物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)第三講

1、編輯課件 保安服務(wù)保安服務(wù) 禮儀知識(shí)培訓(xùn)禮儀知識(shí)培訓(xùn) 編輯課件 富 頤 國(guó) 際 大 檢 查 服 務(wù) 指 標(biāo) n工 作 禮 貌 表 述 n什 么 是 保 安 服 務(wù) 禮 儀 n保保 安安 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 的的 工工 作作 性性 質(zhì)質(zhì) 及及 內(nèi)內(nèi) 容容 n保保 安安 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 的的 素素 質(zhì)質(zhì) 要要 求求 n保保 安安 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) n保保 安安 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 形形 象象 規(guī)規(guī) 則則 n道道 口口 崗崗 n流流 動(dòng)動(dòng) 崗崗 編輯課件 （ 一） . 保 標(biāo) 準(zhǔn), 是 保 安 員 的 生 活 行 為 規(guī) 范 與 待 人 處 事 的 準(zhǔn)

2、則, 是 對(duì) 保 安 員 儀 表、 儀 容、 言 談、 舉 止、 待 人、 接 物 等 到 方 面 的 具 體 規(guī) 定。 保 安 員 個(gè) 人 禮 儀 是 保 安 員 個(gè) 人 道 德 品 質(zhì)、 文 化 素 養(yǎng)、 教 養(yǎng) 良 知 等 精 神 內(nèi) 涵 的 外 在 表 現(xiàn)， 它 不 僅 是 衡 量 保 安 員 個(gè) 人 道 德 水 準(zhǔn) 高 低 和 修 養(yǎng) 程 度 的 尺 度， 而 且 也 是 衡 量 保 安 隊(duì) 伍 精 神 文 明 建 設(shè) 的 重 要 標(biāo) 志。 所 以， 保 安 禮 儀 不 僅 代 表 保 安 員 個(gè) 人 形 象， 更 代 表 保 安 隊(duì) 伍 的 整 體 形 象， 是 保 安 服 務(wù) 業(yè)

3、 贏 得 聲 譽(yù) 和 客 戶(hù) 信 賴(lài) 的 基 本 條 件。 編輯課件 （ 二） . 保 安 安 禮 儀 是 針 對(duì) 保 安 員 個(gè) 人 自 身 行 為 的 規(guī) 定， 而 不 是 對(duì) 保 安 組 織 行 為 的 限 定。 n 2 保 安 禮 儀 以 尊 敬 為 原 則。 只 有 尊 敬 他 人， 才 能 贏 得 別 人 對(duì) 自 己 的 尊 敬。 奉 行 尊 敬 的 原 則， 旨 在 建 立 人 與 人 之 間 相 互 尊 重 和 友 好 合 作 的 新 型 關(guān) 系， 有 利 于 避 免 或 緩 解 一 些 不 必 要 的 沖 突。 編輯課件 編輯課件 職 業(yè) 道 護(hù) 法。 n不 計(jì) 得 失、 勇

4、 于 奉 獻(xiàn)。 n文 明 執(zhí) 勤、 禮 貌 待 人。 n廉 潔 奉 公、 不 牟 私 利。 編輯課件 紀(jì) 律 規(guī) 章 制 度。 n服 從 管 理， 聽(tīng) 從 指 揮， 廉 潔 奉 公， 敢 于 同 違 法 犯 罪 分 子 作 斗 爭(zhēng)。 n堅(jiān) 守 崗 位， 忠 于 職 守， 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 崗 位 責(zé) 任 制。 n注 意 儀 容 整 潔， 講 究 文 明 服 務(wù)， 禮 貌 待 人。 n值 班 時(shí) 禁 止 喝 酒、 吸 煙、 玩 手 機(jī)、 吃 東 西， 不 準(zhǔn) 嘻 笑、 打 鬧， 不 準(zhǔn) 會(huì) 客、 看 書(shū) 報(bào)、 聽(tīng) 廣 播， 不 準(zhǔn) 做 與 值 班 執(zhí) 勤 無(wú) 關(guān) 的 事。 編輯課件 紀(jì) 律 徇 私

