居民小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題探析--以某社區(qū)為例

1、摘 要物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè),在我國(guó)僅有二三十年左右的發(fā)展歷史,而且主要都是集中在沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大中型城市里。物業(yè)管理越來(lái)越成為城市居民所關(guān)注的問(wèn)題,也有很多矛盾演化成為社會(huì)性矛盾，這就要引起我們的高度重視。要使物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，即要物業(yè)管理企業(yè)自身的完善，也要全社會(huì)各方面的共同努力，對(duì)物業(yè)管理工作給予必要的支持。物業(yè)管理在我國(guó)面臨著許多的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，各種主客觀因素導(dǎo)致我國(guó)的各大物業(yè)企業(yè)面臨重重的阻力，如何能夠繼續(xù)良好的發(fā)展是他們所面臨的最大問(wèn)題。物業(yè)管理這一行業(yè)在中國(guó)這一復(fù)雜的環(huán)境中既要解決自身內(nèi)部發(fā)展過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，也要適應(yīng)外部環(huán)境的變化帶來(lái)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。因此，如何克服重重困難

2、，適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展是每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)所必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 物業(yè) 業(yè)主 目 錄緒論31研究的目的及意義32研究的背景33研究的主要內(nèi)容44國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述51小區(qū)物業(yè)管理的概述71.1小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)涵71.2小區(qū)物業(yè)管理特點(diǎn)71.3小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容82某社區(qū)居民小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的表現(xiàn)92.1物業(yè)管理企業(yè)方面的問(wèn)題92.1.1物業(yè)管理收費(fèi)過(guò)高92.1.2管理不規(guī)范，業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失嚴(yán)重92.2物業(yè)管理業(yè)主方面的問(wèn)題102.2.1未成立業(yè)主委員會(huì)或形同虛設(shè)102.2.2業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)112.2.3業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí)缺乏，維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)112.3物業(yè)管理法規(guī)體制落后122.4居民

3、沒(méi)有監(jiān)督的權(quán)利123居民小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的現(xiàn)狀分析133.1歷史遺留問(wèn)題多133.2物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)不高143.3 管理體制不健全 ,缺乏有效的監(jiān)督體系143.4物業(yè)管理公司忽視居民的利益154針對(duì)某社區(qū)居民小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的對(duì)策154.1針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)方面的對(duì)策154.1.1完善服務(wù)收費(fèi)機(jī)制154.1.2監(jiān)管規(guī)范物業(yè)行為174.2針對(duì)物業(yè)管理業(yè)主方面的對(duì)策174.2.1成立、選舉名副其實(shí)的業(yè)主委員會(huì)174.2.2督促業(yè)主按時(shí)交付物業(yè)管理費(fèi)194.2.3豐富業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí)，增強(qiáng)其維權(quán)意識(shí)194.3嚴(yán)格執(zhí)行承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)194.4制定完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)205結(jié)語(yǔ)20參考文獻(xiàn)21致謝

4、23居民小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題探析-以某社區(qū)為例緒論1研究的目的及意義隨著我國(guó)住房商品化的發(fā)展與住房制度的改革,物業(yè)管理也隨之步進(jìn)蓬勃發(fā)展的階段，中國(guó)的物業(yè)管理是個(gè)新興起來(lái)的行業(yè),歷經(jīng)這二十多年的發(fā)展,逐步也形成了自己的專(zhuān)業(yè)化管理、經(jīng)營(yíng)以及社會(huì)化服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。物業(yè)管理的發(fā)展與產(chǎn)生,對(duì)改善人民的生活、工作環(huán)境,提高城市管理水平,擴(kuò)大就業(yè),建設(shè)和諧社會(huì)發(fā)揮了積極的作用。近年我國(guó)的物業(yè)管理發(fā)展速度不斷的加快,以及物業(yè)管理公司的不斷涌現(xiàn),使物業(yè)管理這一行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變的日益激烈,業(yè)主的需求一直在提高,目前的物業(yè)管理模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)房產(chǎn)市場(chǎng)快速發(fā)展的要求,所以，對(duì)于居民小區(qū)物業(yè)管理的探討具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

5、2研究的背景改革開(kāi)放以來(lái),物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展之勢(shì),政府也相應(yīng)地頒布了一些法律法規(guī),引導(dǎo)行業(yè)的健康發(fā)展,市場(chǎng)環(huán)境逐步完善成型。一方面,物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)可以抓住這個(gè)機(jī)會(huì)大力發(fā)展,另一方面,物業(yè)管理公司在發(fā)展過(guò)程中遇到了不同的問(wèn)題。隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深化，住房產(chǎn)權(quán)多元化格局的形成以及住宅建設(shè)量的不斷增長(zhǎng)，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)在全國(guó)的范圍內(nèi)逐漸展開(kāi)。從國(guó)內(nèi)行業(yè)來(lái)看，自我國(guó)開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)以來(lái)，物業(yè)管理的面積每年都在大幅上升。從1994 年起，新建的住宅小區(qū)基本都采用了物業(yè)管理，許多的城市在保證整治改造基礎(chǔ)不變的同時(shí)把舊住宅也實(shí)施了物業(yè)管理。20 世紀(jì) 90 年代起，隨著住房制

6、度改革的深化、住宅建設(shè)的迅猛發(fā)展以及城市化速度的加快，專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理應(yīng)運(yùn)而生并迅速發(fā)展。這些年來(lái)，我國(guó)住宅建設(shè)發(fā)展很快，而且呈現(xiàn)出三個(gè)特：數(shù)量多、規(guī)模大、建設(shè)方式發(fā)生了很大變化。這樣一種大規(guī)模建設(shè)的格局，也給管理工作提出了新的課題。過(guò)去那種“一年新、二年舊、三年破”，小區(qū)環(huán)境臟亂差，社區(qū)服務(wù)跟不上的局面必須被打破，這就要有新的統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化、現(xiàn)代化的管理模式的出現(xiàn)，物業(yè)管理必然應(yīng)運(yùn)而生。物業(yè)管理的區(qū)域從最初的單一住宅小區(qū)發(fā)展到機(jī)關(guān)大樓、學(xué)校、商務(wù)大廈、工業(yè)園區(qū)、醫(yī)院以及農(nóng)村安置小區(qū)；服務(wù)的內(nèi)容從以往的門(mén)衛(wèi)值崗、清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)發(fā)展到房屋以及配套設(shè)施的維修與管理、園藝的綠化、車(chē)輛的停放、

7、環(huán)境秩序、社區(qū)活動(dòng)、特約服務(wù)家政服務(wù)與會(huì)展服務(wù)等。住宅小區(qū)的物業(yè)管理實(shí)際上是住宅小區(qū)建設(shè)和開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的延伸，完善的物業(yè)管理，不僅能為住戶(hù)提供優(yōu)美舒適的居住環(huán)境，使房地產(chǎn)物業(yè)能順利實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)換，充分利用已開(kāi)發(fā)建成的商品房，減少空置率，而且能幫助房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)盡快回收投資，加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金利用效率，使房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)走上良性循環(huán)的發(fā)展軌道。城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理，是我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。它依托于市場(chǎng)機(jī)制形成的房地產(chǎn)事業(yè)，有別于計(jì)劃體制下公有住宅的福利性管理。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，其服務(wù)性質(zhì)已由福利性轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性。既能保持市容的優(yōu)美整潔，又能鞏固城市建設(shè)成果，逐步

8、建立完善物業(yè)管理體制，實(shí)行綜合管理，不僅可以延長(zhǎng)城市住宅和公用設(shè)施的使用壽命，還能提高居民的精神文明素質(zhì)和現(xiàn)代化城市水平。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的提高，加之生活節(jié)奏的加快和工作壓力的加大，人們對(duì)居住條件的要求也越來(lái)越高，不僅僅滿(mǎn)足于居住的基本要求，要滿(mǎn)足休憩的多層次的發(fā)展要求。住宅區(qū)建成投人使用后，便形成了一個(gè)“小社會(huì)”，它不僅僅是一個(gè)物質(zhì)環(huán)境，同時(shí)還是一個(gè)社會(huì)環(huán)境。3研究的主要內(nèi)容第一部分，文章的緒論主要分析了研究的目的及意義、研究的背景、研究的主要內(nèi)容、國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述。第二部分，對(duì)小區(qū)物業(yè)管管理的概述。分析了小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)涵、小區(qū)物業(yè)管理特點(diǎn)、小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容。

