wù)級別序號內(nèi)容服務(wù)要求四級1人員要求(1 )專職保安人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的 40鳩上，身體健康， 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并疋期接受專業(yè)培訓(xùn)。(2 )能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物 防、技防器械和設(shè)備。(3)上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，儀容儀表規(guī)范整齊。(4 )配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。2門崗(1 )各出入口 24小時值班看守，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00 立崗

7、，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。(2) 外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。(3) 對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、 有序、 道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。3巡邏崗(1)保安人員手持巡更米集器，按指定的時間和路線每二小時巡查一 次，重點部位應(yīng)設(shè)巡更點。監(jiān)控中心有巡更記錄(如無巡更器，巡邏 時二人一組)。(2 )接到火警、警情后五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報告管 理處與警方。(3)在遇到異常情況或住戶緊急求助時，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相 應(yīng)措施。4技防設(shè)施 和救助(監(jiān)控 崗)(1) 小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄像監(jiān)控(監(jiān)控點應(yīng)至少覆蓋單元進(jìn)

8、 出口、小區(qū)主要道路出入口)、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖 智能卡等4項以上技防設(shè)施，24小時開通，并有人駐守，注視各設(shè)備 所傳達(dá)的信息。(2) 控制中心接到報警信號后， 保安人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理， 同時中心應(yīng)接受用戶救助要求，解答用戶詢問。(3) 小區(qū)有火警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年 應(yīng)組織不少于一次的防火應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。5車輛管理(1) 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有 規(guī)定路線，車輛停放有序。(2) 有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。(3) 收費管理的車庫應(yīng) 24小時有專人管理，車輛停放有序，車庫內(nèi) 配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻

9、面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和 地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車庫場地每日清潔一次，無滲漏， 無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。附件六：公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)級別基本條件內(nèi)容要素養(yǎng)護(hù)要求（植物）四級1、綠地總體布 局合理，滿足 居住環(huán)境的需 要，集中綠地 率10%以上。2、利用植物、 山石、水景等 設(shè)置景點，且 與環(huán)境協(xié)調(diào)。3、喬、灌、地被、草配植合 理，層次較豐 富，景觀好。 花壇、花境面 積占綠地總面 積的0.5%以 上。4、綠地保存率100%,喬、灌、 草等保存率 98%以上。綠地 設(shè)施、硬質(zhì)景 觀保持完好。草坪修剪早坪保持平整，早咼不超過8cm清雜草每年清除雜草七遍以上

10、，雜草面積不大于5%灌、排水常年保證有效供水，有低洼及時整平， 基本無積水。施肥按肥力、草種、生長情況及時施肥， 每年二遍以上。病蟲害防治及時做好病蟲害防治。其它草地生長正常，斑禿黃萎低于5%樹木修剪喬、灌木修剪每年三次以上，基本做 到無枯枝、萌蘗枝；蘺、球、造型植 物及時修剪，每年不少于五遍，做到 枝葉緊密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀 援植物修剪及時，每年不少于三次， 基本無枯枝。中耕除草、松土適時中耕除草，做到基本無雜草，土壤 疏松。施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件適 時施肥，每年普施基肥不少于一遍， 花灌木增施追肥一遍。病蟲害防治防治結(jié)合、及時滅治，主要病蟲害發(fā) 生低于5%。扶正加固樹木基

11、本無傾斜。其它喬灌木生長良好，樹冠完整；花灌木 按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長良 好，無缺枝、空檔?；▔ň巢贾靡荒曛杏腥我陨匣懿贾?，三季有 花。灌、排水保持有效供水，無積水。補種缺枝倒伏不超過五處。修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、 垃圾；每年施基肥一次，每次布置前 施復(fù)合肥一次。病蟲害防治適時做好病蟲害防治。附件七：共用部位、共用設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)：二類、三類項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求備注公共部位二類房屋結(jié)構(gòu)每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全 的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。(3) 疏通落水管、 污水管等排水、排 污

12、管道。(4) 更換公共走道 門窗玻璃(單塊面 積小于1平方米)。(5 )街坊道路側(cè) 石、路面修補(單 塊長度小于1米或 面積小于1平方 米)。(6) 設(shè)施、設(shè)備標(biāo) 識修補。(7) 扶手、欄桿、 燈桿等補刷油漆。門窗每周一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻 璃、門窗配件完好，開閉正常。樓內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落，面磚、地 磚干整不起冗、無缺損，墻面修補應(yīng)保持 與原墻面材質(zhì)一致。管道、排水溝、屋頂每季一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道 進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。每半年 檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂， 隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時修理。圍墻每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)

13、；鐵 柵欄圍墻表面無明顯銹蝕，保持圍墻完好。3、二、三類零星維 修的范圍在一類基 礎(chǔ)上，還包括本類 中涉及的其它共用 部位或設(shè)施的零星 維修。4、前期物業(yè)管理中 按有關(guān)規(guī)定屬建設(shè) 單位負(fù)責(zé)保養(yǎng)(修) 設(shè)施(備)的費用 由建設(shè)單位承擔(dān)。道路、場地等每半月一次巡查道路、 路面、側(cè)石、井蓋等， 發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面基本平整無積 水，側(cè)石平直無缺損。休閑椅、室外健身設(shè)施等每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用(如需更換的除外)。安全標(biāo)志等對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明 設(shè)施。每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整， 設(shè)施運行正常。項目類別

