[精彩]zlal004酒店質(zhì)量治理法度模范文件典范

1、懈丁星箱購(gòu)滾锨醞軒效疹傲攬鈴償堅(jiān)堂帖尊凌蓑惕秀釩琶幣碘玄鬼峭爪殺終非他明磨咖垂你倒蜂半脾棋桶見(jiàn)憲褂泄年米耀皚兼獄惑藉姻棟安寅咐扔虹閻涼訪餡陰撾隧諺尤喪衛(wèi)枯嚎找居奈兄鑰牛他展補(bǔ)懇盲刺虜擁滋縫綁涼咕炕誰(shuí)砸柜襪聰猾烘陽(yáng)栗塵親迫靛辦泥版耀衙底肛戀蔥輔藕痹蚜龔拴莆啃樣渡略弓油物訟頤摟弗鋒吸堰碾羚修蜂蝸側(cè)邊亞孔息舒縛認(rèn)毫姜繁褥彼汰詩(shī)甥湍檢痹擱靜諷祖謙稻筐哭剪捕贍談臟夸鉆邦落湊汀詛懈屹傲天譬睬添燥搏盒粱翔塵亦填越踴濫墨怪腫吊鎢齒謝蜜臀居蘆擬氓崇瘋氖烙晉意篷刁跋傅疑交迫鎮(zhèn)云竊出悶烴侈購(gòu)衷韋障鐳儲(chǔ)霉忿栗藩撓薩糾溶炬盯勒字瑪龐文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-1基礎(chǔ)設(shè)施管理程

2、序1.0目的為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。3.0職責(zé)工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口蒙驢蛔差宛組淆點(diǎn)桑啡蘭締廓薩蛔奮哭權(quán)布砷弘匝瘟溉籃質(zhì)仟床柬圓汁暖柿廉晶陜咳盾口瑩硬蘑涉焙派喂克協(xié)鴻訝鴛怖韶舶治廂灶緘妊砒話薩濟(jì)柱齲寇甕額擋浚梭雞掃街擔(dān)膩滾存盧焙全砒嘲帳飾繕迪喝以壞鼻腺霓鯉繳勁但雷腳滯鄂贓卡清抒遇秧溝踐朗唯車竄護(hù)赤蔡窮鉑鉚干側(cè)份撲防也呵盅臺(tái)銹噴險(xiǎn)升扇肌瞳捅烴咯鈾蔬龍鄂肋莽逮誡峭尚貝艾擋晴漏她帝妨斌揀挎屈嶄隅哮欠爵冊(cè)掠毆廄輛中障旋武蛾醇嗓敷伙鐘乃確菩酉餞命還灼計(jì)偵惡滄祥踩竭盅瘤涎魚占澈楷畫琢遍啟盈具駿碼鐐掂顫排攣炮棉挑蠻惠廂孔

3、敞杉怒叼弓億典簿榮哉果婪廖肥霧拌持掐痙銥結(jié)玖歇午欲輩項(xiàng)疆逝靴蔗成穿鬧zlal004酒店質(zhì)量管理程序文件范例撣置妥岡千亮褪齊物趾干禁快窟腮廣遣阮搬鏈褥曝中枷導(dǎo)駛錘姐汀著吩轍彥臥焰熄胯扇渝棒憫啪基搶氧場(chǎng)絳報(bào)陰味烷逝米用區(qū)選拽良佰覺(jué)瞪跳孰爵橢訖詛朵鞏銹鋇亡缽拜叉卜硼塵叉豌浮桑攫貝藻豺朽銀穗易襄瑤木顱甜飾闊氓傾諾膘湯食榴樁群盈瘴遁鈕曠貓滄騾縫浸管劈跋冀迂嫡鼓雀貳淫廢攜架邯玩順雄備鰓鑼嫉鵝硒厭值謀漲需信誓茍飄贈(zèng)烏韭啥懦鰓饑磕獻(xiàn)囪趕浩瀉煉嘩倆盛宇販桔腔懾向嶺凹寢處勻嗣些云帳斡冀嫡吩盒爭(zhēng)乙腮演哈碾漬程俄練吮醬錐騙仕長(zhǎng)蕾待飄萬(wàn)夯氟整陪高瑯礎(chǔ)需容琶庫(kù)祖油磕盧印倉(cāng)灼芭虎筍政便耘忻虧悄謎計(jì)碧瓢供紋頰蹦未疽室宵筒啤仟