9、第三部分，對(duì)某社區(qū)居民小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的表現(xiàn)進(jìn)行了分析研究。主要從物業(yè)管理企業(yè)方面的問(wèn)題、物業(yè)管理業(yè)主方面的問(wèn)題、物業(yè)管理法規(guī)體制落后、居民沒(méi)有監(jiān)督的權(quán)利這四個(gè)方面進(jìn)行分析的。第四部分，對(duì)居民小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的現(xiàn)狀分析。主要從歷史遺留問(wèn)題、物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)、管理體制不健全 ,缺乏有效的監(jiān)督體系、物業(yè)管理公司忽視居民的利益這四個(gè)方面進(jìn)行分析的。第五部分，針對(duì)某社區(qū)居民小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的對(duì)策進(jìn)行了分析研究。主要從針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)方面；針對(duì)物業(yè)管理業(yè)主方面；承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行分析單。物業(yè)管理企業(yè)方面要完善服務(wù)收費(fèi)機(jī)制、監(jiān)管規(guī)范物業(yè)行為 。物業(yè)管理業(yè)主方面要成立、選舉名副其實(shí)的

10、業(yè)主委員會(huì)；督促業(yè)主按時(shí)交付物業(yè)管理費(fèi)；豐富業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí)，增強(qiáng)其維權(quán)意識(shí)進(jìn)行具體分析的。 4國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述第一，國(guó)外文獻(xiàn)綜述現(xiàn)代意義上的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理，大體形成于 19 世紀(jì)末期的美國(guó)。美國(guó)物業(yè)管理行業(yè)組織的最初發(fā)起人是芝加哥摩天大樓的業(yè)主和管理者喬治赫爾特。他為了解決管理工作中遇見(jiàn)的一些問(wèn)題，與同行進(jìn)行探討交流，于是就舉辦了一個(gè)招待會(huì)，決定成立世界上第一個(gè)物業(yè)管理的行業(yè)組織芝加哥建筑物管理人員組織(chicago building mangers organization，簡(jiǎn)稱(chēng) cbmo)。在亞洲，日本、新加坡等經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)的物業(yè)管理起步較早。新加坡以?xún)?yōu)美的環(huán)境譽(yù)滿(mǎn)全球，其

11、主要的原因就是物業(yè)管理工作很有實(shí)效。新加坡物業(yè)管理統(tǒng)一歸其建屋發(fā)展局管理，新加坡的宏觀物業(yè)管理己具備了配套性、法律性與完備性特征。而且新加坡的管理政策內(nèi)有著濃郁的尊老愛(ài)幼、鄰里和睦相處、家庭和睦、民族不同而共處一樓的倫理與道德思想，故此，新加坡的管理運(yùn)行機(jī)制有著命運(yùn)共同與民族平等機(jī)制體機(jī)制特色，然后與微觀的物業(yè)管理機(jī)制結(jié)合，依此形成了注重人文環(huán)境的建設(shè)、獨(dú)樹(shù)一幟的、人性化的新加坡管理模式。20 世紀(jì) 80 年代中期以前，發(fā)達(dá)國(guó)家上至政府及其各部門(mén)，下至廣大物業(yè)管理工作者，在住房上的管理理念是:“先有房子，后有管理”，即只有先解決了家庭或個(gè)人的住房問(wèn)題，然后才有住房的保潔、維修等物業(yè)管理。至 8

12、0 年代的中期后有目前階段而意識(shí)到:“只有實(shí)施了物業(yè)管理，才能得到房子”，目前是否擁有物業(yè)管理和物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)性以及物業(yè)管理的方式是否現(xiàn)代化，已經(jīng)成為了人們租房、買(mǎi)房與選房時(shí)首先考慮條件之一，而這觀念的轉(zhuǎn)變與現(xiàn)代城市管理的發(fā)展相適應(yīng)，還與聯(lián)合國(guó)“人居委員會(huì)”推廣與普及國(guó)際居住標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略相吻合，所以，發(fā)達(dá)國(guó)家已解決了物業(yè)管理的水平、質(zhì)量、規(guī)模、規(guī)范性和人居的問(wèn)題。 國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理發(fā)展起來(lái)時(shí)在20世紀(jì)的80年代,已經(jīng)歷有20多年的發(fā)展時(shí)間?？墒墙陙?lái),物業(yè)管理這一行業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展過(guò)程中暴露出來(lái)了越來(lái)越多的問(wèn)題。鄧華(2008)在5物業(yè)管理的糾紛與對(duì)策探討6中提出,據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì),國(guó)內(nèi)物業(yè)的

13、糾紛呈出每年都在增長(zhǎng)的趨勢(shì),已連續(xù)性三年，成了消費(fèi)者們投訴的前三位。物業(yè)管理是個(gè)與廣大人民群眾的工作與生活緊緊相連的行業(yè),它的發(fā)展對(duì)改善人民的衣食住行,提高經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)效益都擁有著重要的意義。而物業(yè)管理的問(wèn)題嚴(yán)重牽制著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展,且影響到了社會(huì)和諧,因此物業(yè)管理的規(guī)范化十分的重要。戰(zhàn)民(2002)在關(guān)于小區(qū)物業(yè)管理的幾點(diǎn)思考中指出,物業(yè)管直接理影響著城市的長(zhǎng)久發(fā)展,所以對(duì)物業(yè)管理加強(qiáng)非常的重要。第二，國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述目前,國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的問(wèn)題主要體現(xiàn)在居民住宅物業(yè)管理的活動(dòng)中,小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理者間的沖突總是不斷,且其矛盾又很難解決,故此,盡快的解決掉我國(guó)的住宅小區(qū)物業(yè)管理的問(wèn)題是十分必

14、要的。王洪華(2007)在新建住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題中指到,物業(yè)管理的發(fā)展和產(chǎn)生,逐漸顯示出了其己成了房產(chǎn)行業(yè)中重要的新興子行業(yè),故此對(duì)物業(yè)管理加強(qiáng)研究是非常有必要的,尤其是研究物業(yè)管理目前在我國(guó)實(shí)施時(shí)所存有的問(wèn)題,并找出解決或避免的方法。我們知道,物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理行業(yè)的活動(dòng)主體,企業(yè)發(fā)展得不好,就會(huì)影響行業(yè)的發(fā)展。羅秀琴(2007)在物業(yè)管理收費(fèi)難的原因分析及對(duì)策研究中指出,在現(xiàn)實(shí)中,很多的物業(yè)管理企業(yè)都未曾意識(shí)到自己的社會(huì)角色,導(dǎo)致服務(wù)的意識(shí)較差,工作的不到位,產(chǎn)生物業(yè)管理問(wèn)題，故此物業(yè)管理行為的規(guī)范化十分的重要,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)好了,物業(yè)管理的問(wèn)題也就逐漸得以解決。葉亮(2008)根

15、據(jù)物價(jià)局與行業(yè)協(xié)會(huì)提供的調(diào)查數(shù)據(jù),研究了本市物業(yè)管理行業(yè)的整體宏觀環(huán)境下,其發(fā)展的態(tài)勢(shì)以及隨之而來(lái)的問(wèn)題。他認(rèn)為行業(yè)的良性發(fā)展離不開(kāi)法律、政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的配合和市場(chǎng)機(jī)制的合理建立,也離不開(kāi)物業(yè)業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高和企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)的提高與行為的規(guī)范。吳茵富(2007)說(shuō)到,我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中,很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)都不善,出現(xiàn)的虧損非常嚴(yán)重,需要補(bǔ)貼來(lái)度日。因此,怎樣能夠提高這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果成為了目前行業(yè)的重要議程。梁濤(2009)以新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)基本原理和我國(guó)現(xiàn)行的物業(yè)管理體制為基礎(chǔ),對(duì)我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)產(chǎn)生的原因、制度變遷及制度缺陷等方面進(jìn)行分析,在學(xué)習(xí)引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的物業(yè)管理體制的經(jīng)驗(yàn)理論上結(jié)

