-企業(yè)管理咨詢知識點(diǎn)歸納

1、企業(yè)管理咨詢知識點(diǎn)歸納第1 章 咨詢原理一、咨詢界定1、咨詢理由 組織產(chǎn)生管理咨詢需求需要同時(shí)滿足以下 條件（企業(yè)咨詢的理由）：（1）管理問題（2）認(rèn)識能力 例如：（1）當(dāng)環(huán)境發(fā)生較大的變化或企業(yè) 經(jīng)營管理中出現(xiàn)重大失誤或隱患問題的時(shí) 候，僅僅依靠企業(yè)自身固有的或傳統(tǒng)的管 理思維和認(rèn)識來判斷、解決所有問題顯然 是不現(xiàn)實(shí)的；（ 2 ）時(shí)間問題。（ 3）人員 問題。（3）管理策略2、咨詢概念（1）管理咨詢 所謂管理咨詢 （Management Consulting ）， 是指由具有豐富經(jīng)營理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 的專家，與有關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進(jìn) 行實(shí)地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企 業(yè)經(jīng)營管理上存

2、在的問題，分析產(chǎn)生問題 的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)企業(yè) 接受改進(jìn)方案（建議）后，咨詢師則負(fù)責(zé) 培訓(xùn)人員， 幫助、 指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。 從最本質(zhì)的意義上講，咨詢就是指提出問 題、接受詢問并提出適宜建議和解決辦法 的對立與統(tǒng)一的過程。 現(xiàn)代咨詢與過去經(jīng)驗(yàn)咨詢和一般常識性咨 詢相比，具有質(zhì)的不同： 現(xiàn)代咨詢的內(nèi)容對象只要是政府、 企業(yè)、 社團(tuán)、公益部門提出的需要慎重決策的方 向性、戰(zhàn)略性策略性、政策性、對策性之 類的重大和重要問題； 現(xiàn)代咨詢最集中和最突出的要求和準(zhǔn)則 是科學(xué)性和科學(xué)化。現(xiàn)代咨詢的科學(xué)性和科學(xué)化要求主要體現(xiàn) 為以下特點(diǎn)： 對被咨詢的問題，強(qiáng)調(diào)以客觀求實(shí)的態(tài) 度進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測

3、、分析和綜合研究；對 研究方式，強(qiáng)調(diào)集體協(xié)作和智能互補(bǔ)； 對研究過程，強(qiáng)調(diào)保持獨(dú)立自主性、不 收任何外力的干擾和左右； 對咨詢研究的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)要經(jīng)過相關(guān)專 家、學(xué)者的客觀論證等。（2）管理診斷 管理咨詢與管理診斷二者的區(qū)別在于： 含義不同。對于企業(yè)來講，管理咨詢就 是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性的幫 助；而管理診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問 為了完善管理咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查 診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營 管理上的問題。 來源途經(jīng)不同。管理咨詢使用的資料是 間接的，咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問根據(jù)企業(yè)提 供的資料，對改善企業(yè)的經(jīng)營管理提出建 議；而管理診斷采用的資料是直接的，是 診斷者到受診企業(yè)進(jìn)

4、行實(shí)地調(diào)查，從而利 用所獲得的第一手資料分析企業(yè)經(jīng)營過程 中存在的問題， 提出并指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案。 管理咨詢與管理診斷二者的聯(lián)系在于：管 理咨詢的核心問題是管理診斷。3、咨詢類型（1）范圍分類 根據(jù)范圍，管理咨詢可以分為全局性咨詢 與單元性咨詢。全局性咨詢是對企業(yè)的總體情況進(jìn)行咨 詢，這種咨詢是宏觀性質(zhì)的，如企業(yè)經(jīng)營 狀況咨詢、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢、企業(yè)未來 發(fā)展趨勢咨詢。單元性咨詢是對企業(yè)的某一職能方面進(jìn)行 具體咨詢，是微觀性咨詢，如企業(yè)營銷管 理咨詢、企業(yè)生產(chǎn)管理咨詢、產(chǎn)品開發(fā)設(shè) 計(jì)咨詢、企業(yè)質(zhì)量管理咨詢、企業(yè)財(cái)務(wù)管 理咨詢等。（2）人員分類 根據(jù)人員，管理咨詢分為企業(yè)內(nèi)部人員咨 詢和外部人員