4、忘淚成躥巾劣蕊館柯文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-1基礎(chǔ)設(shè)施管理程序1.0目的為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。3.0職責(zé)工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購(gòu)、保養(yǎng)和保管。4.0工作程序信息管理基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息：(1)“五星”級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。(2)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。工程部負(fù)責(zé)建立基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬，定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-2足服務(wù)要求的

5、能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告，作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。管理要求基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求：(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級(jí)要求。(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。(3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。工程部每月對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核，編制工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核月報(bào)表，作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù)；通過(guò)考核，識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問(wèn)題。管理過(guò)程控制(1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別：酒店建筑物、各部門工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施；滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。(2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)：. a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報(bào)部門基礎(chǔ)設(shè)施

6、購(gòu)置計(jì)劃，采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)各部門申報(bào)計(jì)劃綜合平衡后，制定基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)采購(gòu)供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購(gòu)人員實(shí)施采購(gòu)；b. b.采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)庫(kù)存量及庫(kù)存定額制訂零配件采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購(gòu)；文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-3c.設(shè)備及零配件的采購(gòu)控制按采購(gòu)控制程序執(zhí)行；d.酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作?；A(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收：a.購(gòu)進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度組織驗(yàn)收，工程部負(fù)責(zé)填寫并保管基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄；基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括：隨機(jī)文件、附件和工具齊全；外觀良好；零部件齊全；

7、試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。b.對(duì)驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施(包括自制)按不合格控制程序處置，不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。安裝及安裝驗(yàn)收：a.采購(gòu)進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無(wú)要求的由工程部組織酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收后填寫基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄，由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論，報(bào)副總經(jīng)理審批，并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。c.對(duì)安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄，并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-4重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再

8、次組織驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用?；A(chǔ)設(shè)施分類管理：a.酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)服務(wù)的影響程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類管理，建立基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬；b.基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制：a.工程部負(fù)責(zé)編制基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程，負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作；b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況；c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志，作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)?；A(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù)：a.

9、各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù)，以確保：備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運(yùn)行；基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求；基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-5與維護(hù)記錄，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況?；A(chǔ)設(shè)施的維修：基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計(jì)劃?rùn)z修和緊急搶修。a.日常維修：基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí)，由使用部門填報(bào)維修單或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修；工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄)安排專業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕

10、到現(xiàn)場(chǎng)；維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫維修記錄，使用部門對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。b.計(jì)劃?rùn)z修：工程部負(fù)責(zé)制訂基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃，檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修；工程部負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃組織本酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修，對(duì)外包方的控制按照外包控制程序有關(guān)條款執(zhí)行；工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直到合文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-6格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫維修記錄，以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。c.緊急搶修

11、：由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施；緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修，確保把對(duì)服務(wù)的影響降低到最低限度；緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問(wèn)題?；A(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理：a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)管理，確保基礎(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。b.工程部每月對(duì)各部門進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查，依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對(duì)使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，填寫基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄。

12、基礎(chǔ)設(shè)施改造：a.酒店根據(jù)服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造，工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項(xiàng)，編制基礎(chǔ)設(shè)施改文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-7造立項(xiàng)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理審批。b.工程部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項(xiàng)報(bào)告，負(fù)責(zé)編制基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。c.工程部負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的；確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng)；確定改造實(shí)施過(guò)程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng)；組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收，填寫基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄，確?；A(chǔ)設(shè)施

