提升物管關鍵是核心競爭力綜述

1、企業(yè)核心競爭力是一種能力和生產力，二者有著本質上的聯系, 前后貫穿，企業(yè)能力造就企業(yè)生產力，企業(yè)生產力顯示企業(yè)能力。 能力本身是看不見的，只能通過相應的形式得以表現。個人能力通過所擁有的技能或從事的活動中體現，企業(yè)核心競爭力則要通過 企業(yè)所擁有技能或從事的業(yè)務來體現。因此，企業(yè)核心競爭力可以說是一種提供具有特性或成本優(yōu)勢的關鍵性產品或服務的能力， 也可以認為是一種生產力。生產力本身是無形的需要通過相應載體表現出來。企業(yè)核心競爭力的載體既包括其賴以開展生產經營活動的物質實體，如技術專利、人力資源、生產設備、品牌等, 有包括其所生產出來的物質實體，如核心新產品、核心服務等。 物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力

2、的著力點就是企業(yè)在市場競爭環(huán)境下，通過 自己一定時期的知識積累、品牌形象形成企業(yè)自身獨有的資源優(yōu)勢, 并且通過組織、協調企業(yè)的資源優(yōu)勢形成企業(yè)特定綜合能力。一物業(yè)管理的特征和功能物業(yè)管理具有服務性、專業(yè)性、有償性的特點。 物業(yè)管理的產品和服務往往是兩個概念，產品體現其使用價值和帶來 的功能，服務是當客戶因產品問題找到企業(yè)時，企業(yè)對待問題的態(tài)度 和解決問題的水平和方法的一系列過程。由于產品生產與消費同時性的特點，促使物業(yè)管理是一個服務性極強的行業(yè)，服務性是其 主要特征。同時物業(yè)管理服務要有專業(yè)技術的支持，隨著社會發(fā)展進步，各種具有現代科學技術水平的管理工具、設備設施已廣泛 應用到物業(yè)管理工作中，

3、需要物業(yè)管理企業(yè)提髙專業(yè)技術水平，隨著 技術含量的提高還反映出物業(yè)管理知識積累的重要性。因此物業(yè)管理是個專業(yè)性很強的行業(yè)。最后是有償性。 物業(yè)管理的產品就是為業(yè)主提供的服務，這種服務區(qū)別于其他行業(yè)所提供的服 務物業(yè)管理企業(yè)核心競爭服務能力的關鍵服務是指為他人做事，是一 方為另一方提供利益的無形活動或過程，并使他人從中受益的一種有 償或無償的活動，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人需求。 物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造價值呈現一個動態(tài)的過程，因此其服務能力體現在 創(chuàng)造客戶投資價值和生活價值的能力。在物業(yè)管理企業(yè)的市場拓展、前期物業(yè)管理和后期物業(yè)管理是為顧客提供服務的過程。 對應基本活動中的這三個階段，企

4、業(yè)的人力資源和技術開發(fā)、后勤采 購等這些輔助活動為三個階段的基本活動提供了平臺和支撐。 因此物業(yè)管理企業(yè)服務價值、流程，物業(yè)管理企業(yè)的服務能力主要由 三部分組成服務的質量、服務的產品和服務的價格。服務質量是企業(yè)向顧客提供的服務是否能滿足顧客需求的一種標準，在服務過 程中衡量這種質量的標準涉及到很多方面。例如企業(yè)的信譽、員工的服務態(tài)度、處理突發(fā)事件的手段和能力、日常管理以及物業(yè)硬 件設施等等，直接影響顧客對企業(yè)整體的印象，所以服務質量是根本。 服務產品是指企業(yè)開設產品的種類、性能的方面的問題，例如公共服 務、延伸服務、特約服務。公共服務是指物業(yè)管理日常的主營業(yè)務延伸服務是在主營業(yè)務的基礎之上，開

5、展的一系列方便業(yè)主的服 務，目的在于方便業(yè)主的生活和工作，例如代繳水電費、代訂火車機 票、代辦保險業(yè)務等。 最后一種是特約服務，特約服務屬于高 端物業(yè)管理的服務產品，一般只有物業(yè)管理企業(yè)經營發(fā)展到一定程度, 具備了資源、技術等方面的優(yōu)勢的時候，可以考慮開設的服務項目， 例如家政服務、美容護理、健身顧問、營養(yǎng)顧問、投資理財等等。通過物業(yè)管理的三種服務可以反映出物業(yè)管理服務產品的一種形象 價值，就是在服務的過程中讓業(yè)主在感觀和精神上的獲得愉悅，提高 對企業(yè)的形象認識，例如通過客服、安保、保潔綠化的工作服務，可 以感受到優(yōu)美的環(huán)境和工作人員的精神面貌帶來的精神上的愉悅和 滿足，提高了業(yè)主的生活品質，