5、咨詢。企業(yè)內(nèi)部人員咨詢又分為：企業(yè)外部環(huán)境 咨詢、企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)咨詢、企業(yè)經(jīng)營顧問 咨詢。企業(yè)外部人員咨詢又分為： 需方人員咨詢、 體系認(rèn)證前的體系咨詢、咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行的 咨詢。企業(yè)內(nèi)部人員咨詢和企業(yè)外部人員咨詢的 優(yōu)缺點(diǎn)： 企業(yè)內(nèi)部人員咨詢的優(yōu)點(diǎn)：咨詢費(fèi)用低、 企業(yè)能自主安排咨詢時(shí)間、介紹情況的時(shí) 間短等；缺點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)部人員對企業(yè)在生 產(chǎn)經(jīng)營上的問題往往習(xí)以為常， 視而不見， 不易發(fā)現(xiàn)問題。企業(yè)外部人員咨詢的優(yōu)點(diǎn)：客觀公正，冷 眼觀察，易于發(fā)現(xiàn)問題；缺點(diǎn)：費(fèi)用昂貴， 咨詢時(shí)間需協(xié)商，介紹情況的時(shí)間長，特 別是現(xiàn)在國內(nèi)有些咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T缺 乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出的改進(jìn)方案缺乏可操作 性，致使企業(yè)花費(fèi)

6、了大量人力、物力、財(cái) 力、時(shí)間、卻得不到預(yù)期的效果。（3）性質(zhì)分類 根據(jù)性質(zhì)，管理咨詢可分為企業(yè)管理咨詢 與企業(yè)經(jīng)營分析。企業(yè)管理咨詢屬于戰(zhàn)略性咨詢，導(dǎo)向性咨 詢。企業(yè)經(jīng)營分析屬于戰(zhàn)術(shù)性咨詢、問題性咨 詢。（4）應(yīng)用分類 經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢、組織結(jié)構(gòu)咨詢、制度體系 咨詢、管理流程咨詢、營銷工具與營銷形 式咨詢、生產(chǎn)管理咨詢、質(zhì)量管理咨詢、 業(yè)務(wù)流程咨詢、薪酬績效管理咨詢、人力 資源管理與開發(fā)咨詢、企業(yè)文化咨詢。（5）系統(tǒng)分類 根據(jù)系統(tǒng)，管理咨詢可分為：基礎(chǔ)咨詢、 功能咨詢和產(chǎn)業(yè)咨詢。二、咨詢規(guī)范1、咨詢特性 管理咨詢的特性有中立性、局外性、綜合 評價(jià)性、建議性和指導(dǎo)性。2、咨詢道德 管理咨詢師在咨詢

7、過程中，要遵循以下原 則： 行為合法、量力而行、自主公正、尊重隱 私、不謀私利、結(jié)果有效、尊重同業(yè)、善 于學(xué)習(xí)、咨詢中立。3、咨詢品質(zhì)高品質(zhì)地完成管理咨詢的關(guān)鍵點(diǎn)如下： 智力創(chuàng)造、契約關(guān)系、互動(dòng)過程、問題導(dǎo) 向、咨詢報(bào)告、創(chuàng)造價(jià)值。三、咨詢學(xué)習(xí) 企業(yè)管理專業(yè)理想的課程設(shè)置搭配應(yīng)當(dāng)呈 現(xiàn)出合理的金字塔結(jié)構(gòu)：底層是管理學(xué)各 功能模塊的基礎(chǔ)概論，了解基礎(chǔ)知識，掌 握基本理論，培養(yǎng)基本商業(yè)技能；中層是 專業(yè)應(yīng)用性實(shí)務(wù)課程；最上層應(yīng)注重培養(yǎng) 概念性，抽象化的能力注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和綜 合運(yùn)用。咨詢管理強(qiáng)調(diào)的是事前管理。第 2 章 咨詢定位一、管理問題1、有限參與咨詢顧問對企業(yè)管理問題的診治，要遵循 有限參與的

8、基本原則，體現(xiàn)在重點(diǎn)問題的 識別（起點(diǎn)）、與客戶保持距離（過程） 及對效益的合理期望（結(jié)果）三方面。 重點(diǎn)問題 保持距離 合理期望2、輔助決策管理的本質(zhì)在于決策方案策劃多元策略 整合分歧3、推動(dòng)實(shí)施（1）可操作性 管理咨詢是策劃而不是建議，他比建議更 完備具體、更具有可操作性。建議一般是由決策層之外的人士向決策者 提出建議性的意見，對決策思維起到一種 施加影響的作用。建議是策劃中策的部分，是其中創(chuàng)造性思 維的結(jié)晶。（2）實(shí)施難題（3）承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)二、管理方法作為管理咨詢顧問，最值得去做的是教育 教會(huì)客戶及其下屬人員自己能更好的 進(jìn)行管理。1、問題分析 管理咨詢最重要的作用是可以幫助企業(yè)對 關(guān)鍵的管

9、理問題進(jìn)行全面梳理和分析。（1）調(diào)查比較（2）外部介入（ 3 ）主動(dòng)思考咨詢管理不僅在于解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)存在的重 要管理問題，更在于通過管理咨詢的實(shí)踐 培育企業(yè)管理者去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、認(rèn)識問 題，并有效地解決問題。2、理論工具（1）市場信息 第一類工具與市場信息相關(guān)。 一般的企業(yè)可以通過市場調(diào)研和標(biāo)桿分析 這兩個(gè)工具來促進(jìn)對需求的把握。（2）知識管理 很多企業(yè)都抱怨以前的經(jīng)營過程中積累了 很多好的經(jīng)驗(yàn)和技能，但是卻不能實(shí)現(xiàn)超 越，這首先是因?yàn)槠髽I(yè)缺乏知識審計(jì)。（3）協(xié)同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)跨部門工作團(tuán)隊(duì)是進(jìn)行創(chuàng)新管理的重 要工具，起到兩方面作用：一方面實(shí)現(xiàn)了 創(chuàng)新管理落地，另一方面則是有效地整合 了公司的創(chuàng)新資