16、合中國(guó)特殊的國(guó)情提出了有利于我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)制度創(chuàng)新的新思路。杜娟(2010)認(rèn)為我國(guó)的小區(qū)管理也不盡滿(mǎn)意。出現(xiàn)了主體缺位的現(xiàn)象。該文通過(guò)對(duì)現(xiàn)在的物業(yè)企業(yè)管理的模式進(jìn)行分析,提出了多元管理的優(yōu)點(diǎn),同時(shí)研究了多遠(yuǎn)管理的發(fā)展模式。劉小丹(2010)提出我國(guó)物業(yè)服務(wù)管理合同立法相對(duì)不完善、滯后,未能與其快速發(fā)展的形勢(shì)想適應(yīng),以致物業(yè)服務(wù)管理合同在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)各種矛盾,論證了物業(yè)管理權(quán)的性質(zhì),并指出建筑物區(qū)分所權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的根源,分析闡述了建筑物區(qū)分所有權(quán)人即業(yè)主是物業(yè)管理權(quán)的權(quán)利人而非物業(yè)服務(wù)企業(yè),物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理權(quán)人委托管理時(shí)的受托人。1小區(qū)物業(yè)管理的概述1.1小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)涵物業(yè)管理

17、行業(yè)最早產(chǎn)生于 19 世紀(jì) 60 年代的英國(guó)，改革開(kāi)放后，首先在我國(guó)的深圳、上海等沿海發(fā)達(dá)城市得以發(fā)展，最近幾年隨著我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的急劇擴(kuò)張，物業(yè)管理行業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展。但我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，目前仍處于初級(jí)發(fā)展階段，民眾對(duì)于物業(yè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)程度還不夠高，同時(shí)，我國(guó)仍然在逐步探索和建立一系列既符合國(guó)際慣例，又適合中國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理體系，因此，我國(guó)仍需要加大力度進(jìn)一步扶持物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。我國(guó)政府在 2003 年頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例中，對(duì)物業(yè)管理的含義做了明確的規(guī)定：所謂物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維

18、修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。從這個(gè)概念中我們可以看出：物業(yè)管理實(shí)質(zhì)上是一種新型的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的管理活動(dòng)，是帶有公共管理屬性的經(jīng)營(yíng)性管理服務(wù)活動(dòng)。承擔(dān)物業(yè)管理活動(dòng)的主體是具有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的物業(yè)管理公司，物業(yè)管理活動(dòng)的對(duì)象則是業(yè)主所有的物業(yè)，物業(yè)管理公司需要對(duì)其進(jìn)行維修、管理、保障安全、完善物業(yè)環(huán)境等維護(hù)措施，力爭(zhēng)使業(yè)主獲得更加舒適的居住環(huán)境。在這一過(guò)程中，業(yè)主需要與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)合同，同時(shí)需要按期繳納服務(wù)費(fèi)用，并且在合理的范圍內(nèi)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)人員的工作；而物業(yè)管理公司則需要配備專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。1.2小區(qū)物業(yè)管理特點(diǎn)小區(qū)物業(yè)管理是一種新型的房產(chǎn)管

19、理服務(wù)模式，它是由房地產(chǎn)售后服務(wù)所派生出來(lái)的一種新型行業(yè)，具有以下一些特點(diǎn)：第一，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)一個(gè)合格的物業(yè)管理公司會(huì)為業(yè)主提供包括維修、保潔、保安等多項(xiàng)服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一物業(yè)管理服務(wù)，這就要求物業(yè)管理公司自身需要具備一定的資質(zhì)和充足的專(zhuān)業(yè)人員，隨著社會(huì)分工的進(jìn)一步發(fā)展和物業(yè)管理公司服務(wù)范圍的多樣化，物業(yè)管理公司可以將一部分專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)承包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，比如，將一些機(jī)器維修工作承包給專(zhuān)業(yè)的維修公司。這樣不僅能夠減輕物業(yè)管理公司的成本，提高服務(wù)質(zhì)量，更重要的是有利于提高城市管理的專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化程度，并能進(jìn)一步促進(jìn)城市管理向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。第二，地域性強(qiáng)物業(yè)管理的對(duì)象主要是地域空間比較固定的

20、建筑物，這不同于一般以人為對(duì)象的服務(wù)行業(yè)，因此，物業(yè)管理公司所設(shè)計(jì)的服務(wù)必須圍繞建筑物本身展開(kāi)。同時(shí)，物業(yè)管理公司在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，除了要考慮服務(wù)人員的特質(zhì)之外，還應(yīng)該充分考慮到建筑物自身的狀況，并且需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐淖匀粭l件、風(fēng)俗文化、政策法規(guī)等實(shí)際情況。因此，這就造成了物業(yè)管理這一服務(wù)行業(yè)極強(qiáng)的地域性特征。第三，物業(yè)的保值增值物業(yè)管理公司所提供的有償服務(wù)，不僅能夠?yàn)楣颈旧韯?chuàng)造收入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利，另一方面，通過(guò)一系列維修、治安、清潔等全方位的服務(wù)，對(duì)物業(yè)自身的維護(hù)和保養(yǎng)也提供了很大的幫助。作為不斷發(fā)生損耗的建筑物，物業(yè)每年都需要進(jìn)行折舊，其價(jià)值隨著使用年限的增加而不斷的降低。業(yè)主為了延長(zhǎng)其擁有的物

21、業(yè)的壽命，就需要定期對(duì)建筑物進(jìn)行必要的維修和養(yǎng)護(hù)。因此，可以說(shuō)，物業(yè)管理水平的高低會(huì)影響物業(yè)的保值增值性。相反，如果業(yè)主沒(méi)有對(duì)物業(yè)進(jìn)行必要的維護(hù)，或者雇傭一些不符合資質(zhì)的物業(yè)管理公司進(jìn)行維護(hù)，則會(huì)大大降低其物業(yè)的價(jià)值。1.3小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容 第一，住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容包括對(duì)住宅小區(qū)居民和住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、環(huán)境等的管理。第二，住宅小區(qū)物業(yè)管理的對(duì)象住宅小區(qū)的物業(yè)管理，管理和服務(wù)的對(duì)象首先就是住宅小區(qū)的居民。對(duì)于居民的管理，不是限制他們的人身自由，而是管理他們?cè)谛^(qū)居住時(shí)的部分行為。第三，住宅小區(qū)居住設(shè)施管理 住宅小區(qū)物業(yè)管理公司根椐物業(yè)管

22、理合同，只負(fù)責(zé)住宅小區(qū)房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備的管理。管理重點(diǎn)在共有部分。住宅小區(qū)的房屋使用過(guò)程中有自然或人為損害，有使用過(guò)程中產(chǎn)權(quán)人與使用人、不同產(chǎn)權(quán)人之間及房屋中設(shè)備和與公用設(shè)備之間等因使用關(guān)系而產(chǎn)生的各種需要調(diào)節(jié)、管理的多種環(huán)節(jié)。住宅小區(qū)的公共設(shè)施，管理是受各系統(tǒng)市政部門(mén)所有者的委托，代管各系統(tǒng)的運(yùn)行狀況及運(yùn)行結(jié)果，代繳各種有關(guān)費(fèi)用。第四，居住環(huán)境管理住宅小區(qū)物業(yè)管理的自然環(huán)境管理，是對(duì)自然環(huán)境的監(jiān)測(cè)與防止自然環(huán)境中不良因素的發(fā)生，對(duì)人為環(huán)境的管理是維護(hù)和改變、塑造一種人為環(huán)境，維護(hù)是一種環(huán)境秩序。住宅小區(qū)自然環(huán)境是客觀存在的，不能人為創(chuàng)造，也很難改造。只能對(duì)現(xiàn)有環(huán)境進(jìn)行有效的了解和監(jiān)測(cè)，及

23、時(shí)納入物業(yè)管理公司管理檔案。2某社區(qū)居民小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的表現(xiàn) 2.1物業(yè)管理企業(yè)方面的問(wèn)題 2.1.1物業(yè)管理收費(fèi)過(guò)高在物業(yè)收費(fèi)方面，由于業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的地位不對(duì)等，導(dǎo)致物業(yè)管理者亂設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目，隨意提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而使居民不堪重負(fù)，怨聲載道。1996 年 3 月原國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部頒發(fā)了城市住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法，規(guī)定物業(yè)管理需收費(fèi)。2003 年 11 月，由國(guó)家發(fā)展和改革委委員會(huì)與建設(shè)部依據(jù)中華人民共和國(guó)價(jià)格法與物業(yè)管理?xiàng)l例制定了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的規(guī)定“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”，取消了“政府定價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)”，這一修改即把物

