陽光房售后服務體系落地實施

1、服務體系落地實施團隊建設：一、獨立服務團隊類，人員要求 2 人：1、組長要求與業(yè)主溝通協(xié)調，以保證售后服務能順利進行，有陽光房、門窗安 裝經(jīng)驗，能調試門窗五金 （售后維修是不確定的， 要求每個服務人員有實際操作 能力），后期到工廠參加系統(tǒng)培訓。2、組員要求有陽光房、門窗安裝經(jīng)驗，招聘時有家政服務經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。二、非獨立服務團隊：要求售后服務小組由兩個人組成， 一個人為業(yè)務人員， 負責與業(yè)主溝通交流， 另一人為技術人員，有陽光房、門窗安裝經(jīng)驗，能調試各類型五金。三、團隊建設目標：1、能夠介紹、推銷陽光房配套產(chǎn)品。2、能夠以好的服務質量提高滿意度，爭取業(yè)主轉介紹。人員培訓：一、各店面派遣人員（至

2、少 1 人）到工廠培訓，培訓時間按學員進度安排，時間 為一學期 5 天。各店面電話通知區(qū)域經(jīng)理申請學員到工廠培訓， 區(qū)域經(jīng)理做公司 內(nèi)部協(xié)調，學員簽訂學員須知后到公司培訓。二、培訓內(nèi)容：第一天售后服務體系售后服務體系講解，如何做報價、結算，填寫售后服務結算清單保養(yǎng)工具清單保養(yǎng)工具清單第二天保養(yǎng)實際操作室內(nèi)物品保護，填寫售后保養(yǎng)清單門窗開啟調試，漆面修復，電機控制器對碼，電機損壞確定第三天保潔實際操作保潔范圍確定；保潔工具介紹；保潔操作流程，保潔 實際操作，服用結算公司現(xiàn)有配套產(chǎn)品介紹及操作第四天智能化與電路家庭智能設備及弱電控制家庭電路常識第五天產(chǎn)品營銷與信息反饋客戶類型分析社交禮儀贈品營銷法

3、等信息記錄內(nèi)容，信息反饋節(jié)點（時間點、問題點），店面使用服務中心信息的流程三、培訓考核：每項理論課程培訓后當天需要完成紙面考試， 100分制 90 分通過。工具實際操作由工廠師傅監(jiān)督考核，項目書面結果為合格或者不合格。售后服務準備：一、工具類1、按照公司要求采購統(tǒng)一的工裝及員工卡。2、店面購買配備保養(yǎng)、保潔工具，參考售后服務工具單3、屋頂窗電機常備兩套。4、陽光房配套產(chǎn)品畫冊宣傳品。5、樓下圍擋宣傳架 二、售后服務前期與業(yè)主溝通定方案1、服務對象為陽光房交工后新客戶：A 、新用戶按照陽光房交工時間確定，組長積極與店面運營經(jīng)理（店長）溝通， 新客戶在服務小組建檔陽光房保養(yǎng)跟蹤表。B 、服務小組組

4、長電話預約客戶，內(nèi)容包括：拜訪服務時間，首次售后服務保 養(yǎng)項目、保潔范圍， 客戶交待我們需要做什么 （包括服務范圍內(nèi)產(chǎn)品檢修和客戶 個性要求），客戶需要做水路接口使用準備，服務時間長度，計價規(guī)則等。C 、根據(jù)預約內(nèi)容做預備服務方案，確定服務人員，做工具準備（類型、數(shù)量、 清潔），做出服務結算清單（質保期內(nèi)免收費項目注明）。2、已經(jīng)進入服務期的客戶按照售后服務體系信息時間確定：A 、服務小組根據(jù)系統(tǒng)信息確定對象客戶，根據(jù)客戶信息記錄對照現(xiàn)有配套產(chǎn) 品做營銷方案。B 、服務小組組長電話預約客戶，內(nèi)容包括：上門服務時間，售后服務保養(yǎng)項 目、保潔范圍，客戶交待我們需要做什么，客戶需要做水路接口使用準備

5、（衛(wèi)生 間、廚房、陽臺），客戶交待我們需要做什么（包括服務范圍內(nèi)產(chǎn)品檢修和客戶 個性要求），服務時間長度，計價規(guī)則。C 、根據(jù)預約內(nèi)容做預備服務方案，確定服務人員，準備工具，準備售后服務 單，準備服務結算清單（質保期內(nèi)免收費項目注明）。3、業(yè)主電話通知需要做保潔：A 、服務小組根據(jù)系統(tǒng)信息確定對象客戶資料，根據(jù)客戶信息記錄、本次保潔 目的，對照現(xiàn)有配套產(chǎn)品做營銷方案。B 、根據(jù)預約內(nèi)容做服務方案，確定工具，確定服務人員，準備服務結算清單。售后服務操作：1、根據(jù)預約時間到達對象小區(qū)，在服務車內(nèi)電話通知業(yè)主，業(yè)主確定后，服務開始，小組人員在樓下設宣傳圍擋2、小組人員把工具箱搬運到業(yè)主門口，穿戴鞋套