10、源與能力，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性的管理創(chuàng)新并使得最終的創(chuàng)新成果能夠 唄落地實(shí)施，同時(shí)也能幫助企業(yè)通過項(xiàng)目 組的方式對創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行更有效地管理。3、決策實(shí)施（1）客戶參與 具體實(shí)施方案是所有參與者的智慧結(jié)晶， 而非僅僅是咨詢顧問的。由此可以看出， 咨詢過程必須是雙方共同參與的，特別是 企業(yè)的中層管理人員。（2）尋求共識（3）企業(yè)文化三、管理境界 管理境界就是管理水平所達(dá)到的程度和層 次。1、管理層次（1）基礎(chǔ)管理 基礎(chǔ)管理又稱約束管理層次，基礎(chǔ)管理是 企業(yè)管理的根本，是管理工作達(dá)到的最低 標(biāo)準(zhǔn)。第一手就要抓基礎(chǔ)管理工作，包括 企業(yè)的建設(shè)、崗位設(shè)置、人員的配備、職 責(zé)的劃分， 建章立制， 生產(chǎn)計(jì)劃的安排等。（

11、2）分析管理 分析管理層次又稱激勵(lì)管理層次。 企業(yè)管理層次重在控制不利行為的出現(xiàn)， 而分析管理層次的重點(diǎn)在于影響、激發(fā)員 工產(chǎn)生對企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營行為。（3）共同管理 共同管理層次又稱協(xié)作主動(dòng)管理層次，是 一種自發(fā)管理。自發(fā)管理是管理中最高層 次。另外一個(gè)重要特點(diǎn)是培養(yǎng)了企業(yè)創(chuàng)造 力的環(huán)境。企業(yè)經(jīng)營管理的三個(gè)不同層次。第一層次 重在控制不利行為，約束和規(guī)范行為；第 二層次重在分析，加之引導(dǎo)、激發(fā)有利企 業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的行為；第三個(gè)重在達(dá)成 共識， 培養(yǎng)形成參與意識， 產(chǎn)生主動(dòng)創(chuàng)造、 積極管理的行為。2、管理原則（1）基礎(chǔ)管理 時(shí)髦管理理論有一大特征、兩大影響： 特征：玩的是概念，追求的時(shí)尚，

12、表現(xiàn)為 三種形式，一是以點(diǎn)蓋面，夸大局部個(gè)案 的經(jīng)驗(yàn)。二是直接玩概念。三是加上咨詢 公司和學(xué)術(shù)人士的推波助瀾造成管理界魚 龍混雜的局面。兩大影響：一是對企業(yè)家的影響，二是對 企業(yè)的影響。（2）三流企業(yè)如何從三流企業(yè)上升到二流見案例分析 P71（3）與時(shí)俱進(jìn)3、管理促進(jìn) 管理的最高境界是實(shí)現(xiàn)管理在層次和程度 上的超越。（1）方向牽引 方向牽引是針對事業(yè)發(fā)展的動(dòng)因來源而言 的。（2）走向融棄 融棄是針對事物發(fā)展本身而言，只針對意 識形態(tài)的事物而言，如理想知識、個(gè)人修 養(yǎng)，融棄指由意識形態(tài)的成長而引起意識形態(tài) 控制下事物的成長，并因此獲得新的事物 特征的過程。企業(yè)管理是指對現(xiàn)有經(jīng)營中的企業(yè)進(jìn)行管 理

13、，旨在維護(hù)企業(yè)良好的經(jīng)營以獲得最大 回報(bào)。管理企業(yè)是指管理企業(yè)構(gòu)成的要素、 資源， 以人力資源為中心，結(jié)合技術(shù)資源進(jìn)行有 效地事業(yè)組合，共同追求高效，開發(fā)不拘 形式的企業(yè)形態(tài)。內(nèi)核是事業(yè)組合，以人 為中心。（1）優(yōu)勢復(fù)制 優(yōu)勢復(fù)制是打破思維局限常用方法。優(yōu)點(diǎn) 是能夠快速提升質(zhì)量、生存力、競爭力； 缺點(diǎn)是表現(xiàn)在過分的權(quán)威會(huì)導(dǎo)致來自下層 的新理念被封殺。第 3 章 咨詢產(chǎn)業(yè)一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展1、特質(zhì)演變（1）謀士咨詢（2）企業(yè)咨詢 現(xiàn)代企業(yè)的管理咨詢可以追溯到泰勒從事 的搬運(yùn)試驗(yàn)分析和作業(yè)方式優(yōu)化等，其所 進(jìn)行的內(nèi)部改進(jìn)行為就是屬于典型的內(nèi)部 咨詢的范疇。（3）專業(yè)咨詢2、業(yè)務(wù)重點(diǎn)（1）科學(xué)管理1886