24、業(yè)服務(wù)的定價(jià)推向了市場(chǎng)，又將定價(jià)權(quán)交給了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)。物業(yè)管理收費(fèi)不合理，存在過(guò)高的現(xiàn)象，還存有只收費(fèi)而不服務(wù)和收費(fèi)多服務(wù)少或隨意的開(kāi)設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目以及重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象。物業(yè)管理在物業(yè)費(fèi)之外，又將公共照明的電費(fèi)、辦公水電的費(fèi)用分?jǐn)偨o業(yè)主，致使水電收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)超出了政府所規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，因而引起廣大業(yè)主的不滿(mǎn)；有的企業(yè)還將物業(yè)的服務(wù)費(fèi)跟水電費(fèi)捆綁在一起，兩種性質(zhì)完全不同的費(fèi)用卻要求業(yè)主合并交納；也有些物業(yè)公司實(shí)施停水停電的方式進(jìn)行催繳欠費(fèi)，導(dǎo)致雙方的矛盾逐漸升級(jí)；還有些物業(yè)公司在業(yè)主入住時(shí)，強(qiáng)制收取太陽(yáng)能的安裝保證金與水電費(fèi)保證金等。2.1.2管理不規(guī)范，業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失嚴(yán)重因?yàn)楝F(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理的跟

25、進(jìn)比較滯后，法律法規(guī)體系的不完整使其缺乏支撐，同時(shí)在科學(xué)性與合理性上還存有許多的欠缺之處。目前國(guó)務(wù)院所實(shí)施的物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定相對(duì)呆板，其可操作性還不夠強(qiáng)，致使業(yè)主和開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司之間權(quán)、利、責(zé)不清，不單容易產(chǎn)生糾紛，且糾紛出現(xiàn)后處理的難度也比較大。居民小區(qū)的物業(yè)管理不規(guī)范，導(dǎo)致問(wèn)題突出。物業(yè)管理企業(yè)提供的商品具有即時(shí)產(chǎn)生即時(shí)消費(fèi)的特殊性，是沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)收就直接被消費(fèi)的特殊商品，如果物業(yè)管理不規(guī)范，就會(huì)出現(xiàn)以下的問(wèn)題：第一，保安服務(wù)方面的問(wèn)題，是在保安人員巡邏過(guò)程中產(chǎn)生的同時(shí)就被消費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)范保安人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，就不能保證這種商品的質(zhì)量，就很有可能出現(xiàn)個(gè)別保安人員與業(yè)主

26、或住戶(hù)發(fā)生沖突的現(xiàn)象存在。第二，物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，物業(yè)管理人員素質(zhì)參差不齊。物業(yè)服務(wù)是面對(duì)面的服務(wù)，這就更加要求生產(chǎn)者提高素質(zhì)，如果物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)不高，很容易和業(yè)主發(fā)生矛盾。第三，業(yè)主基本利益難以保證。物業(yè)管理服務(wù)是 24 小時(shí)不間斷的，如配電、供水，這要物業(yè)管理企業(yè) 24 小時(shí)全天候提供服務(wù)，一旦有間斷，業(yè)主或住戶(hù)的利益將直接受到損害，這也需要對(duì)物業(yè)管理公司規(guī)范自己的工作，目前，某小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)很不規(guī)范，業(yè)主或住戶(hù)的利益很難有保證，公用樓梯、道路、綠地?zé)o人清掃; 垃圾遍地、下水堵塞、污水漫溢、臭氣熏天亦無(wú)人過(guò)問(wèn)。另外，小區(qū)治安狀況差是。小區(qū)居民家門(mén)被撬，摩托車(chē)、汽車(chē)

27、、自行車(chē)被盜的案件時(shí)常的發(fā)生。有些小區(qū)的門(mén)衛(wèi)崗位形同擺設(shè)，小偷能夠長(zhǎng)驅(qū)直入; 為小區(qū)看家護(hù)院而雇傭的退休工人，雖臂纏袖章處在樓道的前面，但實(shí)為聾子的耳朵，無(wú)濟(jì)于事;雖然組織了巡邏隊(duì)日夜巡邏，但仍難保小區(qū)的安全。2.2物業(yè)管理業(yè)主方面的問(wèn)題 2.2.1未成立業(yè)主委員會(huì)或形同虛設(shè)業(yè)主委員會(huì)，是由小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人、使用人通過(guò)產(chǎn)權(quán)人大會(huì)選舉產(chǎn)生，代表該物業(yè)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)權(quán)人、使用人實(shí)施物業(yè)管理的主體。根據(jù)我國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例第十五條的規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行以下職責(zé)：第一召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；第二代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；第三及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人

28、的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；第四監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；第五業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。可見(jiàn)，沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)不利于維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法利益；不利于規(guī)范產(chǎn)權(quán)人、使用人和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)之間的委托代理關(guān)系；也不利于物業(yè)管理市場(chǎng)的形成和規(guī)范。目前，某小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)呈現(xiàn)形同虛設(shè)的狀態(tài)，這使得業(yè)主無(wú)力制約物業(yè)管理企業(yè)的任何行為。而業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)的原因來(lái)自于以下兩個(gè)方面：一方面從業(yè)主委員會(huì)的成立來(lái)看，物業(yè)管理?xiàng)l例雖然規(guī)定了業(yè)主委員會(huì)委員由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，但并無(wú)任何硬性的程序性規(guī)定。由于小區(qū)業(yè)主的松散性，使其很難自主產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，而由此導(dǎo)致的后果是廣大業(yè)主不可能

29、與物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行充分有效的溝通，進(jìn)而不能對(duì)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施有效的監(jiān)督與制約。另一方面從業(yè)主委員會(huì)的存在及發(fā)展來(lái)看，業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)需要自籌活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、自建管理制度、自找辦公地點(diǎn)。由于對(duì)業(yè)主委員會(huì)的成立和運(yùn)轉(zhuǎn)缺乏強(qiáng)制性的相關(guān)規(guī)定，致使截至目前某小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)處于松散狀態(tài)，不能有效地開(kāi)展活動(dòng)，說(shuō)其有如形同虛設(shè)亦不為過(guò)。在業(yè)主委員會(huì)或無(wú)或渙散的情況下，物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理中幾乎處于不受任何監(jiān)督與制約的狀態(tài)，而缺乏監(jiān)督與制約的后果是物業(yè)管理公司即使在履行物業(yè)服務(wù)合同中存在嚴(yán)重的問(wèn)題，其亦不會(huì)被追責(zé)。2.2.2業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)管理還是個(gè)涉及到千家萬(wàn)戶(hù)的行業(yè)。因?yàn)槿藗冮L(zhǎng)期的享受政府的福利住房

30、，或是個(gè)人門(mén)院的居住方式，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)欠缺。在從福利房轉(zhuǎn)變至商品房的過(guò)程中，對(duì)隨之產(chǎn)生的物業(yè)管理欠缺概念，對(duì)相關(guān)物業(yè)方面的知識(shí)與規(guī)定缺少認(rèn)知。物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，有很多的業(yè)主在入住時(shí)都會(huì)提出“物業(yè)管理有什么用？”的問(wèn)題，也會(huì)認(rèn)為有沒(méi)有物業(yè)也沒(méi)什么差別的論斷。這種認(rèn)識(shí)勢(shì)必給接下來(lái)的物業(yè)管理工作帶來(lái)難度，體現(xiàn)在物業(yè)收費(fèi)上尤其的突出。部分的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的期望較高，感覺(jué)物業(yè)管理的素質(zhì)低，管理的不夠規(guī)范，讓業(yè)主感覺(jué)不滿(mǎn)意，而拒交物業(yè)的管理費(fèi)；有的感覺(jué)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低，治安、綠化、衛(wèi)生、制止違章這些工作做的不夠到位，也拒交物業(yè)的管理費(fèi)；有的認(rèn)為代收與代繳的費(fèi)用計(jì)算不合法，也拒交等等。尤其是那些拆遷戶(hù)

