酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告

1、酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì) 量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度” 。處于買方市場(chǎng)的酒 店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓 客接觸， 滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求， 接受客人的投訴， 解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些， 前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營(yíng) 業(yè)部門，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng) 營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之 筆。實(shí)習(xí)單位：湘潭市羊村酒店 實(shí)習(xí)時(shí)間： XX年7月20日XX 年8月 26日實(shí)習(xí)目的：參加一定的社會(huì)實(shí)踐，不至于荒渡過(guò)多的時(shí) 間。實(shí)習(xí)任務(wù)：酒店前

2、臺(tái)接待遇服務(wù)工作 慢慢嘗試著以一種謙遜的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真真誠(chéng)的處事 態(tài)度，漸漸的學(xué)會(huì)和豐富了待人處事之道。羊村到今年有了十年的歷史，目前已初具規(guī)模，現(xiàn)有分 店一所。 到羊村 ,吃羊肉,發(fā)洋財(cái),洋氣!, 是這個(gè)初具規(guī)模 的酒店的廣告語(yǔ) . 不言而喻 , 這是一個(gè)打著羊肉招牌的特色 酒店, 特色是一切與羊有關(guān)的東西，在它的菜譜里 ,羊肉, 羊 雜,羊血 ,羊腿,是熱門菜 ;同時(shí)經(jīng)營(yíng)著其它各類共同的酒店業(yè)務(wù)( 三 ) 內(nèi)容摘要： 酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì) 量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度” 。處于買方市場(chǎng)的酒 店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓 客接觸， 滿足

3、客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求， 接受客人的投訴， 解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些， 前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營(yíng) 業(yè)部門，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng) 營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之 筆，而我 ，這一個(gè)月的時(shí)間里，主要就在前臺(tái)渡過(guò)。1、前臺(tái)接待處職能介紹(1) 接待來(lái)客，銷售客房，接待住店客人，為客人辦理 入住登記手續(xù)，分配房間 ;(2) 掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài) ;(3) 協(xié)助制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格 ;(4) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。(5) 通知廚房相關(guān)餐飲服務(wù)及菜單2、大堂接待處工作流程(1) 銷售客房

4、，接待住店客人，為客人辦理入住登記手 續(xù)，分配房間 ;(2) 為人提前準(zhǔn)備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確(3) 為當(dāng)日需要送鮮花或水果及需要其它服務(wù)的的房間 提前下禮品單，以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間 做無(wú)煙處理。(4) 為客人提供酒店內(nèi)部部分問(wèn)訊服務(wù)，如酒水服務(wù)、 訂餐服務(wù)。(5) 接聽部分客人來(lái)電，為客人提供客人預(yù)訂服務(wù)及相 關(guān)事宜。(6) 協(xié)助制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格( 一 ) 實(shí)習(xí)收獲通過(guò)這次在羊村酒店一個(gè)多月的時(shí)間實(shí)習(xí)，本人獲益非 淺。酒店就等于是一個(gè)小社會(huì)的縮影。這次經(jīng)歷，對(duì)于我或 許是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我，提供一次重要的鍛煉的機(jī) 會(huì)，增加和豐富社會(huì)閱歷。1、溝通能力

5、提高溝通是一種重要的技巧和能力，時(shí)時(shí)都要巧妙運(yùn)用。作 為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是 面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客 人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何 讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名 前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客 人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)對(duì)老板。人不免 不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他 人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客 人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是 我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝 通能力

6、上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。2、收獲了情誼 所說(shuō)的情誼，不僅僅只有友誼，也有很大一部分是，作 為一個(gè)晚輩，所感受和得到的長(zhǎng)者的照顧和幫助。人都是可 以交流的，那些外表顯得有些嚴(yán)肅的長(zhǎng)輩其實(shí)并不是那么可 怕，實(shí)際上，他們心地很好，很平易近人，很隨和，讓你和 樂(lè)意和他們相處，聽取他們的經(jīng)歷。此外，友誼也很珍貴， 在這段時(shí)間里， 認(rèn)識(shí)和結(jié)交了一些很不錯(cuò)的人兒。 他們中間， 有很有骨氣的男生，在很多方面和我志向相和 ; 也有很厲害 的姐姐式人物，她們讓我看到了從容，讓我懂得了真心的交 往是沒有隔閡和距離的。我會(huì)永遠(yuǎn)記住他們，我的朋友，那 些長(zhǎng)者。3、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 在前臺(tái)接待處工作

7、，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)?作為一名前臺(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同 的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?對(duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情 緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又 是另外一個(gè)考驗(yàn)。4、工作獨(dú)立處理能力提高 通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力 的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力， 才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大 膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后 得到的才是最適合自己的東西。5、服務(wù)意識(shí)提高 所謂服務(wù)業(yè)中服務(wù)的真諦，在我的理解，就是服務(wù)人員