14、年麻省理工學(xué)院的教授阿瑟就創(chuàng)建了 第一家現(xiàn)代意義上的管理咨詢公司 理特管理顧問。 重點(diǎn)在于科學(xué)、 工程和創(chuàng)新。（2）戰(zhàn)略管理1926 年，西北大學(xué)的會(huì)計(jì)教授詹姆斯麥肯 錫創(chuàng)建了麥肯錫咨詢公司。布魯斯 1963 年成立了第一家純粹的戰(zhàn)略 咨詢公司 - 波士頓咨詢。 主要應(yīng)用了經(jīng)驗(yàn) 曲線、成長與份額矩陣等分析方式。（3）知識管理 1973年貝恩離開波士頓咨詢自己創(chuàng)建了貝 恩咨詢，不同于波士頓咨詢：波士頓看重 戰(zhàn)略計(jì)劃和基于理論的報(bào)告，而貝恩的咨 詢員們則在客戶那里一呆數(shù)月。貝恩一客 戶為重點(diǎn)，著重于客戶關(guān)系的模式使他們 一度得以高速發(fā)展。2、發(fā)展依托（1）理論發(fā)展（2）實(shí)踐需求（3）知識信息 以行

15、業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專門咨詢技術(shù)為主要內(nèi)涵二、產(chǎn)業(yè)比較1、美國咨詢 管理咨詢起源于美國。特點(diǎn)：（1）領(lǐng)域拓展 管理咨詢的實(shí)踐最早發(fā)軔于第二次世界大 戰(zhàn)后美國專門從事參謀咨詢事務(wù)的蘭德公 司、赫德爾森研究所等新型集約式智慧型 企業(yè)。（2）管理專家（3）產(chǎn)品推銷2、歐洲咨詢（1）規(guī)模巨大（2）行業(yè)規(guī)范 法國咨詢業(yè)有著嚴(yán)格的資格審查制度，咨 詢?nèi)藛T的執(zhí)業(yè)資格由專門的政府機(jī)構(gòu)來認(rèn) 定。行業(yè)協(xié)會(huì)組織對德國咨詢業(yè)的發(fā)展起著積 極的促進(jìn)作用。（3）人才競爭 德國對咨詢業(yè)的管理主要是采取開放式的 管理方式，集中在行政和經(jīng)濟(jì)方面。3、日本咨詢 日本將企業(yè)咨詢稱為企業(yè)診斷。（1）公共咨詢 在日本，咨詢市場的供給方有綜合研究所

16、、 管理咨詢機(jī)構(gòu)、工程技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)三類； 需求方則主要分為行政部門和企業(yè)兩類。 日本咨詢市場上的供需基本保持平衡。 在企業(yè)組成方式上，日本采取獨(dú)特的“派 出研究員”制度，即政府、大學(xué)、企業(yè)、 研究所向咨詢機(jī)構(gòu)派出研究員，工作 2-3 年，工資由原單位發(fā)放，到期回原單位工 作。（2）政府扶植 日本政府非常重視腦庫的建設(shè)。（3）組織依賴三、產(chǎn)業(yè)實(shí)踐 中國的管理咨詢業(yè)是隨著 “全面質(zhì)量管理” 于 20 世紀(jì) 80 年代引進(jìn)的，是借鑒日本和 歐美國家企業(yè)管理咨詢的理論、方法和經(jīng) 驗(yàn)發(fā)展起來的。1、市場成長（1）穩(wěn)定客戶 目前，中國“成熟客戶群”主要集中在其 他制造業(yè)、造紙印刷、電子制造、交通倉 庫、紡

17、織服裝皮毛以及建筑這些行業(yè)。 其主要特征是市場滲透率高，但行業(yè)相對 規(guī)模小，采購管理咨詢的市場需求相對飽 和，這些行業(yè)對管理咨詢服務(wù)的認(rèn)可度比 較高，對企業(yè)自身的問題認(rèn)識得比較清楚， 對管理咨詢的消費(fèi)比較理性。 “核心客戶群”主要集中在機(jī)械儀表、醫(yī) 藥生物這兩類行業(yè)。其中，機(jī)械儀表設(shè)備 行業(yè)規(guī)模最大，是典型的“核心客戶”。 其主要特征是行業(yè)市場滲透率較高，行業(yè) 相對規(guī)模大，可挖掘的市場也比較大，這 類群體是“兵家必爭之地”?！懊妊靠蛻羧骸?主要集中于房地產(chǎn)、 綜合、 采掘、社會(huì)服務(wù)、農(nóng)林牧漁、食品飲料、 電力煤氣水這七個(gè)行業(yè)。其主要特征是行業(yè)市場滲透率較低，行業(yè) 相對規(guī)模也較小?！皾摿蛻羧骸?/p>

