2018年酒店年度工作計劃

1、2018年酒店年度工作計劃2018 年酒店工作計劃新的一年，新的起點，新的舞臺，在即將來臨的 2018 年，我店將 緊緊圍繞利潤這一核心目標，從經(jīng)營管理，菜式出品，服務質(zhì)量，成 本控制，營銷創(chuàng)新等方面為中心戰(zhàn)略， 開展工作， 以顧客就是家人的 心態(tài)做好各方面工作 ，以此制定出詳細的工作計劃及階段性目標， 分階段的開展工作， 努力提高營業(yè)收入， 強化內(nèi)部管理， 盡可能將各 項費用控制到最低，爭取完成公司下達的計劃指標。一、經(jīng)營思路：1）、樹立全體員工整體營銷意識。 不要空話套話， 要融入到員工日 常行為規(guī)范和服務管理中去。2）、進一步調(diào)整目標市場定位和客源結(jié)構(gòu)， 在穩(wěn)定維系好現(xiàn)有客源 的基礎上，

2、積極開拓市場。3）、積極整合酒店現(xiàn)有資源， 通過外包及招商等措施， 降低資源閑 置率及經(jīng)營最大化。4）、調(diào)整營銷思路， 推行客戶量化管理標準， 同時聯(lián)營專業(yè)網(wǎng)絡營 銷合作平臺，增強銷售力量。5）、提升產(chǎn)品及服務的附加值，在產(chǎn)品打包組合上做文章。6）、根據(jù)市場變化，結(jié)合營銷手段，靈活運用價格杠桿，最大限度 地獲取經(jīng)濟效益。7）努力拓展市場份額，以各種節(jié)假日節(jié)事，節(jié)點為主線，作好節(jié)假日及日常宴席的營銷工作8）了解競爭對手的信息，知己知彼，有針對性的制定本店的營銷計劃。9 ）努力提高本酒店的知名度，美譽度。二、管理思路：1）管理上定位“執(zhí)行年” ，內(nèi)部管理重點為執(zhí)行力建設。2）加大經(jīng)營、管理、服務及

3、制度創(chuàng)新力度，樹立管理的權(quán)威性和嚴 肅性。3）把賓客的滿意度（對外）和員工的滿意度（對內(nèi)）作為系統(tǒng)工程 來抓。4）改善整體薪酬水平，加大考核和管理力度，將績效考核納入到管 理層薪酬管理中來，將被動管理為主動管理。5）開源節(jié)流，增收節(jié)支，緊縮內(nèi)部各項管理費用，從管理和技術(shù)上 使節(jié)能降耗工作取得更大成效。 經(jīng)營計劃 市場開拓重點：1 羅甸縣周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)工廠及企業(yè)的開發(fā)；2 宴會市場（不涉門檻檔次，全面鋪開）3 會議室的推介及銷售會議的市場。4 會員卡的推廣。5 羅甸縣城廣告的投放。6 貴陽設立酒店銷售辦事處。7 兼職銷售員。8 酒店全員銷售。營銷重點管理措施（以服務帶動營銷，以營銷去檢測服務） （一）

4、全面推行客戶量化管理標準。1、建立有效的市場調(diào)查渠道，快捷、及時、準確地了解市場動態(tài)與 同行的基本經(jīng)營情況。2、全面系統(tǒng)建立客史檔案， 加強對客戶檔案的利用和管理。 （關(guān)注客 人對酒店體驗感和關(guān)注度）A、由餐飲部，客房部門負責收集客戶相關(guān)資料和信息，由辦公室負 責匯總整理，全面建立客史檔案。實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一管理。此項工 作要求在 2018 年就開始系統(tǒng)細化落實做好。不要停留在口頭敷衍了 事。B、客史檔案的建立要求對客戶特別是常客及協(xié)議客戶在酒店消費的 嗜好、特殊要求、聯(lián)系方式及家庭的情況作詳細的記錄。C、客史檔案建立后，要求各經(jīng)營部門在市場營銷部充分加以利用， 及時提供個性化服務在體驗的消費

5、中感受到酒店溫情， 針對性地進行 客我互動維護工作。 按照客戶量化管理標準， 協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時有效 提供折扣服務。（二）宴會市場營銷1、宴會市場營銷全面鋪開，與婚慶公司、明政部門、婚紗影樓、珠 寶店，花店建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，拓寬市場信息來源與渠道。2、提升宴會服務流程，最大程度創(chuàng)造客戶需求滿意度，深入挖掘酒 店本質(zhì)優(yōu)勢， 創(chuàng)造本地宴會獨一無二的品牌， 力求宴會成為酒店新的經(jīng)濟效益增長點3、提高宴會服務的附加值， 提高客戶滿意度， 產(chǎn)生營銷的連環(huán)效應。 各經(jīng)營部門具體營銷計劃（一）餐飲營銷計劃A、菜價的調(diào)整（毛利 45%-50%），增加宴席菜品的數(shù)量與分量，定 期推出特色、特價菜活動，根據(jù)節(jié)