14、內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求備注供水系 統(tǒng)二類變頻水泵1、每周對供水設(shè)備檢查一次以上，每季 對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管 道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵， 保證二次供水正常，泵房整潔。2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二 次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。3、高層房屋每年二次對減壓閥進(jìn)行測壓 并做好記錄。4、水箱、畜水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖， 溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每 年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。供水系統(tǒng)成本構(gòu)成：1、普通水泵：(1) 供水運行(電 耗)。(2) 供水設(shè)備保 養(yǎng)。(3) 水池、水箱清 洗。(4)水質(zhì)抽樣 化驗。2、變頻水泵：(1) 供水運行(電 耗

15、)。(2) 供水設(shè)備保 養(yǎng)。(3) 蓄水池清洗。排水系 統(tǒng)二級生化處理1、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出 泵，每季1次潤滑加油。2、每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保 養(yǎng)。3、控制柜電氣性能完好，運作正常。4、污水處理系統(tǒng)正常運行，周邊基本無 異味和明顯噪聲，過濾格柵無堵塞，污水 排放符合環(huán)保要求。5、每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有 破損立即更換。二次生化處理系 統(tǒng)成本構(gòu)成：(1) 二次生化處理 系統(tǒng)運行(電耗)。(2) 設(shè)備保養(yǎng)。項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求備注公共照 明三類公燈及時修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān) 等，保持燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、 街坊燈亮燈率在99%以上。1、公共照明

16、成本構(gòu) 成：（1）公共照明運行 （電耗）。（2）零星更換燈 泡、燈頭、燈座、開關(guān)等。（3）設(shè)備的養(yǎng)護(hù)。2、樓道內(nèi)使用感應(yīng) 燈的按收費標(biāo)準(zhǔn)酌 減0.01兀計費。3、三類中大堂未使 用分體空調(diào)的，標(biāo) 準(zhǔn)酌減 0.02元計 費。景觀燈、節(jié)日彩燈、 大堂吊燈等保持燈具完好，亮燈率在 99%以上。公共電氣柜每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣 柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共 電氣柜，每年一次電氣安全檢查， 保證電氣設(shè)備運行安全正常。大堂空調(diào)大堂分體空調(diào)使用期間每月清洗一 次，每年檢查、保養(yǎng)二次，保證其 正常使用。消防系 統(tǒng)二類消防設(shè)施、設(shè)備1、消防泵每月啟動一次并作記錄， 每年保養(yǎng)一次，保證其運行正 常。2、

17、消防栓每月巡查一次， 消防栓箱 內(nèi)各種配件完好。3、每天檢查火警功能、報警功能是 否正常。4、每年試驗一次探測器， 并對全部 控制裝置進(jìn)行一次試驗，火災(zāi)探測 器投入運行二年后，應(yīng)每隔三年全 部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。5、 每半年檢查一次消防水帶、閥桿 處加注潤滑油并作一次放水檢查。6、每月檢查一次滅火器， 臨近失效 立即更新或充壓。1、消防系統(tǒng)成本構(gòu) 成：（1 ）消防設(shè)施、器 材保養(yǎng)。（2）消防設(shè)施年安 全檢測。（3 ）滅火器更換 （首次配備不計入 本費用中）。2、地下車庫或其它 非共用部位設(shè)置的 消防報警裝置維修 養(yǎng)護(hù)費用未計入此 費用中。避雷系 統(tǒng)避雷設(shè)施每年二次檢查避雷裝置，18層以

18、上 的樓宇每年應(yīng)測試一次，保證其性 能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。避雷系統(tǒng)成本構(gòu) 成：（1 ）避雷系統(tǒng) 保養(yǎng)。（2）避雷系 統(tǒng)年安全檢測費。項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求備注弱電系 統(tǒng)二類樓宇對講系統(tǒng)(可視)不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其2 4小時運行正常，對講主機(jī)選 呼功能正常，且選呼后的對講(可視)功能正常，語音(圖像) 清晰，對講分機(jī)開鎖功能、門體 的閉門器自動閉門功能正常。成本構(gòu)成：(1) 系統(tǒng)運行。(2) 日常維護(hù)保 養(yǎng)。(3) 系統(tǒng)設(shè)備的 維修。(4) 每減少一 項，費用減少 0.015 元。住戶報警不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其 2 4小時運行正常，中心報警控 制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報警或故

19、 障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光 報警信號。周界報警2 4小時設(shè)防并正常運行，不定 期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng) 的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角， 保證中心控制室能通過顯示屏、 報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地 識別報警區(qū)域，收到警情時，能 同時發(fā)出聲光報警信號。監(jiān)視系統(tǒng)不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各 項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行， 能清楚顯示出入人員的面部特 征和車輛的車牌號，錄像功能正 常。電子巡更根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間， 不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證 其正常運行，保持巡更時間、地 點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、 歸檔、查詢和打印等功能正常， 巡更違規(guī)記錄提示功能正常。項目內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求備注升降系 統(tǒng)電梯1保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi) 按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