18、主要集中在石油化塑、金 屬非金屬、批發(fā)零售、信息技術(shù)這四大行 業(yè)。其主要特征是市場滲透率底，但行業(yè)相對 規(guī)模大，可挖掘的市場空間非常大。（2）定位鮮明目前，中國企業(yè)的管理咨詢中，人力資源 和戰(zhàn)略資源咨詢市場份額最大。（3）區(qū)域差別 沿海地區(qū)仍是管理咨詢的主要市場區(qū)域。2、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（1）產(chǎn)業(yè)低端 中國的咨詢業(yè)仍然處在發(fā)展的初級階段。 主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：咨詢公司數(shù) 量多，但產(chǎn)業(yè)規(guī)模小。咨詢業(yè)在國內(nèi)生 產(chǎn)總值中所占比重相當(dāng)小。中國的咨詢 業(yè)仍在低端市場掙扎，利潤豐厚的高端市 場仍然被國外咨詢公司所占據(jù)。（2）人員素質(zhì)（3）行業(yè)規(guī)范3、咨詢品質(zhì)（1）經(jīng)驗(yàn)缺乏（2）文字報(bào)告（3）數(shù)據(jù)有限“用數(shù)據(jù)說

19、話”是國外咨詢公司的生存方 式。第 4 章 咨詢抉擇一、咨詢流程該程序按目標(biāo)和任務(wù)可劃分為五個(gè)階段：接洽咨詢階段、預(yù)備咨詢階段、正是咨詢階段、方案實(shí)施階段和追蹤改進(jìn)階段。1、接洽階段接洽咨詢階段是咨詢的第一階段，該階段 的目標(biāo)和任務(wù)是通過洽談和協(xié)商，明確咨 詢雙方是否有合作的意向。該階段的工作 步驟是：初步接洽，研究回復(fù)，深入商談。2、預(yù)備咨詢該階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過快速、全面的調(diào)查，明確客戶的關(guān)鍵問題，共同確定咨詢課題，并簽署咨詢協(xié)議。該階段的工作 步驟是：預(yù)備調(diào)查、確定課題、簽署協(xié)議。 預(yù)備調(diào)查是為了確定咨詢課題而進(jìn)行的一 次短期的綜合性調(diào)查。3、正式咨詢該階段的目的和任務(wù)是通過深入的調(diào)查

20、分 析，判斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問題及原因，提 出系統(tǒng)、可行的改善方案，并為方案的實(shí) 施作必要的思想和組織準(zhǔn)備。該階段的工 作步驟是：深入調(diào)查研究、分析問題的原 因、擬定改善方案和提交咨詢報(bào)告。深入調(diào)查是指在預(yù)備調(diào)查的基礎(chǔ)上，圍繞 咨詢課題展開深入調(diào)查以弄清問題的細(xì)節(jié) 和各因素之間的關(guān)系。深入調(diào)查一般包括以下三個(gè)方面的工作：綜合調(diào)查，弄清問題的細(xì)節(jié)及原因；專題 調(diào)查，探討解決問題的可能性；向企業(yè)提 交中間報(bào)告。4、方案實(shí)施該階段的目的和任務(wù)是幫助客戶企業(yè)實(shí)施改善方案， 使整個(gè)咨詢工作產(chǎn)生實(shí)效。 （ 1） 工作步驟（2）咨詢幫助5、后續(xù)服務(wù)（1 ）服務(wù)價(jià)值（2）服務(wù)選擇一個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)的后續(xù)服務(wù)主要表現(xiàn)在

21、： 建立客戶服務(wù)檔案，保留客戶資料以便 隨時(shí)可提取，并且及時(shí)進(jìn)行更新； 對咨詢項(xiàng)目階段性成果的實(shí)施、改進(jìn)提 供有效的指導(dǎo)， 及時(shí)更正錯(cuò)誤， 調(diào)整方向； 監(jiān)督環(huán)境，對咨詢項(xiàng)目的效果進(jìn)行進(jìn)一 步的跟蹤并指導(dǎo)改進(jìn)； 采用電話跟蹤或定期走訪等方式與客戶 保持溝通，了解客戶的想法； 對客戶需配套或需升級的管理內(nèi)容提供進(jìn)一步的咨詢或指導(dǎo)； 幫助客戶解決日常工作中遇到的疑難問題； 客戶對時(shí)間要求比較高的，可以采取入 駐客戶公司的咨詢方式； 幫助客戶培訓(xùn)其內(nèi)部方案實(shí)施相關(guān)人 員，提高其專業(yè)水平等。（3 ）組織領(lǐng)導(dǎo)二、咨詢競標(biāo)咨詢項(xiàng)目競標(biāo)包括問題協(xié)商、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目建議書與演示四個(gè)階段，每個(gè)階段各有其獨(dú)特的內(nèi)容