6、事，節(jié)點活動，推出酒店讓利銷售 折扣優(yōu)惠，吸引大眾眼球達到增加人氣，促進消費的目的。B 加大住店客戶及內(nèi)部員工的優(yōu)惠力度，如：給住店客人憑房卡8.8 折，給過生日員工當日消費 8 優(yōu)惠等等。C 把閑置設施場地利用起來， 大眾化的消費水平， 開發(fā)接待中低檔 價位消費， 爭奪社會餐飲大眾市場， 達到增加人氣擴大知名度， 增加 收入。D 廚師團隊的調(diào)整，引進新菜系，避免“大而全” ，出品上突出酒 店特色。（這點是今年后廚改進的重點）E根據(jù)客史檔案， 有針對性推出高檔及特色菜肴， 體現(xiàn)高檔次消費。 （二）客房營銷計劃1、加強部分硬件設施的完善與改造，對樓層設備設施進行相應調(diào) 整，（如消耗品無需按照原有

7、配置再去采購配置 .增加付費品種） 房間 配置的電腦都已老化應該撤銷， A區(qū)房間增加掛畫 . 綠色植物.健身器 材.報刊雜志. 文房四寶等。2 、通過價格手段，適時推出特價房、午夜房，吸引散客市場，提 高客房利用率。3 、根據(jù)酒店經(jīng)營、重新做好做細網(wǎng)絡預訂銷售，進行逐步的推出 打包組合產(chǎn)品，與網(wǎng)絡平臺溝通、 嚴格按照酒店要求的價格進行預訂 銷售。 管理計劃 薪酬改革計劃及績效考核方案（解決好管理層核心問題）一 總則1、為提升管理層人員的工作績效管理， 提高酒店的整體運行效率 促 進酒店持續(xù)快速發(fā)展，特制定本則績效考核管理制度。2、通過對管理人員的工作業(yè)績、 工作能力、 工作態(tài)度進行客觀評價，

8、為酒店管理人員薪酬管理提供有效依據(jù)，激勵管理人員努力改善 工 作績效，提高自身能力，提升管理水平。 （此方案適用于酒店管 理層含主管。）二 考核實施主體4、酒店成立管理人員績效考核領導小組，負責管理人員績效考核工作的組織實施， 由董事長直接領導， 行政辦公室為考核小組下設日 常工作辦公室，具體負責考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。三 考核類別5. 管理層的工資：個人的工資收入 = 基本工資 +崗位工資 +績效工資 績效考核按照每月制定目標完成情況的百分比發(fā)放績效工資。6、考核小組對管理人員的考評成績分成 A、B、兩個等級。 A 級， 考 核成績者為達標； B 級，考核成績基本達標；四 考核內(nèi)容7、考核內(nèi)容分為

9、工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三部分。8、工作業(yè)績考核，是對管理人員履行崗位職責、完成酒店各項指令、實施部門管理情況的考核。 工作業(yè)績重點考核內(nèi)容和標準如下： （后續(xù)如果按照此行辦法實施，詳細計劃會呈現(xiàn)）9、工作能力考核，是對管理人員的組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、 領導能力、創(chuàng)新能力、學習能力、業(yè)務能力、指導能力、執(zhí)行能力、 授權(quán)與激勵能力等的考核10、工作態(tài)度考核，是對管理理人員工作事業(yè)心、責任感、主動性、 紀律性、協(xié)作性、奉獻精神等進行考核人力資源開發(fā)與管理1、指導方針：認真貫徹執(zhí)行 “品行、動機、潛能、理解力、知識、 經(jīng)驗”選人用人六大標準及“內(nèi)提內(nèi)培為主，外聘為輔”的人力資源 管理方針。

10、2、積極穩(wěn)定員工隊伍，降低員工流失率。繼續(xù)加強員工溝通交流制 度建設， 推進民主與透明化管理的進程， 增強員工的歸屬感， 通過多 種途徑體現(xiàn)酒店對員工的關(guān)心，最大限度地降低員工的流失率。 員工培訓1）組織形式由酒店直接組織員工培訓為主調(diào)整為酒店提出計劃和要 求，實施監(jiān)督指導為輔，部門實施組織為主的組織形式。2）專業(yè)培訓公司培訓與同行之間特別是外市區(qū)星級酒店間的交流培 訓與學習。3）員工在職培訓突出主線，根據(jù)經(jīng)營管理存在的普遍問題及員工素質(zhì)能力提升需要，分階段確立主題。4）每月組織兩次管理人員培訓班。服務質(zhì)量管理2、加大對部門質(zhì)量管理的監(jiān)督，通過責任扣罰制度，在日常質(zhì)量檢 查與控制上轉(zhuǎn)被動管理為