5、 舞 弊。 n不 準(zhǔn) 擅 自 帶 人 進(jìn) 大 廈 內(nèi) 留 宿。 n愛(ài) 護(hù) 各 種 警 械 器 具 及 通 訊 設(shè) 備， 不 得 丟 失、 損 壞、 轉(zhuǎn) 借 和 攜 帶 外 出。 n不 準(zhǔn) 利 用 休 息 之 便 作 變 相 賭 博。 n嚴(yán) 格 執(zhí) 行 請(qǐng) 假 制 度， 有 事 外 出 時(shí) 必 須 請(qǐng) 假。 編輯課件 著 裝 平 整、 襯 衫 衣 領(lǐng) 潔 凈、 黑 色 皮 鞋、 深 色 襪 子 （ 貴 賓 來(lái) 訪(fǎng) 時(shí) 須 佩 戴 白 色 手 套） ； n配 戴 通 訊 設(shè) 備 上 崗 時(shí) 須 調(diào) 整 音 量 到 適 合 位 置； n發(fā) 型 前 不 得 過(guò) 眉、 左 右 不 得 過(guò) 耳、 后 不

6、得 過(guò) 襯 衫 衣 領(lǐng)， 嚴(yán) 禁 留 胡 須、 染 發(fā)， 并 須 統(tǒng) 一 跨 立 站 姿； n崗 上 須 使 用 禮 貌 用 語(yǔ)、 并 詳 細(xì) 了 解 大 廈 入 駐 客 戶(hù) 情 況。 編輯課件 臨 上 崗 前 檢 清 潔 （ 勤 剔 須、 洗 發(fā)、 剪 指 甲、 理 發(fā) 等） ； n頭 發(fā) 梳 理 整 齊， 帽 子 要 戴 正， 身 體 無(wú) 異 味； n衣 袋 和 褲 袋 切 勿 脹 起， 領(lǐng) 帶 要 佩 戴 整 齊； n認(rèn) 真 檢 查 對(duì) 講 機(jī) 等 工 具 的 性 能； n交 接 班 前 要 認(rèn) 真 查 閱 交 班 記 錄, 做 好 遺 留 問(wèn) 題 交 接， 同 時(shí) 做 好 上 傳 下

7、達(dá) 工 作， 切 勿 草 率 行 動(dòng)。 編輯課件 工 作 客 人 查 詢(xún) 的 時(shí) 候 要 微 笑 歡 迎。 n對(duì) 所 接 待 的 每 一 位 客 戶(hù) 做 到 有 問(wèn) 必 答、 耐 心 周 到。 首 先 要 留 心 聆 聽(tīng)， 然 后 正 確 回 答 所 有 的 問(wèn) 題。 對(duì) 于 不 了 解 的 情 況 要 主 動(dòng) 協(xié) 助 查 問(wèn) （ 前 臺(tái)、 部 門(mén) 等） ， 給 予 幫 助。 n有 投 訴 的 時(shí) 候 應(yīng) 該 保 持 鎮(zhèn) 定， 耐 心 地 聽(tīng)， 并 積 極 地 面 對(duì) 和 處 理 問(wèn) 題。 n對(duì) 于 不 服 從 管 理 的 客 戶(hù)， 做 到 不 惡 語(yǔ) 相 加、 不 使 用 暴 力， 做 到

8、耐 心 解 釋?zhuān)?以 理 服 人。 編輯課件 工 作 服 務(wù)； 2. 主 動(dòng) 問(wèn) 候 服 務(wù)； 3. 一 次 到 位 服 務(wù)； 4. 客 人 稱(chēng) 謂 服 務(wù)； 5. 指 揮 疏 導(dǎo) 服 務(wù)； 6. 禮 儀 性 服 務(wù)； n每 個(gè) 細(xì) 微 的 工 作 都 向 客 戶(hù) 展 示 人 性 化 的 服 務(wù)。 編輯課件 保 安 服 安 人 員 的 個(gè) 人 修 養(yǎng) 和 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 編輯課件 保保 安安 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 的的 強(qiáng) 烈 的 責(zé) 任 心， 工 作 認(rèn) 真 負(fù) 責(zé)， 精 神 振 奮， 盡 職 盡 責(zé)， 信 守 合 同， 主 動(dòng)、 周 到、 熱 情 地 為 客 戶(hù) 服 務(wù)， 盡 自 己 最