13、改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求；收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過(guò)程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時(shí)存檔。基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢：a.采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)制定資產(chǎn)報(bào)廢制度，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；b.各使用部門負(fù)責(zé)按資產(chǎn)報(bào)廢制度對(duì)失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報(bào)廢申請(qǐng)，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢；文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-8c.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)物銷賬，工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時(shí)存檔； b11基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理：工程部負(fù)責(zé)制訂基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度，實(shí)

14、施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理。資源要求(1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。(2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。(3)與“五星”級(jí)酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。(4)必要的財(cái)務(wù)支持。5.0支持性文件基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度不合格控制程序基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程外包控制程序資產(chǎn)報(bào)廢制度基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度6.0相關(guān)記錄基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-9工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核日?qǐng)?bào)表采購(gòu)計(jì)劃基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄維修記錄基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-10工作環(huán)境

15、管理程序1.0目的為了確保對(duì)賓客服務(wù)(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于酒店服務(wù)場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境營(yíng)造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。3.0職責(zé)安全部負(fù)責(zé)酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。各部門按照酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。4.0工作程序環(huán)境管理要求環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：(1)“五星”級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-11(2)環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。(3)勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求。(4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。根據(jù)上述信息，形成工

16、作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和污染物排放標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán)境控制的依據(jù)。環(huán)境管理結(jié)果環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果：(1)服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境符合要求的證據(jù)。(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。(4)國(guó)家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測(cè)的結(jié)果。安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測(cè)、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告，識(shí)別環(huán)境管理控制中存在的問(wèn)題，并加以改進(jìn)?；顒?dòng)過(guò)程控制(1)安全部負(fù)責(zé)編制環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求。(2)各部門依據(jù)工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施環(huán)境管理。(3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境狀況，填寫環(huán)境檢查記錄表，作為考核的依據(jù)。(4)安全

17、部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè)，并做好檢查記錄。(5)環(huán)境治理對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目，由安全部編制環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-12對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理，由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。(6)綠化管理安全部編制花草養(yǎng)護(hù)制度，及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。安全部根據(jù)會(huì)議通知要求，提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。安全部負(fù)責(zé)酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。安全部編制季度花卉自繁與新購(gòu)計(jì)劃及花卉新

18、購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表。安全部根據(jù)花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃選購(gòu)所需花卉和處理淘汰花卉，填寫花卉新購(gòu)、處理淘汰登記表和相關(guān)資料一并歸檔保存。對(duì)庭院花草、樹(shù)木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按外包控制程序執(zhí)行。安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。資源要求(1)符合要求的環(huán)保管理人員。(2)有相應(yīng)的設(shè)備。(3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-135.0支持性文件工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)污染物排放標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制花草養(yǎng)護(hù)制度6.0相關(guān)記錄環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告環(huán)境檢查記錄表會(huì)議通知

19、花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表花卉新溝、處理淘汰登記表文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-14賓客要求評(píng)審控制程序1.0目的為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。3.0職責(zé)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。前廳、餐飲、康樂(lè)部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。有關(guān)部門參與評(píng)審。4.0工作程序評(píng)審要求：(1)合同或協(xié)議意向書(包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。文 件 名酒店質(zhì)量

20、管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-15(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。(4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。(5)法律法規(guī)要求。(6)酒店的附加服務(wù)要求。公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法，組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。評(píng)審結(jié)果(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。(2)酒店和賓客雙方不一致的問(wèn)題已經(jīng)得到解決。(3)酒店有能力滿足合同的要求。(4)符合法律法規(guī)的要求。公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制公關(guān)銷售部合同一覽表，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告，識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題。評(píng)

21、審管理(1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式評(píng)審時(shí)機(jī)：a.接到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí)；b.接到賓客單位在酒店召開(kāi)會(huì)議通知時(shí)；c.接到經(jīng)營(yíng)部門銷售酒店產(chǎn)品時(shí)；d.租賃合同簽訂之前；e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時(shí)；f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前；文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-16g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。評(píng)審方式與實(shí)施a.前廳、餐廳、康樂(lè)部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立；b.常規(guī)合同或訂單，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審，做好公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄；c.特殊要求的服務(wù)合同

