vip客戶維護(hù)方案

1、老顧窖維護(hù)良好業(yè)纟貴忠丈VIP1一般的導(dǎo)購:新顧客取代-老顧客會員、vip顧客維護(hù)方案一：維護(hù)VIP的目的一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客，三是利用原 有的老顧客挖掘出新顧客。顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動我們企業(yè)的品牌形象。因?yàn)槲覀兘K端的服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要讓顧客從內(nèi)心知道我們在關(guān)心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。當(dāng)我們在淡季，沒有銷售的時候，我們要怎么樣拉動銷售；在 品牌需要發(fā)展的時候，又該怎么樣去推廣我們的品牌形象，這就需要有忠 誠于我們的一批vip/會員。二:為什么要關(guān)注VIP顧客通常情況下2優(yōu)秀的導(dǎo)購：利用原有的老顧

2、客資源發(fā)展更多的新顧客。因?yàn)榱己枚€(wěn)定的業(yè)績是源于店鋪忠實(shí)的 VIP的數(shù)量與質(zhì)量:維護(hù)的方法：1針對于顧客：A.建立自有的信息平臺：短信聯(lián)絡(luò)雖然說通過短信和電話的方式已經(jīng)很大程度上不能更好的維護(hù)好客戶，但是只要能跟顧客進(jìn)行溝通的平臺，我們也不能放棄！我們店鋪應(yīng)建立每個人有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)a節(jié)假日及生日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，并祝福顧客幸福快樂、心愿達(dá)成。避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動，（落尾處注 明所在的店鋪和姓名）。b、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲 食等。避忌在信息中提及新品上市。c、聯(lián)絡(luò)信息：多時

3、不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要 注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢 問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。B:回饋老顧客贈品a、在節(jié)日、老客的生日，我們精心準(zhǔn)備的一份小禮品，以表示對老顧客的關(guān)心！C： VIP 特享（專賣店專場回饋）一段時間或者在某個月中，針對區(qū)域內(nèi)的老顧客，我們做專場的回饋活 動，通過禮品或折上折的方式，讓老客感受到我們對他們的服務(wù)優(yōu)勢！D： VIP 聯(lián)營可以半年或者整年的時候統(tǒng)計過去一年 VIP 消費(fèi)明細(xì)，針對那些消費(fèi)金 額達(dá)到一定金額的老顧客，組織一次活動，可以是和區(qū)域店鋪的員工進(jìn)行戶外 拓展活動，這樣不僅加強(qiáng)了顧客的溝通

4、與聯(lián)系，還可以讓顧客對我們更加的信 任，甚至?xí)臀覀兘榻B一些她們生活圈的朋友進(jìn)行消費(fèi)。2. 對于終端店鋪的我們a在店鋪設(shè)立一個專員主要負(fù)責(zé)店鋪的 vip，其中包括要有自己顧客的資料庫，就需要我們平時清楚明確的記錄好自己會員的信息，首先要對自己 VIP要以 ABC 分類硬件檔案：姓名、性別、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼 數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號、最后一次銷售時間。軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費(fèi)習(xí)慣、個人著裝 喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、 價值觀。）經(jīng)常聯(lián)系，當(dāng)你能夠把握好手上老客的信息，知道他適合什么風(fēng)格穿 著、價位、檔次之后

5、，可以在我們上新款之后，挑選幾件衣服，上門為客戶服 務(wù)。b.收集老客的意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動及對我們款式的e:專人負(fù)責(zé)客服人員建立一個專門負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的人員，成立 VIP 組織，主要職責(zé)為：推進(jìn)鉆 石 VIP 的維護(hù)方法和策略優(yōu)化，促銷禮品效果評估和開發(fā)建議，每個月針對不 同類型的顧客，提出相應(yīng)的維護(hù)手段作為常規(guī)工作。每周收集店鋪 VIP 顧客， 執(zhí)行針對性的服務(wù)措施，監(jiān)督店鋪 VIP 活動實(shí)施及其效果， VIP 消費(fèi)數(shù)據(jù)分 析，提高會員的轉(zhuǎn)化率、增加會員的返店頻次、縮短 VIP 購買周期。 四、我們對 VIP 的工作開展1. 資料庫的管理一定要嚴(yán)格化 現(xiàn)在我們可以利用電腦的

6、系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫，即 可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫資料包括：新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；交易信息：如訂單、咨詢、投訴等交易頻率：每周、每月、每年購買次數(shù)產(chǎn)品信息：顧客購買什么產(chǎn)品，購買習(xí)慣數(shù)量金額等 顧客對促銷信息的接受及反應(yīng)情況等，并把顧客進(jìn)行分類，購買頻率 高，金額高的為 A 類顧客，并依次分類通過對數(shù)據(jù)庫的分析，看哪些顧客很久 都沒來過店鋪購物，由專人負(fù)責(zé)溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷 信息啦，增加顧客的回流率。顧客資料也要及時不斷加以調(diào)整；發(fā)覺顧客資料 有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對顧客的變 化