9、 大 的 力 量 滿(mǎn) 足 客 戶(hù) 的 需 要， 確 保 客 戶(hù) 單 位 的 安 全。 在 日 常 生 活 和 工 作 中 又 要 滿(mǎn) 腔 熱 情 地 救 助 危 難， 關(guān) 心、 幫 助 他 人， 這 也 是 一 個(gè) 公 民 應(yīng) 具 備 的 起 碼 的 社 會(huì) 責(zé) 任 要 求。 只 有 這 樣， 才 能 牢 固 樹(shù) 立 起 全 心 全 意 為 顧 客 提 供 高 質(zhì) 量、 高 水 平 的 安 全 服 務(wù) 的 思 想。 編輯課件 在 承 擔(dān) 防 范 安 全 的 第 一 線(xiàn)， 不 可 避 免 地 要 同 各 種 違 法 犯 罪 行 為 作 斗 爭(zhēng)， 作 為 一 名 保 安 人 員， 要 具 有 不

10、怕 苦、 不 怕 難、 不 畏 艱 險(xiǎn)、 不 怕 犧 牲 的 精 神， 在 顧 客 的 財(cái) 產(chǎn) 和 生 命 受 到 侵 害 時(shí)， 敢 于 挺 身 而 出， 機(jī) 智 勇 敢， 巧 妙 靈 活 地 堅(jiān) 決 與 違 法 犯 罪 分 子 作 斗 爭(zhēng)。 編輯課件 客 戶(hù) 要 使 用 文 明 語(yǔ) （ 您 好、 我 可 以 幫 你 嗎、 請(qǐng)、 走 好、 謝 謝、 等） 講 文 明、 講 禮 貌， n尊 重 他 人， 態(tài) 度 和 善 （ 輕 言 細(xì) 語(yǔ)） ， n依 法 辦 事 時(shí)， 以 理 服 人， 五 心 體 現(xiàn) （ 愛(ài) 心、 知 心、 貼 心、 誠(chéng) 心、 細(xì) 心， 站 在 業(yè) 主 的 角 度， 做 到 為

11、 業(yè) 主 所 想， 為 業(yè) 主 所 急） 。 n 這 樣 才 能 贏 得 業(yè) 主 和 訪(fǎng) 客 們 的 支 持、 信 任 和 理 解， 從 而 把 保 安 服 務(wù) 工 作 做 得 更 好。 編輯課件 編輯課件 保保 安安 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 從 業(yè) 知 識(shí)； 隨 機(jī) 應(yīng) 變 的 物 業(yè) 從 業(yè) 能 力； 立 體 式 的 物 業(yè) 從 業(yè) 觀 念； 成 熟 的 物 業(yè) 從 業(yè) 心 理 。 n2、 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 意 識(shí) ： 規(guī) 范 服 務(wù) + 超 常 服 務(wù) n （ 人 性 化 服 務(wù)） n 人 性 化 服 務(wù) 的 構(gòu) 成 ： 地 區(qū) 要 素、 物 業(yè) 要 素、 開(kāi) 發(fā) 公 司 要 素、 業(yè) 主 用

12、戶(hù) 要 素。 編輯課件 3、 對(duì) 待 投 訴 的 態(tài) 度： 不 害 意 見(jiàn) 表 示 同 情 理 解 給 予 關(guān) 心 不 轉(zhuǎn) 移 目 標(biāo) 記 錄 要 點(diǎn) 把 將 要 采 取 的 措 施 告 訴 客 人 并 征 得 客 人 的 同 意。 編輯課件 保保 安安 服服 務(wù)務(wù) 編輯課件 具 體 情。 n2、 上 班 前、 工 作 中 不 允 許 喝 酒， 吃 有 刺 激 性 氣 味 的 食 物。 n3、 工 作 時(shí) 不 扎 堆 閑 聊。 n4、 在 客 人 活 動(dòng) 場(chǎng) 所 不 得 跑 步， 堅(jiān) 持 “ 說(shuō) 話(huà) 輕， 行 走 輕， 操 作 輕。 ” 編輯課件 編輯課件 編輯課件 編輯課件 編輯課件 保保