31、比較多和物業(yè)管理質(zhì)量較差的物業(yè)公司，收費(fèi)困難的問(wèn)題最為突出。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)每月只能收到管理費(fèi)的戶(hù)數(shù)僅占 40左右。對(duì)于對(duì)權(quán)責(zé)和法律的不清晰，很多業(yè)主不能分清哪些是物業(yè)企業(yè)的責(zé)任，哪些是政府部門(mén)的職能與權(quán)限范圍。如：個(gè)別的業(yè)主占用公共面積，違章搭建、裝修而侵犯別人的合法權(quán)益等等。這些問(wèn)題國(guó)家以及地方法規(guī)都有著明確的規(guī)定，對(duì)這類(lèi)性問(wèn)題，物業(yè)管理公司沒(méi)執(zhí)法的權(quán)利，處理這類(lèi)的問(wèn)題不在物業(yè)管的范圍內(nèi)。但業(yè)主對(duì)這些并不理解，一味的指責(zé)物業(yè)，使物業(yè)管理做的很被動(dòng)。 另外，還有一大部分的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)的服務(wù)應(yīng)是房產(chǎn)的配套服務(wù)，不應(yīng)收取費(fèi)。其實(shí)這是誤解，隨著建設(shè)與管理的分離，愈來(lái)愈多的物業(yè)公司以獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)法人實(shí)體出現(xiàn)

32、。按市場(chǎng)的規(guī)律，作為市場(chǎng)條件下的獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，只有獲取一定的利潤(rùn)，才可以確保企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，及行業(yè)的長(zhǎng)久存在。2.2.3業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí)缺乏，維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)居住方式的改變，一段時(shí)間內(nèi)并不能改變居民的生活方式。部分的業(yè)主依然按照自己的意向去做事，不明白物業(yè)管理內(nèi)哪些屬于自用部分哪些屬于共有部分，例如有些業(yè)主利用樓梯間來(lái)安裝防盜門(mén)而擴(kuò)大自用的面積，裝修的垃圾隨意堆放，甚至有的在小區(qū)的樹(shù)木上拉繩做晾曬。對(duì)那些公眾意識(shí)較差的業(yè)主，物業(yè)公司若是加以管理，就容易產(chǎn)生矛盾，隨之而來(lái)的就是找各種借口拒交管理費(fèi)。甚至動(dòng)輒就以媒體曝光，車(chē)輛擋道等行為對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行威脅，這無(wú)形中給物業(yè)管理增加了難度。另外，業(yè)

33、主的維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)業(yè)主沒(méi)有分清商品房買(mǎi)賣(mài)合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)完全不同的法律關(guān)系。商品房買(mǎi)賣(mài)合同是房屋買(mǎi)受人與開(kāi)發(fā)商簽訂的，物業(yè)服務(wù)合同是買(mǎi)受人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的，兩者的合同主體不一。很多業(yè)主因買(mǎi)房出現(xiàn)問(wèn)題，不找開(kāi)發(fā)商解決以及物業(yè)公司不依約履行服務(wù)時(shí)不注意收集證據(jù)，不用法律武器維權(quán)，而均以不付物業(yè)費(fèi)的方式進(jìn)行對(duì)抗。2.3物業(yè)管理法規(guī)體制落后 我國(guó)物業(yè)管理實(shí)踐從上個(gè)世紀(jì)80 年代中期就已經(jīng)開(kāi)始，而與之相比我國(guó)的物業(yè)管理立法卻明顯滯后。自深圳于1981 年成立第一家物業(yè)公司到1994 年我國(guó)第一部地方性物業(yè)法規(guī)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例出臺(tái)，中間竟有13 年地方法規(guī)的空白

34、期。目前，在全國(guó)范圍內(nèi)調(diào)整物業(yè)管理法律關(guān)系效力較高的是2007 年出臺(tái)的物權(quán)法，但其作為一部基本法，原則性的規(guī)定要多于可操作性的規(guī)范，這使得對(duì)物業(yè)管理的規(guī)范更多地依賴(lài)其他行政法規(guī)等。在地方法規(guī)層面，為配合國(guó)家層面物業(yè)管理相關(guān)法律的實(shí)施，許多地區(qū)結(jié)合本地情況出臺(tái)了本地關(guān)于物業(yè)管理的規(guī)章制度，但由于各地物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r不一及立法者對(duì)物業(yè)管理理解的不同，致使各地制定出來(lái)的地方物業(yè)管理法規(guī)與國(guó)家的法律規(guī)定在一些重大問(wèn)題的規(guī)定上不相一致，如我國(guó)物權(quán)法和物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同等活動(dòng)都是代表性的、程序性的，其法律結(jié)果直接歸屬于業(yè)主本人，換句話(huà)說(shuō)小區(qū)的業(yè)主拒不根據(jù)合同履行交納

35、物業(yè)費(fèi)的義務(wù)時(shí)，業(yè)主委員會(huì)的委員不因此而承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，因而從立法角度看，業(yè)主委員會(huì)并不屬于社團(tuán)法人。而深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例卻規(guī)定業(yè)主委員會(huì)必須經(jīng)過(guò)注冊(cè)登記，成為社團(tuán)法人。中央與地方法規(guī)相互矛盾不僅破壞了我國(guó)物業(yè)管理法制的統(tǒng)一性，也是導(dǎo)致我國(guó)物業(yè)管理領(lǐng)域亂象頻仍的原因之一。2.4居民沒(méi)有監(jiān)督的權(quán)利物業(yè)管理?xiàng)l例第十條明確賦予了業(yè)主監(jiān)督業(yè)委會(huì)的權(quán)利。在實(shí)際中有些小區(qū)的業(yè)委會(huì)認(rèn)為業(yè)主只能通過(guò)業(yè)主大會(huì)才能監(jiān)督業(yè)委會(huì)的工作，其實(shí)這是誤解。業(yè)委會(huì)的管理職能來(lái)自于業(yè)主的賦予，在形式上這種權(quán)利是通過(guò)業(yè)主大會(huì)的選舉產(chǎn)生的，但并不代表業(yè)主們只有且必須通過(guò)業(yè)主大會(huì)才能行使對(duì)業(yè)委會(huì)的監(jiān)督權(quán)。每位業(yè)主作為

36、小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，基于這種身份就可以對(duì)業(yè)委會(huì)的工作進(jìn)行監(jiān)督。而且，從立法本意來(lái)說(shuō)，法律既然賦予了業(yè)主監(jiān)督權(quán)，就自然需要這種權(quán)利能切實(shí)到位。業(yè)委會(huì)從事的是常務(wù)性的管理工作，而業(yè)主大會(huì)不可能頻繁召開(kāi)，所以如果把對(duì)業(yè)委會(huì)的監(jiān)督權(quán)理解為只能通過(guò)業(yè)主大會(huì)行使，無(wú)疑會(huì)使這種監(jiān)督權(quán)被架空，是有悖于立法本意的。對(duì)于如何監(jiān)督業(yè)委會(huì)，也有人建議再設(shè)立一個(gè)業(yè)主監(jiān)事會(huì)，對(duì)業(yè)委會(huì)進(jìn)行監(jiān)管。吳律師對(duì)這種建議持保留意見(jiàn)。一是這無(wú)疑又會(huì)增加一筆開(kāi)支，對(duì)業(yè)主是一種額外的負(fù)擔(dān);二是監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)復(fù)雜化并不能有效避免腐敗，反而容易滋生腐敗。目前存在的業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司、個(gè)別業(yè)主四種主體相互間已經(jīng)矛盾重重，再額外增加一個(gè)管理

37、機(jī)構(gòu)恐怕只能雪上加霜，可能不久又會(huì)出現(xiàn)大量反映業(yè)主監(jiān)事會(huì)監(jiān)管不力的投訴。其實(shí)，把監(jiān)督業(yè)委會(huì)的權(quán)利還原到每位業(yè)主上是更簡(jiǎn)便高效的做法。所謂群眾的眼睛是雪亮的，讓每位業(yè)主都能直接監(jiān)督業(yè)委會(huì)能保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免官僚主義。而在本文開(kāi)頭提到的咨詢(xún)中，吳律師認(rèn)為對(duì)于業(yè)委會(huì)不肯對(duì)個(gè)別業(yè)主公開(kāi)賬目的行為，業(yè)主完全可以主張自己的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，必要時(shí)還可以通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益。3居民小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的現(xiàn)狀分析 3.1歷史遺留問(wèn)題多第一，目前某小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，實(shí)質(zhì)上則反映著社會(huì)各界業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理工作這新生事物的觀念滯后，究其深層次的原因，則是長(zhǎng)期以來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下傳統(tǒng)房屋管理工作模式的深遠(yuǎn)影響。傳