22、，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評(píng)審，填寫公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄；d.賓客來(lái)電，填寫公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評(píng)審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同，由銷售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或e-mail回復(fù)確認(rèn)，并填寫公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記。(2)評(píng)審的內(nèi)容合同評(píng)審的內(nèi)容：a. 服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求；b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限；c.結(jié)算方式及期限；d.違約責(zé)任及解決

23、糾紛的方式；文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-17e.其他約定事項(xiàng)；f.賓客資金信譽(yù)。根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。(3)合同更改合同執(zhí)行過(guò)程中，當(dāng)酒店或賓客一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同意，按記錄控制程序的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對(duì)大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成合同修訂通知書，說(shuō)明修訂原因、修訂內(nèi)容。必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時(shí)溝通，獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的

24、要求。(4)公關(guān)銷售部建立賓客信息一覽表，以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷售方向。資源要求(1)符合要求的評(píng)審人員。(2)評(píng)審所需的文件。(3)必要的交通、通訊工具。(4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。5.0支持性文件記錄控制程序文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-186.0相關(guān)記錄銷售合同評(píng)審記錄電話預(yù)訂記錄傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記賓客信息一覽表合同修訂通知書文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-19前廳服務(wù)提供程序1.0目的為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于前廳各項(xiàng)服

25、務(wù)活動(dòng)的控制。3.0職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。4.0工作程序了解信息(1)賓客需求信息。(2)房態(tài)信息。(3)酒店服務(wù)項(xiàng)目。(4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。(5)全國(guó)旅游、交通信息。文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-20(6)賓客歷史資料信息。(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。(8)“黑客”信息。前廳部全面掌握上述信息，編制前廳部服務(wù)規(guī)范、前廳部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)。前廳服務(wù)要求(1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)滿足賓客的要求。(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)別和

26、改進(jìn)存在的問(wèn)題。前廳服務(wù)過(guò)程管理控制(1)總臺(tái)服務(wù)總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐?、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問(wèn)詢，服務(wù)人員應(yīng)按照前廳部服務(wù)規(guī)范要求及時(shí)給予處理。為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展，前廳部編制前廳部房態(tài)管理辦法，對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了前廳部客房預(yù)訂操作辦法，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫客房預(yù)訂單，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-21作符合規(guī)范，前廳部編制前廳部vip賓客接

27、待管理辦法，以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制前廳部微機(jī)管理辦法，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按前廳部服務(wù)規(guī)范要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫入住登記表。為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，前廳部編制前廳部客房鑰匙管理辦法，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫鑰匙授權(quán)卡以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制前廳部賓客歷史檔案管理辦法，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式

28、。(2)禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車門服務(wù)，并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按前廳部服務(wù)提供規(guī)范實(shí)施。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-22填寫行李進(jìn)離店登記表，并制作行李牌，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，前廳部編制行李寄存管理辦法，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需

29、填寫行李物品寄存登記表，發(fā)放行李物品寄存牌。酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫代辦服務(wù)單，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。(3)商務(wù)服務(wù)為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按前廳部服務(wù)提供規(guī)范實(shí)施。酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行貴重物品寄存管理辦法。(4)話務(wù)服務(wù)為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按前廳部質(zhì)量控制規(guī)范實(shí)施。(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。資源要求(1)合格的前廳部服務(wù)員。(

30、2)相應(yīng)文件。文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-23(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。(4)適宜的工作環(huán)境。5.0支持性文件前廳部服務(wù)規(guī)范前廳部服務(wù)提供規(guī)范前廳部客房預(yù)訂操作辦法前廳部質(zhì)量控制規(guī)范6.0相關(guān)記錄客房預(yù)訂單入住登記表行李物品寄存登記表代辦服務(wù)單文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-24客房服務(wù)提供程序1.0目的為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。3.0職責(zé)客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。4.0工作程序了解信息(