22、與技能要求。見 P1021、項(xiàng)目問題（1 ）服務(wù)溝通（2）客戶信息2、項(xiàng)目規(guī)劃“實(shí)施模型”包括兩種類型的分析：戰(zhàn)略性分析常規(guī)性分析（1）戰(zhàn)略分析（2）常規(guī)分析（3）研究方法“ 5W1H解析法就是一種常用的因果分析 法。分別指：對象、目的、場所、時(shí)間、 人員、方法。3、項(xiàng)目建議項(xiàng)目建議書主要包括以下幾個(gè)部分：相關(guān) 問題、團(tuán)隊(duì)介紹、分析方法、期望結(jié)果、 階段安排、工作方法、資料提綱、質(zhì)量評 估、標(biāo)準(zhǔn)條款。4、項(xiàng)目演示三、咨詢工具1 、工具選擇（1 ）知彼知己（2）假說顯化管理咨詢中假設(shè)的主要來源有：客戶的 直覺標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)科學(xué)研究的成果 智力激蕩的產(chǎn)物2、專有方法（1 ）工具形成管理咨詢工具的形

23、成： 模型化及機(jī)理 見P116（2 ）原創(chuàng)工具（3）開發(fā)方法3、模型診斷（1 ）方法起源（2）方法內(nèi)涵（3）應(yīng)用階段第5章咨詢問題2、外部數(shù)據(jù)咨詢師應(yīng)該尋找的信息：（2）客戶特質(zhì)咨詢師應(yīng)該考慮客戶組織的下列特征：問題的界定，是企業(yè)管理咨詢有效展開的股東數(shù)據(jù)供應(yīng)商數(shù)據(jù)顧客客戶的直接需求；客戶的長遠(yuǎn)要求；前提。數(shù)據(jù)客戶的技能和能力；客戶的財(cái)務(wù)健康企業(yè)具有三大系統(tǒng)軸承，即層次軸、功能市場數(shù)據(jù)競爭力數(shù)據(jù)競爭性；軸和時(shí)間軸。對手客戶的財(cái)務(wù)要求和理想；客戶的內(nèi)部一、問題層次3、注意事項(xiàng)政治格局；1.企業(yè)結(jié)構(gòu)收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)注意以下三方面：客戶的組織文化因素；客戶變革的能企業(yè)結(jié)構(gòu)包括：歷史數(shù)據(jù)收集清單資力。上

24、層結(jié)構(gòu)料保密（3）問題斟酌五大支柱二、調(diào)查方法2、考慮角色底層基礎(chǔ)1、方法歸類從總體上來講，咨詢師往往會(huì)扮演下面四2.上層結(jié)構(gòu)收集資料的方法：“拉大網(wǎng)法”和“定點(diǎn)種角色中的一種：與企業(yè)上層有關(guān)的管理問題的主要類型撒網(wǎng)法”1）專家有：戰(zhàn)略制約、制約約束、集團(tuán)管理、組拉大網(wǎng)發(fā)是指不管重點(diǎn)或非重點(diǎn)，把來訪2）幫手織支撐、競爭優(yōu)勢。者的過去、現(xiàn)在、自身、環(huán)境等所有資料3）合作者二、問題功能一股腦兒地收集過來。4）風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者功能軸指的是企業(yè)的五大支柱一一生產(chǎn)、定點(diǎn)撒網(wǎng)發(fā)則是以咨詢者的某種假定、判3、權(quán)衡方案營銷、人力資源、發(fā)展能力、財(cái)務(wù)斷為依據(jù)，定向地收集相關(guān)資料。權(quán)衡方案應(yīng)該考慮以下四種因素：1、企業(yè)

25、能力2、主導(dǎo)方法1）一致性（1）企業(yè)彈性常用的調(diào)查方法有資料調(diào)查、問卷調(diào)查、2）現(xiàn)實(shí)性（2）控制能力訪談?wù){(diào)查和實(shí)地調(diào)查等。一般以問卷法為3）實(shí)踐性2、因果分析主，以訪談和觀察法為輔來開展工作調(diào)查。4）趨勢性（1）方法作用問卷調(diào)查三、最終方案因果/魚骨圖的作用在于：使項(xiàng)目小組能（1 ）問卷調(diào)查是由任職人員填寫經(jīng)過特別1、專家智慧集中于問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷來獲取工作信息的方法，集合專家智慧可以采用德爾菲法、頭腦風(fēng)史或組員不同的個(gè)人觀點(diǎn)；使組員了解使收集一手資料最常用的辦法之一。暴法、質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法。項(xiàng)目小組在圍繞某個(gè)問題時(shí)產(chǎn)生的集體智（2）問卷結(jié)構(gòu)：卷首語、問題、回答方式、