38、統(tǒng)的房屋管理是建立在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的政府服務(wù)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，城市的土地屬于國(guó)有，住宅基本上由政府包下來(lái)建設(shè)，被作為福利進(jìn)行分配，房屋產(chǎn)權(quán)絕大多數(shù)為公有制房屋，由政府的房屋管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一進(jìn)行管理，其管理僅局限于基本使用功能的維護(hù)，房屋管理成了國(guó)家財(cái)政的一個(gè)沉重包袱，住宅建設(shè)陷入了一個(gè)低租金、低效率、低水平的惡性循環(huán)。第二，物業(yè)管理是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，同時(shí)也應(yīng)是整個(gè)房地產(chǎn)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的所有前期環(huán)節(jié)所發(fā)生的問(wèn)題，往往有可能一直累積直至在物業(yè)管理這一環(huán)節(jié)中集中爆發(fā)。某小區(qū)的物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，存在著對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商依賴(lài)程度過(guò)大的問(wèn)題，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題對(duì)物

39、業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重的阻礙。在實(shí)際工作中，某小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是直接由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商派生出來(lái)的，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商有責(zé)任在前期物業(yè)管理中為物業(yè)管理企業(yè)提供一些應(yīng)有的補(bǔ)貼和幫助，它們的經(jīng)營(yíng)狀況直接受到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商經(jīng)營(yíng)狀況的影響。因此，如果房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)直接造成物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼的減少甚至沒(méi)有，這會(huì)嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)，甚至損害到服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主三方來(lái)說(shuō)，都將產(chǎn)生極大的不利影響。有資料顯示，目前某小區(qū)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主發(fā)生的糾紛中，近 70%的矛盾源于開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題。包括業(yè)主入住后環(huán)境達(dá)不到規(guī)劃設(shè)計(jì)要求、工程質(zhì)量差、配套設(shè)施

40、不完善、不按期交房、不切實(shí)際承諾等問(wèn)題。比如，由于修建單位對(duì)修建集資房、經(jīng)濟(jì)適用房及開(kāi)發(fā)的商品房采取銷(xiāo)售策略，對(duì)購(gòu)房者作出一些售后承諾，使住戶(hù)把房屋質(zhì)量的問(wèn)題、配套設(shè)施建設(shè)問(wèn)題等都掛在了物業(yè)管理單位的頭上，也給日后物業(yè)管理帶來(lái)極大的難度。此時(shí)，在開(kāi)發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任、物業(yè)管理公司無(wú)法給予滿(mǎn)意答復(fù)時(shí)，業(yè)主往往會(huì)通過(guò)不交物業(yè)費(fèi)等方式將矛盾的焦點(diǎn)集中到物業(yè)管理企業(yè)上，這個(gè)問(wèn)題處理不好的話(huà)，往往會(huì)激化物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾，將會(huì)直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)受到嚴(yán)重?fù)p失。 3.2物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)不高 物業(yè)公司應(yīng)該擺正自己和業(yè)主的關(guān)系，明確屬于自己的職責(zé)。物業(yè)公司和業(yè)主都是平等的民事法律關(guān)系的主體。物業(yè)公司利用

41、給業(yè)主提供服務(wù)而獲取相應(yīng)價(jià)值的增值，從而實(shí)現(xiàn)盈利的目標(biāo)以及員工的收入目標(biāo)；而業(yè)主是利用對(duì)管理服務(wù)的消費(fèi)，而獲取文明、便利、安全的生活或工作環(huán)境。在充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)上，物業(yè)公司應(yīng)以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)獲取業(yè)主的信任與依賴(lài)。可是現(xiàn)實(shí)的管理中，物業(yè)公司通常以“居高臨下”的姿態(tài)實(shí)施 “強(qiáng)制管理”，這是對(duì)國(guó)家的政策法規(guī)學(xué)習(xí)的不透徹和業(yè)務(wù)的不專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)。物業(yè)公司在執(zhí)行職權(quán)時(shí)，應(yīng)把握在國(guó)家的法規(guī)與物業(yè)服務(wù)合同授權(quán)的范圍內(nèi)，不能有超越權(quán)限的行為出現(xiàn)。尤其是物業(yè)的工作人員在進(jìn)行處理違章制度時(shí)，可以進(jìn)行勸阻、告知或者向相關(guān)機(jī)關(guān)報(bào)告或轉(zhuǎn)交，為防止矛盾激化或升級(jí)，只可以進(jìn)行說(shuō)服教育工作，而不能實(shí)施強(qiáng)制的處罰。另外

42、，物業(yè)公司和業(yè)主溝通的力度不夠，而使部分的業(yè)主沒(méi)能夠正確的看待與理解物業(yè)服務(wù)，要么就是無(wú)視物業(yè)服務(wù)對(duì)自身的價(jià)值所在，要么就是對(duì)物業(yè)公司的期望較高，以為物業(yè)管理是無(wú)所不包、無(wú)所不管的，自己只要交有物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司就應(yīng)替自己解決掉所有工作與生活中的問(wèn)題，稍有不滿(mǎn)就以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)相對(duì)抗。此外，某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員普遍存在著學(xué)歷低的現(xiàn)象。目前東北部地區(qū)物業(yè)管理公司中，大專(zhuān)和中專(zhuān)人才所占的比例低，最高學(xué)歷只有高中。高素質(zhì)人才比較的少，這就要求物業(yè)管理企業(yè)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和進(jìn)修，以提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，當(dāng)?shù)氐恼透咝Ｒ矐?yīng)該開(kāi)設(shè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，培養(yǎng)一批高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才，以提高東北地區(qū)物業(yè)

43、管理服務(wù)行業(yè)工作人員的整體素質(zhì)。3.3 管理體制不健全 ,缺乏有效的監(jiān)督體系我國(guó)實(shí)行的是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，政府應(yīng)該對(duì)包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的市場(chǎng)內(nèi)部的各個(gè)經(jīng)濟(jì)體及其經(jīng)濟(jì)行為實(shí)行監(jiān)督和管理的職能，另外，我國(guó)的物業(yè)管理服務(wù)與公民的日常生活息息相關(guān)，甚至有些物業(yè)管理公司還承擔(dān)了一部分公共管理的職能，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到人民的生活質(zhì)量，因此，應(yīng)該充分履行好自己對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管行為。政府可以從兩方面入手做好物業(yè)管理行業(yè)的管理工作：一方面，縱向管理。因地區(qū)規(guī)模和行政區(qū)劃而異，建立不同層級(jí)的物業(yè)管理行業(yè)管理體系，保證物業(yè)行政管理能夠延伸到各行政層級(jí)甚至是物業(yè)項(xiàng)目。另一方面，橫向管理。物業(yè)服務(wù)不但

44、要有物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)予以引導(dǎo)和規(guī)范，更要提到一個(gè)社會(huì)管理的層面，調(diào)動(dòng)政府各行政管理部門(mén)的管理職能規(guī)范住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)。如城管、工商等部門(mén)均參加到住宅物業(yè)的綜合管理中。3.4物業(yè)管理公司忽視居民的利益 物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議中，只有服務(wù)內(nèi)容，缺少服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的費(fèi)用不明細(xì)。甚至有些物業(yè)公司借助與業(yè)主間的信息不同的優(yōu)勢(shì)，在合同的有效期內(nèi)，擅自改變合同的內(nèi)容，尤其是出現(xiàn)財(cái)務(wù)困難的狀況下，降低服務(wù)的質(zhì)量、壓縮人員的編制，導(dǎo)致業(yè)主十分的不滿(mǎn)。及物業(yè)管理的權(quán)限“延伸”，也是投訴比較多的原因之一。物業(yè)管理的服務(wù)范圍不斷的擴(kuò)大，物業(yè)管理的糾紛也隨之日益增長(zhǎng)，有些已經(jīng)影響到了居民正常的生