7、進(jìn)行跟蹤，以保持資料的有效性與實(shí)用性，便開工作開展。2、專人負(fù)責(zé)顧客資料只能供于內(nèi)部使用 ,任何人不得將資料外傳 ,需制定 相關(guān)管理制度 .，最好是定期進(jìn)行檢查，對于做的好的給予一定的獎勵。3、按照積分制度，向顧客明確說明積分卡的作用與好處，鼓勵顧客使 用積分卡，對積分顧客進(jìn)行分類管理，詳細(xì)登計積分顧客的資料信息，如購買 頻率、款式、號碼，基本信息等。在店鋪內(nèi)分派一名員工除本職工作以外專門 管理積分卡顧客，對顧客資料進(jìn)行經(jīng)常性的更新，做到定期積分提醒。這些工 作就需要我們店長的監(jiān)督和管理。4、在節(jié)假日和天氣變化時，我們要提前做好相關(guān)工作跟我們自己的VIP 以短信或者是電話的方式表示關(guān)懷和問候。

8、這些是需要我們店員在工作中 要積極主動。五：我們終端 VIP 維護(hù)的現(xiàn)狀1. 經(jīng)統(tǒng)計，我們直營有五大區(qū)真真有效的 VIP 數(shù)量很可觀（由于時間有效， 暫時沒來的及做統(tǒng)計。）2. 區(qū)域在維護(hù)我們現(xiàn)有 VIP 顧客資料工作上面不是很細(xì)致，特別是區(qū)域店 鋪的顧客資料卡上面，有個員工字跡不是很清晰，潦草，也有員工對顧 客的名字只有一個姓，沒有生日，沒有地址，等等。其中我抽查了長沙 店鋪對 VIP 的維護(hù)，相對來說是做的較好的一個，在資料整理方面是比 較齊全的。并且針對于活動也定期的聯(lián)系 VIP 顧客，只要是進(jìn)店的顧客 都會幫顧客辦一張積分卡，特別是新顧客、老顧客都會有銷售的次數(shù)記 錄。3. 區(qū)域針對于

9、 VIP 的考核指標(biāo)，不管是從區(qū)域到店鋪都沒有具體落實(shí)，特 別是店鋪在關(guān)注自己的銷售就一定要從 VIP 指標(biāo)、連帶指標(biāo)、客單價來 提升。要求店員就要從開卡數(shù)量、金額、老顧客的回訪等等來考核。4. 區(qū)域要積極主動的幫助我們的 VIP 顧客進(jìn)行積分兌換，因?yàn)闊o論是店員 還是顧客，所處的角度，都是希望得到關(guān)注，那么進(jìn)店的顧客一樣也 是。積分兌換會讓顧客覺得公司是在關(guān)注自己，這樣顧客才愿意在次消 費(fèi)。5. 定期檢查無效卡的存在，或者是每個月做一次分析，看看資料庫中哪些 顧客存在積分不足、消費(fèi)金額不足的情況，這樣我們就要提前給自己一 個溫馨提示，我現(xiàn)在的 VIP 顧客消費(fèi)的次數(shù)是不是屬于正常的范圍。六、

10、我們需要的 VIP 管理制度1. 無論是店長還是店員必須保持我們的資料庫，資料完整，特別是針對 于資料卡上面要求填寫的部分，必須要做到。店長要有監(jiān)督權(quán)。2. 店長對于我們每次的活動及天氣變化提前告知店員，各自分發(fā)自己的 VIP 顧客，要求是全部做到。3. 我們的銷售人員特別是在接待我們 VIP 顧客，一定要記住顧客的面孔、名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表， 會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。把自己的名字告訴 對方，“請隨時找我”。如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機(jī) 號，然后馬上查詢系統(tǒng)，然后進(jìn)行接待。4. 區(qū)域要制定一個相關(guān)的 VIP 考核制度，其中要包括我們店鋪每張 VIP 卡 的數(shù)量及質(zhì)量，（數(shù)量就是我們現(xiàn)在的金卡顧客、磚石卡顧客，質(zhì)量是我們的 老顧客在一段時間內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)，購買的款式是當(dāng)季還是過季，這都是我們需 要的基本工作）。具體考核制度可以根據(jù)各區(qū)域的實(shí)際情況來定。5. 每月需提前導(dǎo)出自己 VIP 顧客即將成為無效卡的資料進(jìn)行有效維護(hù)。同 時此份工作須由大店長進(jìn)行監(jiān)督。6. 各區(qū)域針對于積分情況每半個季度，進(jìn)行一次顧客的積分資料收集到總 部，在由總部統(tǒng)一兌換。七：我們期待的結(jié)果1.為了更好的維護(hù)、保障公司以及 VIP 會員的利益，強(qiáng)化我們公司 “