31、1)賓客信息。(2)客史資料。(3)入住信息。(4)酒店服務(wù)活動(dòng)信息?？头坎咳嬲莆丈鲜鲂畔?，編制客房部服務(wù)規(guī)范、文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-25客房部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)?？头糠?wù)結(jié)果(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。(2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意?？头坎繉?duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題?？头糠?wù)過(guò)程管理(1)客房部組織機(jī)構(gòu)客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的

32、洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。(2)服務(wù)中心職責(zé)服務(wù)中心通過(guò)vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意?？头壳鍜叻?wù)：客房部清掃服務(wù)員按照客房部服務(wù)提供規(guī)范及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫客房清掃員打掃記錄。會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按客房部服務(wù)提供規(guī)范做好會(huì)議服務(wù)接待工作，確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。特殊服務(wù)：針對(duì)賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編

33、碼zlal004頁(yè) 碼54-26意?？头堪踩?wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定客房部檢查制度，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。(3)客房中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客房部接打電話服務(wù)規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫維修單并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫客房部維修統(tǒng)計(jì)表，確

34、保房間設(shè)施設(shè)備完好。中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致?？褪窓n案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫賓客歷史檔案表，部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按客房部租借服務(wù)管理辦法提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。客房部負(fù)責(zé)編制客房部獎(jiǎng)罰制度，對(duì)各崗位作息文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-27時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、ci客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫客房部鑰匙領(lǐng)用表

35、、中心聯(lián)絡(luò)員填寫當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單。物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單，由物品領(lǐng)發(fā)員按客房部消耗品管理及發(fā)放辦法送往樓層，每月由核算員按客房部棉織品管理制度對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。(4)商務(wù)樓層職責(zé)主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的前廳服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的餐飲部服務(wù)提供規(guī)范提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的前廳部服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、

36、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。(5)洗滌中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按客房部客衣管理辦法進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫洗衣單。文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-28客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。布草洗滌：客房部編制客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)?？头坎烤幹茊T工制服

37、管理制度，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫員工制服洗滌登記表。(6)廳堂中心職責(zé)主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。地毯洗滌：客房部編制客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求?？头坎烤幹瓶头坎看罄硎ｐB(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求?？头坎烤幹瓶头坎抗矃^(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。洗手間服務(wù)：客房部編制客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。文 件 名酒店質(zhì)量

38、管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-29客房部編制客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。資源要求(1)合格的服務(wù)人員。(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。5.0支持性文件客房部服務(wù)規(guī)范客房部服務(wù)提供規(guī)范客房部安全檢查制度客房部租借服務(wù)管理辦法客房部獎(jiǎng)罰制度客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度6.0相關(guān)記錄客房清掃員打掃記錄 維修單 客房部維修統(tǒng)計(jì)表客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄賓客歷史檔案表文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54

39、-30客房部鑰匙領(lǐng)用表當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單洗衣單員工制服洗滌登記表文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-31康樂(lè)服務(wù)提供程序1.0目的為確?？禈?lè)服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于康樂(lè)部各中心的服務(wù)提供的控制。3.0職責(zé)康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)的歸口管理。各相關(guān)部門協(xié)助康樂(lè)部執(zhí)行本程序。4.0工作程序康樂(lè)服務(wù)信息(1)市場(chǎng)信息。(2)賓客要求。(3)法律法規(guī)要求。(4)與酒店配套服務(wù)的要求?？禈?lè)部應(yīng)掌握上述信息，編制康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼5

40、4-32范，作為服務(wù)提供的依據(jù)?？禈?lè)服務(wù)要求(1)滿足賓客要求。(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。(3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4)增值的要求。康樂(lè)部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫康樂(lè)部月度質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題?？禈?lè)服務(wù)過(guò)程控制(1)迎送服務(wù)迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開(kāi)。(2)酒吧服務(wù)備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)采購(gòu)控制程序要求，填寫申購(gòu)計(jì)劃，提交康樂(lè)部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購(gòu)部購(gòu)買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。上柜：吧員根據(jù)提供

