12345話務(wù)員工作總結(jié)

1、12345話務(wù)員工作總結(jié)12345話務(wù)員工作總結(jié)我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和 為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理12345 群眾來(lái)電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪 熱線。以下內(nèi)容是小編為您精心整理的12345話務(wù)員工作總 結(jié)，歡迎參考!12345話務(wù)員工作總結(jié)1 為提高12345市民服務(wù)熱 線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時(shí)刻以全心全意為人民服 務(wù)為宗旨，堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事，的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來(lái)電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門(mén)的密切配合下，我單位的熱線工作也得到 扎實(shí)有序推進(jìn)，根據(jù)園林局會(huì)議預(yù)備通知要求，現(xiàn)將

2、20XX 年以來(lái)12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。一、高度重視，狠抓落實(shí)根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長(zhǎng)熱線辦理工作的要求, 為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體 做法為召開(kāi)會(huì)議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門(mén) 主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)冃審 批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員 將處理結(jié)果報(bào)送局辦公室。在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)此單位主要 領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后，做出令投訴人滿意 的答復(fù)。二、認(rèn)真辦理，

3、注重實(shí)效我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和 為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理12345 群眾來(lái)電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪 熱線。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節(jié)工 作做細(xì)做好，讓群眾滿意。自20XX年以來(lái)，我單位共受理各類(lèi)12345市民服務(wù)熱 線37件次，達(dá)到了辦理率100%,按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪 率100%，滿意率95%以上。其中*地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因?yàn)轶w育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修, 如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問(wèn)題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；* 的投訴熱線均為樹(shù)葉

4、垃圾未能及時(shí)清理，工作人員接到投訴 電話均第一時(shí)間派人前往處理；*和、*由于經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題接到業(yè)戶的投訴，其中由于租賃攤位的問(wèn)題接到業(yè)戶投 訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)岀而組織業(yè)戶開(kāi)會(huì)交流溝 通，耐心解釋?zhuān)罱K做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。*因?yàn)閯倓?接手經(jīng)營(yíng)接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問(wèn)題的投訴，在單位與國(guó)稅 局*分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋?zhuān)⒂啥悇?wù)部門(mén)做國(guó)家 稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴 熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方而主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)相 關(guān)部門(mén)，另一方而熱線工作人員也在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送局辦公 室說(shuō)明情況。三、存在的問(wèn)題和下一步工作打算3年來(lái)，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工

5、作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對(duì)熱 線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問(wèn)題和投訴市 民不好溝通的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等。在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會(huì)更加提高 對(duì)12345市民熱線的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí), 調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，確保問(wèn)題得到更加全而、質(zhì)量更高的落實(shí), 提高熱線市民的滿意度，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有 部門(mén)抓、有專(zhuān)人辦，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開(kāi) 展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。12345話務(wù)員工作總結(jié)2有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭, 現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將

6、這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如T：6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑, 我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制 度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此 之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不 斷完善自我。在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小 部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需 要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市 民。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足:第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一 定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方而耽誤了

7、 市民的時(shí)間，另一方而給自己的，工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?來(lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不 用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡 羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái) 反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果 我們能詁在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫 忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的, 我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn) 題，我想可能是

8、因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別 的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門(mén)配合 做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的 工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他 們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不 是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候 也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò) 聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的而部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就 更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一 舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形彖。因此，在電話 中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到而帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào) 輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被 我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的 那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話 務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù) 員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作To在