45、活。物業(yè)公司在收取物業(yè)費(fèi)緩慢時(shí)，往往就停水、電，或者拒收水、電、暖費(fèi)來(lái)“拿一把”。由于大部分小區(qū)的水、電、暖費(fèi)還屬于整體費(fèi)用，業(yè)主沒(méi)有單獨(dú)屬于自己的交費(fèi)號(hào)，而物業(yè)不僅負(fù)責(zé)室外的公用設(shè)施的保安、保潔、養(yǎng)護(hù)以及綠化等，還負(fù)責(zé)水、電、暖費(fèi)用的代繳工作，所以如果當(dāng)一些業(yè)主用不交物業(yè)費(fèi)跟物業(yè)公司進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，就會(huì)遭物業(yè)公司拒代繳電費(fèi)，而就會(huì)遭受停水、電、暖的“待遇”4針對(duì)某社區(qū)居民小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的對(duì)策 4.1針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)方面的對(duì)策 4.1.1完善服務(wù)收費(fèi)機(jī)制第一，完善內(nèi)部管理制度，努力提高服務(wù)意識(shí)要嚴(yán)格實(shí)施內(nèi)部的管理，需要打造一整套完善的管理制度。研究并制定規(guī)范的服務(wù)制度來(lái)促使物業(yè)公司工作行為進(jìn)一

46、步規(guī)范化。物業(yè)內(nèi)部的各部門(mén)與崗位要按職責(zé)進(jìn)行分工，分別開(kāi)設(shè)控制體系、考核體系的和目標(biāo)體系，將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化與分解到每一個(gè)崗位、每一位員工的行為規(guī)范當(dāng)中去，并形成與其相對(duì)應(yīng)的考核方針。 同時(shí)，還需促使服務(wù)禮儀的規(guī)范完善化，認(rèn)真的對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)工作，以及規(guī)范員工的禮儀習(xí)慣與職業(yè)行為，開(kāi)展“微笑服務(wù)”以及“親情化服務(wù)”等服務(wù)，并要求各項(xiàng)工作具體量化、細(xì)化的落實(shí)到每一天、每一時(shí)、每件事、每一人，在執(zhí)行時(shí)加強(qiáng)其精細(xì)度。將精細(xì)化的管理理念轉(zhuǎn)化為員工的行為規(guī)范，轉(zhuǎn)化為各個(gè)部門(mén)管理的方向，從而使物業(yè)的管理工作規(guī)范化，責(zé)任與任務(wù)明確化，逐步達(dá)到事后控制向事前控制或事中控制的轉(zhuǎn)變，使其管理服務(wù)工作行為向標(biāo)

47、準(zhǔn)化、精細(xì)化的方向不斷的發(fā)展，努力的為業(yè)主打造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二，樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，努力提高管理質(zhì)量物業(yè)管理的對(duì)象不單一是小區(qū)的內(nèi)在設(shè)施，更注重的是對(duì)人的服務(wù)。在物業(yè)的管理過(guò)程中應(yīng)該樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展觀，依據(jù)“服務(wù)零距離，管理零缺陷”的管理理念，遵循“注重細(xì)節(jié)，真誠(chéng)服務(wù)，精益求精，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量思想，細(xì)致耐心的給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，努力打造親情物業(yè)、文化物業(yè)、平安物業(yè)、溫馨物業(yè)。為確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量水平，可開(kāi)設(shè) iso9000 質(zhì)量體系認(rèn)證，從而提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化水平，逐漸實(shí)現(xiàn)“三標(biāo)一體化”（gb/t28001 職業(yè)健康安全管理體系、gb/t24001 環(huán)境管理體系、gb/t

48、19001 質(zhì)量管理體系）得到國(guó)際認(rèn)可的管理體系，從而促成科學(xué)化的管理模式，在管理層面快速的與國(guó)際接軌。第三，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳和溝通物業(yè)管理公司能夠借助開(kāi)設(shè)發(fā)宣傳手冊(cè)、進(jìn)行業(yè)主座談會(huì)或宣傳欄等方式廣泛的進(jìn)行宣傳，從而為業(yè)主普及其管理服務(wù)的知識(shí)，來(lái)提生業(yè)主對(duì)其的認(rèn)識(shí)度，形成講誠(chéng)信、重合同的社會(huì)氛圍。引導(dǎo)業(yè)主借助各種方法化解自身管理中所產(chǎn)生的矛盾。而那些無(wú)法協(xié)商調(diào)解的，應(yīng)積極的引導(dǎo)當(dāng)事人借助訴訟、仲裁等途徑快速的解決矛盾。 物業(yè)公司在與業(yè)主進(jìn)行溝通時(shí)，其溝通的方式一般分為“針對(duì)性溝通”與“一般性溝通”。一般性溝通的形式往往包括打招呼、問(wèn)候等，如，開(kāi)設(shè)服務(wù)熱線以及意見(jiàn)箱，和業(yè)主進(jìn)行座談會(huì)或聯(lián)誼會(huì)，發(fā)

49、放業(yè)主的意見(jiàn)征詢(xún)表，設(shè)立豐富的社區(qū)文化等。因?yàn)闃I(yè)主的素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)狀況、行為習(xí)慣、氣質(zhì)性格各有不同，在與業(yè)主交流過(guò)程中，還要有的放矢、對(duì)癥下藥，進(jìn)行“針對(duì)性溝通”。第四，建立一套行之有效的投訴處理體系物業(yè)公司要認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴，及時(shí)處理并做好回訪工作，建立一套行之有效的投訴處理體系。內(nèi)容包括四方面：一是推出“首問(wèn)追究制度”，就是投訴的業(yè)主或其他的來(lái)訪者詢(xún)問(wèn)公司的任何員工時(shí)，都應(yīng)積極受理并告訴其解決問(wèn)題需找的責(zé)任人，對(duì)那些沒(méi)按要求履行這些義務(wù)的員工，公司應(yīng)查實(shí)后給予相應(yīng)的處罰。二是設(shè)立“服務(wù)中心值班制度”，開(kāi)設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)施 24 小時(shí)的值班制或開(kāi)設(shè)熱線電話(huà)，集中處理與協(xié)調(diào)業(yè)主的投訴。三是開(kāi)設(shè)“

50、投訴記錄制度”，要求員工及時(shí)、全面、客觀地做相應(yīng)的投訴記錄，投訴記錄必須要有存檔并保存起來(lái)。四是設(shè)立“回訪制度”，使投訴的處理狀況有始有終。 只有物業(yè)管理公司的投訴處理足夠完善，業(yè)主的滿(mǎn)意度才能夠得以提高了，從而也就可以有效的化解各類(lèi)矛盾與糾紛。第五，公開(kāi)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收支項(xiàng)目2004 年 1 月 6 日，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布普通住宅小區(qū)物業(yè)管理等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)共分三級(jí)，從房屋管理、公共設(shè)備的維修、基本要求、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理、協(xié)助維持公共秩序等六大方面給予了詳細(xì)的規(guī)定。物業(yè)公司在與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，應(yīng)參照國(guó)家相關(guān)的規(guī)定以及結(jié)合實(shí)際制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)的服務(wù)費(fèi)用以及收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)

51、與其收支的賬目應(yīng)在物業(yè)管理的區(qū)域定期的公布；如條件充足也可以嘗試實(shí)施“菜單式”收費(fèi)。另外，最好是把物業(yè)的服務(wù)級(jí)別進(jìn)行細(xì)劃分類(lèi)，制定出不同服務(wù)的服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理公司按照業(yè)主大會(huì)的決定，給予業(yè)主相對(duì)應(yīng)的服務(wù)及按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。業(yè)主擁有隨時(shí)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)的權(quán)限，以及負(fù)有按時(shí)繳納相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。4.1.2監(jiān)管規(guī)范物業(yè)行為 可以建立企業(yè)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系，技術(shù)層面上，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和信息制度化，確保品質(zhì)監(jiān)控的覆蓋范圍和公正性，并能保證品質(zhì)監(jiān)控信息傳遞、跟蹤及反饋的及時(shí)、安全、有效；從手段上，要在企業(yè)內(nèi)部采取自查與抽查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的主動(dòng)品質(zhì)監(jiān)控方式，通過(guò)質(zhì)量體系內(nèi)審、集中檢查評(píng)估、夜

52、間查崗、神秘客戶(hù)暗訪等多樣化的品質(zhì)監(jiān)查手段。使企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控形成系統(tǒng)，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正并完善，從而為企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)穩(wěn)定、改進(jìn)與提升提供重要的保證。4.2針對(duì)物業(yè)管理業(yè)主方面的對(duì)策 4.2.1成立、選舉名副其實(shí)的業(yè)主委員會(huì)第一，明確業(yè)主委員會(huì)的法律地位 在我國(guó)現(xiàn)有的物業(yè)管理法律框架基礎(chǔ)上，確立特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的業(yè)主團(tuán)體的民事主體地位及業(yè)主委員會(huì)委員的服務(wù)有償性更為必要和迫切。此種在原有基礎(chǔ)上的制度改良成本低，社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)小，是切實(shí)可行的。 首先，確立全體業(yè)主組成的業(yè)主團(tuán)體的民事主體地位 參考世界各國(guó)的立法，有的將業(yè)主團(tuán)體視為法人，即使在較嚴(yán)格的德國(guó)，也將業(yè)主團(tuán)體視為具有