6、影響了企業(yè)的形象價值。 所以 服務能力主要是反映在服務產品上，物業(yè)管理企業(yè)在經營中服務產品 開設的范圍、種類、等級、層次以及品味都能反映出企業(yè)的服務能力， 尤其是代表物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的特約服務這項方面。物業(yè)管理的服務價格是受政府規(guī)范和保護的，按照政府定價的范圍經營 在一定程度上增加了企業(yè)經營的困難，在限定的價格里，既要保證收 益又要保證質量，還存在著投入成本的考慮。所以在提供同質的服務下，價格上的優(yōu)勢會爭取到更多的客戶，也充分顯示了企業(yè)的 服務能力。服務是物業(yè)管理的特色在其生產經營中的每個環(huán)節(jié)的價值走向都與服務有著密切關系。因此物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中最基本也是最重要的就是服務，服務體現

7、在到企業(yè)生產經營中 各個方面，包括服務的范圍、類型、質量、員工對企業(yè)的忠誠度、員 工對顧客的態(tài)度、信譽等等。服務能力是物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力重要構成要素。策劃能力貫穿著企業(yè)各個方面，上到決策管理，下到操作執(zhí)行都需要有一個完善系統的規(guī)劃。而且企業(yè)優(yōu)質的服務能力是要借助策劃來實現的。這包括產品策劃、技術的策劃、管理的策劃、市場的策劃、企業(yè)機制的策劃等。由于物業(yè)管理服務產品特殊性，服務產品營銷有別于其他類型企業(yè)營銷, 在對產品、服務、營銷的生產和設計過程中，必須突出差異化，才能 贏得客戶，而這種差異性不能像有形產品那樣一目了然，只能由客戶 親身感受。因此。物業(yè)管理的市場營銷和服務方案擬定階段是物業(yè)管

8、理企業(yè)策劃流程的重要環(huán)節(jié)。早期介入、前期物業(yè)管理、后期物業(yè)管理則是對策劃方案的實施。在物業(yè)管理企業(yè)策劃過程中，要突出文化氛圍的營造、別出心裁的廣告、真情流露的 承諾給人以深刻印象。物業(yè)管理企業(yè)通過持續(xù)的策劃活動能夠為企業(yè)帶來長期的利潤和品牌效應，提髙企業(yè)形象，形成持續(xù)競爭優(yōu) 勢。物業(yè)管理的策劃關鍵物業(yè)管理的策劃實際就是產品的生產階段，服務能力是對服務產品的一種實現方式。物業(yè)管理若要具備良好的策劃能力必須做好企業(yè)知識積累和知識共享。作為服務行業(yè)，服務質量的好壞全憑在實施服務的過程中將獲取的知識和 經驗等信息進行系統的積累和完善，知識積累過程主要通過外部獲取 和內部獲取兩種途徑，參與物業(yè)管理項目的

9、招投標，廣告宣傳。 尋找戰(zhàn)略聯盟通過市場調查，對中標項目的服務方案可行的構思、定 位、編寫、評審，進行可行性研究，可對外承接項目收集掌握物業(yè)的 一手資料.對項目提出多方面的建設性意見如人員配備、費用測算、 入伙準備等工作管理機構的設立與人員培訓，規(guī)章制度的制定，物業(yè) 的接管驗收，業(yè)主入住管理，設備實施的購買、安裝、調試等公共服 務客戶服務、工程維修、安保、保潔、綠化等延伸服務，便民服務、代辦服務等特約服務，針對業(yè)主個人需求提供；外部獲取是指物業(yè)管 理企業(yè)在市場拓展階段，參與管理項目的招投標，廣告宣傳，尋找戰(zhàn) 略聯盟等經營活動，接觸更多的外部環(huán)境，在這過程中獲取更好的知 識積累。另外，服務方案的

10、擬定階段也是知識獲取的最佳階段。一般來說，具有一定經營和發(fā)展規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)。其生產流程和服務手段都是相當成熟完備的。會設立一個相應的策劃部門。這個部門一方面是針對本公司所轄物業(yè)進行評估分析，總結經驗，給出完善的物業(yè)管理方案另一方面，對外承接物業(yè)管理項 目的顧問工作，在對外物業(yè)項目進行評估的過程中，完成更多的知識 積累，同時還達到了可觀收益。二、物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力著力點要以知識積累為中心。企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢根源是企業(yè)積累的特有知識。物業(yè)管理是以人力資源與智慧輸出的新興服務行業(yè)，需要長期知識和經驗的積累，掌握顧客需求變化，改進和完 善服務產品，與競爭對手產生知識的差異。根據這一思路，以知識