26、1）德爾菲法（蘭德公司首創(chuàng)）慧和意見，有助于找到有效的解決方案；編碼、其他資料等。德爾菲法區(qū)別于其他專家預(yù)測方法的三個(gè)使項(xiàng)目小組聚焦于問題的原因，而不是（3）問卷設(shè)計(jì)明顯的特點(diǎn)是：匿名性、多次反饋、小組問題的癥狀。（4）問卷語言的統(tǒng)計(jì)回答（2）方法類型調(diào)查問卷在文字、內(nèi)容、提問方式以及格2）頭腦風(fēng)暴法魚骨圖的類型有：式上都有明確要求。見P146頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法是一種通過小型整理問題性魚骨圖原因性魚骨圖對（5）問題設(shè)計(jì)會(huì)議的組織形式，誘發(fā)集體智慧，相互啟策型魚骨圖問題設(shè)計(jì)的一般原則：發(fā)靈感，最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法。（3）分析問題客觀性原則必要性原則可能頭腦風(fēng)暴法又可分為直接頭腦風(fēng)暴法（

27、通（4）繪圖過程想原則自愿性原則常簡稱為頭腦風(fēng)暴法）和質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法（5）使用步驟問卷設(shè)計(jì)“六忌”：忌提不必要的問題；（也稱反頭腦風(fēng)暴法（6）案例分析忌措辭不得體；忌含義籠統(tǒng)；忌帶誘導(dǎo)性；專家篩選；會(huì)議主持；操作程序；魚骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行因果分析時(shí)忌題義不準(zhǔn)確；忌題序排列不當(dāng)。應(yīng)用原則：庭外判決原則、歡迎各抒己經(jīng)常采用的一種方法，其特點(diǎn)是簡捷實(shí)用、資料評價(jià)：準(zhǔn)確性、時(shí)效性、可靠性。見，自由鳴放、追求數(shù)量、探索取長補(bǔ)短比較直觀。魚骨圖見P131三、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)辦法。3、問題舉例1、問題分析3）質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法與企業(yè)中層有關(guān)的管理問題的主要類型（1）獨(dú)立分析（2）防止早判應(yīng)用程序；應(yīng)用原則。

28、有：（3）去偽存真2、客戶參與（1）營銷問題2、關(guān)聯(lián)分析1）客戶小組（2）人力資源（1）內(nèi)部匹配（2）外部匹配2）客戶投入（3）精細(xì)管理（3）相互依賴任何管理咨詢項(xiàng)目一定要保障企業(yè)的投入精細(xì)化管理，就是以精細(xì)操作和管理為基3、原因分析3）客戶邀請本特征，通過提高員工的素質(zhì)、控制企業(yè)（1）鑒別病因（2）多因原則3、會(huì)議評價(jià)滴漏、強(qiáng)化鏈接、協(xié)作管理，從而提高企（3）原因關(guān)聯(lián)1）會(huì)議管理業(yè)整體效益的管理方法。4、點(diǎn)的分析2）分段評價(jià)精細(xì)化管理：（1 ）定性分析第二節(jié)方案報(bào)告是一個(gè)管理科學(xué)，不是單純的細(xì)節(jié)管理，帕累托原則一、報(bào)告類型是“精”的管理理念和“細(xì)”的運(yùn)作方式帕累托原則，又稱為帕累托定律。這個(gè)

29、原1、期間報(bào)告的融合，是企業(yè)管理思想的再反思；則的大意是，在任何特定的群體中，重要2、討論報(bào)告是企業(yè)精細(xì)化文化的具體體現(xiàn)，是員工的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則3、終期報(bào)告職業(yè)意識、責(zé)任意識、精細(xì)化的行為習(xí)慣占多數(shù)，因此只要能控制關(guān)鍵性的少數(shù)因二、報(bào)告形式在工作中的具體體現(xiàn)；素即能控制全局。這就是熟知的“80-201、文字報(bào)告是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的管理平臺，是將企業(yè)原則”或叫“ 2-8原則”。2、口頭報(bào)告戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)層層分解、步步落實(shí)的流基于帕累托原則，成功的管理人與失敗的三、報(bào)告結(jié)構(gòu)程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行系統(tǒng)；管理人之間的一個(gè)顯著的區(qū)別便是：前者1、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺，是全方位、懂得掌握

30、“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”原2、報(bào)告內(nèi)容全員、全過程實(shí)現(xiàn)工作績效的管理模式。理。一篇精心設(shè)計(jì)和構(gòu)思的報(bào)告包括以下幾部（4）技術(shù)差異配對原則分：（5）市場問題配對比較法，也稱相互比較法、兩兩比較開篇作執(zhí)行小結(jié)；大致描述最初的參三、問題時(shí)間法、成對比較法或相對比較法?？夹g(shù)語和條款；總結(jié)所收集的數(shù)據(jù)；1、企業(yè)動(dòng)力關(guān)鍵事件陳述你的研究結(jié)果；清晰陳述你的推薦企業(yè)中最具行動(dòng)力的還是企業(yè)的底層基關(guān)鍵事件法又稱關(guān)鍵事件技術(shù)，是指確定建議，集中清晰地陳述需要開展的工作；礎(chǔ)，也就是企業(yè)的員工。關(guān)鍵的工作任務(wù)以獲得工作上的成功。證明其中的意義；結(jié)尾列出附錄。個(gè)人效能=意愿X能力（2）定量分析四、報(bào)告語言企業(yè)生命力的