13、安安 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 秩 序 維 護(hù) 員。 不 管 稱(chēng) 謂 如 何， 我 們 都 應(yīng) 明 確 自 身 形 象 在 物 業(yè) 管 理 公 司 的 第 一 表 征 形 象 值。 在 各 項(xiàng) 目 上， 不 僅 僅 代 表 公 司 形 像， 同 時(shí) 也 是 小 區(qū) 的 臉 面。 即 應(yīng) 該 在 儀 表 儀 態(tài)、 操 作 姿 態(tài)、 服 務(wù) 表 現(xiàn) 上 完 善 自 身 形 象 打 造， 為 本 公 司、 小 區(qū) 留 下 第 一 眼 先 聲 奪 人 的 高 品 位 標(biāo) 志 形 象。 編輯課件 形 體 滿(mǎn)。 勿 將 手 插 在 褲 袋， 不 能 流 露 出 疲 倦 的 樣 子。 n走 姿： 步 伐 端 正，

14、輕 盈， 肩 部 不 得 左 右 搖 晃， 做 到 挺 胸 抬 頭。 n遇 有 任 何 事 情 發(fā) 生， 應(yīng) 冷 靜 處 理， 切 勿 表 現(xiàn) 驚 慌 失 措。 對(duì) 不 能 處 置 的 事 件 及 時(shí) 上 報(bào) 主 管 領(lǐng) 導(dǎo)。 編輯課件 編輯課件 3、 實(shí) 操 態(tài) 立 正 式 或 挎 立 式。 身 體 微 側(cè) 于 汽 車(chē) 通 道 一 方， 關(guān) 注 車(chē) 輛 進(jìn) 入 情 況。 值 崗 時(shí) 無(wú) 業(yè) 務(wù) 需 要 不 得 走 離 站 位； 迎 候 禮 節(jié)。 汽 車(chē) 行 至 攔 截 坡 前 時(shí)， 值 崗 人 員 應(yīng) 致 禮 表 示 迎 接， 再 側(cè) 身 取 車(chē) 輛 入 區(qū) 記 時(shí) 卡； 迎 卡 姿 式。

15、目 視 司 機(jī)， 右 手 將 記 時(shí) 卡 遞 交 司 機(jī)， 以 左 手 平 指 示 意， 要 求 動(dòng) 作 規(guī) 范， 彬 彬 有 禮； 讓 進(jìn) 禮 節(jié)。 遞 卡 后， 值 崗 人 員 雙 臂 應(yīng) 按 規(guī) 定 動(dòng) 作 行 讓 進(jìn) 禮， 要 體 現(xiàn) 公 司 對(duì) 來(lái) 車(chē) 乘 員 的 熱 情 接 待 與 禮 遇。 編輯課件 員 呈 工 作 狀 態(tài) 站 姿， 身 體 微 側(cè) 向 車(chē) 來(lái) 向； 出 車(chē) 致 禮。 車(chē) 停 攔 截 坡 前 時(shí)， 值 崗 人 員 應(yīng) 向 司 機(jī) 立 正 敬 禮， 并 準(zhǔn) 備 接 卡、 記 時(shí)、 收 費(fèi)； 驗(yàn) 卡 收 費(fèi)。 驗(yàn) 卡 時(shí)， 值 崗 人 員 以 右 手 接 卡， 熟 練

16、 地 驗(yàn) 卡、 計(jì) 時(shí) 收 費(fèi)， 并 應(yīng) 向 司 機(jī) 報(bào) 明 收 費(fèi) 數(shù) 據(jù)， 如： “ 您 的 車(chē) 計(jì) 費(fèi) 停 車(chē) 分 鐘， 請(qǐng) 交 停 車(chē) 費(fèi) 元” 。 放 行 車(chē) 輛 示 意 放 行 時(shí)， 值 崗 人 員 應(yīng) 平 伸 左 臂， 注 目 出 車(chē)。 編輯課件 按 進(jìn) 出 車(chē) 迎 讓 和 送 別 禮 節(jié) 操 作 指 示 行 車(chē) 操 作 形 象。 向 前 手 伸 一 臂， 另 一 臂 同 時(shí) 向 行 車(chē) 方 向 示 意 擺 動(dòng)。 編輯課件 意 迎 送 禮 節(jié) 操 作； n 貴 賓、 領(lǐng) 導(dǎo) 人 員、 業(yè) 主 陪 同 客 人 出 入， 應(yīng) 敬 禮 致 候。 n 凡 遇 詢(xún) 問(wèn)， 應(yīng) 先 向 問(wèn) 詢(xún)

