銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)心得一：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都 有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努 力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)， 掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè) 銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品一一服 務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要 有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重 要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更 是從某種方面體

2、現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力?！胺?wù)”，看 似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我 們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí) 中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的 事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型 的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué) 得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服 務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣 摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做 好沒(méi)一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客

3、戶對(duì)你的 態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的 不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里 又需要改進(jìn)。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從 心開(kāi)始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來(lái) 說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文 化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的 真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)， 微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是 種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充 盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。則印度諺語(yǔ)說(shuō)

4、：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù) 質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為， 并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是 我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣， 我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。心得二：銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)， 以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數(shù)也 日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動(dòng)代表 著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)

5、范，會(huì)給客戶留下最直接的印象。銀行柜 員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?首先，要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng) 爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī) 組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù) 本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服 務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作 效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮 貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇?口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶實(shí)實(shí)在

6、在 的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來(lái)自我們 所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對(duì)客戶 開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì)想：人人都有一張 臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每 個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾 渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎？其實(shí)，微笑是最美的花朵，微笑 是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì) 它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，更無(wú)法拒絕。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì) 鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫 子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得 出

7、來(lái)的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可 以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)， 是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。其次，要做好服務(wù)。除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外， 還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就 是我們每一天都要面對(duì)的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行， 舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、 理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所

8、想，急客 戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱 怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行 的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反 省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、 耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越 感和被尊重?！耙钥蛻魹橹行摹保且磺蟹?wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行 服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求 與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得 客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì) 是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到

9、“以 客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入 人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又 要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅 做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們 要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的 我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這 個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧 客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮 對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自 己，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓 對(duì)

10、方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給 顧客一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞 客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲；有必要確認(rèn)客 戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來(lái)辦 理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小 鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變 大，工作中又不能出絲毫的差錯(cuò)，所以工作一天下來(lái)，人會(huì) 非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此非常的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)?/p>

11、受了委屈，一些柜員 會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事， 也很容易被對(duì)方的情緒感染，這時(shí)我們必須努力做到不把自 己的情緒帶到工作中來(lái)，要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但 有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué)，因?yàn)橐湾X(qián)打 交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當(dāng)我 們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就 能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每

12、位客戶?！彼晕覀兠恳粋€(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客 戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。心得三：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。隨著生活節(jié)奏 的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生 活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工 作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動(dòng)代表著該行業(yè)的職 業(yè)規(guī)范，會(huì)給客戶留下最直接的印象。眾所周知，銀行的每個(gè)崗位都是對(duì)外服務(wù)的窗口，通過(guò)每個(gè) 窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽(yù)。有人曾這樣說(shuō) 過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè)；服務(wù)別人，得到的是

13、自我價(jià)值的肯定。我的工作，每天都要與客戶直接打交道，既忙碌又繁瑣 ，可我卻喜歡這份工作，喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情；喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜；滿足于因?yàn)槲业膱?jiān)持原則 而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂(lè)的同 時(shí)，工作中也會(huì)有煩惱，有時(shí)會(huì)因硬件設(shè)施上的不足，通過(guò) 服務(wù)手段去彌補(bǔ)客戶的遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目 的時(shí)不滿的宣泄，每逢這時(shí)，微笑就顯得尤為重要，一個(gè)寬 容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。記得有這樣一次，一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位 客戶進(jìn)來(lái)后開(kāi)始排隊(duì)， 等了十幾分鐘，還未排上，開(kāi)始抱怨， 怎么這么慢呀，我還要等多久。我主動(dòng)上前說(shuō)：“

14、您好！您 前面有兩位客戶辦的業(yè)務(wù)需要核查身份證，慢一些，活期存 取款業(yè)務(wù)一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了?！?當(dāng)這位客戶辦完業(yè)務(wù)后，我主動(dòng)將他送到門(mén)外，并再次向他慢走，耽誤您時(shí)間了！”他說(shuō)：“沒(méi)事，沒(méi)事滿意而去。從這件小事可以看出，“真誠(chéng)服務(wù)，用心服務(wù)” 的重要性。在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更 是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體， 是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀 行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行 的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所 能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是 個(gè)單位核心的競(jìng)

15、爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客 戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗?是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作 用。其實(shí)，客戶實(shí)實(shí)在在的人群， 需要的是實(shí)實(shí)在在的感受， 而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。要做好服務(wù)。除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以 客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證 客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我 們每一天都要面對(duì)的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗 懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下， 你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？服務(wù)要注重 細(xì)節(jié)。不同客戶在不同情況下

16、的不同需求，要學(xué)會(huì)通過(guò)察言 觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不 同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓 顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為 他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行 要多揣摩，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。要想客戶之 所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是 你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更 多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變 大，工作中又不能出絲毫的差錯(cuò)，所以工作一

17、天下來(lái)，人會(huì) 非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被 理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此非常的 不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。這時(shí)我們必須努力做到不 把自己的情緒帶到工作中來(lái)，要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè) 務(wù)，但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué)，因?yàn)橐?和錢(qián)打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好 感。既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這 個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧 客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮 對(duì)方的需要。從