[醫(yī)院一站式服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案]一站式醫(yī)療服務(wù)中心廣州哪些醫(yī)院(20210421141221)

1、醫(yī)院一站式服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案一站式醫(yī)療 服務(wù)中心廣州哪些醫(yī)院為貫徹落實(shí)黨的十九大精神，推進(jìn)健康中國(guó)戰(zhàn)略實(shí)施，建設(shè)“美 麗中國(guó)”，保障和改善民生，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系， 改善診療和就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)院品質(zhì)，提高醫(yī)療服務(wù)水平和群眾看 病就醫(yī)獲得感，根據(jù)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（20182020 年）（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2017 ） 73號(hào)）和*市保障和改善民生行動(dòng)計(jì) 劃（20182020年文件精神，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定“一站式” 便民服務(wù)中心實(shí)施方案。一、目標(biāo)任務(wù)堅(jiān)持以患者和醫(yī)務(wù)人員為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾 看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)便民設(shè)施領(lǐng)域的集中整治，明顯提 升醫(yī)院形象和

2、品質(zhì)，患者看病就醫(yī)更加優(yōu)質(zhì)方便，患者對(duì)醫(yī)院滿(mǎn)意 率均達(dá)95%以上。二、實(shí)施辦法（一）硬件設(shè)施1、一站式便民服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置在門(mén)診的醍目位置，面積20平方 米左右，實(shí)行柜臺(tái)式服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目指示牌，文字通俗易懂， 顏色醒目。2、中心配備必要的電腦、電話等服務(wù)設(shè)施。（二）服務(wù)內(nèi)容設(shè)在總服務(wù)臺(tái)，整合、充實(shí)各項(xiàng)便民服務(wù)措施，簡(jiǎn)化患者就醫(yī)和 辦事流程。1、院領(lǐng)導(dǎo)接待日。每周五由相關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)代表院長(zhǎng)接待患 者，為患者排憂(yōu)解難，傾聽(tīng)患者及家屬對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)和建 議，及時(shí)協(xié)調(diào)門(mén)診與其他科室之間的相關(guān)問(wèn)題，調(diào)解醫(yī)患矛盾。2、導(dǎo)診陪診服務(wù)。及時(shí)幫助患者導(dǎo)診就醫(yī)，指引患者付費(fèi)檢查, 為老弱病殘和行動(dòng)不便患

3、者提供護(hù)送就診服務(wù)并指導(dǎo)、幫助患者辦 理入、出院手續(xù)等。3、群眾滿(mǎn)意度管理。主要開(kāi)展醫(yī)院投訴接待（及時(shí)協(xié)調(diào)解決， 對(duì)協(xié)調(diào)解決無(wú)效的，轉(zhuǎn)至醫(yī)患溝通辦公室處理），出院患者滿(mǎn)意度 調(diào)查，出院患者電話隨訪等工作，傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。4、預(yù)約診療服務(wù)。提供預(yù)約服務(wù)，如就醫(yī)專(zhuān)家、化驗(yàn)、檢查預(yù) 約，并做好記錄，掌握專(zhuān)家出診時(shí)間，如遇專(zhuān)家有特殊情況不能出 診，及時(shí)與病人聯(lián)系；到預(yù)約的時(shí)間及時(shí)提醒病人。5、醫(yī)療證明蓋章服務(wù)。主要承擔(dān)特殊病種證明和病假審核，異 地醫(yī)保定點(diǎn)蓋章等服務(wù)。6、便民服務(wù)。設(shè)立便民商店、糕點(diǎn)屋等便民生活設(shè)施；提供輪 椅、針線包、充電器、溫奶服務(wù)、指甲刀、衛(wèi)生巾、老花鏡、創(chuàng)可 貼、

4、免費(fèi)提供寄送病歷、平車(chē)服務(wù)、免費(fèi)提供微波爐、飲用（熱） 水及紙杯、病歷打（復(fù)）卬、公共區(qū)域移動(dòng)WIFI等服務(wù)。7、查詢(xún)服務(wù)。為患者提供自助服務(wù)機(jī)打印、手機(jī)APP查詢(xún)、醫(yī) 生微信告知的形式提供檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)服務(wù)，目前我院有9臺(tái)自助服 務(wù)機(jī)，遍布門(mén)診各區(qū)域。8、健康教育。發(fā)放各類(lèi)健康教育宣傳資料，向患者提供免費(fèi)咨 詢(xún)和健康教育，同時(shí)宣傳各類(lèi)醫(yī)保政策。9、為患者提供出入院登記、住院咨詢(xún)指導(dǎo)、辦理住院出院手續(xù) 和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)、患者出院 后隨訪、健康指導(dǎo)、復(fù)診預(yù)約、滿(mǎn)意度調(diào)査等服務(wù)。（三）人員配備1、人員數(shù)量結(jié)構(gòu)。工作人員一般為3-6人，其中醫(yī)務(wù)人員不少 于 50% o2、人員條件。中心工作人員應(yīng)具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，熱愛(ài)中心 工作，待人熱心和氣，有較好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，熟悉醫(yī)院各 科室、行政部門(mén)的服務(wù)流程。3、人員著裝。服務(wù)人員統(tǒng)一著有中心標(biāo)識(shí)的服裝，便于患者識(shí) 別尋找。三、服務(wù)要求開(kāi)展一站式服務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求, 是提高醫(yī)院綜合服務(wù)層次和科學(xué)管理水平的重要措施，是連接醫(yī)院 和病患之間的“紐帶”，更是醫(yī)患關(guān)系的“緩沖劑”，各人員要高 度、充分認(rèn)識(shí)做好一站式便