17、 者 敬 禮， 然 后 回 答 問(wèn) 題； n 安 全 管 理 員 應(yīng) 熟 知 區(qū) 內(nèi) 路 段 和 樓 號(hào) 單 元， 回 答 應(yīng) 明 確 快 捷； n 與 詢(xún) 問(wèn) 者 交 談 時(shí)， 應(yīng) 注 意 使 用 下 列 敬 語(yǔ)： “ 先 生 （ 小 姐） ， 要 我 幫 您 做 什 么？ ” “ 請(qǐng) 問(wèn)， 找 哪 個(gè) 部 門(mén)、 樓 號(hào)？ ” 等 等。 對(duì) 詢(xún) 問(wèn) 者 不 可 以 盤(pán) 查 或 其 他 不 敬 語(yǔ) 對(duì) 答。 編輯課件 流 員 在 流 動(dòng) 值 勤 中， 經(jīng) 常 作 站 姿 與 走 姿 的 交 替 形 態(tài)。 站 要 求 站 正、 站 直、 站 穩(wěn)， 走 要 求 走 軍 步、 走 直 線(xiàn)、 走 穩(wěn)

18、重。 站、 走 的 姿 態(tài) 都 不 得 松 松 垮 垮、 隨 隨 便 便、 散 散 漫 漫、 懈 懈 怠 怠， 不 可 作 散 步 式、 遛 噠 式、 消 閑 式。 站 姿、 走 姿 都 要 端 正 精 神。 編輯課件 的 查 詢(xún)。 如 見(jiàn) 有 陌 生 人 從 樓 內(nèi) 進(jìn) 出， 則 可 上 前 詢(xún) 問(wèn)， 問(wèn) 詢(xún) 方 式 可 為： “ 先 生 （ 小 姐） ， 請(qǐng) 問(wèn) 找 誰(shuí)？ ”。 如 見(jiàn) 有 人 攜 物 從 樓 內(nèi) 走 出 者， 應(yīng) 先 判 明 有 無(wú) 可 疑 之 處， 如 有 可 疑， 作 應(yīng) 上 前 查 詢(xún)， 查 詢(xún) 語(yǔ) 言 為： “ 先 生 （ 小 姐） ， 請(qǐng) 留 步， 帶 出 什

19、么 東 西？ 可 否 查 看 一 下” 等 等。 盤(pán) 查 往 往 會(huì) 引 起 對(duì) 方 反 感， 盤(pán) 查 無(wú) 疑 點(diǎn) 后， 應(yīng) 表 示 歉 意， 語(yǔ) 言 表 示 為： “ 對(duì) 不 起， 耽 誤 您 了， 請(qǐng)！ ”， 被 查 對(duì) 方 如 有 不 滿(mǎn) 表 示， 應(yīng) 解 說(shuō)： “ 實(shí) 在 對(duì) 不 起， 這 是 例 行 公 事” 。 對(duì) 于 盤(pán) 問(wèn) 后 的 人 員， 都 應(yīng) 有 道 歉、 敬 禮、 禮 送 等 表 示。 敬 禮 要 規(guī) 正， 禮 送 要 作 請(qǐng) 行 手 式。 編輯課件 （ 3） 、 進(jìn) 程 序 操 作： 示 意 停 車(chē)、 指 示 分 流 車(chē) 輛 放 行 入 區(qū)； n 示 意 停 車(chē) 操 作 形 象。 向 來(lái) 車(chē) 前 方 上 揚(yáng) 左 臂， 上 揚(yáng) 左 掌 與 臂 成 直 角， 五 指 并 攏， 按 交 警 停 車(chē) 指 示 姿 式 操 作； n 指 示 行 車(chē) 操 作 形 象。 向 前 手 伸 一 臂， 另 一 臂 同 時(shí) 向 行 車(chē) 方 向 示 意 擺 動(dòng)； n 分 流 車(chē) 輛 操 作 形 象。 對(duì) 于 可 入 區(qū) 停 靠 車(chē) 輛， 應(yīng) 在 指 示 入 行 后， 作 敬 禮 和 問(wèn) 候 操 作。