11、積累為基礎是物業(yè)管理企業(yè)的內涵之一。通過有效的組織學習獲得知識的積累，提高企業(yè)的效率，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展核心競 爭力必經之一理路。通過有效的知識積累使核心競爭力還能在現有基礎上得到提升，一是充分考慮現有企業(yè)核心競爭力和短期競爭 優(yōu)勢，二是充分考慮現有企業(yè)不斷提高的核心競爭力和持續(xù)的競爭優(yōu) 勢。以不同的方法知識獲取，即在內部開發(fā)、外部開發(fā)、市場運作、企業(yè)合作中有效的選擇。知識的積累和經驗的增長會促 使企業(yè)在知識積累上產生差異性，決定了企業(yè)資源要素及配置的差異,形成不同的企業(yè)能力，決定企業(yè)競爭優(yōu)勢的差異。這些差異主要是企業(yè)制定戰(zhàn)略的依據，企業(yè)資源、企業(yè)能力，企業(yè)的競爭力.這 些差異優(yōu)勢與企業(yè)核心競

12、爭力息息相關。三、物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的著力點要樹立獨有的品牌。企業(yè)核心競爭力的關鍵點是要樹立自己獨有的服務品牌。因為物業(yè)服務具有無形性，產品所有權不可轉讓。并具有下面特性第一，服務的延展性就目前行業(yè)發(fā)展現狀來看，行業(yè)內企業(yè)規(guī)模、層次、水平參差不齊，差 距明顯。由于物業(yè)管理經營中涉及的學科和領域廣泛，僅僅依靠經營物業(yè)項目主營業(yè)務對物業(yè)管理企業(yè)來說不是長久之計。 那么通過提升企業(yè)核心競爭力，提煉自身的競爭優(yōu)勢，樹立品牌戰(zhàn)略 將服務產品向更有生命力的新領域延伸，并衍生出一系列新產品核心 服務.滿足客戶需求。依靠企業(yè)核心競爭力的延展性滲透到企業(yè)的各個方面，增強企業(yè)的社會競爭能力。第二，動態(tài)性顧客對

13、服務的需求變化極為明顯，這與顧客的類群、性別、年齡、收入背 景及文化層次有關，同時在經營的不同時期顧客消費需求也是有很大 的變化，具有極強的動態(tài)性。物業(yè)管理工作涉及領域廣泛，對生產技術和員工的技能、思想和素質都有很高的要求，對市場變化、 客戶需求等因素都要時刻把握，隨著外部環(huán)境的變化，在特定的時期 根據特定的情況發(fā)掘有力的競爭優(yōu)勢，圍繞自己樹立的品牌服務理念, 提高對企業(yè)核心競爭力的動態(tài)管理，保證企業(yè)長久的競爭力。根據不同時期顧客的變化，對企業(yè)的核心競爭力作出規(guī)劃和改進，以適 應激烈的市場競爭。第三，客戶價值性通過提供良好的配套設 施的服務提升產品在顧客心中價值體驗的差異，這是物業(yè)管理企業(yè)打

14、造核心競爭力的最終目的。 通過及時掌握顧客的需求變化，改 進技術和生產工藝提升產品價值，再通過顧客的使用轉化為優(yōu)異的體 驗價值，將這種體驗融入顧客的心中，提升的顧客滿意度。 第 四，獨特性物業(yè)管理的經營是知識積累的過程，物業(yè)管理知識是物業(yè) 管理企業(yè)通過對顧客服務的交互過程中獲得的。 物業(yè)管理企業(yè) 將在與顧客服務的過程中獲得的物業(yè)管理知識經過整理、改進后轉化 為技術、技能和經驗，最后在與顧客新一輪的服務過程中加以運用， 同時獲取新的知識。 可以說物業(yè)管理的知識積累著重于一種方 法性知識的積累，這知識是不易模仿和學習的，是企業(yè)通過長期經營 所形成的一種知識認知和經驗積累，已經融入到了企業(yè)的生產經營中, 形成企業(yè)的獨特個性。 四、物業(yè)管理企業(yè)核心競爭與服務對象 溝通的關鍵。 在物業(yè)管理的經營服務過程中。 與開發(fā)商、 業(yè)主委員會及業(yè)主溝通很關鍵，收集反饋信息并結合物業(yè)管理形態(tài)的 需求進行研究分析，做出有效的管理決策和解決方案，在這一過程中 注重客戶關系管理以及信息知識的積累有助于房地產保值增值及服 務品牌的提升，需充分顯示物業(yè)管理企業(yè)的策劃能力。 企業(yè)完 善的策劃能夠創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的差異化，也是企業(yè)核心競爭力組成 的中心。 圍繞企業(yè)的策劃能力，展開一系列的決策規(guī)劃，使企 業(yè)的重要資源能夠有效的整合起來，形成一