53、一定民事權(quán)利能力的團(tuán)體，也就是說(shuō)，各國(guó)均承認(rèn)全體業(yè)主組成的業(yè)主團(tuán)體具有民事主體資格，這對(duì)我國(guó)的民事主體立法具有一定的參考價(jià)值。另外，在理論上，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主雖未能符合法人登記的全部條件，但擁有一定的財(cái)產(chǎn)(區(qū)分所有權(quán)人專(zhuān)有部分以外的房屋、設(shè)施、設(shè)備等共有部分所有權(quán)及其產(chǎn)生的收益)，設(shè)立了一定的組織機(jī)構(gòu)(業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主委員會(huì)主任、副主任等)，符合了“其他組織”(即非法人團(tuán)體)這一民事主體的基本特征。因此，我國(guó)法律應(yīng)當(dāng)將全體業(yè)主視為依據(jù)業(yè)主公約連結(jié)起來(lái)的一個(gè)團(tuán)體，并賦予這個(gè)團(tuán)體以民事主體資格。只有這樣，才能最終理順物業(yè)管理外部的法律關(guān)系，使得真正有財(cái)產(chǎn)者獲得民事法律活動(dòng)的權(quán)利并

54、承擔(dān)民事法律義務(wù)(尤其是財(cái)產(chǎn)義務(wù))。 其次，確立業(yè)主委員會(huì)委員的服務(wù)有償性 借鑒現(xiàn)代公司制度中董事對(duì)公司責(zé)任的理論，業(yè)主委員會(huì)委員要如董事一樣取得工作報(bào)酬，這是業(yè)主委員會(huì)對(duì)業(yè)主團(tuán)體承擔(dān)民事責(zé)任的前提，否則當(dāng)業(yè)主委員會(huì)的某些做法有損業(yè)主的利益時(shí)，就無(wú)法根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相對(duì)等的原則要求他們承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任了。至于報(bào)酬的來(lái)源，業(yè)主團(tuán)體可自行籌措，報(bào)酬的多寡也可由業(yè)主團(tuán)體自行約定，按一定標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)支付，才可能實(shí)現(xiàn)業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部權(quán)責(zé)的恰當(dāng)分配與制衡。業(yè)主委員會(huì)的選任，除以業(yè)主大會(huì)單純多數(shù)的決議予以認(rèn)定外，改變我國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例只能由業(yè)主擔(dān)任業(yè)委會(huì)成員的規(guī)定，業(yè)主大會(huì)可以聘任職業(yè)化的物業(yè)管理人員和專(zhuān)家擔(dān)任業(yè)主委

55、員會(huì)的組成人員，這樣有利于發(fā)揮業(yè)委會(huì)的職能作用；同時(shí)業(yè)主委員會(huì)的任期要有時(shí)間限制。 第二，明確業(yè)主的主體定位 物業(yè)管理合同契約關(guān)系中業(yè)主一方的主體定位不明確是業(yè)主委員會(huì)制度中存在的致命缺陷。要在物業(yè)管理立法中加以確定，關(guān)鍵是明確單個(gè)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、全體業(yè)主三者之間的關(guān)系，確定業(yè)主一方由誰(shuí)作為主體與物業(yè)公司一方建立合同契約關(guān)系。物業(yè)管理是全體業(yè)主共同選擇、共同付費(fèi)、共同受益的集體消費(fèi)行為，由全體業(yè)主組成的業(yè)主團(tuán)體，才是權(quán)利的享有者和義務(wù)的承擔(dān)者。由此可見(jiàn)，在物業(yè)管理合同契約關(guān)系中與物業(yè)公司相抗衡的一方主體應(yīng)該是由全體業(yè)主組成的業(yè)主團(tuán)體，而非單個(gè)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)。 第三， 實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)的規(guī)范化

56、 首先，確立業(yè)主委員會(huì)聘任制。其次，確定適當(dāng)?shù)钠钙?。再次，加?qiáng)全體業(yè)主和業(yè)主大會(huì)對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督權(quán)。此外，業(yè)主公約的地位、效力在現(xiàn)存制度中一直比較模糊，在改進(jìn)制度設(shè)計(jì)時(shí)也應(yīng)加以明確。第四，明確街道對(duì)業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)深化社區(qū)物業(yè)管理黨建聯(lián)建工作，加強(qiáng)居民區(qū)黨組織對(duì)業(yè)主委員會(huì)的政治和組織領(lǐng)導(dǎo)；在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和房地部門(mén)的指導(dǎo)下，由居委會(huì)組織業(yè)主做好業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)組建、換屆改選等，并對(duì)其日常運(yùn)作予以指導(dǎo)和監(jiān)督。尤其是要按照年齡結(jié)構(gòu)合理、專(zhuān)業(yè)類(lèi)型多元的原則，引導(dǎo)業(yè)主選舉產(chǎn)生知法守法、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、公正廉潔，具有社會(huì)公信力和一定組織能力的業(yè)主委員會(huì)成員。 第五，完善業(yè)主委員會(huì)

57、配套機(jī)制完善業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主小組議事決策規(guī)則，建立業(yè)主委員會(huì)成員培訓(xùn)制度，建立健全相應(yīng)的工作機(jī)制；引導(dǎo)業(yè)主自覺(jué)遵守“業(yè)主公約”，不斷規(guī)范業(yè)主自我管理行為，逐步健全業(yè)主自我管理、自我約束的機(jī)制；充分發(fā)揮業(yè)主小組作用，切實(shí)履行其所屬物業(yè)區(qū)域內(nèi)共用部位和設(shè)施設(shè)備的維修管理等職責(zé)。第六，加強(qiáng)業(yè)主自治、自律意識(shí)。 加強(qiáng)對(duì)會(huì)員的宣傳教育，使廣大會(huì)員積極投身到社區(qū)建設(shè)中，樹(shù)立“主人翁”責(zé)任感。小區(qū)公共場(chǎng)所、共用部位、共用設(shè)施是小區(qū)全體業(yè)主的共有財(cái)產(chǎn)，管理小區(qū)共有財(cái)產(chǎn)及其使用、處分共有財(cái)產(chǎn)是法律賦予每個(gè)業(yè)主的權(quán)利，也是每個(gè)業(yè)主的法律義務(wù)。從本質(zhì)上講，小區(qū)管理的最終責(zé)任主體是全體業(yè)主，物業(yè)企業(yè)只是按合

58、同提供服務(wù)的責(zé)任主體，小區(qū)管理的規(guī)范和健康發(fā)展仍需要業(yè)主大會(huì)制度的完善和全體業(yè)主自治能力、意識(shí)的全面提高。 4.2.2督促業(yè)主按時(shí)交付物業(yè)管理費(fèi)首先，業(yè)主要在思想上接受物業(yè)管理，認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理的作用：可以確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮和延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命；可以為業(yè)主、用戶(hù)提供一個(gè)安全、文明、舒適的工作和生活環(huán)境；可以使物業(yè)保值、升值，更好地實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；可以提高城市形象，完善城市功能等等。其次，作為物業(yè)的所有人，業(yè)主們應(yīng)承擔(dān)起自己應(yīng)盡的義務(wù)，履行自己作為一個(gè)社會(huì)的“人”的職責(zé)，樹(shù)立權(quán)利義務(wù)并重的社會(huì)意識(shí)，積極參與小區(qū)的管理工作，及時(shí)選出能夠代表大多數(shù)居民利益的業(yè)主委員會(huì)委員，組建業(yè)主委員會(huì)，通過(guò)業(yè)主委員會(huì)來(lái)處理對(duì)外事務(wù)，以增強(qiáng)小區(qū)居民的凝聚力和與物業(yè)管理企業(yè)及政府有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)的能力。4.2.3豐富業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí)，增強(qiáng)其維權(quán)意識(shí) 小區(qū)的業(yè)主也要不斷的提高自身的素質(zhì)