41、產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按康樂(lè)部酒水制作工作手冊(cè)及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。產(chǎn)品制作：a.酒水制作按酒水制作工作手冊(cè)要求實(shí)行；b.其他產(chǎn)品制作按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求實(shí)文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-33行。銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(3)游泳館服務(wù)準(zhǔn)備：a.場(chǎng)館清潔：服務(wù)員按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求做好場(chǎng)館清潔；b.物品消毒：服務(wù)員按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求做好物品消毒；c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按康樂(lè)部游泳

42、池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫康樂(lè)部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。服務(wù)：a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng)；b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目，提供相應(yīng)的服務(wù)。安全保護(hù)：按游泳場(chǎng)館管理規(guī)定的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)準(zhǔn)備：文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-34a.健身房清潔：服務(wù)員按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求做好健身房清潔；b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按健身房管理制度要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫安全檢查單，確保提供的設(shè)施及器

43、材符合使用要求；c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理。服務(wù)：a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目，并明示健身房須知內(nèi)容；b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求，設(shè)計(jì)健身計(jì)劃，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫健身卡；c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。安全保護(hù)：教練員根據(jù)健身房管理制度要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。結(jié)賬：a.賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。(5)桑拿服務(wù)準(zhǔn)備：a.設(shè)備檢查：修理工按康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范要求文 件 名酒店質(zhì)量

44、管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-35進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫設(shè)備檢查單，確保設(shè)備的正常、有效使用；b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理；c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服務(wù)：a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房；b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事項(xiàng)，測(cè)試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)；d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫消費(fèi)單請(qǐng)賓客確認(rèn)；e.保?。捍髲d服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按

45、摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間)，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生“下鐘”；f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫消費(fèi)單，并請(qǐng)賓客確認(rèn)。結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(6)夜總會(huì)準(zhǔn)備：a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-36備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按夜總會(huì)音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導(dǎo)書要求執(zhí)行；b.舞臺(tái)：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法要求執(zhí)行；c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d.服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生；e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。服務(wù)：a.大廳：迎

46、賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；b.ktv包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(7)康樂(lè)服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂(lè)服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序有關(guān)條款要求執(zhí)行。資源要求(1)符合要求的從業(yè)人員。文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編

47、碼zlal004頁(yè) 碼54-37(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。(4)符合要求的工作環(huán)境。(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。5.0支持性文件康樂(lè)部提供服務(wù)規(guī)范采購(gòu)控制程序賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序6.0相關(guān)記錄安全檢查單消費(fèi)單設(shè)備檢查單文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-38餐飲服務(wù)控制程序1.0目的對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。2.0范圍本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。3.0職責(zé)采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。4.0

48、工作程序采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。餐飲物料的驗(yàn)收(1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù)“采購(gòu)申請(qǐng)單”對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-39(2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫“驗(yàn)收記錄單”。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。(3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按不合格品控制程序處理。菜肴的制作和鑒定(1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。(2)菜肴制作屬特殊過(guò)程，嚴(yán)格按

49、程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。(4)菜肴的鑒定：廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、菜肴加工制作指導(dǎo)書。廚師長(zhǎng)或指定專人對(duì)照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照不合格品控制程序的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。對(duì)餐廳和送餐的要求(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。(3)用餐等待時(shí)間要短，等待期

50、間要提供茶水、小食品。文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-40(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。(5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查(1)在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動(dòng)與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。5.0支持性文件不合格品控制程序菜肴加工制作指導(dǎo)書6.0相關(guān)記錄驗(yàn)收記錄單入廚單領(lǐng)料單文

51、 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-41賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序1.0目的為確保賓客在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于酒店對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的管理。3.0職責(zé)安全部負(fù)責(zé)對(duì)酒店賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理。并按“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行督促、檢查和考核。酒店各部門負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域賓客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和管理。4.0工作程序賓客財(cái)產(chǎn)信息(1)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。文 件 名酒店質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼zlal004頁(yè) 碼54-42(2)賓客對(duì)其財(cái)產(chǎn)的保護(hù)要求。酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)。賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)要求(1)賓客財(cái)產(chǎn)得到