11、主動管理。 （主要針對酒店部門經(jīng)理管理責 權(quán)擔當與問責制）行政管理及制度建設（一）制度建設與管理1、調(diào)整制度建設方式，變“自下而上”為“自上而下” 。增強員工 對制度的接受和理解，使管理制度更有針對性，更具操作性。2、制度管理：制度一經(jīng)制定，必須嚴格執(zhí)行，不作隨意修改，以 保持制度與管理的嚴肅性和延續(xù)性。3 ，服務標準量化。按照“前廳量化服務，后臺量化質(zhì)量將不同崗 位從職責、服務規(guī)程、 時間標準到質(zhì)量標準逐一加以量化， 整理成冊， 作為日常經(jīng)營管理的重要依據(jù)。完成時間： 3 月份。4 、實行員工互動會、及員工談話制度等例行活動制度。員工互動 會的時間可為一個月一次， 主要是傾聽員工對酒店一些好

12、的建議及想 法，重視員工參與及主人翁意識。 對組織好的部門或且發(fā)言優(yōu)秀的員 工給予物質(zhì)或精神獎勵。5, 全面建立激勵機制。結(jié)合員工建立多角度、多層次的激勵方式， 滿足員工在物質(zhì)和精神上的需求， 特別是在精神獎勵上多想辦法， 多 列項目，通過激勵，在酒店形成積極向上的良好氛圍。 （完成時間： 4 月份）A 定期評優(yōu)， 包括年度、 季度先進個人與集體的評比， 分前廳與后 臺進行，及時予以表彰。B 各部門可根據(jù)實際情況，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設置月度獎勵機制C 員工在職培訓突出主線， 根據(jù)經(jīng)營管理存在的普遍問題及員工素 質(zhì)能力提升需要，分階段確立主題，輪崗培訓。一線對客服務員工， 部門間相互輪崗實習。（二

13、）行政管理1 、重點抓好執(zhí)行力的管理：一是：加強對廣大員工特別是管理人員的意識引導，建立有效的溝 通渠道，加強思想教育工作， （特別是管理層對績效考核認識理解） 二是：行政部門加大日常工作的落實跟進力度， 重大問題實行逐級 責任追究制。三是：每季度確立管理經(jīng)營主線， 結(jié)合酒店經(jīng)營活動， 確立服務質(zhì) 量主題，解決管理經(jīng)營中存在的突出問題。 （季度員工會議召開）四是：加大與同行之間特別是星級酒店間的交流培訓學習觀摩。 財務管理1、財務安全制度方面：為了降低財務風險，對于從事財務工作崗位 （出納 日常錄入單據(jù)不能居于一人）2、收銀工作方面：1）督促部門加強對收銀員的培訓，使收銀員熟記與收銀工作相關(guān)的

14、政策、辦法，提供迅速、準確、禮貌的對客服務。2）發(fā)票方面的管理：鞏固、保證發(fā)票的管理辦法，收銀員在開具發(fā) 票后將賬單和發(fā)票一一對應交財務審核。3）加強收銀點的巡視、檢查：督促部門經(jīng)理常巡查收銀點的情況， 多了解、 發(fā)現(xiàn)收銀工作中出現(xiàn)的問題并及時予以制止、 糾正，必要時 進行相應的處罰。3、日審工作方面：加強對日審工作的檢查、督導。加強日審與收銀 的工作銜接，對于日審工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時通知收銀，進行更正、 彌補、對于要賠的款項進行賠償?shù)穆鋵崱?跟蹤。日審每周出具夜審報 告，以書面形式總結(jié)及通報收銀工作中的情況， 提出改進的辦法和建 議。4、應收賬款的催收：匯總一些呆帳，死帳，理清 2017 年

15、欠款5、成本控制方面：1）保持和鞏固原有的管理模式。2）不定期對吧臺的高檔酒水、香煙進行突擊盤查，減少和杜絕可能 出現(xiàn)的漏洞。3）在不影響酒店服務質(zhì)量的前提下，加強對酒店車輛用車管理，合 理調(diào)配使用，有專人負責車輛日常維護保養(yǎng)，4、采購方面：多了解供應商資料，進行合理比價，及時掌握最新價 格消息，進行有效的監(jiān)督、管理、控制。嚴格按照采購的程序辦理。5、費用開支：嚴格按預算、計劃開支，鞏固和落實現(xiàn)有的費用報銷 制度。安全管理 工作重點： 1、治安管理。重點為建立完善對突發(fā)事件處理預案并認真實施。 2、消防安全管理（主要是針對今年消防大隊 6+1 工程重點單位安全 要求）1）堅持實行消防月檢查報告制度，及時消除消防隱患，保證酒店各 類機防設備處于良好狀態(tài)。2）定期組織消防演習（全年 2 次）。 工程管理（一）一維護為主，維修為輔。（二）工程檢修計劃（ 2017為 3.5%,18 年控制在 3%） 對空調(diào)主機進行節(jié)能檢修； 對酒店廚房的新風交流系統(tǒng)進行檢修； 對熱水系統(tǒng)進行檢修與整改；對外圍門頭及亮化燈光檢修； （2017 年時好時壞，沒從根本解決） 對外圍監(jiān)控設施設備檢查維修（三）節(jié)能計劃（ 7%）1、節(jié)電使用高效節(jié)能照明燈具， 設備更多的使用變頻裝置， 合理控制用電 設施設備的開、停機時間。 （主要是隨著季節(jié)變化對外部亮化及空調(diào) 開