6、，保證室內(nèi)全程穿戴，工 具箱在搬運時輕拿輕放。3、服務小組進場后，根據(jù)實際情況確定服務方案，做出準確預算及清單， 與客戶溝通交流確認。3、服務人員在陽光房內(nèi)使用 家用裝修塑料防塵膜 對室內(nèi)物品做保護（只 做保養(yǎng)服務可不用防塵膜）。4、服務人員按照既定方案做保養(yǎng)服務、產(chǎn)品清潔服務（參考保養(yǎng)操作手 冊、保潔操作手冊）。4、收拾工具，把工具收拾好并按順序放人工具箱，按清單清點工具。5、打掃衛(wèi)生，售后服務工作完成后，服務人員把物品保護物料收拾干凈， 室內(nèi)衛(wèi)生打掃干凈。6、服務結束后驗收，先自己驗收，做到認真、仔細，再請業(yè)主驗收。五、組長在服務的過程中，應講解配套產(chǎn)品，公司的發(fā)展愿景等，提升客戶滿意 度

7、，爭取業(yè)主轉介紹。六、服務過程結束后，組長填寫服務清單，檢查有無漏項。七、請客戶在售后服務單上簽字，確定收費。服務信息反饋：目的：店面把保養(yǎng)信息、問題反饋給公司總部做大數(shù)據(jù)分析、保存，搭建一 個共享性服務平臺，從而不斷地完善陽光房售后服務。一、組長結束一次服務后， 做電子信息錄入 （最好配帶電腦或 PAD在客戶家里做 錄入，宣傳專業(yè)程度）。二、完成一次服務后， 組長把服務清單電子版上傳至公司， 公司做問題統(tǒng)計、 數(shù) 據(jù)分析，建立數(shù)據(jù)庫 三、全國店面可從公司調用數(shù)據(jù)庫內(nèi)容。 包括：店面售后服務優(yōu)秀案例， 服務過 程內(nèi)問題分析等。附：保養(yǎng)操作流程，保潔操作流程 注：售后服務包含保養(yǎng)與保潔兩項時，先

8、做保潔服務。保養(yǎng)操作流程一、人員、工具到場小組人員把工具箱搬運到業(yè)主門口， 穿戴鞋套， 保證室內(nèi)全程穿戴， 工具箱在搬運時輕拿輕放，室內(nèi)折疊梯擺放。二、順序從陽光房內(nèi)部到陽光房外部1 、室內(nèi)漆面檢修（可咨詢客戶有無漆面損壞），漆面如果有修補，干燥較慢，此項在前期進行。2 、膠面檢修，室內(nèi)膠面完整度檢查（可咨詢客戶日常觀察）。3 、五金系統(tǒng)檢修，按照保養(yǎng)單項目逐項進行。4 、燈光系統(tǒng)檢修，項目只包括公司配套燈具（射燈、吸頂燈）、開關系統(tǒng)、線路，其它客戶自備燈具另行收費。5 、生態(tài)系統(tǒng)，檢修時應打開木飾盒，去除吸附物，以達到應有效果，項目按 照保養(yǎng)單進行。6 、室外避雷及排水系統(tǒng)，人員到陽光房頂上

9、應更換防滑鞋套，返回室內(nèi)穿戴 普通鞋套。7 、屋頂窗電機問題，分為自身元器件損壞和外因損壞，明確質保范圍三、統(tǒng)計檢修不合格項及營銷產(chǎn)品1 、把全程填寫的服務單統(tǒng)計出不合格項，具體問題點注明。2 、推出產(chǎn)品（應該在服務過程中營銷），可演示，避免強推四、服務結算1 、現(xiàn)金結算，提供收據(jù)。2 、電子轉賬保潔操作流程一、人員到場工具到場小組人員把工具箱搬運到業(yè)主門口， 穿戴鞋套， 保證室內(nèi)全程穿戴， 工具箱 在搬運時輕拿輕放，室內(nèi)折疊梯擺放。二、物品防塵膜保護服務人員在陽光房內(nèi)使用 家用裝修塑料防塵膜 對室內(nèi)物品做保護，三、水路連接小組人員在到達現(xiàn)場后， 根據(jù)前期溝通確定水管連接處， 從工具箱拿出水管

10、 時保證表面干凈（服務結束后返回店面，工具做清潔準備）。四、清潔劑勾兌清潔劑在水桶里按照使用說明勾兌， 水桶下用大毛巾鋪墊， 避免清潔水濺落 地面。五、清潔1、室外頂部（含玻璃、遮陽）到陽光房頂上先做人員安全帶保護， 穿戴防滑鞋套， 如果有遮陽， 先用吸塵 器清理，收起遮陽。玻璃頂先用拖布拖清潔用水，后用水管沖水，最后用刮水器 刮水。2、室內(nèi)頂部（含玻璃、主梁、次梁、遮陽）第一種方法用室內(nèi)折疊梯做室內(nèi)頂部保潔， 第二種方法用加長桿毛巾架， 清 理玻璃及框架梁。3、立面使用雙面擦窗器，如果需要人員使用吊籃，人員保護確保安全。4、污水清理在客戶家傾倒污水時要小心，清理水池或馬桶內(nèi)殘留。六、保護性防塵