31、要素是指在企業(yè)發(fā)展的過程統(tǒng)計(jì)分析趨勢線分析預(yù)測分1、文字簡潔中存在著四個(gè)主要?jiǎng)恿?，用英文表示為?、投影為主PAEI。見 P1353、善用圖表P行動(dòng)力A程序力五、報(bào)告文化E創(chuàng)新力I整合力1、組織文化2、生命周期2、客戶為主企業(yè)的生命周期分為成長（向上）和老化3、信息保密（向下）兩個(gè)時(shí)期。具體見表P136第7章咨詢方案六、報(bào)告評價(jià)成長期包括：嬰兒期、學(xué)步期、青春期、第一節(jié)方案創(chuàng)造1、評價(jià)模型壯年期咨詢建議可能是以一對一口頭的形式提1）外觀樣式老化期包括：穩(wěn)定期、貴族期、官僚期供，也可能是以演示或報(bào)告的形式提供。2）結(jié)構(gòu)邏輯3、管理診斷一、假設(shè)驗(yàn)證3）內(nèi)容分析（1）逐層分析麥肯錫思考、分析問題的方

32、法是“以事實(shí)2、模型綜合生命周期的診斷對企業(yè)來說有兩個(gè)層次，為基礎(chǔ)，以假設(shè)為導(dǎo)向，嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化”。3、評估結(jié)論即整體和部門。1、架構(gòu)問題第三節(jié)方案演示（2）典型時(shí)期2、初始假設(shè)一、投影制作典型需要外力協(xié)助的階段是在青春期。3、依序驗(yàn)證1、內(nèi)容簡明4、驗(yàn)證原則2、投影設(shè)計(jì)第6章咨詢調(diào)查二、方案清單3、可視輔助一、調(diào)查資料1、問題回顧二、演示控制項(xiàng)目的性質(zhì)將決定所需要收集的數(shù)據(jù)類（1）問題梳理1、演示說明型。數(shù)據(jù)往往包括內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)。咨詢師應(yīng)該考慮下面各個(gè)問題：2、時(shí)間分配1、內(nèi)部數(shù)據(jù)該客戶的核心問題或問題點(diǎn)是什么？3、聽眾討論對內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的來源，咨詢師應(yīng)該求助該客戶所面臨的所有問題中，哪

33、些是最三、演示準(zhǔn)備于：關(guān)鍵的問題？1、地點(diǎn)選擇銷售業(yè)績財(cái)務(wù)健康性IT信息對于該客戶來說，問題解決的優(yōu)先序列2、演示排演人力資源是什么？3、準(zhǔn)備道具第8章咨詢實(shí)施項(xiàng)目（干預(yù)）成功的兩個(gè)基本條件： 第一節(jié) 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)一、方案檢測1、分析質(zhì)量方案分析的質(zhì)量不高，體現(xiàn)在：觀點(diǎn)考慮 到的方案相關(guān)者的范圍太窄或主觀性太 強(qiáng)，問題界定的質(zhì)量很差，等等。方案實(shí) 施失敗的另一個(gè)原因可能是：邏輯本身存 在缺陷。2、需求確認(rèn)3、實(shí)施規(guī)劃咨詢方案實(shí)施受阻的原因在于：沒有詳細(xì) 的計(jì)劃或沒有考慮相應(yīng)的后果。4、變革情境咨詢方案設(shè)計(jì)的很好，但是卻沒有對變革 設(shè)定一個(gè)清晰的情景。不能為變革設(shè)定一 個(gè)清晰地情境是很多咨詢實(shí)施時(shí)的一個(gè)通病。、文化性格1、主題意識2、變革反應(yīng)3、情感信仰4、政治格局三、領(lǐng)導(dǎo)策略如果實(shí)施過程不能按照計(jì)劃進(jìn)行（絕大多 數(shù)情形都會(huì)是這樣），那么你就有四種領(lǐng) 導(dǎo)策略可供選擇以推動(dòng)事態(tài)的進(jìn)展。1、無為而治2、改變方式3、調(diào)整期望4、控制失敗目標(biāo)具有的SMART特性：具體性、可測量 性、可實(shí)現(xiàn)性、以結(jié)果為導(dǎo)向、有最后時(shí) 間期限。第二節(jié)實(shí)施管理一個(gè)有效的變革管理計(jì)劃應(yīng)包括：溝通、 組織設(shè)計(jì)、流程變更、效益實(shí)現(xiàn)、最終用 戶培訓(xùn)、管理、小組效率、知識共享、股