8、盡一切可能最大限度的滿足客人的服務(wù)需求。作為一名前臺(tái) 接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走 在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最 好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客， 為了賓客的一切，為了一切賓客。作為一名服務(wù)員，不應(yīng)該 有過(guò)多的情緒和抱怨， 不然，這將會(huì)成為自身工作上的障礙， 不僅會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，甚至可能會(huì)成為老板指責(zé)的緣由。6、對(duì)于前臺(tái)的職位有了一定的了解 第一、前臺(tái)工作要認(rèn)真、仔細(xì)、對(duì)操作流程非常熟練。 工作時(shí)必須聚精會(huì)神，不能有絲毫的馬虎 ; 對(duì)電腦系統(tǒng)要掌 握得非常熟練，盡量免除客人排隊(duì)等候，以造成不良影響。 “三星”客服部有這樣一句廣

9、告語(yǔ)：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)(Repair While You Wait)“有您等待的時(shí)候，我們?yōu)槟?服務(wù)”，多貼心的一句話。尤其是商務(wù)酒店的消費(fèi)者，最忌 諱的就是等待。 “時(shí)間就是金錢” ，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)尤為重 要。所以前臺(tái)接待要多設(shè)身處地地為客人考慮，這樣才能得 到顧客的好評(píng)。第二、要善于溝通。 前臺(tái)接待的工作有時(shí)十分緊張忙碌， 有時(shí)則會(huì)稍顯空閑。如何利用稍空閑的時(shí)候跟客人溝通，這 也是一門讀不完的 “社會(huì)經(jīng)驗(yàn)學(xué)” 。前臺(tái)接待必須眼疾手快， 耳聽八方，眼觀六路，能說(shuō)會(huì)道而且具有說(shuō)服力。這也是我 這個(gè)暑假收獲比較大的東西。第三、要善于發(fā)現(xiàn)賓客是那種 類型的人，是脾氣暴燥、易煩易亂的客人，

10、是性格比較溫和 的客人，還是介于兩者之間的人。前臺(tái)接待得留意客人的臉 部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。 對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開的難題。（ 二 ） 實(shí)習(xí)體會(huì)1、自身不足與缺點(diǎn) 通過(guò)這一次的實(shí)習(xí)，我仿佛又發(fā)現(xiàn)了自身的很多不足以 及缺點(diǎn)。一方面，在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客 人進(jìn)行溝通，更嚴(yán)重的時(shí)候，竟可能出現(xiàn)表達(dá)不清的狀況， 以致出現(xiàn)過(guò)非常尷尬窘迫的際遇。并且由于自身從事酒店服 務(wù)業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)非常不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò) 誤，為同事帶來(lái)了許多不便和麻煩。另一方面，在工作上， 我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作上不夠細(xì)心，反應(yīng)和 應(yīng)變能力很不怎么

11、樣，不夠虛心接受老板的批評(píng)等等。但通 過(guò)這接近一個(gè)多月的鍛煉，我又得到了一定的改善，也就是 在這一次次的改善中，我漸漸的進(jìn)步和成熟。2、要有熱情和自信 其實(shí)，不管在哪個(gè)行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。 熱情和信心對(duì)于我們就像水和氧氣對(duì)于魚一樣。熱情讓我們 對(duì)工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗; 信心又讓我們以必勝的決心細(xì)致地對(duì)待工作， 力求做好每個(gè)細(xì)節(jié)， 精益求精 激情與信心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才一 能做到最好。3、要講究條理 如果你不想讓自己在緊急的時(shí)候手忙腳 亂，就要養(yǎng)成講究條理性的好習(xí)慣。 “做什么事情都要有條 理?！边@是酒店劉經(jīng)理給我的忠告。其它的工作也一樣，講 究條

12、理能讓你事半功倍。一個(gè)處事有條不紊的人，辦事效率 和質(zhì)量必然會(huì)高。4、要主動(dòng)出擊 當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)握在自 己手中。我想很多人和我一樣，剛進(jìn)一個(gè)地方做事的時(shí)候， 都做過(guò)類似復(fù)印打字的“雜活” ?；蛟S同事們認(rèn)為你是小字 輩，要從小事做起，但有些時(shí)候，是因?yàn)樗麄冃闹袥]底，不 知道你能做什么。做“ 雜活”是工作的必需，卻無(wú)法讓我 學(xué)到什么。所以我們要下決定改變自己的命運(yùn)。有些東西不 能選擇， 有些東西卻可以選擇。 份內(nèi)的工作當(dāng)然要認(rèn)真完成， 但勇敢的“主動(dòng)請(qǐng)纓” 卻能為你贏得更多的機(jī)會(huì)。 只要勤問(wèn)、 勤學(xué)、勤做，就會(huì)有意想不到的收獲。5、待人要真誠(chéng) 剛開始進(jìn)入酒店， 只見幾個(gè)陌生的臉孔。 我試著微笑著和他們打招呼。 從那天起， 我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣， 每天早上見到他們都要微笑的說(shuō)聲“早晨”或“早上好” ， 那是我心底真誠(chéng)的問(wèn)候。我總覺得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西 容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問(wèn)候，但它卻表達(dá)了對(duì)同 事對(duì)朋友的關(guān)懷，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。僅僅幾 天的時(shí)間，我就和同事們相互熟悉，休息之余打成一片。我 想